استراتيجية خدمة العملاء: أفضل 10 ممارسات للعملاء السعداء

نشرت: 2022-08-11

يبقيك عملاؤك في العمل ، لذلك يجب أن يكون لديك عملاء سعداء (اقرأ: مخلصون) إذا كنت تتوقع منهم أن يعودوا. إن الحفاظ على العلاقات مع العملاء السابقين أقل تكلفة بكثير من تطوير علاقات جديدة. يتم إنفاق طاقتك بشكل أفضل على استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

استراتيجية خدمة العملاء

1. التأكيد على خدمة العملاء أولاً

اجعل خدمة العملاء أولوية قصوى في شركتك.

خدمة العملاء الجيدة تعني تفاعل الموظفين بشكل إيجابي مع العملاء أثناء حل المشكلة. يجب مساعدة العملاء بسرعة ، ويجب دائمًا مساعدتهم بابتسامة. من خلال تطوير إستراتيجية خدمة عملاء واضحة وموجزة ، يشعر الموظفون بالدعم ، مما يسمح بالتفاعلات بسلاسة.

يجب أن تكون خدمة العملاء جزءًا مهمًا من بيان مهمة عملك والقيم الأساسية. عندما يأتي الناس على متن الطائرة ، اجعل خدمة العملاء جزءًا كبيرًا من التدريب. أخيرًا ، تحتاج إلى توضيح توقعاتك. عندما يرتكب الموظف خطأً ، يجب أن يكون لديك عملية واضحة لكيفية التعامل معه. تعرف على الأخطاء التي يمكن تدريبها وأيها تكون أسبابًا لاتخاذ إجراءات تأديبية.

2. الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية يمكنها أن تجمع الأشخاص معًا ، بما في ذلك الأعمال التجارية مع العملاء. تعد منصات الوسائط الاجتماعية مثل Twitter و Facebook و Instagram و Pinterest رائعة إذا كنت ترغب في الوصول إلى الكثير من الأشخاص في وقت واحد بتكلفة منخفضة للغاية. معظم منصات التواصل الاجتماعي غير رسمية أيضًا ، مما يسمح لك بإبراز شخصيتك كشركة.

يعد استخدام صوت علامتك التجارية أمرًا مهمًا لبناء الثقة مع عملائك. من أجل زيادة مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب عليك إنشاء محتوى متسق وملائم وفي الوقت المناسب. يمكنك أيضًا تقديم خصومات حصرية على وسائل التواصل الاجتماعي. بينما يحتوي Facebook على أكثر المستخدمين نشاطًا في أي نظام أساسي ، يجب عليك تنويع استخدامك لوسائل التواصل الاجتماعي من خلال تضمين أفضل المنصات الأخرى أيضًا ، مثل Instagram و Tik Tok.

قم بإنشاء حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي لجميع مواقع التواصل الاجتماعي الشهيرة. يمكنك حتى استخدام أداة بسيطة ، مثل Frolic ، لمساعدتك على إدارة جميع حساباتك من مكان واحد بسيط. التواصل مع عملائك حيث يكونون أكثر عرضة لسماع ما تريد قوله. إن اتخاذ هذه الخطوة في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك هو نقطة تفوتها العديد من العلامات التجارية.

3. الرد على التعليقات

تعد المراجعات عبر الإنترنت طريقة رائعة للعملاء لتقديم ملاحظاتهم. سيكتب الأشخاص مراجعات حول تجربتهم مع شركتك في مجموعة متنوعة من المواقع المختلفة ، مثل Facebook و Google و Yelp. يمكن أن تساعد التعليقات الإيجابية في تشجيع الآخرين على التعامل معك.

عندما يرى الناس أن لديك تقييمات عالية ، فهذا يمنحك سمعة أفضل. يمكنك حتى الترويج لبعض المراجعات الإيجابية على موقع الويب الخاص بك أو حسابات وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن استخدام المراجعات السلبية لصالحك أيضًا. استخدم هذه المراجعات لإجراء تغييرات إيجابية على عملك أو نموذج الخدمة. قم بالرد على الأشخاص الذين تركوا تعليقات سلبية في محاولة لتصحيح الموقف. إنها فرصة لجعل الأمور في نصابها الصحيح وكسب عميل مدى الحياة.

