لماذا تعتبر خدمة العملاء السريعة مهمة ، وكيف نعطيها دفعة

لم يعد المستهلكون صبورًا هذه الأيام كما كانوا من قبل. في الواقع ، يقول 60٪ من المشترين أنهم سيتحولون إلى شركة أخرى بعد تجربتين سيئتين.

وغني عن القول ، إن الوقت الذي تستغرقه لحل مشاكل عملائك أمر بالغ الأهمية.
إذا كنت تريد أن تُعرف بعلامة تجارية توفر مكتب مساعدة من الدرجة الأولى ، فيجب أن تسعى جاهدًا للإجابة على استفسارات العملاء في إطار زمني معقول.

على عكس ما قد تعتقده ، ليس الأمر بسيطًا أو مكلفًا مثل تعيين المزيد من الموظفين. لذلك في هذا الدليل ، سنرشدك إلى أهمية خدمة العملاء السريعة ، وكيف يمكنك جعل عملية دعم العملاء أكثر كفاءة. هل نبدأ؟

لماذا يجب عليك تقديم خدمة عملاء سريعة؟

لا يخجل العميل السعيد من نشر الكلمة عن عملك ، بينما يمثل العميل المحبط تهديدًا لخطتك النهائية. يقول تقرير صادر عن Statista ، إن الافتقار إلى السرعة هو السبب الرئيسي الثاني لإحباط خدمة العملاء.

هذا يجعل السرعة جزءًا لا يتجزأ من تجربة العميل. إن التصرف بسرعة بناءً على تذاكر الدعم يقطع شوطًا طويلاً في جعل المشترين يشعرون بالتقدير وتلبية توقعاتهم.

كما أنه يضفي مزيدًا من الشفافية على عملية الدعم ، نظرًا لأنك تتواصل بشكل متكرر مع العميل. ونتيجة لذلك ، فإنك تبني قدرًا كبيرًا من الثقة لدرجة أن العملاء قد يكونون على استعداد للتغاضي عن المشكلات البسيطة.

وهذا ليس كل شيء. أكبر فائدة لخدمة العملاء السريعة هي تقصير دورة المبيعات. كلما تعاملت بشكل أسرع مع مخاوف المشترين واعتراضاتهم ، كلما اقتربوا من إجراء عملية شراء وزيادة مبيعاتك.

لذلك من الواضح أن تقليل أوقات استجابتك يخلق موقفًا مربحًا لك ولعملائك.

5 استراتيجيات لتقديم خدمة عملاء سريعة

الآن بعد أن عرفت مدى سرعة خدمة العملاء التي يمكن أن تساعد في نقل عملك إلى المستوى التالي ، دعنا نرى بعض الطرق الفعالة لتحقيق ذلك.

تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الحساسة للوقت

إذا كانت السرعة من أولوياتك ، فيجب أن يبدأ الالتزام بتقديم خدمة عملاء سريعة من الأعلى. وهذا يعني أن المقاييس المتعلقة بوقت الاستجابة يجب أن تكون جزءًا من أهداف فريقك ومؤشرات الأداء الرئيسية.

ابدأ بتحديد القنوات الرئيسية التي يستخدمها العملاء للوصول إلى عملك واطلب المساعدة. ثم توصل إلى مؤشرات أداء رئيسية محددة لكل قناة على حدة.

فيما يلي بعض المقاييس التي يمكنك إنشاؤها للتعرف على أداء فريقك من حيث السرعة والكفاءة.

وقت الاستجابة الأول : يرغب العملاء في إقامة اتصال في أسرع وقت ممكن حتى إذا لم يتم حل مشكلتهم بعد. يوضح لهم أنه تم استلام استعلامهم وأن هناك شخصًا ما يعمل عليه.

لذلك ، يحدد هذا المقياس مدى سرعة استجابة وكيل الدعم عندما يثير العميل مشكلة لأول مرة.

