ما هو دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات وكيف يعمل: كل ما تحتاج إلى معرفته

شهدت مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات تحولًا هائلاً على مر السنين. وفقًا لاستطلاع أجرته TrustRadius ، تتوقع أكثر من 50٪ من الشركات زيادة استثماراتها في أدوات دعم تكنولوجيا المعلومات.

لقد انتهى عصر العمال الذين يحملون معداتهم إلى مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات في الموقع للحصول على المساعدة الفنية.

مع مراكز المساعدة الحديثة ، يمكن معالجة مشاكل تكنولوجيا المعلومات على الفور من مسافة بعيدة. لا يطلبون من الموظفين الانتقال من محطات عملهم أو الانحراف عن جدولهم اليومي.

في ضوء هذه التطورات الأخيرة ، من المهم بالنسبة لك مواكبة الاتجاهات الحالية والمستقبلية فيما يتعلق بخدمة العملاء الفنية. لذلك سيبحث هذا الدليل في الجزء الحاسم الذي يلعبه دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات في تعزيز رضا العملاء وجعل شركتك ناجحة. دعونا نتعمق ، أليس كذلك؟

ما هو دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟

يشير دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات إلى المساعدة المقدمة لموظفي الشركة أو العملاء عندما يصلون إلى القسم الذي يتعامل مع المشكلات الفنية المتعلقة بأجهزة الشركة وبرامجها. ويسمى هذا القسم داخل الشركة بمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات.

الغرض الرئيسي من مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات هو تبسيط عمليات الشركة من خلال تقديم مساعدة موحدة. لذا فإن الممثلين الماهرين في تقديم خدمات مكتب المساعدة المختلفة مسؤولون عن تقديم هذه المساعدة.

تختلف واجبات وكيل مكتب المساعدة عادةً بناءً على احتياجات العمل. على سبيل المثال ، قد تحتاج شركة معينة إلى وكلاء ليكونوا ماهرين في برنامج معين.

بشكل عام ، يعد دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات طريقة للرد على الأسئلة وحل المشكلات وتقديم الدعم للمشترين والموظفين من خلال نهج احترافي ومنظم.

لماذا مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات مهم؟

يلعب دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات دورًا مهمًا في وظيفة تكنولوجيا المعلومات للشركة لأنه يحل المشكلات التي يمكن أن تمنع العمال والعملاء من أداء وظائفهم بنجاح.

يفيد مكتب المساعدة المجهز تجهيزًا جيدًا مستخدميه من خلال ضمان تلبية متطلبات العمال بسرعة. كما أنه مفيد بشكل خاص في تسريع المساعدة للمشترين والموظفين الافتراضيين.

باختصار ، إنه يجعل من السهل على العمال الحصول على المساعدة ، بغض النظر عن موقعهم ، سواء كان ذلك في المنزل أو مكان العمل أو مزيجًا من الاثنين معًا. وكلما احتاج العمال إلى المساعدة في المشكلات المتعلقة بالتكنولوجيا ، يمكنهم إشراك فنيين متعاونين على الفور من خلال مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات.

ماذا يفعل وكيل مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟ (الوصف الوظيفي الكامل والراتب)

عادةً ما يكون وكيل مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات مسؤولاً عن حل المشكلات الفنية ، وإدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، وإيجاد حلول مثالية للمشكلات الشائعة ، وجمع التعليقات ، والإبلاغ عن تقدم مكتب المساعدة لأصحاب المصلحة.

يتضمن دور موظفي مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات عادةً حل المشكلات الفنية الشائعة المتعلقة بالمعدات والأدوات لمتخصصي تكنولوجيا المعلومات. كما أنها تساعد في مراقبة أعمالك ومعالجتها ، إلى جانب إصلاح الأسباب الجذرية. هذا يعزز إنتاجيتك وأدائك.

