كيفية تحليل سلوك المستخدم لإعادة صياغة استراتيجية تجربة العملاء غير الناجحة

آخر تحديث - 11 أبريل 2022

عندما يدخل المتسوقون متجرًا ، فلن يشتروا بالضرورة منتجًا. قد يكونون ببساطة ينظرون حولهم أو يتعرفون على العروض. وبالمثل ، فإن زيارة موقع الويب الخاص بك لن تضمن البيع. ومع ذلك ، من الضروري التأكد من رضا زوارك عن تجربتهم الرقمية منذ البداية.

عندما يكون العملاء سعداء ، لا يزداد احتمال إجرائهم لعملية شراء فحسب ، بل يتم تشجيعهم أيضًا على زيارة موقعك مرة أخرى. ومع ذلك ، نظرًا لأنه من غير الممكن مشاهدة الأشخاص فعليًا أثناء استكشافهم لصفحات موقع الويب الخاص بك ، فقد يكون من الصعب معرفة ما يحتاجه زوارك ويريدونه بالضبط. الخبر السار هو أنه يمكنك معالجة وصولك المحدود إلى المستخدمين من خلال دراسة سلوكهم.

أدناه ، سنناقش كيفية عمل هذه العملية وكيف يمكنك الاستفادة منها لتطوير إستراتيجية فعالة لتجربة العملاء.

فهم سلوك المستخدم

يرتبط سلوك المستخدم بأي إجراء يقوم به الشخص على موقع ويب ، مثل المكان الذي ينقر فيه أو ينقر عليه ، أو كيفية التمرير لأسفل في الصفحات ، أو مقدار الوقت الذي يقضيه في أقسام معينة. قد يشمل سلوك المستخدم أيضًا الأقسام التي يتوقفون فيها للحظات ويقررون في النهاية مغادرة موقع الويب.

تسمى طريقة جمع كل بيانات المستخدم وتصنيفها وتقييمها باسم تحليلات سلوك المستخدم (UBA). من خلال UBA ، يمكنك إلقاء نظرة متعمقة على كيفية تفاعل زوارك مع موقعك. أيضًا ، سيسمح لك بتحديد أي مشكلات يواجهونها أثناء زيارتهم. ومن ثم ، يمكنك حل هذه المشكلات ومنح عملائك تجربة أكثر سلاسة للمضي قدمًا.

استراتيجية تجربة العملاء

تشير تجربة عملاء التجارة الإلكترونية إلى مجمل الخبرات والمشاركة والتفاعلات التي يمتلكها عميلك مع علامتك التجارية طوال رحلة العميل ، من أول اتصال إلى مرحلة ما بعد الشراء.

وفقًا لذلك ، تتعلق استراتيجية تجربة العميل بتكتيكات الشركة وخططها لتوفير تجربة جيدة للعملاء. لكي تنجح استراتيجيتك ، يجب عليك مراعاة العوامل الحيوية مثل بيانات السوق ، وأبحاث المستهلك ، والرؤية التنافسية.

بالإضافة إلى ذلك ، لتطوير استراتيجية أكثر دقة ، من الضروري تحليل رحلة العميل الحالية. بالنسبة للمتاجر التقليدية ، يمكن إجراء تحليل بمساعدة ممثلي خدمة العملاء في الشركة. ومع ذلك ، نظرًا لأن متاجر التجارة الإلكترونية افتراضية ، يلجأ أصحابها إلى UBA.

كما ذكرنا سابقًا ، يمنحك UBA نظرة متعمقة على رحلة تصفح المستخدمين. وبالتالي ، يمكنك تحديد العوائق التي يواجهونها أثناء المناورة من خلال موقع الويب الخاص بك. من خلال دمج هذه المعرفة في إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، يمكنك إجراء تغييرات لتحسين التواصل مع العملاء وضمان تجربة مستخدم أكثر سلاسة على موقع الويب الخاص بك.

بالإضافة إلى تحسين رحلات العملاء ، تمكّن UBA أيضًا العلامات التجارية والمسوقين من اتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية التفاعل مع جمهورهم المستهدف للحصول على أفضل النتائج. من خلال تتبع نشاط المستخدم بانتظام ، يمكنك تحديد إستراتيجيات لزيادة معدلات التحويل وتشجيع سلوكيات العميل المرغوبة ، بما في ذلك عمليات الشراء والاشتراكات والمشاركة.

يمكن أن يساعد فهم عملائك بهذه الطريقة في تعزيز ولاء العلامة التجارية. إذا كنت تفهم ما يريده المستخدمون لديك ، فيمكنك تزويدهم بتجارب تسوق إيجابية عبر الإنترنت. هذا يحافظ على تفاعل المستخدمين مع موقع الويب الخاص بك ويميلون أكثر لزيارته مرة أخرى ، مما يضع الأساس للولاء للعلامة التجارية.

