أربع طرق لتحديد وتشجيع الطقوس في رحلة عميلك

منذ بداية الزمن ، كانت الطقوس جزءًا من الطريقة التي نعيش بها ونفهم العالم. إنها تساعدنا على تذكر الأحداث المهمة ، ونعرف مكاننا في التقويم من خلالهم ، ومثل البوصلات الصغيرة يرشدوننا. يمكن العثور على الراحة في المألوف.

في الأيام الخوالي ، كانت الطقوس مدفوعة بأشياء مثل المواسم والأحداث المحلية وإيقاعات منطقتك وعائلتك. لكن الطقوس التي تشكل حياتنا الحديثة مختلفة: فهي أسرع وعالمية وآلية وتتأثر غالبًا بالمنتجات أو الخدمات أو التطبيقات التي نختارها.

كانت العلامات التجارية جزءًا من حياتنا منذ عقود ، ولكن ليس بالقدر الذي يسمح به الإنترنت والهواتف الذكية. أصبح الآن من شبه المستحيل الهروب من رسائل العلامة التجارية. في بعض اللحظات مع العلامات التجارية نحقد ، والبعض الآخر نحبه ، والبعض الآخر بالكاد نلاحظه.

ماذا يعني كل هذا لمتجرك على الإنترنت؟ هناك سلسلة من اللحظات التي تشكل رحلة العميل ، وإيلاء اهتمام أكبر لهذه اللحظات يمكن أن يحقق أشياء رائعة لعلامتك التجارية. وإذا كان يمكنك إنشاء طقوس من واحد أو اثنين؟ بنغو.

في هذا المنشور ، سنلقي نظرة على أربع طرق يمكنك من خلالها تحديد الطقوس الحالية في رحلة العميل الخاصة بك وإنشاء طقوس جديدة ، ولماذا الأمر يستحق كل هذا العناء . لكن أولاً ، القليل من الخلفية حول كيفية تغيير وسائل التواصل الاجتماعي لبناء العلامة التجارية ، ودراسة حالة لعلامة تجارية تطرق إلى التخصيص والطقوس لرحلة عملائها خارج الحديقة.

فتح ومشاركة كل اللحظات

في يوليو من هذا العام ، شارك مارك زوكربيرج أنه يشعر أن مستقبل Facebook هو التخاطر :

في يوم من الأيام ، أعتقد أننا سنكون قادرين على إرسال أفكار غنية كاملة لبعضنا البعض مباشرة باستخدام التكنولوجيا. ستتمكن فقط من التفكير في شيء ما وسيتمكن أصدقاؤك على الفور من تجربته أيضًا ، إذا كنت ترغب في ذلك. ستكون هذه هي تقنية الاتصال النهائية.

نحن لسنا بعيدين عن هذا: كما تبدو الأمور ، يمكن لأي شخص في أي مكان مشاركة أفكاره مع العالم والحصول على ردود من أمه أو رئيسه أو قزمه أو شخص غريب تمامًا.

قبل وجود الإنترنت ، كانت الحياة تسير في الزمان والمكان الحقيقيين ، لكن الأمور تغيرت. هذه الحرية التي يمكننا من خلالها مشاركة المعلومات بدأت الثورات ، وطردت الناس ، وجلبت الراحة للأشخاص المنعزلين ، وخلق المشاهير بين عشية وضحاها ، وجعلت شبكتنا العالمية أقرب.

كما أتاح للعلامات التجارية إمكانية اتخاذ خطوات تجاه الأشخاص ، لتصبح جزءًا لا يتجزأ من حياتهم . من Coca-Cola إلى المزارع الذي يصنع الجبن الخاص بك في وسط اللا مكان ، يمكن للعلامات التجارية التحدث إلى العملاء والتأثير عليهم وجعلهم يبتسمون.

