تصميم الأسئلة الشائعة: الدليل النهائي الذي يحتوي على 10 أمثلة لأفضل مواقع الأسئلة الشائعة

على الرغم من تجاهل الأسئلة الشائعة مع مرور الوقت ، إلا أنها جزء أساسي من توفير خدمة عملاء رائعة. وهم لا يساعدون العملاء فحسب ، بل يساعدون أيضًا موظفيك على تحسين جهودهم.

يتجنب المستهلكون متاعب الاتصال بخدمة العملاء للحصول على حلول للاستفسارات الأساسية ، ويحصل عمال الشركة على إجابات مكتوبة مسبقًا للاستفسارات المتكررة. إنه فوز للطرفين.

لذلك إذا كنت تخطط لإنشاء قسم أو مركز للأسئلة الشائعة لشركتك ، فيمكن أن يساعدك هذا الدليل في تنفيذ تصميم أسئلة وأجوبة قوي. هيا نبدأ.

ما هو تصميم الأسئلة الشائعة؟

أظهرت دراسة أجريت عام 2020 أن 69٪ من العملاء يحاولون في البداية حل مشكلاتهم بأنفسهم ، بدلاً من الاتصال بالشركة على الفور.

هذا جعل تصميم الأسئلة الشائعة أمرًا ضروريًا للتجارة الإلكترونية. في الواقع ، تشتمل جميع الشركات الكبرى على قسم أو صفحة أو بوابة "أسئلة متكررة" (FAQ) كجزء من موقعها على الويب.

يتميز موقع الأسئلة الشائعة على الويب بقائمة من الاستفسارات التي يواجهها المستهلكون بشكل عام ، ويحاول تقديم حلول مباشرة. قد تكون هذه قضايا مثل كيفية استخدام منتجات الشركة وساعات العمل والتكاليف وأسئلة أخرى مماثلة.

بمعنى آخر ، يسمح تصميم أقسام الأسئلة الشائعة (أو مراكز المعرفة) لشركتك بالإجابة على متطلبات العملاء والتنبؤ بها بشكل أفضل من الصفحات الأخرى على موقع الويب الخاص بك.

على سبيل المثال ، خذ إيتالي. يمتلك البقال الإيطالي المتخصص صفحة ويب مخصصة للإجابة على أسئلة العملاء حول الشراء منهم عبر الإنترنت.

يعالج تصميم الأسئلة الشائعة العديد من الاستفسارات التشغيلية التي لدى الأشخاص حول إجراء عملية شراء عبر الإنترنت. تتضمن الأسئلة والأجوبة استفسارات بسيطة ، مثل كيفية رفض الطلب وكيفية مراقبة حزمتك والمزيد.

كما يوضح هذا المثال ، يمكن أن يساعدك تصميم موقع ويب الأسئلة الشائعة المثمر في تعليم العميل والتواصل معه وتوجيهه بسهولة عبر المعلومات الموجودة على موقعك. ويمكن أن يساعد في تحقيق أهداف دعم العملاء والنتائج التي حددتها.

ما سبب أهمية تصميم موقع الأسئلة الشائعة؟

وفقًا لمسح 2022 بواسطة NICE ، يفضل 81٪ من المشترين أنظمة الخدمة الذاتية. تطورت أهمية الأسئلة الشائعة بشكل كبير بمرور الوقت. في الوقت الحاضر ، يعد موقع الويب أو الصفحة أو القسم المخصص للأسئلة الشائعة أمرًا بالغ الأهمية لعملك.

الناس لديهم حاجة مستمرة للمساعدة والتوجيه. لا يهتمون دائمًا بالاتصال أو زيارة متجرك. وليس لديهم الصبر للانتظار أكثر من بضع دقائق.

مهما كانت المعلومات التي يحتاجون إليها ، يجب الحصول عليها على الفور وبالشكل المفضل لدى العميل. يساعد موقع الأسئلة الشائعة على الويب في تلبية هذا المطلب.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد تلبية مطالب المستخدمين وتحدياتهم واستفساراتهم ورغباتهم من بين أفضل الطرق للحصول على تصنيفات جيدة والظهور في المقتطفات المميزة في صفحات نتائج محرك البحث (SERPs).

