هل تريد النجاح في التسويق الذي يركز على العملاء؟ إليك الطريقة

لقد تطور عالم التسويق لدرجة أنه لا توجد ندرة في الاستراتيجيات التي تحقق النجاح. الأساليب المختلفة تعمل بشكل جيد. ومع ذلك ، هذا لا يجعل الأمور أسهل لأن هناك تعقيدًا آخر معها. أنت بحاجة إلى اختبار استراتيجيات مختلفة لمعرفة أي منها يناسب حالتك بشكل أفضل. التسويق المرتكز على العميل هو أحد هذه الأساليب.

كان التسويق الذي يركز على العملاء موجودًا منذ فترة. في الآونة الأخيرة ، اكتسبت تركيزًا كبيرًا ، مما دفعنا إلى كتابة هذا المقال. هنا ، سنناقشها بالتفصيل ونزودك بأفضل ممارساتها.

ما هو التسويق المرتكز على العميل؟

التسويق المرتكز على العميل ، والمعروف أيضًا باسم التسويق الموجه للعملاء ، هو نهج تسويقي يراعي احتياجات العملاء واهتماماتهم. تحديد أولويات العملاء على أي عامل آخر أمر لا بد منه هنا. يمكنك استخدام مزيج من الحدس والفطرة السليمة والبيانات الموثوقة حول سلوك العميل.

يعتمد النهج المرتكز على العميل على أربع ركائز:

1. المؤثرين

يعد إنشاء علاقات مع المؤثرين الرائدين في الصناعة الخطوة الأولى في عالم اليوم. يثق عملاؤك المحتملون ، ويستمعون إليهم ويتعلمون منهم.

عندما تربط نفسك بهؤلاء الأشخاص ، فإنك تزيد من تواجدك على الإنترنت ، وظهورك ، ومصداقيتك.

2. المحتوى

يحاول المشترون الحديثون الذين يبحثون بنشاط عن المعرفة إيجاد حلولهم. نتيجة لذلك ، واجه البائعون والمسوقون مشكلة كبيرة. وهذا يعني أن الأساليب القديمة لم تعد تعمل بعد الآن. لا ينبهر المشترون بالتواصل البارد وأساليب التسويق التقليدية. اتصل بهم على البارد وأرسلهم بالبريد البارد فقط لرؤيتهم يتجاهلونك ويضعونك في البريد العشوائي.

نظرًا لأن أساليب التسويق التقليدية أقل فاعلية اليوم ، فإن محركات البحث والشبكات الاجتماعية تكتسب المزيد والمزيد من القوة. المحتوى الرقمي يحكم العالم الآن. من الأهمية بمكان مواءمة المحتوى مع مراحل رحلة العميل المختلفة وشخصيات المشتري. يختلف نوع المحتوى الذي يجذب الأشخاص بناءً على خصائصهم. هذا هو السبب في أن التجزئة النفسية هي جزء أساسي من التسويق الذي يركز على العملاء.

علاوة على ذلك ، سيكون من الأفضل إنشاء محتوى يتضمن سرد القصص ويشعر بالإنسانية. تعد مقاطع الفيديو الإرشادية والندوات التعليمية على الويب والبودكاست والكتب الإلكترونية والرسوم البيانية أمثلة جيدة على المحتوى الإبداعي.

سيكون HubSpot أحد الأمثلة القيمة التي تركز على العملاء. ساعد توفير العديد من الأنواع المختلفة من المحتوى الإبداعي في أن يكونوا أكثر تركيزًا على العملاء. أنها توفر مقاطع فيديو تعليمية وندوات عبر الإنترنت ، ودورات ، وكتب إلكترونية ، وقوالب منشورات ، وما إلى ذلك.

يعتمد التنسيق الذي تختاره على تعيينك للشخصية. بعد إنشاء المحتوى ، يجب عليك تنظيمه ومشاركة محتوى الطرف الثالث ذي الصلة فيه. يمكنك القيام بذلك لملء الفجوات المعرفية لدى جمهورك. بعد ذلك ، تحتاج إلى العثور على القنوات التي يوجد بها جمهورك المستهدف ووضع المحتوى الخاص بك هناك. ليس من المثالي مشاركة المحتوى الخاص بك على Twitter حيث يتواجد معظم جمهورك على Instagram ، أليس كذلك؟

3. المجتمع

في التسويق الذي يركز على العملاء اليوم ، تعتبر النظم البيئية والشراكات بالغة الأهمية.

