9 خطوات لتصميم استراتيجية فعالة لتعليم العملاء

يعد تصميم إستراتيجية فعالة لتعليم العملاء أمرًا بالغ الأهمية لكي تزدهر الشركات في السوق التنافسية اليوم. وفقًا لدراسة حديثة، يزيد احتمال شراء العملاء للمنتجات التي تحتوي على محتوى تعليمي مفيد (الموصل) بنسبة 131% .

في الوقت الحاضر، غالبًا ما يقوم الأشخاص بحذف تطبيق أو برنامج فور تثبيته على هواتفهم المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية. السبب الرئيسي وراء هذا السيناريو هو أنهم غير متأكدين من كيفية استخدامه. على الجانب الآخر، نرى أيضًا أن العديد من الأشخاص يحتفظون بنفس المنتج مرة أخرى لأنهم يعرفون كيفية استخدامه جيدًا. تم إثبات أهمية تعليم العملاء هنا.

خلال هذه المقالة، سنأخذك لاستكشاف كيفية تصميم استراتيجية فعالة لتعليم العملاء، ونصائح، وغير ذلك الكثير.

ما هي استراتيجية تعليم العملاء؟

تشير استراتيجية تثقيف العملاء إلى النهج الاستراتيجي الذي تتبعه منظمة الأعمال لتعليم العملاء الحاليين والجدد وتدريبهم وتأهيلهم والاحتفاظ بهم. يمكن أن يتخذ هذا البرنامج أشكالًا مختلفة، مثل منشورات المدونات والوثائق والكتب الإلكترونية والكتيبات والبريد الإلكتروني ودروس الفيديو.

من خلال توفير تعليم شامل للعملاء، يمكنك تعزيز رضا العملاء، وزيادة معدل اعتماد المنتج، وتلبية استفساراتهم المخفية، وجعل منتجاتك / خدماتك أكثر سهولة في الاستخدام.

أهمية استراتيجية تعليم العملاء

تتمتع استراتيجية تعليم العملاء المدروسة جيدًا بفوائد لا حصر لها للشركات. ولا تؤدي هذه الفوائد إلى تحسين أداء الأعمال فحسب، بل تؤدي أيضًا إلى النمو والنجاح على المدى الطويل. تحقق من بعض الفوائد الرئيسية لاستراتيجيات تعليم العملاء -

أ. تعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم

كشفت شركة Intellum في تقرير لها في عام 2019 أن الشركات التي لديها برامج تعليمية جيدة التصميم شهدت زيادة بنسبة 11.6% في رضا العملاء . وليس هناك شك في أن العملاء الراضين سيشاركون إيجابياتهم مع الأصدقاء ووسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة. يمكن أن يساعدك هذا في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

ب. تقليل تكاليف الدعم

عندما يكون العملاء على دراية كافية بالمنتج أو الخدمة، فمن المرجح أن يجدوا الحلول بشكل مستقل. لا يتعين عليهم الاعتماد على فريق الدعم الخاص بك. وفقًا للعديد من الإحصائيات، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل تكاليف دعم العملاء بنسبة 6.1% .

ج. بناء ولاء العملاء والدعوة

عندما يشعر العملاء بالرضا والثقة بشأن منتج ما، فإنهم ينمو لديهم بشكل حدسي شعور بالولاء تجاه علامة تجارية معينة. بالإضافة إلى ذلك، فإنهم يحبون عن طيب خاطر التوصية بالمنتجات والخدمات للآخرين والدفاع عنها. التعرف على كيفية بناء الثقة والولاء بين العملاء.

د. تميز عن المنافسين

يعد التمايز أمرًا ضروريًا لإنشاء نقطة بيع فريدة في عصر الأعمال شديد التنافسية هذا. يمكن أن يكون وجود استراتيجية مصممة جيدًا لتثقيف العملاء طريقة قوية للقيام بذلك. تميل الشركات التي تعطي الأولوية لتثقيف العملاء إلى تحقيق مبيعات أكثر بنسبة 15% من تلك التي لا تهتم بهذا الأمر .

ه. إنشاء مجتمع المعرفة

إذا كان لديك مجتمع عملاء قوي، فلا داعي للقلق بشأن المبيعات. سيقومون بالتسويق الشفهي نيابةً عنك. إلى جانب الشركات والعلامات التجارية التي تتمتع بمجتمع قوي ومطلع، يميل الناس نفسيًا إلى الثقة بمنتجاتهم وخدماتهم.

