كيفية إنشاء دليل مستخدم: من الصفر إلى البطل (الدليل الكامل)

ألست متأكدًا من كيفية إنشاء دليل مستخدم لمساعدة عملائك في الحصول على قيمة أكبر من منتجك؟

دليل المستخدم هو المحتوى الذي يساعد العملاء (أو الموظفين) على استخدام منتجك أو خدمتك بفعالية. قد ترى أيضًا أنه يسمى دليل المستخدم ودليل التعليمات ودليل المنتج وما إلى ذلك.

بالإضافة إلى مساعدة عملائك على استخدام منتجك بشكل فعال ، فإن إنشاء دليل مستخدم عالي الجودة يمكن أن يساعدك أيضًا في تقليل خدمة العملاء وطلبات الدعم لأن المستخدمين يمكنهم حل مشكلاتهم دون الوصول إلى الدعم.

في هذا الدليل التفصيلي ، ستتعلم كيفية إنشاء دليل مستخدم يساعد عملائك على تحقيق النجاح.

لتحقيق ذلك ، إليك كل ما سنقوم بتغطيته:

• أنواع مختلفة من أدلة المستخدم
• أين تنشر دليل المستخدم الخاص بك
• كيفية إنشاء دليل المستخدم

دعونا نحفر!

أنواع مختلفة من أدلة المستخدم

هناك أنواع مختلفة من أدلة المستخدم ، بما في ذلك المحتوى الذي يواجه العملاء والمحتوى الداخلي.

قبل أن تبدأ ، من المهم أن تفهم نوع الدليل الذي ترغب في إنشائه ، حيث سيؤثر ذلك على كيفية التعامل مع المحتوى.

فيما يلي ملخص سريع لأنواع مختلفة من أدلة المستخدم:

• دليل المستخدم - دليل مستخدم كلاسيكي يعلم المستخدمين كيفية استخدام المنتج.
• دليل التدريب - دليل تدريبي يعلم المستخدمين كيفية أداء مهمة معينة أو إكمال مهمة معينة.
• دليل التشغيل - دليل التشغيل هو عادةً دليل داخلي يوثق عمليات شركتك.
• دليل الخدمة - يركز دليل الخدمة على تعليم المستخدمين كيفية صيانة المنتج بشكل صحيح في نقاط مختلفة من دورة حياة المنتج.
• إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) - إجراءات التشغيل الموحدة عبارة عن كتيبات إرشادية داخلية تعلم أعضاء المنظمة كيفية إكمال عمليات معينة بشكل صحيح "بالطريقة الصحيحة".

للإرشادات أدناه ، نحن مهتمون في الغالب بإنشاء دليل مستخدم للجمهور. ومع ذلك ، سيتم تطبيق المبادئ الأساسية أدناه على أي نوع من دليل المستخدم.

أين تنشر دليل المستخدم الخاص بك

يعتمد مكان نشر دليل المستخدم الخاص بك على نوع دليل المستخدم الذي تقوم بإنشائه.

بالنسبة إلى أدلة المستخدم التي تواجه العملاء ، سترغب دائمًا في نشرها على موقع الويب الخاص بك. بهذه الطريقة ، يمكن للمستخدمين الوصول إلى الدليل من أي مكان.

علاوة على ذلك ، يتيح لك نشر محتوى دليل المستخدم على الويب إنشاء تجربة أكثر سهولة في الاستخدام مما يمكنك باستخدام دليل مستخدم مادي ، مثل إضافة جداول محتويات قابلة للنقر واقتراحات البحث في الوقت الفعلي.

ومع ذلك ، بالنسبة للمنتجات المادية ، قد ترغب أيضًا في تضمين دليل مستخدم مادي كمرافق للدليل المستند إلى الويب.

بالنسبة إلى أدلة المستخدم الداخلية ، سترغب عادةً في إخفائها من العرض العام.

تتمثل إحدى طرق تحقيق ذلك في إتاحتها فقط على شبكة إنترانت الشركة. ومع ذلك ، مع وجود الكثير من الأشخاص الذين يعملون من المنزل ، قد يكون من الصعب القيام بذلك ما لم يكن لشركتك إعداد VPN خاص بها.

بدلاً من ذلك ، يمكنك التفكير في حماية المحتوى بكلمة مرور ، إما عن طريق مطالبة الموظف بتسجيل الدخول إلى حساب مستخدم أو مجرد إضافة كلمة مرور للوصول إلى الصفحة.

