لا تدع التجارة الإلكترونية مطاردة العملاء بعيدا

هل يخبرك عملاؤك أن موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك هو متعة التسوق؟ على الاغلب لا! في حين أن بعض الناس يحبون التسوق عبر الإنترنت حقًا ، إلا أن القليل منهم يهتم بتجربة الشراء الفعلية.

نحن نتسوق للسلع والخدمات التي نحتاجها أو نريدها. سواء كنا نستمتع بتجربة التسوق أم لا هو تفضيل شخصي جزئيًا ، ومن ناحية أخرى قدرة التاجر على قراءة العملاء. على عكس مالكي المتاجر التقليدية ، لا تتاح لشركات التجارة الإلكترونية الفرصة للحكم على لغة الجسد ومعرفة ما إذا كان العملاء يبدون راضين. في أحسن الأحوال ، يمكنهم تقديم مساعدة الدردشة في الوقت الفعلي أو الآلي.

عندما يتعلق الأمر بالتزام التسوق النهائي ، فإن متاجر الطوب والملاط تكون سهلة للغاية. يأخذون الدفع ، ويمررون (عادةً) ، ويحملون الأشياء الصغيرة بما يكفي لحملها. نادرًا ما يغير العملاء رأيهم ويتخلون حرفيًا عن عربة التسوق بمجرد أن يصطفوا للشراء.

إذا كان أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية فقط قد جعلوا الأمر بهذه السهولة! بدلاً من ذلك ، يتم تقديمها مع إحصائيات موقع الويب المحبطة التي تشير إلى التخلي عن عربة التسوق ومعدلات ارتداد الموقع. ليس لديهم فرصة لتحويل السحر إلى العملاء الذين هم على وشك الخروج بسرعة.

في حين أن المصمم المبدع والمدروس يمكن أن يجعل موقع التجارة الإلكترونية تجربة تسوق مباشرة ومرضية ، فإن التخلي عن أموالك ليس أمرًا ممتعًا أبدًا. ولكن هناك طرقًا لجعل عملية السداد الفعلية أقل إزعاجًا للعملاء ، وربما تخفض معدل التخلي عن عربة التسوق في هذه العملية.

تضع التجارة الإلكترونية عبء الدفع على المتسوقين

لقد لاحظنا بالفعل مدى سهولة قيام مالكي المتاجر الفعلية بتحصيل المدفوعات. سوف يقف عملاؤهم في الطابور لإجراء مشترياتهم!

في حين أن قوائم الانتظار الافتراضية نادرة نسبيًا في عالم التجارة الإلكترونية ، فإن عبء الخروج يقع على عاتق العميل بالكامل. لذلك يحتاج مالكو الموقع إلى التأكد من الخروج العملية يمكن الوصول إليها بنسبة 99.99٪ من الوقت. أمر صعب ، لكنه ممكن تمامًا!

متوافق مع الجوال . أولاً وقبل كل شيء ، يجب على مالكي التجارة الإلكترونية التأكد من أن عملية الدفع تعمل بشكل جيد على الأجهزة المحمولة. المزيد من الناس يتسوقون بأجهزتهم المحمولة أكثر من أي وقت مضى ، وهذه الأرقام ترتفع كل شهر. إذا كانت صفحة الدفع الخاصة بك لا تتكيف مع شاشات الهواتف الذكية ، فأنت تجعل الأمر صعبًا على المتسوقين عبر الأجهزة المحمولة وقد تقوم بإيقاف أكثر من نصف عملائك المحتملين.

تذكر أيضًا أن المتسوقين عبر الأجهزة المحمولة لا يستخدمون الماوس للتصفح والتسوق. يقترح Crazy Egg نسيان دور الماوس وتصميم صفحات الخروج للإبهام: ما يقرب من نصف المتسوقين عبر الهاتف المحمول يشترون بيد واحدة على الهاتف ، مع التنقل بالإبهام. يحمل أكثر من ثلث الهاتف في يد واحدة ويستخدمون إبهامهم المعاكس للتنقل. ونظرًا لأن الإبهام أثخن من مؤشر الماوس ، فتأكد من عدم قرب الأزرار من بعضها.

