ما هو دعم مكتب المساعدة وكيفية إعداده: دليل المبتدئين الكامل

في حين أنه من الضروري تقديم خدمة عملاء موثوقة لعملائك ، فإن هذا لا يكفي. على الأقل ، ليس إذا كنت ترغب في رفع مستوى دعمك.

يعد بناء مكتب المساعدة أحد الطرق الرئيسية لتبسيط عمليات خدمة العملاء الخاصة بك. ويمنحك فرصة لتجاهل البروتوكولات غير الفعالة والتي عفا عليها الزمن.

لذلك من خلال هذا الدليل ، ستفهم ما هو دعم مكتب المساعدة ، وما هي مزاياه ووظائفه الرئيسية ، وكيفية إنشاء واحد في شركتك.

ما هو دعم مكتب المساعدة؟

يشير دعم مكتب المساعدة إلى نظام يتكون من ممثلي خدمة العملاء إلى جانب الأدوات (المعروفة باسم برنامج مكتب المساعدة أو منصة التذاكر الداعمة) لتنظيم وتبسيط إدارة خدمة العملاء والتواصل.

يعمل كمورد للمستخدمين لإيجاد حلول لاستفساراتهم. يعد تقديم دعم مكتب المساعدة إستراتيجية أساسية لفريق دعم العملاء لخدمة المشترين وتقديم تجربة عملاء سلسة.

تنقسم مكاتب المساعدة عمومًا إلى نوعين.

مكتب المساعدة الداخلي: يسهل مكتب المساعدة الداخلي حل المشكلات داخل الشركة. على سبيل المثال:

• دعم الموارد البشرية - يوجه التوجيه وخروج الموظف وإجراءات شكاوى الموارد البشرية.
• دعم المرافق - يتعامل مكتب المساعدة هذا مع المشكلات المتعلقة بوسائل الراحة واللوجستيات في مكان العمل.
• دعم تكنولوجيا المعلومات - يعتني مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات بالمظالم التقنية المتعلقة بالبرمجيات والأجهزة.

مكتب المساعدة الخارجي: مطلوب مكتب مساعدة خارجي للتعامل مع الاستفسارات من المشترين أو الموردين أو المتعاونين. على سبيل المثال:

• مكتب مساعدة العملاء - لمعالجة طلبات المشتري من عدد من القنوات.
• العمليات التجارية - للتعامل مع القضايا الخارجية المتعلقة بالخدمات اللوجستية وسلسلة التوريد.
• دعم البائعين - لإدارة الاتصال والتعاون مع الموردين والشركاء.

في العالم غير المتصل بالإنترنت ، يمكنك فقط الاقتراب من مكتب شخصي والاستعلام عن جميع استفساراتك. لكن مكتب المساعدة الرقمي (أو مكتب الخدمة) يمكن أن يشتمل على مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال التي تتيح للزوار إرسال تذكرة دعم وتلقي الردود. وتشمل هذه:

• قاعدة المعرفة (أسئلة وأجوبة)
• موقع الشركة
• إنترانت الموظف
• صناديق البريد الإلكتروني
• خطوط الهاتف
• دردشة مباشرة
• رسائل وسائل التواصل الاجتماعي

لذلك ، بالنسبة لأي نظام دعم لمكتب المساعدة ، فإن الهدف هو تسهيل الأمر على ممثلي مكتب المساعدة لتقديم إجابات للمشترين والعاملين بسرعة وبشكل منهجي على قنواتهم المفضلة.

لماذا تستخدم نظام مكتب المساعدة في شركتك؟

مطلوب دعم مكتب المساعدة لتقديم جميع مخاوف العملاء والطلبات والتواصل في مكان واحد موحد لفهم أفضل نهج لمساعدتهم بسلاسة وسرعة.

يشير تقرير صادر عن Customer Think إلى أنه من المهم الآن بعد Covid أن يكون لديك حلول دعم العملاء المناسبة. ما يقرب من 59 ٪ من المشترين الآن أكثر قلقًا بشأن تجربتهم مع الشركة عند التفكير في الشراء.

بالإضافة إلى ذلك ، كلما زاد عدد الفرق التي تواجه العملاء في شركتك ، زادت فرصة تواصل العديد من ممثلي الدعم مع المشتري من خلال العديد من القنوات في وقت واحد.

لذلك يصبح من الصعب تجنب المناقشات المتكررة ، والحصول على الصورة كاملة ، وتذكر من كان المشتري على اتصال به من قبل.

يدمج حل دعم مكتب المساعدة جميع اتصالات العميل في واجهة واحدة. يتيح لك ذلك التحقق من التفاعلات المختلفة مع بعضها البعض ، والحصول على نظرة شاملة لتاريخ العميل ، وفهم أفضل طريقة لمساعدتهم.

الميزات الرئيسية الأخرى لنظام مكتب المساعدة هي:

• أتمتة وتنظيم تذاكر الدعم الواردة
• تخصيص تذاكر لوكلاء خدمة العملاء لحل المشكلة
• مراقبة حالة وتقدم كل حالة دعم

يحتوي برنامج مكتب المساعدة أيضًا على إمكانات تحليلية لتزويدك بالبيانات التي تحتاجها لتحسين تجربة العملاء وإنتاجية الفريق. على سبيل المثال ، يمكنك رؤية معايير ومقاييس مهمة تتوافق مع متوسط ​​وقت الاستجابة وسرعة الدقة.

