أفضل 5 برامج مكتب مساعدة للشركات الصغيرة

دعم العملاء هو ضرورة صريحة للشركات. لكن هل هذا صحيح لكل عمل؟ من الواضح أن الشركات الكبيرة لا يمكنها الاستغناء عن فريق دعم عملاء مخصص. لتمكين هذا الفريق ، ينتهي الأمر بالشركات إلى إنفاق مئات ، وأحيانًا آلاف الدولارات. من الواضح أن هذا غير ممكن لكل الأعمال.

لذلك في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على أفضل برامج مكتب المساعدة للشركات الصغيرة. للمقارنات سنلقي نظرة على الميزات التي يقدمونها وخطط التسعير. بعد كل شيء يجب أن تكون فعالة وذات أسعار معقولة للشركات الصغيرة للنظر في استخدام هذه الأدوات.

ما هي برامج مكتب المساعدة المستخدمة؟

بعبارات بسيطة ، يمكن تسمية أي برنامج يتيح الاتصال ثنائي الاتجاه بين العملاء والشركات ببرنامج مكتب المساعدة. بصرف النظر عن هذه السمة الأساسية ، يجب أن يكون مكتب المساعدة نظامًا قائمًا بذاته يقوم بتخزين وتنظيم استفسارات العملاء.

يستخدم برنامج مكتب المساعدة بشكل أساسي من أجل ،

• تخزين وإدارة شكاوى العملاء
• تبسيط الاستجابات
• جمع الملاحظات
• توزيع الموارد والحلول
• التعاون عبر الفرق

متى تحتاج الشركات الصغيرة إلى مكتب مساعدة؟

ليس كل عمل يحتاج إلى برنامج مكتب مساعدة مخصص. خلال السنوات الأولى لـ WPManagenNinja ، استخدمنا صندوق بريد إلكتروني بسيطًا كمكتب المساعدة الخاص بنا. لكن هذا لم يدم طويلا. سرعان ما غمرتنا رسائل البريد الإلكتروني من عدد متزايد من العملاء.

في النهاية كان علينا التحول إلى حل مكتب مساعدة احترافي. إليك ما يجب أن تعتبره شركة صغيرة للحكم على ما إذا كنت بحاجة إلى برنامج مكتب المساعدة.

• متوسط ​​عدد التذاكر لقد زاد متوسط ​​عدد تذاكر الدعم بنسبة تزيد عن 25٪
• أوقات مناولة عالية متوسط ​​وقت المناولة يرتفع ، مما يعني أن الدعم بطيء.
• أوقات استجابة أولية عالية ؛ وقت الاستجابة الأول لفريقك مرتفع ، وعادة ما يعني إرهاق العميل.
• منتجات؛ لقد قمت بتطوير وتسويق منتجات جديدة وفريدة من نوعها.
• انخفاض رضا العملاء والاحتفاظ بهم ؛ أصبح من الصعب إرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.
• ارتفاع معدل التموج المزيد من العملاء يتركونك وينضمون إلى منافسيك

هناك بعض المؤشرات الأخرى التي يمكنك تضمينها في هذه التقييمات. ومع ذلك ، فهذه هي أكثر العلامات وضوحًا وسهولة في التعرف عليها والتي تخبرك ما إذا كنت بحاجة إلى مكتب مساعدة لعملك.

ما الذي تبحث عنه في برنامج مكتب المساعدة؟

مثل معظم الشركات ، لا يوجد حل واحد يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر ببرنامج مكتب المساعدة. ومع ذلك ، هناك حد أدنى يجب أن يوفره كل مكتب مساعدة. هنا قمنا بإدراج 6 عوامل تحتاج إلى أخذها في الاعتبار عند تقييم برامج مكتب المساعدة.

نموذج تسعير مرن ؛ لا ينبغي أن يطبق نموذج التسعير ضريبة نمو ، خاصة بالنسبة للشركات سريعة النمو.

أتمتة. يجب أن توفر أتمتة متعددة الاستخدامات وقابلة للتخصيص بسهولة.

ميزات الكفاءة تعد ميزات مثل الردود المحفوظة وقوالب البريد الإلكتروني ومتعقبات وقت الاستجابة ضرورية لفريق أكثر كفاءة.

ميزات تعاونية تعمل الملاحظات الداخلية وسجلات النشاط وحالة الوكيل على تسهيل التعاون مع تقليل التداخل وسوء الاتصال.