استخدم Google Analytics أو أدوات أخرى جديرة بالثقة لتحديد منصات الأجهزة المحمولة المستخدمة في الخروج. إذا كان عملاؤك يستخدمون iPhone بكثرة ، فتأكد من استخدام Apple Pay. إذا كان Android يهيمن على عملية الدفع ، فتأكد من أن محافظ الهواتف المحمولة الأخرى تعمل مع البرنامج.

قبل كل شيء ، يجب أن تكون عملية الدفع مرئية تمامًا على هذه الشاشات الأصغر حجمًا. إنه أمر مزعج بدرجة كافية عندما يتم تشغيل المحتوى عن شاشات الكمبيوتر المحمول أو الكمبيوتر اللوحي ؛ على الهواتف الذكية ، يمكن أن يكون الأمر مثيرا للغضب!

سهل الاستعمال . قم بإجراء بعض اختبارات UX قبل استخدام معالج الدفع وخاصة لتطبيق الدفع عبر الهاتف المحمول. فيما يلي بعض العناصر للبحث عنها:

• لا تغمر صفحة الدفع بمحتوى إضافي لا علاقة له بعملية السداد الفعلية ويبطئ الدفع ، خاصةً للجوال. اجعل العملاء يركزون على إتمام الصفقة.
• لا بأس في تضمين صور مصغرة للعناصر التي سيتم شراؤها ، وباللون المحدد إن أمكن. تريد تقليل عمليات الإرجاع و / أو المبالغ المستردة ، والتي تستغرق وقتًا طويلاً لكل من البائع والعميل ، وتؤكد الصور للمتسوقين أنهم يشترون العنصر الصحيح.
• يعد البيع أمرًا مهمًا في التجارة الإلكترونية ، لكن صفحة الدفع ليست المكان المناسب للقيام بذلك. ضع رسائل مكثفة مثل "تحقق من هذا الملحق الرائع لـ [العنصر] الخاص بك!" بمجرد إضافته إلى عربة التسوق.
• قدم خيار ملء تلقائي بعلامة اختيار عندما يكون موقع الفوترة والتسليم متماثلين. من السهل جدًا ارتكاب خطأ إملائي ، حتى على جهاز كمبيوتر محمول / كمبيوتر مكتبي.

الأمن . يجب أن يذهب دون أن يقول: يجب أن يحتوي موقعك على طبقات موثوقة لمقبس آمن (SSL) وعرض شهادات تصادق على ذلك. وفقًا لمكتبة BlueSnap's Payment Processing KPI Library ، أشار 18٪ من العملاء الذين تخلوا عن عربة التسوق إلى مخاوف أمنية. (انظر ملف PDF المجاني.)

إنهاء عهد تسجيل الموقع للإرهاب!

سلط عدد من خبراء UX والدفع الذين شملهم الاستطلاع من قبل شركة User Zoom لرؤى UX ، الضوء على قمع التسجيل - مطالبة الأشخاص بالتسجيل في موقع التجارة الإلكترونية قبل أن يتمكنوا من إجراء عمليات الشراء - كخطوة غير ضرورية وذات نتائج عكسية على صفحات الخروج من التجارة الإلكترونية. كما يقول جوستين روندو من المسوق الرقمي ، إنها القشة الأخيرة لبعض المتسوقين: يكفي استخدام كلمات المرور!

كل بيع مهم. قد يقرر هذا المشتري الذي يعمل لمرة واحدة أو مرتين في النهاية التسجيل وجني فوائد القسائم والشحن المجاني والحوافز الأخرى التي تقدمها. يقول رونديو إن رفض الخدمة ما لم يسجل العميل في موقعك يضر كلاكما ما لم تكن أمازون.

يضيف Alex Birkett من HubSpot أن طلب التسجيل يضيف المزيد من الاحتكاك لعملية الشراء - على عكس ما تحاول تحقيقه.

بدلاً من ذلك ، استخدم صفحة الشكر لدعوة الأشخاص الذين اشتروا للتو من موقعك للتسجيل فيه. يمكنك أيضًا استخدامه لزيادة المبيعات ، أو تقديم قسيمة أو خصم لعمليات الشراء التي تتم في الأيام الـ 15 المقبلة ، أو مطالبة الأشخاص بإجراء استطلاع سريع (لا يزيد عن خمسة أسئلة) ، بمكافأة أو بدونها.