يمكن لممثل مكتب المساعدة التعامل مع مجموعة من الاستفسارات في يوم عمل عادي. على الرغم من أن واجباتهم يمكن أن تختلف عبر المؤسسات ، إلا أن بعض خدمات مكتب المساعدة النموذجية التي يؤدونها تشمل:

• الرد على الاستفسارات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات في مكالمة أو من خلال المراسلة في الوقت الفعلي
• تكرار وتحديث وإدارة البنية التحتية الحيوية
• جمع وتقييم المراجعات والتوصية بالتغييرات اللازمة لتعزيز رضا العملاء
• تحسين البرامج والأجهزة وإصلاحها وصيانتها
• مساعدة العمال في التحقيق في مشكلة للوصول إلى حل
• العثور على حل مثالي للمشكلات التي تظهر بشكل متكرر وتقديم المشورة للموظفين حول طرق معالجتها
• تعليم العاملين كيفية الاستفادة من أحدث البرامج والتطبيقات
• تزويد صانعي القرار في الشركة بالمعلومات ذات الصلة حول مكتب الخدمة لاتخاذ خيارات واعية فيما يتعلق بتوزيع الموارد وتخصيص الميزانية والتخطيط والعمليات الأخرى.

أنواع دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات

تشمل أنواع دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات الخدمة الذاتية ، والخطوط الأمامية الأساسية ، والمتقدمة ، وخبير الموضوع ، ودعم تكنولوجيا المعلومات الخارجي.

يمكن أن يقدم دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات مستويات مختلفة من المساعدة للأشخاص بناءً على مدى أهمية المشكلات وكفاءات الشركة لتحديد المشكلات. دعونا نناقش هذه المستويات واحدة تلو الأخرى.

الخدمة الذاتية لتكنولوجيا المعلومات

نهج المساعدة الذاتية لتكنولوجيا المعلومات هو المكان الذي يجد فيه المستخدمون الحلول بأنفسهم باستخدام المقالات والأدلة التي أعدها مكتب الدعم.

كما يتضح من دراسة أجريت عام 2020 ، يفضل 69٪ من المشترين التعامل مع أكبر عدد ممكن من المشكلات بأنفسهم. هذا ليس كل شيء. غالبًا ما يلجأ 63 ٪ من المشترين إلى بوابات الويب الخاصة بالعمل أولاً إذا واجهوا مشكلة.

هذا هو المكان الذي يملأ فيه دعم المستوى صفر (L0) الفجوة. هنا ، يقوم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات بتطوير المقالات والأدلة للزوار وجعل الوثائق في متناولهم.

يتيح ذلك للعملاء استكشاف مشكلاتهم وإيجاد حلول للمشكلات بأنفسهم دون الوصول إلى مكتب الدعم.

على سبيل المثال ، تعد قاعدة المعرفة نوعًا من خيارات الخدمة الذاتية التي يمكن للمستخدمين استخدامها لحل المشكلات بأنفسهم.

بدائل الخدمة الذاتية تفيد مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات بطرق مختلفة. على سبيل المثال ، يقلل من حجم تذاكر الدعم ويمكّن مكتب الدعم من التركيز على الأمور الأكثر إلحاحًا.

على الرغم من أن المشترين لا يتواصلون مباشرة مع فريق الدعم في هذا النوع من الدعم ، لا يزال الفريق مسؤولاً عن إدارة ومراجعة محتوى المساعدة الذاتية بشكل منتظم. وهذا يضمن أن مقالات قاعدة المعرفة تعالج بشكل فعال مخاوف العملاء وتفيد مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات على المدى الطويل.

دعم الخط الأمامي الأساسي

يوفر دعم تكنولوجيا المعلومات في الخطوط الأمامية ، أو المستوى الأول (L1) المساعدة الأساسية لمشاكل العملاء ويتم توفيرها من قبل الموظفين ذوي الخبرة الفنية المنخفضة نسبيًا.

يُعرف المستوى الأول من دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات باسم دعم تكنولوجيا المعلومات في الخطوط الأمامية أو مساعدة المستوى الأول (L1).

يقدم دعم تكنولوجيا المعلومات في الخطوط الأمامية مساعدة أساسية لمشاكل المشتري. يستلزم هذا عادةً استكشاف المشكلات التشغيلية وإصلاحها أو إكمال استفسارات مكتب الخدمة البسيطة التي تتطلب مساعدة تكنولوجيا المعلومات.