مزايا منصات مكتب المساعدة

تشمل مزايا استخدام دعم مكتب المساعدة توحيد جميع قنوات الدعم الخاصة بك تحت سقف واحد ، وتقديم خدمة عملاء سريعة ، وتعزيز إنتاجية فريقك ، وتوفير دعم مخصص ، والحصول على بيانات أداء الفريق المفيدة.

هل تريد نقل دعم العملاء إلى المستوى التالي؟ مكتب المساعدة هو المكان الذي يجب أن تبدأ منه. لقد تطرقنا بالفعل إلى كيفية مساهمة مهارات مكتب المساعدة في عملك. الآن دعونا نفحص كل منها بمزيد من التفصيل.

ادمج قنوات الدعم الخاصة بك في مكان واحد

هل تعرف أكثر ما يزعج المشتري؟ الانتقال من قناة دعم إلى أخرى وطرح نفس السؤال مرارًا وتكرارًا.

إذا كنت تقدم خدمة العملاء من خلال منصات مختلفة مثل الهاتف أو الرسائل النصية أو الدردشة الحية أو صناديق البريد الوارد أو المنصات الاجتماعية ، فإن استخدام نظام مكتب المساعدة سيسمح لك بدمج منصات الاتصال الخاصة بك تحت سقف واحد.

سيكون لديك أيضًا معلومات المشتري السابقة للرجوع إليها. سيتيح لك ذلك توفير تجربة سلسة متعددة القنوات.

تقديم خدمة عملاء سريعة

لا يحب المشترون أي تأخير ، سواء كانوا في محادثة هاتفية أو سلسلة رسائل بريد إلكتروني أو قائمة انتظار خارج المتجر. يحتاجون إلى ردود سريعة من علامتك التجارية.

في الواقع ، أجرى Khoros استطلاعًا في عام 2021 ووجد أن 79٪ من المشترين يرغبون في الحصول على إجابة سريعة عند الاقتراب من الشركة.

لذلك لا يمكن لممثلي الدعم أن يضيعوا الوقت في التنقل عبر نوافذ المتصفح المختلفة ، أو البحث عن الاتصالات السابقة عند إعداد الرد.

إليك كيف يمكن أن يساعد برنامج دعم مكتب المساعدة في هذا الصدد:

• يجمع كل محادثات المستخدم في علامة تبويب واحدة
• يقوم بعلامات دعم الطلبات لإلقاء نظرة سريعة على المشكلة
• ينظم طلبات أعضاء الفريق

يمكّنك هذا من تقديم مساعدة سريعة وذات صلة للعملاء.

ارتقِ بإنتاجية فريقك إلى المستوى التالي

يقول حوالي 86 ٪ من محترفي خدمة العملاء أن توظيف مكتب المساعدة قد عزز كفاءتهم ، وفقًا لمسح HubSpot المنشور في عام 2020.

يأتي حل دعم مكتب المساعدة مع عدد من أدوات الأتمتة لتقليل النفقات العامة لموظفيك وتحقيق أقصى استفادة من مهارات مكتب المساعدة الخاصة بهم. وتشمل هذه:

• أجهزة الرد الآلي خارج المكتب
• سير العمل والتعيين الآلي
• تخصيص التذاكر

ليس ذلك فحسب. يسمح بالتواصل بين الأعضاء من مختلف الإدارات والمواقع. ويتأكد من أن كل شخص يعمل في مكتب المساعدة الخاص بك لديه نفس الفهم. هذا يؤدي إلى زيادة إنتاجية الموظف.

تقديم اتصالات شخصية

يمكن أن يساعدك برنامج مكتب المساعدة المناسب في الاحتفاظ بكل التفاصيل أو الدردشة الخاصة بالمشتري في موقع معين. لذلك يمكنك التحقق من المشكلات التي اتصلوا بك بشأنها من قبل والردود المقدمة لهم.

نتيجة لذلك ، لا يهم أي ممثل مكتب المساعدة يواصل المحادثة. سوف يتفاعلون مع العملاء بسلاسة دون أي تناقضات.

احصل على بيانات قيمة أداء الفريق

إذا كنت تستخدم علب بريد مختلفة للتواصل مع العملاء ، فسيكون من الصعب مراقبة كمية تذاكر الدعم وأنواعها والتعامل معها بنجاح.

هذه البيانات مهمة لأنها تساعدك في تتبع فعالية كل موظف خدمة عملاء على وجه الخصوص وفريق الدعم ككل. كما أنها تمكنك من وضع معايير واقعية للمجندين الجدد. ستساعدك أداة دعم مكتب المساعدة في الحصول على هذه البيانات.

كيف تنشئ مكتب المساعدة؟

لإنشاء مكتب مساعدة ، يجب أن تبدأ بتحديد أهداف مكتب المساعدة وهيكل الفريق. بعد ذلك ، اختر برنامج مكتب المساعدة المناسب واكتشف كيفية تلقي تذاكر الدعم. أخيرًا ، ركز على إدارة التفاعلات وتحقيق الاتساق في رسائلك الصادرة .

الآن بعد أن فهمت ماهية مكتب المساعدة وفوائده ، دعنا نناقش خطوات إعداد عملية دعم مكتب المساعدة في مؤسستك.

