10 نصائح للاحتفاظ بعملائك

الولاء لم يعد كما كان من قبل. لسنوات ، اعتمدت العديد من الشركات الناشئة نماذج نمو سريع مع جولات مستمرة من الاستثمار ، مع التركيز بشكل أساسي على الحصول على عملاء جدد من خلال تحطيم الأسعار وترك جانباً بعض الجوانب الحاسمة لتوحيد الشركة على المدى الطويل. لكنه ليس فقط موقف الشركات نفسها. مع الوباء ، رأينا كيف قام 75٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة بتبديل العلامات التجارية منذ بداية COVID-19.

إذا لم يكن ملفك الشخصي هو سمكة قرش عديمة الضمير يتطلع فقط إلى القتل وتريد بناء شركة بمنتجات وخدمات معيارية ، فإن مفتاح النجاح يكمن في كسب العملاء المخلصين لمنتجاتك ، وضمان الدخل المتكرر في المستقبل .

قيمة الاخلاص

الولاء للعلامة التجارية هو الميل لشراء منتجات من نفس العلامة التجارية لتلبية نفس الحاجة. يعكس الولاء احتمال أن يتحول العميل إلى علامة تجارية أخرى على الرغم من التغييرات في الأسعار أو ميزات المنتج.

يتمتع بناء قاعدة عملاء مخلصين لعلامتك التجارية بالعديد من المزايا ويمكن أن يوفر لك فوائد عظيمة (المصادر: Reichhold و Schelfer في Harvard Business School واكتساب العملاء مقابل الاحتفاظ - Sailthru):

• تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪ و 95٪.
• يكلف الاحتفاظ بعميل حالي 5 مرات أقل من الحصول على عميل جديد (هذا لا يعني أنه من السهل).
• عملاؤك يتصرفون كوصيّين ضمن مجموعة نفوذهم.
• بفضل معرفتهم بمنتجك ، يمكن لعملائك تقديم مراجع حول خصائصه وتشغيله وما إلى ذلك ، مما يجعل منتجك معروفًا حتى قبل تجربته. هذا سوف يقلل بشكل كبير من مخاطر الشراء.
• لا يمكن تحقيق التقدير القوي الذي يولده عملاؤك بوسائل الإعلان الأخرى.
• من المرجح أن يجرب 50٪ من عملائك الحاليين أي منتج جديد تطلقه وينفقون 31٪ أكثر من عميل جديد.
• بسبب التفضيل القوي لعلامتك التجارية ، سيراهن عملاؤك على سعر أقل من أولئك الذين لا يعرفون ذلك.
• تتراوح احتمالية البيع لعميل حالي بين 60٪ و 70٪ ، بينما تتراوح احتمالية البيع لعميل جديد بين 5٪ و 20٪.
• سيبدو العميل المخلص أكثر إيجابية في أي إجراء تسويقي أو ترويجي تتخذه.
• العملاء هم أحد أفضل مصادر المعلومات لتحسين منتجاتك.
• إذا كنت ترغب في بيع شركتك أو الحصول على استثمار ، فهناك فرصة جيدة لأن ينتهي الأمر بأفضل مشتر أو مستثمر ليكون عميلاً سابقًا لك.

لكل هذه الأسباب ، إذا كنت ترغب في تنمية أعمالك بشكل مستدام ، فاستثمر في الاحتفاظ بعملائك.

العوامل التي لها تأثير على الاحتفاظ

يبدأ الولاء عندما يكتشف المستخدم أو العميل أحد منتجاتك لأنهم جربوه أو اشتروه ، وهو نتيجة لعدة عوامل مثل تجربة المستخدم ، والاعتراف ، وترابط العلامة التجارية ، والجودة المتصورة.

دعونا نرى أدناه كيف يمكننا زيادة قيمة كل من هذه العوامل.

1. تسهيل الاتصال بك

عندما تشتري للتو منتجًا أو خدمة ، قد يكون هناك العديد من الأسباب التي تجعلك بحاجة إلى الاتصال بالشركة التي تقدم الخدمة. قد تحتاج إلى فاتورة بمعلومات معينة ، وقد واجهت مشكلة ، وتحتاج إلى إجراء تغيير ، وما إلى ذلك. إن العثور على صعوبة في الاتصال بالشركة أمر محبط للغاية. بالتأكيد ، إذا كانت لديك تجربة سيئة في هذا الجانب ، فلن تكررها مرة أخرى. باستثناء بعض الاستثناءات ، مثل شركات الطيران ، حيث غالبًا ما لا يكون لدينا خيار سوى الشراء من نفس الشركة مرة أخرى.

سواء كان مستخدمًا أو عميلًا حاليًا ، قدم نفس التسهيلات حتى يتمكنوا من الاتصال بك بسهولة. عبر الهاتف أو البريد أو نماذج الاتصال أو الدردشة أو أي وسيلة اتصال تعتقد أنها الأنسب لنوع العملاء لديك.

