كيفية إنشاء بوابة خدمة ذاتية باستخدام WordPress

ربما الآن أكثر من أي وقت مضى في عصر الأتمتة المحوسبة وبيئات البيع بالتجزئة ذات اللمس المنخفض - التوقعات الموضوعة على اللمسة الشخصية هي أعلى ما كانت عليه على الإطلاق.

في الأيام الماضية حيث كانت خدمة العملاء لا تزال تمثل رياضة تواصل إلى حد كبير ، كان لدى مؤسسين مثل سام والتون (مؤسس شركة وول مارت) خوفًا صحيًا من فعل العميل بشكل صحيح:

"هناك رئيس واحد فقط. الزبون. ويمكنه طرد كل فرد في الشركة من رئيس مجلس الإدارة إلى أسفل ، وذلك ببساطة عن طريق إنفاق أمواله في مكان آخر ".

سام والتون (مصدر)

والآن في عصر الإنترنت للأعمال هذا ، تضاعف "… في مكان آخر" لسام والتون.

إذن ما هو الرد؟

تتقدم الشركات الآن مع المجموعة الحالية من الأدوات التقنية المتاحة في الذكاء للحفاظ على الرضا الأمثل من خلال هندسة موارد دعم جاهزة ومستهدفة للغاية.

في رأي البعض ، قد يؤدي هذا الأمر إلى إلغاء تخصيص تجربة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت "البعيدة" بالفعل.

لكن قد يجادل البعض بأن مشهد تقديم الخدمات مختلف تمامًا اليوم عما كان يُقال في الستينيات عندما قطع سام والتون أسنانه في تجارة التجزئة.

عميل اليوم سواء كان B2B أو B2C معتادًا على إنجاز الأشياء بأنفسهم في العالم الرقمي.

العميل الحديث ...

• الأبحاث
• يحقق ،
• تحليلات
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• عينات المنتجات / الخدمات و
• يقوم بعمليات شراء

... غالبًا بدون اتصال مباشر بموظفي الدعم ، وذلك بفضل المكتبات الرقمية وخوارزميات البحث والبرامج والتطبيقات الآلية.

وإذا كان ينبغي الوثوق بالدراسات ، فسيكون العملاء سعداء بالعثور على طريقهم إذا جعلتها مضيافة لهم.

في الواقع ، يدعي المتحدث الدولي الرئيسي ومؤسس الوكالة ، ستيفن فان بيليغيم ، أن ما يصل إلى "56٪ من العملاء يفضلون الآن استخدام تطبيق الخدمة الذاتية (التطبيق) فوق وجود اتصال شخصي".

وسيكون من المنطقي.

تؤكد الأبحاث أننا نقضي في المتوسط ​​ما يصل إلى 6 ساعات كل يوم في شبكة الإنترنت باستخدام تطبيقات مثل Google و Facebook.

باختصار ، لقد اعتدنا على حل مشكلاتنا بمساعدة الأنظمة الرقمية.

وفي سياق خدمات البيع بالتجزئة أو الأعمال التجارية ، يتعلم عالم الأعمال الاستفادة من ذلك لصالح المحصلة النهائية.

أصبحت بوابات العملاء ذات الخدمة الذاتية هي المعيار الأساسي لدعم الخط الأول للمستهلكين ومستخدمي الأعمال.

هذه إما مواقع ويب قائمة بذاتها أو مجالات فرعية أو مراكز موارد في الموقع تقوم بنسبة 80٪ من حل المشكلات القائم على الخدمة المتكرر.

هذا الحكم يترك فقط العبء الأخير البالغ 20٪ لدعم العملاء للموظفين.

النتائج؟

استجابة أكبر للتعامل مع مشكلات المستخدم - وبالتالي زيادة رضا العملاء.

(بالإضافة إلى ذلك ، جهد فريق دعم أكثر ذكاءً وسرعة وحيلة للتعامل مع مشكلات العملاء الأكثر صعوبة.)

لذلك ، من الواضح أن بوابات الخدمة الذاتية تحظى بشعبية لدى عملاء اليوم ومربحة لعملك.

