إحصائيات خدمة العملاء (ما مدى أهمية خدمة العملاء؟)

هل تريد أن تبقي نفسك على اطلاع بأحدث إحصائيات خدمة العملاء لأنك تعرف مدى أهمية علاقة العملاء؟

ذلك رائع! قمنا بإعداد قائمة واسعة من أربعين إحصائية تلامس قطاعات خدمة العملاء المختلفة.

تعتبر تأثيرات الخدمة الجيدة والسيئة كبيرة ، لكننا شاركنا أيضًا كيف يمكن أن تؤثر على عائد الاستثمار وما هي أكبر إحباطات العملاء.

دعنا نتعمق في إحصاءات خدمة العملاء التي تسلط الضوء على المقاييس والاتجاهات الرئيسية التي يجب أن تكون على دراية بها إذا كنت تريد التميز عن الجماهير.

احصل على الأفكار وطبقها وزد من رضا عملائك من خلال السقف.

يغطي هذا المنشور:

• ما مدى أهمية خدمة العملاء؟
• إحصائيات عائد الاستثمار لخدمة العملاء
• فوائد خدمة العملاء الرائعة
• تكلفة خدمة العملاء السيئة
• إحصاءات الإحباط لخدمة العملاء
• إحصائيات تجربة العملاء
• إحصائيات قنوات خدمة العملاء

إحصائيات خدمة العملاء (أفضل اختياراتنا)

• 90٪ من الأمريكيين يتخذون قراراتهم على أساس خدمة العملاء
• 61٪ من العملاء لن يغادروا بعد تجربة سيئة مع العلامة التجارية
• يقول 79٪ أن الخدمة الشخصية أكثر أهمية من التسويق الشخصي
• 70٪ من العملاء ينفقون أكثر مع الشركات التي تقدم تجارب عملاء رائعة
• سيوصي 62٪ من العملاء بعلامة تجارية لصديق بسبب خدمة العملاء الرائعة
• كتب أكثر من 60٪ من العملاء تقييمًا سيئًا بعد خدمة عملاء سلبية
• 33٪ من العملاء المحبطين ناتج عن تركهم في الانتظار
• 69٪ من العملاء موافقون على التفاعل مع الروبوت في مشكلات بسيطة

ما مدى أهمية خدمة العملاء؟

1. 90٪ من الأمريكيين يتخذون قراراتهم على أساس خدمة العملاء

يقال تقريبًا ، يستخدم جميع الأمريكيين تقريبًا خدمة العملاء كواحد من العوامل الرئيسية في تقرير ما إذا كانوا سيتعاملون مع شركة أم لا. لديك فرصة أكبر بكثير لجعلهم عملاء لك عند تقديم أفضل خدمة عملاء.

يجب ألا توجد كلمة "سيئة" في مفرداتك عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

المصدر: SalesIntel

2. قال 94٪ من العملاء أنهم سيشترون مرة أخرى بسبب تجربة العملاء الممتازة

تلعب أهمية خدمة العملاء (الممتازة) دورًا كبيرًا في زيادة احتمالية شراء العميل مرة أخرى من العلامة التجارية.

المصدر: Salesforce

3. يقول 64٪ من قادة الأعمال إن خدمة العملاء لها تأثير على نمو الشركة

نظرًا لأننا نعلم جميعًا مدى أهمية خدمة العملاء ، فإنها تؤثر أيضًا بشكل إيجابي على نمو الشركة ، وفقًا لما يقرب من 65٪ من قادة الأعمال.

المصدر: Zendesk # 1

4. 61٪ من العملاء لن يغادروا بعد تجربة سيئة مع العلامة التجارية

لا تقلق حتى الآن إذا ارتكبت خطأً لأن أكثر من 60٪ من العملاء يقولون إنهم لن يتحولوا إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة فقط مع العلامة التجارية الحالية. (أصبح العملاء أكثر ولاءً في عام واحد فقط. في عام 2021 ، بقي 39٪ فقط بعد تجربة سلبية).

انتباه: إذا جعلت أحد العملاء يمر بتجربتين سلبيتين ، فمن المرجح أن يقوم 76٪ منهم باستبدالك بشخص آخر.

المصدر: Zendesk # 1

5. 60٪ من المهنيين يقولون إن خدمة العملاء تساعدهم على تحسين الاحتفاظ بهم

من الأسهل الاحتفاظ بعميل حالي (70٪ يقولون أنه أرخص أيضًا) من الفوز بعميل جديد ، وتقديم خدمة عملاء (رائعة) هو أحد العوامل الرئيسية في إبقائهم متواجدين (إلى الأبد) - على الأقل هذا ما 60٪ من المهنيين يقول.

