كيفية تقديم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الممتازة

تعد صناعة التجارة الإلكترونية واحدة من أسرع الصناعات نموًا هناك. ومع ذلك ، تعتمد الصناعة بشكل كبير على الخدمة التي تقدمها الشركات لعملائها المباشرين وغير المباشرين.

يجب أن تحاول شركات التجارة الإلكترونية العمل على الطرق التي تخدم بها عملائها. تساعد الخدمات المستهلكين على تحديد الشركة التي يريدون التعامل معها في المستقبل. أيضًا ، يتحسن مُحسنات محركات البحث عند اتباع نهج شامل لخدمة عملائك. إذا كنت شركة تجارة إلكترونية تبحث عن طرق لتوفير استراتيجيات تجارة إلكترونية ممتازة لشركتك ، فهذا الدليل مناسب لك.

طرق تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

نمت المساحة الرقمية بسرعة هائلة ، ومنحت شركات التجارة الإلكترونية وسيلة لتجربة خيارات مختلفة لتوسيع عملياتها. هناك طرق مختلفة يمكن للشركات من خلالها تحسين خدمة العملاء. فيما يلي بعض أفضل الطرق لتحسين خدمات عملاء التجارة الإلكترونية:

تطوير استراتيجية متعددة القنوات

مجموعات مختلفة من العملاء لديهم تقارب تجاه أنواع مختلفة من المنصات. وبالتالي ، يحتاج عملك إلى استراتيجية متعددة القنوات للوصول إلى العملاء عبر الأنظمة الأساسية. يعتمد اختيار القناة أيضًا على عدة عوامل أخرى ، مثل الجهاز الذي يستخدمونه والتطبيقات التي تم تنزيلها وما إلى ذلك.

تحتاج إلى حث عملائك على جميع هذه القنوات. بعض القنوات الأكثر شيوعًا للتفاعل مع عملائك هي:

• موقع التجارة الإلكترونية الرسمي الخاص بك
• تطبيقات التجارة الإلكترونية
• تطبيقات الأسواق والتسوق
• منصات الوسائط الاجتماعية مثل Instagram و Facebook وما إلى ذلك.
• تطبيقات البريد الإلكتروني مع قوالب تسلسل البريد الإلكتروني
• تطبيقات البريد الإلكتروني
• تطبيقات المراسلة

تحتاج إلى فهم القناة المفضلة للمستهلك والتفاعل معهم عبر تلك القناة. ستساعد هذه القنوات شركات التجارة الإلكترونية في تحسين حركة مرور مواقع الويب الخاصة بهم. عند التفاعل مع العملاء من خلال أي من القنوات الشعبية ، يجب أن تضع في اعتبارك الأخطاء النحوية الشائعة وكيفية تجنبها. هذا يضمن لك الحفاظ على صورة العلامة التجارية لشركة التجارة الإلكترونية.

يجب عليك أيضًا تحديد نقاط الاتصال بالعملاء وتحسينها ، حتى يشتري المستهلكون منتجاتك عبر قناتهم المفضلة. أيضًا ، بمجرد تحديد القنوات ، يجب عليك تنظيم تجربة غامرة لهم. يجب أيضًا استثمار الوقت والموارد الكافية لإنشاء تطبيق جوال لأنه يحظى بشعبية كبيرة بين الجمهور الحالي.

تقديم الدعم في الوقت الحقيقي مع الدردشة الحية

يريد العملاء حلولاً سريعة لجميع استفساراتهم وقضاياهم. لقد ولت الأيام التي كتب فيها المستهلكون إلى الشركات عبر البريد الإلكتروني ، موضحين مخاوفهم ، وينتظرون العودة. أيضًا ، يمكن أن يكون التنقل المستمر ذهابًا وإيابًا متعبًا ومحبطًا للعملاء. ومن ثم ، فإنهم يفضلون الحلول أثناء التنقل.

سيساعد خيار الدردشة الحية العملاء في الحصول على ردود في الوقت الفعلي وحل المشكلات في بضع دقائق. أيضًا ، عندما يتفاعل العملاء مع ممثل الشركة مباشرة ، يتم بناء الثقة بين الشركة والعميل.

تساعد وظيفة الدردشة الحية الشركة وشركات التجارة الإلكترونية. تحصل الشركات على نظرة عامة على المشكلات التي يواجهها معظم المشترين ، ويمكنهم تطوير حلول استباقية لهذه المشكلات بشكل استباقي.

أتمتة عملية خدمة العملاء الخاصة بك

الأتمتة يمكن أن تغير قواعد اللعبة في صناعة التجارة الإلكترونية. يجب على شركات التجارة الإلكترونية استخدام تقنيات وأدوات مختلفة لأتمتة عملياتها. يمكنك أيضًا استخدام برنامج مكتب المساعدة لإدارة جميع عملائك معًا. من المهم أيضًا تعيين متخصصين ذوي خبرة في خدمة العملاء يعرفون كيفية التعامل مع هذه الأدوات.