ولكن كيف يجب أن تبدأ في بناء بوابة الخدمة الذاتية؟ وما هي أفضل منصة لتحقيق ذلك؟

في هذه المقالة ، سنأخذك عبر طريقنا الموصى به لإنشاء بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك باستخدام أداة إنشاء الويب الأكثر شهرة في العالم ، WordPress.

فيما يلي جدول محتويات سريع لإبراز ما ستتعلمه

ما هي بوابة الخدمة الذاتية؟

بوابة الخدمة الذاتية هي موقع ويب كامل (أو جزء من موقع) يحل محل مساعدة دعم معينة كان المستخدمون سيحصلون عليها بطريقة أخرى من موظفي مزود الخدمة.

حلول سريعة للعديد من مشاكل المستخدم الشائعة على بعد نقرات قليلة فقط.

إذا كان المستخدمون عملاء ، فإن بوابة الخدمة الذاتية ستساعدهم عادةً في إجراءات الإعداد والتدبير المنزلي العامة أو الأسئلة الشائعة الشائعة للمستخدم لأول مرة أو سيناريوهات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

إذا كانت بوابة موظف ، فقد يكون المحتوى متعلقًا بالتدريب ، أو ربما التدبير المنزلي العام ، مثل الحقائق حول استحقاق إجازة مدفوعة الأجر.

مزايا توفير بوابة الخدمة الذاتية للمستخدمين

تحدد الدراسات التجارية المختلفة ، بما في ذلك تلك التي استشهدت بها شركة Genesys و American Express و CallMiner ، المزايا التالية التي اكتسبتها الشركات التي تقدم بوابة الخدمة الذاتية:

• المحافظة على العملاء
• الولاء والتواصل العاطفي
• علاوة سعرية أعلى
• المزيد من إنفاق العملاء
• انخفاض تكاليف موظفي الدعم
• توصيات شخصية

لذلك ، إذا أردنا أن يقتنعنا بالحالات التي قدمتها هذه الدراسات ، فمن الواضح أن نرى أن بوابات الخدمة الذاتية يمكن أن تكون مربحة من خلال: رفع قيمة الطلب ، والاحتفاظ بالعملاء لفترة أطول ، وزيادة علاوة السعر وخفض التكاليف.

إن تقديم بوابات الخدمة الذاتية كبديل لدعم العملاء المأهول هو تفويت الهدف.

الميزة الحقيقية لبوابات الخدمة الذاتية هي:

1. توجيه العملاء لتحقيق مكاسب سريعة ، و ؛
2. احفظ تدخل مكتب الدعم للمشكلات التي لا يمكن "إصلاحها" بالمساعدة الذاتية

يؤدي الجمع بين هذين المحركين للكفاءة إلى زيادة الربحية بسرعة ، من خلال نوع من المرونة في الوقت المناسب.

قطعت موارد المستخدم التوضيحية الذاتية الوقت الذي يستغرقه مكتب الدعم في إنشاء أول اتصال.

يستفيد العملاء من حل جيد الإعداد لمشكلتهم أو الإجابة على سؤال بسيط نسبيًا.

وفريق دعم أقل ضغطًا (لم يعد غارقًا في الاتصالات المتكررة منخفضة القيمة) يتمتع الآن برفاهية توفر الوقت لتكريس دعم فردي مصمم بصبر للحالات الصعبة (لا تغطيها موارد DIY).

إذا تم إجراؤها بشكل جيد ، فإن بوابات الخدمة الذاتية تقدم فوائد اقتصادية كبيرة مقارنة بوظائف دعم الموظفين فقط.

أصبحت أوقات استجابة خدمة العملاء فورية تقريبًا.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن معدل النجاح في حل المشكلات أعلى من ذلك بكثير.

ما هي المنظمات التي تستفيد عادة من توفير بوابات الخدمة الذاتية؟

تستفيد المنظمات ذات الموارد العاملة المنتشرة بشكل ضئيل أكثر من بوابات الخدمة الذاتية.

لماذا ا؟

من المحتمل أن يكون لديهم الكثير ليخسرونه.

في حالة تمدد الجهود ، لا يتطلب الأمر الكثير من الضغط أو الحمل لجعل فريق الدعم يسقط الكرة.