متعدد القنوات / متعدد القنوات ؛ يجب أن يدعم مكتب المساعدة أي قناة قد تحتاجها بما في ذلك البريد الإلكتروني وتطبيقات المراسلة ومنصات الاتصال.

تقارير متعمقة يجب أن يكون قادرًا على تتبع المقاييس المهمة مثل ، ومعدلات الاستجابة ، ومعدلات الحل ، والتذاكر التي لم يتم حلها على أقل تقدير.

تكاملات يجب أن يكون البرنامج قادرًا على الاتصال بالتطبيقات التي قد تستخدمها.

5 أفضل برامج مكتب المساعدة لدعم العملاء

لقد حان الوقت أخيرًا للتحقق من 5 من أفضل برامج مكتب المساعدة التي تعتبر جيدة بشكل خاص للشركات الصغيرة.

دعم طليق

الدعم الطليق هو أول ما سننظر إليه في هذه القائمة. إنه مكتب مساعدة مستضاف ذاتيًا مصمم للعمل بالكامل على لوحة معلومات WordPress الخاصة بك. إنه مكون إضافي جديد إلى حد ما ، لكن عروضه رائعة. ما يجعلهم أكثر إثارة للإعجاب هو أنهم يقومون بتحديث البرنامج بانتظام وإضافة ميزات جديدة في كل مرة.

من حيث سهولة الاستخدام ، يعد Fluent Support هو الأبسط في هذه القائمة. يستغرق إعداد مكتب المساعدة أقل من 5 دقائق. لقد أثبتوا ذلك في برنامجهم التعليمي على Youtube. في أقل من 4 دقائق يمكنك بدء بوابة دعم لعملك. يعد التصميم والتصميم بديهيًا للغاية ، لذلك لا يوجد منحنى تعليمي فعليًا. لقد استخدموا إطار عمل Ajax المتقدم بحيث تكون لوحة القيادة متزامنة دائمًا.

يحتوي Fluent Support على أحد التقارير ومقاييس الدعم الأكثر شمولاً التي رأيناها. يمكنك عرض تقارير عن أداء الفريق والأداء الفردي. تشمل المقاييس العادية ، معدلات الاستجابة ، عدد التذاكر المفتوحة ، إلخ.

بصرف النظر عن الإحصائيات الأساسية ، فإنها تقدم أيضًا مخططات بيانية لتصور البيانات بشكل أفضل. جميع التقارير في جميع التقارير فعالة وقابلة للتنفيذ.

يعد Fluent Support أحد أكثر مكاتب المساعدة الممتلئة التي ستجدها في WordPress. بصرف النظر عن الميزات القياسية مثل ميزات الأتمتة والكفاءة ، فإنها توفر العديد من صناديق البريد الوارد للأعمال. كما أنها توفر ميزات إدارية مثل امتيازات الحساب أيضًا. ميزة أخرى جديرة بالذكر هي أنابيب البريد الإلكتروني التي تعد خيارًا مهمًا ، نظرًا لأن أكثر من 60 ٪ من استفسارات مكتب المساعدة تأتي من رسائل البريد الإلكتروني. الدخول في كل ميزة خارج نطاق هذه القائمة. ومع ذلك ، فإن أفضل جزء ليس الميزات نفسها. إنها حقيقة أن جميع الميزات متوفرة في كل خطة تسعير. لذلك عند الدفع ، لا يتم إخفاء أي ميزة خلف جدران الدفع.

يتكامل Fluent Support مع عدد من التطبيقات والمكونات الإضافية الضرورية لإدارة الأعمال. وهي تشمل التكامل مع التجارة الإلكترونية ومكونات إدارة التعلم مثل WooCommerce و LifterLMS. إلى جانب ذلك ، فقد حصلوا على تكامل مع FluentCRM و Fluent Forms ، وهما من أكثر المكونات الإضافية شيوعًا في عالم WordPress.

