كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة خلال فترة الذروة في الأعياد

موسم الأعياد هنا ، وعلى عكس أي وقت آخر ، فهو أكثر أوقات السنة ازدحامًا. إذا لم تقم بإعداد متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك للتنقل في هذه الفترة من العام ، فمن المحتمل أن تفوتك أرقام مبيعات ضخمة. خدمة العملاء الرائعة هي أحد الأجزاء الحاسمة في هذا اللغز التسويقي.

على الرغم من أنه سيكون من الصعب ضمان تجربة عملاء رائعة لهذه الزيارات الكثيفة ، إلا أنها مهمة للغاية لسمعة علامتك التجارية.

وفقًا لمايكروسوفت ، يقول 96٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم إن خدمة العملاء هي عامل مهم في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية.

بدءًا من يوم الجمعة الأسود واستمر حتى العام الجديد ، فإن جودة خدمة العملاء هي المقياس الوحيد الذي يمكن أن يحقق نجاحًا في عطلتك أو يكسرها. واستنادًا إلى نهجك ، يمكن للمشترين لأول مرة أن يصبحوا عملاء مخلصين. لكن بدون خطة لعب مناسبة ، ستكافح بالتأكيد.

في هذه المدونة ، قمنا بإدراج أفضل 10 ممارسات لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، خاصة خلال العطلات. تابع القراءة للحصول على نصائح حول التخطيط لعطلة التجارة الإلكترونية واكتشف كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة لهذه الحركة المتزايدة.

لماذا تحتاج إلى خطة لعبة خاصة لإدارة اندفاع العطلة

يعد تقديم خدمة العملاء في الأوقات العادية وتقديم خدمة العملاء خلال موسم العطلات لعبة كرة مختلفة تمامًا. إذا اتبعت نفس سير العمل الذي كنت تتبعه طوال العام ، فستواجه مشكلة. تحتاج إلى وضع خطة للتعامل مع اندفاع العطلة وجهاً لوجه. لا يمكنك أن تطغى على ضغط العملاء وتحتاج إلى التعامل مع جميع العملاء بكفاءة.

وفقًا لـ Statista ، بلغت مبيعات التجزئة عبر الإنترنت لعام 2020 في الولايات المتحدة ما يقرب من 186 مليار دولار ، مع إنفاق معظم الأموال على Cyber ​​Monday. يتوقع الخبراء أن يكسر عام 2021 هذا الرقم القياسي الذي يمكنك رؤيته من خلال هذه التوقعات-

من ناحية أخرى ، يوضح تقرير Zendesk أن 84 في المائة من المستهلكين يعتبرون خدمة العملاء عاملاً رئيسيًا في مساعدتهم على تحديد ما إذا كانوا يريدون الشراء من تلك الشركة أم لا. لهذا السبب يجب أن تعرف كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة من شأنها زيادة هامش ربحك في نهاية العام.

قد ترغب أيضًا في قراءة: أهمية خدمة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية.

كيف تقدم خدمة عملاء رائعة تزيد من نمو عملك

فيما يلي قائمة بأهم 10 نصائح حول كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة والتي لن تساعدك فقط في اجتياز ذروة العطلة بل تساعدك أيضًا طوال العام:

1. حدد أولويات احتياجات عملائك
2. قم بإعداد قائمة بالأسئلة التي قد يطرحها عملاؤك
3. درب فريقك على استخدام الأسلوب اللطيف والمهذب
4. بناء المجتمع وتحويل عملائك إلى سفراء للعلامة التجارية
5. تسخير قوة وسائل التواصل الاجتماعي
6. تضمين الدردشة الحية إلى موقع الويب الخاص بك
7. إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلك مع العملاء
8. تبسيط عملية الإرجاع والاستبدال
9. إرسال رسائل بريد إلكتروني ترحيبية إلى عملائك الجدد والعائدين
10. تعلم من ملاحظات العملاء وتصحيح الأخطاء السابقة

دعنا ندخل في تفاصيل هذه النقاط.

