أفضل 9 ممارسات لإدارة علاقات العملاء + نصائح احترافية قابلة للتنفيذ لعام 2022

هل تتبع أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء؟

إذا لم تكن كذلك ، فقد تتخلف عن إمكانات التحويل الحقيقية لمنتجك أو خدمتك.

تشير أبحاث CRM إلى أن ما يصل إلى 52٪ من العملاء يفضلون الشراء من العلامات التجارية التي تقدم مستوى أعلى من تجربة العملاء ، حتى لو كان ذلك يعني زيادة الإنفاق!

في هذا المنشور ، سنناقش أفضل ممارسات CRM التي يمكنها إعدادك لنجاح العميل.

ما هو الهدف النهائي لإدارة علاقات العملاء؟

الهدف النهائي من CRM هو إنشاء تجربة عملاء ممتازة والحفاظ عليها. تُمكِّن استراتيجيات CRM الجيدة العلامات التجارية من بناء نهج يركز على العملاء في الأعمال التجارية ، ويركز على تحسين العلاقات القوية بين العملاء والشركات.

في العصر الحديث ، توفر أدوات CRM مثل HubSpot و Salesforce إمكانات رائعة لإدارة جهات الاتصال المتقدمة وسير العمل المحسن. تساعد هذه القدرات العديد من الشركات على تحسين إنتاجية المبيعات وكفاءة الأعمال بشكل عام.

أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء + نصائح احترافية قابلة للتنفيذ

فيما يلي أفضل ممارسات CRM التي يمكنك اتباعها على الفور لتحقيق نجاح العميل:

1. تطابق برامج CRM مع احتياجات عملك
2. أتمتة المهام المتكررة
3. ضع إرشادات واضحة
4. القياس والتحليل والتحسين
5. استباقي التكيف مع التغييرات
6. استخدم المزيد من ميزات CRM لتحسين تجربة العملاء
7. حقق أقصى استفادة من الفرص التعاونية
8. الاستفادة من الاستماع الاجتماعي
9. توفير التدريب على الاستخدام الفعال لإدارة علاقات العملاء

هيا نبدأ.

1. تطابق برامج CRM مع احتياجات عملك

تنمو صناعة CRM بشكل أكبر كل عام وهناك المزيد من منصات وأدوات CRM المتاحة اليوم أكثر من أي وقت مضى.

على الرغم من أن معظم أدوات CRM تتداخل من حيث الميزات والقدرات ، إلا أن بعضها يبذل جهدًا إضافيًا لتوفير ميزات متقدمة.

في حين أنه قد يكون من المغري الحصول على نظام CRM الأساسي الأكثر ثراءً بالميزات لعملك ، فإن المزيد من الميزات لا يساوي دائمًا أفضل تطابق لاحتياجاتك.

على سبيل المثال ، يعد Salesforce تطبيق CRM الأكثر استخدامًا وهو معروف بمرونته ومجموعة كبيرة من خيارات التخصيص. لكن الميزات المتقدمة تعني أيضًا أنه قد يكون الأمر مخيفًا بعض الشيء للشركات الصغيرة لإدارة CRM باستخدام Salesforce.

في المقابل ، تفتقر HubSpot إلى بعض الميزات المتقدمة لـ Salesforce ، ولكنها تتميز بكونها أكثر وضوحًا وأسهل في تقديمها للفرق التي قد لا تكون من المستخدمين المتقدمين لبرنامج CRM.

2. أتمتة المهام المتكررة

تتمثل إحدى أفضل مزايا برنامج CRM في أنه يمكن أن يزيل العبء عن ظهرك من خلال المساعدة في المهام الإدارية المتكررة مثل إدخال البيانات وإنشاء جهات الاتصال.

يمكنك حتى دمج أدوات CRM مثل HubSpot و Salesforce مع أدوات أخرى على موقع الويب الرئيسي الخاص بك ، مثل نماذج الاتصال.

