لماذا يعتبر التواصل مع العملاء أمرًا بالغ الأهمية في أوقات عدم اليقين

لدى كوفيد -19 العديد من أصحاب الأعمال الصغيرة وعملائهم قلقون ومربكون. قد تميل إلى الحد من التواصل مع جمهورك لأنك تخشى قول الشيء الخطأ. ولكن الآن ليس الوقت المناسب للتهدئة. يحتاج عملاؤك إلى سماع أخبارك - ليس فقط الآن ، ولكن في أي وقت أزمة.

يريد مجتمعك معلومات واضحة حول السياسات والبرامج وحالات الطلبات الجديدة وتأخيرات الشحن وأي مصادر للمساعدة. ويحتاج العملاء الجدد إلى معرفة ما إذا كان عملك مفتوحًا وما إذا كان المخزون متاحًا.

كان هناك تدفق مذهل للدعم للشركات الصغيرة والمحلية ، وسوف يدعمك عملاؤك المتكررون أثناء فترة الإغلاق. في حين أننا قد نعزل أنفسنا ، فلا داعي لعزل عملك ؛ ما عليك سوى إلقاء نظرة فاحصة على رسائلك.

ضرب النغمة الصحيحة

يشعر العديد من أصحاب الأعمال بالقلق من الظهور بمظهر "البائعين للغاية" أثناء الأزمة. لكن تذكر: يريد مجتمعك مساعدتك على البقاء في العمل ، وهم يتطلعون إلى العلامات التجارية التي يعرفونها ويحبونها للحصول على الخيارات والدعم.

نهج المراسلة مع التعاطف ؛ نحن جميعا في هذا معا. دع عملائك يعرفون أنك تفكر فيهم وتشعر بالقلق حيالهم. إذا كانت لديهم مخاوف محددة قد تتعلق بمنتجاتك أو خدماتك - مثل ما إذا كان من الآمن تلقي الولادات أو كيف سيتلقون علاجات صحية مهمة من الآن فصاعدًا - أخبرهم أنك على دراية بمخاوفهم ، فإن سلامتهم هي أولى أولوياتك الأولوية ، ولديك حلول لتلبية احتياجاتهم.

لست بحاجة إلى معرفة جميع الإجابات قبل الاتصال أيضًا. يتغير الوضع يوميًا (أحيانًا كل ساعة!) ونحاول جميعًا معرفة ذلك في نفس الوقت. صِف التحديثات بوضوح وهدوء ، وإذا كنت لا تزال تعمل على بعض التفاصيل ، فأخبرهم أنك تعمل عليها وسترسل المزيد من المعلومات عندما تكون لديك.

خلق العروض التي تساعد

فكر فيما يمكنك تقديمه لعملائك والذي سيساعدهم خلال هذه الأزمة ، وسلط الضوء على تلك الخيارات في رسائلك ومتجرك عبر الإنترنت.

فكر في تقديم:

• تسليم الشرفة بدون اتصال للعملاء المحليين ، جنبًا إلى جنب مع تعليمات واضحة حول ما تفعله لتعقيم الحزم ودعم صحة موظفيك.
• شحن مخفض أو مجاني للعملاء خارج المدينة الذين لا يستطيعون الوصول إلى المتاجر في منطقتهم.
• خصومات أو حزم خاصة للعملاء المتكررين الذين يواجهون حالة من عدم الاستقرار المالي.
• القيمة المضافة لكل عملية شراء ، مثل قوائم المراجعة الإضافية ، أو الاستشارات الفردية ، أو تدريب الفيديو
• شهادات الهدايا للعملاء المخلصين الذين يرغبون في مساعدتك على تجاوز هذه الأوقات الصعبة.

وبالطبع ، تأكد من أن عروضك الجديدة تحترم متطلبات التباعد الاجتماعي. يمكن لأي شركة تقريبًا تقديم نوع من الخدمات عبر الإنترنت أو عن بُعد ؛ هذا هو الوقت المثالي للتوسع في المبيعات عبر الإنترنت أو الدورات التدريبية الرقمية أو عضويات الموقع أو المواعيد عن بُعد. دع العملاء يعرفون أنك تضع سلامتهم في الاعتبار من خلال تقديم أكبر قدر ممكن عبر الإنترنت.

