كيفية بناء نظام إشراك العملاء في WordPress

تعمل منصة إشراك العملاء التي تؤدي وظيفتها بشكل جيد على رعاية تجربة العملاء الخاصة بك بعناية ، حيث تقدم حزمًا من عائد الاستثمار من خلال الولاء وتكرار الشراء.

هل تتطلع إلى تطبيق نظام لمشاركة العملاء يمكنه تحويل ثروات عملك؟

ثم هذه المقالة لديها مخطط لتحقيق ذلك بالضبط.

في غضون الدقائق القليلة القادمة ، ستكتشف كيفية تحويل نظام إدارة المحتوى (CMS) الأكثر شيوعًا في العالم ، WordPress ، إلى نظام غني بالميزات لإشراك العملاء.

وهي كذلك…

مقدمة

اللمسة الشخصية.

إلى حد بعيد أقوى أداة بيع وتسويق.

(ومع ذلك ربما يكون الأكثر استخفافًا).

هذا يلخص بشكل مثالي مشاركة العملاء بمعنى التسويق الرقمي.

ولكن تقليديًا ، كان تقديم الخدمات عالية الجودة دائمًا في المقدمة من قبل متخصص خبير في إشراك العملاء.

خذ صناعة الضيافة على سبيل المثال.

الفنادق على وجه التحديد.

ضع في اعتبارك البواب. يمكن للكونسيرج الذي يؤدي دورة رئيسية مع العملاء أن يولد بمفرده كراهية لتكرار الأعمال للمؤسسة.

منجم ذهب لمشاركة العملاء ، إذا تم تنفيذه بشكل جيد.

ولكن كم عدد الفنادق التي تستفيد من هذه الميزة؟ حسنًا ، في الواقع ، أقل بكثير مما تعتقد.

"... [فقط] ما يقدر بـ 1.9٪ من الفنادق الفاخرة في الولايات المتحدة توظف الكونسيرج ."

اعتبارًا من عام 2013 ، استخدم 50٪ من الضيوف خدمة الكونسيرج في فندقهم ، على الرغم من الزيادة الكبيرة في استخدام خدمات الكونسيرج عبر الإنترنت أو التطبيقات ".

(المصدر: اسأل وندر نقلاً عن TR Market Research و Les Clefs d'Or.)

تعمل اللمسة الشخصية. يفضله العملاء دائمًا. يجب على البائعين (من جميع الأنواع) أن يثقوا بها أكثر.

ولكن ماذا عن عدم إمكانية التفاعل وجهًا لوجه؟

هل يتوقع العملاء العاملون في المشهد الرقمي "تأثير الكونسيرج"؟

بإلقاء نظرة على إجابة تعتمد على البيانات ، نجد ...

تشير الأدلة الواردة أعلاه من تقرير حالة مشاركة العملاء في Twilio بوضوح إلى أنه حتى عبر جهاز كمبيوتر أو عملاء هاتف ، فإننا جميعًا مرتبطون بشدة برغبتنا في التواصل .

كل شيء مفهوم ، ولكن حيث اعتمدت الشركات أساليب التسويق الجماعي كبديل لتغطية موظفي الخطوط الأمامية ...

... كيف يمكن تكرار مشاركة العملاء الشخصية بدقة؟

بالعودة بإيجاز إلى مثالنا في الضيافة ، نسأل البواب الفندق رقم 1 في العالم السابق فرانك لاينو - ما هي أسرار نجاحه:

" القدرة على الاستماع والتعاطف مع الضيوف . لا يعرف الضيوف غالبًا ما يريدون ؛ قد يكونون متخلفين عن السفر ومجهدين. كن واسع الحيلة ، الأمر الذي يتطلب شبكة جيدة وتصميمًا على عدم قبول أي إجابة . كن شخصًا مستديرًا ومتوازنًا - لا تتوقف أبدًا عن التعلم . لديك القدرة على إشراك العملاء في محادثة ذكية ومستنيرة . لكن لا تكن راهنًا أبدًا ".

(المصدر: كوندي ناست ترافيلر)

باختصار ، عليك أن تكون استشاريًا.