على سبيل المثال ، يحتوي WPForms على ملحق HubSpot خاص يتيح لك توصيل نماذج WordPress بقاعدة بيانات جهات اتصال HubSpot. بهذه الطريقة ، يتم إرسال إدخالات جديدة من النماذج الخاصة بك تلقائيًا إلى HubSpot CRM الخاص بك.

لا تساعد مثل هذه الأتمتة فقط في تسريع العمليات وتمنحك مزيدًا من الوقت للعمل على مهام أكثر أهمية ، ولكنها تقضي أيضًا على الأخطاء البشرية.

راجع هذه المقالة حول كيفية إرسال جهة اتصال من نموذج WordPress إلى HubSpot. أو إذا كنت من مستخدمي Salesforce ، فيمكنك التحقق من كيفية إنشاء تكامل Salesforce.

إذا قمت باستكشاف أداة CRM الخاصة بك ، فستجد على الأرجح العديد من الطرق الأخرى التي يمكنك من خلالها أتمتة سير العمل من أجل إدارة عملاء أكثر كفاءة. استخدم هذه القدرات لصالحك!

3. وضع مبادئ توجيهية واضحة

تظهر فعالية CRM فقط في العرض الكامل عندما يستخدمه فريقك بالكامل لنفس العمليات. أحد المصادر الشائعة لعدم الكفاءة هو الافتقار إلى التوحيد القياسي في المهام المتعلقة بالعملاء وإدارة البيانات.

في كثير من الأحيان ، تعتاد المؤسسات على استخدام أدوات متعددة بالتوازي مع CRM ، حتى عندما تكون تقنية CRM الرئيسية لديها مجهزة بشكل صحيح لتلبية جميع احتياجاتها.

هذا يعني أن بيانات العميل تصبح مجزأة بشكل أكبر عبر أدوات مختلفة ولا يتم استخدام CRM الخاص بك إلى أقصى إمكاناته.

لتجنب ذلك ، من المهم وضع إرشادات واضحة لكيفية إدارة المهام المتعلقة بالعميل. على سبيل المثال ، يمكنك أن تذكر بوضوح أن كل عميل متوقع جديد يجب أن يتم تمريره عبر CRM.

مع دمج جميع بيانات العملاء الخاصة بك في CRM الخاص بك ، فمن المحتمل أن تحقق كفاءة وإنتاجية أعلى بكثير عبر فريقك.

4. القياس والتحليل والتحسين

لا توجد مجموعة واحدة من القواعد لإنشاء تجربة مثالية للعملاء. لكل شركة ، يتطلب الأمر الكثير من التجارب لبناء تجربة مرضية للعملاء.

تعد أدوات CRM مفيدة جدًا لأنها رائعة في التخلص من التخمين من استراتيجية إدارة العملاء الخاصة بك. باستخدام مقاييس الوقت الفعلي لقياس استراتيجياتك ، يمكنك تحسين عملياتك بناءً على معلومات قابلة للتنفيذ بدلاً من الشعور الغريزي.

توفر منصات CRM الجيدة مثل HubSpot و Salesforce تقارير مفصلة ورؤى حول كل من قنوات التسويق الخاصة بك.

وإذا كان لديك موقع WordPress على الويب ، فيمكنك استكمال تحليلات CRM الخاصة بك بمقاييس في الموقع مثل حركة المرور والصفحات عالية الأداء والمزيد. MonsterInsights هو أحد المكونات الإضافية لتحليلات WordPress الأعلى تصنيفًا. باستخدامه ، يمكنك اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لبناء رحلة عميل مرضية عبر موقع الويب الخاص بك.

لكن تذكر أن جودة الرؤى تعتمد على البيانات التي تغذيها في CRM الخاص بك. إذا كانت بيانات العميل مجزأة عبر أدوات مختلفة ، فيمكن أن تؤثر على قدرتك على اتخاذ قرارات سليمة.

