أفضل 13 نظامًا وبرنامجًا لتذاكر تكنولوجيا المعلومات للحصول على دعم تقني قوي في عام 2023

من المتوقع أن يتعامل دعم تكنولوجيا المعلومات مع العديد من المهام بوتيرة سريعة ، بما في ذلك طلبات الخدمة والمكالمات الهاتفية والأدوات المعيبة وشكاوى العملاء.

إذا كان فريقك لا يزال يعتمد على الحلول القديمة مثل Outlook للتعامل مع هذه المهام ، فأنت لا تترك الأموال على الطاولة فحسب ، بل تنفق أيضًا المزيد على الاحتفاظ بفنيي دعم تكنولوجيا المعلومات الإضافيين.

في الواقع ، أفاد مؤشر التنمية البشرية أن السعر النموذجي لحالة الدعم في الموقع يبلغ حوالي 37.52 دولارًا.

وغني عن القول ، من المهم تحقيق أقصى استفادة من ممثلي خدمة تكنولوجيا المعلومات لديك. وللقيام بذلك ، فأنت بحاجة إلى نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات. لذلك في هذه المقالة ، سنوجهك عبر برنامج حجز تذاكر تكنولوجيا المعلومات الرائد للنظر في بناء مكتب خدمة فعال.

ولكن قبل ذلك ، دعونا نناقش معنى نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات وكيفية اختياره.

ما هو نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات؟

يعد نظام إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات (المعروف أيضًا باسم مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات) حلاً يساعد على أتمتة مهام خدمة العملاء الروتينية ويسمح لممثلي خدمات تكنولوجيا المعلومات بإدارة طلبات الدعم والشكاوى من البداية إلى النهاية.

وجدت دراسة استقصائية أجريت عام 2021 أن 60٪ من الشركات سريعة النمو لديها نظام تذاكر مقارنة بالأعمال البطيئة أو التي لا تحقق نموًا.

ولسبب وجيه ، نظرًا لأن نظام مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات يضع الأتمتة على الوظائف الروتينية ويمكّن وكلاء الدعم من التعامل مع التذاكر من البداية إلى النهاية.

يركز بشكل أساسي على تنظيم طلبات العملاء وإنشاء تذكرة كلما أثيرت مشكلة. تتضمن التذكرة معلومات ذات صلة بالمشتري والحالة بأكملها.

تقدم بعض الحلول ميزات متطورة لإدارة الأصول واستكشاف أخطاء الشبكة وإدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات وإدارة الحوادث.

ما الفرق بين مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات ومكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات؟

غالبًا ما يُنظر إلى "مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات" و "مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات". لكن من الناحية الفنية ، يشيرون إلى فكرتين مختلفتين.

يركز مكتب الخدمة بشكل أكبر على تقديم المساعدة اليدوية للعمال والمشترين. وفقًا لإرشادات ITIL ، فإن مكتب الخدمة هو "المصدر الأساسي للاتصال بين الشركة وأولئك الذين يستخدمون حلول الشركة".

من ناحية أخرى ، ظهرت مكاتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات في البداية في الثمانينيات وكانت مجرد وسيلة لتوثيق المشكلات العرضية وإصلاحها عند الاقتضاء.

يصبح التمييز بين الاثنين أكثر تعقيدًا إذا كان قسم تكنولوجيا المعلومات لديك يعمل أيضًا كفريق دعم العملاء. لحسن الحظ ، يمكن أن توفر غالبية مكاتب دعم تكنولوجيا المعلومات الدعم لكل من العمال والعملاء.

كيف تختار أفضل برنامج حجز تذاكر تكنولوجيا المعلومات؟

لاختيار أفضل نظام تذاكر لتكنولوجيا المعلومات ، ابحث عن ميزات مثل صندوق الوارد الموحد والخصوصية والأمان ورؤى تقارير الأداء والقدرة على التوسع ومنصة المساعدة الذاتية وإمكانيات الأتمتة والامتثال لمعايير الصناعة وتكاملات الطرف الثالث.

عند اختيار برنامج تذاكر الدعم ، من الأهمية بمكان أن تأخذ في الاعتبار متطلباتك وكذلك عمليات فنيي تكنولوجيا المعلومات لديك. فيما يلي المعايير الرئيسية التي يجب مراعاتها.