أنت بحاجة إلى بيئة عبر الإنترنت حيث يمكن للمستهلكين التواصل ، ويمكنك إشراك الموظفين وإبلاغ الشركاء. تعد مشاركة قصص النجاح الملهمة وتسهيل منتديات الدعم ونشر المعلومات المفيدة جوانب مهمة هنا.

قامت Lego Ideas ، على سبيل المثال ، بعمل لائق مع مجتمعهم. يمكنك تقديم أفكارك والمشاركة في المسابقات ومشاركة أنشطتك.

تعد القدرة على تقسيم جمهورك أمرًا ضروريًا بالإضافة إلى توفير اتصال مفيد. يجب عليك تصنيفها اعتمادًا على صناعتك ومنطقتك وما إذا كانت B2B أو B2C. يساعدك هذا في إنشاء شخصيات شاملة للعملاء والحصول على فهم أعمق لما يهتم به عملاؤك والقضايا التي يواجهونها.

علاوة على ذلك ، يجب عليك تسهيل الحوارات والاستماع إليها والمشاركة فيها. يمكّنك هذا من تعزيز مجتمعك مع السماح أيضًا بالأصالة والابتكار والعظمة. يمكنك تحسين الفعالية المستمرة لخطة التسويق الخاصة بك ، وترسيخ سمعة علامتك التجارية ، وكسب ثقة المستهلكين ، وتوليد الإيرادات من خلال خلق فرص لإشراك العملاء وبناء الشعور بالانتماء للمجتمع!

4. المناصرة

لا يأتي التسويق الذي يركز على العملاء دون الحاجة إلى الدعوة. لماذا ا؟ لأن الباعة الأكثر فاعلية ليسوا على كشوف رواتبك. إنهم عملاؤك الذين يتوقون للتحدث بشكل جيد عنك. لا يتوفر للمشترين في الوقت الحاضر المزيد من الخيارات فحسب ، بل يتمتعون أيضًا بصوت أقوى. يمكنك استخدام هذا لصالحك.

النظرة التقليدية لمناصرة العملاء تشبه برنامج مرجع العملاء المبني على المراجع المتراكمة. تساعد هذه المراجع موظفي المبيعات في زيادة سمعة شركتك واكتساب عملاء إضافيين. ولكن ما الذي يقدمه برنامج مرجع العميل للمستهلك مقابل الإحالة؟ إنه طريق ذو اتجاه واحد بدون أي ميزة أو دافع للعميل.

تبحث أفضل برامج المناصرة عن طرق لك ولمؤسستك لتقديم قيمة للمستهلكين. إذا تم الاستشهاد بعملائك أو الإشارة إليهم في وسائل الإعلام أو التحدث في الأحداث أو الفوز بجوائز ، فيمكنك الإعلان عن إنجازاتهم عبر منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

Uber هي علامة تجارية تعرف طريقها نحو التسويق الذي يركز على العملاء. لقد قدموا لعملائهم خطة إحالة تمكنك من كسب المزيد من المال ، أثناء الدفاع عن الشركة.

التواصل الواضح ضروري لخلق الدعوة. يجب عليك تقديم تجربة عملاء استثنائية من البداية إلى النهاية ، بما في ذلك السلع الرائعة والتسويق الصادق والدقيق ومندوبي المبيعات المسؤولين. هذا ضروري في التسويق المتمحور حول العملاء.

من الأفضل تصميم عمليتك بأكملها لتعزيز الدعوة لتحويل المستهلك المحتمل إلى مدافع فعلي. لا تتم الدعوة عشوائياً أو حظاً. الأمر كله يتعلق بالأشخاص والروابط التي تبنيها. يجب أن تخلق تجارب تثير المشاعر. الدعوة طريق ذو اتجاهين يجب كسبها. كن مدافعًا عن عملائك حتى يرغبون في أن يكونوا مدافعين عنك.

الأولويات الرئيسية لاستراتيجية التسويق المتمحورة حول العميل

هنا ، المنتج ليس نقطة الاتصال الأساسية. يبدأ هذا النهج بتوقعات العملاء ومتطلباتهم ورغباتهم.

علاوة على ذلك ، فإن استراتيجية التسويق التي يقودها العملاء لا تتعلق فقط بقنوات المبيعات. وهي تشمل ثقافة الشركة والعملية والفلسفة كوحدة واحدة. تتطلب الإستراتيجية الناجحة المتمركزة حول العميل معرفة عميقة بالسبب الذي يجعل العملاء بحاجة إلى منتجاتك. أنت لا تهدف إلى نمو عملك ولكن نحو تحسين نوعية حياة عملائك. هذا هو ما يدفع نمو عملك.

