أتمتة خدمة العملاء: الدليل الكامل للبدء

هل أنت مهتم بالبدء في أتمتة خدمة العملاء ولكنك لست متأكدًا من أين تبدأ؟

تُعد أتمتة دعم العملاء طريقة رائعة لتقديم مساعدة أسرع لعملائك مع تقليل العبء على موظفي الدعم البشري أيضًا.

ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في الحصول على أقصى قيمة من استراتيجيات الأتمتة الخاصة بك ، فمن المهم أن تفعل الأشياء بشكل صحيح.

في هذا الدليل الكامل ، ستتعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول أتمتة خدمة العملاء ، بما في ذلك ما يلي:

• ما هي أتمتة خدمة العملاء؟
• مزايا وعيوب أتمتة خدمة العملاء
• خمسة أمثلة لأتمتة خدمة العملاء لإلهامك
• أفضل الممارسات لأتمتة دعم العملاء
• أفضل أدوات أتمتة خدمة العملاء لبدء تنفيذ هذه الاستراتيجيات

ما هي أتمتة خدمة العملاء؟

أتمتة خدمة العملاء عبارة عن مجموعة من الاستراتيجيات والأدوات التي تنفذها لمحاولة حل مشكلات عملائك بأقل قدر من المشاركة البشرية. أو ، في بعض الحالات ، بدون أي تدخل بشري.

يتيح لك ذلك تقديم استجابات أسرع لعملائك ( فورية في كثير من الحالات ) مع توفير الموارد البشرية اللازمة للاستجابة لهذه الطلبات.

تعني هذه النقطة الأخيرة أنه يمكنك تقليل تكاليف الدعم الخاصة بك مع تحرير فريق الدعم لديك للمساعدة في المزيد من المشكلات عالية المستوى التي قد لا تتمكن من تشغيلها تلقائيًا بعد.

هناك عدد من الاستراتيجيات المختلفة لأتمتة خدمة العملاء ، والتي سنناقشها لاحقًا في هذا المنشور.

بعض الأمثلة الشائعة هي روبوتات المحادثة الآلية ، ومحتوى / وثائق قاعدة معارف الخدمة الذاتية ، والتوجيه الآلي الذكي لطلبات الدعم ، والاستجابة الصوتية التفاعلية للمكالمات الهاتفية ، والمزيد.

إيجابيات وسلبيات أتمتة خدمة العملاء

في حين أن أتمتة خدمة العملاء هي إستراتيجية إيجابية للتنفيذ لعملك ، إلا أن هناك مزايا وعيوب لاستخدام أتمتة خدمة العملاء.

لنستعرض كلاهما ...

مزايا خدمة العملاء الآلية

• استجابات أسرع.
• 24/7/365 دعم.
• انخفاض التكاليف.
• يمكن أن يركز الدعم البشري على القضايا عالية المستوى.
• يقلل الخطأ البشري.
• تطابق نية المستهلك.

استجابات أسرع

من خلال أتمتة طلبات الخدمة الخاصة بك ، يمكنك القضاء على أوقات الانتظار أو تقليلها والحصول على المساعدة التي يحتاجونها بشكل أسرع للعملاء. بالنسبة للعديد من المشكلات ذات المستوى المنخفض ، يمكنك حتى توفير أوقات استجابة فورية.

24/7/365 دعم

بالإضافة إلى أوقات الاستجابة الأسرع ، يمكنك أيضًا تقديم استجابات دعم متسقة بغض النظر عن الوقت. لا تحتاج الأدوات التلقائية إلى النوم أو الإقلاع لقضاء العطلات - فهي تعمل دائمًا!

انخفاض التكاليف

على الرغم من أنك قد تحتاج إلى الدفع مقابل أدوات أتمتة خدمة العملاء ، فإن هذه الاستثمارات عادةً ما تقدم عائد استثمار كبير لأنك ستحتاج إلى عدد أقل من الموظفين البشريين لتقديم نفس المستوى من الدعم.

يمكن أن يركز الدعم البشري على القضايا عالية المستوى

من خلال أتمتة أكبر عدد ممكن من طلبات دعم العملاء منخفضة المستوى ، يمكن لفريق خدمة العملاء التركيز حصريًا على المساعدة في حل المشكلات الأكثر تعقيدًا وعالية المستوى.

يقلل الخطأ البشري

بغض النظر عن مدى جودة تدريب موظفي الدعم لديك ، فهناك دائمًا احتمال حدوث خطأ بشري. باستخدام الأتمتة ، يمكنك التخلص من هذه الأنواع من الأخطاء لتقديم معلومات ودعم دقيق دائمًا.