كيفية تصميم استراتيجية فعالة لتعليم العملاء

هناك العديد من الخطوات التي يتعين عليك تغطيتها واحدة تلو الأخرى لتصميم استراتيجية فعالة لتعليم العملاء. وسنشرح كل نقطة من هذه النقاط واحدة تلو الأخرى –

الخطوة 01: تحديد الجماهير المستهدفة واحتياجاتهم

لتصميم استراتيجية فعالة لتعليم العملاء، يجب أن تبدأ بتحديد الجمهور المستهدف واحتياجاته. يتضمن ذلك إجراء أبحاث السوق لجمع معلومات العملاء، بما في ذلك التركيبة السكانية والتفضيلات ونقاط الضعف الخاصة بهم.

من الأفضل أن تقوم بإنشاء شخصية المشتري. هذه شخصية شبه خيالية أو تمثيل لعميلك المثالي بناءً على بياناتك التي بحثتها. ستساعدك شخصية المشتري في الحصول على نظرة تفصيلية حول هوية عملائك وما يحتاجون إليه.

سيساعدك هذا على تتبع الفجوات المعرفية والتحديات والأهداف الخاصة بعملائك. وبناءً على ذلك، يمكنك تشكيل الأساس لإنشاء محتوى تعليمي ملائم ومؤثر، وتقديم حلول لمشاكل العملاء.

الخطوة 02: تحديد أهداف وغايات واضحة لبرنامج التعليم

بدون أهداف وغايات واضحة، من المستحيل خلق إحساس بالهدف والاتجاه لبرنامج التعليم. يجب أن تعرف ما يجب عليك تحقيقه في نهاية برنامج تعليم العملاء الخاص بك. وإلا فإن كل جهودك قد تذهب سدى.

سيمكنك هذا من قياس التقدم واتخاذ قرارات مستنيرة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك استخدام التعديلات لتحسين جهدك التعليمي بشكل مستمر. يمكنك إنشاء استبيان يغطي أسئلة مثل الأسئلة التالية لتحديد الأهداف والغايات القابلة للتطبيق.

• ما الذي تريد تحقيقه في النهاية؟
• هل ترغب في زيادة معدل اعتماد المنتج؟
• هل تريد تقليل استعلامات الدعم؟

بمجرد تحديد الأغراض العامة، يمكنك تقسيمها بشكل أكبر. SMART هي أداة رائعة يستخدمها الأكاديميون والباحثون عالميًا لتحديد أهداف العمل ووضعها. يمكنك استخدام الأداة أيضًا.

الخطوة 03: التركيز على الجزء العلوي من طريقة التحويل

وبطبيعة الحال، فإن الهدف الرئيسي وراء تطوير استراتيجية المحتوى التعليمي للعملاء لأي مؤسسة تجارية هو زيادة المبيعات والتحويلات. يمكن أن يساعدك التركيز على الجزء العلوي من مسار التحويل كثيرًا في هذا الصدد.

هذه في الواقع استراتيجية تسويقية تجذب انتباه جمهور واسع للعثور على العملاء المحتملين وتحويلهم في النهاية. هناك عدة مراحل في مسار التحويل هذا - الوعي والاهتمام والتفكير والقرار.

في المرحلة الأولى، يجب أن يعمل المحتوى التعليمي الخاص بك على نشر الوعي بالعلامة التجارية، والوصول إلى جمهور واسع. بعد ذلك، يجب أن يتمتع المحتوى الخاص بك بالقدرة على إثارة الاهتمام بينهم لاستخدامه في حل مشكلاتهم.

يمكنك أن تستلهم من Adobe Photoshop وIllustrator ومنتجات أخرى، على سبيل المثال. لديهم الكثير من المحتوى التعليمي عبر الإنترنت، ويتبعون نفس مسار التحويل.

الخطوة 04: تطوير المحتوى التعليمي لتدريب العملاء

الآن، يجب أن يكون لديك فهم لجمهورك المستهدف والفجوات المعرفية لديهم. وعليه، يجب أن تبدأ في إنشاء محتوى تعليمي يساعد على سد الثغرات بشكل منطقي مستمر. يمكنك استخدام أداة مثل Canva أو Visme لإنشاء محتوى مرئي.

