التسويق التحادثي: دليل سريع لخدمة عملاء أفضل

نشرت: 2022-03-31

التسويق التحادثي هو أسلوب تسويق داخلي يمكنك استخدامه لتحسين العلاقات مع العملاء. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته لبدء استراتيجية محادثة!

دليل سريع للتسويق التحادثي (مع نصائح وأمثلة تسويقية)

إنها إحصائية معروفة أن الاحتفاظ بالعميل أرخص من الحصول على عميل جديد. في الواقع ، يزيد احتمال شراء العملاء العائدين لمنتج ما بنسبة 50٪ بينما يزيد احتمال شراء العملاء الجدد بنسبة 5٪ فقط! هذا فرق كبير!

Formidable Forms هو أفضل مكون إضافي لبرنامج WordPress Form Builder. احصل علية بدون مقابل!

الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء هو مفتاح نجاح عملك. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب معرفة كيفية رعاية وتحسين مشاركة العملاء.

لجعل تفاعلاتك مع العملاء أكثر جدوى وفعالية ، نوصي باستخدام التسويق التحادثي. تتضمن هذه الطريقة اتصالًا مباشرًا فرديًا عبر قنوات متعددة. كما أنه يساعد في جعل أسلوبك في التسويق أكثر تفاعلًا وجاذبية وإنتاجية.

في هذا المنشور ، سنشرح ما هو التسويق التحادثي وكيف يمكن أن يكون مفيدًا. ثم سنقدم لك بعض النصائح للبدء. دعنا نقفز!

مقدمة في التسويق التحادثي

التسويق التحادثي هو أسلوب إدارة مستهلك جديد نسبيًا. هذا لأنه لم يكن ممكنًا من قبل. لقد انتقلنا من الخيول التي تحمل الحروف إلى الإنترنت الخفيف السرعة.

يعني هذا التغيير في التكنولوجيا أن الشركات يمكن أن تكون موجودة لعملائها متى احتاجوا إليها. يتضمن التفاعل مع العملاء مباشرة من خلال قنوات متعددة. ويمكن أن يتم ذلك من خلال أشكال مختلفة من تقنيات الذكاء الاصطناعي (AI) أو باستخدام الأدوات التي تستفيد من المنطق الشرطي.

التركيز الرئيسي؟ لتقديم دعم العملاء بأسرع ما يمكن وكفاءة .

فيما يلي بعض الحالات التي قد تواجه فيها إطار عمل محادثة:

الدردشات الحية
روبوتات المحادثة
النماذج والاستطلاعات عبر الإنترنت
تطبيقات المراسلة
المساعدين الصوتيين (مثل Amazon Echo أو Apple's Siri)

بمعنى آخر ، يهدف اتجاه التسويق الحواري إلى تجاوز تفاعلات العملاء التقليدية والقصّة والجافة.

هذا لأنه ينطوي على مستوى أعمق من المشاركة. إنه ينقل المشترين من خلال مسارات التسويق والمبيعات باستخدام قوة الأسئلة المخصصة في وقت واحد. عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يجب أن يكون الأمر مشابهًا للمحادثة في الوقت الفعلي.

تعتبر هذه المحادثات الآلية والنماذج التفاعلية أقل ترويعًا من البدائل التقليدية ، والتي قد تشعر وكأنها تملأ الأوراق. لذلك ، يمكنهم تمكينك من جمع المعلومات بشكل أكثر كفاءة من زوار موقع الويب الخاص بك. في المقابل ، يمكنك استخدام هذه المعلومات لفهم احتياجات المستهلك بشكل أفضل.

فوائد التسويق التحادثي

علاوة على ذلك ، هناك العديد من الفوائد للتسويق التخاطبي. هنا ليست سوى عدد قليل:

يمكن أن تكون المحادثات سريعة

تتمثل إحدى أكبر فوائد التسويق الحواري في أنه يلغي حاجة الزائرين إلى إرسال رسائل بريد إلكتروني أو نماذج مطولة ثم انتظار الرد. كما أنه يوفر الوقت لفرق خدمة العملاء لتلبية احتياجات العملاء.

