الوصف الوظيفي لمدير CRM والمسؤوليات الرئيسية (مع عينة)

هل تبحث عن محترف يجعل تفاعلك مع العملاء أكثر فعالية وسلاسة؟ فأنت تبحث عن مدير CRM. توضح هذه المدونة الوصف الوظيفي لمدير CRM ومسؤولياته والمهارات التي يجب امتلاكها.

يأتي دور مدير CRM مع مجموعة واسعة من المسؤوليات خاصة تلك المتعلقة بالمبيعات والتسويق. الهدف الرئيسي من هذا القسم هو زيادة الإيرادات من خلال خلق عملاء راضين.

تطبق الشركات الحديثة أنظمة CRM من أجل بناء علاقة قوية مع عملائها والتي بدورها تعمل على تحسين الولاء والاحتفاظ بالعملاء. ويتحمل مدير CRM مسؤولية تبسيط جميع أجزاء النظام. إنهم يطورون الاستراتيجيات وينفذونها ويراقبونها ويحدثونها باستمرار للحفاظ على تفاعل العملاء متعدد القنوات محسنًا.

دعنا نتعرف بالتفصيل على الأدوار المميزة لمديري CRM وأهميتها-

ما هو مدير CRM

يتولى مدير إدارة علاقات العملاء (CRM) مسؤولية تطوير أنظمة مختلفة تعزز العلاقة بين المنظمة وعملائها. إنهم يبحثون باستمرار عن طرق أفضل لفهم احتياجات العملاء وبالتالي يمكن للشركة تحديث خططها للوفاء بها. كما يقومون بمراقبة ما إذا كانت هناك أي مشاكل بين العملاء وحلها على الفور.

باختصار ، يحافظ مدير CRM على طول الطريق حتى يتمكن العملاء من جني أفضل الفوائد من الشركة.

يجب أن يتمتع مديرو CRM بالقدرة على فهم سلوك المستهلك واحتياجاتهم ومشاكلهم. بالنظر إلى البيانات المتعلقة بمعدل رضا العملاء والمراجعات ونوع الاستجابة ، يحتاجون إلى ترقية استراتيجيات العمل. إنه يحسن ولاء العميل وقيمته الدائمة للأعمال.

لماذا مدير CRM مهم لعملك

العملاء هم حجر الزاوية في أي عمل تجاري. بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها أو أنواع المنتجات والخدمات التي تبيعها ، إذا لم تتمكن من إنشاء قاعدة عملاء مخلصين ، فقد لا تتمكن بعد الآن من جني الأرباح. ويساعدك مديرو CRM في الحفاظ على رضا عملائك من خلال تلبية توقعاتهم.

يركزون على كيفية سد الفجوة بين البائعين والمشترين. إنه يضمن تقدمًا في العلاقة يحقق ارتفاعًا كبيرًا في إيرادات الشركة.

نجاح عملائنا هو نجاحنا الخاص - يجب أن نذهب إلى أبعد الحدود ونفعل كل ما في وسعنا لمساعدة أعمالهم على النجاح. في المقابل ، ننجح أنفسنا.

Andrei Petrik ، الرئيس التنفيذي في NetHunt CRM

ومع ذلك ، فإن رضا العملاء والاحتفاظ بهم أمر بالغ الأهمية لأعمال اليوم. إلى جانب إنشاء عملاء جدد ، من المهم أيضًا الاهتمام بعملائك الحاليين. في الواقع ، يعد البيع للعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة وربحًا. يلعب مدير CRM دورًا مهمًا في استراتيجيات تسويق الولاء والاحتفاظ.

للحصول على رؤى عميقة من العملاء ، يقوم مديرو CRM بإعادة توجيههم إلى أقسام أخرى مثل المبيعات والتسويق والمطورين لإجراء التغييرات المطلوبة. يستخدمون مهاراتهم الإبداعية ومعرفتهم للحفاظ على العملاء.