بالإضافة إلى ذلك ، يقول أكثر من 50٪ أن خدمة العملاء تزيد من فرصهم في البيع المتبادل.

المصدر: Zendesk # 1

6. 56٪ من الشركات ستعطي الأولوية لخدمة العملاء في الـ 12 شهرًا القادمة

على الصعيد العالمي ، تقول 56٪ من الشركات إنها ستعطي الأولوية لتحسين تجربة العملاء في الاثني عشر شهرًا القادمة.

المصدر: Zendesk # 1

7. 79٪ يقولون أن الخدمة الشخصية أكثر أهمية من التسويق الشخصي

عندما سئلوا أيهما أكثر أهمية ، قال 79٪ من المستجيبين إن خدمة العملاء الشخصية أكثر أهمية من التسويق الشخصي (21٪).

ما يتوقع العملاء أن تعرفه الشركة عنهم

إذا كان النشاط التجاري يفتقر إلى التخصيص ، فإن 64٪ من العملاء يشعرون وكأنهم رقم تذكرة - بينما يشعر 36٪ فقط بأنهم أفراد.

المصدر: بكل سرور # 2

إحصائيات عائد الاستثمار لخدمة العملاء

8. 70٪ من العملاء ينفقون أكثر مع الشركات التي تقدم تجارب عملاء رائعة

إذا كنت تريد أن ينفق عملاؤك المزيد معك ، فإن إحدى طرق تحقيق ذلك هي تقديم تجربة عميل سلسة وشخصية وسلسة. فقط تخيل لو أن 70٪ من عملائك سينفقون أكثر - رائع ، أليس كذلك؟

يشير تقرير آخر صادر عن Gladly إلى أن 82٪ من العملاء سينفقون المزيد من الأموال على العلامات التجارية التي تقدم خدمة رائعة عبر الإنترنت.

المصدر: Zendesk # 2، Gladly # 1

9. تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪

من خلال زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ (وهو ما يمكنك القيام به من خلال خدمة العملاء المحسنة) ، يمكنك جني زيادة قوية في الأرباح تزيد عن 25٪. يعد العملاء العائدون من أفضل العملاء لأنهم 1) ينفقون أكثر بمرور الوقت ، و 2) سيحيلون عملك إلى الآخرين.

المصدر: Bain & Company

10. ما يقرب من 70٪ من العملاء سيدفعون أكثر مقابل المنتجات والخدمات من شركة معروفة بتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى

إذا قلت لي ، "مرحبًا ، Rok ، تقدم شركة XYZ أفضل خدمة عملاء على الإطلاق!" أنا أكثر احتمالا للشراء منهم وإنفاق المزيد على المنتجات والخدمات التي يقدمونها. وهذا ما قاله 68٪ من المستطلعين.

ومن المثير للاهتمام ، أن 33٪ سيدفعون 1-9٪ أكثر ، و 27٪ سيدفعون 10-20٪ أكثر ، و 8٪ سيدفعون 20٪ + أكثر.

المصدر: HubSpot

11. 83٪ من العملاء أكثر ولاءً للعلامات التجارية التي تستجيب (وتحل شكاواهم)

إذا كان لديك العديد من العملاء المخلصين ، فسوف تواجه عائد استثمار مُرضيًا - وهذا ضمان. تتمثل إحدى الطرق (البسيطة) في ضمان خدمة العملاء النهائية من خلال الاستجابة الفعلية لشكاوى العملاء وحلها.

بغض النظر عما يقولونه وكيف يتصرفون ، لا تصمت - خدمة العملاء الإستراتيجية هي المفتاح لبناء علاقة مخلصة.

المصدر: خورس

12. العملاء الأكثر تفاعلاً ينفقون أكثر بكثير

إلى حد كبير ، كنت أعني 300٪ أكثر من العملاء غير المتفاعلين بدرجة عالية. هم أيضًا أكثر ميلًا للشراء من العلامة التجارية بخمس مرات ، ويشترون 90٪ أكثر بشكل متكرر بل وينفقون ما يصل إلى 60٪ أكثر لكل معاملة.

المصدر: رشيد

فوائد خدمة العملاء الرائعة

13. 65٪ + من الناس لديهم توقعات أعلى لخدمة العملاء مما كانت عليه قبل 3-5 سنوات

هناك نسبة أكبر بكثير من الناس لديهم توقعات عالية لخدمة العملاء اليوم مما كانت عليه قبل ثلاث إلى خمس سنوات. لهذا السبب ، يجب أن تميل الشركات بشكل طبيعي إلى تقديم خدمة عملاء ممتازة للاستمتاع بالمزايا (المذكورة أعلاه وأدناه).