بالنسبة إلى أدلة المستخدم المادية ، يمكنك استخدام أداة مخصصة لإدارة المعرفة لمساعدتك في نشر أدلة أكثر تعقيدًا. أو ، للحصول على أدلة مستخدم أبسط ، يمكنك فقط الكتابة في محرر مستندات Google والنشر من هناك - تحتوي مجموعتنا من أدوات الكتابة الفنية على بعض الأدوات المفيدة لجعل حياتك أسهل.

لنشر دليل المستخدم الخاص بك على الإنترنت ، يمكنك استخدام معظم برامج التوثيق أو قاعدة المعارف. إذا كنت تريد أداة يمكنها التعامل مع أدلة المستخدم العامة والداخلية ، فيمكنك التفكير في المكون الإضافي Heroic Knowledge Base مفتوح المصدر لـ WordPress. سنتحدث عن هذا بمزيد من العمق في البرنامج التعليمي.

فيما يلي مثال على دليل مستخدم عبر الإنترنت من قاعدة المعارف البطولية (وحول قاعدة المعارف البطولية):

الحديث عن البرنامج التعليمي ...

كيفية إنشاء دليل مستخدم في ست خطوات

الآن بعد أن أصبح لديك بعض المعلومات الأساسية ، دعنا ندخل في كيفية إنشاء دليل مستخدم ، بدءًا من الصفر والانتقال إلى دليل المستخدم النهائي.

1. أنشئ شخصية (شخصيات) المستخدم الخاصة بك

قبل البدء في إنشاء أي محتوى ، تريد أن تفهم من هو المحتوى ، وهو ما يمكنك إنجازه من خلال إنشاء شخصيات مستخدمين.

من المحتمل أن يكون لديك بالفعل فكرة جيدة عن عملائك ، ولكن من المفيد تدوين ذلك لتركيز جهودك حقًا.

لماذا هذا مهم؟

حسنًا ، هذا مثال:

هناك فرق كبير بين إنشاء محتوى تقني للمهندسين الميكانيكيين وإنشاء محتوى تقني للمستخدمين غير التقنيين.

بالنسبة لمعظم المنتجات ، لن تكون الاختلافات صارخة. ولكن لا يزال من المهم فهم شخصيات العملاء لديك حتى تتمكن من التأكد من أن دليل المستخدم الخاص بك منطقي للأشخاص الذين سيستخدمونه بالفعل.

2. تحديد المشكلة (المشكلات) الرئيسية والهدف (الأهداف)

بمجرد أن تفهم من هم عملاؤك ، فإن الخطوة التالية هي فهم ما يحاولون تحقيقه باستخدام دليل المستخدم الذي ستنشئه.

بمعنى ، ما هو الهدف النهائي (أو الأهداف النهائية) للأشخاص الذين سيقرؤون هذا الدليل؟

يعد فهم هذا أمرًا مهمًا لأن الغرض من دليلك يجب أن يكون مساعدة المستخدمين على تحقيق هذا الهدف بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

في بعض الحالات ، قد يكون هذا الهدف النهائي شيئًا محددًا. على سبيل المثال ، إذا كان لديك أداة لإدارة الوسائط الاجتماعية ، فقد تكون "جدولة منشور على وسائل التواصل الاجتماعي".

في حالات أخرى ، قد يكون هدفًا أكثر تجريدًا ، مثل "تحسين عمليات إدارة المشروع".

بالنسبة للمنتجات الأكبر حجمًا ، قد يكون هناك العديد من الأشياء التي يحاول المستخدم تحقيقها ، مما يقودنا إلى القسم التالي.

3. إنشاء هيكل منطقي وتسلسل هرمي

الآن بعد أن فهمت من هم عملاؤك وما يريدون تحقيقه ، يمكنك البدء في تحديد هيكل دليل المستخدم الخاص بك.

تريد إنشاء بنية تنقل المستخدمين من "الصفر" إلى تحقيق الهدف (الأهداف) النهائي الذي أدرجته في القسم السابق.

فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في القيام بذلك:

1. فكر في كيفية مساعدة العملاء على البدء في الحصول على قيمة من منتجك في أسرع وقت ممكن.
2. خذ معرفتك الشخصية منها. من الواضح أنك تعرف الكثير عن منتجك ، لكن لن يكون لدى عملائك هذا المستوى من المعرفة الأساسية.
3. تأكد من تغطية أي مشاكل شائعة أو تفاصيل محيرة قد يواجهها عملاؤك عند محاولة استخدام منتجك. يجب معالجة هذه المشكلات بشكل منطقي في الأوقات التي يكون من المرجح أن يواجه فيها العملاء مشكلات.