المسؤوليات الرئيسية لمدير CRM

تعمل الأقسام المختلفة في عملك بشكل تعاوني لتنفيذ خطة مشتركة. وأنت تقدم أفضل منتج / خدمة في مجالك. لكن كيف سيرى الناس علامتك التجارية ، وكيف سيكون رد فعلهم ، من المهم جدًا قياسه. بعد استخدام منتجاتك ، تعد ملاحظات العملاء مهمة أيضًا لتحقيق المزيد من التحسين. يدير مديرو CRM كل هذه الأشياء من خلال الحفاظ على علاقات مربحة مع العملاء الرئيسيين.

فيما يلي المسؤوليات الأساسية لمدير علاقات العملاء:

1. تطوير وتنفيذ حملات إدارة علاقات العملاء لزيادة ولاء العملاء
2. قم بإعداد مجموعة من الإجراءات الشاملة للعلاقة مع العملاء وتطبيقها على كل مستوى من مستويات الشركة
3. تحليل سلوك العميل وقياس تأثيره على نتائج الأعمال لتحديث الاستراتيجيات
4. الحفاظ على التواصل السلس مع العملاء والرد الفوري على استفساراتهم
5. الرد على شكاوى العملاء وحلها بسرعة وكفاءة
6. قسّم العملاء إلى فئات مختلفة بناءً على الخصائص المشتركة مثل التركيبة السكانية أو السلوكيات وقم بتخصيص النهج بشكل فعال
7. قم بتشغيل أنشطة ترويجية فعالة لتحسين نمو المبيعات والاحتفاظ بالعملاء
8. استخدم بيانات العملاء الحالية لاكتساب عملاء محتملين جدد وعملاء محتملين
9. فهم مواقف العملاء السابقة لإشراك العملاء الحاليين بشكل أفضل
10. تحديد قنوات اتصال جديدة وأكثر فعالية من حيث التكلفة مع العملاء
11. تحديد أكثر أساليب التفاعل مع العملاء كفاءة وترتيبها حسب الأولوية وفقًا لذلك
12. ابق العملاء على اطلاع بأحدث المجموعات والعروض الخاصة من أجل زيادة المبيعات
13. اعتماد اتجاهات واستراتيجيات جديدة لتوسيع قاعدة العملاء مثل البيع الزائد والبيع العابر
14. التنسيق بين الإدارات المختلفة من حيث تفاعلات العملاء وإيجاد طريقة لزيادة مستوى وفعالية تعاونهم
15. إخطار المسؤولين والإدارة العليا بجميع خطط التنفيذ والتغييرات المطلوبة
16. راقب المنافسين المباشرين للشركة واكتشف كيفية تعاملهم مع علاقات العملاء

دور مدير CRM تعاوني للغاية. ق / هي السلسلة الرئيسية للحفاظ على متطلبات العملاء وأنشطة الأعمال متسقة.

المؤهلات المطلوبة لمدير CRM

التعليم: يحتاج مدير CRM إلى درجة البكالوريوس في التسويق أو تكنولوجيا المعلومات أو العلاقات العامة أو إدارة الأعمال أو الاقتصاد أو المالية أو أي مجال آخر ذي صلة. في بعض الأحيان ، يكون ما يعادله في الخبرة العملية مقبولًا أيضًا.

الخبرة: بالنسبة لهذا المنصب ، يجب أن يتمتع الشخص بخبرة لا تقل عن سنتين في تسويق CRM أو الإعلان ضمن فريق المبيعات في بيئة متقدمة وتنافسية للغاية. إن امتلاك خبرة في العمل مع قنوات اتصال متعددة للتفاعل مع المستهلك سيكون موضع تقدير كبير. أيضًا ، يتطلب بعض المعرفة الأساسية في تكوين برامج وحملات CRM على مستوى الشركة.

شهادة من معهد مشهور: طريقة محتملة لجمع المعرفة والخبرة من خلال الحصول على شهادة في هذا المجال. يجب أن يكون المرشح لهذا المنصب قد انضم إلى البرامج والأحداث المختلفة للتعرف على التنوع الهائل في CRM. لذلك ، يمكنهم تطوير ثقافة موحدة للمبيعات والتسويق وخدمة العملاء داخل المنظمة ، والتي تهدف إلى تعزيز ولاء العملاء.