علبة وارد مشتركة موحدة

وفقًا لاستطلاع Commbox ، فإن وسائل الاتصال التي يستخدمها المستهلكون بشكل متكرر (مرتبة من الأعلى إلى الأدنى) هي الدردشة الحية الآلية (44٪) ، Facebook (42٪) ، WhatsApp (34٪) ، الرسائل النصية (32٪) ، البريد الإلكتروني (28٪) وتويتر (19٪).

لذا فإن القدرة على إنشاء طلبات من العديد من القنوات وتحويلها إلى تذاكر تعد من بين الوظائف المهمة لنظام إصدار تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات.

إذا كانت لديك واجهة موحدة لرؤية كل بطاقة جديدة والتعامل معها ، فستزيد فعالية موظفيك. ويجب أن يسمح لك صندوق البريد المركزي هذا بما يلي:

• رفع الطلبات يدويًا نيابة عن العملاء ، إذا لزم الأمر
• استخدم الرسائل المعلبة البسيطة للمشكلات التي يتم الإبلاغ عنها بشكل متكرر
• قدِّم ردًا آليًا للعميل عند قيامه برفع استعلام
• تحميل المستندات
• قم بتخزين الدردشات والمكالمات السابقة في نفس الحالة للاحتفاظ بالمعلومات
• تجنب الاستجابات المتداخلة من ممثلين متعددين (ويعرف أيضًا باسم اكتشاف التصادم)
• العمل على بطاقة كفريق (على سبيل المثال ، إضافة تعليقات داخلية)

الخصوصية والأمن

وجد استطلاع أجرته مؤسسة Pew Research أن 79٪ من المشاركين لديهم مستويات عالية أو معتدلة من القلق بشأن الطريقة التي تستخدم بها العلامات التجارية معلوماتهم.

في برامج إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات ، غالبًا ما ترتبط بيانات العملاء المهمة بالحالات. على سبيل المثال ، قد يضطر العميل إلى مشاركة كلمة مرور مع وكيل للنظر في مشكلة. لهذا السبب يجب أن يكون مركز الدعم قادرًا على الحفاظ على أمان المعلومات الدقيقة.

يمكنك إما الذهاب للنشر الداخلي أو برنامج تذاكر الدعم على شبكة الإنترنت. على الرغم من أن كلا النظامين لهما مزايا وعيوب ، إلا أن حماية البيانات تمثل أولوية في كل سيناريو. لذلك عند تقييم أنظمة مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات ، ابحث عن وظائف الأمان الرئيسية التالية:

• أذونات تستند إلى IP للتأكد من عدم تمكن أي شخص باستثناء فريقك من الوصول إلى الواجهة الخلفية
• تشفير البيانات لتأمين المعلومات الهامة
• تقييد الوصول إلى مستخدمين محددين وحقوقهم في شركتك
• فحص البرامج الضارة والمرفقات الضارة الأخرى
• شهادة SSL للبرامج المستندة إلى الويب

رؤى تقارير الأداء

أثبت تقرير Pega أن الحل السريع للمشكلة هو المكون الرئيسي لدعم العملاء الرائع لـ 59٪ من المستهلكين.

لذلك عندما يتعلق الأمر بمساعدة تكنولوجيا المعلومات ، فإن سرعة الدعم مهمة للغاية. هذا هو السبب في أن غالبية وكلاء خدمة العملاء لديهم اتفاقيات مستوى الخدمة (اتفاقيات مستوى الخدمة) التي يجب عليهم الالتزام بها.

يأتي برنامج إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات الجيد مزودًا بميزات تحليلات قوية تتيح لك معرفة ما إذا كان وكلاء الدعم لديك يطابقون اتفاقيات مستوى الخدمة هذه. على سبيل المثال ، يقدم رؤى مباشرة حول عدد المشكلات التي تم حلها ومتوسط ​​وقت المعالجة.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يسمح لك نظام مكتب الدعم الخاص بك بجمع ملاحظات المشتري وتقييم رضا العملاء ، سواء من خلال استطلاعات NPS أو استطلاعات CSAT أو وسائل أخرى.