المصدر: Netomi

14. 62٪ من العملاء يوصون بعلامة تجارية لصديق بسبب خدمة العملاء الرائعة

من الأسهل كسب الإحالات لأنها بيعت مسبقًا بالفعل. وبسبب خدمة العملاء الرائعة التي تقدمها ، سيوصي أكثر من 60٪ من العملاء بعلامتك التجارية لأصدقائهم.

المصدر: بكل سرور # 1

15. 63٪ أصبحوا معجبين بالعلامة التجارية بسبب خدمة العملاء الرائعة

على الرغم من أهمية المنتجات والخدمات كثيرًا ، إلا أن العديد من العملاء يفضلون خدمة عملاء رائعة - حيث وصفها 63٪ بأنها العامل الرئيسي في الوقوع في حب العلامة التجارية. وبسبب الخدمة الرائعة ، من المرجح أن يظلوا في علاقة جيدة مع علامة تجارية على المدى الطويل.

المصدر: بكل سرور # 1

16. أقل من 20٪ من المستهلكين يعتقدون أن خدمة العملاء تفوق توقعاتهم

يعتقد 19٪ فقط من المستهلكين أن خدمة العملاء اليوم تتجاوز توقعاتهم. على الرغم من أن هذه النسبة منخفضة جدًا ، إلا أنها مؤشر جيد على أنه يمكنك التغلب على منافسيك فقط من خلال زيادة جودة خدمة العملاء الخاصة بك.

بالمناسبة ، نعم ، يعتقد 81٪ الآخرون من المستهلكين أن خدمة العملاء تقل عن توقعاتهم.

المصدر: بكل سرور # 1

17. يقول 83٪ من العملاء أن خدمة العملاء الجيدة هي أهم مقياس لتحديد ما يجب شراؤه (المنتج والسعر من الخارج)

عند النظر خارج المنتج والسعر ، يقول 83٪ من العملاء أن خدمة العملاء الجيدة هي العامل الرئيسي والأهم عند تحديد ما يجب شراؤه.

المصدر: خورس

تكلفة خدمة العملاء السيئة

18. 33٪ قد يفكرون في تبديل الشركات بعد خدمة سيئة

يفكر حوالي ثلث العملاء في تبديل الشركات فورًا بعد ضعف خدمة العملاء. لكن 60٪ قد يفكرون في فعل الشيء نفسه بعد حالتين أو ثلاث حالات سلبية.

المصدر: أمريكان إكسبريس

19. يتخلى 47٪ من البالغين في الولايات المتحدة عن مشترياتهم إذا لم يجدوا إجابات سريعة

عند التسوق عبر الإنترنت ، سيتخلى ما يقرب من نصف المتسوقين البالغين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة عن مشترياتهم إذا لم يتمكنوا من العثور على إجابة سريعة لسؤالهم. يمكن أن تساهم الخدمة الذاتية الممتازة أو chatbot في العثور على إجابات سريعة بشكل كبير.

قد ترغب أيضًا في مراجعة إحصائيات التخلي عن عربة التسوق هذه في هذه المرحلة.

المصدر: لقطة فرصة الحراج

20. يُرجح أن يكون 96٪ من العملاء غير موالين للعلامات التجارية عند مواجهة قرارات تتطلب مجهودًا كبيرًا

لسوء الحظ ، من المرجح أن يكون 96٪ من العملاء غير موالين للعلامات التجارية و 81٪ سيشاركون الكلمات السلبية الشفوية عندما يواجهون حلولًا تتطلب جهدًا كبيرًا.

تذكر أن تفاعلات خدمة العملاء أكثر احتمالا بأربعة أضعاف أن تؤدي إلى الولاء من الولاء.

المصدر: جارتنر

21. كتب أكثر من 60٪ من العملاء تقييمًا سيئًا بعد خدمة العملاء السلبية

يعد العمل على تسجيل التقييمات الإيجابية أمرًا مهمًا في هذا اليوم وهذا العصر ، وإحدى طرق الحصول عليها هي تقديم خدمة عملاء ممتازة. ولكن إذا لم تهتم بعملائك وتعرضوا لخدمة عملاء سلبية ، فستتبع مراجعة سيئة.

المصدر: ArenaCX

22- تكلف خدمة العملاء الرديئة الشركات 4.7 تريليون دولار على مستوى العالم

سعر خدمة العملاء السيئة مرتفع بشكل استثنائي. إنه يولد خسائر هائلة تبلغ 4.7 ​​تريليون دولار في الإنفاق الاستهلاكي العالمي.

