إرجاع البضائع: كيفية تحويل الألم إلى ربح

لنكن صادقين: لا يتمتع أي صاحب عمل بالعائدات. يمكن أن تكون باهظة الثمن ، وتستغرق وقتًا طويلاً ، وغير سارة ، ومملة. لكن هل يجب أن تكون العودة رهيبة دائمًا؟ هل يمكن لسياسات الإرجاع أن تساعد بالفعل في تعزيز عملك؟ الجواب - بالتأكيد.

هناك سبعة أسباب شائعة للعودة:

1. اشترى العميل المنتج الخطأ
2. لم يعودوا بحاجة إلى العنصر
3. المنتج لا يتطابق مع الوصف الخاص به
4. شراء هدية كان غير صحيح
5. وصل المنتج تالفًا
6. المتجر شحن العنصر الخطأ
7. اشترى العميل المنتج ، استخدمه ، ثم حاول إعادته.

تعد سياسات الإرجاع والإرجاع جزءًا مهمًا من خطة عملك. 66٪ من العملاء يراجعون سياسات الإرجاع قبل الشراء و 80٪ لن يتسوقوا معك مرة أخرى إذا كان من الصعب إرجاع عنصر.

يمكن أن تؤدي السياسة السيئة أو غير الموجودة إلى الإضرار بسمعتك بسرعة من خلال تناقل الحديث السلبي ومنشورات الوسائط الاجتماعية والمراجعات السيئة على مواقع مثل Yelp و Google My Business و Foursquare والعديد من المواقع الأخرى. نظرًا لأن ما يقدر بـ 72٪ من المستهلكين يكتبون مراجعة عمل واحدة على الأقل عبر الإنترنت ، فمن الأفضل أن تأخذ هذا الأمر على محمل الجد.

لكن سياسة العائد الجيدة يمكن أن تفيد عملك من خلال بناء ولاء العملاء وتقوية المشاركة وتوليد ضجة إيجابية. كل هذا يؤدي إلى تكرار عمليات الشراء وزيادة المبيعات.

مفاتيح سياسة الإرجاع الناجحة

فيما يلي بعض الاقتراحات لجعل العائدات أقل إيلامًا وأكثر ربحية.

1. أن يكون لديك سياسة واضحة ومكتوبة

لنبدأ بالأساسيات - إنشاء سياسة واضحة تمامًا في شكل مكتوب لا تترك سوى القليل للتفسير. سيعني البيان المدروس جيدًا والمفصل تقليل سوء التواصل والارتباك والمتاعب والصداع لموظفيك وعملائك. ضع في اعتبارك ، إذا كنت تستخدم أيضًا قناة مبيعات تابعة لجهة خارجية ، فقد يكون لها سياسات إرجاع خاصة بها يجب احترامها.

يجب أن تتضمن سياسة الإرجاع الفعالة ما يلي:

• ما هي العناصر التي يمكن ولا يمكن إرجاعها.
• ما هي العناصر التي يمكن استبدالها أو تقييدها أو ردها.
• الموعد النهائي للإرجاع بعد تاريخ الشراء.
• شرط العودة المطلوب.
• إذا كان الإيصال أو المعرف مطلوبًا.
• كيفية الحصول على عائد / صرف.

تتضمن سياسة DRYFT Fishing خيارات لكل من عمليات الإرجاع والتبادلات. يذهبون إلى أبعد من ذلك من خلال توفير إرشادات محددة حول كيفية حزم العناصر ، وتفاصيل حول ما يجب تضمينه في المربع ، ورابط إلى نموذج بسيط للغاية حتى لا يكون هناك ارتباك. يقترحون حتى شركة شحن.

تحتوي TermsFeed على المزيد من الأمثلة لسياسات الإرجاع / الاسترداد والقوالب التي يمكنك تنزيلها مجانًا.

ماذا لو لم يقبل متجرك المرتجعات؟

لا يزال العملاء المحتملون يبحثون عن سياسة إرجاع ، لذا قم بإنشاء وربط إلى صفحة بهذه المعلومات. يجب أن يكون واضحًا أنك لا تقبل المرتجعات أو تصدر المبالغ المستردة.

2. اجعل من السهل العثور على سياسة الإرجاع الخاصة بك وفهمها

على موقع الويب الخاص بك ، قم بإضافته في قائمة التنقل في التذييل وصفحة الأسئلة الشائعة وصفحة المنتج والعربة والدفع وأي خدمة عملاء أو قوائم دعم. قم بتضمينه في رسائل البريد الإلكتروني وإيصالات التأكيد أو المتابعة.

لديك صفحة واحدة مع كل المعلومات. إذا كانت سياستك تتضمن الكثير من الشروط الخاصة لمنتجات مختلفة ، فابدأ بصفحتك الرئيسية بمعلومات عامة ورابط إلى التفاصيل الدقيقة في صفحات منفصلة. ضع نصًا تمهيديًا في أعلى الصفحة يؤكد التزامك بتجربة الجودة.

3. كن أكثر تساهلا ومرونة

وفقًا لدراسة أجرتها جامعة تكساس ، أدت سياسات العائد الأكثر تساهلاً إلى زيادة المشتريات. وجد الباحثون أيضًا أن تمديد فترة الإرجاع أدى إلى عوائد أقل.