4. إنشاء موقع عظيم

نعلم جميعًا مدى أهمية ترك انطباع جيد. وينطبق الشيء نفسه على الشركات كما هو الحال بالنسبة للأشخاص. غالبًا ما يكون موقع الويب هو أول تفاعل بين العميل وعلامتك التجارية. لتكوين انطباع جيد ، تحتاج إلى موقع ويب جذاب يسهل التنقل فيه ويتناسب مع علامتك التجارية.

احصل على المحتوى الإضافي: شروط تصميم الويب التي يجب أن تعرفها
انقر هنا

يستخدم معظم الأشخاص WordPress ، وهو نظام قوي لإدارة المحتوى ، لبناء مواقعهم الخاصة مع خبرة قليلة في الترميز أو بدون خبرة على الإطلاق. يقدم WordPress مجموعة متنوعة من القوالب لجعل إنشاء موقع الويب الخاص بك أمرًا سهلاً بينما لا يزال وظيفيًا وممتعًا. هناك قوالب لكل عمل أو مشروع شخصي يمكن تخيله. ستتمكن أيضًا من تخصيص الأشياء لإظهار مهاراتك وشخصيتك حقًا. كن حذرًا بشأن الألوان والخط الذي تختاره. حاول الموازنة بين العلامة التجارية وقابلية القراءة والجماليات.

وإذا كان لديك شخص ما يخبرك أن مواقع الويب لا تلعب دورًا في إستراتيجية خدمة العملاء ، فهو مخطئ. هذه هي الخطوة الأولى في ضمان وضوح عروضك والإجابة على الأسئلة. خدمة العملاء أكثر من مجرد الشراء. إنها استراتيجية في كل جزء من عملية الشراء.

5. إنشاء محتوى يركز على العملاء

عندما تنشئ محتوى لنشره في العالم ، يجب أن تكون الملاءمة هي السمة الرئيسية. كيف تخدم منتجاتك أو خدماتك احتياجات المستهلك؟ محتوى موقعك مصمم خصيصًا للتفاعل معهم. فكر في جمهورك. ماذا سيستجيبون؟ هل هناك شيء سوف يستمتعون به؟ ما هو الشائع في الوقت الحالي؟

قم بإنشاء محتوى سيحتاجه الناس أو يريدونه. يجب أن تكون مفيدة ومثيرة للاهتمام وسهلة القراءة. يجب عليك أيضًا تضمين صور أو مقاطع فيديو للأشخاص الذين يحبون التحفيز البصري. عندما تنشر المحتوى ، اجعله قابلاً للمشاركة. بهذه الطريقة ، سيتمكن الأشخاص من مشاركتها مع الآخرين الذين قد لا يكونون على دراية بعلامتك التجارية بالفعل.

6. تقديم منتج عالي الجودة

هل سبق لك أن اشتريت شيئًا واكتشفت أنه كان سيئ الصنع؟ من المحتمل أن يؤدي تفاعل واحد مع الشركة المصنعة إلى إصابتك بالشراء مرة أخرى.

تأكد من تقديم منتج أو خدمة عالية الجودة لن تخيب آمال عملائك. أنت تخلق الولاء من خلال وجود معايير معينة لمنتجك أو خدماتك ثم الالتزام بها. إذا كان العنصر ، لسبب ما ، لا يرقى إلى مستوى التوقعات ، فيجب عليك تقديم بديل.

7. تتبع وتحليل البيانات

تتوفر الأدوات للمساعدة في مراقبة حركة مرور موقع الويب وفعالية الإعلانات والعمليات التشغيلية الأخرى. تم بالفعل دمج العديد من هذه الأدوات في لوحات المعلومات الخاصة بالمواقع المختلفة التي تستخدمها - WordPress و Facebook و Instagram وما إلى ذلك ، توفر جميعها نقاط البيانات الخاصة بها. يوفر Google Analytics ، على سبيل المثال ، تحليلات الويب التي تساعد مالكي مواقع الويب أو المسؤولين على عرض البيانات المتعلقة بحركة مرور موقع الويب ونشاطه. تتعلق معظم هذه البيانات بوجودك على الإنترنت ومشاركة زوارك. كما يسمح لك بتحليل عدد الزوار الذين يتكررون وعددهم الفريدين. تحتاج إلى التعرف على الأدوات المتاحة لك وكيفية الاستفادة منها. تقع على عاتقك مسؤولية تتبع هذه الأشياء لتكون فعالة قدر الإمكان.