وحتى الشركات الأكثر شهرة لا تستطيع تحمل الكثير من الزلات قبل أن يكون هناك انزلاق في ثقة العملاء.

هذه بعض السيناريوهات النموذجية التي لا تؤثر فيها بوابات الخدمة الذاتية على الأرباح بشكل أكبر فحسب ، بل تتيح أيضًا العمليات الممكنة التي لم تكن مجدية بخلاف ذلك:

رجل أعمال فردي أو أعمال صغيرة

الحالة الشائعة هنا هي زوج واحد من الأيدي ومع ذلك يجب الوفاء بالعديد من التخصصات.

إن سيناريو الانجذاب في كل اتجاه ، ولكن لا يمكنك أبدًا اكتساب قوة دفع للمضي قدمًا هو أمر شائع في العديد من مؤسسات الفرقة الفردية.

وتتراكم بسرعة إحباطات الروتين اليومي المليء بالعديد من الاتصالات المتكررة منخفضة القيمة.

يمكن لمواد الخدمة الذاتية المعدة مسبقًا في هذه الحالة أن تصنع المعجزات في تحرير أصحاب الأعمال من قضاء المزيد من الوقت في دفع الأعمال إلى الأمام ، بدلاً من تدوير اللوحات.

لا تقدر بثمن للشخص المناسب.

مؤسسة الشركات

يبدو أن جميع مؤسسات الشركات تريد النمو.

ومع ذلك ، هناك عيوب تأتي مع زيادة الحجم. ويمكن أن يهدد بعضها بزعزعة استقرار الشركة بأكملها.

مرة واحدة مثل هذا الفخ هو نجاح العميل. ومؤشر الأداء الرئيسي لهذا هو الوقت إلى القيمة الأولى (المعروف أيضًا باسم TTFV).

TTFV هو أحد المحددات الرئيسية لتضخم العملاء اللعين. يحدث هذا عندما يفقد العملاء اهتمامهم بشراء منتج أو خدمة ولا يكتسبون القيمة التي كانوا يعتقدون أنها ستكون معروضة. النتائج؟

إما يطلبون استرداد الأموال ، أو يبتعدون ببساطة - ولا يعودون أبدًا. "أيها الناس ، نحن فقط نترك المال يخرج من الباب."

يحدث هذا غالبًا عندما تغمر الوظائف فرق نجاح العملاء (الأشخاص المسؤولون عن تأهيل العملاء الجدد والعملاء الجدد). بالنسبة لعددهم على المكتب ، فهم ببساطة لا يستطيعون التعامل مع عدد الطلبات الواردة.

العملاء لديهم فترات انتظار طويلة للغاية قبل الاتصال بهم ويفقدون الثقة.

تنتقل شكاوى موظفي الدعم إلى السقف وتؤدي المواجهات السخطية إلى إرهاق الأعصاب المتوترة بالفعل.

بالنسبة للشركات الكبيرة ، هذه أخبار سيئة. علامات التمدد وآلام النمو.

حان الوقت للإبطاء ، أو ربما حان الوقت لتجربة فكرة بوابة الخدمة الذاتية هذه.

ليس من أجل الربح

تعد كفاءات التكلفة بالنسبة لمنظمة غير هادفة للربح من الروافع الحاسمة للاستدامة.

الميزانيات التي تم إنفاقها تؤدي إلى تصدعات مالية في أعمال الجبس. لا يستغرق الأمر وقتًا طويلاً قبل أن يهدد عدم الاستقرار سلامة المنظمة بأكملها.

يمكن أن توفر بوابة الخدمة الذاتية ذات الانتشار الواسع الكافي للردود المعلبة لمعالجة الأسئلة الأكثر شيوعًا فائدة مزدوجة:

• زيادة القدرة على الدعم
• تقليل نفقات موظفي الدعم

تأثير لا يقدر بثمن لأي شخص غير هادف للربح مع القليل جدًا من الاستثمار المقدم المطلوب.

وكالات حكومية

الإدارات التي تتعرض لضغوط من التمويل المرتبط بالأداء تبحث باستمرار عن التحسينات.