مهما كانت تجربة العملاء ، أو تفكيرهم ، أو شعورهم ، يمكن تعبئتها على الفور ومشاركتها عبر الإنترنت. لقد تم تحويل لحظات المستهلك إلى سلعة. نشأ جيل جديد تمامًا من الاتصال والمجتمع ، ومعه ظهرت طريقة جديدة للعلامات التجارية للمشاركة وتكون جزءًا من حياة الناس ومحادثاتهم.

هل تم إنشاء جميع العلامات التجارية على قدم المساواة في هذا الصدد؟ هل يمكن لأي علامة تجارية أن تتجاهلها تمامًا؟ دعنا نلقي نظرة على علامة تجارية واحدة تعمل بشكل جيد للغاية في تخصيص رحلة عملائها ، عبر الإنترنت وخارجها.

لماذا يا لماذا يحب العالم MailChimp؟ يضخون البهجة في رحلة العميل الكاملة

MailChimp هي واحدة من العلامات التجارية المفضلة لدي. هناك العديد من الأسباب وراء ذلك: لقد أعطوني قبعة قرد كروشيه في سان فرانسيسكو ؛ يعرضون إصبعًا متعرقًا في كل مرة أصل فيها إلى نقطة إرسال بريد (وهو أمر مثالي لأنني دائمًا متوتر) ؛ لقد أعطوني أعلى خمسة بمجرد أن أضرب الإرسال.

إنها تجعلني أشعر بأنني مرئي ، وتجعلني أبتسم ، ويتحدثون عن أعقاب كائنات فضائية على تويتر.

لماذا تجعلني هذه العلامة التجارية أشعر أنني بحالة جيدة؟ إنهم يقومون بالعديد من الأشياء بشكل جيد ، لكن قدرتهم على ضخ الحياة في اللحظات الصغيرة من رحلة عملائهم هو ما يميزهم عن غيرهم . سخافة عشوائية؟ علم الصواريخ؟ في مكان ما بين.

إنهم يستفيدون من ما أختبره أثناء استخدامي لخدمتهم ويضخون المحتوى والتجارب بشكل استراتيجي في لحظات مختلفة على طول الطريق. تتخلل My MailChimp UX تقاليد صغيرة - الخمسة الكبار ، والإصبع المتعرق - وبعيدًا عن تجربتي عبر الإنترنت ، يقدمون لي طرقًا لارتداء ولائي (قميص ، قبعة ، ملصق على جهاز الكمبيوتر المحمول).

أتغاضى عن أوجه القصور في منتجهم ، وأقول لأصدقائي ، أجد أعذارًا لتغريدهم ، وألقيت جانبًا على المعدات الأخرى ذات العلامات التجارية ولكني أمسك بمنتجاتهم. لماذا ا؟ نظرًا لأن MailChimp وصل إلي: من خلال دوامة الرسائل التسويقية والطرق الغريبة لجذب انتباهي ، فقد ربحوا جزءًا صغيرًا من قلبي من خلال تجربة المستخدم المدروسة .

أربع طرق لتحديد وتشجيع الطقوس الفريدة لعملائك

عندما يتعلق الأمر بمتجرك وعلامتك التجارية ، فربما تشعر أنك على بعد مليون ميل من MailChimp. ربما تكون ميزانيتك ضيقة وليس لديك الموارد لتكريسها للقبعات الفاخرة ذات العلامات التجارية.

ليس من الضروري أن تكلف حوض المطبخ. هناك الكثير الذي يمكنك القيام به مقابل القليل ، وهنا أربع طرق للبدء.

1. توقع ما يفكر فيه العملاء ، ثم فاجئهم أو ابتهجهم

كانت الكتابة ما بعد الحداثة تدور حول الاستفادة من التجارب والعواطف المشتركة وعكسها مرة أخرى للقراء الفرديين في اللحظات المناسبة من أجل جعلهم يشعرون بأنهم "مرئيون" ومميزون. أنت تعرف عندما يتوقع شخص ما وينطق ما كنت على وشك أن تقوله بالضبط ، كيف تشعر بالعطف؟ هذا الشيء - هذا ما نسعى إليه.