تطابق نية المستهلك

بينما قد تتوقع أن العملاء يفضلون دائمًا الدعم البشري ، فإن الكثير من الشباب يفضلون في الواقع نهج الخدمة الذاتية الآلي.

عيوب خدمة العملاء الآلية

• لا يوجد اتصال بشري.
• هناك دائما حالات الحافة.
• يتطلب سير عمل الموظف الجديد.

لا يوجد اتصال بشري

نظرًا لأنك تقوم بأتمتة المهام الرئيسية ، فقد يشعر العملاء أنه ليس لديهم اتصال بشري بعملك. قد يكون هذا مشكلة بشكل خاص بالنسبة للمنتجات / الخدمات باهظة الثمن عالية التذكرة حيث يتوقع العملاء المزيد من تجربة القفاز الأبيض.

يمكنك إصلاح ذلك من خلال الاستمرار في منح العملاء خيارات للتحدث إلى إنسان إذا لزم الأمر.

هناك دائما حالات الحافة

بغض النظر عن مدى جودة أتمتة الأشياء ، ستكون هناك دائمًا حالات متطورة لا تتناسب مع استراتيجيات الأتمتة الخاصة بك. تحتاج إلى إعداد الأتمتة الخاصة بك بطريقة يمكنها الاستمرار في التعامل مع هذه المواقف ، عادةً من خلال توفير خيار لإعادة التوجيه إلى دعم العملاء البشري عند الحاجة.

يتطلب سير عمل الموظف الجديد

هذا ليس خداعًا طويل المدى ... ولكن إذا كنت قد أنشأت بالفعل تدفقات عمل خدمة العملاء ، فقد تكون هناك فترة تعديل بينما يعتاد موظفوك على الأدوات الجديدة ومهام سير العمل.

خمسة أمثلة لأتمتة خدمة العملاء: كيفية أتمتة الدعم

هناك الكثير من الاستراتيجيات المختلفة التي يمكنك استخدامها لأتمتة دعم العملاء. ستعتمد الاستراتيجيات الدقيقة التي تنفذها على قاعدة عملائك وقنوات دعم العملاء التي تديرها.

فيما يلي بعض أمثلة أتمتة خدمة العملاء للاستراتيجيات المختلفة التي يمكنك تنفيذها:

1. قواعد المعرفة بالخدمة الذاتية والتوثيق
2. ردود البريد الإلكتروني الموحدة (الردود الجاهزة)
3. الدردشة الحية وروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين الآخرين
4. مكتب مساعدة مع تذاكر محسّنة وتوجيه ذكي
5. استجابة صوتية تفاعلية (IVR) لدعم الهاتف

قواعد المعرفة بالخدمة الذاتية والتوثيق

تعد قواعد المعرفة بالخدمة الذاتية واحدة من أكثر الأمثلة شيوعًا وفائدة لأتمتة دعم العملاء.

من خلال إنشاء محتوى مساعدة عالي الجودة يحل المشكلات الشائعة ، يمكن لعملائك مساعدة أنفسهم عندما يواجهون أي مشكلات ، مما يلغي الحاجة إليهم للوصول إلى قنوات دعم العملاء البشرية الخاصة بك.

إذا كنت تستخدم برنامج قاعدة معرفية عالي الجودة ، فيمكنك أيضًا مساعدة عملائك في العثور على محتوى ذي صلة بميزات مثل اقتراحات البحث المباشر والفئات وجدول المحتويات والمزيد.

ستتيح لك البرامج عالية الجودة أيضًا تتبع مقالات الخدمة الذاتية التي تؤدي إلى طلبات الدعم البشري ، مما يساعدك على اكتشاف أين تتسرب جهود الأتمتة إلى الدعم البشري. يمكنك بعد ذلك تحسين هذه المقالات لتقليل طلبات الدعم البشري وتحسين التشغيل الآلي.

ردود البريد الإلكتروني الموحدة (الردود الجاهزة)

مثال آخر على أتمتة خدمة العملاء المجربة والحقيقية هو استخدام ردود البريد الإلكتروني الموحدة في جهود الدعم ، والمعروفة أيضًا باسم الردود الجاهزة.

على الرغم من أن الردود الجاهزة لا تقضي تمامًا على وكلاء الدعم البشري من المعادلة ، إلا أنها تعمل على تحسين إنتاجية فريق الدعم البشري بشكل كبير من خلال التخلص من الحاجة إلى كتابة كل استجابة من البداية.

يمكنك أيضًا استخدام ردودك الجاهزة للربط بمحتوى قاعدة معارف الخدمة الذاتية ، مما يتيح لك ربط استراتيجيات الأتمتة المختلفة معًا.

الدردشة الحية وروبوتات الدردشة والمساعدين الظاهريين الآخرين

تعد الدردشة الحية وروبوتات الدردشة مثالًا شائعًا آخر لأتمتة خدمة العملاء.

مع chatbot ، يكون الرابط واضحًا جدًا. يمكنك إنشاء chatbot الخاص بك مرة واحدة وبعد ذلك يمكنه البدء تلقائيًا في الرد على استفسارات العملاء.

بالنسبة إلى الاستفسارات منخفضة المستوى ، يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على السؤال مباشرة. بالنسبة للمواقف الأكثر تعقيدًا ، يمكن أن يرتبط تلقائيًا بمقالة قاعدة المعارف ذات الصلة.

حتى إذا كنت تستخدم وكلاء الدردشة الحية ، فلا يزال بإمكانك إيجاد طرق لأتمتة خدمة العملاء الخاصة بك. فيما يلي بعض الأمثلة على الميزات والتكتيكات لأتمتة دعم الدردشة المباشرة:

• الردود الجاهزة لتوفير الوقت أثناء الكتابة.
• توجيه الوكيل الذكي بحيث ينتقل الاستعلام مباشرة إلى الشخص الذي يمكنه حلها.
• استطلاعات التحليلات وتعليقات العملاء لتحسين استجابات الدردشة الحية.

مكتب مساعدة مزود بتذاكر محسّنة وتوجيه ذكي

يرتبط هذا بدعم البريد الإلكتروني أعلاه ، ولكن يمكن أن يساعدك نظام التذاكر المحسّن أيضًا في أتمتة جهود نموذج البريد الإلكتروني / خدمة العملاء.

أولاً ، يمكنك إعداد قواعد التوجيه التلقائي للتأكد من أن طلبات الدعم الواردة تذهب إلى الأماكن الصحيحة.

بعد ذلك ، يمكنك استخدام استراتيجيات أتمتة أخرى لتوفير دعم الجودة بأكثر الطرق إنتاجية ممكنة. وهنا بعض الأمثلة:

• الردود الجاهزة تساعدك على الرد بشكل أسرع.
• يمكن لمكتب المساعدة أن يسحب تلقائيًا تفاصيل العميل و / أو سجل الطلبات لإعطاء معلومات أساسية لوكلاء الدعم.
• اعرض سجل تذكرة العميل لتتبع المشكلات بمرور الوقت.
• استخدم الملاحظات الداخلية لتحسين إنتاجية الفريق.

استجابة صوتية تفاعلية (IVR) لدعم الهاتف

إذا كنت تقدم دعمًا عبر الهاتف ، فإن الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي إحدى الاستراتيجيات الأكثر شيوعًا لأتمتة دعم العملاء.

إذا لم تكن معتادًا على هذا المصطلح ، فمن شبه المؤكد أنك جربته في حياتك. إنه يشبه في الأساس روبوت محادثة قائم على الصوت يمكنه توجيه المتصلين للوصول إلى المعلومات الأساسية أو الوصول إلى فريق الدعم المناسب.

سيعتمد أي نظام دعم حديث قائم على الهاتف إلى حد كبير على IVR للأتمتة العامة.

أفضل خمس ممارسات لأتمتة خدمة العملاء

إذا كنت ترغب في البدء في تنفيذ أتمتة خدمة العملاء لعملك ، فهناك بعض أفضل الممارسات المهمة التي سترغب في اتباعها لإنجاح جهودك.

1. امنح العملاء طريقة للوصول إلى الدعم البشري.
2. اجمع آراء العملاء.
3. قم بمراجعة أنظمة الأتمتة بانتظام.
4. إضفاء الطابع الشخصي على دعمك كلما أمكن ذلك.
5. لا تتظاهر بأن الأتمتة هي شخص حقيقي.

امنح العملاء طريقة للوصول إلى الدعم البشري

بينما يجب أن يكون هدفك دائمًا هو أتمتة أكبر عدد ممكن من استعلامات الدعم ، إلا أنك لا تريد أن تجعل عملائك يشعرون بأنهم محبوسون في النظام الآلي وغير قادرين تمامًا على الوصول إلى الدعم البشري.

ربما مررنا جميعًا بلحظة الصراخ أو كتابة "دعم بشري! الدعم البشري! " في نظام آلي. أنت لا تريد أن يتمتع عملاؤك بهذه التجربة ، لذا يجب عليك دائمًا منحهم طريقة واضحة للتواصل مع إنسان إذا لزم الأمر.

جمع ملاحظات العملاء

كيف تعرف مدى نجاح جهود الأتمتة الخاصة بك؟

حسنًا ، إحدى الطرق هي تتبع طلبات الدعم البشري الخاصة بك. إذا نزلوا ، فهذا شيء جيد.

ولكن هذا نصف اللغز فقط - فأنت تريد أيضًا التأكد من أن عملائك لا يزالون يحلون مشاكلهم وليس فقط الإحباط والاستسلام.

لتحليل هذا ، من المهم جمع ملاحظات العملاء بعد نقاط الاتصال الرئيسية. وهنا بعض الأمثلة:

• خيار لتصنيف مقالات قاعدة المعارف على أنها مفيدة أو غير مفيدة
• استطلاعات الرأي داخل التطبيق بعد التفاعلات مع الدردشة الحية أو روبوتات المحادثة أو الدعم عبر الهاتف
• استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني بعد التفاعلات عبر البريد الإلكتروني أو عبر مكتب المساعدة الخاص بك

قم بمراجعة أنظمة الأتمتة بانتظام

بالإضافة إلى تدقيق ملاحظات العملاء التي تجمعها ، ستحتاج أيضًا إلى مراجعة الجوانب الأخرى لأنظمة التشغيل الآلي بانتظام للتأكد من أنها لا تزال دقيقة وتعمل بشكل صحيح.

على سبيل المثال ، قد تقوم بتغيير شيء ما في منتجك يستلزم تغييرًا في خدمة العملاء الآلية. إذا لم تقم بتحديث الأنظمة التلقائية ، فقد يتم الخلط بين العملاء.

وبالمثل ، قد لا يعمل أحد أنظمتك بشكل صحيح. إذا حدث ذلك ، فقد يشعر العملاء أنهم عالقون وغير قادرين على الحصول على الدعم.

إضفاء الطابع الشخصي على دعمك كلما أمكن ذلك

لمجرد أنك تقوم بأتمتة دعمك ، فهذا لا يعني أنك لا تزال غير قادر على تقديم تجارب مخصصة.

إذا كانت لديك معلومات عن عملائك ، فيمكنك تخصيص ردودك بأسمائهم الحقيقية أو تفاصيل أخرى.

يمكن أن تتكامل العديد من أدوات أتمتة خدمة العملاء مع CRM أو البيانات الأخرى لتقديم هذه التجارب الشخصية.

لا تتظاهر بأن الأتمتة هي شخص حقيقي

أخيرًا ، كن صادقًا مع عملائك بشأن الدعم الآلي وما هو الدعم الذي يأتي من الإنسان.

لا تحاول التظاهر بأن الشات بوت الخاص بك هو إنسان حقيقي - كن صريحًا في أن العميل يتحدث مع روبوت (وامنحه فرصة للترقية إلى إنسان إذا لزم الأمر).

أفضل أدوات برامج أتمتة خدمة العملاء

الآن بالنسبة للجزء الأخير من اللغز - ما هي أدوات دعم العملاء التي يمكنك استخدامها لإعداد هذه الأنواع من استراتيجيات أتمتة خدمة العملاء؟

أدناه ، سنلخص أربع أدوات مفيدة لمساعدتك في إعداد استراتيجيات الأتمتة المختلفة.

إذا كنت ترغب في رؤية المزيد من الخيارات ، فراجع مجموعاتنا الكاملة لأفضل أدوات دعم العملاء أو أفضل برامج خدمة العملاء.

قاعدة المعرفة البطولية

Heroic Knowledge Base هي أداة مفتوحة المصدر تساعدك على إنشاء قاعدة معارف الخدمة الذاتية الخاصة بك باستخدام برنامج WordPress الشهير.

يمكنك أنت وأعضاء الفريق غير المحدودين إضافة مقالات غير محدودة وتنظيمها باستخدام الفئات والعلامات.

بعد ذلك ، يمكن لعملائك تصفح المقالات بسهولة ، بما في ذلك الأدوات التي تساعدهم في العثور على المحتوى ذي الصلة ، مثل البحث سهل الاستخدام مع الاقتراحات المباشرة.