لماذا تجعل العميل ينتظر لمدة عشرين دقيقة للوصول إلى ممثل خدمة العملاء عندما يحتاج إلى طرح سؤال بسيط يمكن أن يجيب عليه رابط المقالة؟

تجعل نماذج المحادثة والتسويق ذلك بحيث يستغرق الحصول على إجابة دقيقة واحدة أقل من ذلك.

والأفضل من ذلك ، تسمح نماذج المحادثة لممثلي دعم العملاء بتتبع المعلومات. لا يريد أي عميل أن يضطر إلى تكرار رقم الطلب للمرة العاشرة. أو ما هو أسوأ ، عدم وجود سجل بأنهم تحدثوا إلى سيندي سبع مرات دون جدوى.

بمعنى آخر ، يوفر سياق المحادثة الوقت والصبر.

تحدث المحادثات في الوقت الفعلي

مدى سرعة حصول العميل على إجابات يؤدي إلى النقطة التالية. تقدم المحادثات عبر الإنترنت للعملاء إجابات عندما يحتاجون إليها.

اليوم ، يعيش المتسوقون في عالم من الإشباع الفوري. كأعراض ، يريدون الرد على استفساراتهم على الفور. توفر لهم الدردشات المباشرة وأنظمة المراسلة الأخرى بالذكاء الاصطناعي تفاعلًا فوريًا. هذا يمكن أن يعزز تجارب العملاء والمشاركة.

والأهم من ذلك ، أنه كلما أسرع نشاطك التجاري في تلبية احتياجات العميل ، زادت احتمالية استمراره في العمل. باختصار ، يحسن التسويق الحواري من رضا العملاء ويجعل العملاء مخلصين.

المحادثات حول العميل

أهم جانب في التسويق الحواري هو أنه يركز على العميل وليس على الأعمال التجارية. إذا كان لدى العميل بضع لحظات لبدء سؤال على الإفطار ولكن لا يمكنه الرد حتى العشاء ، فإن التسويق الحواري يجعل ذلك ممكنًا.

النص لا يذهب إلى أي مكان ، مما يعني أن العميل ليس كذلك.

المحادثات الودية حول الأعمال تجعل العميل يشعر بالأمان. لا يشعرون أنهم يتلقون عرضًا ترويجيًا للمبيعات أو أن مشاكلهم لا تهم. بدلاً من ذلك ، يشعرون أنهم يحظون باهتمام فردي. هذا مفيد للأعمال. ذلك لأن التواصل مع العملاء يمثل جزءًا كبيرًا من الأعمال.

تحافظ إستراتيجية المحادثة على التواصل حول العميل.

تصبح المحادثات تحويلات

يمكن أن تساعد حملات التسويق التحادثي أيضًا مندوبي المبيعات في إنشاء عملاء متوقعين وتحسين التحويلات. يمكنك استخدامه لإضفاء الحيوية على نماذج الاشتراك والاستبيانات الخاصة بك عن طريق جعلها أكثر جاذبية.

يمكنك أيضًا الاستفادة من هذا النوع من التسويق لتوجيه الزوار الجدد إلى منتجات وخدمات معينة أو لزيادة مبيعات العملاء الحاليين. بهذه الطريقة ، يمكن لفريق المبيعات الخاص بك تأهيل العملاء المحتملين بشكل أسرع ونقل المتسوقين عبر قمع المبيعات بسرعة أكبر.

وكل ذلك بدون استخدام المزيد من ساعات خدمة العملاء. تتعامل النماذج الذكية وروبوتات الدردشة على Facebook Messenger وما إلى ذلك مع الجزء الأكبر من الأسئلة ، مما يترك وكلاءك أحرارًا في التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا والتركيز على التحويلات.

أمثلة التسويق التخاطبي

للحصول على فكرة أفضل عن كيفية استخدام استراتيجية المحادثة ، دعنا نلقي نظرة على بعض أمثلة التسويق الرقمي.