لذا ، فإن إنشاء موقع ويب أو صفحة للأسئلة الشائعة لا يرضي العملاء الحاليين فحسب ، بل يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة حركة المرور إلى موقع الويب الخاص بك وإنشاء مشترين جدد.

عادةً ما يحتوي تصميم الأسئلة الشائعة ذي الصلة على مجموعة من الصفحات الأساسية والفئات المختلفة لتنظيم الأسئلة. بهذه الطريقة ، يمكن للزوار الحصول على إجابات لأسئلتهم المتعلقة بالبحث بسرعة.

من المزايا الأخرى لتصميم موقع الأسئلة الشائعة هو تسريع رحلة العميل من التفاعل الأولي إلى أن يصبح مشترًا. هذا لأنك قد أزلت بالفعل عقبات المعلومات المحتملة ، سواء كانت تعليمية أو متعلقة بالمصداقية.

الشروع في تصميم الأسئلة الشائعة

على الرغم من أن إنشاء موقع ويب أو قسم للأسئلة الشائعة قد يبدو أمرًا سهلاً ، إلا أنه من الممكن المبالغة في التصميم وجعل الصفحة صعبة الفهم. عند تصميم صفحة الأسئلة الشائعة ، استخدم الاقتراحات الواردة أدناه للتأكد من أن التصميم مثالي للسوق المستهدف.

حدد الأسئلة المتداولة الخاصة بك

يجب أن يجيب موقع الويب أو صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك على الاستفسارات النموذجية التي يطرحها المشترون فيما يتعلق بالسلع والحلول والأعمال الخاصة بك.

مثال على ذلك: تصميم الأسئلة الشائعة لجهاز الفاتورة. من الواضح أن الشركة أجرت دراسة شاملة عن أنواع الاستفسارات التي يتعين على آفاق إنشاء هذه الصفحة.

إذن كيف تعرف الأسئلة التي يجب معالجتها؟ تتمثل الطريقة المثالية لاكتشاف مثل هذه الاستعلامات في الوصول إلى سجلات خدمة العملاء الخاصة بك وتحديد المشكلات التي يتصل بها العملاء بشكل متكرر.

إذا كنت تستخدم أحد حلول دعم العملاء ، فلن تواجه مشكلة في العثور على الأسئلة المتداولة. أو قم بإجراء جلسة عصف ذهني مع مندوبي المبيعات ووكلاء الدعم لفهم الموضوعات التي يتم سؤالهم عنها بشكل متكرر.

على الرغم من أن المعلومات التي لديك ممتازة لخدمة جمهورك الحالي ، إلا أن هناك عادة العديد من مستويات الأسئلة التي تحتاج إلى إجابة.

للعثور على مثل هذه الأسئلة ، يمكنك البحث عن موارد مثل Google Trends والمواقع الإلكترونية المنافسة والإجابة على الجمهور. تتزايد فرصة الإجابة على أسئلة In-SERP طوال الوقت.

تعد الإجابة عن الأسئلة التي يطرحها الأشخاص في محركات البحث استراتيجية ضخمة غير مستغلة. لذلك يجب أن تكون جزءًا من هذا الاتجاه من خلال تسليط الضوء على مواد الأسئلة الشائعة وتطوير تنسيقات محتوى جذابة لمعالجة الموضوعات بشكل صحيح.

تنظيم الأسئلة والأجوبة

يبحث العديد من الزوار عن العديد من الاستعلامات المتصلة حول موضوع معين. لذلك قد يكون الأمر متعبًا بالنسبة للعملاء عندما تضع جميع الاستفسارات بدون تسلسل معين.

لكل علامة تجارية طريقة مختلفة في تنظيم الأسئلة. يتغير تصميم موقع الأسئلة الشائعة المثالي لشركتك وفقًا لمتطلبات المستخدمين وسهولة استخدام العروض الخاصة بك.

كقاعدة عامة ، من المفيد تجميع الأسئلة وفقًا للفئات العامة مثل دروس المنتج وإعداد الحساب والمدفوعات وما إلى ذلك.

على سبيل المثال ، Magic Spoon هي إحدى العلامات التجارية التي تستخدم هذه التقنية. صفحة الأسئلة الشائعة سهلة الاستخدام. صنفت الشركة الاستعلامات المكدسة بدقة في صفحة بعنوان "حصلنا على إجابات". هذا يجعل من الصعب على القراء التغاضي عنها.