من المرجح أن يكون لدى Fluent Support أفضل نموذج تسعير لهذا لمجرد أنهم لا يطبقون ضريبة نمو مثل بعض مكاتب المساعدة الأخرى في هذه القائمة. بدلاً من أساس كل / وكيل أو لكل عميل ، تكون الخطط مباشرة. تحصل على خطط أعلى إذا كنت ترغب في استخدام المكون الإضافي في مجالات متعددة أو عدة صناديق بريد إلكتروني ، وهذا كل ما في الأمر. تتوفر جميع عمليات الدمج والميزات في كل خطة تسعير. لذلك عندما تحتاج إلى توسيع فريقك أو إضافة المزيد من الموارد ، يمكنك المضي قدمًا والقيام بذلك. لا حاجة لدفع المزيد. هذا بصدق مثالي لأي شركة صغيرة في طفرة النمو.

فريش ديسك

Fresh Desk هو أول أداة SaaS حقيقية في هذه القائمة. لقد كانوا حول أعمال مكتب المساعدة على مدار عقد من الزمان. في معظم الحالات ، يقدمون ميزات موثوقة للغاية وفريق الدعم الخاص بهم هو أحد أفضل مقدمي الخدمات.

من حيث السهولة ، يحتاج Freshdesk إلى بعض التعود عليه. كأداة SaaS ، فإن تطبيق سطح المكتب جميل ولكنه ليس بديهيًا كما تتمنى. عملية الإعداد معقدة أيضًا إلى حد ما ، ولكن يمكنك إدارة ذلك من خلال خيار إعداد القفازات البيضاء.

التقارير جيدة بشكل استثنائي لأنه يمكنك تخصيص الأدوات لعرض ما تحتاجه بالضبط وأينما تريد. بصرف النظر عن مقاييس التذاكر الأساسية ، يمكنك إنشاء استطلاعات رضا العملاء. هذه ميزة فريدة جدًا قاموا بتضمينها ضمن تقاريرهم. يمكنك عرض إحصائيات الاستطلاع مباشرة من داخل لوحة تحكم التقارير.

بالنسبة لميزات الدعم ، يقدم Freshdesk جميع الأساسيات وبعض الإضافات أيضًا. على سبيل المثال ، الردود المحفوظة وإدارة التذاكر هي بلا شك الأفضل في هذه القائمة. إلى جانب ذلك ، يقدمون الأتمتة ، وكشف تصادم الوكيل ، والقناة الشاملة. ومع ذلك ، فإن أفضل الميزات هي وظائفها الإنتاجية بما في ذلك روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي ، وإدارة المنتدى والتذاكر المدمجة. هذه تجعل من السهل التعاون مع أعضاء الفريق وتحسن أداء الفريق بشكل عام.

يتكامل Freshdesk مع أكثر من 1000 أداة في مختلف المجالات. تتضمن عمليات التكامل هذه أنظمة إدارة علاقات العملاء ومنصات الاتصال وأدوات العمل مثل Zapeir و Power BI. أفضل جزء هو أنه يمكنك تطوير أدواتك الخاصة ونشرها في السوق الخاص بهم.

التسعير هو العيب الأكثر وضوحًا لـ Freshdesk. على عكس Fluent Support ، فهم يعملون أيضًا على نموذج ضريبة النمو ، حيث يفرض عليهم الوكيل. هذا يمكن أن يفرط بشدة في الأعمال التجارية سريعة النمو. يجب أن تكون الشركات الصغيرة التي تتطلع إلى البدء بميزانية محدودة واضحة ، على الرغم من أن لديهم نسخة مجانية مع الميزات الأساسية التي يمكنك استخدامها.

زينديسك

Zendesk هو مكتب مساعدة آخر قائم على SaaS أردت إدراجه في هذه القائمة. لقد كانوا في ذلك لفترة طويلة وهذا يظهر عندما تنظر إلى الخدمات التي يقدمونها إلى جانب كونهم نظام مكتب مساعدة. ومع ذلك ، فإن كونك SaaS يعني أنه ليس لديك سيطرة كافية تقريبًا على مكتب المساعدة الخاص بك بحيث يمكنك ذلك باستخدام بدائل ذاتية الاستضافة مثل Fluent Support.

بالنظر إلى عملية الإعداد ، فإن Zendesk بالتأكيد أسهل بكثير من Freshdesk. يمكنك إعداد البوابة الإلكترونية وبدء تشغيلها في غضون نصف ساعة أو أقل. يتطلب الإعداد الأولي منك ملء المعلومات الأساسية فقط وهذا يتعلق بها. يمكنك التخصيص لاحقًا لمزيد من الكفاءة. بشكل عام ، يحتاج البرنامج إلى التعود عليه لأن الواجهة ليست سهلة الاستخدام كما كنت أتمنى.