1. إعطاء الأولوية لاحتياجات عملائك على أساس شخصية

أفضل طريقة لتقديم خدمة عملاء ممتازة هي معرفة التركيبة السكانية لعميلك. عندما تقوم بإعداد فريقك ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنهم يفهمون عملك ولديهم أيضًا معرفة عميقة بالديموغرافية لعملائك التجاريين.

يتضمن فهم التركيبة السكانية لعميلك فهم سلوك العملاء عبر الإنترنت وأنماط التسوق واهتمامات المنتج والمشكلات. عندها فقط سيكون لديك أنت وفريقك إحساس قوي بما يتوقعه عملاؤك ومشكلاتهم وكيف يمكنك حلها.

93٪ من الشركات التي تقوم بتقسيم قاعدة بياناتها حسب الشخصية تتجاوز أهداف القيادة والإيرادات.

MarketingInsiderGroup

أفضل طريقة لفهم التركيبة السكانية للعملاء هي من خلال إعداد شخصيات المشتري. سيساعد هذا في التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء الذين يزورون بشكل متكرر متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. يمكنك تقديم تجربة أكثر تخصيصًا وضمان تقديم خدمة عملاء رائعة.

2. قم بإعداد قائمة بالأسئلة التي قد يطرحها عملاؤك

أفضل طريقة للمضي قدمًا في خدمة العملاء هي الاستعداد مسبقًا. مثل ، يمكنك إنشاء قسم مفصل للأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك للإجابة على جميع أسئلة عملائك. لذلك ، لا يتعين عليهم البحث عن حلول في مكان آخر أو إزعاج الدعم.

يُعد الشعار الذي يظهر أعلى أو أسفل موقع الويب الخاص بك طريقة مفيدة لتسليط الضوء على معلومات الحاجة إلى المعرفة للعملاء - بما في ذلك التواريخ النهائية لسياسات التسليم والإرجاع المضمونة. أيضا ، تحديث أوصاف المنتج الخاص بك.

إليكم مثال رائع من قناة التواصل الاجتماعي الشهيرة Instagram. لديهم قسم " المشكلات المعروفة " الذي يخفف الضغط عن فريق خدمة العملاء إذا كان هناك خطأ ،

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الوصف المناسب للمنتج سيجيب على الكثير من أسئلة العميل وسيحثهم أيضًا على شراء منتجاتك.

3. درب فريقك على استخدام النغمة اللينة والمهذبة أثناء التواصل

إذا كان لديك متجر صغير عبر الإنترنت وتتعامل مع جميع خدمات العملاء بمفردك ، فيمكنك تخطي هذه الخطوة.

ولكن إذا كان لديك فريق صغير إلى متوسط ​​الحجم ، فأنت بحاجة إلى إعدادهم للتعامل مع اندفاع العطلة بكفاءة. الفريق قوي مثل أضعف أعضائه. درب فريقك على استخدام نغمة أكثر ليونة مع كل عميل ، وتحلى بالصبر عند التحدث مع العملاء.

فيما يلي مثال على الشركة الشهيرة American Eagle ومحادثاتهم مع عميل فقد حزمتهم / حزمتها-

يمكنك أن ترى بوضوح النغمة التي استخدمها عضو خدمة العملاء لطمأنة العميل. نحن لا نقول أن أعضاء فريقك يجب أن يفعلوا شيئًا كهذا. لكن هذا مثال رائع للاستلهام منه.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما يكون لديك فريق كبير ، فمن المحتمل أن تكون هناك أدوار متداخلة. على الرغم من أن هذا لن يمثل مشكلة في الوقت الآخر من العام ، إلا أنه خلال موسم الأعياد يمكن أن يحدث ارتباكًا. لهذا السبب تحتاج إلى تحديد أدوار واضحة بين أعضاء فريقك. يمكنك القيام بذلك عن طريق-

• عمل وصف وظيفي مكتوب لكل عضو
• إعداد دليل التدريب وسير العمل
• تحديث الوثائق الداخلية
• توجيه العملاء المناسبين إلى عضو الفريق المناسب.