بناءً على ما تتعامل به علامتك التجارية وعدد السلع التي تمتلكها ، سيختلف تصميم الأسئلة الشائعة. يمكن أن تحتوي على صفحة واحدة تحتوي على مجموعة من الاستعلامات أو العديد من الصفحات المتصلة.

اكتب إجابات مباشرة

عندما يتعلق الأمر بتصميم الأسئلة الشائعة ، فإن قول "كلما كان ذلك أفضل" هو مفهوم خاطئ. قد تصبح مواقع الأسئلة الشائعة التي تحتوي على الكثير من المحتوى المزدحمة معًا معقدة ، مما يجبر الزوار على بذل جهد للبحث عن المعلومات المطلوبة.

بدلاً من كتابة جمل مطولة وشاعرية ، اكتب ردودًا مباشرة ومختصرة. باختصار ، صمم صفحة أسئلة وأجوبة مفهومة ومحددة.

على سبيل المثال ، خذ تصميم الأسئلة الشائعة لـ First Direct. عادة ، من الصعب جعل المواضيع الصعبة والمملة المتعلقة بالمال بسيطة ومفهومة. لا يزال ، هذا الجزء يسميره.

اجعل من السهل العثور على إجابات

قد يعمل تقديم جميع الأسئلة المتداولة في صفحة واحدة. لكن معظم المشترين قد يجدون تصميم الأسئلة الشائعة هذا متعبًا ، خاصة إذا كان لديك الكثير من الأسئلة والأجوبة.

في كثير من الأحيان عندما يصل الزائر إلى صفحة الأسئلة الشائعة مع استعلام واحد ، يتعين عليه قراءة الكثير من الاستفسارات غير ذات الصلة من أجل الحصول على إجابة لسؤاله.

في حال كان تصميم موقع الويب للأسئلة الشائعة يحتوي بالفعل على عدة صفحات ، فإن المكون المهم التالي الذي يجب أن تفكر فيه هو قائمتك.

ليس لدى المشترين الوقت الكافي للانتقال عبر العديد من الصفحات للحصول على إجابة واحدة. لذلك عليك التأكد من أن شريط التنقل الخاص بك سهل الاستخدام ويعطي نتائج مرضية.

وإذا كان بإمكان العملاء استخدام خيار البحث للعثور على استعلامهم أو عبارات مشابهة ، فسيكون ذلك أبسط وأسرع.

مثال على ذلك: تصميم الأسئلة الشائعة لـ Kiehl الذي يقدم فئات مختلفة في قائمة تعرض تجربة المستخدم الممتازة. بمساعدة قائمة الشريط الجانبي ، يمكن للزوار الوصول إلى أي قسم يحتاجون إليه بسرعة.

بالإضافة إلى ذلك ، يحتوي تصميم موقع الأسئلة الشائعة على خيار البحث الموجود في الجزء العلوي للزوار للبحث عن موضوع معين. يوجد أيضًا قسم يسمى الأسئلة الشائعة ، والذي يساعد الزوار في إيجاد الحلول بضغطة زر.

لكن تذكر أن مجرد إضافة مربع بحث إلى موقع الأسئلة الشائعة لا يكفي. أثناء كتابة صفحات الأسئلة الشائعة ، ضع في اعتبارك استخدام مصطلحات البحث في العنوان ومحتوى الجسم. يجب أن يكون زوار موقعك قادرين على اكتشاف الصفحات التي تحتوي على كلمات رئيسية مشابهة لما يبحثون عنه.

لا تنس قنوات الدعم الأخرى

الغرض من الأسئلة الشائعة هو أن تكون السطر الأول من الدعم للمشترين الذين يريدون حلاً سريعًا لاستعلام أو مشكلة بسيطة.

ليس من المفترض أن يكونوا بديلاً لموظفي خدمة العملاء أو قاعدة المعرفة. في الواقع ، يجب أن تكمل صفحة الأسئلة الشائعة طرق خدمة العملاء الخاصة بك كحل سريع وغير رسمي.

إذا كان لدى المشترين لديك استفسارات لا يمكن حلها بمساعدة موقع ويب الأسئلة الشائعة ، فيجب أن تسمح لهم بالاتصال بموظفي خدمة العملاء على الفور.