اجمع فقط ما تحتاجه لإتمام المعاملة. اسمح للعملاء بتحديد ما إذا كانوا يفضلون الاتصال بهم عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الرسائل النصية إذا كانت هناك مشكلة في الطلب (والتي يجب أن تشرحها غير مرجحة). في حين أنه من الجيد الحصول على الكثير من معلومات الاتصال ، لا يرغب الجميع في تسليمها. وتذكر أن القانون يتطلب منك أن تسأل عما إذا كانوا يرغبون في إضافتهم إلى قائمة بريدك الإلكتروني - لا يمكنك فعل ذلك فقط لأنهم أعطوك عنوانهم.

اجعل من السهل على المتسوقين المسجلين إعادة تعيين كلمات المرور

من المحتمل أن ينسى الأشخاص الذين قاموا بإنشاء حسابات على موقعك كلمات المرور الخاصة بهم. كما قال Graham Charleton من SaleCycle لبرنامج User Zoom ، لا يتذكر الناس سوى كلمات المرور التي يستخدمونها كثيرًا - أي كل يوم تقريبًا. ويغير الكثيرون كلمات المرور الخاصة بهم عندما يسمعون قصة إخبارية رئيسية عن الاختراق ، فقط لينساهم على الفور.

بصفتك بائعًا ، يجب أن تكون متسامحًا وأن تجعل استرداد كلمة المرور سريعًا وسهلاً نسبيًا لعملائك المسجلين مع الحفاظ على الأمان. الكتابة لمدير البريد الإلكتروني PostMark ، يقدم Garrett Dimon هذه النصائح للسماح بإعادة تعيين كلمة المرور عبر البريد الإلكتروني:

• لا تقم أبدًا بتأكيد أو إنكار وجود حساب المستخدم المعني.
• قم بإعداد برنامج تسجيل الدخول لتحديد ما إذا كان حساب المستخدم موجودًا أم لا.
• اعرض إرسال بريد إلكتروني لمساعدة المستخدمين في إنشاء كلمة مرور جديدة
  • قم بإنشاء رسالتين إلكترونيتين لإرسالهما بناءً على المشكلة:
    • يذهب بريد إلكتروني واحد إلى العملاء الذين تم تأكيد حساباتهم ويتضمن ارتباطًا لإعادة تعيين كلمات المرور.
    • يُعلم البريد الإلكتروني الآخر أنه لا يوجد حساب مستخدم مرتبط بعنوان البريد الإلكتروني المقدم ، ويقترح أن يحاول العملاء استخدام عنوان بريد إلكتروني آخر ربما استخدموه عند التسجيل.

اعرض أكبر قدر ممكن من المعلومات قبل معالجة الدفع

بينما لا تريد تأخير الهدف النهائي - الحصول على نقرة "تقديم الطلب" - فأنت تريد أن تكون شفافًا قدر الإمكان. لذا تأكد من أن صفحة الدفع النهائية تعرض المبلغ بالكامل ، بما في ذلك الضريبة.

عرض بعض الفسحة مع تكاليف الشحن

لا يمكنك اللعب بالضرائب ، لكن يمكنك اللعب بتكاليف الشحن. الشحن المجاني طريقة ممتازة لجذب عملاء جدد والاحتفاظ بهم. ضع في اعتبارك تقديمه في هذه المواقف:

• في المرة الأولى التي يقدم فيها العميل طلبًا من متجرك
• الطلبات المجدولة بانتظام
• أوامر أكثر من مبلغ معين

يعد الشحن المجاني مع الطلب الأول طريقة رائعة لتشجيع العملاء الجدد على الشراء. إلى جانب الأسعار التنافسية التنافسية ، فإنها تخلق تجربة أولى إيجابية تولد الولاء لموقعك - ​​مما يعني الطلبات المستمرة.