4. اكتب محتوى دليل المستخدم الخاص بك

بمجرد الانتهاء من رسم المحتوى الخاص بك ، فأنت على استعداد لبدء الكتابة.

اعتمادًا على حجم منتجك / مؤسستك ، يمكنك كتابة كل شيء بنفسك. أو قد تحتاج إلى التعاون مع أعضاء الفريق الآخرين لكتابة المحتوى.

فيما يلي بعض أفضل ممارسات دليل المستخدم العامة التي يجب مراعاتها أثناء كتابة دليل المستخدم الخاص بك:

• استخدم قالبًا لضمان التنسيق المتسق . لا يؤدي إنشاء نموذج منسق إلى تسريع عملك فحسب ، بل يضمن أيضًا توافق كل مقالة في دليلك مع المقالات الأخرى.
• قم بتضمين عناصر مرئية (صور ومقاطع فيديو) لمساعدة المستخدمين . يمكن أن تكون الصورة المشروحة جيدًا أو GIF أكثر فائدة من التعليمات النصية المستقلة ، بغض النظر عن مدى تفصيل النص وشموله.
• استخدم لغة بسيطة وتجنب المصطلحات . أو ، عندما تكون المصطلحات لا مفر منها تمامًا ، تأكد من شرحها.
• اجعلها قصيرة وفي صلب الموضوع . يجب أن يكون هدفك من دليل المستخدم هو تغطية الموضوع بالكامل ، ولكن بأقل عدد ممكن من الكلمات. لا تترك معلومات مهمة ، ولكن احذف أي محتوى غير ضروري بلا رحمة.
• استخدم الرصاص والقوائم للحصول على الإرشادات عندما يكون ذلك ممكنًا . يمكن أن يؤدي استخدام قائمة ذات تعداد رقمي أو نقطي إلى تسهيل تتبع المستخدمين للدليل. أو ، إذا كنت بحاجة إلى تفاصيل أكثر مما تسمح به القائمة ، فيمكنك جعل كل خطوة عنوانًا فرعيًا خاصًا بها.
• استخدم الصوت النشط . يمكن أن يكون الصوت المبني للمجهول محيرًا بشكل خاص للإرشادات الموجودة في دليل المستخدم. إنه الفرق بين "يمكن تشغيل المنتج بالضغط على الزر الأحمر" و "يمكنك تشغيل المنتج بالضغط على الزر الأحمر". المثال الأخير (الصوت النشط) أكثر وضوحًا ويسهل على القارئ وضع نفسه في التعليمات.

أخيرًا ، من الجيد دائمًا اختبار تعليمات دليل المستخدم كما لو كنت مستخدمًا لأول مرة.

أي بمجرد كتابة مقال ، ارجع واتبع هذه التعليمات خطوة بخطوة للتأكد من أنك لم تفوت أي شيء.

5. انشر دليل المستخدم الخاص بك

بمجرد حصولك على المحتوى الخاص بك ، فإن الخطوة الأخيرة لبدء البث المباشر هي نشر دليل المستخدم الخاص بك لجعله متاحًا بسهولة لعملائك.

ستعتمد طريقة القيام بذلك على نوع المنتج الذي تقدمه. على سبيل المثال ، قد ترغب في تضمين نسخة مادية من دليلك إذا كنت تقوم بشحن منتجات مادية.

ومع ذلك ، بغض النظر عن نوع المنتج الذي تقدمه ، سترغب في نشر دليل المستخدم الخاص بك على الإنترنت حتى يتمكن الأشخاص من العثور عليه بسهولة.

لمساعدتك على القيام بذلك ، يمكنك استخدام قاعدة المعرفة / برامج التوثيق.

على سبيل المثال ، باستخدام البرنامج الإضافي Heroic Knowledge Base WordPress ، يمكنك نشر دليل المستخدم الخاص بك باستخدام برنامج WordPress مفتوح المصدر.

يمنحك هذا النهج مفتوح المصدر الملكية الكاملة والتحكم في النظام الأساسي الخاص بك ، مع الاستمرار في توفير الكثير من الأدوات المفيدة لمساعدة عملائك على التنقل في دليل المستخدم الخاص بك بشكل أكثر فعالية:

• تنظيم الفئة - يمكنك بسهولة تنظيم دليل المستخدم الخاص بك في فئات منطقية وترتيب تلك الفئات باستخدام السحب والإفلات.
• اقتراحات البحث في الوقت الفعلي - إذا أراد العملاء الانتقال مباشرةً إلى برنامج تعليمي معين ، فيمكنهم فقط البدء في الكتابة في البحث ومشاهدة اقتراحات البحث المباشر بناءً على استفساراتهم.
• جدول المحتويات التلقائي - سيقوم المكون الإضافي تلقائيًا بإنشاء جدول محتويات قابل للنقر لكل مقالة في دليل المستخدم ، مما يساعد القراء على الانتقال مباشرة إلى القسم ذي الصلة بهم.
• وسائل شرح / تنسيق سهل - يمكنك بسهولة إضافة وسائل شرح وتنسيقات أخرى لجذب الانتباه إلى العناصر الأساسية في مقالاتك.
• أداة الإجابات الفورية - بالإضافة إلى إنشاء صفحة دليل مستخدم مخصصة على موقعك ، يمكنك أيضًا إضافة أداة إجابات فورية قابلة للبحث تتيح للزائرين تصفح محتوى دليل المستخدم من أي مكان على موقعك.

إذا كنت ترغب في رؤية المزيد من الخيارات للبرامج لمساعدتك في نشر دليل المستخدم ، فيمكنك قراءة منشوراتنا حول أفضل برامج قاعدة المعارف وأفضل أدوات التوثيق.

6. قم بتحديث ومراجعة دليل المستخدم حسب الحاجة

لا يعد إنشاء دليل مستخدم جهدًا لمرة واحدة. من الآن فصاعدًا ، ستحتاج إلى تخصيص وقت لمراجعة المحتوى الخاص بك وتحديثه.

هناك سببان رئيسيان وراء حاجتك إلى تحديث دليل المستخدم الخاص بك:

1. لقد أضفت ميزات جديدة إلى منتجك أو غيرت كيفية عمل الميزات / الواجهات الحالية.
2. تريد تحسين محتوى دليل المستخدم الخاص بك لجعله أكثر فائدة.

الموقف الأول واضح - إذا قمت بتغيير منتجك بطريقة ما ، فأنت بحاجة إلى تحديث دليل المستخدم الخاص بك لحساب هذه التغييرات.

ومع ذلك ، فإن الموقف الثاني مهم أيضًا أن يؤخذ في الاعتبار. حاول كما قد تفعل ، ربما لن تحصل على كل مقالة في دليل المستخدم مثالية منذ اليوم الأول.

لمساعدة المستخدمين بشكل أفضل ، ستحتاج إلى تحديث ومراجعة المحتوى اليدوي منخفض الأداء لجعله أكثر فائدة.

إذا قمت بنشر دليل المستخدم الخاص بك باستخدام أداة مثل Heroic Knowledge Base ، فإنه يتضمن تقييمات مفيدة للمقالات المضمنة بحيث يمكنك بسهولة معرفة المقالات التي تحتاج إلى تحسين. يمكن للمستخدمين أيضًا ترك تعليقات نصية على المقالة ، والتي يمكن أن توجهك إلى أجزاء معينة من المقالة لا تساعد بقدر الإمكان:

قد تفقد أيضًا مقالات عن الموضوعات التي يواجهها المستخدمون. لمساعدتك في العثور على هذه الموضوعات المفقودة ، تتضمن قاعدة المعارف البطولية أيضًا تحليلات بحث مضمنة بحيث يمكنك تتبع عمليات البحث التي لا تحتوي على أي نتائج موضوعية ( بالإضافة إلى عمليات البحث الشاملة بشكل عام ):

قم بإنشاء دليل المستخدم الخاص بك اليوم

يعد تعلم كيفية إنشاء دليل مستخدم أمرًا مهمًا إذا كنت ترغب في إعداد عملائك للنجاح.

من خلال النصائح وأفضل الممارسات الواردة في هذا المنشور ، يجب أن يكون لديك الآن المعرفة التي تحتاجها للاستعداد والتشغيل باستخدام دليل المستخدم الخاص بك.

للحصول على طريقة سهلة لنشر دليل المستخدم الخاص بك على الإنترنت ومساعدة عملائك على التنقل فيه ، يمكنك استخدام WordPress والمكون الإضافي Heroic Knowledge Base.

تسهل قاعدة المعارف البطولية نشر مقالاتك وتنظيمها حسب الحاجة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لعملائك الاستفادة من الميزات المفيدة مثل اقتراحات البحث المباشر وجدول المحتويات التلقائي والمزيد.

ابدأ اليوم وستقوم بنشر دليل المستخدم الخاص بك في أي وقت من الأوقات.

إذا كنت مهتمًا بإنشاء وثائق لتحسين المعرفة الداخلية في عملك ، فقد تكون مهتمًا أيضًا بالبرنامج التعليمي الخاص بنا حول كيفية نشر دليل تدريبي لموظفيك.