هناك ثلاثة عناصر هي الأولويات الرئيسية لاستراتيجية التسويق التي يحركها العميل:

1. نجاح العميل

يدور التسويق المتمحور حول العملاء حول منح المستهلكين القوة ومساعدتهم في أن يكونوا أفضل ذواتهم - حتى لو لم ينتهي بهم الأمر إلى شراء منتجك. فكر في السيناريو التالي كأحد الأمثلة على التسويق المرتكز على العميل.

يمكنك إنشاء شبكة لخبراء نجاح العملاء لمساعدتهم على توسيع مهاراتهم وخبراتهم. بعد ذلك ، ثبت نفسك كشركة انتقال لمعلومات نجاح العملاء من خلال المشاركة في المجتمع.

نتيجة لذلك ، ستصبح رائدًا في السوق. بدلاً من تكريس كل وقتك وطاقتك للتبشير حول مزايا شركتك ، سيعمل موظفو التسويق لديك على تعزيز مصالح صناعة نجاح العملاء ككل.

2. استراتيجية المدى الطويل

يتم الحكم على العديد من شركات التسويق فقط من خلال عدد العملاء المحتملين ذوي الجودة التي تولدها وتدفعهم إلى مسار قمع المبيعات. قد ينتج عن ذلك حلول محددة سريعة للإصلاح لجذب العملاء ، ولكن غالبًا ما تكون هذه الاستراتيجيات قصيرة النظر. قد يربطون موظفي المبيعات لديك بعميل ، لكنهم لا ينشئون اتصالًا طويل الأمد.

يتخلى مسؤولو التسويق المتمحور حول العملاء عن هذه الانتصارات السريعة لصالح بناء قيمة طويلة الأجل.

التركيز المحدود على العملاء المحتملين (على حساب كل شيء آخر) يولد استراتيجيات تسويقية لا يحبها أحد. تقوض هذه الأساليب مصداقية علامتك التجارية وتترك لك خصومًا أكثر من المؤيدين ، وهو أمر غير مناسب لنجاحك على المدى الطويل.

3. مناصرة العملاء

مناصرة العملاء أمر ضروري للأعمال التجارية التي تركز على العملاء. إنهم يعملون بجد لفهم ما يريده عملاؤهم حقًا من اتصالهم ، ويدافعون عنها في الداخل وعلى الملأ.

قد يعني هذا تقديم المزيد من المواد القيمة لمساعدتهم على أن يصبحوا أفضل في عملهم ، أو قد يعني مشاركة إنجازات العميل على وسائل التواصل الاجتماعي للمساعدة في نشر الكلمة.

العناصر الرئيسية للتسويق المرتكز على العميل

يغطي التسويق المدفوع بالعميل جميع مجالات الشركة ، من الإدارة إلى كل قسم من أقسام الشركة. يتم إشراك موظفي التسويق والمبيعات وحتى موظفي الخدمة عندما يتعلق الأمر بهذا النهج. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر التسويق المرتكز على العميل إستراتيجية متعددة القنوات تتيح للعملاء الوصول إلى الشركة من خلال أي قناة.

يتكون نهج التسويق المتمحور حول العميل من أربعة عناصر رئيسية:

1. تمكين العملاء

ليس فقط العميل ملكًا ، بل هم أيضًا مؤثرون مهمون. إذا كان المستهلك يتمتع بتجربة جيدة مع شركة ما ، فقد يؤيدها على وسائل التواصل الاجتماعي. ربما سيعطون المنتج تقييمًا أو مراجعة للإشارة إلى المستهلكين الآخرين أنهم راضون عنه. ويستفيد العملاء من هذه التعليقات لاتخاذ خيارات الشراء.

يستخدم العملاء أيضًا المنتديات والمجتمعات للتعرف على السلع والشركات ، مما ينتج عنه انطباع أولي جيد. أفضل وصف لهذا الاتجاه هو عبارة "تمكين العميل". العملاء هم أكثر من مجرد مشتري منتجات ؛ يقررون أيضًا نجاح الشركة أو فشلها. نتيجة لذلك ، يمكن للعميل التأثير على مصير الشركة.

2. شركة تتمحور حول العملاء

لا يمكن تحقيق تمكين العملاء إلا إذا كانت المنظمة تخلق جوًا جيدًا. الغرض الأساسي من التركيز على العميل هو جعل عمليات شراء المنتجات ممتعة. ولذلك فإن الحلول التكنولوجية المناسبة مطلوبة.

أحد الآثار الجانبية المهمة هو أن المنظمات تميز نفسها عن المنافسين من خلال التركيز على المستهلك وتقديم نفسها كمدافعين عن السوق يسعون وراء خططهم الخاصة.