كيف يبدو هذا بالنسبة للعلامات التجارية والمنتجات والخدمات؟ يشعر العملاء بالارتباط والملاحظة والاهتمام عندما يتم توقع احتياجاتهم وتلبية احتياجاتهم في الوقت الحالي . عندما يتعلق الأمر بمتجرك عبر الإنترنت ، إذا كان بإمكانك أن تكون متقدمًا بخطوة واحدة عما قد يشعر به عملاؤك أو يحتاجون إليه في مرحلة ما من رحلتهم - وبطريقة ما أخبرهم أنك تعرف - القليل من الاتصال القلبي مزيف.

مثال واقعي على هذا حدث لي في ذلك اليوم. عندما سحبت الكتلة الأخيرة من لوح شوكولاتة Cadbury من الغلاف ، رأيت أنه مطبوع عليها: آخر قطعة! يا له من تفصيل صغير ، لكنه جعلني أبتسم.

على صفحات المنتج ، يمكن تحقيق هذا الشيء نفسه من خلال الصور المدروسة بشكل خاص والنسخ التي تتوقع ما يحتاجون إلى معرفته من أجل اتخاذ قرارهم . يمكن أن تكون التعليقات الواردة من العملاء الذين اشتروا منتجًا بالفعل مفيدة في هذا الأمر. ضع نفسك مكان عميلك: ما الذي يحتاجه؟

2. تحويل لحظات الضغينة إلى لحظات رائعة

إن إدخال الحياة في لحظات التشغيل ليس أسلوبًا تسويقيًا جديدًا ، ولكنه أسلوب يمكنه إنشاء علاقات رائعة مع العملاء . لقد قمت بالفعل بإدراج كيفية قيام MailChimp بهذا ، ولكن هناك مثال آخر هو Slack.

يأتي Slack مزودًا بمحادثات giphy و watercooler والعديد من الميزات المفيدة والممتعة (مثل المجموعات والرموز التعبيرية المخصصة). يحتوي Slack أيضًا على رسائل تحميل مخصصة عند فتح تطبيقه ، ويستغرق لحظة "meh" ويستخدم التعهيد الجماعي لجعله يغني.

يمكن للفرق إنشاء وإضافة الرسائل التي يتم عرضها باسم المستخدم. أحب قراءة هذه - لقد أصبحت طقوسًا صباحية بينما أستقر على يومي. إذا استغرق Slack وقتًا أطول قليلاً للتحميل؟ حسنًا ، أنا لا أمانع.

ربما تكون هناك بعض لحظات الضغينة في رحلة عميلك يمكنك أن تنفجرها؟

التحذير هنا هو أنه يمكنك أن تأخذ هذا بعيدًا جدًا. يمكن أن يكون الانفعال والتهور - خاصة في لحظات المعاملات - مزعجًا أو يبدو غير صادق. من المهم الحصول على التوازن والنبرة الصحيحة.

3. إنشاء طرق للعملاء لإظهار وإخبار أنهم جزء من القبيلة

حيثما توجد قبيلة ، توجد مؤشرات على العضوية. الغرباء ينظرون بشوق إلى الأعضاء. قبل أن أحصل على أي معدات من Apple ، أتذكر جيدًا الطريقة التي شعرت بها كلما رأيت زوجًا من سماعات الرأس البيضاء. كيف اردتهم!

يعد إنشاء طرق واضحة للأشخاص الذين يستخدمون منتجك لإخبار العالم ، رقميًا أو غير ذلك ، أمرًا جيدًا . بالطبع لا يمكنك إجبار الأشخاص على إظهار انتمائهم ، ولكن يمكنك أن تسهل عليهم الاشتراك في ما تفعله.

