أفضل 5 برامج مركز مساعدة مقارنة (إيجابيات وسلبيات)

هناك فوائد كبيرة لتحقيق الاستثمار الصحيح في برمجيات مركز المساعدة.

بعد كل شيء ، يعد برنامج مركز المساعدة بمثابة الغراء الذي يحافظ على مشاركة فرق نجاح العملاء بشدة مع قاعدة عملائك.

تؤدي قاعدة العملاء المدعومة بشكل استباقي إلى تكرار عمليات الشراء وزيادة الاحتفاظ بالحساب.

يؤدي الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة العائد على الاستثمار وهو الأساس للنمو في كل من الأعمال التجارية القائمة على الأعمال التجارية القائمة على أساس ثنائية وثنائية أو ثنائية.

إنه أصل الاستدامة التجارية.

(الحفاظ على العرف المحول حديثًا من خلال التعامل الدقيق والكفء والمراعي.)

وثمر هذا هو الحفاظ على العرف لفترة أطول.

مما لا شك فيه ، أنه بدون تحقيق القيمة الدائمة للعميل ، تعاني الشركات من ربحية غير مستغلة وستفقد العملاء أمام منافسين أكثر استباقية.

أدخل الثلاثة سي:

تجربة العميل: معرفة ما يعتقده العملاء حقًا في رحلة عملائهم معك.

نجاح العميل: دعم استباقي لمساعدة العملاء على اكتساب أفضل قيمة من تجربتهم.

خدمة العملاء : مساعدة عامة تفاعلية ومتجاوبة ومساعدة إما للعملاء الحاليين أو العملاء المحتملين ، ومساعدتهم في جميع الطلبات المتنوعة.

من بين الثلاثة ، تعتبر تجربة العملاء ملكًا.

في الواقع ، يوافق 7 من أصل 10 من كبار المسوقين ، وفقًا لتجربة العملاء (CX) لعام 2017 من Gartner في استبيان التسويق ،

"يقول أكثر من ثلثي المسوقين المسؤولين عن تجربة العملاء (CX) أن شركاتهم تتنافس في الغالب على أساس تجربة العملاء ".

(مصدر)

بعبارة أخرى ، ترى معظم الشركات أن الهدف هو: "... اعرف عميلك (اعرف عميلك)."

هذا منطقي تمامًا. ما لم تكن تعرف ما يفكر فيه عملاؤك حقًا في رحلة العميل ، لا يمكنك ببساطة دعمهم إما بشكل تفاعلي (الرد على الاستفسارات) أو بشكل استباقي (تقديم أفضل الحلول القيمة لاستخدام المنتج / الخدمة).

وكل هذا لغرض:

"... [جعل] كل عميل يشعر وكأنه منخرط في محادثة فردية مع نشاطك التجاري."

(مصدر)

هذه هي المهمة التي وضعت أمامنا ، إذا قبلناها.

والأدوات التي لدينا تحت تصرفنا ، يمكن أن توفر ميزة كبيرة في دعم تخصيص خدمة العملاء بشكل جماعي.

إحدى هذه الأدوات الحاسمة داخل الترسانة هي برامج مركز المساعدة. هذه هي النهاية المتجاوبة لطيف تمكين "اتصالات العملاء". ومع ذلك ، على الرغم من أن حل خدمة العملاء - للحصول على أفضل برامج مركز المساعدة لعائد الاستثمار ، يجب أيضًا أن يتكامل بشكل وثيق مع نجاح العملاء وأنظمة الخبرة أيضًا.

والآن ، بالعودة إلى "القاعدة" في موضوعنا لهذه المقالة ، دعنا نفحص ما يجب أن يقدمه استثمار برنامج مركز المساعدة الجيد لعملك - بالإضافة إلى كيفية اختيار الأفضل.

ماذا يفعل برنامج مركز المساعدة؟

برنامج مركز المساعدة هو الغراء التقني بين مهندسي السعادة في شركتك وعملائك الكرام.