القدرة على القياس

ماذا يحدث عندما يتوسع عملك؟ إذا تضاعف فريقك أو تضاعف ثلاث مرات ، فماذا ستكون المصاريف؟

عند اختيار برنامج حجز تذاكر تكنولوجيا المعلومات ، قد تحتاج إلى مراعاة قابلية التوسع فيه. ضع في اعتبارك عوامل مثل الحد الأعلى المسموح به للمستخدمين وسعة التخزين وعدد المشترين الذين يمكنك التعامل معهم على النظام. وانظر كيف تتغير الأسعار عندما يكون هناك تحول في هذه العوامل.

منصة المساعدة الذاتية

هناك قدرة مهمة أخرى تتمثل في إنشاء منصات مساعدة ذاتية للمشترين بالإضافة إلى فريق دعم تكنولوجيا المعلومات. هذا لأنه يفيد كليهما. إليك الطريقة.

للعملاء

يرغب 69٪ من المشترين في حل مشكلاتهم بشكل مستقل قبل تلقي المساعدة من موظفي الدعم ، وفقًا لتقرير عام 2020.

عندما تقدم قاعدة معرفية خارجية ، فإنك تتيح للمستخدمين حل المشكلات المتكررة بأنفسهم. ينتج عن هذا عدد أقل من الطلبات العاجلة لمكتب الدعم وممثليه.

بشكل عام ، فإنه يخلق سيناريو فريدًا حيث يفوز الجميع. يسعد المشترون بمعالجة المشكلات المتكررة بأنفسهم ، مما يقلل من عدد طلبات الدعم ونفقات خدمة العملاء.

يمكنك استخدام قاعدة معرفية خارجية لنشر استفسارات العملاء الشائعة والأخبار حول السلع والحلول المعروضة وكيفية التعامل مع الأخطاء.

يجب أن يكون المستخدمون قادرين على البحث أو مسح بوابة المعرفة بسهولة حسب الموضوعات والكلمات الرئيسية. بهذه الطريقة ، يمكنهم تجنب إرسال طلبات جديدة والحصول على وصول فوري إلى البيانات التي يريدونها.

لفنيي تكنولوجيا المعلومات

تعمل قاعدة المعرفة الداخلية على تعزيز إنتاجية ممثلي خدمة تكنولوجيا المعلومات لديك لأنها تمكنهم من العثور على إجابات بأنفسهم. حتى يتمكنوا من تحديد الحلول بسرعة عند أداء مهامهم.

سوف يعتز فريقك بالراحة في العثور على المعلومات المطلوبة دون إضاعة الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تفيد بشكل كبير ممثلي مكتب الدعم عند التعامل مع استفسارات الخدمة.

تتيح الوثائق الداخلية لفريقك إنشاء إجراءات التشغيل الموحدة لإدارة التذاكر وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والبروتوكولات القياسية.

قدرات الأتمتة

في استطلاع أجرته مؤسسة Opinion Matters عام 2020 ، أوضح 65٪ من قادة تكنولوجيا المعلومات في الولايات المتحدة أن المساعدة الذاتية الذكية كانت عاملاً حاسمًا في النجاة من الوباء.

تمكّنك غالبية برامج إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات من إعداد القواعد والمشغلات لتعديل الحالة ومستوى الأهمية ومعلمات التذاكر الأخرى. يمكنك أيضًا إنشاء رد آلي لإرساله إلى المشترين كتأكيد لطلبهم.

يمكن أن تتيح لك بعض برامج إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات أيضًا إنشاء مهام سير عمل تلقائية. على سبيل المثال ، يمكنك تصنيف طلبات الدعم وتحديد أولوياتها بناءً على عوامل مثل عنوان البريد الإلكتروني وموضوع البريد الإلكتروني والكلمات المستخدمة في التذكرة.

باستخدام هذه الميزة ، يمكنك إعداد مشغل لتصنيف الطلبات الناشئة عن عنوان بريد إلكتروني معين. بعد ذلك ، قم بتخصيص هذه الطلبات لوكلائك الأكثر تأهيلاً.

الامتثال لمعايير الصناعة

اعتبار آخر مهم هو لوائح السوق والمعايير التي يجب الوفاء بها. على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مجال طبي ، فيجب أن يلتزم مكتب الدعم الخاص بك بإرشادات HIPAA. وإذا كان عملك يجب أن يكون متوافقًا مع ITIL ، فيجب أن يفي مكتب الدعم الخاص بك بهذه المعايير.