يمكنك القيام بذلك بثلاث طرق:

• أضف قسمًا للحصول على تعليمات فورية
• قم بتوفير رابط يطلق تذكرة جديدة لمكتب المساعدة
• اذكر رقم الاتصال بفريق دعم العملاء في التذييل

النقطة المهمة هي أن المشترين يجب أن يكونوا قادرين على تجنب العودة إلى صفحتك الرئيسية للتحقق من معلومات الاتصال الخاصة بعلامتك التجارية. على سبيل المثال ، يتضمن تصميم الأسئلة الشائعة لـ REI شرائح مثل الدعم المباشر وساعات الاتصال النشطة.

إذا قام أحد العملاء بزيارة الأسئلة الشائعة ولم يحصل على حل ، فإنه يعرف ما يجب فعله بعد ذلك. والإشارة الدقيقة لأوقات الاتصال ووسائل الاتصال تقطع شوطًا طويلاً في جعل العملاء مرتاحين.

اجعل الأسئلة الشائعة متاحة للعملاء

عندما يكتمل تصميم الأسئلة الشائعة ، يحين وقت النشر. ولتسهيل وصول العملاء المحتملين إلى الأسئلة الشائعة من أجزاء أخرى من موقع الويب الخاص بك.

تتضمن غالبية الشركات خيار الوصول إلى الأسئلة الشائعة من قائمة موقع الويب الأساسية. يتيح ذلك للأشخاص الوصول بسهولة إلى صفحة الأسئلة الشائعة إذا احتاجوا إلى المساعدة ، بغض النظر عن موقعهم على موقع الويب.

على سبيل المثال ، يضمن تطبيق Pretty Little Thing للمشترين الوصول بسهولة إلى صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بهم. يمكن للعملاء استخدام قائمة وقسم موقع الويب الأساسيين في نهاية كل صفحة ويب للموقع للوصول إلى قسم الأسئلة الشائعة.

إذا كان لديك بالفعل مركز معلومات ، فقد ترغب في تضمين الأسئلة الشائعة كجزء منه. تأكد أيضًا من أن تصميم الأسئلة الشائعة سهل البحث للغاية ويحتوي على الكثير من العبارات التي قد يستخدمها الباحثون. سيسمح هذا للمستخدمين الذين يزورون موقعك بالعثور عليه بسرعة.

ضمان تصميم بسيط للأسئلة الشائعة

قد تفكر في جعل تصميم موقع الأسئلة الشائعة الخاص بك يبدو أكثر تفاؤلاً مع الألوان الزاهية أو القوالب أو النكات.

يمكن أن يكون جعل تصميم الأسئلة الشائعة حيويًا ناجحًا ، اعتمادًا على عملك وعلامتك التجارية. لكن المشترين لا يتطلعون إلى التسكع والاستمتاع على موقع الأسئلة الشائعة على الويب.

بشكل عام ، من الأفضل تصميم صفحات الأسئلة الشائعة بهيكل بسيط وتخطيط عادي سهل الاستخدام والفهم.

لنأخذ قسم الأسئلة الشائعة في مجوري ، على سبيل المثال. إنه يوضح أن مركز المعلومات عالي الجودة لا يتطلب الكثير من الأجراس والصفارات الفاخرة. كما لا ينبغي أن تكون مكتظة بالكلمات.

المواضيع الموجودة على الجانب الأيسر تجعل التنقل عبر كل سؤال أمرًا بسيطًا ومنظمًا.

عند النقر فوق أي فئة ، سترى سلسلة من الاستفسارات التي يسألها المشترون بشكل شائع تصبح مرئية على خلفية ضوئية. وسيؤدي النقر فوق الاستعلام إلى إظهار الحل أسفل الاستعلام.

تتبع فعالية الأسئلة الشائعة

الآن بعد أن أصبح قسم الأسئلة الشائعة الخاص بك جاهزًا للعمل ، سيبدأ المشترون في استخدامه لتحديد الإجابات على استفساراتهم المتكررة بشكل فعال. أنت الآن بحاجة إلى تتبع مدى جودة أداء قسم الأسئلة الشائعة.