من خلال تمكين الاتصالات سريعة الاستجابة والواسعة تقنيًا ، يعد برنامج مركز المساعدة جزءًا إستراتيجيًا رئيسيًا في لغز عائد الاستثمار لشركتك.

باختصار ، يساعد برنامج مكتب المساعدة في توحيد التعامل مع الرسائل التي تواجه العملاء ، مما يوفر واجهة واحدة أنيقة لتبادل المعلومات.

من أجل البساطة ، غالبًا ما يشار إلى أنظمة مكتب المساعدة باسم أنظمة التذاكر. هذا لأنهم يستخدمون تخصيص التذاكر لفرز استجابات الدعم.

برنامج مركز المساعدة: أساسيات أفضل الممارسات

الوظائف الأساسية لبرنامج مكتب المساعدة شائعة في جميع المجالات.

هذا لأن مكاتب المساعدة في أي سياق تقوم بنفس الشيء بشكل أساسي.

اجمع الشركات وعملائها معًا من خلال إدارة الرسائل بكفاءة.

يسرد مقال موجز من CX Today (منشور عبر الإنترنت رائد لتقنية تجربة العملاء) ما يلي كميزات أساسية يجب أن يشتمل عليها برنامج مكتب المساعدة الخاص بك:

1. قاعدة معرفية واسعة
2. نظام تذاكر متكامل
3. الدردشة الحية المضمنة
4. مجتمع المستخدم
5. أنظمة الملاحظات والاستطلاعات
6. البحث العالمي

قاعدة المعرفة

الأسئلة الشائعة ووثائق المنتج والأدبيات المخزنة في مصدر واحد لمستودع الحقيقة يمكن الوصول إليه من قبل العملاء وموظفي الدعم. الصفحات المترابطة والمجمعة حسب الموضوع من أجل التنقل الأمثل - مما يمنح العملاء خيارًا سريعًا وشاملًا "للمساعدة الذاتية" لحل المشكلات.

نظام التذاكر

تفصيل استفسار كل عميل عن طريق وضع علامات فريدة على معرّف مرجعي يعمل على عزل جميع الاتصالات ذات الصلة. يساعد نظام التذاكر القائم على البريد الإلكتروني موظفي الدعم لديك على تولي ملكية كل استفسار من خلال رفع تذكرة. يحتوي النظام أيضًا على قواعد توجيه مضمنة لتفويض التذاكر بإحكام إلى الأفراد المحددين.

دردشة مباشرة

تسهل المراسلة الفورية عبر الإنترنت التدفق السريع والطبيعي للاتصالات بين وكلاء الدعم والعملاء. التخلص من إزعاج الجدولة ، هذه طريقة شائعة للغاية لحل المشكلات وأيضًا توفر عائد استثمار مرتفع.

المجتمع عبر الإنترنت

يعد المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) مصدرًا ثريًا لحل المشكلات الفنية للعملاء. تفوت معظم الشركات الاستفادة من UGC لدعم العملاء. إنها أقل طريقة لدعم التكلفة (تتطلب أقل قدر من المشاركة) ولكنها تعمل بالإضافة إلى ذلك على تحسين مشاركة العملاء من خلال الشعور بالانتماء وزيادة الولاء.

ردود الفعل والاستطلاع

تثري ملاحظات العملاء فهمك لتجربة العميل. إن وجود آلية ردود فعل منخفضة الاحتكاك متشابكة داخل صفحات قاعدة معارف المساعدة الذاتية الخاصة بك سيعلمك بشكل خاص بفجوات المحتوى ومجالات التحسين.

يبحث

المعرفة عند الطلب. البحث هو الطريقة الأكثر إلحاحًا في وصول عملائك إلى معلومات المنتج أو الخدمة "الضرورية". لا يمكن إنكار عامل الملاءمة ، ومع ذلك ، فإنه يعتمد على وجود مخزون شامل كافٍ من مقالات قاعدة المعرفة جاهزة. نقص في مقالات قاعدة المعرفة؟ لم نفقد كل شيء ، من خلال جمع بيانات بحث فارغة (عمليات بحث العملاء عن موضوعات محددة أدت إلى "عدم العثور على عناصر") ، يمكنك تحويل أوجه القصور في أصول المعرفة إلى تعليقات المستخدمين حول الحلول التي يجب كتابتها بعد ذلك ..