وأحد مجالات التوفير هو تقديم الخدمة الذاتية للمستخدمين.

المحصلة النهائية للمستخدمين هي الحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها. وغالبًا ، إذا كان هذا ينطوي على قراءة أو الاستماع إلى مورد معد مسبقًا بدلاً من التحدث مع ممثل - في الواقع ، يفضل الكثيرون ذلك.

حيث يفشل العديد من خدمات الدعم في ترك المستخدمين يستمعون إلى الموسيقى إلى أجل غير مسمى.

يمكن أن يؤدي هذا إلى عدم الرضا وضعف تقييمات تجربة المستخدم. بطبيعة الحال ، فإن التأثير على الميزانية ، يضع ضغطًا هائلاً على مقدمي الخدمة.

غالبًا ما يمكن لبوابة الخدمة الذاتية البسيطة في مثل هذه الحالات حفظ وظيفة دعم فاشلة.

مثال على بوابة الخدمة الذاتية

لمساعدتك في التعامل مع مثال على الأرض لما يمكن أن تفعله بوابة الخدمة الذاتية لمشروعك ، قمت باختيار هذا المثال.

(ملاحظة: الخلفية متعلقة بالشركات ، ولكن يمكن أيضًا تجربة هذه الأهمية في شركة متناهية الصغر ، أو وكالة غير ربحية أو حكومية.)

يأتي هذا المثال من شركة Lowe's ، عملاق البيع بالتجزئة لتحسين المنازل ومقره الولايات المتحدة.

فيما يلي بعض الإحصائيات المحيطة بالقضية:

"Lowe's هي إحدى شركات Fortune 50 مع أكثر من 2355 متجرًا للبيع بالتجزئة ومنشآت توزيع ومكاتب شركات تقع في الولايات المتحدة وكندا والمكسيك ..."

"توظف شركة تحسين المنزل ما يقرب من 285000 موظف بدوام كامل وجزئي ، وتخدم ما يقرب من 17 مليون عميل تجزئة وعميل محترف كل أسبوع ."

" يضم مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات التابع لـ Lowe أكثر من 250 موظفًا عبر العديد من الجامعات ، منظمين في خمسة فرق فريدة تدعم 21 مجموعة مهارات ACD و 672 تطبيقًا معروفًا ."

"تتلقى الفرق أكثر من 1.6 مليون مكالمة سنويًا من متاجر البيع بالتجزئة ومراكز التوزيع ومكاتب الشركات ، بالإضافة إلى أكثر من 900000 حادث يتم معالجتها من خلال موقع المساعدة الذاتية لمكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات سنويًا ."

(مصدر)

الأرقام تتحدث عن نفسها وتمثل تحدي دعم مخيف ... حتى بالنسبة لشركة Fortune 50.

يكفي القول ، في دراسة الحالة هذه ، أعلن فريق إدارة لوي أن الوضع غير مثالي على الأرض.

Circa 2015 ، كان دعم Lowe لتكنولوجيا المعلومات يعاني.

التذاكر المسقطة ، العملاء الساخطون ، الكثير من الجهود الضائعة وإغراق معنويات الفريق.

مشاكل الجذر التي تم تحديدها كانت:

جزر المعرفة المفككة

لا توجد قاعدة بيانات ذات مصدر واحد لعمال الدعم للاستفادة منها. أدى ذلك إلى وجود جيوب معرفية معزولة كان من الممكن أن تخدم العملاء بشكل أفضل في موقع مشترك.

إعادة صياغة غير ضرورية

الكثير من الازدواجية. تم تخصيص وقت فريق الدعم القيم "لإعادة اختراع العجلة في معظم الحالات". كان هذا يضعف أداء الفريق حيث تم استخدام الكثير من القوة للقيام بأشياء تم القيام بها بالفعل. مبذر.

لم يتم التعامل مع المعرفة كأصل

الناس يقدرون الأصول.

لماذا ا؟

لأن الأصول توفر عائدًا على الاستثمار إذا تم وضعها للعمل بشكل صحيح.