تحديد أهداف مكتب المساعدة

الخطوة الأولى في إنشاء مكتب المساعدة هي تحديد الأهداف. يمكن أن تشمل هذه: تقليل الاحتكاك للمشترين ، وتقليل الاحتكاك لممثلي الدعم ، وخفض المهام الزائدة عن الحاجة ، وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية ، والتخلص من الفوضى التي عفا عليها الزمن.

سواء كنت تنشئ دعمًا لمكتب مساعدة من البداية أو تراجع الدعم الحالي ، فإن أول شيء عليك القيام به هو تحديد الأهداف. اعتمادًا على ما يعنيه دعم مكتب المساعدة لعملك ، يمكن أن يشمل ذلك:

قلل الحواجز أمام المشترين

ليس من الضروري للمشترين فهم ماهية دعم مكتب المساعدة وكيف يعمل مكتب المساعدة الخاص بك خلف الكواليس من أجل تلقي المساعدة. كلما تمكنت من إضفاء الطابع الإنساني على تفاعلات العملاء ، زادت فعالية مكتب المساعدة الخاص بك.

قلل الحواجز أمام فريق الدعم الخاص بك

جميع عناصر العمل والتفاعلات والبروتوكولات الإضافية التي تقوم بتضمينها في قائمة ممثلي مكتب المساعدة قد تترك لهم وقتًا أقل للقيام بعملهم الفعلي ، وهو ما يساعد المشترين. لذا فأنت تريد تنظيم نظام مكتب المساعدة الخاص بك بطريقة يتم فيها توفير الحد الأقصى من الوقت والجهد ومهارات مكتب المساعدة الخاصة بالوكلاء لدعم العملاء.

قلل من المهام الزائدة عن الحاجة

أي مهمة تقوم بها أنت أو ممثلو الدعم الخاص بك مرارًا وتكرارًا لديها مجال للتحسين. على سبيل المثال ، يمكنك وضع الأتمتة في حالات دعم محددة. أو يمكنك إنشاء ردود جاهزة للتعامل مع الأسئلة المتكررة.

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك

يجب أن يكون لديك فهم واضح لما تحتاج إلى تحليله. لذلك يمكنك إجراء هندسة عكسية ومعرفة البيانات التي يجب عليك جلبها من تفاعلات العملاء. بمجرد حصولك على هذه الأفكار ، يمكنك إنشاء نظام مكتب مساعدة يجمع البيانات المطلوبة بانتظام وبسهولة.

تخلص من الفوضى

هل لا يزال مكتب المساعدة الخاص بك يحتوي على عمليات أو جوانب قديمة ، أو إجابات قديمة أو غير صحيحة ، أو ملفات تعريف لزملائك السابقين في الفريق؟ تساعد مكاتب ممثلي الدعم النشطين في تجميع جميع أنواع الغبار التكنولوجي. لذلك قد يكون أحد أهدافك هو تحديث كل تلك المعلومات لتقليل احتمالية مشاركة فريقك لإجابات غير صحيحة.

بناء هيكل فريق مكتب المساعدة الخاص بك

لإنشاء فريق دعم مكتب المساعدة أو تحسينه ، تأكد من أن لديك الأشخاص المناسبين لملء الأدوار الأساسية مثل مسؤول مكتب المساعدة ومدير الدعم ووكيل الدعم.

كما ناقشنا ماهية مكتب المساعدة ، إنه نظام من البشر والأدوات منظم لخدمة العملاء. لذلك دعونا نتحدث عن جزء الأشخاص أولاً. فيما يلي مهارات مكتب المساعدة والأدوار التي ستحتاجها لتشكيل فريق مكتب المساعدة.

مدير مكتب المساعدة

هذا هو أحد كبار المتخصصين في شركة يقوم بإعداد وإدارة عمليات مكتب المساعدة والحلول اللازمة لوكلاء الدعم لتقديم خدمة عملاء فائقة.

مدير الدعم

هذا الدور هو بشكل عام متخصص مسؤول عن الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والتعامل مع إدارة خدمة العملاء. مدير الدعم مسؤول أيضًا عن جميع ممثلي مكتب المساعدة. يتأكد هذا الشخص من مشاركة المهام بالتساوي بين ممثلي فريق الدعم ، مما يؤدي إلى خدمة عملاء متميزة.

وكلاء الدعم

يجيب هؤلاء الأفراد على استفسارات خدمة العملاء ويقدمون الحلول كممثلين للشركة. قد يكون وكيل الدعم خبيرًا شاملاً أو خبيرًا في الموضوع. قد تشمل كفاءاتهم الرئيسية المساعدة التقنية أو مساعدة تكنولوجيا المعلومات أو المساعدة في عمليات الشركة بناءً على المتطلبات.

حدد أفضل منصة مكتب مساعدة

لاختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب ، تأكد من أنه سهل الاستخدام ، ولديه إمكانيات إدارة التذاكر ، ويدعم قنوات متعددة وعمليات تكامل. ابحث أيضًا عن قدرات الأتمتة والتخصيص وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة وتقارير الأداء وميزات تعاون الفريق.

العنصر الثاني في مكتب المساعدة هو البرنامج الذي ستستخدمه للتعامل مع أنشطة مكتب المساعدة وتبسيطها.

وفقًا لتقرير 2021 الصادر عن HubSpot ، زاد استخدام أدوات مكتب المساعدة بمقدار 11 نقطة من عام 2020 إلى 53٪ بين فرق دعم العملاء.