الكفاءة التقنية: يحتاج مدير CRM الحديث للتعامل مع التكنولوجيا المتقدمة لتحسين العلاقة بين الشركة والعملاء. يجب أن يتمتع مدير CRM بالمهارات التقنية والقدرة على مواكبة أحدث التقنيات. قد يشمل ذلك برامج CRM وخدمات الويب وتطبيقات المكتب الكلاسيكية والوسائط الاجتماعية وخدمات الاتصال والبرامج والأجهزة الأخرى ذات الصلة.

مهارات إضافية لمديري CRM

يتطلب منصب مدير CRM تعاونًا شاملاً متعدد الوظائف ومهارات اتصال رائعة وقدرة ممتازة على إدارة المشروع ورؤية طويلة ومهارات إبداعية لتنفيذ مسؤوليات وإنجازات متعددة بنجاح.

فيما يلي المهارات الأساسية التي يوصي بها الوصف الوظيفي لمدير CRM التقليدي-

مهارات التواصل

تتمثل المسؤولية الرئيسية لمدير CRM في فهم متطلبات العملاء وقضاياهم. واتخاذ الإجراءات المطلوبة وفقًا لذلك. لتنفيذ هذا النشاط يحتاجون إلى التفاعل مباشرة مع العملاء. يمكنهم التواصل مع العملاء من خلال قنوات متعددة ، مثل وجهاً لوجه وعبر الهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل وغيرها. يجب أن يكون لديهم القدرة على الاستماع إلى مشكلات العملاء وإدراك نقاط الألم لديهم. لذلك ، سيكون من الأسهل تقديم حلول سريعة وموثوقة وسيكون هؤلاء العملاء راضين جدًا عن القيام بأعمال تجارية مرة أخرى في المستقبل.

مهارات تحليلية

يجب أن يعمل مدير CRM مع فرق مختلفة ويشجع التعاون الفعال عبر الإدارات. يجب أن يتمتع بمهارات تحليلية قوية إلى جانب مهارات إدارة المشاريع والتخطيط. لذلك ، يجب على المشارك في هذا المنصب جمع المعرفة في تجزئة CRM ، وإدارة الحملات ، والأنشطة الترويجية ، واستخراج البيانات ، وما إلى ذلك.

لاعب الفريق

كما قلنا ، فإن مدير CRM هو الشخص الذي يربط بين أقسام متعددة داخل مؤسسة بهدف ضمان أفضل تجربة للعملاء. يجب أن يكون قادرًا على العمل بشكل متعاون ومتعاون. يتطلب الاستماع بنشاط إلى العملاء وكذلك زملاء العمل ، واحترام الأفكار ، وتنفيذ جميع القرارات من أجل تحسين المنتج أو العملية المطروحة.

مهارات خدمة العملاء

خدمة المستهلك عالية الجودة مهمة لبناء العلامة التجارية الناجحة. وفقًا لمسح أُجري في الولايات المتحدة ، قال 69٪ من العملاء إن خدمة العملاء هي سمة أساسية للغاية لولائهم للعلامة التجارية. يجب أن يتمتع مدير CRM بالجودة اللازمة للتعامل مع مشكلات العملاء وحلها. إنهم بحاجة إلى إيجاد طرق فعالة لزيادة رضا العملاء وولائهم.

مهارات الحاسوب

من أجل الحفاظ على التواصل السلس مع العملاء من خلال قنوات مختلفة ، يجب أن يتمتع المرشح لمدير CRM بمهارات تقنية المعلومات الأساسية. إلى جانب ذلك ، يحتاج إلى إعداد تقارير مختلفة للإدارة العليا وأصحاب المصلحة. تساعدهم القيادة الرائعة في Ms. Word على إنشاء تقارير وعروض تقديمية جذابة بصريًا. من الأفضل أن يكون لديك معرفة حول تشغيل برنامج CRM لمحترف علاقات عملاء حديث.

عينة من الوصف الوظيفي لمدير CRM

فيما يلي عينة من الوصف الوظيفي لمدير CRM الذي يمكنك استخدامه للتوظيف في شركتك-

موجز الوظيفة

نحن نتطلع حاليًا إلى توظيف مدير CRM متحمس وموجه للانضمام إلى فريقنا وتنفيذ التحسينات على عمليات إدارة علاقات العملاء ، واقتراح طرق لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم والمشاركة في حملات النمو.