يستغرق المستشارون الجيدون (في جميع المهن) الوقت والجهد من أجل:

• تؤهل حقًا ما يحتاجه العميل
• اكتشف كيف يمكنهم المساعدة
• ضع في اعتبارك من أو ما يوصون به
• كن بطلاً و "اربح" لعميلك
• يتعلم أكثر
• تتصل جيدا

الآن ، بالعودة إلى منظورنا الرقمي ، كيف يمكننا تصميم نظام مشاركة العملاء الذي يعمل عن طريق البريد الإلكتروني ، دعنا نقول ، ما يعادل ما يفعله فرانك في ردهة الفندق؟

لتكرار نموذج فرانك ، لدينا ثلاث خطوات أساسية:

1. أسمع وتعلم
2. احتفظ بالعديد من الخيارات والحلول في متناول اليد
3. أجرِ محادثات هادفة

يبدأ كل شيء بالاستماع (أو سيقول المستشارون):

تأهيل.

ورقميا ، هذا يترجم إلى بيانات.

من خلال الحصول على البيانات وتحليلها ، يمكن للشركات الحصول على رؤى تفصيلية للعملاء يمكن من خلالها إظهار التعاطف الحقيقي وتقديم الحلول.

لذلك تتفق معظم الشركات على أن امتلاك بيانات العملاء واستخدامها بالكامل هو المفتاح لتحويل المزيد من الأعمال.

لكن بمراجعة الجملة أعلاه ، تظهر كلمة "بيانات" على أنها الموضوع ، ولكنها تمتلك وتستخدم ككلمات منطوقة. وهذا هو الجزء الأصعب: "امتلاك" ذكاء العملاء ثم استخدام ما لديك بشكل جيد.

إذن ، ما المقصود بالامتلاك؟

كما هو الحال مع معظم الشركات ، غالبًا ما يتم الاحتفاظ ببيانات العملاء على أنظمة متباينة متعددة.

نادرا ما يكون كل شيء في نفس المكان.

وبالتالي فإن الخطوة الأولى هي توحيد بياناتك.

بمجرد تحقيق ذلك ، مع وجود جميع البيانات في نفس المكان ، فإن أولويتك التالية هي توصيل النقاط.

البيانات غير المتصلة لا معنى لها. من ناحية أخرى ، فإن البيانات المتصلة ذات مغزى .

(ولأن العلاقات مع العملاء يجب أن تكون ذات مغزى ، يجب أن تحصل على بياناتك ... متصلة.)

لإنشاء اتصالات "مدروسة جيدًا" بين نقاط البيانات ذات الصلة ، فإن الخطوة الأولى هي التجزئة:

" تقسيم العملاء هو عملية تقسيم العملاء إلى مجموعات فرعية متميزة وذات مغزى ومتجانسة بناءً على سمات وخصائص مختلفة. يتم استخدامه كأداة تسويق التمايز. إنه يمكّن المؤسسات من فهم عملائها وبناء استراتيجيات متمايزة ، مصممة خصيصًا لخصائصهم. "

(المصدر: O'Reilly)

بمجرد تقسيم بيانات العملاء إلى شرائح ، يمكن التحقيق فيها وتفسيرها بشكل إداري من خلال الاتجاهات والأنماط التي يتم ملاحظتها.

مسلحًا ببعض المنطق المستنير ، بعد ذلك هو الحفر بعمق والحصول على الحيلة.

هذا هو المكان الذي يجب أن نستفيد فيه كأعمال تجارية من ترخيصنا الإبداعي "لحل" وتقديم المشورة للعملاء بأفضل طريق للتغلب على مشكلتهم.

مرة أخرى ، الإشارة إلى كونسيرجنا الحائز على جوائز ، فرانك لاينو ، سوف يضر بالثقة وقد يؤدي إلى الإساءة.

يعد الحفاظ على التقدير المهني في جميع الأوقات أمرًا أساسيًا لإثبات:

1. تهتم بمصلحة العميل ، و ؛
2. أنت تحترم قدرة العميل وسيادته في اتخاذ قراراته الخاصة

إذا تم تنفيذ وظيفتك بنجاح (وتقدم حلول عملك أفضل قيمة) - يجب أن تؤتي مشاركتك ثمارًا مالية وفيرة.