عندما تقوم بتحليل الأرقام ، ستكون قادرًا على تنفيذ التغييرات في نموذج عملك لتكون أكثر كفاءة. اضبط ميزانيتك لخفض الإنفاق في الأماكن التي لا تعمل فيها - ربما في إعلانات Google - وزيادة الإنفاق على الأشياء الفعالة. إذا لم تكن متقدمًا تقنيًا ، فيمكنك تعيين شخص آخر للمساعدة في استخدام الأدوات من أجلك. ابحث عن خبراء التسويق الرقمي في منطقتك لمعرفة المزيد.

8. مكافأة العملاء المخلصين

كثير من العملاء لا يتصورون أن الشركات التي يتسوّقون معها تضع مصالحهم الفضلى في صميم قلوبهم. في كثير من الأحيان ، تركز الشركات بشكل أكبر على الحصول على أعمال جديدة وتنسى عملائها الحاليين. لا تدع عملائك يشعرون بهذه الطريقة! يجب أن تفعل شيئًا لمكافأة العملاء على المدى الطويل على ولائهم.

هناك عدد من الطرق لمكافأة عملائك. ابدأ ببساطة بتقديم خصومات للأشخاص الذين ينفقون مبلغًا معينًا من المال. يمكنك أيضًا تطوير برنامج مكافآت. استخدم بطاقة أو تطبيقًا لتتبع نشاط العميل. يجب أن يحصلوا على عنصر مجاني أو خصم كبير عندما يصلون إلى علامة معينة. سيعود العملاء عندما يكون لديهم قسيمة يمكنهم استخدامها.

9. امنح عملائك صوتًا

العملاء يريدون أن يسمعوا. إنهم بحاجة إلى طريقة لإعلامك بآرائهم. هذه الآراء لا تقدر بثمن لأنك تصنع منتجًا لهؤلاء الأشخاص. اطرح أسئلة محددة حول الأشياء التي قد تغيرها في المستقبل ، مثل اللون أو التغليف. اترك مساحة فارغة للتعليقات المفتوحة أيضًا.

ابدأ بتقديم استبيانات مختلفة للعملاء ليأخذوها. ضع معلومات حول كيفية إجراء الاستبيان مباشرة على الإيصال. يمكنك أيضًا أن تجعل من السهل على الأشخاص الوصول إليك على موقع الويب. اقرأ رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على اقتراحات وأجرِ التغييرات المناسبة إذا لاحظت استمرار طرح نقطة معينة. يمكنك أيضًا نشر استطلاعات رأي سريعة على وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة ما يعتقده الناس. هذه الأدوات تجعل العملاء يشعرون بتحسن. سيشعرون بتحسن أكبر إذا قمت بالفعل بإجراء تغييرات بسبب اقتراحاتهم.

احصل على محتوى المكافأة: نموذج استبيان للعملاء
انقر هنا

10. قل شكرا لك

واحدة من أفضل الطرق لإسعاد العملاء هي على الأرجح واحدة من أبسط الأشياء التي يمكنك القيام بها - قل "شكرًا لك". يجب على كل موظف شكر كل عميل عند تسجيل المغادرة. يجب على الموظف أيضًا أن يطلب من العميل العودة مرة أخرى. يمكنك أن تشكر العملاء بطرق أخرى أيضًا.

ابدأ بكتابة شكراً على الإيصالات. يمكنك أيضًا شكر الأشخاص على موقع الويب الخاص بك وعلى وسائل التواصل الاجتماعي وعبر رسائل البريد الإلكتروني المخصصة. أخيرًا ، يمكنك شكر العملاء بهدية. كجزء من إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ، اشكر العملاء على أعمالهم ببطاقة أو هدية بسيطة. أرسل بطاقة بريدية إلى العملاء القدامى ، خاصةً إذا لم يتعاملوا معك لفترة طويلة. يمكنك حتى تضمين عينة جديدة أو قسيمة في البطاقة البريدية.

تغليف

استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك هي خطتك حول كيفية إبقاء العملاء سعداء. لا يكفي إسعادهم عند شراء منتج. عليك أن تجعلهم سعداء بعد أن يشتروا المنتج. لذلك يستمرون في العودة إليك أو إرسال أصدقائهم.

يحب العملاء منتجًا قويًا ، والتواصل ، ومواقع الويب سهلة التنقل ، والموقف الجيد بشكل عام من موظفيك. ابدأ اليوم لإنشاء قاعدة عملاء ستدعم عملك لسنوات.