ضع في اعتبارك تقديم شحن مجاني للعناصر التي يستبدلها العملاء بانتظام ، خاصة تلك التي قد لا يفكرون فيها كثيرًا. لديك أيضًا فرصة ممتازة للبيع عند إرسال رسائل بريد إلكتروني للتذكير لتوقع الشحنة التالية. من المقرر أن أشتري فلاتر جديدة لخزان الأسماك من أحد مواقع توريد الحيوانات الأليفة كل ثلاثة أشهر. بعد عام ، سُئلت (بشكل معقول تمامًا ، على ما أعتقد) إذا كنت بحاجة إلى مضخة هواء جديدة (لا) أو أنابيب (نعم) وأوه ، كنت بحاجة إلى شرائط اختبار المياه أيضًا.

توفر العديد من المواقع شحنًا مجانيًا عندما ينفق العملاء أكثر من مبلغ معين من المال (قبل الضرائب). يمكنك تحديد المبلغ بناءً على الوقت الذي لم يعد يكلفك فيه شحن أي شيء. بالنسبة للعديد من السلع الاستهلاكية ، فإن هذا المكان الجميل هو 50 دولارًا. تحقق من هذه القائمة الخاصة بنقاط تكلفة الشحن المجانية من مواقع التجارة الإلكترونية المختلفة.

أخيرًا ، تقدم بعض الشركات شحنًا مجانيًا طوال الوقت من خلال دمج هذه التكاليف في رسوم منتجاتها. حتى لو أدرك العملاء أنه لا يوجد شيء مجاني حقًا ، فإن الكثيرين لا يحبون رؤية تكاليف الشحن على الإطلاق. يعتبرها البعض بمثابة "رسوم مفاجئة" إضافية وسيتخلى عن عربة التسوق لهذا السبب.

يساعد تضمين الشحن في تكاليف المنتج العملاء أيضًا في الحصول على فكرة أكثر دقة عن التكلفة الدقيقة التي يمكنهم توقع رؤيتها في صفحة ملخص الدفع ، حيث يمكنك أيضًا وضعها مجانًا في جميع الحدود القصوى ضمن "الشحن".

تعرف على المزيد حول كيفية إعداد الشحن المجاني لـ WooCommerce.

قدم تقديرًا صادقًا لتاريخ وصول الشحنة

إن تزويد العملاء بمعلومات دقيقة حول الوقت الذي يتوقعون فيه وصول شحناتهم هو جزء من الشفافية ، وهي ممارسة يجب أن تتبناها جميع مواقع التجارة الإلكترونية.

أنا من أشد المؤمنين بالتسليم في وقت أقرب مما هو متوقع ، ولكن عندما يتعلق الأمر بالبضائع المشحونة ، فمن الأفضل أن تكون أكثر دقة. إذا قدرت أن التسليم سيكتمل في غضون ثلاثة أيام ، فلا تخبر العملاء بخمسة إلى ثمانية أيام. بعض الناس لا يريدون طرودًا تجلس خارج باب منزلهم ويجدّدون مواعيد التسليم في أيام الأسبوع إلى مكاتبهم. إذا كنت متأكدًا تمامًا من أن التسليم سيأتي في عطلة نهاية الأسبوع ، فأخبرهم بذلك.

تتبع الشحنة لـ WooCommerce هو امتداد أنيق يمكّنك من إرسال بريد إلكتروني إلى عملائك مع رابط لتتبع طلباتهم - تعرف على المزيد.

في كل خطوة ، اسمح للعملاء بمواصلة التسوق

نادرًا ما أنتهي من التسوق عبر الإنترنت في جلسة واحدة ، وبينما أتسوق ، غالبًا ما أتحقق من عربتي لمعرفة ما يوجد هناك والتكلفة التي أعمل بها. اعتادت أمازون على استخدام زر يسمى "متابعة التسوق" ، والذي استخدمته كثيرًا.

لست متأكدًا من سبب قرار Amazon لإزالة هذا الزر. الطريقة الوحيدة التي يمكنني من خلالها الاستمرار في التسوق هي النقر على رابط التذييل إلى صفحته الرئيسية. أخذني Backspacing ببساطة إلى الصفحة السابقة لعملية الخروج. على ما يبدو ، لست الوحيد الذي تساءل عن هذا الأمر: فقد تمت مناقشته في منتدى البائعين في أمازون قبل عامين.