علاوة على ذلك ، فإن أفضل طريقة لإعداد فريقك هي تشجيعهم على تولي زمام الأمور. بهذه الطريقة سيتعلمون المزيد عن المنتجات وسيكونون قادرين على الإجابة على أسئلة العميل بسهولة.

4. بناء المجتمع وتحويل عملائك إلى سفراء العلامة التجارية

يمكن أن يؤدي إنشاء مجتمع لقاعدة عملائك المخلصين إلى إخراج الكثير من الأشياء من صحنك. خاصة خلال موسم العطلات.

يمكن للمستخدمين نشر أسئلتهم وإجراء المناقشات والاستفسارات في المجتمع. إن الشيء العظيم في وجود مجتمع هو أنك لست مضطرًا لحل مشكلاتهم والإجابة على أسئلتهم طوال الوقت. بدلاً من ذلك ، يمكن للمستخدمين الآخرين الذين واجهوا نفس المشكلات الإجابة عليها بالحل المناسب.

أو سيكون الأمر رائعًا إذا كان بإمكانك تحويل عملائك إلى سفراء للعلامة التجارية. بهذه الطريقة سيتحملون بعض مسؤولياتك وسيساعدون أيضًا في زيادة صورة علامتنا التجارية.

5. تسخير قوة وسائل الإعلام الاجتماعية

لقد رأينا الكثير من الشركات تتجاهل أنشطتها على وسائل التواصل الاجتماعي بسبب ضغط قنوات الاتصال الأخرى الخاصة بها. ما لا يعرفونه هو أنهم يتجاهلون قاعدة عملاء كبيرة. صحيح أن وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تصبح ساحقة وفوضوية في بعض الأحيان.

ومع ذلك ، إذا تمكنت من التعامل مع هذه الفوضى بذكاء ، فيمكنك إنشاء قاعدة عملاء مخلصين. نظرًا لأن الكثير من العملاء سيتركون تعليقاتهم ومراجعاتهم (سلبية / إيجابية) واستفساراتهم ، فأنت بحاجة إلى أن تظل يقظًا للتعامل معها بعناية.

لاحظ فريق وسائل التواصل الاجتماعي في Starbuck وجود عميل في حاجة ماسة إلى تناول القهوة في الليل. استجابوا على الفور واستخدموا التعاطف لإجراء عملية بيع.

تذكر أننا تحدثنا عن إضافة قسم الأسئلة الشائعة على موقع الويب الخاص بك؟ حسنًا ، يمكنك نشر هذه الأسئلة والأجوبة على قناة التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، وإنشاء استطلاعات الرأي لزيادة النشاط الاجتماعي ، وبهذه الطريقة يمكنك تقديم خدمة عملاء رائعة.

قراءة المزيد: استراتيجيات لإطلاق حملة تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

6. تضمين الدردشة الحية في موقع الويب الخاص بك

هذا بلا شك وسيلة مهمة جدًا لتقديم خدمة عملاء رائعة في العطلات. نادرًا ما ستجد موقعًا إلكترونيًا لا يحتوي على خيار دعم الدردشة المباشرة. إذا كنت تستخدم ميزة الدردشة المباشرة بكفاءة ، فيمكنها أيضًا تقديم اقتراحات المنتج بناءً على طلب العميل. لذلك ، إذا لم تقم بتطبيق ميزة الدردشة المباشرة في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فقد حان الوقت لإضافة واحدة.

يطلب حوالي 69٪ من المتسوقين في الولايات المتحدة ميزات الدردشة الحية

99 شركة.

يمكنك تعيين بعض الأسئلة المتداولة التي يطرحها العميل وستزيد من سرعة حل مشكلات العميل. تعد خدمة العملاء البشرية الحقيقية أمرًا حيويًا لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، ولكن استخدام ميزة chatbot على موقعك هي طريقة ممتازة لتقديم خدمة عملاء سريعة للمشكلات البسيطة.