حل مكتب المساعدة هو نظام تستخدمه الشركات لترتيب تفاعلات دعم العملاء ومراقبتها والتعامل معها. إنها تمكن ممثلي مكتب المساعدة من الإجابة على كل مشكلة بطريقة منهجية ودون تأخير.

يُعرف حل مكتب المساعدة أيضًا باسم "برنامج دعم العملاء" أو "نظام تذاكر الدعم".

تبدأ غالبية الشركات التي تقوم بإعداد مكتب خدمة العملاء الخاص بها من البداية بصندوق وارد مشترك أو أدوات مثل MS Excel. هناك العديد من برامج مكتب المساعدة المتوفرة في السوق. لذلك قد يكون من الصعب تحديد الخيار الأفضل. تأكد من مراعاة الأسئلة التالية قبل اتخاذ قرار:

ما هي قنوات التواصل مع العملاء المستهدفة؟

ما هي السبل الأساسية التي ستحصل من خلالها على الطلبات المستندة إلى خدمة العملاء؟ وهل يحتاج عملاؤك إلى نظام أساسي للمساعدة الذاتية لنشر وتتبع طلبات الدعم الخاصة بهم؟

كم يمكننا ان ننفق؟

عند تخصيص الأموال لنشر برامج جديدة ، ضع في الاعتبار الأموال المطلوبة مقدمًا وفي المستقبل القريب عند تقييم برامج مكتب المساعدة. على سبيل المثال ، يبدو أن تسعير 50 ​​دولارًا شهريًا لوكيل واحد قابل للتطبيق لفريق من اثنين. لكن هل ستظل التكلفة معقولة إذا توسعت إلى 20 أو 200؟

كم عدد الأشخاص الذين سيستخدمونها ، وما هي مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم؟

ماذا سيكون عدد الموظفين الذين سيستخدمون برنامج مكتب المساعدة كممثلين للدعم؟ ما النتائج أو مؤشرات الأداء التي ترغب في عرضها لتقييم مهارات مكتب المساعدة؟

ما هو مستوى دعم العملاء الذي نحتاجه؟

قبل شراء حل دعم مكتب المساعدة ، تحقق من وسائلهم لتقديم خدمة العملاء. على سبيل المثال ، هل يقدمون فقط المساعدة عبر البريد الإلكتروني؟ ما هي الوسائط التي يستخدمونها لتقديم المساعدة؟ هل قاعدة معارفهم وأدلة المساعدة مفيدة؟

من الطرق الممتازة لفحص ذلك تقديم طلب إلى مكتب المساعدة الخاص بهم واختبار مدى وصول وفعالية دعم العملاء.

ما هي التطبيقات الحالية التي نحتاج إلى دعمها؟

قد يكون عملك يستخدم بعض الحلول بالفعل. ستوفر هذه الأدوات ، عند الاتصال بمكتب المساعدة ، ساعات ، وتبسط عملية إدارة طلبات الدعم لممثلي مكتب المساعدة.

على سبيل المثال ، غالبًا ما يتم دمج حل تذاكر الدعم مع حلول الشركة المذكورة أدناه:

• حلول التجارة الإلكترونية - على سبيل المثال ، Magento و Shopify و WooCommerce
• أدوات Sales CRM - على سبيل المثال ، Microsoft Dynamics و Salesforce
• حلول الاتصالات الهاتفية - على سبيل المثال ، Aircall و RingCentral
• أنظمة إدارة سطح المكتب البعيد - على سبيل المثال ، LogMeIn و Rescue

ما هي الوظائف الحاسمة لعملك؟

يجب أن يسمح برنامج مكتب المساعدة القوي لك ولممثلي الدعم بتقديم خدمة العملاء بطريقة مبسطة وفعالة. لذا فإن إنشاء قائمة مرجعية بالميزات التي يجب أن تمتلكها ومن الجيد امتلاكها أمر لا بد منه عند تقييم الخيارات المختلفة. فيما يلي الميزات الأساسية التي يجب مراعاتها:

سهولة الاستعمال

قد يتغير وكلاء الدعم الخاص بك باستمرار. لذلك يجب أن يكون الموظفون الجدد في قسم الدعم قادرين على معرفة ماهية دعم مكتب المساعدة ووظائفه بسرعة لبدء مساعدة المشترين.

بعد ذلك ، من المهم أن يكون حل مكتب المساعدة الخاص بك بسيطًا وسهل الاستخدام. لا ينبغي أن يحير ممثلي مكتب المساعدة الخاص بك بمظهر وأسلوب معقدين.

إدارة التذاكر

التذكرة (وتسمى أيضًا الحالة) هي كلمة تشير إلى استفسار أو مشكلة أو شكوى معينة من العملاء. تحقق من القدرة على تحويل الاستفسارات الواردة إلى تذاكر مكتب المساعدة لترتيب التذاكر وتخصيصها وإحضارها لتسوية أو إكمال فعال.

يعد التوجيه التلقائي للتذاكر وتخصيصها وتصنيفها وفرزها بناءً على الأهمية والتعامل مع المرونة والتعامل المفيد لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) (أو اتفاقية مستوى الخدمة) من الوظائف المهمة التي يجب مراعاتها عند إصدار تذاكر مكتب المساعدة.