متوسط ​​سرعة الإجابة : مؤشر الأداء الرئيسي هذا مشابه لوقت الاستجابة الأول ، ولكن على وجه التحديد للمكالمات الهاتفية. يقيس مدى سرعة وكيل الدعم في الرد على مكالمة العميل. تتوقع معايير الصناعة أن يكون هذا الرقم حوالي 28 ثانية.

حل المكالمة الأولى : هذا مؤشر على مدى كفاءة الوكلاء في حل المشكلات في المكالمة الأولى للعميل. الفكرة هي حل المشكلات دون مطالبة العميل بمعاودة الاتصال بنفس التذكرة.

يمكنك قياس ذلك عن طريق حساب النسبة المئوية للعملاء الذين تم حل استعلامهم في المكالمة الأولى على جميع التذاكر المغلقة في فترة معينة.

التوازن بين التخصيص والأتمتة

والمثير للدهشة أن العديد من المتخصصين في قطاع خدمة العملاء يعتبرون "الأتمتة" كلمة سيئة. لكن هذا فقط لأن العديد من الشركات تنفذها بشكل سيء ، مما يعطيها سمعة سيئة.

عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يمكن لأتمتة خدمة العملاء بناء اتصال حقيقي تمامًا كما يفعل الشخص الحقيقي. لا يقلل من دور البشر. إذا كان هناك أي شيء ، فهو يساعدهم على القيام بعمل أفضل. إنه يعزز الكفاءة ، ويقلل من تكلفة الدعم ، ويتيح لك تقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ويحرر الوكلاء للعمل على مشاكل أكثر تعقيدًا.

على سبيل المثال ، تخيل مدى فائدة إعداد تنبيهات بريد إلكتروني آلية لكل من العملاء ووكلاء الدعم حول إنشاء التذاكر المخصصة لهم والتقدم المحرز فيها. يمكن أن تساعدك مثل هذه التكتيكات في إشراك المشترين بشكل استباقي بدلاً من انتظار متابعتهم على تذاكرهم.

فائدة أخرى للأتمتة هي جمع البيانات وتحليلها. من خلال القدرة على جلب سجل العملاء والحلول للمشكلات المتكررة ، يمكنك تقديم خدمة عملاء سريعة للاستعلامات الروتينية. لذلك يمكن للوكلاء قضاء وقت أقل في ملء النماذج وتحديث البيانات والمزيد من الوقت لمساعدة العملاء.

تحضير الردود الجاهزة

إذا كان ممثلو خدمة العملاء لديك يكتبون نفس الإجابات بشكل متكرر ، فأنت بذلك تهدر جهودًا وموارد ثمينة. ناهيك عن الحل الوسط الذي تقوم به بشأن سرعة خدمة العملاء.

تتمثل الطريقة الأفضل في إنشاء قوالب قياسية بإجابات للأسئلة الشائعة.

على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل على مشكلة معروفة وتلقي أسئلة حولها ، فإن شيئًا صغيرًا مثل الاعتراف بالمشكلة وإعطاء الوقت المقدر لحلها سيحدث فرقًا كبيرًا.

طريقة رائعة لتنفيذ ذلك هي أن يكون لديك صفحة أو قسم للأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك. إذا كنت تستخدم WordPress ، يمكن أن تساعدك أداة مثل المكوّن الإضافي Heroic FAQs في إنشاء مجموعة جميلة ومتجاوبة من الأسئلة والأجوبة على الهاتف المحمول بسهولة.

سيساعدك هذا على قتل عصفورين بحجر واحد. لن تساعد عملائك في العثور على إجابات سريعة للاستفسارات الشائعة فحسب ، بل ستقلل أيضًا من طلبات الدعم المتكررة.

استخدم chatbot

في دراسة أجرتها Hubspot ، أفاد 33 ٪ من العملاء أن إحباطهم الأكبر ينتظر.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه برنامج الدردشة الآلي. فهو لا يساعد فقط في توفير تجربة أكثر تخصيصًا ، ولكنه يساعد أيضًا في أتمتة عمليات سير العمل المتكررة. بمعنى آخر ، يمكن للعملاء الحصول على المساعدة الأساسية بأنفسهم دون انتظار وكيل.