لكن الموقف المؤسف لأي عمل هو عندما تكون الأصول إما مقومة بأقل من قيمتها الحقيقية أو لا يتم تقييمها على الإطلاق.

بمعنى آخر ، لا يتم استخدامها. عندما تفعل المنظمات هذا ، فإنها تتخلص حرفياً من الأموال.

في حالة فريق دعم تقنية المعلومات في Lowe ، افتقرت ثقافة الشركة إلى تقدير أصول المعرفة.

الحلول والمساعدة التي كتبها أعضاء الفريق أو سجلوها لم يتم جمعها وتخزينها في أي مكان. لذلك ، كان لهذه المعرفة استخدام مرة واحدة فقط.

إنه يعادل أخذ الغسالة وبعد أن استخدمتها مرة واحدة ، رميتها بعيدًا. (عادة مكلفة ومهدرة بشكل رهيب).

إليك ما فعلوه بشأن مشكلتهم:

صياغة المعرفة المرشح

وفقًا لتعليمات الإدارة ، تم ربط قيمة مميزة بأصول المعرفة.

وخصصت جهود مكثفة لصياغة المعرفة بكميات كبيرة.

بعبارة أخرى ، بدأوا بنشاط في إنتاج أصول المعرفة.

وليس بأثر رجعي سواء. كان من شأن هذا أن يضيف المزيد من العبء الإداري إلى فريق الدعم المنهك بالفعل. لذلك لجعل الأمور أكثر كفاءة وتجنب المزيد من الازدواجية ، تم دعم إنشاء المعرفة في الوقت الفعلي باستخدام أحد التطبيقات.

قواعد وعمليات التعاون

عندما بدأت أصول المعرفة في التراكم ، سرعان ما أصبح واضحًا أن التأليف الفردي سيحد من نطاق وحجم إنتاج المحتوى (المعرفة). ولكن من أجل الحفاظ على جودة الأصول ، كان لا بد من وضع بعض إجراءات التشغيل القياسية للتعاون المعرفي.

ستوجه هذه التعليمات المؤلفين المتعاونين لتقديم قيمة وفقًا لأفضل الممارسات.

استبدال قاعدة المعرفة القديمة

كانت برامج قاعدة المعارف الحالية قائمة بذاتها وغير مرنة.

لم يكن من الصعب استخدامه فحسب ، بل كان يفتقر أيضًا إلى قابلية التشغيل البيني أو الحلول الأكثر حداثة.

تكامل نظام KB وإدارة الحوادث (إصدار التذاكر)

عندما يمكن الرد على استعلام العميل الذي وصل إلى مكتب المساعدة من خلال إدخال قاعدة المعرفة ، لم يكن هناك سابقًا طريقة فعالة للزواج من الاثنين.

ولكن تم دمج قاعدة المعرفة الجديدة بشكل كامل مع نظام التذاكر ، مما مكّن أعضاء فريق الدعم من إطلاق روابط قاعدة المعرفة للعملاء على الفور تقريبًا.

وقد ساعد هذا في الحفاظ على قائمة انتظار الاستفسار تتحول بسرعة وتحسين معدلات الاستجابة بشكل كبير.

تحفيز خلق المعرفة

بدأ موظفو الدعم في تلقي التقدير والإشادة الإداريين الرسميين لإنشاء المعرفة الملتزمة بقاعدة البيانات.

أعطى هذا للموظفين سببًا مجزيًا شخصيًا لـ "تنمية المعرفة".

يحتاج قادة الفريق إلى دعم وتوجيه عملية إدارة التغيير

لم يكن من السهل إقناع فريق الدعم بتبني التغيير.

ثقافيا كان هناك قدر كبير من المقاومة. على سبيل المثال ، اعتقد العديد من موظفي الدعم أنه تم إعادة تحديد أدوارهم لتشمل الكتابة الفنية. في حين أن قاعدة المعرفة تقليديًا كانت من اختصاص كاتب تقني - ما اكتشفه لوي هو نهج أكثر حيوية وكفاءة لنشر المعرفة.

خلق المعرفة في الوقت الحقيقي والخدمات المصرفية للأصول.