دعم عبر قنوات متعددة

في هذه الأيام ، يتوقع المشترون أن تكون أعمالهم التجارية المفضلة متاحة عبر وسائل مختلفة مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية أو خدمات الرسائل النصية أو الشبكات الاجتماعية أو الهاتف أو مواقع الويب للحصول على دعم سريع.

ضع في اعتبارك أنظمة مكتب المساعدة التي يمكنها التعامل مع الاستفسارات من مختلف القنوات وتوفر خيار الانتقال من طريق إلى آخر دون عناء.

قدرات الأتمتة

تتطلب غالبية تذاكر دعم العملاء نفس الإجابات. من خلال وظائف دعم مكتب المساعدة مثل الرد التلقائي أو التعيين التلقائي أو الإجابات المحددة مسبقًا أو مشغلات الأتمتة أو العمليات ، تصبح إدارة التذاكر فعالة للغاية.

العلامة التجارية والتخصيص

يجب أن يسمح لك النظام المثالي بتغيير واجهة أو مظهر مكتب المساعدة الخاص بك للاندماج مع العلامة التجارية لموقع الويب الخاص بك. كما يجب أن تكون قادرًا على تخصيص وجهات نظر ممثلي الدعم والأذونات بناءً على واجباتهم.

تكامل الطرف الثالث

إذا كنت تستخدم أدوات الشركة التي لا غنى عنها مثل CRM أو G Suite أو Slack أو WooCommerce بشكل منتظم ، فإن توصيل نظام مكتب المساعدة الخاص بك بهذه الأنظمة الأساسية يجعل اتصالات العملاء أسهل.

توفر غالبية أدوات دعم مكتب المساعدة مزامنة مباشرة مع الحلول المستخدمة على نطاق واسع. يساعدك هذا في الحصول على فكرة أفضل عن رغبات ومتطلبات المشترين.

إدارة جيش تحرير السودان

وفقًا لتقرير Microsoft ، يعتقد 33٪ من المشترين أن المكون الأساسي لخدمة العملاء الفعالة هو حل مشكلاتهم في محادثة واحدة.

اتفاقيات مستوى الخدمة ، أو اتفاقيات مستوى الخدمة ، هي أهداف تحددها الشركات لإرضاء المشترين. على سبيل المثال ، ما مدى سرعة تلقي العميل للرد الأول؟ ما هو الإطار الزمني المتوقع لحل مشكلة العميل بشكل كامل؟

سيخبر حل دعم مكتب المساعدة الرائع العمل بعدد المرات التي يحققون فيها أهدافهم المحددة. ليس ذلك فحسب. ستقوم أيضًا بإخطار أو تحذير الشركة عندما تنتهك التذاكر اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بهم.

بيانات التحليلات

يقدم Analytics معلومات مباشرة عن أنماط التذاكر لتحسين إدارة الخدمة ويسمح لك بمشاهدة مؤشرات تقييم وكيل الدعم المهمة. يتضمن ذلك FCR أو First Contact Resolution وأوقات الاستجابة على وحدة تحكم أو لوحة معلومات سهلة الاستخدام.

يمكنك أيضًا الحصول على بيانات جماعية حول تقييم وكيل الدعم ومهارات مكتب المساعدة لإرسالها مباشرةً إلى بريدك الإلكتروني.

فريق التعاون

سيحتاج ممثلو مكتب المساعدة إلى مساحة للعمل كفريق مع أشخاص آخرين داخل وخارج مؤسستك.

من خلال قدرات العمل الجماعي الفعالة ، يمكن لطاقمك استخدام مهارات مكتب المساعدة الخاصة بهم لتحديد النغمة وتقديم انتقادات قيمة على التذاكر والسماح للمتعاونين الآخرين بإخطارك في كل مرة يقومون فيها بحل المشكلات.

يمكنك استخدام قائمة الميزات التي قمنا بتغطيتها أعلاه لإنشاء قائمة مراجعة التقييم الخاصة بك. ولكن إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في اتخاذ قرار ، فإننا نوصي بشدة بمزيج من WordPress و Heroic Inbox ، أحد أكثر حلول مكتب المساعدة ملاءمة.

Heroic Inbox (مستضاف مع WordPress) هو صندوق بريد مشترك وأداة إصدار تذاكر تزيل الانقطاع وتبسط إدارة خدمة العملاء لفريق الدعم. كما أنه غير مكلف بالمقارنة مع حلول مكتب المساعدة الأخرى ، ومعظمها يستخدم نموذج Saas الأكثر تكلفة.

تتمثل الميزة الأساسية لأداة التذاكر هذه في أنه يمكنك التعامل مع جميع المبيعات وخدمة العملاء والتعاون وصناديق البريد الأخرى من مكان واحد.

ليس ذلك فحسب. من السهل ربط أداة دعم مكتب المساعدة الخاصة بك بصناديق بريد GSuite أو Gmail. بمجرد القيام بذلك ، سيبدأ Heroic Inbox في نقل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى لوحة معلومات WordPress ، ويمكنك البدء في الرد على رسائل البريد الإلكتروني هذه.

إذا كنت تمتلك موقع ويب يستند إلى WooCommerce ، فيمكن لـ Heroic Inbox استخراج معلومات كل مشتري مباشرةً من بيانات مبيعاتك.