يمكنك إنشاء محتوى تعليمي بتنسيقات مختلفة، مثل الأدلة المكتوبة ومقاطع الفيديو والبرامج التعليمية والبودكاست والندوات عبر الإنترنت. اختر التنسيقات التي تناسب تمامًا أساليب التدريس والتفضيلات والجمهور المستهدف. حاول إضافة أدوات مساعدة مرئية ورسومات ووسائط متعددة حتى لا يشعر الأشخاص بالملل في منتصف الطريق.

يمكن لمحتوى الوسائط المتعددة تقسيم الموضوعات المعقدة إلى تنسيقات أكثر سهولة في الفهم وممتعة. استمر في تحديث المحتوى كلما لزم الأمر.

الخطوة 05: اختر طرق ومنصات التسليم المناسبة

يعد اختيار طرق التسليم المناسبة أمرًا ضروريًا لتقديم المحتوى التعليمي للعملاء بشكل فعال. يجب عليك إتاحتها عبر الإنترنت وفي وضع عدم الاتصال. إذا كان عنصرًا ماديًا، فيمكنك طباعة الدليل الأساسي ووضع ملصق عليه على العبوة.

فيما يتعلق بالمنصات عبر الإنترنت، من الجيد الحفاظ على قاعدة معرفية شاملة على موقع الويب الخاص بك. يمكن أن يكون محتوى قاعدة المعرفة قائمًا على الفيديو والنص. إذا كان لديك الكثير من محتوى الفيديو، فيمكنك تحميله على منصات البث الشهيرة مثل YouTube وVimeo وTikTok وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى ذلك، إذا كنت تعتقد أن المحتوى الخاص بك ذو قيمة كبيرة بحيث يكون العملاء على استعداد لدفع ثمنه، فيمكنك تحميل المحتوى التعليمي على منصات أكاديمية متميزة مثل Udemy وUdacity وSkillshare وLinkedIn Learning وما إلى ذلك.

الخطوة 06: تحديد نقاط اتصال العملاء للوصول إليهم بشكل أفضل

إذا لم تتمكن شبكة التوصيل التي اخترتها من إشراك الجمهور المستهدف بشكل جيد، فيجب عليك تحديد نقاط الاتصال الحساسة الخاصة بهم واستخدامها. يمكن أن يكون ذلك من خلال تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي واتصالات البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ونسخ التحديثات.

يمكنك أيضًا استخدام أدوات CRM مثل WPERP والتحليلات لتعقب النقاط التي تجذبهم أكثر. إذا كانت شخصية المشتري السابقة الخاصة بك لا تساعدك كثيرًا، فيجب عليك تحديثها. لا توجد قاعدة ثابتة تنص على أنه لا يمكنك تغيير الشخصية بمجرد إنشائها.

الخطوة 07: توفير الدعم المستمر والموارد للمتعلمين

إذا كنت تفكر في إصدار تحديث جديد أو شكل مختلف لمنتجك، فيجب عليك إضافته إلى المحتوى التعليمي الخاص بك أيضًا. وإلا، فحتى عملاؤك المنتظمون سيكونون في حيرة من أمرهم بشأن المنتج وقد يفكرون في الابتعاد عنه.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك الاحتفاظ بجناح دعم العملاء حتى يتمكن المستخدمون من الحصول على حلول فورية لمشاكلهم. يمكنك تقديم هذا الدعم في شكل مربع دردشة، ومنتدى عبر الإنترنت، ولوحة مناقشة، وبريد إلكتروني، وتذكرة، وغير ذلك.

الخطوة 08: قياس فعالية برنامج التعليم

يمكن أن يساعدك قياس فعالية برنامج التعليم في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينها. إذًا، كيف يمكن قياس فعالية البرنامج التعليمي؟ آمل أن تكون قد حددت الأهداف والغايات التعليمية في المرحلة السابقة.

إذا كان الأمر كذلك، فسيكون من السهل عليك جمع بيانات نوعية وكمية عن أداء المحتوى الخاص بك حتى الآن. بالنسبة للبيانات الكمية، يمكنك تشغيل الاستطلاعات والاختبارات والتقييمات. بالنسبة للبيانات النوعية، عليك التحقق افتراضيًا من تأثير هذا المحتوى على مواقف المتعلمين ودوافعهم وتجربة التعلم الشاملة.

وأخيرًا، يمكنك تتبع معدل إكمال البرنامج ومدى تفاعل الجمهور المستهدف بشكل أفضل مع المحتوى الخاص بك. كل هذه الأمور كافية لقياس فعالية استراتيجيات تعليم العملاء من خلال القرارات المبنية على البيانات.