كانت النقطة هي أنه إذا كانت رسالة بريد إلكتروني من أحد أعضاء فريق الدعم كافية لحل استعلام العميل ، "لماذا يجب علينا التقاط ذلك وإعادة التأكد منه؟"

لكن السؤال كان ، من سيتأكد من إنجاز المهمة؟

شخص ما يحتاج إلى أن يكون مسؤولا عن التغيير. عينت الإدارة مشرفين كأوصياء على التغيير لتوجيه عملية الانتقال.

الزراعة - عملية تغيير مكثفة وجائرة ومخصصة

يجب أن يتغير الحمض النووي الثقافي.

كانت الطريقة التي تتم بها الأمور وما يحترمه الناس بالفطرة بحاجة إلى التغيير.

عملت الإدارة بلا كلل وبحذر لتحقيق التعديل بنجاح.

فهم الأساس الثقافي

كان الصدق بشأن مكان وجود الإجماع العام مع أعضاء الفريق عاملاً أساسياً في التبني الناجح لهذه الطريقة الجديدة.

إذا أظهرت الإدارة عدم اكتراث بالمكان الذي كانت فيه قلوب الناس وعقولهم افتراضيًا ، فربما تم رفض المشروع على الأرض. وبدون التبني الناجح ، سيبقى هذا المفهوم بالضبط - مفهوم فقط.

ترحيل النظام يؤدي إلى مشاكل

الاجتهاد يؤتي ثماره عند ترحيل الأنظمة. حتى أصغر إشراف يمكن أن يؤدي إلى عقبات مكلفة وفقدان استمرارية العمل.

النتائج:

جهد دعم تكنولوجيا المعلومات أكثر بساطة وفعالية. مع تحسينات الأداء للتحقق من صحة كل هذا العناء.

ما عليك سوى استقراء الكفاءات المكتسبة من خلال 1.6 مليون مكالمة سنويًا لتخيل مقدار ما قد تصل إليه نسبة صغيرة من المدخرات.

السمات الرئيسية لبرنامج بوابة الخدمة الذاتية

والآن لهندسة النظام.

ما هو شكل برنامج بوابة الخدمة الذاتية بالضبط؟

والأهم من ذلك ، مما تتكون؟

تقدم دراسة حالة لوي أعلاه بعض الأدلة.

فيما يلي بعض المؤشرات التي اخترناها:

قاعدة المعرفة

تحتاج بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك إلى مستودع بيانات مركزي. بهذه الطريقة ستتجنب جزر المعرفة المفككة المشار إليها أعلاه.

ومع ذلك ، فإن وظيفة إدارة البيانات وتخزينها ليست سوى بُعد واحد.

أي إدخال البيانات إلى النظام شيء ، لكن الحصول على معلومات ذات مغزى شيء آخر تمامًا.

لتحقيق هذا الأخير ، تحتاج إلى ممارسة الكثير من الانضباط مع السابق. تجعل المدخلات المنسقة والمنظمة بشكل جيد مهمة توصيل البيانات عالية الجودة أسهل بكثير.

أيضًا ، تعد الواجهة سهلة الاستخدام التي تساعد في قابلية الاكتشاف والعثور أمرًا أساسيًا. النظام الذي يقدم نتائج دقيقة بسرعة هو الفائز دائمًا - ما عليك سوى أن تسأل Google.

التأليف التعاوني

يحتاج التأليف المتعدد إلى العمل ببساطة مع نظام مثل هذا.

الوصول على مستوى المؤسسة ، والتحكم في الإصدار ، وتعقب التحرير ، والتعليقات ، ورسائل الفريق الداخلية ، إلخ. هذه كلها ميزات تجعل الوظيفة التعاونية ناجحة.

نظام التذاكر المتكامل

كان أحد المكاسب الكبيرة التي حققها فريق تقنية المعلومات في Lowe في دراسة الحالة أعلاه هو امتلاك نظام تذاكر يرتبط ارتباطًا وثيقًا بقاعدة المعرفة.

أحد الأسباب الرئيسية لتقليل الاتصال الأول في العديد من أمثلة حالات الدعم هو إمكانية الوصول إلى مقتطفات قاعدة المعارف لموظفي الدعم في الخط الأمامي.