تكوين كيفية تلقي طلبات الدعم

تحتاج إلى التخطيط لكيفية تلقي تذاكر الدعم. تتضمن الطرق الشائعة إنشاء نماذج الطلبات ، وربط صناديق البريد الوارد الخاصة بك ، والتحقق من تكامل الجهات الخارجية ، وتقييم قاعدة المعرفة الخاصة بك .

الآن بعد أن اخترت أداة دعم مكتب المساعدة ، حان الوقت لاكتشاف طريقة لتحديد كيفية قيام العملاء برفع التذاكر. فيما يلي الطرق التي يمكنك تنفيذها:

إنشاء نماذج لاستفسارات العملاء

قم ببناء نماذج الاتصال بالعملاء ووضعها في مواقع استراتيجية وعبر موقع الويب الخاص بك. وشارك روابط لتلك النماذج على القنوات التي اخترتها وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية. يجب عليك أيضًا فحص النموذج من أجل البساطة والقصور والصواب. تأكد أيضًا من أن إرسال النموذج يعمل بشكل صحيح.

قم بتوصيل صناديق البريد الإلكتروني الخاصة بك بنظام مكتب المساعدة

قد يكون لديك بالفعل عناوين بريد إلكتروني مخصصة للعملاء للاتصال بالمبيعات والدعم والفواتير وما إلى ذلك. إذا لم يكن كذلك ، يمكنك إنشاء هذه من البداية. وتأكد من عدم وصول أي من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى مجلد البريد العشوائي أو إرسالها إلى حسابات البريد الإلكتروني القديمة التي لم تعد ذات صلة.

بعد ذلك ، قم باستيراد البيانات من علب الوارد هذه إلى برنامج مكتب المساعدة الخاص بك. صندوق الوارد البطولي ، على سبيل المثال ، يقدم لوحة تحكم مركزية يمكنك من خلالها تنظيم والرد على رسائل البريد الإلكتروني التي تأتي إلى صناديق بريد خدمة العملاء المختلفة.

تتيح لك الأداة تجميع كل سلاسل الاتصال الخاصة بك بشكل منهجي في مكان واحد في لوحة معلومات WordPress الخاصة بك.

ولا يتعين على ممثلي مكتب المساعدة التبديل بشكل متكرر من شاشة إلى أخرى لأنه يمكنهم الآن إدارة جميع سلاسل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم داخل WordPress.

تحقق من تكامل الطرف الثالث

تحقق مما إذا كنت تستخدم أي أدوات من جهات خارجية تحتاج إلى التكامل مع النظام الأساسي لدعم مكتب المساعدة الخاص بك. يمكنك تجربة الأدوات التي تريد استخدامها وتجاهل الأدوات التي لم تعد بحاجة إليها.

انظر من خلال قاعدة المعرفة الخاصة بك

إذا كنت تدير قاعدة معرفية ، فقد يكون لديك روابط "اتصل بنا" على عدة صفحات تحتاج إلى تحديثها. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فتحقق من المكان الذي يمكنك إضافته إليه لتقديم أفضل تجربة للمستخدمين.

ولكن إذا لم يكن لديك قاعدة معرفية بالفعل ، فلا داعي للقلق. يمكنك دائمًا بناء واحدة جديدة. يمكنك إنشاء قاعدة معرفية باستخدام Heroic KB ، وهو مكون إضافي من الدرجة الأولى تقدمه نفس الشركة التي أنشأت Heroic Inbox.

إدارة وتنظيم المحادثات

قم بإنشاء عملية واضحة للجميع عن طريق إعداد تصنيفات وأذونات الفريق ، وأتمتة مهام سير العمل ، وتكوين تعيينات التذاكر ، وتوثيق العملية الخاصة بك.

يجب أن يكون لديك عملية سهلة الفهم. بحيث يكون كل فرد في فريق الدعم واضحًا بشأن مهامهم وواجباتهم ويتعاملون مع الطلبات الموكلة إليهم وفقًا لمهارات مكتب المساعدة الخاصة بهم. يمكنك القيام بذلك بالطرق التالية:

قم بإعداد التصنيف وأذونات الفريق

حدد ممثلي مكتب المساعدة الذين يمكنهم الوصول إلى طلبات معينة والسماح لهم فقط برؤية تلك التذاكر.

باستخدام Heroic Inbox ، على سبيل المثال ، يمكنك السماح لبعض المستخدمين والفرق بعرض صناديق البريد الإلكتروني المخصصة لهم أو حالات الدعم.

أيضًا ، ضع علامة على التذاكر بشكل صحيح ، حتى لا يضيع فريق دعم العملاء الوقت في تحديد مكانها. تأكد من عدم وجود علامات أو فئات مكررة.

أتمتة سير العمل

ضع الأتمتة على الأعمال الروتينية المتكررة لتقليل ضغط العمل على فريق خدمة العملاء لتحسين إدارة الخدمة. إذا كان لديك بالفعل بعض مشغلات الأتمتة ، فراجعها مرة أخرى للتأكد من دقتها وفائدتها.

تكوين تعيين التذكرة

في هذه الخطوة ، حدد كيف سيتم تخصيص التذاكر لمستخدمين وفرق مختلفة وتأكد من أن مكتب المساعدة الخاص بك يتوافق مع هذه القواعد. إنه يضمن مسؤولية محكمة كما يمكنك تحديد النطاق.