2. أن تكون متوافقة مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)

عندما يتصل بك أحد العملاء لأي سبب من الأسباب ، امنحهم راحة البال بأنك ستتعامل مع معلومات الاتصال الخاصة بهم حصريًا للإجابة أو حل المشكلة التي اتصلوا بها. لا تستخدم معلومات الاتصال الخاصة بهم لإرسال رسائل غير مرغوب فيها أو بيعها لأطراف ثالثة. خلاف ذلك ، سوف يشعرون بالضيق وسيفقدون الثقة بك وسيحاولون تجنب تكرار المعاملة معك.

على الأكثر ، إذا كانوا راضين عن حل مشكلتهم ، ادعهم للتعليق على منتجك. أو اعرض عليهم أي إجراء تجاري آخر ، ولكن يكون منطقيًا في سياق التفاعل الذي تجريه.

3. لا تتعجل وكن إيجابيا

أحيانًا يكون الشخص الذي يتصل بك غاضبًا (وليس بالضرورة أن يكون معك) ، أو يمر بيوم سيئ ، أو يكون مجرد وقح. في أحيان أخرى ، أنت الشخص المحبط أو الغاضب أو المرتبك أو المتوتر بشأن المشكلة أو القلق.

على أي حال ، من الأفضل الحفاظ على هدوئك عند التفاعل مع العملاء. حتى من خلال الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني. لا تدع مشاعرك السلبية تخلق توترًا لا داعي له. سوف تمنحهم فقط سببًا للشك فيك ، والعمل الذي تقوم به ، وردك.

4. تعامل مع عملائك مثل الشركاء

إذا كان من الواضح لك أن الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح نجاح شركتك ، فانظر إليهم بعاطفة كبيرة. استمع إليهم وابذل جهدًا لفهم ماهية مشكلتهم. بدلاً من التفكير في حل سريع لإبعادهم عن ظهرك ، فكر فيهم كشركاء لك. مثلك تمامًا ، فهم مهتمون بأن يكون منتجك هو الأفضل.

بهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أن خدمتك ستتحسن. في الواقع ، نشأت العديد من التحسينات والميزات الجديدة التي أضفناها بمرور الوقت في Nelio A / B Testing و Nelio Content من طلبات أو أفكار من عملائنا. ولكن ليس ذلك فحسب ، فكلما شعروا بمعاملة أفضل ، أصبحوا سفراء أفضل.

5. تحدث لغتهم

ألا يزعجك ذلك عندما يستخدم "خبير" في أي موضوع آخر غير "تخصصك" مصطلحات تقنية لا تعرفها؟ لا تفعل الشيء نفسه لعملائك!

ضع في اعتبارك أنه يمكن أن يكون لديك جميع أنواع العملاء. سيريد البعض المزيد من التفاصيل الفنية والبعض الآخر يريد فقط أن يعمل منتجك ، ولكن دون معرفة التفاصيل. الغالبية العظمى من الوقت ، حسب نوع السؤال الذي يطرحونه عليك ، من المحتمل أن تحدد مستوى المعرفة التقنية لمحاورك.

بالنسبة لأولئك الذين تراهم بالفعل أنهم لا يفهمون كيفية عمل منتجك ، لا تنس أنهم ليسوا حمقى. قد لا يعرفون شيئًا عن هذا الموضوع ، لكن يمكن أن يكونوا شخصيات بارزة في آلاف الآخرين. لذلك تحلى بالصبر. بلغة مفهومة للجميع ، تأكد من أنهم يعرفون كيفية اتباع تعليماتك. تذكر أيضًا أن تشرح سبب الأشياء. يساعد على فهم معنى ويساعدهم على الاحتفاظ بالمعلومات.

إذا كان عملاؤك خبراء بالفعل في موضوعك ، فتأكد من تقديم معلومات لهم على مستوى التفاصيل التي ترغب في تلقيها بنفسك.

6. كن على استعداد للتدريس

كما أخبرتك بالفعل ، يريدك بعض العملاء فقط أن تخدمهم منتجاتهم أو خدماتهم وتجعل كل شيء يعمل. لا يريدون معرفة أي شيء آخر.

لكن الآخرين ، سواء كانوا يعرفون عن منتجك أم لا ، لديهم فضول لمعرفة المزيد. في تجربتنا ، هذه الأنواع من العملاء هي التي تصبح أكثر ولاءً. وهذا منطقي تمامًا ، ألا تعتقد ذلك؟ إذا كنت ستشتري أي منتج من متجر (سواء كان متجرًا لاجهزة الكمبيوتر ، أو صيدلية ، أو بائع زهور ، أو ما لا) ولا تغادر المتجر مع المنتج الذي تريده فحسب ، ولكن أيضًا بمعلومات إضافية حول كيفية استخدمه إلى أقصى حد ، عندما يكون لديك نفس الحاجة مرة أخرى ، ستعرف إلى أين تعود.