يعد تضمين أزرار المتابعة الاجتماعية على موقعك ، بالإضافة إلى خلاصات أي محتوى مرتبط بمنتجاتك ، إحدى طرق القيام بذلك. إذا كان لديك رفاهية صناديق الشحن للناس ، فإن تضمين القليل من رموز الولاء أمر لا يحتاج إلى تفكير. أعتقد دائمًا أنه من الأفضل أن تكون مفيدة بطريقة ما ، ومن الناحية المثالية ليست شيئًا تم القيام به حتى الموت.

على سبيل المثال ، تحظى الملصقات عالية الجودة بشعبية في عالم WordPress. غالبًا ما يتم تغطية أجهزة الكمبيوتر المحمولة بها:

في حين أنه من الأسهل من بعض النواحي على العلامات التجارية التي لديها تفاعلات جسدية مع العملاء القيام بذلك ، فمن الممكن أيضًا تحقيق نفس الشيء رقميًا .

مثال: أثناء عملية WooCommerce onboarding ، أضفنا رابطًا سريعًا للأشخاص الذين أنشأوا متجرًا جديدًا للتغريد بأنهم فعلوا ذلك للتو. يؤدي النقر فوق الرابط إلى فتح تغريدة مكتوبة مسبقًا يمكنهم تعديلها إذا رغبوا في ذلك ، والتي تطلب إما خمسة تعليقات عالية أو "woo-t!" من أتباعهم:

نظرًا لأنه تم وضع علامة باسمنا في التغريدة ، فإننا نلتقطها ، وفوق ذلك نحصل على صيحة ، علينا الرد والتواصل معهم على Twitter. كما أنني أستمتع باختيار صور عالية للحيوان بخمس صور ، فلا نهاية لها في صور جوجل.

تقوم أمازون بذلك ، بطريقة أقل شخصية ، من خلال خيارات مشاركة رابط المنتج التي تظهر بعد أن يقوم أحدهم بالشراء. أعتقد أنه من الأجمل جعلها أقل آلية قليلاً وأكثر إنسانية.

باختصار: ابحث عن طرق إبداعية يمكنك من خلالها منح العملاء الفخورين لتعريفهم بأنفسهم كمستخدمين لمنتجك أو خدمتك .

4. ابحث عن الطقوس الموجودة وعكسها مرة أخرى

لقد نظرنا حتى الآن في ثلاث طرق يمكنك من خلالها بشكل استباقي التشجيع على توثيق العلاقات مع العملاء من خلال تخصيص اللحظات الرئيسية في رحلاتهم. لإنهاء هذا المنشور ، سنلقي نظرة على شيء أكثر دقة ولكن من المحتمل أن يكون أكثر فاعلية: الطقوس الموجودة في مجتمعك بالفعل.

قد لا تكون مرتبطة بشكل مباشر بمنتجك - ربما تكون مرتبطة بمصالح جانبية - ولكن هناك سلوكيات مشتركة بين المستخدمين لديك. يمكن أن يكون انتقاء هذه السلوكيات الشائعة وتحويلها إلى طقوس مرتبطة بعلامتك التجارية أمرًا رائعًا حقًا .

Yuppiechef.com ، الشركة التي عملت بها سابقًا ، تستخدم لشحن أدوات المطبخ في صناديق من الورق المقوى ذات العلامات التجارية. في أحد الأيام ، شاركت إحدى العملاء صورة على جدارنا على Facebook لقطتها جالسة في صندوقنا. لقد أحببته وشاركته عبر جميع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بنا.

بمرور الوقت ، نمت هذه الصورة لحيوان أليف في الصناديق التي تحمل علامتنا التجارية لتصبح سمة مميزة لعملاء Yuppiechef. لقد خصصنا لوحة وصفحة Pinterest على موقع الويب لها. في الواقع ، أصبح #petsinourpackaging هاشتاج قديمًا على Instagram ، وطريقة يمكن لعملائنا من خلالها الاتصال بنا من الجانب الآخر من الإنترنت.