المساعدة التنبؤية لمنظمة العفو الدولية

لا يزال الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) في طليعة منحنى التبني في قطاع إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).

لا تزال العديد من برامج مكتب المساعدة تفتقر إلى الوظيفة ، ولكن فوائد عائد الاستثمار في خفض النفقات العامة لوكيل الخدمة تعد عامل جذب رئيسي للعديد من المؤسسات. لذلك ، يرتفع الطلب.

والذكاء الاصطناعي لا يحفظ تفاعل الوكلاء فحسب ، بل يمكنه أيضًا زيادة الاستجابة بشكل كبير. يؤدي هذا إلى رفع درجات رضا العملاء في جميع المجالات ويحسن الاحتفاظ بالعملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى (مؤشرات الأداء الرئيسية).

لكن حقيقة الذكاء الاصطناعي هي أنه يحتاج إلى برمجته. يحتاج إلى التعلم. هذا يأخذ مدخلات المطور والتي تأتي بالطبع على حساب. ومع ذلك ، بمجرد أن يتم اصطفاف إجراءات الذكاء الاصطناعي الخاصة بك ، فإنها ستلعب تمامًا كما يجب على وكيل LIVE لفرز الاستفسارات الواردة.

لكن وفقًا لخبراء الصناعة ، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يذهب أبعد من ذلك.

إليك ما قاله كريس ماتشيت (محلل الأبحاث الرئيسي لإدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات في Gartner) حول مستقبل استخدام الذكاء الاصطناعي في ITSM:

"تعتمد كل من chatbots و VSAs تمامًا على البرمجة النصية أو عملية إدارة المعرفة الراسخة ، على الرغم من أننا بدأنا في رؤية بعض منتجات VSA التي تبني أيضًا قواعد المعرفة وتحديثها ."

لذا ، فهذه هي ميزة برامج مكتب المساعدة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ليس فقط في إرجاع المدخرات مقابل النفقات العامة لوكيلك ، ولكن أيضًا لخصم تكاليف إنشاء المعرفة الخاصة بك.

أهمية النهج التحليلي في إصدار التذاكر

تمثل تذاكر الدعم حمل النظام في وظيفة الدعم الخاصة بك.

مع كل تذكرة تمثل جهة اتصال فريدة من نوعها للعميل ، فإنها توفر معًا مجموعة أدلة قيمة لبيانات تجربة المستخدم.

من البيانات تأتي البصيرة.

والبصيرة تؤدي إلى اتخاذ قرارات أفضل ، مع زيادة الربحية.

لذا فإن الأهمية التجارية لتحليل بيانات بطاقة الدعم الخاصة بك لا يمكن إنكارها.

ومع ذلك ، فإن قدرتك على استخلاص استنتاجات ذات مغزى من بيانات بطاقة الدعم الخاصة بك تعتمد على مستوى التفاصيل التي تم الحصول عليها.

كلما كانت البيانات أكثر دقة ، زادت إمكانية استخدامها في النهاية.

توفر البيانات القابلة للاستخدام العديد من السبل والملائكة للتفسير الذي يعزز التفكير الاستراتيجي لمؤسستك.

وبالتالي ، فإن المفتاح ليس فقط امتلاك وسيلة لإنشاء تذاكر دعم ، ولكن أيضًا من أجل:

ضع علامة على التذاكر باستخدام تصنيف تسمية يوفر تعريفًا دقيقًا عالي الدقة.

كلما كانت العلامات أكثر تفصيلاً ، زادت دقة البحث.

ومع ذلك ، فإن وضع العلامات التفصيلية لا يأتي على حساب العناية الإدارية ويستغرق وقتًا.

ولكن إذا كانت تكلفة الوقت الإضافي الذي يستغرقه وضع علامة عميقة على تذاكر الدعم الخاصة بك أقل من الإيرادات المحفوظة أو الإلغاء / الاسترداد الذي تم تجنبه ، فإن المتاعب الإضافية كانت مربحة بالتأكيد.