يمكن أن يساعدك Heroic Inbox ، على سبيل المثال ، في تخصيص تذاكر دعم أو صناديق بريد لوكلاء دعم معينين.

عند دمجه مع توجيه البريد الإلكتروني ، يمكنك الحصول على مستوى عالٍ من السلطة على الوكلاء أو الفرق التي تحصل على طلبات الدعم. ليس ذلك فحسب. سيكون لديك ميزات مثل تدوين ملاحظات الفريق والرسائل الداخلية لربط فريقك معًا.

وثق عمليتك

خذ بعض الوقت لتسجيل أو كتابة الإجراء بأكمله الذي حددته في الخطوات السابقة.

سوف يفيدك توثيق إجراءات التشغيل القياسية الخاصة بك في وقت التوظيف ورفع سرعة موظفي الدعم الحاليين لديك. إليك ما يمكنك ملاحظته:

• ما هي الملصقات والعلامات التي يجب أن يستخدمها فريقك ، وتحت أي ظروف
• كيفية إحالة الحالة إلى ممثلي الدعم الآخرين ومتى يتم ذلك
• التسمية والمبادئ التوجيهية لتوظيف وتسليم الردود المعلبة

يؤدي توصيل هذه المعايير مع فريق الدعم بأكمله إلى زيادة الكفاءة وتحسين إدارة الخدمة.

كما أنه يقلل من احتمال انهيار مكتب المساعدة المنظم حديثًا تحت جبل من التسميات المستخدمة بشكل خاطئ والعمليات المعطلة.

اجلب الاتساق إلى رسائلك الصادرة

اجعل اتصالاتك الصادرة دقيقة ومنتظمة ومثمرة من خلال إنشاء ومراجعة قوالب البريد الإلكتروني والردود المحفوظة.

تتمثل الخطوة التالية في تحديد طرق تحسين دقة وفائدة ونبرة رسائلك المعتادة للعملاء. إليك الطريقة:

راجع نسخ البريد الإلكتروني والتصميمات الخاصة بك

قد يكون لديك بالفعل بعض قوالب البريد الإلكتروني التي ترسلها إلى العملاء. ضع في اعتبارك فحص تلك النسخ لمعرفة أسلوب الكتابة ، والارتباطات المضمنة للتأكد من صحتها ، والعلامة التجارية على القوالب. إذا لم يكن كذلك ، يمكنك إنشاؤها من البداية.

تذكر أيضًا مراجعة توقيعات البريد الإلكتروني ومحتوى التذييل الذي يضعه موظفو خدمة العملاء على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم.

تحضير أو تحديث الردود الجاهزة الخاصة بك

لإرسال رسائل دقيقة ومثمرة ، وحفظ فريقك من كتابة نفس رسائل البريد الإلكتروني مرارًا وتكرارًا ، ضع في اعتبارك إعداد بعض الردود القياسية مسبقًا. وتحقق من ردودك المحفوظة للحصول على المعلومات الصحيحة والأحدث.

تأكد أيضًا من أن الردود تتبع إرشاداتك الحديثة وأن تحتوي على علامات مناسبة حتى يتمكن الوكلاء من الحصول عليها بسهولة.

تسمح لك غالبية أدوات دعم مكتب المساعدة ، مثل Heroic Inbox ، بدمج الردود الجاهزة والتخطيطات في الاتصال. ونتيجة لذلك ، يتيح لك ذلك الرد بسرعة وبشكل موحد.

اختبر مكتب المساعدة الجديد الخاص بك

بعد إعداد مكتب المساعدة الخاص بك ، يجب عليك إجراء بعض الاختبارات لفحص ما إذا كان يعمل بشكل صحيح. راجع مجالات مثل مشغلات الأتمتة والعمليات والعلامات والتسميات وفئات المشترين والوثائق الداخلية وتجربة العملاء.

من تعلم ما هو دعم مكتب المساعدة إلى إنشاء واحد من الصفر ، لقد قطعت شوطًا طويلاً الآن.

بمجرد إنشاء نظام دعم مكتب المساعدة الخاص بك ومواءمة موظفي الدعم وفقًا لذلك ، قم بإجراء بعض التجارب للتأكد من أن النظام يعمل كما ينبغي.

على سبيل المثال ، يمكنك الظهور كعميل وإرسال بعض طلبات الاختبار إلى مكتب المساعدة الخاص بك حتى يتمكن فريق الدعم لديك من الاستجابة باستخدام أحدث البروتوكولات. بالنسبة للمبتدئين ، يمكنك فحص ما يلي:

مشغلات وعمليات الأتمتة

يجب عليك إنشاء وإرسال طلبات الاختبار التي يجب أن تنشط سير العمل الآلي للتأكد من أنها تعمل كما خططت.

العلامات والتسميات المشتركة

يجب أن تحاول إرسال استعلامات تحاكي مشاكل العملاء الفعلية التي تظهر بشكل منتظم للتأكد من أنك قد أنشأت بالفعل الفئات والتسميات المشتركة.

فئات مختلفة من المشترين

هل تقسم تذاكر الدعم القادمة على أساس أنواع المستهلكين؟
إذا كانت الإجابة بنعم ، فقم بإنشاء استعلامات اختبار لكل مجموعة للتأكد من رؤيتها للمستخدمين المناسبين فقط.