7. تقبل مسؤوليتك

لا أحد كامل. كلنا نرتكب الأخطاء. في بعض الأحيان ، لا تكون تجارب مستخدمينا وعملائنا ، لأي سبب من الأسباب ، مرضية كما نود أن تكون.

أنا لا أشير إلى نوع الضرر الذي يمكن أن يؤدي إلى شكوى قانونية و / أو إغلاق شركة: آمل أن تكون قد اتخذت الاحتياطات القانونية والتقنية والاقتصادية لتقليل هذا النوع من المخاطر. أنا هنا أشير فقط إلى التجارب التي يكون فيها الحد الأقصى من المخاطر التي تتعرض لها هو أن العميل غير راضٍ ، مما يعني أنهم لا يخبرونك فقط أنهم ليسوا سعداء ، ولكنهم يطالبون أيضًا بإعادة ما دفعوه.

لا يتعلق الأمر بالاتفاق دائمًا مع العميل. لكن يجب عليك الاعتذار بكل تواضع وتقديم بعض التعويضات ، إن أمكن. لقد أثبتنا أن الاعتراف العلني بأخطائنا والاعتذار وتقديم التعويض في المقابل لم يهدئ من غضب العميل فحسب ، بل أيضًا أن صدقنا عزز العلاقة معهم.

إذا كنت ترغب في تجنب وجود عملاء غير سعداء يوجهون إليك الشتائم السيئة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فتقبل حقيقة أنه يمكنك أيضًا ارتكاب الأخطاء (وستفعل ذلك) وتحمل المسؤولية.

8. إدارة العملاء السامة

في مرحلة ما من حياتك المهنية ، ستتعرض للتهديد أو "الابتزاز" أو حتى الإهانة من قبل عميل ساخط (عن حق أو خطأ) للحصول على شروط أفضل أو معاملة تفضيلية.

في هذه الحالات ، لا تفقد معبدك ولا تلعب لعبتهم. كما أنه أمر خطير بشكل خاص إذا أظهرت غضبك على الشبكات الاجتماعية. هناك ، يمكن للجميع إضافة إلى المناقشة مجانًا ويمكن أن ينتهي الأمر بسمعتك في الغبار.

ضع حدودًا واضحة لما تفعله وما لا تقدمه. من المفيد الاحتفاظ بسجل لجميع التفاعلات التي تجريها مع المستخدمين. وتذكر أنه في أسوأ الحالات ، من الأفضل أن تفقد عميلًا صعبًا على عدم النوم جيدًا.

9. لا تؤذي عملائك الأوفياء

هناك مواقف ، خاصة في SaaS ، تقوم فيها باستمرار بتغيير عرضك. في هذه الحالات ، يجب ألا تغيب عن بالك أبدًا الصفقة التي أبرمتها مع عملائك الذين كانوا معك لبعض الوقت.

على سبيل المثال ، تخيل أنك تقدم خدمة تضيف إليها المزيد من الميزات وتريد رفع الأسعار. هل ستقدم الخدمة بالميزات المضافة لعملائك الحاليين أم أنك سترفع السعر تلقائيًا؟ مثال آخر: تريد تقديم عرض ترويجي خاص لجذب عملاء جدد بأسعار أقل من الحالية. ماذا تفعل مع العميل المخلص الذي يشعر بالحزن لأنه يدفع الآن أكثر (مقارنة بالصفقة التي كنت ستعرضها عليه إذا كان عميلاً جديدًا)؟

فكر في الأمر. على المدى الطويل ، سيحقق لك العميل المخلص أرباحًا أكثر بكثير من الشخص الذي يشتري باندفاع في عرض ترويجي خاص.

10. فاجئ عملائك الأوفياء

قبل الوباء ، وعلى الرغم من أن خدمتنا رقمية بالكامل ، فقد أحببنا مفاجأة عملائنا الذين كانوا معنا لأكثر من ثلاثة أشهر من خلال إرسال رسالة شكر إليهم تتضمن تفاصيل. كان الأمر غير متوقع لدرجة أنهم اتصلوا بنا على الفور.

بالطبع ، هناك طرق أخرى لمفاجأتهم. يمكنك أن تقدم لهم خصومات خاصة أو ترقية إلى الخطة التي اشتركوا فيها (في حالة SaaS). الفكرة ، على وجه التحديد ، هي منحهم التقدير لكونهم مخلصين لك واستمرارهم في الشراء منك.

لتلخيص

عملاؤك الحاليون هم من يقدمون قيمة لشركتك. للحفاظ على ولائهم ، من الضروري أن تستمر في تزويدهم بدعم رائع وأن يدركوا أنهم على رأس أولوياتك.

أؤكد لك أن أحد أكثر الأشياء مكافأةً لامتلاك عملك التجاري هو رؤية عملائك راضين عن الخدمة التي تقدمها لهم. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تفكر في بيع عملك يومًا ما ، فما هو المشتري الأفضل من عميل راضٍ كبير يعرف كيف يقدر القيمة التي تجلبها؟

صورة مميزة لبروس مارس على Unsplash.