المصدر: Qualtrics

إحصاءات الإحباط لخدمة العملاء

23. 27٪ يرون أن "نقص الفعالية" هو مصدر الإحباط الرئيسي لخدمة العملاء

تشير Statista إلى أن 27٪ من المستهلكين الأمريكيين يقولون إن الافتقار إلى الفعالية هو السبب الأكثر شيوعًا لإحباط خدمة العملاء.

المصدر: Statista

24. 33٪ من العملاء المحبطين بسبب تركهم في الانتظار

إن معرفة أن 82٪ من العملاء يريدون استجابة فورية عندما يكون لديهم أسئلة تتعلق بالمبيعات (و 90٪ عندما يكون لديهم أسئلة حول خدمة العملاء) ، مما يجعلهم "قيد الانتظار" يحبطهم.

المصدر: HubSpot Research

25. يقول 54٪ من العملاء أن خدمة العملاء في معظم الشركات تبدو وكأنها فكرة متأخرة

أفاد أكثر من نصف العملاء العالميين بأنهم يشعرون أن خدمة العملاء هي فكرة متأخرة لمعظم الشركات التي يتعاملون معها. النسبة تقفز إلى 64٪ للعملاء دون سن الأربعين.

المصدر: Zendesk # 3

26. 68٪ يقولون أن الأعمال التجارية بحاجة إلى تدريب وكلاء خدمة العملاء بشكل أكبر

يقول ما يقرب من 70٪ من المستهلكين العالميين أنه يشعر لهم أن معظم الأعمال التي يشترونها منها تحتاج إلى تدريب وكلاء خدمة العملاء بشكل أفضل.

المصدر: Zendesk # 3

27. يشعر 54٪ من العملاء بالإحباط بسبب كثرة أسئلة برامج الدردشة الآلية

أفاد 54٪ من العملاء أن أحد أسباب إحباطهم الرئيسية عند التفاعل مع روبوت المحادثة هو الأسئلة العديدة التي يحتاجون إلى الإجابة عليها قبل نقلهم إلى وكيل بشري.

المصدر: Zendesk # 4

إحصائيات تجربة العملاء

ملاحظة: لدينا أيضًا قائمة واسعة من إحصاءات تجربة العملاء التي يجب ألا تفوتها.

إليك ملخص سريع.

28. سيشارك العملاء تجربتهم الجيدة الوحيدة مع عدد أقل من الأشخاص من تجربتهم السيئة

للأسف ، تنتشر تجربة العميل السيئة أكثر من تجربة جيدة. سيشارك الأمريكيون تجربتهم الإيجابية مع أحد عشر شخصًا ، بينما سيشاركون تجربة سلبية مع خمسة عشر شخصًا. والرجال أكثر عرضة لنشر التجارب الجيدة والسيئة مع الآخرين من النساء.

29- يمكن أن تؤدي تجربة العميل الجيدة إلى زيادة إنفاقه بنسبة 140٪

عندما يتعلق الأمر بالعملاء العائدين ، فإن أولئك الذين يتذكرون تجربة سابقة ممتازة سينفقون ، في المتوسط ​​، 140٪ أكثر من أولئك الذين كانت تجربة العملاء السابقة لديهم سيئة.

30. تحسين تجربة العملاء ، ويمكنك زيادة الإيرادات بنسبة 4-8٪

يتمتع الجميع (مثل ممتاز) في تقديم أفضل تجربة للعملاء بنمو إيرادات بنسبة 4-8٪. إذا كنت تشعر أنه يمكنك تحسين تجربة العملاء لديك ، فما عليك سوى القيام بذلك.

31. يقول 74٪ أن تجربة العملاء تؤثر على سلوكهم الشرائي

أنت تعرف الآن مدى أهمية تجربة العملاء عالية الجودة لأنها تؤثر على ما يقرب من ثلاثة أرباع سلوك الشراء لدى العملاء. باختصار ، اجعلهم يتمتعون بتجربة CX ممتازة ، وسيكونون أكثر عرضة للشراء منك.

32. ولاء العملاء هو الأكثر تأثراً بتجربة العميل وليس العلامة التجارية أو السعر

على الرغم من أهمية العلامة التجارية التي نشتري منها وسعر المنتج أو الخدمة بالنسبة لنا ، إلا أن جودة خدمة العملاء هي التي تبني أكثر من ثلثي ولاء العملاء.

إحصائيات قنوات خدمة العملاء

33. 69٪ من العملاء موافقون على التفاعل مع الروبوت في قضايا بسيطة

في عام 2022 ، قال 69٪ من العملاء إنهم بخير تمامًا للتفاعل مع روبوت بشأن مشكلاتهم البسيطة ، وهو ما يمثل زيادة بنسبة 23٪ عن عام 2021. وهذا يوضح أننا معتادون على الدردشة مع برامج الروبوت الآن أكثر مما كنا في الماضي.