على أي حال ، لا أفهم سبب عدم رغبتك في تسهيل استمرار التسوق على المتسوقين ؛ بعد كل شيء ، هذا هو سبب إدراج العناصر التكميلية مع أوصاف المنتج. والأفضل من ذلك ، إعادة المتسوقين إلى صفحة الفئة الأخيرة التي قاموا بزيارتها قبل إضافتها إلى عربة التسوق ، وهو شيء يفعله كل من Walmart و Nine West ، كما لاحظت Linda Bustos في مقال ممتاز حول هذا الموضوع لـ Get Elastic. أو لا تأخذ العملاء إلى صفحة الخروج حتى يخبرونك أنهم جاهزون ، واحتفظ بعلامة تبويب قيد التشغيل في حالة عربة التسوق في الزاوية اليسرى العليا من كل صفحة.

إذا كنت تقدم شحنًا مجانيًا يتجاوز مبلغًا معينًا ، فذكر عملائك بهذا الأمر واذكر مدى قربهم من هذا الهدف.

اعرض دائمًا PayPal!

في حديثه في WordCamp Phoenix 218 ، حث خبير WooCommerce Chris Lema جمهوره على تضمين PayPal دائمًا كخيار دفع. يترك العديد من العملاء أرصدة فيه ويعتبرونه "نقودًا مجانية" ، مما يجعله مفيدًا لعمليات الشراء الاندفاعية. كما أنه أسرع كثيرًا في استخدامه للعملاء من كتابة رقم بطاقة الائتمان.

تتجنب بعض متاجر الطوب والملاط أمريكان إكسبريس لأنها تفرض رسومًا أعلى. ولكن إذا كنت تبيع منتجات عالية الجودة ، فلا تضع علامة عليها. لقد تحدثت مؤخرًا مع محامٍ مصرفي قال إنه يشتري عبر الإنترنت فقط باستخدام American Express لأن البنوك التي تقدم Visa و MasterCard "لا تهتم بعملائها الذين تعرضوا للاحتيال". الآن ، بينما لا يمكن لجميع البطاقات والعملاء تجنب الاحتيال بنسبة 100٪ ، تمتلك أمريكان إكسبريس موارد ممتازة لهذا الغرض.

وفقًا لمقال مكتوب على Finder.com ، تتمتع أمريكان إكسبريس بتصنيف استجابة في الوقت المناسب بنسبة 100٪ ومعدل إغلاق بنسبة 60٪ تقريبًا على جميع الأنشطة الاحتيالية في حسابات العملاء.

التحقق من صحة العناوين المادية وتخزينها للعملاء المسجلين

امنح العملاء فرصة التحقق من صحة عناوينهم تلقائيًا. اطلب منهم مراجعة تفاصيل الفواتير والشحن قبل معالجة الدفع.

في بعض الأحيان ، يكون التحقق من صحة العناوين بنفس سرعة تقديم رمز ZIP + 4 ، أو مطابقة عنوان المكتب مع رقم المجموعة. فقط تأكد من السماح للمستخدمين بتجاوز العناوين وتحديثها.

يجب أن يُسأل العملاء المسجلين الذين يغيرون أو يعدلون العناوين عما إذا كانوا يريدون أن يكون هذا هو الإعداد الافتراضي الجديد ، أو الاحتفاظ به كبديل ، أو ما إذا كان هدية. قدم لهم بطاقة هدايا مجانية يمكنهم تسجيلها.

تأكد من أن صفحة الدفع دقيقة وسريعة الإكمال بشكل معقول ، حتى بالنسبة للعملاء غير المسجلين.

هدفك ليس إنهاء عملية بيع فقط: فأنت تريد أن تكون تجربة العميل بأكملها مرضية للغاية ، من البحث عن المنتج إلى الطلبات والدفع والشحن. هذه الخطوة الأخيرة - الدفع - هي المكان الذي يمكن أن ينهار فيه بسهولة ، لذا تأكد من وجود عملية تعمل بسرعة وبدون أخطاء. يمكن لتجربة العملاء الإيجابية أن تجلب زيارات متكررة ، وتوصيات ، ومراجعات رائعة ، وفي النهاية ، تسجيل آخر.

آمل أن تكون هذه النصائح مفيدة! اسمحوا لي أن أعرف في التعليقات إذا كان لديك أفكار إضافية لجعل الخروج من التجارة الإلكترونية متعة وليس عمل روتيني.