عندما تكون رحلة العميل وتجربته فريدة من نوعها ، يمكنك أيضًا تفسير التسويق المرتكز على العميل على أنه نقطة بيع فريدة (USP). يجب أن تكون جميع التدابير المتخذة من قبل جميع موظفي الشركة موجهة نحو العميل.

3. التركيز على العميل في نقاط البيع

تتمثل إحدى مزايا التسويق الذي يركز على العملاء في تجربة التسوق الإيجابية. قد يحدث هذا أيضًا في نقطة البيع. يمكنك استخدام "برامج الولاء". يريد العملاء أن يشعروا بالراحة ، وأن يتم مخاطبتهم شخصيًا ، وأن يؤمنوا بأن الشركة جديرة بالثقة وذات سمعة طيبة. تعد العناصر وحزم المنتجات المصممة خصيصًا أحد الأساليب لتلبية متطلبات العملاء.

في صناعة البيع بالتجزئة ، يمكنك تحقيق ذلك من خلال نهج شخصي ونظرة جديرة بالثقة. العملاء الذين يدخلون سلسلة مقاهي كبيرة ، على سبيل المثال ، يتم الترحيب بهم بأسمائهم الأولى عند دخولهم العمل وشراء القهوة.

تتضمن التجارة الإلكترونية التي تركز على العملاء مجموعة متنوعة من المتغيرات ، مثل التصميم الذي يركز على المستخدم ، ودرجة عالية من قابلية الاستخدام ، والتسويق الداخلي ، واستراتيجية متعددة القنوات.

4. مركزية العملاء وما بعد البيع

ما بعد البيع له أهمية كبيرة في التسويق المتمحور حول العميل. يمكن أن تؤثر تفاعلات العملاء مع الشركة على عاداتهم الشرائية اللاحقة. تصبح الجهود طويلة الأجل مرئية بعد البيع. كيف تتعامل الشركة مع العملاء الذين اشتروا منتجات من قبل؟

إنها حقيقة معروفة أنها تتطلب إنفاقًا أقل للاحتفاظ بالمستهلكين الحاليين مما يتطلبه الحصول على مستهلكين جدد. هذا هو السبب في أن التسويق الذي يركز على العملاء هو أكثر من مجرد عمليات شراء لأول مرة ؛ يتعلق الأمر أيضًا باتصالات العملاء طويلة الأجل التي قد تمتد على مدى حياة العميل بأكملها.

لماذا يعتبر التسويق المرتكز على العميل مهمًا؟

عندما تتبنى شركة التسويق المرتكز على العميل ، فإنها تغير فلسفتها الأساسية ، والتي تؤثر على العمليات عبر الإنترنت وقطاعات التسويق الأخرى. في أحسن الأحوال ، تتطور ثقافة الشركة ككل. هذا يفتح فرصًا جديدة للتسويق عبر الإنترنت. تبدأ جميع العمليات بفحص العملاء ومتطلباتهم. قد توفر الاستطلاعات عبر الإنترنت أو تعليقات العملاء أو رأي الخبراء من مدون رؤية ثاقبة للتسويق عبر الإنترنت مع زيادة الاتصال بالمؤسسة أيضًا.

هذه الطريقة ، عند استخدامها مع التسويق الداخلي ، لديها القدرة على الحصول على نتائج تآزرية. إذا قامت فرق تسويق المحتوى بدمج رغبات العميل ، فيمكنها إنتاج العديد من العملاء المتوقعين الذين لم يكن من الممكن تحقيقهم باستخدام استراتيجيات التسويق الأخرى. الشركات التي تسعى باستمرار للتسويق المتمحور حول العملاء تقدم تقارير عن مستويات أداء أعلى إلى حد كبير (كما هو موضح في البحث الذي أجرته شركة Deloitte and Touche ، زيادة الربحية بنسبة 60٪) عند مقارنتها بالشركات التي تستخدم استراتيجيات تسويق نموذجية. ذلك لأن هذه الاستراتيجية والتسويق الداخلي يتوقعان طلبات المستهلكين ويقدمان لهم إجابات أكثر تخصصًا. بشكل عام ، حجم المنظمة له تأثير ضئيل على التركيز على العميل الفعال.

كيف تطور استراتيجية تسويق تتمحور حول العميل؟

يتطلب التسويق المتمحور حول العملاء إجراءً متعمدًا ؛ التحول لا يحدث بالصدفة. فيما يلي بعض الاستراتيجيات لإعادة تركيز تسويقك على المستهلكين:

1. ابدأ بالقيادة العليا.