ميزة إعداد التقارير قابلة للمقارنة مع Freshdesk. يتضمن تقريبًا جميع المقاييس التي تريد تتبعها في مكتب المساعدة الخاص بك. ومع ذلك ، فإن تقاريرهم عن رضا العملاء ، على الرغم من تشابهها ، لا تعادل تقارير Freshdesk.

بالنسبة إلى الميزات ، تقدم Zendesk في الغالب خيارات خدمة العملاء وليست مكتب مساعدة حقيقيًا مسبقًا. على الرغم من أنه يمكن استخدامها بالتبادل. الميزة الأكثر جدارة بالملاحظة بالنسبة لهم هي ميزة التوجيه والأتمتة التي تتعقب التذاكر عبر عدد من المؤشرات المستهدفة وتبدأ الأتمتة بناءً عليها. كما أنها توفر لوحة معلومات مخصصة للوكلاء تم تصميمها جيدًا وتساعد على الإنتاجية. بصرف النظر عن ذلك ، فإن روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي الخاص بهم جيد إلى حد ما في الوظيفة ، لكن لست متأكدًا مما إذا كان يستحق التكلفة.

عمليات التكامل هي أقوى مجموعات Zendesk مع الاتصال بأكثر من بضعة آلاف من التطبيقات والأنظمة الأساسية. وتشمل هذه معظم CRMs وأدوات الإنتاجية ومنصات الاتصال والأتمتة. الكل في الكل إذا كان عملك يستخدم العديد من أدوات الطرف الثالث ، فهذا هو الرهان الأكثر أمانًا الذي يمكنك القيام به.

في حالة التسعير ، إنه نفس طراز Freshdesk ، حيث يتم فرض رسوم بواسطة الوكيل. يبدو شيء ضريبة النمو هذا مثل SaaS powerplay وبصراحة أكبر عيب يمكنني التفكير فيه لمكتب المساعدة هذا. إنهم لا يقدمون إصدارًا مجانيًا أيضًا ، لذلك سيتعين عليك الاكتفاء بكل الإصدار التجريبي المجاني المحدود لمدة 14 يومًا لاختباره.

HappyFox

HappyFox هو بالتأكيد أحد أكثر برامج السحابة سهولة في الاستخدام في هذه القائمة. لقد كانوا في اللعبة لأكثر من 10 سنوات. تعتمد الأداة على الويب ، لذا فإن الاستضافة الذاتية ليست خيارًا مع هذا الخيار. بعد قولي هذا ، لديهم بعض الميزات الفريدة التي أنا متحمس جدًا لتغطيتها.

فيما يتعلق بسهولة الاستخدام ، فإن HappyFox سلس بقدر ما تتوقع أن تكون الخدمة القائمة على الويب. الواجهة بديهية وصفحة التذاكر منظمة بشكل جيد للغاية. نظرًا لتصميمها وتخطيطها ، فإن منحنى التعلم ليس بهذا الانحدار. يستغرق الإعداد بضع ساعات فقط وهذا ليس بالأمر السيئ.

كانت التقارير حول HappyFox غير موثوقة بعض الشيء. موضوعيا التقارير جيدة جدا. تحصل على بيانات مفصلة عن أسعار التذاكر وأوقات الاستجابة وأداء الفريق والتقارير الفردية. الشيء غير الموثوق به هو أن التقارير يجب أن يتم إنشاؤها على صفحة الويب ويمكن أن تفشل تلقائيًا. بصراحة عادلة ، لم أواجه هذه المشكلة عند اختبار مكتب المساعدة هذا ، لكنني كنت أعمل مع مساحة عينة محدودة. من المحتمل أن يواجه المستخدمون الذين لديهم عدد كبير من التذاكر هذه المشكلة.

بالنسبة للميزات ، يوفر HappyFox جميع مجموعات الأدوات الأساسية التي قد تتوقعها في مكتب المساعدة. يتضمن ذلك إدارة التذاكر والوكيل ، والأتمتة ، وتتبع الوكيل ودعم القناة الشاملة. يمكنك تخزين قوالب التذاكر وهو مفيد جدًا أيضًا. أفضل ميزة مع ذلك هي الردود الجاهزة المتنوعة التي يمكنك تخزينها. يمكنك حفظ الردود المخصصة والعامة مما يجعل تفاعل العملاء أكثر جاذبية وسهولة في نفس الوقت.