في ضوء ذلك ، ضع في اعتبارك هذه المتطلبات وقم بتضمينها في معايير تقييم مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات لديك.

دعم عمليات تكامل الجهات الخارجية

عند العمل في شركة كبيرة ، يعد التكامل مع حزمة البرامج الحالية عاملاً مهمًا يجب مراعاته عند اختيار نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال:

• يمكن أن يوفر لك ربط مكتب الخدمة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فهماً أفضل للمشترين ، بما في ذلك أنماط الشراء الخاصة بهم وسلوكهم عبر الإنترنت وتفضيلاتهم. ستساعد هذه المعلومات فريق دعم تكنولوجيا المعلومات في تقديم مساعدة مخصصة.
• يمكن أن يمكّنك توصيل مكتب الخدمة ببرنامج إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات من اكتشاف الأدوات أو التقنيات المعيبة التي يجب إصلاحها أو تحديثها ، مما يسمح لك بمعالجة المشكلات بشكل أفضل.
• يمكن أن يتيح لك دمج مكتب الخدمة مع نظام تتبع المشكلات لديك أن تكون على رأس مهام تصحيح الأخطاء.

ما هي أفضل أنظمة تذاكر مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟

يشتمل أفضل برامج تذاكر مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات على Heroic Inbox و Hubspot's Help Desk و ServiceNow و SolarWinds 'Web Help Desk و JitBit و Freshdesk و Zendesk Support و Spiceworks و osTicket و ConnectWise و Jira Service Desk.

كما ناقشنا ، يعد برنامج تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات أداة حاسمة للشركات لإدارة وحل المشكلات الفنية بكفاءة. لذلك دعونا نلقي نظرة على بعض أفضل أنظمة تذاكر تكنولوجيا المعلومات.

WordPress + Heroic Inbox

Heroic Inbox هو صندوق بريد مركزي من الدرجة الأولى ويدعم برنامج إصدار التذاكر للأشخاص الذين يديرون موقع WordPress. يحول هذا المكون الإضافي موقع WordPress المستضاف ذاتيًا إلى مكتب دعم كامل.

من خلال تضمينه في خيارات الواجهة الخلفية الأخرى لموقعك ، فإنه يقلل من الإزعاج ويحسن العمليات لفريق مكتب المساعدة.

الميزة الرئيسية لهذا المكون الإضافي هي أنه يسمح لك بإدارة المبيعات وخدمة العملاء والتعاون وصناديق البريد الإضافية من موقع مركزي.

يمكنك دمجها بسهولة مع Google Workspace أو حساب Gmail الخاص بك. وسيبدأ في إظهار رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك على لوحة تحكم WordPress ، مما يتيح لك الرد عليها من نفس الموقع.

مع Heroic Inbox ، يمكنك أيضًا الحصول على إعدادات مصادقة آمنة للمستخدم ومجموعة كبيرة ومتنوعة من وظائف إصدار التذاكر عبر الإنترنت بتكلفة اقتصادية. تجعل هذه الميزات Heroic Inbox برنامجًا مثاليًا لإصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات لتقديم مساعدة وخدمة عملاء من الدرجة الأولى.

ليس ذلك فحسب. إذا كان لديك متجر عبر الإنترنت يستخدم WooCommerce ، فيمكن لـ Heroic Inbox سحب معلومات العميل من WooCommerce.

دلائل الميزات

• يسمح لك بالاستضافة الذاتية لمكتب الدعم الخاص بك ، مما يمنحك الأوامر والحقوق الكاملة لمعلوماتك
• إدارة عدد غير محدود من عناوين البريد الإلكتروني وصناديق البريد والاتصالات والمستخدمين من مكان واحد
• التصنيف التلقائي للبريد الإلكتروني والقواعد والردود. الردود الآلية على استفسارات الدعم
• قدرات تعاون قوية مع عدد غير محدود من الأعضاء والتعليقات والاستجابات المخزنة والقوالب وتخصيصات التذاكر والمسودات
• التكامل مع WooCommerce و Easy Digital Downloads و GiveWP وأدوات أخرى

HubSpot

يمكّنك برنامج HubSpot's Support Desk من توثيق وتصنيف ومراقبة تذاكر خدمة العملاء على لوحة تحكم موحدة متاحة لموظفيك. يمكن للوكلاء رؤية كل تفاعل في حالة الدعم والإشراف على رحلة الحل حتى يتم حل المشكلة.