المسؤوليات الرئيسية لمدير CRM

• تحليل البيانات لإبلاغ تطوير الأعمال والحملات
• قيادة مبادرات إدارة علاقات العملاء والإشراف على تنفيذ الحملات
• العمل كحلقة وصل بين فريق تكنولوجيا المعلومات وفريق إدارة علاقات العملاء لتحديد شرائح المستهلكين التي سيتم استهدافها للحملات
• الشراكة مع مختلف أصحاب المصلحة لإبقائهم على اطلاع بمبادرات إدارة البيانات القادمة
• الحفاظ على عمليات إدارة البيانات ودقتها وتحسينها
• العمل مع تكنولوجيا المعلومات لإدارة أنظمة CRM وتخزين البيانات

المتطلبات الرئيسية

• دبلوم / درجة في المبيعات أو التسويق أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
• 3 سنوات من الخبرة في دور مماثل.
• خبرة في استخراج بيانات SQL والإشراف وقيادة الحملات والمشاريع.
• يجب أن يكون تحليليًا وقائمًا على البيانات وعلى دراية جيدة ببرنامج Excel.
• موجه نحو التفاصيل ويزدهر في بيئات العمل الديناميكية وسريعة الخطى.
• امتلاك مهارات تواصل وشخصية ممتازة.
• لاعب فريق قوي ومريح في العمل في بيئات المصفوفة.

أتمتة عملية عمل CRM Manager مع WP ERP CRM

مدير CRM لديه مئات المهام لأداء. من الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء إلى ترقية استراتيجيات الشركة وفقًا لاحتياجاتهم / يحتاج إلى القيام بأشياء كثيرة. يجب على الشركة تزويدهم بالأداة المناسبة لتسهيل مهامهم.

يتيح لك WP ERP CRM التعامل مع العملاء المتوقعين والمشتركين والعملاء بطريقة أفضل. يوفر لك طريقة بسيطة لكنها فعالة لبناء اتصال أعمق طوال رحلة شراء العميل. يمكنك أيضًا استخدام هذه الأداة لأداء جميع عمليات البيع الخاصة بك بفوائد عظيمة.

الميزات الرئيسية لـ WP ERP CRM:

• يقدم رؤى أفضل للعملاء
• يتيح لك إدارة جميع جهات الاتصال بذكاء
• إدارة المستخدمين مع Life State
• يعطي إدارة شركة يدوية
• يأتي مع خيارات اتصال متعددة
• يولد تقارير متقدمة للتحليل

يساعدك الحصول على جميع بيانات العملاء المفيدة مباشرة على لوحة المعلومات الخاصة بك على اتخاذ قرارات مهمة وتعيين خطة إعادة استهداف لعملائك. ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في تنفيذ نظام ERP كامل لإدارة جميع إدارات الأعمال اليومية والرئيسية مثل إدارة الموارد البشرية وإدارة علاقات العملاء والمحاسبة داخل المؤسسة ، فإن WP ERP هو الأداة الأكثر موثوقية التي يمكنك استخدامها في سعر معقول. في حالة ما إذا كنت بحاجة إلى إدارة ورعاية عملائك فقط ، فيمكنك حينئذٍ… ️

افكار اخيرة

ليس من المستغرب بعد الآن أن تؤدي العلاقات القوية مع العملاء إلى نجاح تجاري كبير. يتحمل مديرو CRM مسؤولية الحفاظ على التواصل السلس مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين وكذلك المشترين الجدد من خلال قنوات مختلفة. الهدف الرئيسي من هذا المنصب هو اتخاذ الإجراءات المطلوبة من أجل جعل العملاء سعداء مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.

على الرغم من أن تطبيق أداة CRM المناسبة داخل عملك يكثف تدريب الاتصال مع عملائك. وتقوية أيدي مديري CRM.

هل تخطط لتوظيف مدير CRM لعملك؟ ما المؤهلات التي تبحث عنها؟ شارك الوصف الوظيفي لمدير CRM إذا فاتنا أي شيء.