تعد القدرة على البحث عن أصول قاعدة المعرفة المناسبة والعثور عليها ومشاركتها أثناء التعامل مع الاستفسارات المباشرة بمثابة توفير كبير للوقت وموفر للميزانية.

بناء بوابة خدمة ذاتية باستخدام WordPress

الآن ، بعد الحصول على فكرة جيدة عن الشكل الذي يجب أن تبدو عليه بوابة الخدمة الذاتية من الناحية النظرية ، دعنا نلقي نظرة على النهج العملي.

أول الأشياء أولاً ، القرار الأساسي الذي يجب اتخاذه هو أي منصة؟

ما عليك سوى إلقاء نظرة على النشاط المحوري لبناء مثل هذه البوابة لاشتقاق الكفاءات الأساسية للنظام.

في حالة بوابة الخدمة الذاتية ، فإن إنتاج المحتوى هو جوهر الأمر.

السلعة الثمينة التي يتم تداولها ذهابًا وإيابًا في بورصات دعم العملاء هي المعرفة.

لذا ، فإن الشيء الوحيد الذي يجب أن تقوم به بوابة الخدمة الذاتية بشكل جيد هو تبسيط التعقيدات التي ينطوي عليها إنشاء المحتوى وإدارته.

بالمعنى التكنولوجي ، سيكون نظام إدارة المحتوى (CMS) هو الخيار الواضح.

لماذا ا؟

كما يوحي الاسم ، فقد تم تصميمها لغرض جعل العمل الخفيف لسيناريوهات إنشاء المحتوى وإدارته بشكل مكثف.

يمكنك القول إنها صُنعت بالفعل لمواقف مثل حاجتنا إلى بوابة خدمة ذاتية.

من بين سوق مزودي CMS المزدحم ، يتربع WordPress CMS عالياً باعتباره الرائد الحالي في السوق - ويتقدم بفارق ميل رمزي.

مع أكثر من 64.4 ٪ من حصة السوق من مكانة CMS العالمية (أقرب منافس لديه 6.4 ٪ فقط) ، يعد WordPress بلا شك حلاً مثبتًا حتى لمشروع إنتاج المحتوى الأكثر تطلبًا.

لذا ، في هذه المرحلة ، قد يكون بيعك على استخدام WordPress لهذه الوظيفة وراءنا - ولكن للمضي قدمًا ، قد نسأل السؤال ، كيف يجب أن أبدأ في تحقيق ذلك بالضبط؟

إليك طريقنا الموصى به لبناء بوابة خدمة ذاتية باستخدام WordPress:

قاعدة المعرفة : مستودع مركزي وموضوع ويب يضم وينظم كل المحتوى الخاص بك بشكل حدسي وتلقائي. مع التصميم القابل للتخصيص ، تعد قاعدة المعرفة هذه مزيجًا مثاليًا من الوظيفة والجمالية ذات العلامات التجارية.

استخدم البرنامج المساعد Heroic Knowledge Base لتحويل WordPress الخاص بك إلى قاعدة معرفية كاملة المزايا مع أجراس وصفارات.

تخطيط التجربة: باستخدام LIVE في ملاحظات الجلسة ، ارسم رحلة العميل بالكامل وكن على دراية بكيفية تفاعل المستخدمين مع النظام - ولماذا.

استخدم برنامج Hotjar أو Crazy Egg لفحص سلوك جلسة المستخدم وبناء فرضيات لدعم تجربة الحل.

وصول مقيد : إذا كنت تريد أن يتمكن المتعاونون من الوصول إلى النظام عن طريق تسجيل الدخول الآمن ، فستحتاج إلى تقييد تسجيل الدخول الخاص بهم.

استخدم المكون الإضافي Restrict Content Pro لتخصيص وصول مقيد إلى وظائف تعاونية معينة في بوابة الخدمة الذاتية لـ WordPress.

قالب الصفحة : تعمل القوالب على تحسين كفاءة الاستخدام وجودة الإدخال. إنشاء قوالب صفحات لمقالات قاعدة المعارف الخاصة بك سيجعل تجربة إنتاج المحتوى أكثر سلاسة.