5. استباقي التكيف مع التغييرات

لقد التقطت تقنية CRM وتيرة غير عادية من التطور منذ الاختراق في SaaS والبرامج المستندة إلى السحابة. من المهم أن تظل العلامات التجارية استباقية ومنفتحة على تبني إمكانات جديدة لإدارة علاقات العملاء بمجرد توفرها.

وفقًا للأبحاث ، ستستخدم 79٪ من المؤسسات حلولًا مدفوعة بالذكاء الاصطناعي بحلول عام 2023. وهناك اتجاه آخر ناشئ بقوة وهو نمو أجهزة إنترنت الأشياء (إنترنت الأشياء) التي في طريقها لتتجاوز 41 مليار بحلول عام 2027.

ستوفر هذه التقنيات الجديدة فرصًا جديدة لبناء تجارب أفضل للعملاء. نحن نشهد بالفعل الدور المهم الذي تلعبه روبوتات الدردشة الذكية في مساعدة فرق دعم العملاء ، لكنها بعيدة كل البعد عن الكمال.

نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي يصبح أكثر ذكاءً ، يمكننا أن نتوقع أن تصبح مساهمته أكثر أهمية في الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء.

وبالمثل ، تقدم الأجهزة التي تدعم الصوت مجالًا جديدًا تمامًا من الفرص للعلامات التجارية للاستفادة منها. من المرجح أن تأخذ العلامات التجارية المستعدة لتبني الصوت في عمليات إدارة علاقات العملاء الخاصة بها تجربة العملاء إلى المستوى التالي مع أوقات استجابة أسرع ومشاركة أفضل.

هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية أن تظل استباقيًا وأن تجد طرقًا للاستفادة من التقنيات الجديدة من أجل CRM الأمثل.

6. الاستفادة من المزيد من ميزات CRM لتحسين تجربة العملاء

يتضمن برنامج CRM عادةً العديد من الميزات المصممة لمساعدتك على توفير تجربة أفضل للعملاء. ومع ذلك ، تميل بعض العلامات التجارية إلى التقليل من استخدام CRM من خلال التركيز فقط على بعض الميزات الرئيسية.

من الممارسات الجيدة استكشاف جميع الميزات التي يقدمها برنامج CRM الخاص بك. قد تفاجأ بمعرفة بعض الميزات المفيدة التي يتمتع بها المعجبون.

على سبيل المثال ، قامت CRMs مثل HubSpot بدمج دعم الدردشة الحية بشكل كامل. وسرعان ما أصبحت الدردشة المباشرة مكونًا غير قابل للتفاوض لتجربة دعم عملاء جيدة.

إلى جانب ذلك ، تعد الميزات مثل سجل العميل الذي يوفر تفاصيل عن تذاكر الدعم السابقة والأوامر والتفاعلات الأخرى طريقة رائعة لتوفير تجربة سلسة لعملائك. في الواقع ، في أحد الاستطلاعات ، اعتقد 68٪ من العملاء أنه من المهم لمندوبي المبيعات معرفة تاريخ خدمة العميل.

قد يكون من المفيد أن تسأل نفسك ما إذا كنت تقوم حاليًا بأي مهام باستخدام أدوات أخرى والتي يمكن التعامل معها بشكل أفضل باستخدام الوظائف المضمنة في CRM الخاص بك.

7. الاستفادة القصوى من الفرص التعاونية

لعبت أدوات CRM دائمًا دورًا رئيسيًا في تحسين التعاون عبر فرق الدعم.

نظرًا لأن حلول CRM المستندة إلى السحابة أصبحت أكثر انتشارًا ، فقد أصبح من السهل الآن أكثر من أي وقت مضى على الفرق التعاون من خلال الوصول إلى نفس المعلومات في قاعدة بيانات واحدة مدمجة.

على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى نقل عميل إلى وكيل آخر أثناء المكالمة ، فقد يكون الأمر محبطًا للغاية إذا كان ذلك يعني الاضطرار إلى تكرار نفس المعلومات لهم.