دائمًا ما يكون التغيير في إستراتيجية الشركة أكثر نجاحًا إذا دعمه الأشخاص في أعلى المؤسسة. ستزدهر الفرق التي يحفزها قادتها في جو يشعر فيه الجميع بأنهم مسموعون ومتشجعون. وسيقومون بدورهم "بإدارة تجربة العميل بنفس القدر من الرعاية والرحمة".

"التمركز" هو صفة مهمة ضرورية لإلهام القيادة. إنها حالة ذهنية تسمح للقادة بالبقاء هادئين في المواقف العصيبة ، والتعاطف ، والاستماع الكامل ، والحضور.

كل هذه الخصائص ضرورية أيضًا للتسويق المرتكز على العميل. بينما يقوم القادة بنمذجة هذه السمات داخليًا ، فمن المرجح أن يحاكيها الموظفون عند التعامل مع المستهلكين.

يمكنك أن ترى ما يقوله المستهلكون إذا بقيت على اتصال معهم عبر الدعم. لديك فرصة للمساهمة في حل المشكلات من خلال خيارات العمل وتحسينات المنتج والتصميم.

حتى لو لم يكن كبار موظفيك على متن الطائرة تمامًا في البداية ، اجعلهم أقرب إلى المستهلك من خلال توفير فرص للتواصل مباشرة مع المستخدمين ومشاركة عروض أسعار العملاء. قد تجعلهم أقرب إلى الهدف النهائي المتمثل في الدعم الكامل من خلال إقامة علاقات وإثبات فعالية التسويق المرتكز على العملاء.

2. تعرف على عملائك.

لكي تنجح في التسويق الذي يركز على العملاء ، يجب أن تذهب دون أن تقول إنه يجب عليك قضاء بعض الوقت في التعرف على عملائك جيدًا. هناك عدة طرق للقيام بذلك:

• مقابلة العملاء الحاليين أو السابقين وجهًا لوجه.
• أرسل استبيانات إلى العملاء للحصول على مدخلات عامة حول مجموعة معينة من الأسئلة.
• لمعرفة ما يقوله الآخرون عن شركتك عبر الإنترنت ، استخدم أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي مثل تنبيهات Google.
• استخدم البيانات التي يمكن الوصول إليها في أي حلول تحليلات تشترك فيها مؤسستك.
• اقضِ بعض الوقت في قراءة رسائل البريد الإلكتروني للمستهلكين والرد عليها لمساعدة موظفي الدعم لديك.
• شارك في المكالمات مع موظفي المبيعات لديك أو استمع إلى تسجيلات محادثاتهم مع العملاء المحتملين.
• يتطلب الاقتراب من عملائك الاقتراب من الأفراد الذين يتفاعلون معهم يوميًا. يمتلك موظفو الخط الأمامي ، مثل خدمة العملاء والمبيعات ، عددًا كبيرًا من المعرفة حول ما يريده المستهلكون ويطلبونه.

3. بناء البنية التحتية حول العميل

سيوفر الاستثمار في التسويق الذي يركز على العملاء أهم العوائد. الأنظمة والإجراءات هي أكثر الوسائل فعالية لتوسيع نطاق التجارب المخصصة.

يتطلب توصيل العملاء بالموارد الأكثر صلة بهم ، على سبيل المثال ، رسائل مخصصة تستند إلى تقسيم العملاء. يمكن إنشاء تدفقات لأي شكل من أشكال متطلبات العميل أو المهمة التي يتعين القيام بها باستخدام التصميم الأمثل.

يجب أن يكون التسويق المتمحور حول العميل شديد التخصيص ليكون ناجحًا. تعد معرفة شخصيات المستخدم الخاصة بك مكانًا ممتازًا للبدء ، ولكن يجب عليك فصل العملاء في أنظمتك للتواصل مع كل فرد بشكل صحيح.

يمكنك تقسيم قاعدة المستخدمين الخاصة بك بعدد غير محدود من الطرق. من الخدمات التي يستخدمونها إلى مدى نشاطهم في المسميات الوظيفية الخاصة بهم ، كلما كنت أكثر تحديدًا مع خطة التسويق الخاصة بك ، كلما كنت أكثر دقة حول قاعدة المستهلكين الخاصة بك.

بدلاً من إنشاء أدوات لتحقيق أهداف الشركة (على سبيل المثال ، إقناع العملاء بالتسجيل) ، قم بتطوير أدوات لتحقيق أهداف العميل ، وسيتبع ذلك نجاح الشركة.