ومع ذلك ، إذا لم يكن موظفوك على دراية جيدة بالأداة ، فيجب عليك تنظيم جلسة تدريبية لتعريفهم بها وتدريبهم على استخدامها. تقدم التقنيات نظامًا ما ، ويمكنك استخدامه لخدمة عملائك بشكل أفضل. بعض أدوات مكتب المساعدة التي يمكنك استخدامها لأتمتة عملياتك هي:

• ثرايف ديسك
• فريش ديسك
• مكتب Zoho

ستساعد هذه الأدوات ممثلي خدمة العملاء على معالجة استفسارات العملاء بسهولة. أيضًا ، نظرًا لأن هذه الأدوات مركزية ، يمكن لأي شخص التقاط مشكلة العميل والتعامل معها.

تقديم دعم التجارة الإلكترونية القائم على الخدمة الذاتية

يرغب العملاء اليوم في تولي مسؤولية الأمور ومعالجة مشكلاتهم بشكل مستقل. إنهم يبتعدون عن خدمات دعم العملاء ويحاولون البحث عن حلول عبر الإنترنت.

في حين أنه من المهم أن تكون متاحًا بسهولة لموظفيك ، يجب أن تمنح عملائك نافذة حيث يحصلون على المعرفة الكافية لحل مشكلاتهم. سيوفر هذا وقت الشركة ومواردها وسيرضي العميل في نفس الوقت.

حاول إنشاء صفحة على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك حيث يمكنك إضافة الأسئلة الشائعة وإجاباتها لبعض الاستعلامات الأكثر شيوعًا. ستجعل المستهلك على دراية بمنتجات وخدمات الشركة وطرق التعامل مع الموقف إذا كانت هناك أي مشاكل مع المنتجات أو الخدمات.

التصرف بناءً على ملاحظات العملاء

يلعب العميل الدور الأكثر أهمية في إدارة أي عمل تجاري إلكتروني. ومن ثم ، لا تستطيع شركة التجارة الإلكترونية أن تزعج العميل. أيضًا ، يمكن للعملاء اليوم الوصول إلى منصات التواصل الاجتماعي لكتابة تعليقات سلبية عن الشركة.

يمكن أن يعيق هذا صورة العلامة التجارية لشركة التجارة الإلكترونية ويؤثر على الإيرادات بشكل عام. ومن ثم ، يجب عليك معالجة ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها في أقرب وقت ممكن إذا كانت عملية وممكنة.

ومع ذلك ، إذا تضمنت التعليقات إجراء تغييرات كبيرة ، يمكن للإدارة العليا للشركة مناقشة القضايا فيما بينها للتوصل إلى نتيجة.

بصرف النظر عن إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة ، يمكنك أيضًا استخدام chatbots لمساعدة المستهلكين في الأسئلة القياسية. يتوفر chatbot على مدار اليوم ويساعد العملاء في حالة عدم توفر وكلاء العملاء. ستساعد أدوات الخدمة الذاتية هذه عملائك وستساعد أيضًا علامتك التجارية على المدى الطويل.

فريق مخصص لوسائل التواصل الاجتماعي

تتيح منصات الوسائط الاجتماعية لعملائك الحاليين والمحتملين التفاعل مع علامتك التجارية. قد يعلقون على مشاركاتك أو يتفاعلون مع علامتك التجارية عن طريق نشر الأسئلة أو التعبير عن مخاوفهم. تحتاج جميع الشركات إلى الرد على هذه الاستفسارات والتعليقات وما إلى ذلك.

لذلك ، يجب أن تحاول تكوين فريق متخصص لمساعدتك في التعامل مع منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. تعمل وسائل التواصل الاجتماعي حاليًا على تغذية نمو شركات التجارة الإلكترونية ؛ وبالتالي ، من الضروري لشركات التجارة الإلكترونية استخدام هذه المنصات بحكمة.

ركز على الاحتفاظ بالعملاء

أثناء معالجة مخاوف العميل أمرًا مهمًا ، فإن الاحتفاظ بها أكثر أهمية من منظور الأعمال. يعد الاحتفاظ بالعملاء أحد التحديات الرئيسية التي تواجهها شركات التجارة الإلكترونية. لذلك ، يجب عليك إنشاء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي تساعدك على رسم خريطة لرحلة المستهلك وإصلاح الفجوات.

تؤثر خدمة العملاء والخبرة بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعملاء. يمكنك زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال توفير تجربة ممتعة وموثوقة ومتسقة. يمكنك أيضًا تقديم مكافآت الإحالة لجذب العملاء للعودة مع التوسع أيضًا إلى جماهير جديدة. يجب التركيز على دورة الحياة الكاملة لكل عميل ورعايته.

الكلمات الأخيرة

شركات التجارة الإلكترونية في مرحلة نموها حاليًا. وبالتالي ، يجب أن يكون الهدف الأساسي لهذه الشركات هو تمديد مرحلة النمو ، حيث سيساعدها ذلك على زيادة إيراداتها والاستفادة من الفرص التجارية المختلفة.

لا يمكنك تمديد المرحلة إلا إذا كنت تقدم خدمة عملاء ممتازة. يمكنك نشر جميع الأساليب المذكورة أعلاه لخدمة عملائك ومعالجة مشكلاتهم. بمجرد بناء الولاء ، لن يكون نمو عملك تحديًا.