لم يكن هذا شيئًا أنشأناه - لقد حدث بشكل طبيعي ، ومن خلال التقاطه وعكسه مرة أخرى في مجتمعنا ، أصبح من الطقوس التي يحبونها. أتساءل أحيانًا عما إذا كان الناس قد اشتروا أشياء بحتة ليتمكنوا من إرسال لقطة سريعة!

لقد تعلمت أن أراقب هذه الأنواع من الطقوس. لا يمكنك إجبارهم ، وسرعان ما يصبح مفتعلًا إذا حاولت إنشائها من لا شيء ، ولكن إذا اكتشفت حدوثًا ، يمكنك أن تأخذها وتجعلها "شيئًا" لمستخدميك. يعمل هذا بشكل جيد على Instagram و Twitter ، حيث يرغب المستخدمون في الحصول على RT أو إعادة صياغة وسيشاركون المحتوى إذا اعتقدوا أن العلامة التجارية ستعيد مشاركتها أو تتفاعل معهم.

بالنسبة إلى WooCommerce ، لقد لاحظت أن العديد من مستخدمينا يقضون ليالٍ متأخرة تغذيها القهوة أو مشروبات الطاقة. غالبًا ما يشاركون صورة لشاشاتهم في الساعات الأولى للتضامن. لقد بدأت في إعادة صياغة هذه الأشياء ، وبدأ المطورون الآن في تمييزنا في هذه اللحظات عندما كانوا يعملون في متجر WooCommerce في وقت متأخر من الليل.

متأخر # ليالي حمراء ، # regram منtuskotrush #WooCommerce #behindthescreens

صورة نشرها WooCommerce (woocommerce) في 7 أغسطس 2015 ، الساعة 12:43 صباحًا بتوقيت المحيط الهادئ الصيفي

شجع طقوس العملاء الخاصة بك

ابحث عن هذه الطقوس العضوية التي تميز مجتمعك. أنت لا تعرف أبدًا ما الذي قد يفعله تنفس بعض الحياة عليهم! قد تجد نفسك وراء أحدث علامة تصنيف شائعة ، أو مجرد تنمية مجتمع متماسك مرتبط بطقوس "لك" حقًا لك وحدك.

عندما تعيد زيارة مجتمعك المتابع على وسائل التواصل الاجتماعي والناشئ ، تذكر هذه الطرق الأربع لتحديد الطقوس وتشجيعها:

1. توقع ما يفكر فيه عملاؤك ، ثم فاجئهم وابتهجهم. يعرف MailChimp أننا قلقون بشأن إرسال البريد ، ويعكس ذلك في اليد المليئة بالعرق. كيف يمكنك أن تُظهر لعملائك "نحن نعرف ما تشعر به" وتحول حتى تجارب العلامات التجارية الصغيرة إلى ابتسامات؟
2. حوّل لحظات الضغينة إلى لحظات مجيدة. لا أحد يحب الانتظار ، ولكن يمكن لرسالة أو دعابة أو رسوم متحركة ذكية أن تضفي الحيوية على التجربة - وفي بعض الأحيان تؤدي إلى مشاركات اجتماعية أو صيحات.
3. ابتكر طرقًا للعملاء لإظهار أنهم جزء من "قبيلتك". تُعد ملصقات WordPress مثالًا رائعًا ، ولكن أي هدايا أو هدايا مماثلة ستعمل بشكل جيد. اجعل من السهل على العملاء الشعور بأنهم "ينتمون".
4. عكس الطقوس الموجودة التي ظهرت بالفعل. هل يقوم العملاء بوضع علامة باسمك في صور مماثلة على Instagram ، أو التغريد بعبارات متشابهة في التفكير؟ تضخيم جهودهم - اجعلهم "شيئًا". شجعهم ، بل وقم بتنظيمهم إذا لزم الأمر.

ما هي الطقوس التي رصدتها في مجتمعاتك؟ ما هي الأفكار التي اكتشفتها لتنمية مجتمعك وتقريب أعضائك في رحلتهم من "زائر" إلى "معجب"؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه.