ما هو مكتب خدمة العملاء: الوظائف والأدوار الرئيسية ودليل الإعداد

هل تفكر في إنشاء مكتب خدمة العملاء؟ لقد تصفحت بعض الإرشادات عبر الإنترنت ، ولكن ليس لديك إجابات لجميع استفساراتك؟ وأنت تتساءل عما إذا كنت بحاجة إلى واحد في شركتك؟

الجواب هو نعم. تعد مكاتب مساعدة خدمة العملاء جزءًا أساسيًا من أي عمل ، حيث توفر خط اتصال مباشر بين العملاء والشركة.

في الواقع ، يمكن أن تؤثر فعالية مكتب دعم العملاء بشكل كبير على سمعة الشركة ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء. لا يمكن لمكتب المساعدة الفعال والمُدار بشكل جيد أن يحل المشاكل فحسب ، بل يخلق أيضًا عملاء مخلصين يشعرون بالتقدير والتقدير.

لذلك في هذا الدليل ، سوف نستكشف أهمية مكاتب خدمة العملاء ، ودورها في تحسين رضا العملاء ، وكيف يمكن للشركات ضمان أن مكاتب خدمة العملاء الخاصة بهم تقدم خدمة استثنائية.

ما هو مكتب خدمة العملاء؟

بعبارات بسيطة ، يعد مكتب خدمة العملاء مكانًا للعملاء لطلب المساعدة. إنه يستجيب لأسئلة العملاء ويصلح أي مشكلات تتعلق بالمنتجات أو الخدمات التي حصلوا عليها من عملك.

يتم استخدامه بأسماء مختلفة في شركات مختلفة ، كما هو موضح أدناه في دراسة مؤشر التنمية البشرية. لكن الغرض العام يظل كما هو.

عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة في مشكلات مثل إصلاح الطابعة أو تثبيت تصحيحات الأمان على أجهزتهم أو الوصول إلى شبكة جديدة ، فإن مكتب خدمة العملاء هو المكان الذي يلجؤون إليه.

النقطة المهمة هي: بغض النظر عن نوع المساعدة المطلوبة ، فإن الهدف من مكتب خدمة العملاء هو تقديم دعم ممتاز للمشترين على الفور.

ماذا يفعل مكتب خدمة العملاء؟

يتمثل دور مكتب خدمة العملاء في جمع جميع حالات دعم العملاء (المعروفة أيضًا باسم التذاكر) والاتصالات على حسابات وقنوات بريد إلكتروني مختلفة. ثم يقوم بترتيبها في مكان مركزي واحد.

يتيح ذلك لوكلاء خدمة العملاء لديك القدرة على إدارة تذاكر العملاء بسرعة وكفاءة.

فيما يلي الميزات الرئيسية لمكتب خدمة العملاء:

يعمل كنقطة اتصال واحدة

يمنح العملاء بوابة واحدة لتقديم وتتبع مشكلاتهم وشكاواهم. يمكنهم عرض الحالة وأي تحديثات لتذاكرهم من لوحة القيادة والمتابعة وفقًا لذلك.

يحل الأسئلة

يتيح مكتب مساعدة خدمة العملاء للعملاء طلب المساعدة من ممثلي خدمة العملاء عندما يحتاجون إلى إرشادات أو تعليمات غير متوفرة في قاعدة معارف الشركة أو الأسئلة الشائعة.

يوفر الوقت

وفقًا لتقرير HubSpot السنوي عن حالة الخدمة ، أكد 91٪ من محترفي خدمة العملاء على مستوى العالم أن مكتب المساعدة يعزز الكفاءة.

يعمل مكتب دعم العملاء المُحسَّن والمُدار جيدًا على توحيد معلومات المنتج وتقديم إرشادات حول مهام سير عمل الشركة. يؤدي هذا إلى تسريع وتبسيط حل المشكلات للعملاء.

يساعد في تقييم رضا العملاء

للحصول على عملية دعم فعالة ، يجب أن يكون العملاء قادرين على تقديم ملاحظات في الوقت المناسب حول قاعدة معارف الشركة وعملية الدعم والخبرة الشاملة.

لا يسمح لك مكتب خدمة العملاء بجمع التعليقات من العملاء فحسب ، بل يوفر أيضًا إمكانات تحليل البيانات لقياس أداء فريق الدعم الخاص بك.

أدوار مكتب خدمة العملاء

فيما يلي التعيينات الرئيسية التي يجب مراعاتها لفريق مكتب خدمة العملاء.

مدير مكتب خدمة العملاء

يوجه مدير مكتب خدمة العملاء الأنشطة اليومية لتذاكر الدعم من مستوى أعلى. وتشمل هذه:

• توظيف وتثقيف ممثلين عن جودة الخدمة
• تصميم سير عمل خدمة العملاء
• مقاييس المراقبة مثل كفاءة الممثل ورضا العملاء.

إلى جانب ذلك ، عادة ما يكون هذا الشخص مسؤولاً عن إدارة الأموال المخصصة للدعم. كما أنه يُبقي الإدارة العليا على اطلاع دائم بشأن الرؤى المتعلقة بإنتاجية القوى العاملة.

وكيل مكتب خدمة العملاء

يقوم ممثل مكتب خدمة العملاء بإرسال الاستفسارات إلى مكتب الدعم. يشمل هذا مشكلات مثل تلك المتعلقة بالمعدات وكلمات المرور المنسية.

يتعامل مع جميع طلبات الدعم الواردة التي تأتي عبر الهاتف أو رسائل البريد الإلكتروني أو منصة مكتب الدعم.

علاوة على ذلك ، عادة ما يكون ممثلو مكتب الخدمة مسؤولين عن كتابة ومراجعة وثائق المساعدة. كما يجدون استراتيجيات جديدة لتوجيه أقرانهم ومشاركة معارفهم المتخصصة.

استنادًا إلى حجم الأعمال التجارية ، قد يكون لها مستويات متعددة من الممثلين ، مصنفة حسب خبرتهم وسنوات خدمتهم.

رئيس فريق مكتب خدمة العملاء

يساعد رئيس فريق مكتب دعم العملاء المدير من خلال توجيه الممثلين المبتدئين. كما أنه يتأكد من أن جميع الوكلاء يقدمون خدمة عملاء من الدرجة الأولى ويحققون أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

علاوة على ذلك ، يتتبع قائد الفريق إنتاجية القوى العاملة. يدرس الرؤى ويقدم توصيات إلى مدير مكتب الخدمة لتعزيز مهام سير عمل مكتب الدعم.

كيف تنشئ مكتب خدمة العملاء؟

لإنشاء مكتب خدمة العملاء ، افحص احتياجات الدعم الخاصة بك ، واحصل على موافقة من الإدارة العليا ، وقم بإنشاء استراتيجية تنفيذ ، وحدد البرنامج الصحيح ، وقم بإعداد كيفية تلقي التذاكر الواردة ، ولديك نظام لتصنيف التذاكر وتعيينها إلى الفرق الصحيحة.

مكتب خدمة العملاء الخاص بك هو نقطة الاتصال الأولى للحصول على المساعدة ، وهو انعكاس لعملك ، وضروري لتمكين الموظفين.

من بين فتح أماكن عمل إضافية ، وتدريب العمال الجدد ، والنمو بوتيرة سريعة ، هناك العديد من الدروس التي يمكنك تعلمها مع توسع عملك.

لذا فإن استخدام استراتيجيات تحسين مكتب الخدمة المناسبة يمكن أن يسمح لك بالتعامل مع النفقات التشغيلية وتوفير رضا العملاء من الدرجة الأولى. دعونا نلقي نظرة عليهم.

تقييم الاحتياجات والحصول على تأييد الإدارة

حدد أهداف ومتطلبات مكتب الخدمة الخاص بك. بعد ذلك ، اعرض خططك على الإدارة واحصل على تصريح.

حدد أهداف ومتطلبات مكتب الخدمة الخاص بك. ابحث في المزايا الرئيسية والتوقعات الرئيسية التي قد تكون لديك منه. بمجرد الانتهاء من ذلك ، قدم خارطة طريق للقيادة واطلب موافقتها.

على سبيل المثال ، يمكن أن يكون أحد أهدافك هو تحسين وقت الحل ، نظرًا لأن المشترين يبحثون عن حلول لمشكلاتهم على الفور. في الواقع ، تشير دراسة أجرتها شركة Statista في عام 2018 إلى أن 60٪ من العملاء قلقون بشأن فترات الانتظار الطويلة.

بناء استراتيجية التنفيذ

حدد الأدوار والقدرات ، وقم ببناء سير العمل ، وحدد المقاييس التي ستراقبها لمكتب الخدمة الخاص بك.

عند التخطيط لعمليات مكتب الخدمة الخاص بك ، ضع في اعتبارك تعيينات الوظائف والمهارات التي تحتاجها في فريقك. بعد ذلك ، قم بتطوير نظام يوجه بروتوكولات الدعم الخاصة بك ، متبوعًا بتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستستخدمها لقياس الأداء.

على سبيل المثال ، ما هي الخصائص الأفضل لتقديم المساعدة؟ ابدأ بإدراج صفات مثل الذكاء العاطفي والتواصل الواضح والتعاطف. ثم قم بتضمين العناصر الفريدة في مكان عملك.

بعد ذلك ، فكر في قدرات ممثلي مكتب الخدمة لديك. يتضمن ذلك قدرات تكنولوجية معينة وشهادات ومعلومات حول منتجك.

اختر البرنامج المناسب لمكتب خدمة العملاء

حدد برنامج مكتب الخدمة الذي يزيل الانقطاعات ، ويبسط إدارة دعم العملاء ، وبأسعار معقولة ، ويوفر موقعًا واحدًا لجميع صناديق البريد الوارد الخاصة بك.

وفقًا لدراسة عام 2020 من قبل VMR ، من المقدر أن تصل صناعة أدوات مكتب الدعم على شبكة الإنترنت إلى 19.96 مليون دولار بحلول عام 2028.

يعد اختيار حل مكتب الخدمة الصحيح وإعداده خطوة مهمة في تطوير مكتب خدمة العملاء الخاص بك.

إذا كنت مرتبكًا بشأن البرنامج الذي تختاره ، فنحن نقترح بشدة إقران Heroic Inbox و WordPress. إنه من بين أنسب برامج مكتب الخدمة لمجموعة متنوعة من الشركات.

Heroic Inbox هو صندوق بريد وارد موحد ونظام مكتب خدمة يلغي التداخل ويبسط عمليات دعم العملاء لوكلائك.

بالإضافة إلى ذلك ، فهي أكثر اقتصادا من الخيارات البديلة ، ومعظمها يستخدم بنية SaaS مكلفة.

الميزة الرئيسية لـ Heroic Inbox هي أنه يسمح لك بإدارة كل واحد من التسويق ، ودعم العملاء ، والشراكات ، وصناديق البريد الوارد الأخرى من نظام أساسي واحد.

استعد لتذاكر الدعم الواردة

يجب عليك تحديد طرق الحصول على حالات الدعم. يمكن أن يكون ذلك من خلال نماذج الاتصال ، وربط علب البريد الخاصة بك ، واتصالات API ، وقاعدة المعرفة الخاصة بك .

بمجرد اختيارك لمنصة تذاكر الدعم ، تحتاج إلى معرفة طريقة للمشترين لإرسال طلبات الدعم.

يمكنك إنشاء نماذج دعم ونشرها في أماكن محددة مسبقًا وفي جميع أنحاء موقعك. بالإضافة إلى ذلك ، قم بتعميم عنوان URL للوصول الخاص بالنموذج على القنوات التي تختارها وحسابات الشبكات الاجتماعية.

قد يكون لديك أيضًا عناوين بريد إلكتروني مخصصة للمشترين للوصول إلى فريق التسويق ، ومكتب المساعدة ، وفريق تحرير الفواتير ، والمزيد. ولكن ، إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فيمكنك تسجيل عناوين بريد إلكتروني جديدة من البداية.

بعد الانتهاء من ذلك ، انقل المعلومات من حسابات البريد الإلكتروني هذه إلى منصة دعم التذاكر الخاصة بك.

باستخدام Heroic Inbox ، على سبيل المثال ، يمكنك ببساطة توصيل نظام تذاكر الدعم الخاص بك بصناديق بريد Gmail أو GSuite.

بعد هذا التكامل ، سيبدأ Heroic Inbox في نقل محادثات بريدك الإلكتروني إلى لوحة تحكم WordPress. حتى تتمكن من فرز رسائل البريد الإلكتروني الواردة على حسابات بريد إلكتروني مختلفة والرد عليها من نظام أساسي واحد.

لا يحتاج وكلاء مكتب الدعم الخاص بك إلى التبديل إلى ما لا نهاية بين علامات التبويب أو النوافذ ، حيث يمكنهم التعامل مع صناديق البريد الوارد الخاصة بهم داخل WordPress مباشرةً.

قسّم تذاكرك وفريقك حسب مجال التخصص

قسّم فريقك الكبير إلى فرق أصغر تركز على أنواع مختلفة ولكن محددة من الحالات. يؤدي هذا إلى تحسين الكفاءة الإجمالية لحل التذكرة.

يمكن أن تشكل الأنواع المختلفة من الحالات في كثير من الأحيان عقبة أكثر خطورة من العدد الكبير للحالات الواردة.

وفقًا لمستوى التعقيدات في عمليات شركتك ، قد يقوم موظفو خدمة العملاء لديك بالعديد من المهام في نفس الوقت:

• إدارة حسابات المستخدمين النهائيين
• مساعدة المعدات
• شبكة مكان العمل
• استبدال البرامج والأجهزة
• المهام التشغيلية
• تحديثات النظام

تجنب الموقف الذي تتعامل فيه وحدة كبيرة واحدة فقط من فريق الدعم مع مجموعة كبيرة من التذاكر. استبدل هذه المجموعة الكبيرة بمجموعات صغيرة مختلفة تركز على حل قضايا معينة.

هذا يجعل الأمور أسهل ، حيث تحصل المجموعات الفرعية على مهام أكثر تخصصًا لإكمالها.

علاوة على ذلك ، تمنح هذه المجالات المركزة كل وكيل فرصة لتطوير خبرة الموضوع في موضوع معين. نتيجة لذلك ، يمكنه حل التذاكر والقضايا بسرعة ، وذلك بفضل معرفته المتخصصة وتركيزه.

قم بقياس تقدمك وأدائك

دراسة أهم مؤشرات الأداء الرئيسية واتجاهات مكتب الخدمة. سيساعدك هذا في الوصول إلى القاع ومعرفة ما يحتاجه العملاء .

راقب مؤشرات الأداء الرئيسية فيما يتعلق بإصدار تذاكر خدمة العملاء. ولكن بدلاً من الانغماس في الكثير من المقاييس ، راقب عن كثب المؤشرات الأكثر أهمية.

على سبيل المثال ، وقت الاستجابة الأول هو أحد مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب عليك وضعها في الاعتبار. إنها المدة بين رفع العميل للتذكرة والخطوة الأولى التي يتخذها الدعم. كلما زادت هذه المدة ، زاد قلق العميل.