استقراء المدخرات على المدى الطويل - ومن أجل التخطيط في مرحلة مبكرة ، يمكن أن تحصل شركتك على مكاسب تراكمية ضخمة (على أساس سنوي).

اختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب

لذلك ، بعد أن ناقشنا جميع الوظائف الحاسمة لبرنامج مكتب المساعدة ، وصلنا إلى نقطة القرار.

ولكن هل تقدم جميع برامج مكتب المساعدة الوظائف نفسها؟

ما الذي يجب أن تبحث عنه عند مقارنة حلول مكتب المساعدة للشراء؟

إليك أفضل 5 حلول برمجية لمركز المساعدة موصى بها:

1. الفائز في WordPress: Heroic Inbox
2. غنية بالميزات: Help Scout
3. أخصائي التذاكر: مكتب المساعدة
4. بطل Omninchannel: Fresh Desk
5. مؤتمتة بالكامل: SysAid

الفائز في WordPress: Heroic Inbox

هناك حالة مقنعة لمكتب مساعدة WordPress أصلي.

فيما يلي أربع إحصائيات مقنعة:

1. " ... ارتفع متوسط ​​حصة تفاعلات العملاء بدرجة أعلى ، حيث قفزت التفاعلات الرقمية من 41٪ في عام 2019 إلى 65٪ في عام 2020. " (المصدر: ماكينزي)

2. “يستخدم WordPress 64.3٪ من جميع مواقع الويب التي نعرف نظام إدارة المحتوى الخاص بها. هذا هو 43.0٪ من جميع مواقع الويب. " (المصدر: W3techs.com)

3. " ... تقدر القيمة المالية لـ WordPress بمبلغ مذهل 596.7 مليار دولار ومن المتوقع أن تصل إلى 635.5 مليار دولار بحلول نهاية عام 2021 بما في ذلك مزودي الاستضافة وموفري المكونات الإضافية والموضوعات والوكالات والبنية التحتية وموردي التكنولوجيا الآخرين. "(المصدر: WPEngine.co.uk)

4. "يستغرق الأمر في المتوسط ​​حوالي 25 دقيقة (23 دقيقة و 15 ثانية ، على وجه الدقة) للعودة إلى المهمة الأصلية بعد انقطاع ، وفقًا لجلوريا مارك ، التي تدرس الإلهاء الرقمي في جامعة كاليفورنيا ، إيرفين." (المصدر: idonethis.com)

ما الصورة التي نرسمها هنا؟

فيما يلي النقاط الرئيسية ...

1. تحدث غالبية تفاعلات العملاء عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى. (حقيقة)

+

2. ويعمل ما يقرب من نصف مواقع الويب عبر الإنترنت على منصة WordPress. (حقيقة)

+

3. يدعم نظام WordPress البيئي نفسه ما يزيد عن 500 مليار دولار من المعاملات سنويًا. (حقيقة)

=

سيتم توصيل جزء كبير من الاقتصاد الرقمي العالمي بخلفية مسؤول WordPress يوميًا ، وتشغيل الاتصالات الرقمية والتجارة الإلكترونية.

إذا كنت كذلك ، فيجب أن تعطيك هذه الإحصائية التالية سببًا للتفكير في الاستثمار في حل مكتب المساعدة المستند إلى WordPress:

قد يؤدي كل مفتاح علامة تبويب في متصفحك إلى توجيهك أو دعم الموظفين إلى حفرة أرنب رقمية مدتها 25 دقيقة.

إن وجود تطبيق مكتب المساعدة الخاص بك مدمجًا في الواجهة الخلفية لموقع WordPress الخاص بك سيؤدي إلى:

... يوفر لك الوقت ويجني لك المال.

مكتب مساعدة WordPress الموصى به: صندوق الوارد البطولي

Heroic Inbox هو صندوق الوارد المشترك النهائي ودعم حل إدارة التذاكر لـ WordPress.