• كرر الشراء
• ترقية المنتجات / الخدمات
• إسقاط الشكاوى والاحتفاظ بالعميل

هذه النقاط أعلاه ليست سوى عدد قليل من الفوائد لتقديم التميز في إشراك العملاء.

الآن ، كما ذكرنا سابقًا ، تتطلب مشاركة العملاء بالمعنى الرقمي (عن بُعد وليس شخصيًا) نهجًا منهجيًا.

وبالحديث عن ذلك - يمكن أن يكون اتخاذ قرار بشأن نظام مشاركة العملاء الصحيح عملية معقدة للغاية.

لذلك ، بكل سرور ، في خدمتك ، قمنا بتجميع دليل لبناء نظام مشاركة العملاء الخاص بك المصمم خصيصًا باستخدام أداة إنشاء الويب الأولى في العالم ، WordPress.

دليل لبناء نظام إشراك العملاء باستخدام WordPress

ما هو نظام مشاركة العملاء؟

نظام مشاركة العملاء هو برنامج يساعد الشركات على فهم بيانات العملاء المتنوعة واكتساب رؤية موحدة وفهم شامل حول أفضل السبل لخدمتهم.

في قلب نظام مشاركة العملاء توجد قاعدة بيانات مركزية تعمل كمستودع مركزي لجميع مصادر بيانات الجهات الخارجية.

إلى جانب قاعدة البيانات ، توجد مجموعة متكاملة من المساعدين البرمجيين الذين يتعاونون لأداء المهام الضرورية:

• إدارة البيانات،
• يتم المعالجة،
• التحليل و ؛
• اتصالات العملاء

لماذا تعد برامج مشاركة العملاء مهمة لنجاح عملك؟

يتيح برنامج تفاعل العملاء إمكانية التعامل مع العملاء شخصيًا - دون الحاجة إلى مقابلتهم شخصيًا.

باستخدام مزيج من:

• مصادر البيانات،
• برامج المعالجة و
• قنوات الاتصال

... تهدف برامج مشاركة العملاء إلى إنتاج محادثة تجارية سلسة تعتمد على الفهم وتؤدي إلى أفضل النتائج للعملاء.

من خلال المشاركة الشخصية والهادفة في كل نقطة اتصال طوال رحلة العميل ، يمكن للشركات تحقيق ما يلي:

• يعد الاحتفاظ بالعملاء
• المزيد من عمليات الإغلاق والبيع المتقاطع
• زيادة ولاء العملاء
• المزيد من توصيات العملاء
• تقييمات أفضل
• المزيد من ملاحظات العملاء
• ربحية أكبر

هذه ليست سوى بعض الفوائد التي واجهتها الشركات التي تنفذ أنظمة مشاركة العملاء بنجاح.

4 ميزات فائزة لنظام فعال لمشاركة العملاء

كما هو موضح في الأقسام أعلاه ، فإن نظام مشاركة العملاء هو حل متصل وليس برنامجًا واحدًا.

ومع ذلك ، فإنه يحتوي على بعض الميزات الشائعة التي تنطبق على معظم التطبيقات.

فيما يلي تحليل سريع للمكونات النموذجية التي تشكل نظام مشاركة العملاء:

قاعدة بيانات CRM

هذا هو المرساة للحل بأكمله. بصرف النظر عن كونه مرفق تخزين للنظام بأكمله ، يجب أن يمتلك CRM أيضًا بعض الوظائف الفطرية التي تساعد الموظفين على الاستعلام عن بيانات العملاء وتنظيمها واستخدامها في مجموعة متنوعة من السيناريوهات.

تعد طرق العرض ولوحات المعلومات والتقارير أيضًا ميزة لأنها توفر لقطات على المستوى الإداري لشرائح العملاء والمجموعات.

مكتب المساعدة

بشكل أساسي ، صندوق وارد مشترك يعمل بمثابة تبادل مركزي لجميع تذاكر دعم العملاء.

هذا هو مركز معالجة البريد الإلكتروني لمنصة حفظ علامات التبويب وخيط مستمر من اتصالات العملاء المكتوبة التي تبدأ عبر طرق الدعم.