على سبيل المثال ، يساعد فنيو مكتب المساعدة العمال المحظورين من أنظمتهم ، ويمنحونهم أوراق اعتماد لأدوات العمل المحدثة ، أو يؤدون أنشطة يومية مماثلة لا تحتاج إلى تشخيص شامل.

يمكن تقديم هذا النوع من المساعدة من قبل الموظفين ذوي المستوى المنخفض من المعرفة الفنية ، بافتراض أنهم تلقوا تعليمًا مناسبًا للتعامل مع القضايا الشائعة والمتكررة. ويمكنهم حل تذاكر العملاء من خلال الالتزام بالإرشادات أو البروتوكولات المعمول بها.

دعم تكنولوجيا المعلومات المتقدم

يتم تقديم دعم المستوى المتقدم لتكنولوجيا المعلومات من قبل وكلاء ذوي خبرة ومؤهلين لديهم فهم متعمق لعروض الشركة.

بعد دعم الخط الأمامي ، يأتي دعم المستوى المتقدم لتكنولوجيا المعلومات أو دعم المستوى الثاني (L2). في هذه المرحلة ، يقوم الموظفون المخضرمين والمؤهلين بمعالجة وفحص وحل المشكلات التي لا تستطيع بوابة الخدمة الذاتية حلها.

عادةً ما يمتلك وكلاء مكتب الخدمة في هذه المرحلة فهمًا عميقًا لخدمات الشركة ومنتجاتها. لكنهم عمومًا ليسوا المصممين أو المطورين الذين نظموا أو صمموا المنتجات.

موضوع دعم الخبراء

يتم تقديم هذا النوع من الدعم من قبل وكلاء خبراء في مجالهم وقد يشاركون في تطوير المنتجات التي يقدمون الدعم لها.

يُعرف المستوى الثالث من دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات باسم دعم الخبراء المتخصصين أو دعم المستوى الثالث (L3).

عادة ما يكون الوكلاء الذين يقدمون المساعدة في هذا المستوى خبراء في مجالهم (الشركات الصغيرة والمتوسطة) ولديهم فهم عميق للعروض التي يساعدون فيها. في الواقع ، يشارك العديد من هؤلاء الخبراء بشكل مباشر في تطوير وصيانة منتجات الشركة وخدماتها.

في هذا المستوى ، يركز الوكلاء بشكل أقل على تطبيق الإصلاحات المؤقتة وأكثر على إيجاد السبب الأساسي للمشكلة.

بعد تحديد السبب الجذري ، قد تقوم الشركة بتصحيح المشكلة أو تطوير حل جديد بناءً على خطورة المشكلة. يشير هذا المستوى من المساعدة إلى أقصى درجة من الفهم التكنولوجي في المنظمة.

على سبيل المثال ، السيناريو الذي يتطلب هذا المستوى من المساعدة هو مشكلة في البرامج أو الميزات المخصصة. إذا تعذر حل المشكلة في مستويات الدعم السابقة ، فسيتم رفعها إلى الأفراد الذين طوروا البرنامج.

دعم خارجي لتكنولوجيا المعلومات

يتضمن دعم تكنولوجيا المعلومات الخارجي المساعدة من مصادر خارجية للمشكلات التي لم تحلها الشركة. يتم توفير ذلك من قبل الوكالات والموردين الذين يقدمون الدعم لعروض محددة.

أخيرًا ، المستوى الأخير من دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات هو مساعدة تكنولوجيا المعلومات الخارجية (المستوى 4) ، بما في ذلك الدعم من الشركاء الخارجيين للمشكلات التي لا تساعدها الشركة.

في هذه المرحلة ، يتم تقديم المساعدة في مجال تكنولوجيا المعلومات من قبل وكالات مختارة ومتعاونين ليسوا جزءًا من العمل.

قد تكون الحالة النموذجية هي قيام موظفيك بتقديم طلب خدمة مع مزود برنامج فيما يتعلق بمشكلة لا يمكنهم حلها داخل الشركة ، مثل تعطل الخادم أو خلل في الأمان.

يقدم العديد من البائعين خدمات مكتب المساعدة كأحد الجوانب المنتظمة لعروضهم. يمنح هذا العملاء الحصول على مستوى معين من المساعدة لمشكلة قد يواجهونها.