ترتبط طلبات الدعم ببيانات المشتري ، مما يبسط مهمة وكلاء دعم العملاء. هذا لأنه يمكنهم التحقق من اتصالات العميل السابقة مع الشركة.

تقوم وظيفة Help Desk الخاصة بـ HubSpot بإنشاء تذكرة دعم تلقائيًا عندما يرسل المشتري نموذجًا أو يرسل رسالة بريد إلكتروني أو جهات اتصال عبر الدردشة الحية.

علاوة على ذلك ، يقدم HubSpot بيانات تحليلية لمراقبة كفاءة موظفي مكتب المساعدة. يتضمن هذا مؤشرات الأداء الرئيسية مثل المدة التي يستغرقها المندوبون للرد وعدد حالات الدعم. حتى تحصل على نظرة ثاقبة حول ما إذا كان الطاقم يلبي احتياجات العملاء.

إذا كان الوكلاء متخلفين ، فيمكن للمسؤولين الأعلى فحص عمل كل وكيل واكتشاف العوائق الحرجة التي تمنعهم من الوصول إلى أهداف الشركة.

دلائل الميزات

• تسجيل مشاكل المشتري وترتيبها ومراقبتها في موقع مركزي
• أتمتة طلبات الخدمة
• تنظيم التذاكر على أساس الخطورة لحل سريع للمشاكل العاجلة
• قم بإنشاء رؤى تستند إلى البيانات للطلبات التي تم حلها وكفاءة الوكيل ووقت الحل
• يمكن الاتصال بـ CRM المجاني من HubSpot

الخدمة الآن

ServiceNow هو برنامج تذاكر تكنولوجيا المعلومات يمكنه القيام بأكثر من تسجيل التفاصيل الأساسية حول الحوادث. الهدف من هذه الأداة هو دمج كل عملية من عمليات تكنولوجيا المعلومات ، بدءًا من DevOps و ITSM والحوكمة ، في مكان واحد.

تركز المنصة على تحسين الإنتاجية. على سبيل المثال ، يسمح لك بإحضار كل واحد من حلول تكنولوجيا المعلومات والبنية التحتية والأدوات الخاصة بك إلى لوحة تحكم موحدة.

بخلاف ذلك ، فإنه يمكّنك من مراقبة مؤشرات الأداء المحددة وإنشاء عمليات مخصصة لأعضاء الفريق والمشترين وفنيي تكنولوجيا المعلومات. يمكن أن يعمل أيضًا كبرنامج لإدارة المشروع.

دلائل الميزات

• استكشاف الأخطاء وإصلاحها وإدارة الحوادث
• التكوين وإدارة الأصول
• إشراك التقارير مع مؤشرات الأداء الرئيسية التي اخترتها
• سير عمل مخصص مجموعة متنوعة من بروتوكولات تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك ITSM وخدمة العملاء وإدارة الأصول.
• مجموعة واسعة من عمليات الدمج والتطبيقات

مكتب مساعدة الويب من SolarWinds

تم إنشاء SolarWinds Web Help Desk خصيصًا لإدارة الأصول وأسئلة المشتري. إذا كنت بحاجة إلى برنامج تذاكر تكنولوجيا المعلومات للحصول على مساعدة داخلية ، فإن SolarWinds لديها نظام أساسي منفصل يسمى Service Desk.

مع أخذ ذلك في الاعتبار ، يعد Web Help Desk أيضًا برنامجًا قابل للتنزيل يمكنه التعامل مع طلبات الخدمة وموارد تكنولوجيا المعلومات واستفسارات إدارة التغيير.

تتمثل إحدى الوظائف البارزة لمكتب مساعدة الويب في خيار "الاقتراب من اختراق اتفاقية مستوى الخدمة" ، والذي يتيح لك إنشاء إشعارات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). على سبيل المثال ، "إذا ظل طلب الدعم دون تغيير لمدة 30 دقيقة ، فقم بتنبيه قائد الفريق."

دلائل الميزات

• اقتران طلب الدعم للتعامل السلس مع الطلبات المتصلة
• اتصال مباشر بواجهة برمجة التطبيقات مع LDAP و Active Directory
• قم بإعداد استبيانات ردود الفعل التلقائية
• التوافق مع البرامج الخارجية لإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات

جيتبيت

JitBit هو برنامج تذاكر لتكنولوجيا المعلومات يوفر خيارات سحابية وخيارات ذاتية الاستضافة مع التركيز على بساطتها. لكن هذا لا يعني أن نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات يفتقر إلى الميزات الأساسية.