بالنسبة لعمليات الدمج ، تقدم HappyFox أكثر من 50 تكاملًا مع بعض الأدوات والأنظمة الأساسية الأكثر شيوعًا التي قد تحتاجها لعملك. وتشمل هذه CRMs مثل SalesForce و Microsoft Power BI ومنصات الاتصال مثل WhatsApp و Slack.

أخيرًا في قسم التسعير ، يتخلفون حقًا. كونها أداة على شبكة الإنترنت يتقاضاها الوكيل وهو بصراحة عيب كبير للشركات الصغيرة. يعني الدفع من قبل الوكيل أنه يتعين عليك زيادة النفقات لكل وكيل جديد. بالنسبة للشركات سريعة النمو ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحمل الكثير من الفواتير التي تؤدي في النهاية إلى كسر ميزانيتها.

دعم الحلوى

Support Candy هو مكتب مساعدة آخر مستضاف ذاتيًا ينحدر من عالم WordPress. لقد كانوا موجودين منذ بضع سنوات. ومع ذلك ، فإن عملية التحديث والتطوير الخاصة بهم تبدو باهتة بعض الشيء مقارنة بالمكونات الإضافية الأخرى في هذا الجزء.

من حيث سهولة الاستخدام ، يعد Support Candy بسيطًا إلى حد ما للبدء به. ومع ذلك ، قد يبدو إعداد بيانات اعتماد تسجيل الدخول معقدًا بعض الشيء إذا لم تكن على دراية به. الجانب السلبي الآخر هو أنه يتعين عليك تمكين الوظائف الإضافية يدويًا ، مما يعني أنك قد تفوتك الميزات لمجرد أنك لم تقم بتمكينها.

لا يقدم Support Candy أي نوع من التقارير ، لذلك قد لا يكون الأفضل في هذا الصدد.

بالنسبة إلى ميزات مكتب المساعدة ، فهي أيضًا محدودة للغاية. لا يتوفر أي شيء بخلاف الميزات القياسية مثل إدارة التذاكر وأدوار الوكيل وإشعارات البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، فإنها توفر وظيفة Ajax التي تجعل من الجيد جدًا إدارتها من لوحة معلومات WordPress الخاصة بك.

يتكامل Support Candy مع عدد محدود من المنصات والأدوات التي هي بصراحة ليست سيئة. تشمل أكثرها شيوعًا WooCommerce و Easy Digital Downloads و Gravity Forms. ومع ذلك ، فإن عمليات الدمج هذه هي وظائف إضافية ولا يتم تضمينها في عملية الشراء الأساسية.

وهو ما يقودنا إلى الجزء الأخير ، التسعير. في حين أنهم لا يذهبون إلى نموذج ضريبة النمو الذي يفرضه الوكيل ، إلا أنهم يحظرون الميزات الأساسية في خطط التسعير المنخفضة. هذا يجعل من الصعب جدًا تحقيق أقصى استفادة من مكتب المساعدة الخاص بهم. بشكل عام ، إنها صفقة صعبة بالنظر إلى حصولك على الخطة الأساسية ولا يزال يتعين عليك دفع المزيد مقابل الميزات الأساسية.

الحكم: طلاقة في الدعم

من بين مكاتب المساعدة الخمسة التي قمنا بمراجعتها لهذه المقالة ، فإن Fluent Support هو بالتأكيد الفائز الواضح. لديهم جميع الميزات الأساسية ، بلا جدران مدفوعة ، لا إضافات ولا تكاليف للوكيل. يمكنك إضافة العديد من الوكلاء والعملاء كما تريد.

إن تكامل أنابيب البريد الإلكتروني والاتصال الخاص بهم هو في الواقع أحد أكثر الطرق موثوقية وسهولة في الإعداد. أعني ما هي البرامج الأخرى التي يتم دمجها تلقائيًا إذا قمت بتثبيتها للتو؟ لا أحد في هذه القائمة سيفعل ذلك. لذا ، إذا كنت لا تريد المتاعب عند البدء ببرنامج مكتب مساعدة جديد ، فإن Fluent Support هو الخيار الواضح ، خاصة للشركات الصغيرة.