الخطوة 09: تحسين الإستراتيجية بناءً على الملاحظات والنتائج

التحسين هو عملية مستمرة. وإذا كنت ترغب في الحفاظ على عملك في السوق لفترة طويلة، فلا يوجد بديل للتحسين المنتظم. أولئك الذين هم صغار جدًا اليوم، بعد خمس إلى سبع سنوات، قد يصبحون عملاء محتملين لك.

ولكن مع مرور الوقت قد تتغير توقعات العملاء في طريقة التواصل معهم. على سبيل المثال، يهتم مستخدمو اليوم بمحتوى الفيديو أكثر من اهتمامهم بالمحتوى التعليمي النصي.

بالإضافة إلى ذلك، ستستمر دائمًا في الحصول على تعليقات واقتراحات من العملاء العاملين، والتي في ضوئها يمكنك تنفيذ التغييرات على المحتوى الخاص بك. وبالتالي، يمكنك تصميم إستراتيجية فعالة لتعليم العملاء والحفاظ على جاذبيتها للمستخدمين لفترة طويلة.

قم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس عائد الاستثمار من استراتيجية تعليم العملاء الخاصة بك

سبق أن قلنا منذ فترة أن قياس فعالية استراتيجيات تعليم العملاء أمر مهم لتقييم نجاح البرنامج. ولكن كيف نفعل ذلك؟ هناك العديد من المقاييس الرئيسية التي يمكنك استخدامها للحصول على رؤى. دعونا نستكشفهم!

1. معدل اعتماد المنتج

يشير معدل اعتماد المنتج إلى النسبة المئوية للعملاء الذين اعتمدوا المنتج بنجاح ويستخدمونه بنشاط. لمعرفة هذا المعدل، يمكنك تتبع عدد المستخدمين المشاركين في البرنامج التعليمي والذين نجحوا في تحويلهم إلى عملاء بعد ذلك.

إذا وجدت أن العملاء لا يقومون بالتحويل بشكل جيد ويبتعدون عن العمل دون إكمال البرنامج التعليمي، فقد تفترض أن المحتوى الخاص بك ليس جذابًا أو مفيدًا بما يكفي للجمهور المستهدف.

2. معدل تباطؤ العملاء

يشير معدل توقف العملاء إلى عدد العملاء الذين قطعوا علاقتهم مع منظمة الأعمال. يساعد هذا المقياس في تقييم معدل الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. لتتبع السعر، يجب عليك التحقق من عدد العملاء الذين قاموا بإلغاء اشتراكهم خلال فترة محددة.

ويشير انخفاض معدل تراجع العملاء إلى أن برامج واستراتيجيات تعليم العملاء تؤدي أداءً جيدًا. ويفسر معدل الزبد المرتفع النتيجة العكسية.

3. رضا العملاء

آمل أن تعرف ما هو رضا العملاء. لذا، لن نتحدث كثيرًا عنه. ولكن كيف يمكن تتبع رضا العملاء؟ الطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي من خلال الاستطلاعات ونماذج التعليقات والتقييمات وآراء العملاء التي تتم مشاركتها على منصات التواصل الاجتماعي. تعرف على كيفية إنشاء نموذج استطلاع عبر الإنترنت.

4. صافي نقاط المروج

يساعدك هذا المقياس على الحكم على احتمالية توصية العملاء للآخرين بمنتج أو خدمة. لحساب صافي نقاط الترويج، يمكنك تقديم نموذج أو ورقة من Google حيث سيتم تقييم المستخدمين (من 1 إلى 10)، مما يشير إلى مدى اهتمامهم بالتوصية بمنتجاتك وخدماتك للآخرين.

ستجد العديد من المقاييس الأخرى لقياس عائد الاستثمار من استراتيجية تعليم العملاء إذا كنت تبحث عبر الإنترنت. يمكنك استخدام مقاييس أخرى أيضًا إذا شعرت بالحاجة إليها. ومع ذلك، نعتقد أن المقاييس المذكورة أعلاه كافية في المرحلة الابتدائية.

استخدم WPUF لإنشاء بيئة تعليمية فعالة للعملاء

يعد WPUF (WordPress User Frontend) مكونًا إضافيًا قويًا لـ WordPress لإنشاء ونشر محتوى مفيد على موقع الويب الخاص بك من الأمام. يسمح البرنامج الإضافي أيضًا للمستخدمين الجدد بالتسجيل وإنشاء ملفات تعريف والاشتراك في خطط العضوية والمزيد، كل ذلك من الواجهة الأمامية.