تحت تصميمه البسيط ، توجد قواعد أتمتة قوية. تمكنك هذه الميزات من إعداد الاستجابات التلقائية ، وتعيين وكلاء لطلبات الخدمة ، وتحديد مواعيد نهائية لحالات الدعم.

تم تجهيز Jitbit مسبقًا باتصالات مع برامج الجهات الخارجية مثل Github و Slack و Jira. علاوة على ذلك ، يمكن ربطه بـ Zapier ، مما يوفر الوصول إلى أكثر من 500 تطبيق إضافي. أو يمكنك استخدام واجهة برمجة تطبيقات REST لإنشاء اتصالات برامج محددة.

دلائل الميزات

• وظائف الأتمتة في مكتب الدعم
• تطبيق مكتب الدعم للهاتف الذكي
• دعم بروتوكول SSL
• إدارة الأصول

فريش ديسك

Freshdesk هو برنامج حجز تذاكر عبر الإنترنت يقدم كل وظيفة دعم أساسية لتكنولوجيا المعلومات في منصة واحدة. تتغير مجموعة الميزات اعتمادًا على الحزمة ، ولكن كل حزمة تحتوي على بطاقات دعم وأدوات العمل الجماعي وتكامل الوسائط الاجتماعية وإمكانيات التحليلات.

أحد الجوانب المفيدة بشكل خاص في Freshdesk هو مركز إدارة الاتصال. هنا ، يتم ربط الأشخاص والشركات بطلبات الدعم ، مما يسهل التعامل مع الاتصالات.

يمكن للممثلين والمشرفين تحديد طلبات الخدمة المعلقة بسرعة وفقًا لعدة عوامل للتأكد من معالجة كل مشكلة على الفور.

لاحظ أيضًا أن Freshdesk غير مصمم لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. لديهم برنامج منفصل لهذا الغرض يعرف باسم Fresh Service.

دلائل الميزات

• الأتمتة وتخصيص المهام اعتمادًا على مهارات الوكيل في الحزم المتميزة
• تسمح لك لوحات بيانات الموظفين بتتبع مؤشرات الأداء المهمة
• وظيفة Gamification لتشجيع ممثلي مكتب المساعدة
• تقديم الدعم عبر طرق مختلفة مثل رسائل الدردشة وبوابات مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني ومنصات الوسائط الاجتماعية

زينديسك

Zendesk Support هو أحد مكونات حزمة Zendesk ، ويعمل كمكتب مساعدة. تم إنشاؤه لعمليات دعم العملاء القياسية ، وهو يفتقر إلى الوظائف الموجهة لتكنولوجيا المعلومات مثل إدارة الأصول.

من ناحية أخرى ، يتفوق نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات هذا في المساعدة من خلال طرق مختلفة. يمكن تقديم طلبات الخدمة من مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك منصات التواصل الاجتماعي.

من بين نقاط القوة لديه القدرة على تنفيذ القواعد. على سبيل المثال ، يمكن لموظفي الدعم تنشيط عملية تلقائية معينة عندما يكون هناك تحديث في خصائص حالة الدعم.

قد تكون ميزة Zendesk الأخرى ، المشاهدات ، مفيدة أيضًا لأنها تتيح لك تحديد طلبات الدعم وفقًا لعوامل محددة.

دلائل الميزات

• يعرض قابل للتعديل وتواريخ انتهاء صلاحية التذكرة
• تقارير تحليلات مرنة مع معلمات مخصصة لإنشاء الرؤى المطلوبة
• يمكن أن يصل السعر لكل مستخدم إلى 200 دولار لمكاتب الدعم الكبيرة

سبايس وركس

Spiceworks هو برنامج تذاكر مجانية مرن للغاية لتكنولوجيا المعلومات. بناءً على متطلباتك ، يمكنك توسيعه بمجموعة واسعة من تطبيقات تكنولوجيا المعلومات للأنشطة والعمليات. يمكن أن يشمل ذلك إدارة الأصول والمساعدة الافتراضية ومراقبة الشبكة.