تحليل سلوك المستخدم

اعتمادًا على هدفك ، يمكن أن تتعلق UBA بالعديد من الأشياء. كما أوضحنا سابقًا ، يمكن أن يعني تتبع سلوك المستخدم على موقع الويب ، مثل مكان النقر والنقر. تقوم UBA بمعالجة هذه المعلومات لتحديد كيفية اختلاف سلوكيات معينة حسب الخصائص الديمغرافية للمستخدم أو النوع أو السمات الأخرى.

يمكن أن يعني أيضًا تقييم هويات الزوار. في حين أن معظم الأدوات لا يمكنها تحديد الأفراد ، إلا أنها تستطيع تحديد المناطق والشركات والمعلومات الأساسية الأخرى حول زوار الموقع.

يمكن أن يستلزم UBA أيضًا قياس تحليلات موقع الويب. يتضمن ذلك كلاً من أدوات التحليلات التقليدية والمتقدمة التي يمكنها تتبع وتقييم تحليلات مسار التحويل وسلوك مجموعات المستخدمين والمزيد.

إلقاء نظرة فاحصة على سلوك المستخدم

لنبدأ بالأساسيات. يبدأ تتبع المعلومات بوصول الزائر إلى موقع الويب الخاص بك. بعد ذلك ، يمكنك الانتقال إلى الطريقة التي يقضي بها الزائرون وقتهم هناك وكيف يغادرون ، على سبيل المثال عن طريق الارتداد. سيساعد هذا السلوك في تحديد جوانب موقع الويب الخاص بك التي تتطلب التعديل ، سواء كانت منطقة واحدة أو التصميم العام.

فيما يلي بعض المقاييس لتتبع زيارات المستخدم:

• يشير وقت الزيارة إلى المدة التي تستغرقها كل زيارة على موقعك. بالنسبة لمتوسط ​​الوقت الذي يقضيه الزائرون في الموقع ، فإن هذا يسمى سرعة الخروج. يمكن أن يوضح لك كيف يختلف وقت الزيارة اعتمادًا على رحلة العميل الفردية.

• يستخدم معدل الارتداد لقياس مدى الالتصاق بالإضافة إلى اهتمام المستخدم بموقعك على الويب. يحدث الارتداد عندما يقوم المستخدم بالتمرير خلال الرسومات وقراءة المواد ولكنه لا يصل إلى الصفحة الثانية. ومن ثم ، فإن معدل الارتداد يتعلق بعدد زيارات الصفحة الواحدة من قبل زوار موقعك. يخبرك عن الزوار الذين يصلون إلى موقع الويب الخاص بك ويغادرون دون اتخاذ أي إجراء آخر.

مراجعة وعي المستخدم

وغني عن القول أنه إذا كان زوار موقعك على الويب لا يفهمون ويقدرون المحتوى الخاص بك ، فلن يتفاعلوا معه ، ناهيك عن تحويلهم كعميل. هذا هو السبب في أنك بحاجة إلى معرفة العناصر المحددة التي يرونها ومقدار الوقت الذي يقضونه في النظر إليها. من المهم ملاحظة هذا السلوك لأنه يوضح لك مقدار المحتوى الخاص بك الذي يمثل قيمة أو فائدة للزائرين.

يتواصل المستخدمون مع المواد الخاصة بك قبل المشاركة أو التردد أو المغادرة. وبالتالي ، فإن فهم وعيهم بالمحتوى الخاص بك أمر بالغ الأهمية لتحقيق أفضل النتائج.

لقياس وعي المستخدم ، ضع المقاييس أدناه في الاعتبار:

• وقت التعرض : يوفر هذا المقياس متوسط ​​الوقت الذي يتم فيه عرض المنطقة ، وبالتالي يُظهر المناطق التي يراها المستخدمون أطول فترة. مع وقت العرض ، ستتمكن من تحديد المناطق التي يتخطى الزائرون زيارتها ، مما يمنحك فكرة عن المحتوى الذي يتجاهلونه.
• معدل التعرض : يقيس معدل التعرض مدى المسافة التي يمر بها الزائرون إلى أسفل الصفحة. وبالتالي ، فإنه يحدد مقدار المحتوى الإبداعي الذي يتعرض له زوار موقعك.

المشاركة: إظهار مدى جودة التعرف على عناصر موقع الويب

تشمل المشاركة الحالات التي يتخذ فيها الزوار إجراءات باستخدام ميزات موقع الويب. إنه سلوك مهم يجب مراقبته لأنه يعكس مدى سهولة استخدام ميزات موقعك.

عندما يكون عنصر ما بديهيًا ، يكون تصميمه وحده مناسبًا لشرح كيفية استخدامه. على سبيل المثال ، يجب أن تكون عبارة الحث على اتخاذ إجراء على شكل عنصر قابل للنقر عليه.

تشمل مقاييس التقاط نقاط المشاركة ما يلي:

• معدل المشاركة : يتم تحديده من خلال عدد مشاهدات الصفحة بنقرة واحدة على المنطقة مقسومًا على عدد مشاهدات الصفحة مع تمرير الماوس فوق المنطقة. يخبرك بمدى سهولة العنصر ويعلمك بمشاركة مستخدم الموقع.
  