أحد الأمثلة على سياسة الإرجاع المريح هو شركة المفروشات السويدية العملاقة ايكيا ، والتي تسمح بإرجاع العناصر غير المفتوحة في غضون عام والعناصر المفتوحة في غضون ستة أشهر. صفحة العودة المبهجة والمفيدة هي مثال رائع آخر يجب اتباعه. يتوافق كرمهم مع سمعة طيبة من حيث القيمة وتجربة شراء ممتعة - وهي بلا شك عناصر أساسية لنجاحهم.

4. اجعل العملية سريعة وسهلة

بالإضافة إلى النصائح المذكورة أعلاه ، يجب أن تكون العملية أو الأنظمة الأساسية المستخدمة للتعامل مع عمليات الإرجاع سهلة التعلم وفعالة للاستخدام. أخبار سارة - إذا كنت تستخدم WooCommerce ، فأنت تستمتع بالفعل بأداة تقدم عمليات إرجاع واسترداد سهلة (المزيد حول هذا لاحقًا).

5. كن ودودا

لا يتمتع أي من الطرفين عادةً بعملية الإرجاع ولا يسعد عملاؤك دائمًا. لا تزيد الأمور سوءًا بالتصرف بوقاحة أو بالغضب أثناء المعاملة. تحمل المسؤولية ولا تلوم العميل. لاحظ عنوان IKEA في الجزء العلوي من صفحة العودة الخاصة بهم: "لا بأس في تغيير رأيك!"

6. اجعل المرتجعات فرصة بيع

بعض المتاجر تمدد فترة عودتها للأعضاء. يقوم الآخرون بتسهيل العملية لمشتركي البريد الإلكتروني ، الذين يمكنك الوصول إليهم في المستقبل من خلال الخصومات والمبيعات.

إذا كان ذلك مناسبًا ، يمكن لممثل خدمة العملاء اقتراح بدائل محددة لعنصر يتم إرجاعه (مثل حجم أو ميزة مختلفة). قد يعرضون حتى خصمًا على المنتج الجديد. يمكن أن يؤدي هذا إلى قلب العائد في البورصة ومنح متجرك فرصة ثانية لتقديم منتج يلبي احتياجات العميل.

7. كن في حالة تأهب للاحتيال

العوائد الاحتيالية مشكلة كبيرة ومتنامية. تتضمن المخططات الشائعة إعادة البضائع المسروقة ، واستخدام الإيصالات المزيفة أو المسروقة ، وشراء شيء لاستخدامه مع الخطة لإعادتها.

كلف الاحتيال المرتجع الشركات 25.3 مليار دولار في عام 2020 ، وفقًا للاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة. الشيء الصعب في مكافحة الاحتيال هو أن معظم التدابير التي ستتخذها لمعالجة هذه المشكلة تتضمن جعل سياسة الإرجاع الخاصة بك أكثر صرامة. قد تتضمن إجراءات مكافحة الاحتيال طلب إيصالات أو معرف ، أو تغليف منتج سليم تمامًا ، أو أطر زمنية أقصر ، والسماح فقط بالتبادل أو رصيد المتجر.

يجب على كل صاحب عمل أن يلقي نظرة فاحصة على وضعه الخاص وأن يوازن بين الحاجة إلى الحماية من الاحتيال ومزايا السياسة المتساهلة. اسأل نفسك: ما حجم المخاطرة (أو المشكلة المستمرة) التي تمثل إعادة الاحتيال لعملي؟ مع مراعاة التوازن ، اضبط سياسة الإرجاع وفقًا لذلك.

أدوات العودة

تقدم WooCommerce خيارات لكل من عمليات الاسترداد التلقائية واليدوية. تؤدي عمليات رد الأموال التلقائية إلى تغيير حالة الطلب وإلغاء الرسوم. تؤدي عمليات رد الأموال يدويًا إلى تغيير حالة الطلب ولكنها تتطلب منك إعادة الأموال يدويًا إلى العميل.

يعمل ملحق WooCommerce Smart Refunder على تسهيل الأمور من خلال عملية سريعة وبسيطة وآلية. يمكنك تقديم المبالغ المستردة الفورية ، وتمكين العملاء من طلب إرجاع من صفحة الحساب الخاصة بهم ، والسماح باسترداد الأموال بالكامل وجزئيًا. ومع امتداد Smart Coupons ، يمكنك إصدار إما المبالغ المستردة النقدية أو أرصدة المتجر.

المرتجعات جزء لا مفر منه من إدارة متجر على الإنترنت. بدلًا من ترك الأمر يصبح محبطًا ، اعتبرها فرصة لتمييز نفسك عن المنافسة. يمكنك تحويل العملاء الأقل إثارة إلى أفضل المدافعين عنك من خلال نهج مبهج ومتمحور حول الإنسان.

تمتلك WooCommerce الأدوات اللازمة لتبسيط عملية الإرجاع - الأمر متروك لك لتحديد سياساتك وتعيين موقف علامتك التجارية تجاه هذا الجزء الأساسي من خدمة العملاء.