مثال على الأعمال التجارية الكبيرة

مثالنا الأول هو شركة سلسلة كبيرة. بالإضافة إلى روبوت مساعد على موقعه على الإنترنت ، يستخدم دومينوز بيتزا الرسائل النصية للسماح لعملائه بتقديم الطلبات ببساطة عن طريق إرسال رمز تعبيري للبيتزا في رسالة نصية:

يمكن استخدام هذه الميزة من أي منصة أو تطبيق مراسلة تقريبًا ، بما في ذلك Facebook Messenger و Slack و Twitter. لإعداده ، يحتاج العملاء فقط إلى تمكين الطلب النصي على ملفات تعريف Domino الخاصة بهم.

لقد جعل دومينوز الأمر كذلك ، لذا فإن طلب البيتزا لا يمكن أن يكون أسهل. وهذا هو بيت القصيد. يدور التسويق التحادثي حول جعل المعاملات تبدو وكأنها نسيم.

مثال متجر على الإنترنت

يركز مثالنا الثاني على متجر عبر الإنترنت يبيع المنتجات. 1-800-Flowers هي شركة لتوصيل الزهور تتيح لعملائها الطلب من خلال Facebook Messenger أو ميزة chatbot المساعد الافتراضي:

يأخذ chatbot الزوار خلال عملية البيع بأكملها من البداية إلى النهاية وهو مبرمج بمنطق شرطي معقد ليتمكن من الإجابة على الأسئلة الأساسية.

هذا المثال التسويقي التحادثي يدور حول أكثر من مجرد سهولة ، إنه يتعلق بإعطاء العميل ما يريده بالضبط عندما يريده.

مثال شركة الخدمة

مثالنا الثالث هو شركة تقدم العديد من الخدمات عبر الإنترنت. تطلب معظم شركات الرهن العقاري من العملاء ملء نماذج مطولة بعدد قليل من الحقول. ومع ذلك ، فقد قامت London & Country بتبسيط العملية باستخدام روبوت محادثة يقدم للزوار سؤالًا واحدًا في كل مرة:

أداة الباحث عن الرهن العقاري في لندن وشركاه.

تنسيق الرسائل يجعل مهمة ملء نموذج مكتشف الرهن العقاري أكثر سهولة وأقل إرهاقًا. كما يسمح للشركة بتوجيه المشترين إلى المنتج الذي يحتاجونه فقط حتى لا يتشتت انتباههم أو يتشتت انتباههم.

بالإضافة إلى ذلك ، إنها طريقة ممتازة لشركة London & Country لجمع بيانات العملاء المحتملين وبيانات العملاء.

تجعل هذه المحادثة النموذجية العثور على المنتج المناسب أمرًا سهلاً للمشترين. كما أنه يجعل من السهل على الشركة جمع العملاء المحتملين.

ولكن الآن بعد أن رأيت بعض الأمثلة التسويقية الواقعية ، ما هي الخطوة التالية؟

كيف تبدأ في التسويق التحادثي (3 نصائح)

كما هو الحال مع أي نوع من أنواع التسويق ، من المهم تطوير استراتيجية محادثة. فيما يلي ثلاث نصائح يمكنك استخدامها لبدء التسويق عبر المحادثة.

1. تحديد القنوات المراد استخدامها

تركز نصيحتنا الأولى على المكان الذي يجب أن تقدم فيه دعم العملاء عبر الإنترنت.

لجعل محادثاتك ناجحة ، تحتاج إلى جعلها سهلة الوصول وملائمة لعملائك. لذلك ، سترغب في تحديد القنوات التي يستخدمها عملاؤك أكثر من غيرها.

على سبيل المثال ، إذا كان جمهورك المستهدف نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، فربما ترغب في استخدام منصة اجتماعية للتواصل معك. وتشمل هذه المنصات Facebook Messenger أو Instagram أو Slack أو غيرها من المنصات الاجتماعية. من الذكاء أيضًا أن تكون استراتيجيًا بشأن المكان الذي تضع فيه روبوتات المحادثة أو النماذج على موقع الويب الخاص بك.

في معظم الحالات ، يكون من المنطقي وضعها كنافذة منبثقة على الصفحة الرئيسية. يمكنك أيضًا إضافة نموذج إلى صفحة الاتصال. بدلاً من ذلك ، يمكن أن يكون استخدام صفحة مقصودة كاملة فعالاً بشكل خاص. هذا لأنه يعزز الإحساس بالمحادثة بين شخصين.