4. انشر المحتوى الذي يريده عملاؤك ويحتاجون إلى قراءته

سيقوم العملاء بمشاهدة المواد الموجودة في الكتيبات الخاصة بك وموقع الويب والمدونة وعرض المبيعات والتفاعل معها. يقوم فريق التسويق المتمحور حول العميل بإنشاء مادة بحيث تكون مفيدة للعملاء حتى لو لم تبيع منتجاتهم أو تروج لها بشكل صريح.

لإنشاء المحتوى الأكثر فائدة ، يمكنك طرح الأسئلة الأربعة التالية:

1. من هم هؤلاء العملاء الذين تحاول الوصول إليهم؟
2. ما هي شخصياتهم؟
3. ما هي المشاكل الأخرى المؤلمة للغاية في حياتهم؟
4. كيف يمكن أن تعمل علامتك التجارية على حل تلك المشكلات ، سواء كان لها علاقة بمنتجك أم لا؟

5. جمع الملاحظات وكررها

من المقبول عدم ضرب الظفر مباشرة في الرأس. كونك متمحورًا حول العميل في التسويق يستلزم الاستماع والتكيف والاستجابة لإشارات المستهلك المتغيرة. بافتراض أنك تبدأ بمنتج وخدمة عالية الجودة ، فإن كونك تتمحور حول العميل يستلزم الاعتراف بمصالح العميل واحترامها. يمكنك استكشاف المشكلات وإصلاحها ومعالجة الشكاوى والنظر في تفضيلات المستهلك.

سيتطلب إنشاء نظام ملاحظات حلقة مغلقة - وهو نظام تجمع فيه مدخلات العميل وتتصرف بناءً عليه وتتفاعل معه - أن تعدل خطتك التسويقية لتكون أكثر فاعلية باستمرار.

نصائح للنجاح في التسويق المتمحور حول العميل

1. شاهد العالم من وجهة نظر عميلك.

من الأهمية بمكان أن ترى العالم من خلال عيون عملائك ، ولكن قول هذا أسهل من فعله. بعد سنوات من العمل في نفس المؤسسة ، قد يصبح اختصاصيو التسويق قصر نظر بشأن صناعتهم وأعمالهم ومنتجهم. إنهم على دراية بصناعتهم جيدًا ، ولكن يجب أن يكون الشخص المحتمل الذي لديه القليل من الوعي بالعلامة التجارية قادرًا على تحديد ما تفعله شركتك من نظرة. خلاف ذلك ، سوف ينتقلون إلى الشيء المشرق التالي.

عندما يلاحظ فريقك انخفاضًا في عدد العملاء المتوقعين ، فإنهم عادةً ما يرمون بعض الفرضيات حول سبب ذلك. إنهم يدركون ، مع ذلك ، أنهم غير قادرين على الاستنتاج. لفهم ما يحدث ، من الضروري أن يكون لديك معلومات السوق الصحيحة ، واستراتيجية الاستماع للعملاء ، والتقنيات.

قد يساعد اختبار مدته خمس ثوانٍ في جهود التسويق التي تتمحور حول العميل. يتضمن الاختبار الذي مدته خمس ثوانٍ مجموعة من الأشخاص المختبرين ترى موقعًا على شبكة الإنترنت لمدة خمس ثوانٍ فقط قبل أن يختفي. بعد ذلك ، في اختبار مدته خمس ثوانٍ ، يُطلب من الأفراد أن يتذكروا انطباعاتهم الأولية عن الشركة وما يتذكرونه عنها. يمكنك اختبار تصميمات الصفحة الرئيسية والصفحات المقصودة والشعارات والكتيبات والمواد التسويقية باختبارات مدتها خمس ثوان.

قد ينخدعنا بخبرتنا الخاصة وخبرتنا الكبيرة في مجالنا كمسوقين. لنتناقض مع تصوراتنا المسبقة ، يجب علينا أحيانًا أن نتراجع ونستخدم المدخلات مباشرة من الأفراد المعنيين (مثل الاختبارات التي تستغرق خمس ثوانٍ ، أو الاستطلاعات ، أو مقابلات العملاء ، أو حتى أدوات التعليقات داخل الصفحة) لاكتشاف كيف يدرك السوق المستهدف علامتنا التجارية.

2. لا تجعل عملائك غاضبين.