يحتاج معظم العملاء إلى تأكيد بأن الشركة قد استلمت تذكرتها في إطار زمني مقبول. في الواقع ، كشف تقرير صادر عن Netomi أن 61٪ من المشترين يريدون حلولًا سريعة ، وقال 57٪ من المشترين إنهم يريدون نتيجة إيجابية ، وقال 47٪ من المشترين إنهم يريدون الراحة في كل مراسلات مع خدمة العملاء.

تحتاج إلى إعطاء الأولوية لسعادة المشتري. استثمر الجهود في دراسة الأنماط والمقاييس التي سيكون لها أكبر تأثير.

ادرس الارتفاعات والانخفاضات في البيانات ، ثم ابحث عن الأحداث التي تؤدي إلى مشترين سعداء أو غير سعداء. تحقق من الأيام مع وجود عدد كبير وعدد صغير من حالات الدعم.

الوقاية خير من العلاج. تحتاج إلى الاهتمام بتقليل عدد التذاكر وعدم الاهتمام فقط بحل المشكلات. هذا أمر بالغ الأهمية لإنتاجية موظفي مكتب المساعدة ورضاهم.

الأسئلة المتداولة حول مكاتب خدمة العملاء

فيما يلي إجابات للأسئلة الأكثر شيوعًا حول مكتب مساعدة خدمة العملاء.

ما هي تذكرة خدمة العملاء؟

تشير بطاقة خدمة العملاء (المعروفة أيضًا باسم حالة دعم العملاء) إلى مشكلة أو شكوى أو استعلام خاص بالعميل. يتم إعداده داخل مكتب خدمة العملاء عندما يتصل أحد العملاء بدعم بشأن مشكلة لأول مرة.

ما هو برنامج مكتب خدمة العملاء؟

إذا كان ممثلو الدعم لديك يواجهون صعوبة في مواكبة أسئلة العملاء وتم إغراق علب البريد الخاصة بك بالرسائل التي لم يتم الرد عليها ، فيمكن أن يساعدك برنامج مكتب خدمة العملاء. يسمح للشركات بتلقي تذاكر الدعم ومراقبتها والرد عليها بشكل منهجي.

ما هي الميزات الرئيسية لبرنامج مكتب مساعدة العملاء؟

عند تقييم برنامج مكتب خدمة العملاء ، ابحث عن إمكانات مثل صندوق الوارد المشترك ، وإدارة التذاكر ، والأتمتة ، والتخصيص ، وتعاون الفريق ، وإعداد التقارير ، والتحليلات.

كم يكلف برنامج مكتب خدمة العملاء؟

تعتمد تكلفة برنامج مكتب خدمة العملاء على حجم العمل ومتطلبات فريق خدمة العملاء. عادةً ما يعتمد على عدد الوكلاء الذين يستخدمون البرنامج لحل المشكلات. ويمكن أن تتراوح من صفر إلى بضعة آلاف من الدولارات شهريًا.

تلخيص: مكتب خدمة العملاء

تلعب مكاتب خدمة العملاء دورًا مهمًا في ضمان رضا العملاء وبناء سمعة إيجابية للشركات.

يمكن أن يساعد مكتب خدمة العملاء الفعال والمُدار جيدًا في حل مشكلات العملاء على الفور وتقديم تجربة عملاء ممتازة.

وكما ناقشنا ، يتمثل جزء كبير من إدارة مكتب خدمة العملاء في اختيار الحل المناسب.

من خلال مزيج من WordPress و Heroic Inbox ، من السهل على أي فريق ، سواء المبيعات أو الدعم أو تكنولوجيا المعلومات ، تكوين مكتب خدمة العملاء وفقًا لمتطلباتهم الخاصة.

من خلال إعطاء الأولوية لخدمة العملاء والتحسين المستمر لمكتب دعم العملاء الخاص بك ، يمكنك زيادة ولاء العملاء ، وإنشاء مراجعات إيجابية ، وجذب عملاء جدد.