مهما كانت قناة المراسلة التي تختارها ، تأكد من وجود طريقة للاتصال بشخص مباشر لدعم العملاء إذا لزم الأمر. تريد دائمًا أن يشعر العميل أنه يمكنه الوصول إلى شخص ما في الشركة.

2. حدد أدوات التسويق التخاطبية الخاصة بك

نصيحتنا التالية تتضمن اختيار الأدوات المناسبة.

هناك مجموعة واسعة من أدوات التسويق الحواري للاختيار من بينها. إذا كنت ترغب في إضافة دردشة مباشرة إلى موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك القيام بذلك باستخدام مكون إضافي مثل LiveChat.

أو إذا لم تكن مستعدًا للالتزام بنظام chatbot كامل بعد ، يمكنك استخدام أدوات النموذج التي تتضمن ميزات المحادثة. على سبيل المثال ، يتضمن المكون الإضافي Formidable Forms نماذج محادثة تتيح لك دمج سلسلة عضوية من الأسئلة الشرطية في استطلاعاتك ونماذج التقاط العملاء المحتملين والمزيد.

يمكنك تضمين نماذج المحادثة الخاصة بك في أي صفحة باستخدام قالب Formidable Forms داخل محرر قوالب WordPress. بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام أداة التسويق التحادثي هذه لإنشاء صفحة هبوط للنموذج بسهولة. يتطلب إعداد ميزات نموذج المحادثة والمنطق الذكي الشرطي بضع نقرات فقط بعد ذلك.

3. تخصيص الرسائل الخاصة بك وتحسينها

نصيحتنا الثالثة تدور حول كيفية تقديم النماذج والمحادثات الخاصة بك.

بمجرد تحديد النظام الأساسي والأدوات الخاصة بك ، فإن الخطوة التالية هي التخصيص والتحسين. من المهم أن تبني رسائلك على أسلوب علامتك التجارية وصوتها.

نوصي بإنشاء برنامج نصي يكون ودودًا وأنيقًا ومتسقًا عبر قنوات التسويق الخاصة بك. قد ترغب حتى في الاستفادة من الرموز التعبيرية.

يمكنك أيضًا تحسين نماذج المحادثة الخاصة بك لإرسال ردود مستهدفة تلقائيًا بناءً على مشغلات محددة ومنطق شرطي. على سبيل المثال ، إذا كنت تتعامل مع زائر لأول مرة ، فقد ترغب في تقديم خصم خاص له.

على العكس من ذلك ، يمكنك استخدام الاستطلاع الإرشادي لتوجيه العملاء المتكررين نحو المنتجات الجديدة التي قد يهتمون بها.

تذكر أن تجعل نظام سؤالك وإجابتك بسيطًا وسهل المتابعة. استخدم لغة أنيقة بدلاً من اللغة الصارمة والرسمية. وأخيرًا وليس آخرًا ، حافظ على التركيز على العميل. في بعض الأحيان ، يعني هذا فقط طرح الأسئلة التي تحتاج إلى إجابات عليها.

تريد أن يشعر عملاؤك بأنهم أشخاص وليسوا أرقامًا. يجب أن تعكس الأسئلة في النماذج الخاصة بك ذلك.

خاتمة

قد يكون العثور على طرق جديدة للتواصل مع عملائك أمرًا صعبًا. لحسن الحظ ، يمكن أن تساعد استراتيجية التسويق الحواري في تعزيز اتصالاتك وتفاعلاتك من خلال زيادة التخصيص.

كما ناقشنا في هذا المنشور ، يمكن إجراء التسويق الحواري باستخدام الدردشة الحية وروبوتات الدردشة والنماذج التفاعلية عبر الإنترنت والمزيد. يمكن أن تساعدك هذه الأساليب في الإجابة بسرعة وكفاءة على أسئلة العملاء. يمكنهم أيضًا المساعدة في نقل العملاء من خلال مسار المبيعات بشكل أسرع.

هل أنت مستعد لتجربة استراتيجية تسويق حوارية وتحسين معدلات التحويل؟ قم بتنزيل البرنامج الإضافي Formidable Forms لبدء إنشاء نماذج تفاعلية مخصصة!

ابدأ استراتيجية التسويق التحادثية الخاصة بك