أليس هذا بديهيا؟ على الرغم من ذلك ، تغرقنا باستمرار ممارسات التسويق الرديئة التي تدفعنا إلى الجنون. أحد الأمثلة على ذلك هو طريقة واجهها كل من لديه هاتف محمول. يقوم robocall بسخرية رقم وارد يتطابق تقريبًا مع رقمك (بالكاد رقم أو اثنين) ، معتقدًا أنك ستلتقطه لأنه يبدو مألوفًا. إذا قررت الاستلام ، فمن المؤكد تقريبًا أن مواجهتك مع العلامة التجارية ستكون غير مواتية ، وستكون الشركة قد خلقت منتقدًا فوريًا فيك. تنتج هذه الاستراتيجيات عن التركيز المفرط على مؤشرات الأداء الرئيسية قصيرة المدى مثل توليد العملاء المحتملين. لكن انتظر ثانية!

إذن ، ما المقاييس التي يجب أن تعطيها الأولوية على المدى الطويل؟

3. استخدم المقاييس الثاقبة طويلة المدى لفهم عملائك.

قد يوفر لك التسويق المستند إلى البيانات معلومات قيمة. من الصعب فهم عملائك إذا لم يكن لديك البيانات الصحيحة.

عند قياس التصور العام لعلامتك التجارية ، يجب عليك مراقبة هذه المقاييس:

أذكر بمساعدة

يُقيِّم الاستدعاء المساعد كيف يتذكر الأفراد علامتك التجارية جيدًا عند منحهم القليل من المساعدة. هل يمكنهم إخبارك كيف ينتهي إعلانك التلفزيوني بعد مشاهدة النصف الأول؟ هل يتعرف الناس على شعارك من بين مجموعة كبيرة من الآخرين في مجال عملك؟

الاستدعاء المساعد هو عدد الأشخاص الذين يشيرون إلى المعرفة بعلامة تجارية أو منتج.

استدعاء بدون مساعدة

يذهب هذا المقياس إلى أبعد من ذلك ، حيث يسأل ، "هل تتبادر علامتك التجارية إلى الذهن دون مطالبة؟" "على سبيل المثال ، إذا كنت تدير موقعًا للتجارة الإلكترونية وتسأل شخصًا ما عن وجهات التسوق البارزة عبر الإنترنت في مجال عملك ، فهل يذكر موقع الويب الخاص بك؟

المشاعر

ما هو الرأي العام لعلامتك التجارية؟ بناءً على التقارير الإخبارية وتجاربهم الشخصية ، هل ينظرون إليك نظرة جيدة أم محايدة أم سلبية؟

يمكنك الحصول على بيانات صوت العميل (VOC) من خلال الاستبيانات التي تطرح أسئلة محددة حول أفكارهم حول علامتك التجارية وتقييم الردود المفتوحة. ومع ذلك ، يمكنك أيضًا الحصول على بيانات من مراجعات العملاء. كيف تعمل بالضبط؟ تستخدم خدمات مثل Amazon Comprehend خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لاستخراج البيانات النوعية للكلمات الرئيسية التي تشير إلى سعادة العميل (أو عدم وجودها).

صافي نقاط الترويج (NPS)

هل يعتقدون أنك رائع؟ سيشترون البضائع الخاصة بك ، ولكن هل سيروجون لك أيضًا لدى زملائهم في العمل والأصدقاء والأحباء؟ يقيم صافي نقاط الترويج لميل العميل لاقتراح علامتك التجارية للآخرين. ولكن لماذا يعد حساب NPS الخاص بك بالغ الأهمية؟

عندما يصبح العملاء من المروجين ، فإن ذلك يظهر درجة من التفاني لشركتك تتجاوز سعادة المستهلك البسيطة. لقد أصبحوا مبشرًا لشركتك ، والإحالات الشخصية طريقة فعالة لاكتساب عملاء جدد.

4. امنح عملائك تجربة رائعة.

نحن ، كمسوقين ، نقضي الكثير من الوقت في الحديث عن كيفية تحسين التحويلات من مرحلة واحدة في مسار التحويل إلى المرحلة التالية ، ولكن ماذا عن الصورة الأوسع؟ هل عملاؤنا يحبوننا حقًا؟ هل نقدم لهم تجربة إيجابية في كل نقطة من مسار المبيعات ، من الوعي إلى عمليات الشراء المتكررة؟

ثلاث طرق لتحسين جهود التسويق المتمحورة حول العميل

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها التعامل مع التسويق الذي يركز على العملاء. هنا سوف نقدم لك أكثرها فعالية.

1. سهولة استخدام الموقع

هل موقع الويب الخاص بك سهل التصفح؟ هل التجربة التي تقدمها مفيدة وذات صلة وحتى آمنة؟ يعد استخدام أداة تتبع موقع الويب مثل WatchThemLive لفحص ما يحبه الزوار وما يكرهونه في موقع الويب الخاص بك والعثور على العيوب أحد الأساليب لتقييم قابليتها للاستخدام.