إنه يلغي تمامًا الحاجة إلى مشاركة النظام الأساسي للجهات الخارجية والتكامل وواجهات برمجة التطبيقات. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يكمل بشكل مثالي القدرات التقنية للمكونات الإضافية الشقيقة: قاعدة المعرفة البطولية والأسئلة الشائعة البطولية. تحدد مجموعة الأدوات الفريدة هذه جبهة موحدة لاتصالات مكتب المساعدة المدعومة من WordPress.

هذه هي ميزات "الفوز الفوري" التي تنتظرك كمستخدم لـ Heroic Inbox for WordPress:

عدد غير محدود من المستخدمين

لا توجد مستويات تسعير أو تكاليف زاحفة متعلقة بالمستخدم مثل العديد من حلول SaaS. مع هذا البرنامج المساعد هناك رسوم ترخيص واحدة. وعلى الرغم من عدد المستخدمين ، تظل رسوم الاشتراك السنوية في المتناول وبدون تغيير.

تعاون

قم بتعيين صناديق بريد إلكتروني لأعضاء الفريق الفرديين. هذا يضمن المساءلة المحكمة للمياه من خلال اختصاص سياج الحلقة. إلى جانب التوجيه الذكي للبريد الإلكتروني ، يمكنك تحقيق درجة عالية من التحكم في مكان هبوط تذاكر الدعم الثمينة.

CRM

احتفظ دائمًا بتذكير مرئي مفيد بالبيانات المتعلقة بالعميل عند متابعة طلبات التذاكر. توفير كبير للوقت وموجه مفيد لإثراء اتصالات العملاء في الموقع. واجهة سهلة الاستخدام لمتابعة العلاقات مع العملاء.

رد تلقائي

عندما يتعلق الأمر برضا العملاء ، فإن وقت الاستجابة للاستفسار هو عامل نجاح رئيسي. تُظهر الإحصائيات كيف أنه كلما زادت سرعة ردود نشاطك التجاري على العميل ، بدأت في الاتصال ، زادت فرصة الرضا. وفي هذه الملاحظة ، فإن الرد الآلي عبارة عن حشو فجوات يحافظ على دفء العملاء بينما يصطف أعضاء فريقك للرد على "دعواتهم إلى العمل".

استنتاج

إذا كنت من مستخدمي WordPress ، فإن Heroic Inbox هو الحل الأكثر ملاءمة لمكتب المساعدة.

يجلس جنبًا إلى جنب مع وظائف الواجهة الخلفية لموقع الويب الخاص بك ، يزيل هذا المكون الإضافي الإلهاء ويبسط سير العمل لموظفي الدعم.

مكتب المساعدة الموصى به المميز بالكامل: HelpScout

HelpScout هي الحزمة الكاملة في مكانة برامج مكتب المساعدة. تصل ميزاته إلى أبعد من أي حل آخر ، حيث تمس جميع القواعد في طريق الوظائف.

تم تصميمه كجهاز 3 في 1: صندوق وارد مشترك ومركز مساعدة وتطبيق دردشة مباشر يقدم HelpScout حلًا متكاملًا مناسبًا للشركات التي تريد أداة واحدة قادرة على تعزيز تمكين الدعم في جميع المجالات ، مباشرة من الصندوق.

سمعة مكتسبة جيدًا تتناثر فيها الجوائز والمكافآت في المجال ، ترى HelpScout يتم ترقيته حاليًا ليكون برنامج مكتب المساعدة SaaS رقم 1.

إليك ما يمكنك توقعه عند التسجيل في HelpScout:

• دردشة مباشرة
• علبة وارد مشتركة
• قاعدة المعرفة
• الرسائل في التطبيق
• أدوات التعاون
• الإبلاغ
• تكاملات

نظام التذاكر الموصى به: مكتب المساعدة

HelpDesk هو حل KISS (Keep It Simple Software) لمحبي نظام التذاكر التقليديين. يعد بالتخلص من التعقيدات التي تجعل برامج مكتب المساعدة الأخرى أكثر عائقًا.