لأنه في بعض الأحيان يمكن لعضو وكيل الدردشة ارتكاب أخطاء مثل تلك التي حدثت من Nokia ،

ومع ذلك ، إذا كنت تدير سوقًا متعدد البائعين باستخدام دوكان ، فأنت محظوظ. يحتوي على وحدة دردشة مباشرة مذهلة ستساعدك على إضافة دعم الدردشة الحية بسهولة.

7. إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلك مع العملاء

نعم ، لقد تحدثنا عن خدمة عملاء رائعة تعني القدرة على حل مشكلات العملاء بسرعة وكفاءة. لكن هذا ليس صحيحًا تمامًا. إن تقديم خدمة عملاء رائعة هو أكثر من ذلك بكثير.

عليك أن تذهب إلى أبعد من ذلك لتذكير عملائك شخصيًا بمدى امتنانك لأعمالهم ولماذا تهتم. فيما يلي بعض النصائح لتخصيص تفاعلك مع العملاء:

• اضبط لهجتك ولغتك لتتوافق تمامًا مع معرفة العملاء. عليك أن تفترض أن العملاء ليس لديهم أي معرفة.
• اسأل عملائك أسئلة مباشرة حول المنتج وتفضيلاتهم. عزز ثقتهم.
• إرسال رسائل متابعة للعملاء بعد كل تفاعل لشكرهم وتقديم المزيد من المساعدة إذا لزم الأمر.

غالبًا ما يتم التعرف على ماركة المكياج الشهيرة Glossier لخدمة العملاء الرائعة. إليك رسالة بريد إلكتروني منهم تصل إلى عميل تأخر طلبه ،

8. تبسيط عملية الإرجاع والاستبدال

قد يكون لديك منتج رائع في يدك وقد أقنعت عملائك بشرائه. ومع ذلك ، بقدر ما تكون منتجاتك رائعة ، فهي ليست للجميع. ومع ذلك ، إذا كانت سياسة الإرجاع والاستبدال الخاصة بك تمثل مشكلة ، فإنها تكون أكثر إحباطًا للعملاء.

لهذا السبب تحتاج إلى أتمتة عملية الإرجاع والاستبدال الخاصة بك وكتابة الشروط والأحكام بكلمات جريئة. عندما يشتري العميل المنتج منك ، يجب أن يعرف كل تفاصيل سياسات الإرجاع والاستبدال حتى لا يشتكي منها لاحقًا.

يوضح متجر الموسيقى الشهير أوستن بازار أن عائداتهم مجانية تمامًا للعميل.

9. إرسال رسائل بريد إلكتروني ترحيبية إلى عملائك الجدد والعائدين

بغض النظر عما يقوله أي شخص أو القنوات الأخرى التي تحدث ، فإن إرسال رسائل البريد الإلكتروني لا يزال أحد الطرق الفعالة للتسويق. ولا ينبغي أبدًا التقليل من أهمية إرسال رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية إلى عملائك الجدد.

تظهر الدراسة أن متوسط ​​معدل الفتح لرسائل البريد الإلكتروني الترحيبية يبلغ 50٪ مما يجعلها أكثر فعالية بنسبة 86٪ من الرسائل الإخبارية القياسية.

إليكم شركة الخطوط الجوية الشهيرة Virgin America's بدء رسالة بريد إلكتروني ترحيبية لمشتركيها ،

عندما يأتي عملاء جدد إلى موقع الويب الخاص بك ، فإنهم لا يعرفون شيئًا عن منتجك وليس لديهم أيضًا أي فكرة عما يمكن توقعه. يمكن أن يكسر البريد الإلكتروني الترحيبي هذا الجليد ويساعدهم على التعرف على علامتك التجارية. لذلك ، تحتاج إلى السير على قدم وساق مع رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية ورسائل البريد الإلكتروني للمتابعة بعد إتمام عملية الشراء.

ومع ذلك ، لا تنسَ المستخدمين العائدين أيضًا. ستذكرهم رسالة بريد إلكتروني للمتابعة بأنك لم تنساهم وأنت تهتم بهم بالمثل.

اقرأ المزيد: أفضل النصائح لحملة التسويق عبر البريد الإلكتروني للعطلات مع أمثلة.