تواصل معنا

هناك الكثير من المعلومات لمشاركتها مع قاعدة عملائك والعديد من الطرق للقيام بذلك. ضع في اعتبارك تنفيذ قائمة مراجعة اتصالات العميل:

تحديث المعلومات التجارية الأساسية الخاصة بك

• تحديث موقع الويب الخاص بك مع الساعات الحالية. دع العملاء يعرفون ما إذا كنت تتلقى طلبات عبر الهاتف أو تقدم استشارات بالفيديو أو تعتبر نشاطًا تجاريًا أساسيًا. تأكد من تحديث قوائم Google My Business و Bing Business في نفس الوقت.
• أضف أي معلومات اتصال جديدة إلى موقعك ، بما في ذلك عناوين البريد الإلكتروني المخصصة وأرقام الهواتف للمساعدة والدعم.
• ضع في اعتبارك إضافة رسالة تنبيه على صفحتك الرئيسية توضح بالتفصيل كيف تحافظ شركتك على سلامة موظفيها ومنتجاتها ، وأي حدود شراء قابلة للتطبيق ، بالإضافة إلى أي تغييرات في سياسات التسوق أو الشحن.

قم بتحديث واجهة متجر WooCommerce

• أضف أي حزم أو خدمات جديدة إلى قائمة المنتجات الخاصة بك.
• أضف أي ملحقات تحتاجها لتشغيل خدمات جديدة عبر الإنترنت ، مثل WooCommerce Bookings للاستشارات عبر الإنترنت ، أو القسائم الذكية لشهادات الهدايا ، أو Local Pickup Plus لجدولة الاستلام.
• تحديث فئات الشحن والأسعار.
• تأكد من أن رسائل البريد الإلكتروني التلقائية الخاصة بك على ما يرام. قم بتحديث إشعارات العميل بالتأخيرات المحتملة في أوقات الشحن وتمييز أي عمليات تسليم جديدة أو سياسات استرداد أو سياسات إلغاء.
• قم بإنشاء قسائم إذا كنت تقدم خصومات لتكرار العملاء.

الاستفادة من قائمة البريد الإلكتروني لعملائك

• أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى العملاء السابقين والمحتملين لإعلامهم أنك تفكر في احتياجاتهم واتخاذ الاحتياطات اللازمة لحمايتهم.
• أعلن عن منتجات وعروض وعروض خاصة جديدة وإجراء تغييرات مباشرة على عملائك.
• أبلغ بوضوح عن توقعات وقت التسليم لتجنب طلبات استرداد الأموال وعمليات رد المبالغ المدفوعة بسبب التأخر في التسليم.
• إرسال التحديثات إذا تغيرت حالة عملك.

حافظ على وسائل التواصل الاجتماعي محدثة

• استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة الروابط إلى السياسات والإعلانات الرسمية الجديدة التي تنطبق على عملك ومجتمعك.
• قدم جلسات أسئلة وأجوبة مفتوحة على منصات التواصل الاجتماعي لطمأنة العملاء ومساعدتهم في الحصول على ما يحتاجون إليه.
• قم بالترويج المتبادل لأي عروض جديدة قمت بإنشائها والتي ستكون مفيدة في هذه الأوقات لأولئك الذين يواجهون حالة من عدم اليقين المالي أو محدودية الحركة.
• أعلن عن دروس عبر الإنترنت أو أحداث افتراضية.

أضف مشاركات المدونة لشرح القضايا الأكبر

• استخدم منشورات المدونة للتحدث بعمق حول القضايا التي تؤثر على عملائك. تشمل الموضوعات الرائعة خيارات تسليم المنتجات الجديدة ، وإرشادات سلامة الموظفين ، وتقدير الموظفين ، وعمليات سلامة المنتج ، أو أفكار لاستخدام منتجاتك لتمضية الوقت.
• اربط بهذه المعلومات على حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي وفي الرسائل الإخبارية أيضًا.

تذكر أن عملائك يريدون أن يسمعوا منك الطمأنينة والتوجيه. سيساعدك تكرار أعمالهم على النجاة من هذه الأزمة ، وسيساعدهم توسعك في عالم الإنترنت. معًا ، يمكننا جميعًا مساعدة بعضنا البعض في العبور.