لكن تطبيقات CRM تعزز التعاون السلس لأنها تمنح كل فرد في فريقك إمكانية الوصول إلى أحدث المعلومات. يساعد هذا الفريق بشكل كبير في تسريع حل الشكاوى ، مما يضمن مستوى أعلى من رضا العملاء.

8. الاستفادة من الاستماع الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي عنصرًا حيويًا في إدارة علاقات العملاء. ولكن من الصعب أيضًا تتبع ذلك لأنه موجود بشكل مستقل عن موقع الويب الرئيسي الخاص بك.

إذا كنت لا تستمع ، فقد تفقد المحادثات العامة والآراء حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. وهذا يعني أيضًا فقدان فرص التفاعل مع عملائك بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي ومعالجة مخاوفهم.

توفر أفضل منصات CRM مثل HubSpot و Salesforce أيضًا أدوات الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية. وتشمل هذه الميزات القيمة مثل إرسال التنبيهات عندما يتم ذكر علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكنك أيضًا استخدام هذه الأدوات لاكتشاف نقاط الألم واحتياجات كل من العملاء الحاليين والمحتملين في سياق أكثر عضوية وغير رسمي يميز وسائل التواصل الاجتماعي.

9. توفير التدريب على الاستخدام الفعال لإدارة علاقات العملاء

اعتماد إدارة علاقات العملاء هو أمر عانت منه العديد من العلامات التجارية. تظهر الاستطلاعات أن مقاومة التغيير هي أحد العوامل الأساسية التي تجبر الموظفين على عدم الانتقال إلى حلول CRM الحديثة.

الطريقة الوحيدة لضمان الاعتماد الناجح والاستخدام على مستوى الشركة لتقنيات إدارة علاقات العملاء هي توفير تدريب مناسب ومنظم جيدًا لفريقك.

من الناحية المثالية ، يجب أن يشرح البرنامج التدريبي كيف سيؤدي تطبيق CRM إلى تحسين قدرة فريقك على تحقيق المزيد مع تسهيل عملهم.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تتضمن العروض التوضيحية والوثائق والأدلة التي يمكن للموظفين الرجوع إليها في أي وقت للتعرف على أداة CRM الخاصة بك وميزاتها.

وهذا كل شيء! نأمل أن تساعدك أفضل ممارسات CRM هذه في الحصول على أكبر عدد من الأميال من أداة CRM الخاصة بك وبناء أفضل تجربة للعملاء.

بعد ذلك ، صفحة مقصودة لندوة عبر الويب من HubSpot جذابة

إذا كنت تخطط لاستضافة ندوة عبر الإنترنت ، فقد ترغب في إنشاء آلية لإرسال قائمة الحضور من نموذج WordPress الخاص بك إلى HubSpot CRM. راجع دليلنا حول كيفية إنشاء صفحة مقصودة لندوة الويب HubSpot للحصول على التفاصيل.

وأثناء وجودك فيه ، تأكد من أنك تستخدم أسلوبًا سهل الاستخدام لمنع البريد العشوائي في النماذج الخاصة بك. تحقق من مقالتنا حول بدائل reCAPTCHA للعثور على طرق سهلة وفعالة لمنع البريد العشوائي لنموذج الاتصال.

قم بإنشاء نموذج WordPress الخاص بك الآن

على استعداد لبناء النموذج الخاص بك؟ ابدأ اليوم باستخدام أسهل مكون إضافي منشئ نماذج WordPress. يتضمن WPForms Pro الكثير من القوالب المجانية ويقدم ضمانًا لاسترداد الأموال لمدة 14 يومًا.

إذا ساعدتك هذه المقالة ، فيرجى متابعتنا على Facebook و Twitter للحصول على المزيد من البرامج التعليمية والأدلة المجانية لـ WordPress.