استخدم المكون الإضافي Advanced Custom Fields لبناء قوالب صفحات قاعدة المعرفة التي سيجدها المستخدمون المتعاونون لديك تساعدهم على التفكير بشكل أقل والكتابة أكثر.

المراقبة التحريرية للموافقة / الرفض: تطبيق رقابة صارمة على إدارة سير العمل لضمان استيفاء المقالات للمعايير - بغض النظر عمن يكتبها.

استخدم المكوِّن الإضافي Gravity Flow لبناء مهام سير عمل إنتاج محتوى مسور ، مع الحفاظ على أصول المعرفة بالخدمة الذاتية على المسار الصحيح.

التصنيف ووضع العلامات: حافظ على المحتوى الخاص بك منعزلاً ومنظمًا بشكل هرمي. اجعل من السهل على المستخدم ربط أصول المعرفة بشكل أكثر ملاءمة مع التصنيف المدمج ووضع العلامات.

استخدم الفئات والعلامات الأصلية في WordPress لإضافة صلة موضوعية بالمحتوى أثناء قيام فريقك بإنتاج أصول المعرفة.

تكوين البحث المتقدم: يساعد البحث المباشر في تقديم النتائج بسرعة للمستخدمين وتوفير الوقت الثمين في مواجهة تفاعل العملاء.  

استخدم البرنامج المساعد Heroic Knowledge Base لدمج شريط البحث المباشر في بوابة الخدمة الذاتية.

الاقتباسات : قم بالإشارة إلى المواد الدراسية أو البحثية مع الاستشهادات الأكاديمية الصحيحة. يمنحك هذا إقرارًا بالمصدر الأصلي ويزيد من قيمة أصول المعرفة كمستندات موسوعية - مثل ويكيبيديا.

استخدم CM Footnotes لزرع استشهاداتك المرجعية في المقالات والمنشورات.

التصويت والتغذية الراجعة : أغلق حلقة التعليقات مع المستخدمين ، وشجعهم على تقديم آرائهم حول كيفية رؤيتهم للرحلة.

استخدم البرنامج المساعد Heroic Knowledge Base لإدراج التصويت لصالح / لأسفل في كل صفحة إدخال لقاعدة المعرفة وتعليقات منفصلة (يتم التحكم فيها بواسطة المنطق الشرطي) لأولئك الذين يفكرون في تقديم التفاصيل.

المراقبة والتحليل والتحسين : إن اتباع نهج تحليلي لعرض رضا المستخدم الخاص بك سيكشف فقط عن مجالات القوة والضعف في نطاق معرفتك في قاعدة البيانات.

استخدم البرنامج المساعد Heroic Knowledge Base لتحليل الفجوات في المعرفة وتوجيه إنتاج المحتوى المستقبلي.

صندوق الوارد الخاص بمكتب المساعدة: تم تمكين موظفي مكتب المساعدة من تبسيط مساهماتهم المعرفية واستفسارات العملاء الميدانية من خلال الاحتفاظ بكلتا الوظيفتين في نفس المساحة.

استخدم Heroic Inbox لتوحيد اتصالات مكتب المساعدة وإدارة قاعدة المعارف ، كل ذلك داخل لوحة معلومات WordPress.

خاتمة

لذلك لدينا ذلك.

استعراض تفصيلي للميزات والفوائد لبوابة الخدمة الذاتية.

مما لا شك فيه محرك كفاءة رئيسي للمنظمات التي تحمل دعمًا كبيرًا.

إنه حل مربح على عدة جبهات وليس فقط في توفير التكاليف أيضًا.

أوقات استجابة أفضل للقضايا ، يؤدي إرضاء العملاء المتزايد من جميع النواحي إلى زيادة عائدات المبيعات من خلال القيمة الممتدة لعمر العميل (CLTV).

لذا ، سواء كنت شركة صغيرة أو شركة أو غير هادفة للربح ، فإن بوابة الخدمة الذاتية لديها إمكانات كبيرة لعائد الاستثمار.

ووردبريس هو الأداة المثالية للجيش السويسري لإنجاز المهمة.

لماذا لا تحاول بدء مشروعك اليوم؟