10. تعلم من ملاحظات العملاء وتصحيح الأخطاء السابقة

إذا كنت تدير عملك لبعض الوقت ، فلن يكون موسم عطلتك الأول. لذلك ، تحتاج إلى تجديد بروتوكول خدمة العملاء الخاص بالعطلات بناءً على التعليقات التي تلقيتها العام الماضي.

من أجل تقديم أفضل دعم ممكن ، عليك أن تمنح العملاء ما يريدون بالضبط.

وخير مثال على ذلك هو أوبر موتو. في بلدان مثل الهند التي تشهد قدرًا كبيرًا من الازدحام المروري ، وانخفاض تكافؤ القوة الشرائية مقارنة بالدول الأكثر تقدمًا - بدأت أوبر في تقديم خدماتها على عجلتين. نقلت العجلتان الأشخاص إلى وجهتهم بسرعة وبتكلفة أقل أيضًا.

في بعض الأحيان ، ستكشف مراجعة ملاحظات العملاء عن مشكلات ربما لم تراها بنفسك ، ولكن من المهم التعرف على الفرق بين النقد البناء والتنفيس.

المكافأة 1: أتمتة الخدمة حيثما كان ذلك ممكنًا

على الرغم من أننا أعددنا قائمة طويلة للتحضير لموسم الأعياد ، إلا أن الحقيقة هي أنك ستظل غارقًا في ذهنك. والتعامل مع هذا الضغط يدويًا وبالقوى العاملة وحدها أمر محفوف بالمخاطر ويستغرق وقتًا طويلاً.

لذا ، فأنت بحاجة إلى أتمتة العملية بقدر ما تستطيع. مثل روبوتات الدردشة ، وعملية الإرجاع والاستبدال ، واسترداد الأموال ، وما إلى ذلك.

نأمل ، إذا اتبعت هذه النصائح ، يمكنك ضمان خدمة عملاء رائعة في موسم العطلات هذا.

اقرأ المزيد: أفضل 10 أفكار لتسويق الكريسماس لزيادة مبيعاتك طوال العام.

المكافأة 2: تقديم دعم متعدد القنوات لجمهورك

في هذا العصر الرقمي ، أصبح الناس أكثر توجهاً نحو التفاصيل. يريدون الاستعلام عن المنتج قدر الإمكان قبل شراء المنتج. لذلك ، سيرسلون استفساراتهم باستخدام قنوات مختلفة. إذا لم تكن قد نفذت دعم omnichannel حتى الآن ، فقد حان الوقت الآن للقيام بذلك.

يعني دعم Omnichannel أن التفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومحادثات الدردشة الحية وعمليات الشراء في المتجر والمزيد يجب أن تتحد معًا في نفس ملف تعريف العميل ، حتى تتمكن من تقديم خدمة عملاء أكثر فائدة. أيضًا ، سيمكنك هذا من إجراء محادثات أكثر تخصيصًا مع عملائك.

حقق المسوقون الذين يستخدمون ثلاث قنوات أو أكثر في أي حملة واحدة معدل شراء أعلى بنسبة 287٪ من أولئك الذين يستخدمون حملة ذات قناة واحدة.

Omnisend

فاليو سيتي للأثاث هي الشركة الأم لـ American Signature. لقد صنعوا نظام Omnichannel جديدًا يتيح لعملائهم فرصة التفكير في الشراء.

يتيح برنامج المرور السهل للمتسوقين إضافة منتج إلى حسابهم عبر الإنترنت أثناء تواجدهم في متجر فعلي. في وقت لاحق ، يمكنهم شراء هذا المنتج من منازلهم المريحة.

فوائد تقديم خدمة عملاء رائعة

سنقوم الآن بإدراج مزايا تقديم دعم عملاء ممتاز خلال موسم العطلات هذا:

1. إنشاء قاعدة عملاء أوفياء

تشير الأبحاث التي أجرتها Salesforce إلى أن "91٪ من العملاء يقولون إن تجربة خدمة العملاء الإيجابية تجعلهم أكثر احتمالًا لإجراء عملية شراء أخرى".