المصدر: Zendesk # 4

34- قاعدة المعرفة هي قناة الخدمة الذاتية المفضلة للعملاء

عندما يتعلق الأمر بقنوات الخدمة الذاتية ، لا يزال معظمهم يفضلون الوصول إلى قاعدة المعرفة. تذكر أن ما يقرب من 70٪ من العملاء يفضلون حل المشكلات بشكل مستقل (أنا أيضًا!) ، بينما يبحث 63٪ عن موارد الشركة عبر الإنترنت قبل الاتصال بوكيل.

المصدر: HubSpot

35. يفضل 33٪ من المستهلكين التفاعل مع خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من الهاتف

يرغب ثلث المستهلكين في الاتصال بخدمة عملاء العلامة التجارية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من الهاتف. بينما يستخدم معظمهم هواتفهم الذكية لكلا النشاطين ، فإن الاتصال عبر وسائل التواصل الاجتماعي يبدو طبيعيًا بنسبة 33٪ أكثر من الاتصال.

نظرًا لأن التواصل الاجتماعي جزء من حياتنا اليومية ، فلا تفوت مراجعة إحصائيات وسائل التواصل الاجتماعي هذه لمواكبة الاتجاهات.

المصدر: Invesp

36. يفضل جيل الألفية الدردشة الحية على أي قناة خدمة عملاء أخرى

الأسباب الثلاثة الرئيسية التي تجعل جيل الألفية يرغب في الحصول على الخدمة عبر الدردشة المباشرة هي 1) أنهم يريدون ردودًا سريعة ، 2) يريدون الوصول إلى العلامات التجارية في أي وقت وفي أي مكان و 3) يفضلون إجراء محادثة عبر الرسائل النصية.

المصدر: Comm100

37. يتوقع 78٪ من العملاء أن يكون للعلامة التجارية / المنتج خيار الخدمة الذاتية على قنوات خدمة العملاء التقليدية

نظرًا لأننا نعلم أن نسبة كبيرة من العملاء يرغبون في حل مشكلاتهم بأنفسهم ، فليس من المفاجئ أن 80٪ تقريبًا منهم يتوقعون أن يكون للعلامة التجارية / المنتج خيار الخدمة الذاتية عبر الإنترنت على طرق خدمة العملاء التقليدية.

المصدر: Document360

38. يتعامل 14٪ من محترفي الأعمال مع أزمات الاتصالات قصيرة المدى أسبوعياً

يتعامل 14٪ من رجال الأعمال مع مشكلات خدمة قنوات الاتصال كل أسبوع ، مما يتسبب في أزمة اتصال قصيرة المدى.

المصدر: Nextiva

39. لا يزال البريد الإلكتروني هو أكثر قنوات الاتصال تفضيلاً

بينما يتصدر البريد الإلكتروني قائمة قنوات الاتصال العشر الأكثر تفضيلاً ، فإن الطرق المفضلة الأخرى هي الهاتف ، والشخصية ، والدردشة عبر الإنترنت ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، وتطبيقات المراسلة ، والرسائل النصية / الرسائل القصيرة ، والبوابات عبر الإنترنت ، والدردشة المرئية ، ووسائل التواصل الاجتماعي.

المصدر: Salesforce

40. يتوقع 84٪ تواصلًا سلسًا لدعم العملاء عبر قنوات متعددة

تعني خدمة العملاء الجيدة التواصل السلس مع وكلاء الدعم عبر قنوات متعددة ، وهذا ما يتوقعه ما يقرب من 85٪ من المستهلكين من الأعمال التجارية.

المصدر: بكل سرور # 2

الخلاصة: تحسين خدمة العملاء الخاصة بك

أصبح مستوى جودة خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى.

إذا كنت تفتقر إلى تقديم الخدمة اللازمة من خلال قنوات مختلفة وظللت متسقًا معها ، فقد (ستفقد!) العملاء (الكثير منهم).

مرحبًا ، العملاء لديهم توقعات عالية.

ومع ذلك ، بعد مراجعة كل هذه الإحصائيات ، أنا متأكد من أنك ستعيد التفكير في أسلوبك في تقديم خدمة العملاء.

إعطاء الأولوية لخدمة العملاء والسعي لتحقيق التميز لتنمية علاقات طويلة الأمد ومخلصة ودفع عملك لتحقيق النجاح على المدى الطويل. هذا ما تستحقه!