يستخدم Impulse Creative ، على سبيل المثال ، chatbot على موقعه على الويب لمساعدة الزوار في الوصول إلى المكان الذي يريدون الذهاب إليه بسرعة.

فيما يلي الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها استخدام الدردشة المباشرة لتقديم خدمة عملاء سريعة:

التوافر المستمر : يمكن لبرامج الدردشة الآلية مساعدة العملاء وإشراكهم حتى في الأوقات التي لا يتوفر فيها وكيل بشري. في الواقع ، يمكنك دمج الدردشة المباشرة مع قاعدة معارفك والسماح لها بسحب الإجابات ذات الصلة تلقائيًا.

يمكن تدريب روبوتات الدردشة : يمكنك إنشاء مهام سير عمل روبوتات الدردشة لحالات وأسئلة استخدام مختلفة. بهذه الطريقة ، سيوفر برنامج الدردشة الآلي الخاص بك إجابات صحيحة وسريعة للعملاء عند الحاجة.

التخصيص : يعد التخصيص أحد أفضل مزايا الدردشة الحية. يمكن لروبوتات الدردشة تخزين محفوظات مشتريات العملاء والبحث فيها لتخصيص الاتصال ، مثل مخاطبة العملاء بأسمائهم.

امنح العملاء الوصول إلى بوابة المعرفة

يمكن أن تكون قاعدة المعرفة العمود الفقري لعملية الدعم بأكملها. في الواقع ، 66٪ من فرق الدعم تستخدم بالفعل قواعد المعرفة ، إلى جانب 82٪ من العملاء.

من الواضح أن الخدمة الذاتية لن تذهب إلى أي مكان. في كثير من الحالات ، يفضل العملاء العثور على إجابات بسرعة بمفردهم بدلاً من التعامل مع وكيل الدعم. لذا فإن قاعدة المعرفة هي واحدة من أفضل الطرق لتقديم خدمة عملاء سريعة.

Lyft هو مثال رائع. تمتلك الشركة قاعدة معرفية جيدة التنظيم وقابلة للبحث. ويتيح للزوار العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها دون أي متاعب.

بمجرد أن تملأ قاعدة المعرفة الخاصة بك بوثائق وأدلة وبرامج تعليمية وأسئلة وأجوبة شاملة ، فإنها تأخذ حياة خاصة بها وتصبح أفضل صديق جديد لعملائك.

هناك العديد من الطرق لبناء بوابة المعرفة. ولكن إذا كنت تستخدم WordPress ، فيمكنك بناء قاعدة معرفية بسهولة من خلال المكون الإضافي Heroic KB.

باستخدام هذا الحل ، يمكنك إضافة قاعدة معرفية قوية وقابلة للبحث بالكامل إلى أي سمة WordPress ، وتمكين عملائك من إيجاد حلول سريعة قبل أن يفكروا في الاتصال بوكيل.

كلما زادت تفاصيل وثائقك ، شعر العملاء الأكثر إنجازًا وراحة في اختيار واستخدام منتجاتك.

الأفكار النهائية حول تقديم خدمة عملاء سريعة

كما ناقشنا ، يجب أن يتوافق الدعم الذي تقدمه مع توقعات عملائك. واحدة من أهم توقعات المشترين هذه الأيام هي خدمة العملاء السريعة.

لا يؤثر ذلك على مستوى رضا العملاء الحاليين فحسب ، بل يبني أيضًا الثقة مع العملاء المحتملين الذين يقومون بتقييم أعمالك ومنتجاتك.

باستخدام هذه الأساليب لتقليل أوقات استجابتك ، ستتخذ إجراءات استباقية للارتقاء بعملك إلى آفاق جديدة. كلما زادت ثقتك في المشترين المحتملين ، زادت المبيعات التي ستحصل عليها. حظا طيبا وفقك الله!