مثال على ذلك: صفحة الأسئلة الشائعة حول Whatfix. هنا ، يتم تصنيف الاستعلامات إلى أقسام مختلفة بمساعدة القوائم المنسدلة الأنيقة. يمكنك رؤية جميع الاستفسارات تحت قسم من خلال النقر على الرابط ذي الصلة. يوجهك هذا إلى صفحة ويب مختلفة حيث ستجد ردودًا متعمقة على الاستفسارات.

بالإضافة إلى ذلك ، يوجد حقل بحث في بداية صفحة الويب لمساعدة العملاء في العثور على البيانات الدقيقة التي يحتاجونها.

لذلك إذا كنت ستحلل كيفية أداء موقع الأسئلة الشائعة على الويب ، يمكنك البدء بمراقبة إجراءات العميل. يمكنك رؤية الروابط التي ينقرون عليها ، والخطوات التي يتخذونها بعد البحث عن كلمة ، وما إذا كان لديهم أي حظ في العثور على ما كانوا يبحثون عنه.

هناك طريقة أخرى وهي مراجعة معلومات CRM التي استخدمتها في البداية لتصميم صفحة الأسئلة الشائعة رقميًا. ارجع إلى الموضوعات التي اخترتها أولاً لتقسيم مشكلات العملاء. هل لاحظت أي تغييرات بين السيناريوهات الحالية والسابقة؟ أم أن جمهورك يواجه نفس المشكلات؟

هل ترى انخفاضًا في عدد الحالات التي تتضمن استفساراتك الأكثر شيوعًا؟ إذا كانت إجابتك نعم ، فهذا يعني أن قسم الأسئلة الشائعة يعمل بشكل جيد.

ابقها محدثة

مع توسع شركتك ، يجب عليك إضافة المزيد من التفاصيل إلى موقع الأسئلة الشائعة على الويب لتغطية الاستفسارات الجديدة التي تظهر مع مرور الوقت.

على سبيل المثال ، إذا قمت بتشغيل ميزة إضافية ، فسيتعين عليك تعديل الأسئلة الشائعة الخاصة بك لتضمين معلومات حول استخدام الإعدادات الجديدة وضبطها.

يشير هذا إلى أنك تقدر عملاءك. أنت تقدم تحديثات منتظمة يفهمها فريق العمل لديك كيفية تحقيق أقصى استفادة منها.

إذا كنت بحاجة إلى الإلهام ، فابحث عن الأقسام المنظمة جيدًا من الأسئلة الشائعة لتصميم موقع الويب الخاص بجوائز Young Book Design.

نظرًا لأنهم يديرون مسابقات سنويًا ، فإنهم يوفرون معلومات أساسية للمتقدمين الجدد من خلال الأسئلة الشائعة. يتضمن ذلك إرشادات الانضمام إلى المسابقة والتواريخ المهمة واللوائح الفنية الأخرى.

تقدم المنظمة الهدايا على أساس منتظم. لذلك يتأكد من توفير معلومات دقيقة للمشاركين في جميع الأوقات.

الأفكار النهائية حول تصميم موقع الأسئلة الشائعة

الأسئلة الشائعة لديها القدرة على تعزيز كفاءة موظفيك وتزويد المستهلكين بالتفاصيل التي يحتاجونها. موقع الأسئلة الشائعة على الويب هو المكان الذي لا يتم فيه تلبية احتياجات جمهورك الديناميكية والمتطورة فحسب ، بل يتم توقعها وتجاوزها بانتظام.

لذلك يجب أن يُنظر إليها على أنها مكتبة معلومات متطورة باستمرار يتم تسليمها إلى القراء المقصودين. لذا انطلق واستخدم هذه المقالة لإنشاء قسم للأسئلة الشائعة لك والذي سيوفر للمستهلكين الإجابات التي يحتاجون إليها بدقة.

إذا كنت تريد توفير المزيد من الوقت ، ففكر في استخدام المكوّن الإضافي Heroic FAQs لتلبية احتياجات تصميم الأسئلة الشائعة. إنه يعتني بجميع جوانب تصميم الأسئلة الشائعة ، بتصميم احترافي وقابل للتخصيص. لذلك بمجرد إضافة أسئلتك وإجاباتك من خلال محرر سهل الاستخدام ، فأنت على ما يرام.