كيف يعمل نظام دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟

يتيح برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات للوكلاء تنظيم طلبات الدعم وإدارتها بطريقة فعالة ، بحيث لا يضطر الوكلاء إلى القيام بكل شيء يدويًا. بهذه الطريقة ، يمكن للنظام الفعال أن يقلل ساعات العمل ويساعد في تقديم خدمة عالية الجودة.

قد يكون التعامل مع العديد من تذاكر العملاء أمرًا صعبًا بالنسبة لوكلاء مكتب الخدمة. على الرغم من أنه من الممكن إدارة الحالات يدويًا ، يمكن للوكلاء توفير قدر هائل من الوقت باستخدام التكنولوجيا الحديثة.

لذلك لتقديم خدمة عالية الجودة وتحسين العمليات ، يستخدم الوكلاء عادةً برنامج حجز تذاكر مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات أو نظام دعم مكتب المساعدة.

في الواقع ، أظهر استطلاع عام 2020 أن 51٪ من إدارات دعم العملاء الناجحة للغاية تستخدم أداة مكتب الدعم ، والتي تعد أكثر بكثير مقارنة بالأقسام منخفضة الأداء.

لا يهم كيف يتم تلقي طلبات الخدمة ، سواء من خلال رسالة محادثة أو بريد إلكتروني أو مكالمة ، فإن برنامج مكتب المساعدة يسهل تصنيف وإدارة كل مشكلة أو شكوى بطريقة فعالة.

بهذه الطريقة ، فإنه يبسط التعامل مع حالات الدعم ويلعب دورًا في تقديم تفاعل خدمة ممتاز.

ما هو برنامج تذاكر مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟

تقوم أداة حجز التذاكر لمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات بجمع وترتيب ومراقبة تذاكر الدعم التي يرسلها العمال أو العملاء من خلال وسائل مختلفة. ويتيح لفريقك التعامل مع جميع التذاكر من مكان واحد.

تختلف معظم أدوات إصدار التذاكر في ميزاتها ، ولكن هناك بعض القواسم المشتركة في كيفية عملها. عادةً ما تعطي منصة مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات معرفًا مميزًا لكل تذكرة ثم تصنفها بناءً على المساعدة المطلوبة.

لنفترض ، على سبيل المثال ، أن عاملًا يحتاج إلى مساعدة في إصلاح شبكة الويب الخاصة به أو إصلاح طابعة عربات التي تجرها الدواب. في مثل هذا السيناريو ، يمكن لحل مكتب المساعدة تصنيف المشكلة وتوصيل المستخدم بوكيل مناسب.

ليس ذلك فحسب. يمكنه جمع جميع سلاسل رسائل البريد الإلكتروني والرسائل وسجلات المكالمات ذات الصلة المتعلقة بطلب معين أو المشتري وإرسال كل هذا إلى الوكيل الذي يتعامل حاليًا مع حالة العميل.

هذا مهم حقًا ، حيث يعتمد 71 ٪ من المشترين على وكلائك لتبادل المعلومات فيما بينهم ، لذلك لا يتعين على العملاء إعادة تلخيص مشكلاتهم بشكل متكرر.

باختصار ، الوظائف الرئيسية لنظام دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات هي كما يلي:

• يقدم إدارة التذاكر وتتبعها. يسهل على الوكلاء تحديث حالة الطلب في الوقت الفعلي
• يجمع معلومات مهمة عن كل تذكرة ، ومخاوف ، وقضية ، ومشكلة موظف
• يخفف عبء وكلاء مكتب المساعدة من خلال وسائط الخدمة الذاتية التي تسمح للأشخاص بحل مشاكلهم بأنفسهم. بهذه الطريقة ، لا يتعين على المستخدمين إرسال استفساراتهم
• تخصيص وإرسال التذاكر إلى أفضل وكيل أو فريق مناسب

ومن المزايا الأخرى لبرنامج مكتب المساعدة أنه يتيح للوكلاء توقع المهام الواردة وتتبع التذاكر المفتوحة. إذا تخطوا أي طلب ، يمكن للبرنامج إخطارهم ، لذلك لا شيء ينزلق عبر الشقوق.

ما هي فوائد برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟

تشمل مزايا برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات تقليل نفقات الدعم ، وتقليل العبء على فريقك ، وتقديم دعم بجودة أفضل.