قد يكون الأمر بسيطًا بالنسبة لك حيث يجب أن يذهبوا لتعديل عنوانهم البريدي أو معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم ، ولكن قد لا يكون ذلك واضحًا لهم. حتى إذا قام المشاهدون بالتحويل ، فسوف ينزعجون إذا اضطروا إلى البحث عن المعلومات. تضاف كل هذه التفاعلات البسيطة معًا لتشكيل علامتك التجارية. تضيف كل تجربة صغيرة لدى شخص ما معك لتصبح علامتك التجارية.

عندما يتعلق الأمر بالخرائط الحرارية والاستماع ومعرفة المستهلكين وأين يتجهون ، فإن WatchThemLive هي الحل الأمثل. التسجيلات فقط لا تقدر بثمن. المحصلة النهائية ، بالطبع ، هي أنه يجب عليك توفير تجربة لا تشوبها شائبة عبر الإنترنت إذا كنت ترغب في تحويل المستهلكين إلى مروجين.

2. تسويق المحتوى

عندما تتفاعل آفاقك وعملائك مع علامتك التجارية عبر محتوى ملائم وجذاب يعزز حياتهم بطريقة هادفة ، سيكون لديهم علاقة ممتازة معها.

عندما يكون التركيز على إنتاج محتوى عالي الجودة ، يمكن أن تساعدك المدونات الصوتية ومدونات الفيديو والمدونات على تحقيق هذا التأثير (بدلاً من الإعلان الصريح الذي يحاول تمرير المحتوى لتسويق المحتوى).

الحيلة لتسويق المحتوى المتميز هي إبقاء العلامة التجارية في الخلفية مع التركيز على موضوعات رائعة تتعلق بهدف الشركة.

3. دعم العملاء

تتخذ العديد من الشركات اختصارات في خدمة العملاء لإنفاق أقل قدر ممكن من المال - ويحصلون على ما يدفعون مقابله! هذا عنصر أساسي في تجربة العلامة التجارية للعملاء ، وستترك خدمة العملاء السيئة طعمًا سيئًا في أفواههم. هناك ، لحسن الحظ ، بعض الأشياء الحاسمة التي يمكنك القيام بها لتعزيز هذه التجربة.

من الأهمية بمكان جعل خدمة العملاء في متناول الجميع على هذا الكوكب. لذلك ، إذا كان لديك عملاء في باكستان ، فلا تقصر ساعات خدمتك على 9 صباحًا حتى 5 مساءً بتوقيت المحيط الهادي. تريد أن تكون هناك للناس بغض النظر عن مكان وجودهم. نتيجة لذلك ، تعد إدارة العملاء عبر مناطق زمنية مختلفة أمرًا بالغ الأهمية. من المهم أيضًا تقديم المساعدة عبر عدة قنوات ، مثل الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك.

أخيرًا ، تجمع إستراتيجية التسويق المتمحورة حول العميل بين الحدس والحس السليم مع الحقائق الموثوقة المتعلقة بسلوك العميل. ضع في اعتبارك تجارب العلامة التجارية التي جعلتك تصبح مدافعًا عن شركة معينة ، وحاول تكرار هذه الأساليب. قاوم طرق التسويق السريعة والبسيطة (حتى لو كانت تؤدي إلى إنشاء عملاء محتملين أو تحويلات سهلة) ، وقم بتقييم افتراضاتك باستخدام تحليلات مفيدة وطويلة الأجل ، واجتهد لتقديم قيمة فعلية في كل مرة ينخرط فيها عميل محتمل أو عميل في عملك.

خاتمة

بعد مناقشة التسويق المتمحور حول العملاء بعمق ، من الأفضل أن نقدم لك أهم الوجبات. بادئ ذي بدء ، لا تفترض أي شيء. بدلاً من ذلك ، اجمع بيانات حقيقية للتعرف على عملائك على مستوى أعمق.

بعد ذلك ، استخدم المقاييس طويلة المدى لمعرفة كيف يختبر زوارك وعملائك علامتك التجارية. بعد ذلك ، قم بتطبيق مناهج التسويق التي تقدم قيمة حقيقية. حاول إسعاد المشاهدين في كل نقطة في مسار مبيعاتك. ضع الشريط أعلى! تريد إنشاء مروّجين - وليس فقط العملاء الذين يدفعون.

آمل أن تساعدك هذه المقالة في تحسين التسويق الذي يركز على العملاء وتصعيد أعمالك معه