ونتيجة لذلك، لا يحتاج المستخدمون الجدد إلى تسجيل الدخول إلى لوحة تحكم WordPress لإنشاء وتحرير منشورات المدونة والمحتويات الأخرى. يعد هذا البرنامج المساعد مفيدًا للغاية في إنشاء منصات مشاركة المحتوى القائمة على العضوية. هذا يعني أنه يمكنك تحديد إجمالي عدد منشورات الضيف التي يمكن للمستخدم نشرها على النظام الأساسي الخاص بك خلال شهر أو سنة.

ويمكنك أيضًا فحص كل جزء من المحتوى ومراجعته والتحقق من صحته قبل نشره في النهاية على موقعك. وبالمثل، يمكنك إنشاء موارد تعليمية مفيدة في مجالات معينة مفيدة للعملاء والمستخدمين المستهدفين.

يمكنك أيضًا دعوة خبراء ومعلمين ذوي خبرة للمساهمة بالمقالات التعليمية والبرامج التعليمية على منصتك. يضم WPUF حاليًا أكثر من 20000 مستخدم نشط مع أكثر من 340 تقييمًا من فئة الخمس نجوم. استكشف البرنامج المساعد من خلال النقر على الأزرار أدناه.

الأسئلة الشائعة حول كيفية تصميم استراتيجية فعالة لتعليم العملاء

نأمل أن تكون قد تمت الإجابة على معظم الأسئلة التي تدور في ذهنك أعلاه. ومع ذلك، فإننا نغطي قسم الأسئلة الشائعة للإجابة على بعض الأسئلة الإضافية التي لم تتم الإجابة عليها أعلاه ولكنها مرتبطة بموضوع اليوم.

01: كيف يمكنك تثقيف عملائك بطريقة سهلة؟

قم بإنشاء محتوى مفيد، وترتيب ندوات عبر الإنترنت، ونشر الكتب والمقالات الإلكترونية، وطلب المساعدة من خبراء الصناعة، وتنظيم جلسات مفتوحة للأسئلة والأجوبة، وما إلى ذلك.

02: ما هي الأسواق الرئيسية لتعليم العملاء؟

هناك في الأساس خمسة أسواق رئيسية لتعليم العملاء. وهم رجال الأعمال والمستهلكين والحكومة والعالمية والمؤسسية.

03: ما هي آثار برامج تعليم العملاء غير المناسبة؟

1. عدم الرضا بين العملاء
2. زيادة تكلفة الدعم
3. انخفاض في اعتماد المنتج
4. سمعة سيئة للعلامة التجارية
5. زيادة معدل المضغ

04: ما هي الاستراتيجيات الفعالة من حيث التكلفة لإنشاء برامج تعليم العملاء؟

1. قم بإنشاء محتوى مفيد عالميًا لجماهير أوسع
2. استخدم مكونًا إضافيًا لقاعدة المعرفة لتنظيم المحتوى بشكل جيد من الناحية الهيكلية
3. اجعل المحتوى الخاص بك متاحًا عبر الإنترنت حتى يتمكن الأشخاص من العثور عليه بسهولة
4. احصل على روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي يجيب تلقائيًا بناءً على قاعدة معارفك
5. قم بإنشاء منتدى حيث يمكن للمستخدمين المتعلمين مساعدة الآخرين بشكل متبادل

05: ما هي أفضل المكونات الإضافية لقاعدة المعرفة لإنشاء قاعدة معرفية شاملة للعملاء؟

أفضل المكونات الإضافية لقاعدة المعرفة هي BetterDocs، وweDocs، وHeroic Knowledge Base، وEcho Knowledge Base، وHelpie WP.

الكلمات النهائية حول استراتيجيات تعليم العملاء الفعالة!

لا توجد طريقة واحدة مباشرة لصياغة استراتيجيات فعالة لتعليم العملاء. فهو يتطلب جهودًا متعددة الأوجه، إلى جانب التخطيط الدقيق والتخصيص والتقييم المستمر والدعم المستمر. لقد حاولنا شرح كل هذه النقاط في هذه المناقشة مع أدلة داعمة أخرى.

سيكون من دواعي سرورنا أن تجد هذه المقالة مفيدة. نحن نطلب منك ترك تعليق أدناه، ومشاركة رأيك حول هذه الكتابة.