يقدم دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات مزايا عديدة لشركتك. هنا تخطيط أساسي.

قلل نفقات الدعم الخاصة بك

باستخدام نظام مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ، يمكنك تحسين قوة العمل الحالية لديك وتجنب استخدام وكلاء دعم إضافيين. إذا كان لديك بالفعل موظفون داخليون ، فإن مكتب الخدمة يسمح لك بإعادة توجيههم إلى مهام أخرى تستخدم قدراتهم وساعاتهم بشكل صحيح.

عبء أقل على فريقك

المساعدة الفنية أمر بالغ الأهمية لنجاح الشركة. لذا يمكنك استخدام برنامج دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات للتعامل مع المهام الروتينية والوظائف التلقائية.

يوفر هذا الوقت لك ولموظفيك للتركيز على الأنشطة الحاسمة التي تعتبر ضرورية لأداء عملك ونجاحه.

جودة أفضل للدعم

وجدت دراسة عالمية أجرتها Salesforce Research أن 83٪ من المشترين يرغبون في الحصول على استجابة فورية عند الوصول إلى شركة ، بزيادة من 78٪ في العام السابق.

لذلك إذا كنت لا ترغب في الإنفاق على فنيي مكتب المساعدة الداخليين على مدار الساعة ، فإن نظام مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات هو البديل المثالي. هذا مفيد بشكل خاص إذا كان فريقك يعمل في مناطق زمنية مختلفة.

على سبيل المثال ، يتضمن برنامج مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل Heroic Inbox وظيفة استجابة تلقائية. يتيح لك ذلك إرسال رد أولي سريع على استفسارات خدمات تكنولوجيا المعلومات.

باستخدام برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ، يمكنك التأكد من التعامل مع كل تذكرة دعم على الفور.

الأسئلة الشائعة حول دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات

فيما يلي بعض الأسئلة المتداولة حول دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات وحلولها.

هل يجب أن أمارس مهنة في مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟

قطعاً. عادة ما تبدأ وظيفة تكنولوجيا المعلومات المربحة في مكتب الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، تزدهر صناعة خدمات تكنولوجيا المعلومات حاليًا. في الواقع ، من المتوقع أن تبلغ قيمة صناعة خدمات تكنولوجيا المعلومات في جميع أنحاء العالم 2،013.6 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2028 ، بمعدل نمو يبلغ 8.4٪ معدل نمو سنوي مركب.

تعمل الكثير من الشركات على تنمية أعمالها وتشتري المزيد من الأدوات والمعدات لمواكبة هذا التوسع. وستحتاج هذه الأجهزة والبرامج إلى صيانة مستمرة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. لذلك في المستقبل القريب ، من المرجح أن يزداد الطلب على وظائف مركز مساعدة تكنولوجيا المعلومات.

ما مقدار ما يفعله وكلاء مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟

يمكن أن يختلف دخل وكيل مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات بناءً على المنظمة والموقع الذي يوجد فيه. في المتوسط ​​، يكسب مهندس مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات حوالي 45000 دولار إلى 55000 دولار في السنة.

يمكنهم الحصول على رواتبهم على أساس كل ساعة أيضًا إذا سمح صاحب العمل بذلك. بالإضافة إلى ذلك ، هناك امتيازات أخرى في هذه المهنة. قد تؤثر عوامل مثل المهارة والتعليم أيضًا على درجة الأجور.

دورك الآن: دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات

لدعم نمو شركتك ، تحتاج إلى التأكد من أن وكلاء مركز مساعدة تكنولوجيا المعلومات لديك لديهم الموارد المناسبة لتقديم المساعدة المناسبة.

لذلك باستخدام نظام مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات مثل مزيج من WordPress و Heroic Inbox ، يمكن لفريقك تقديم مساعدة فورية وتقليل وقت التوقف عن العمل.

سواء أكان استردادًا بسيطًا لبيانات الاعتماد أو تعطلًا معقدًا للنظام ، يمكن لهذا النظام أن يجعلك مجهزًا للتعامل مع كل ذلك. خذها في جولة اليوم لترى كيف يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في عملية دعم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات لديك.