  يوفر الفهم الأفضل لهذا السلوك نظرة ثاقبة حول ما إذا كانت عناصر موقعك تعمل بشكل صحيح أم لا. يجب أن تبدو العناصر قابلة للنقر ، وإلا فلن ينقر عليها أحد.
• تكرار النقرات: يغطي هذا التفاعل والانزعاج ، مما يشير إلى متوسط ​​عدد مرات النقر فوق العنصر أثناء وجوده على الصفحة. يتم تحديد النتيجة من خلال العدد الإجمالي للنقرات على المنطقة.
  
  تُعلمك النقرات المتكررة ما إذا كان عنصر الصفحة يعمل بسلاسة أم أنه يمثل مشكلة للمستخدمين. كما يوضح لك ما إذا كان قد تم التفاعل مع المكونات غير القابلة للنقر. لذلك ، قم بتعديل هذه الأجزاء حسب الحاجة.

تحليلات جوجل: أداة لتحليل سلوك الزائر

هناك حلول برمجية تحليل أخرى ، لكن Google Analytics (GA) هو الأكثر استخدامًا. إنه يتتبع حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك ويوفر معلومات حول كيفية عمله بشكل جيد.

يعرض GA أيضًا كيفية عثور العملاء على موقعك ومدة بقائهم على الصفحة. ستكتشف أيضًا معلومات ديموغرافية عن المستهلكين ، مثل المكان الذي يعيشون فيه في البلد. علاوة على ذلك ، توفر Google الأدوات التالية لتحليل سلوك العملاء:

• نماذج المسح جوجل

يمكنك إنشاء استبيانات مخصصة لمعرفة المزيد عن المستهلكين وتقسيمهم إلى جماهير معينة.

• اتجاهات جوجل

ستتمكن من معرفة السمات الأكثر شيوعًا لدى عملائك. تعد مواكبة التغييرات في الصناعة أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على التواصل الفعال والإيجابي مع العملاء.

• قمع جوجل

هذه أداة Google Analytics تعرض عملية التسوق للعميل. ستتمكن من تحديد المكان الذي توقفوا فيه عن التسوق أثناء زيارتهم ، مما قد يساعدك في تحسين تجربة الشراء على موقعك.

يجب أن تحاول استخدام بعض الأدوات المذكورة أعلاه معًا لتحديد استراتيجيات تجربة العملاء الأنسب لاحتياجات شركتك.

أهمية تجربة العملاء الإيجابية لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

يعد توفير تجربة عملاء ممتازة أمرًا بالغ الأهمية لكل مؤسسة. كلما كانت تجارب زوار موقعك على الويب أفضل ، زاد تكرار الأعمال التي ستتمتع بها. ناهيك عن احتمال انخفاض عدد شكاوى العملاء وإرجاع المنتجات.

لتلخيص المزايا ، تساعد تجربة العملاء الإيجابية على بناء ولاء العملاء ، وتحسين رضا العملاء ، وتشجيع التسويق الشفهي ، والمراجعات الإيجابية ، والتوصيات.

ما الذي يشتمل على تجربة عملاء جيدة؟

لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع لضمان تجربة إيجابية للعملاء. شركتك فريدة من نوعها ، تمامًا مثل العملاء لديهم احتياجات وتفضيلات مختلفة.

ومع ذلك ، هناك بعض الخطوات العامة التي يمكنك اتخاذها لتحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية.

• اجعل الاستماع إلى العملاء أولوية قصوى عبر مؤسستك. تأكد من سهولة العثور على جميع معلومات الاتصال على موقع الويب الخاص بك ودقتها.
• استخدم التعليقات لاكتساب فهم أعمق لعملائك. يمكنك محاولة إضافة ميزة لترك التعليقات بعد عمليات الشراء أو تنفيذ نظام تصنيف لمعرفة مدى جودة تجربة التسوق الخاصة بهم.
• قم بإنشاء نظام لمساعدتك في جمع وتحليل المدخلات. مراجعة وتحسين هذا النظام بانتظام.
• قلل الاحتكاك من خلال معالجة المشكلات والمخاوف الخاصة بعملائك على نحو فعال. تأكد من تقديم خدمة عملاء تجارة إلكترونية عالية الجودة على الفور.

الوجبات الجاهزة

يعد إنشاء إستراتيجية تجربة عملاء ممتازة خطوة واحدة فقط. من الضروري أيضًا تقييم استراتيجيتك ومراجعتها باستمرار لمواكبة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة.

للقيام بذلك بشكل صحيح ، من المهم الاستمرار في تحليل سلوك الزائر واستخدام النتائج التي توصلت إليها لتحسين موقع الويب الخاص بك. من خلال موقع أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام ، يمكنك كسب عملاء راضين ومخلصين وتنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

قراءة متعمقة

• ملحقات WooCommerce لضمان أفضل تجربة للعملاء.
• أتمتة إنشاء شخصية المشتري.
• عناصر تصميم الويب لتحسين تجربة المستخدم