قاعدة معرفة الخدمة الذاتية

تعتبر موارد المعرفة ضرورية لتقديم قيمة للعملاء. إنهم بحاجة إلى معرفة "كيف" و "أين" و "متى" و "أي" - قد يكون لديهم الكثير من الأسئلة المتعلقة باستخدام وقيمة منتجاتك وخدماتك.

إن نشر قاعدة معرفية مع إجابات ودروس تعليمية و "إجابات" عامة على أسئلة العملاء يمنع تكرار المحتوى المكلف ويوفر راحة مسبقة الصنع للوكلاء والعملاء على حد سواء.

الدردشة على شبكة الإنترنت

تعد الدردشة المباشرة على الويب بديلاً فعالاً للغاية للاتصالات عبر الإنترنت. في الواقع ، غالبًا ما يكون أداؤه أفضل من مكالمة هاتفية من حيث:

• يمكن أن تكون أوقات الانتظار للدردشة عبر الويب أقصر
• لديك ميزة الإشارات المرئية مثل لقطة الشاشة أو مشاركة المستندات
• لديك سجل قابل للتدقيق للمناقشة المراد مراجعته

يمكن أن تكون الكثير من النصائح المقدمة في حوار الدردشة على شبكة الإنترنت في الواقع عبارة عن منظمة العفو الدولية التي يتم إنشاؤها من خلال الحد من تفاعل الوكيل فقط عند الضرورة.

لا يُفترض بأي حال من الأحوال أن تمثل المكونات المذكورة أعلاه مجموعة شاملة من برامج تفاعل العملاء ، بل تمثل لاعبين عاديين في الطابور.

3 ملحقات أساسية لبناء نظام WordPress لمشاركة العملاء

فقط في حال كنت تتساءل لماذا WordPress؟ أولاً ، اسمع تفكيرنا ...

يعد التكامل من السمات الحاسمة لنظام مشاركة العملاء. على الرغم من أن النظام عمليًا مركب ، ويتكون من عدة أجزاء - إلا أن الفائدة التي يُفترض أن يقدمها هي محادثة ذكية واحدة وموحدة مع العملاء.

لذلك ، يجب أن يتماسك المحلول معًا. ولا يمكن أن يكون هناك أي انشقاقات.

بكل صدق ، من الأفضل قبول قيود نظام غير مكتمل ، بدلاً من محاولة إجبار نظام يحاول تجاوز قدراته ويسقط الكرة بشكل متكرر.

(أي التقليل من الوعود والإفراط في التسليم مقابل الإفراط في الوعود والإحباط)

لذا ، فإن الكفاءات الأساسية لأي نظام لمشاركة العملاء هي التكامل .

يجب أن ترتبط مع وصلات مانعة لتسرب الماء عند التقاطعات بين الأجزاء وتحافظ عليها.

لهذا السبب ، نوصي باستخدام WordPress - منشئ الويب ونظام إدارة المحتوى رقم 1 في العالم.

لماذا منشئ الويب؟

ستكون معظم مصادر بيانات الجهات الخارجية ، إن لم تكن جميعها ، مستندة إلى مجموعة النظراء.

لذلك ، فإن تطبيق الويب الذي يمكنه التوصيل بهذه المصادر عبر واجهة برمجة التطبيقات (API) وتوصيل نقاط البيانات يعد مهمة بالغة الأهمية لإنشاء أداة مساعدة للبيانات.

وفي جوهره ، يعد WordPress منصة تكامل رائعة تعتمد على الويب.

من خلال نظام بيئي بقيمة 596.7 مليار دولار يتكون من بائعي التطوير بما في ذلك بائعي الاستضافة والمكونات الإضافية ، يقدم WordPress عالمًا رقميًا غنيًا من المرونة الوظيفية لمشروع مشاركة العملاء الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك ، فهو مفتوح المصدر ومتاح بموجب الترخيص العام العام مما يعني أنه لا يوجد حد لكيفية تكييف الكود لتنفيذ التغييرات المخصصة بما يناسبك.

هذه هي الميزة العامة لـ WordPress باختصار.

لكنها لا تتوقف عند هذا الحد.