أحد الحلول الأربعة ضمن مجموعة "الدعم" ذات الصلة التي تغطي LiveChat و ChatBot و Knowledge Base - يستفيد مكتب المساعدة من الحصول على بيانات اعتماد نظام التذاكر المستقل المختص ، بينما يلعب أيضًا دور دعم النجوم لأشقائه.

دعم العملاء متعدد القنوات الموصى به: FreshDesk

يقوم Freshdesk بعمل كبير على قدراته متعدد القنوات.

يقدم نهج اتصالات موحد يدمج محادثة العميل. من خلال جمع جميع الخيوط والأصوات تحت سقف واحد ، فإن FreshDesk يجعل تجربة دعم العملاء مبسطة.

إن عرض القيمة المكون من 3 نقاط مقنع للغاية:

1. تبسيط المحادثة مع العملاء - مما يوفر لهم القدرة على التحدث ، ولكن بالطريقة التي يريدونها.
2. يمتلك الوكلاء ثروة من البيانات في متناول أيديهم لاتخاذ أفضل القرارات نيابة عن العميل أثناء المناقشة.
3. احصل على عوائد ملموسة على استثمارك خلال الأشهر الثلاثة الأولى فقط من الاستخدام. وقت سريع ومبهج للقيمة.

برنامج التشغيل الآلي الموصى به: Sysaid

Sysaid هو عبقري الأتمتة بين المجموعة.

كل شيء بدءًا من قواعد التوجيه المحددة للتحديد المسبق لوجهة التذكرة وفقًا للخبرة الفنية للوكلاء ، إلى تحديد أولويات الحالات ، يتم "إنجازه من أجلك" مع Sysaid.

صُمم حل مكتب المساعدة هذا ، المصمم من أجل التأثير الفوري ، لامتصاص إجهاد الإضاءة الثقيلة من أكتاف فريق الدعم الخاص بك.

من خلال القيام بذلك ، فإن السرعة المتزايدة والاستجابة الأكبر لدعم الخط الأمامي - حيث يكون ذلك مهمًا - يؤثران على رضا العملاء على الفور.

هناك أكياس من عائد الاستثمار المبكر تم تحميلها في هذا الحل. ومثلما هو الحال مع البدائل ضمن هذا الخط ، فإن Sysaid أيضًا لديه وقت قصير للقيمة الأولى.

استنتاج

يمنح برنامج مركز المساعدة في القلب موظفي الدعم ميزة تنافسية.

لا يوجد فريق دعم مثالي.

هناك اختلالات في الخبرة أو الخبرة أو السلوك الشخصي وما إلى ذلك. ولكن إذا أعطيت أفضل فرصة للأداء - فيمكنهم الفوز بالانتصارات ... وتضيف الانتصارات إلى البطولات.

لذلك ، هناك الكثير لتكسبه من خلال الحصول على دعم مكتب المساعدة الخاص بك بشكل صحيح.

المفتاح هو معرفة الأسئلة الصحيحة التي يجب طرحها على برنامجك. اسأل نفسك ، "ماذا أريد من الحل أن يفعله لي؟" بدلاً من "ماذا يمكن أن يفعل هذا الحل؟"

وجذر هذا هو الفحص والتقييم الشامل لتدفقات عمل وممارسات الدعم الداخلي. من خلال هذا ستحدد مناطق الضعف والنقص.

مسلحًا بهذه المعلومات ، يجب أن يكون اختيار البرنامج على دراية جيدة.

بالطبع ، لا تنتهي معركة تحسين عائد الاستثمار للدعم عند هذا الحد.

هناك أيضًا تكوين ، أي برمجة الحل المناسب لاحتياجات فريقك للاستجابة للعملاء ودعمهم.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك راحة. بمعنى آخر ، وجود الحل في مكان يسهل الوصول إليه.

بعد تقييمها معًا ، يجب أن يكون فريق الدعم الخاص بك هو الفائز - وبالطبع العملاء أيضًا.

لماذا لا تستثمر في برنامج مكتب المساعدة اليوم؟