يعد إنشاء قاعدة عملاء مخلصين أكثر أهمية مما تعتقد. قد يكون الاستثمار في إنشاء قاعدة عملاء جديدة مكلفًا. إنه أغلى بخمس مرات من الاحتفاظ بالعملاء القدامى. وبالتالي ، فإن تكوين عملاء مخلصين من خلال خدمة العملاء الجيدة يمكن أن يوفر للشركات علاقات مربحة طويلة الأجل.

2. زيادة الأرباح

حسنًا ، هذا بلا شك هو أهم فائدة لتقديم خدمة عملاء ممتازة. حتى أسعار منتجاتك أعلى من غيرها ، من خلال معرفة كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة ، يمكنك مواجهة تلك الأسعار المرتفعة.

عندما يحصل العملاء على خدمة عملاء جيدة ، فإنهم لا يشكون من الأسعار المرتفعة. عندما تكتسب شركتك سمعة تقديم دعم عملاء جيد ، فإنها تمنحك الحرية لفرض المزيد من الرسوم على منتجاتك وخدماتك لأن المشترين سيدفعون علاوة للشعور بالتقدير والمطلوب.

هذا ، مما يزيد من هامش الربح الخاص بك.

3. تعزيز سمعة الأعمال

تعد الكلمات الشفوية جزءًا مهمًا جدًا من الإعلان. يمكن للكلمات الشفهية الإيجابية حول شركتك أن تقطع شوطًا طويلاً لزيادة صورة علامتك التجارية في السوق.

عندما يكون لديك سجل ممتاز في تقديم خدمة عملاء رائعة ، ستخرج الكلمات تلقائيًا وستنتشر كالنار في الهشيم. في النهاية ، تعزيز صورة علامتك التجارية. يسعد العملاء أن يخبروا أقاربهم وأصدقائهم عن مدى رعاية شركتك لهم.

4. تقديم ميزة تنافسية

ما الذي يفصلك عن منافسيك؟ نعم ، لديك نفس النوع من المنتجات مع تعديل بسيط في الميزات. ما لم يكن لديك تكتيكات تسويق خارج الصندوق وناجحة ، فإن خدمة العملاء الممتازة ستفصلك عن منافسيك.

غالبًا ما يتحدث العملاء عن مدى ضعف خدمة العملاء. لذلك ، يمكن أن يمنحك تقديم خدمة عملاء رائعة لقضاء العطلات الميزة التنافسية التي تبحث عنها.

5. تحسين معنويات الموظف

يمكن أن يؤدي تقديم خدمة رائعة لعملائك إلى تحسين معنويات الموظفين بشكل كبير. عندما يرون الاحترام الذي تمنحه لعملائك وأنت على استعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك ، فإن الموظفين سيتواصلون أيضًا مع مبادئ شركتك.

يمكن أن يؤدي ذلك إلى بيئة أكثر متعة ويجعل الموظفين يشعرون بالرضا عما يقومون به.

العملاء الراضين سيؤدي إلى المزيد من العملاء والمزيد من العملاء يعني المزيد من الربح. وإحدى طرق الحفاظ على رضا عملائك هي حجب مستوى خدمة العملاء الرائعة. سترى الفوائد في وقت قصير جدا.

ابذل قصارى جهدك لضمان خدمة عملاء رائعة في موسم الأعياد هذا

حسنًا ، لقد وصلنا إلى نهاية مقالتك ونأمل أن نكون قد قدمنا ​​دليلًا مناسبًا حول كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة في موسم العطلات هذا.

ومع ذلك ، في نهاية اليوم ، لا تقتصر خدمة العملاء على موسم الأعياد فقط. إنها عملية مستمرة وتحتاج إلى تحسينها تدريجياً. لهذا السبب حاولنا إضافة النقاط التي ستساعدك على مدار العام.

اتبعهم بعناية وستجني الفوائد في أي وقت من الأوقات.

هل لديك أي نصائح أخرى لإضافتها إلى قائمتنا؟ شارك بأفكارك في قسم التعليقات أدناه.