تتضمن قاعدة المعارف البطولية أيضًا أدوات لمساعدتك على تحسين قاعدة معارفك على الطيار الآلي. سيقوم تلقائيًا بتتبع التحليلات لما يلي:

• مصطلحات البحث ، بما في ذلك المصطلحات التي لم ينتج عنها محتوى. يوفر هذا فرصة لإنشاء مقال لتلبية حاجة دعم الخدمة الذاتية.
• المادة مفيدة ، كما صنفها المستخدمون. من خلال تحسين المقالات ذات التصنيف الرديء ، يمكنك تحسين فعالية محتوى الخدمة الذاتية الخاص بك.
• المقالات التي تؤدي إلى معظم طلبات الدعم البشري. مرة أخرى ، يتيح لك هذا تحسين تلك المقالات لتقليل عمل فرق الدعم البشري.

LiveChat + ChatBot

LiveChat و ChatBot هما خدمتان متصلتان لمساعدتك على تقديم دعم دردشة حية آلي عالي الجودة.

يركز LiveChat على الدعم البشري بينما يتيح لك ChatBot إعداد تسلسلات الدردشة الآلية باستخدام أداة إنشاء مرئية.

تتضمن كلتا الخدمتين أدوات لأتمتة خدمة العملاء.

مع ChatBot ، تكون إمكانيات الأتمتة ذاتية. باستخدام LiveChat ، يمكنك الوصول إلى الكثير من الأدوات لتحسين الإنتاجية البشرية ، مثل الردود الجاهزة ، وتوجيه الوكيل الذكي ، ووضع علامات على الدردشة ، والاستيلاء على الدردشة ، والمزيد.

تدعم هذه الأدوات أيضًا نهج الدردشة متعدد القنوات ، مما يعني أنه يمكنك أيضًا أتمتة دعم العملاء على منصات الدردشة الأخرى مثل WhatsApp و Facebook Messenger و Telegram والمزيد.

للاطلاع على بعض الخيارات الأخرى ، يمكنك تصفح تقريرنا الكامل عن أفضل أدوات chatbot لخدمة العملاء.

البريد الوارد البطولي

Heroic Inbox هو حل مكتب مساعدة مفتوح المصدر يعتمد ، مثل Heroic Knowledge Base ، على برنامج WordPress.

يمكن أن يساعدك في تجميع عدة صناديق بريد واردة في مكتب مساعدة مركزي واحد ثم استخدام التوجيه الذكي للتأكد من أن كل طلب يذهب إلى المكان الصحيح.

بمجرد وصول هذه التذاكر إلى الوكلاء ، فإنها تتضمن أيضًا ميزات أتمتة لزيادة الإنتاجية بما في ذلك ما يلي:

• المستجيبون التلقائيون للرسائل الواردة
• الردود الجاهزة لمساعدة العملاء على توفير الوقت
• الاستيراد التلقائي لبيانات العميل / سجل الطلبات
• ملاحظات داخلية / سجل دعم العملاء
• الكشف التلقائي عن التصادم لإيقاف الرسائل الصادرة في حالة ظهور استعلام عميل جديد

Aircall

إذا كنت ترغب في تقديم دعم عبر الهاتف ، فإن Aircall هو برنامج مركز اتصال قائم على السحابة يمكنك استخدامه لأتمتة الكثير من جهودك.

فيما يلي بعض ميزات الأتمتة الأكثر فائدة التي تحصل عليها مع Aircall:

• استجابة صوتية تفاعلية لتوجيه المستخدمين إلى المكان الصحيح.
• تكامل CRM لسحب تفاصيل العملاء بسهولة (وتسجيل سجلات المكالمات).
• تحليلات مفصلة لمعرفة وقت الانتظار وأسعار المكالمات الفائتة والمزيد.
• ميزات تعاون الفريق مثل الملاحظات الداخلية وعمليات النقل غير المباشرة ووضع العلامات والمزيد.

ابدأ مع أتمتة خدمة العملاء اليوم

إذا كنت ترغب في تقديم دعم أسرع وأكثر سهولة لعملائك مع تقليل تكاليف الدعم أيضًا ، فإن أتمتة دعم العملاء هي طريقة رائعة لإنجاز المهمة.

للبدء ، يمكنك محاولة أتمتة فقط المهام المتكررة الأساسية التي يتعامل معها فريق دعم العملاء كل يوم.

على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء قاعدة معرفية تغطي الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء إلى تلك المقالات.

بمجرد أن تبدأ في رؤية فوائد أتمتة دعم العملاء ، يمكنك البدء في أتمتة مهام أكثر تقدمًا إن أمكن.

جربه اليوم وابدأ في تقديم دعم أفضل للعملاء بجهد أقل!