يمتلك WordPress أيضًا بعض الوظائف المتخصصة جدًا التي ترتبط ارتباطًا مباشرًا بمشاركة العملاء - عن طريق الوكيل لبعض ملحقات الإضافات المتميزة ...

.. وها هم:

البريد الوارد البطولي

نبدأ بالمكوِّن الإضافي Heroic Inbox . إنه حل البريد الوارد المشترك المتميز لمشاريع WordPress. إنه في الأساس حل مدمج داخليًا لجمع رسائل البريد الإلكتروني لدعم العملاء معًا في مكان واحد أنيق ليتعامل معه وكلاؤك. يأتي مع ميزات توفير الوقت مثل الرد الآلي وآليات التحكم في إدارة الموارد مثل قواعد التخصيص.

استخدم Inbox Heroic لسير عمل البريد الإلكتروني التعاوني بين موظفي الدعم ، بعيدًا بشكل ملائم خلف لوحة تحكم مسؤول WordPress.

قاعدة المعرفة البطولية

البرنامج المساعد Heroic Knowledge Base هو الرائد بين إضافات قاعدة المعرفة في WordPress. مع أكثر من 27000 عملية بيع ومجموعة شاملة من الميزات التي لا تجعل معرفتك المؤسسية سهلة الوصول والعثور عليها فحسب ، بل تساعدك أيضًا على رؤية الزوايا المستديرة حول إنشاء المحتوى بتقارير بحث فارغة - قاعدة المعرفة البطولية هي الخيار الفائز لمشروع WordPress الخاص بك .

استخدم قاعدة المعارف البطولية لتثبيت مستودع قابل للفهرسة بدرجة عالية من أجل الاحتفاظ بمصادر المعرفة المفيدة لكل من وكلاء الدعم والعملاء على حد سواء.

أشكال الجاذبية مع Gravity Bot

يعد المكون الإضافي Gravity Forms هو المحور الذي يدير العديد من عمليات جمع البيانات في مشاريع WordPress في جميع أنحاء العالم. منذ إطلاقها في عام 2008 ، اكتسبت Gravity Forms سمعة طيبة لكونها مكونًا إضافيًا رائدًا متميزًا في جميع الفئات ، ولكن أيضًا (كما هو الحال حتى يومنا هذا) منشئ النماذج الرائد لمنصة WordPress.

ومع ذلك ، فإن Gravity Forms هي أكثر بكثير من مجرد أداة إنشاء النماذج. إنه إطار عمل يعمل كأداة متعددة الأوجه لتلقي مدخلات المستخدم ومعالجة عمليات الإرسال إلى مخرجات ذات مغزى من أنواع مختلفة. باستخدام Gravity Forms ، يمكنك بناء CRM و ERPs وأنظمة إدارة المخزون وأنظمة إدارة التعلم ومتاجر التجارة الإلكترونية والمزيد ...

إضافة Gravity Bot هو امتداد لروبوت الدردشة للمكوِّن الإضافي Gravity Forms. بالاعتماد على المنطق الشرطي المدمج في Gravity Forms ، تحاكي Gravity Bot برنامج روبوت محادثة مستجيب للذكاء الاصطناعي مع نموذج ويب متكامل / جمع بيانات يتيح للعملاء القدرة على تصعيد مشكلتهم.

استخدم إضافات Gravity Forms و Gravity Bot لتثبيت مستودع قابل للفهرسة بدرجة عالية من أجل الاحتفاظ بمصادر المعرفة المفيدة لكل من وكلاء الدعم والعملاء على حدٍ سواء.

استنتاج

لذلك ، للتلخيص - سيساعدك نظام مشاركة العملاء في تقديم رحلة عميل شخصية ، في كل مرة.

يوفر النظام ، الذي تم إنشاؤه حول قاعدة بيانات واحدة متصلة ، وسيلة موثوقة لتنمية علاقات العملاء لتحقيق أقصى قدر من الربحية والرضا.

الخبر السار هو ...

... لا تحتاج إلى أكثر من مجرد موقع WordPress الخاص بك لتنفيذه ومع المكونات الإضافية للوظائف الموسعة - لا يوجد رمز ضروري لمعظم التطبيقات ..

لماذا لا تبدأ اليوم؟