تجربة الزبون

أخيرًا ، قم بالرد على رسائل البريد الإلكتروني الواردة في بريدك الوارد وتقييم تجربة المستخدم. تحقق مما إذا تم تسليم رسائل البريد الإلكتروني بشكل صحيح ولديها المعلومات الصحيحة أم لا.

استمر في تحسين أداء مكتب المساعدة

تحقق من مؤشرات أداء مكتب المساعدة الشائعة مثل وقت الاستجابة الأولى ودرجة رضا العملاء ومعدل الدقة لتحسين أداء مكتب المساعدة.

يعد تحسين دعم مكتب المساعدة مهمة مستمرة. ويمنحك التبديل إلى برنامج مكتب المساعدة الجديد فرصة لتبسيط عملياتك والتخلص من المعلومات الزائدة عن الحاجة.

إذا كنت قد اتبعت جميع الخطوات بشكل صحيح حتى الآن ، فمن المحتمل أنك وضعت مقاييس أداء تريد تتبع مهارات مكتب المساعدة لفريق الدعم الخاص بك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلم يفت الأوان بعد.

تعرف على ما إذا كان برنامج مكتب المساعدة الخاص بك يمكنه تتبع مؤشرات الأداء مثل وقت الاستجابة الأولى ومعدل الدقة ودرجة رضا العملاء. ثم استخدم هذه البيانات لمواصلة تحسين كفاءة دعم مكتب المساعدة الخاص بك.

أسئلة شائعة حول دعم مكتب المساعدة

فيما يلي الأسئلة الأكثر شيوعًا المتعلقة بدعم مكتب المساعدة ، بالإضافة إلى إجاباتهم.

ماذا يفعل مكتب المساعدة؟

تتمثل مهمة دعم مكتب المساعدة في تجميع وتنظيم جميع طلبات ومحادثات خدمة العملاء عبر صناديق البريد والقنوات المختلفة في لوحة معلومات واحدة. يوفر هذا لممثلي دعم العملاء مهارات مكتب المساعدة للتعامل مع طلبات العملاء وشكاويهم بسرعة وسهولة.

ما هي تذكرة مكتب المساعدة؟

تشير تذكرة مكتب المساعدة (المعروفة أيضًا باسم حالة دعم العملاء أو تذكرة خدمة العملاء أو مجرد تذكرة) إلى مشكلة أو شكوى أو سؤال خاص بالعميل. يتم إنشاؤه داخل نظام مكتب المساعدة عندما يقوم العميل بأول اتصال مع مشكلته الخاصة.

على نفس المنوال ، إدارة التذاكر هي عملية التعامل مع الرحلة الكاملة للتذكرة من إنشائها الأولي إلى الحل.

ما الفرق بين مكتب المساعدة ومكتب الخدمة؟

كثير من الناس يستخدمون كلا المصطلحين بالتبادل. لكن هناك اختلاف بسيط بينهما.

يشمل مصطلح دعم مكتب المساعدة أي نوع من الدعم الذي يصل العميل من أجله إلى الشركة. يتضمن وظائف مثل إدارة التذاكر وقاعدة المعرفة والدعم متعدد القنوات.

من ناحية أخرى ، يتم استخدام مكتب الخدمة في الغالب لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المتعلقة بكل من الموظفين والمشترين. وتتمثل وظائفها الرئيسية في إدارة الحوادث وإدارة الأصول وإدارة طلبات التغيير.

ما هو برنامج مكتب المساعدة؟

يستخدم مصطلح برنامج مكتب المساعدة (المعروف أيضًا باسم أنظمة تذاكر الدعم) للأدوات التي تستخدمها الشركات لتلقي اتصالات دعم العملاء وتنظيمها والتعامل معها.

باستخدام نظام مكتب المساعدة ، يمكنك إحضار جميع طلبات الدعم الخاصة بك إلى مكان واحد لتسهيل التنظيم والإدارة. يتيح ذلك لممثلي مكتب المساعدة معالجة أسئلة العملاء وحلها بسرعة.

ما هي أفضل أدوات مكتب المساعدة؟

تشمل أفضل منصات مكتب المساعدة المتاحة Heroic Inbox و Kayako و Zendesk و Freshdesk و Jira و HappyFox و Spiceworks.

الختام: دعم مكتب المساعدة

نأمل أن يقدم لك هذا الدليل إجابة تفصيلية حول "ما هو دعم مكتب المساعدة" و "كيفية إعداده" وأسئلة أخرى للمساعدة في رفع مستوى خدمة العملاء لديك.

يمكن لنظام مكتب المساعدة المناسب أن يقطع شوطًا طويلاً في السماح لفريقك بالتعاون بأقصى إمكاناتهم ، فضلاً عن توفير دعم العملاء دون عناء.

توفر غالبية حلول مكتب المساعدة إصدارًا تجريبيًا مجانيًا أو ضمانًا لاسترداد الأموال لمدة معينة أو لعدد محدد من الأشخاص. استفد إلى أقصى حد من هذا الوقت المحدود وجرب مكتب المساعدة يوميًا لاختبار قابلية استخدامه.

هنا في HeroThemes ، نوصي بشدة بمزيج من WordPress و Heroic Inbox. من خلال واجهة مستخدم بسيطة ومجموعة قوية من الميزات ، يمكن لوكلائك البدء بمكتب مساعدة مُحسَّن والبدء في معالجة مشكلات العملاء في لمح البصر!