يوفر Spiceworks خيارات في الموقع والسحابة ، إلى جانب تطبيقات الهواتف الذكية لأجهزة iOS و Android.

بالنسبة للأشخاص الذين يتطلعون إلى التواصل مع الزملاء ومشاركة المعرفة ، هناك منتدى Spiceworks كبير ومعروف. وهي تتألف من مهندسي الشبكات ومسؤولي الأنظمة وخبراء تكنولوجيا المعلومات المماثلين.

دلائل الميزات

• نظام مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات مجاني ومرن
• مدعومة بالإعلانات التي تظهر في البرنامج
• يمكن تعديل نماذج طلب الدعم لمواقف مختلفة
• حالات دعم غير محدودة ، وأجهزة متصلة

أوستيكيت

osTicket هو نظام حجز تذاكر لمكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات يتضمن كل ميزة مشتركة قد تحتاجها لدعم تكنولوجيا المعلومات ، ويمكن تعديلها بناءً على احتياجاتك.

يمكنك تحديد إما خيار مفتوح المصدر مجاني أو خيار قائم على السحابة لخطة شهرية.

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لـ osTicket في قدرتها على تصنيف تذاكر الدعم تلقائيًا عند الإرسال. يمكنك إنشاء حقول إدخال ونماذج وقوائم انتظار محددة بعد تلقي طلبات خدمة العملاء لتوجيهها إلى الفني أو القسم المناسب.

دلائل الميزات

• الإصدارات المجانية والمستضافة على السحابة والمؤسسة
• يمنع الفنيين من التداخل على نفس التذكرة
• قواعد لتوجيه طلبات الدعم الجديدة
• وظائف جيش تحرير السودان
• تحليلات البيانات

ConnectWise

يتجاوز ConnectWise كونه مجرد نظام تذاكر لتكنولوجيا المعلومات. إنه برنامج أتمتة سير عمل مؤسسي كامل تم إنشاؤه للشركات التي تتطلب الإشراف على عمليات خدمة متعددة داخل منصة عبر الإنترنت.

بصرف النظر عن برنامج مكتب المساعدة ، يحتوي ConnectWise على العديد من الميزات الإضافية مثل إدارة المهام والجداول الزمنية وتحليلات البيانات والفواتير وتحديد مصادر المنتجات.

للحصول على إمكانات إضافية ، يمكن أيضًا تعديله باستخدام أي من أكثر من 300 اتصال API. تتيح لك إدارة العقود القابلة للتكيف إدارة العديد من اتفاقيات العمل دون عناء.

دلائل الميزات

• مكتب الدعم وبرنامج حجز تذاكر تكنولوجيا المعلومات
• تتبع الوقت والرؤى المستندة إلى البيانات
• فواتير المنتج والمشتريات والشحن
• واجهة برمجة تطبيقات عامة وأكثر من 300 اتصال من جهات خارجية

مكتب خدمة جيرا

Jira Service Desk هو برنامج مناسب لإصدار تذاكر دعم تكنولوجيا المعلومات لخدمة العملاء وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. منذ أن تم إنشاؤه بواسطة Atlassian ، فإنه يتكامل بسلاسة مع برنامج إدارة المهام المعروف - Jira Software.

يمكنك توسيع مكتب الخدمة بأكثر من 350 تكامل خارجي. تتكون هذه من برامج لإجراء الاستبيانات ، والتعامل مع علاقات العملاء ، وإدارة الأصول ، ومختلف الأنشطة الموجهة نحو تكنولوجيا المعلومات.

يحتوي البرنامج أيضًا على وظائف أتمتة قوية تتيح لك تحسين العمليات مثل توجيه الطلب وتنبيهات المستوى الأول.

دلائل الميزات

• أتمتة العمليات الزائدة عن الحاجة
• ميزات SLA
• أكثر من 350 امتدادًا في Atlassian Marketplace
• تحليلات رضا العملاء (CSAT)

زماد

الخيار التالي في قائمتنا لأنظمة تذاكر تكنولوجيا المعلومات هو Zammad. يتيح لك مكتب الخدمة مفتوح المصدر عبر الإنترنت هذا تقديم خدمة العملاء من خلال قنوات مختلفة ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية و Facebook و Twitter والرسائل والبريد الإلكتروني.

يمكن استخدام معايير تصعيد تذاكر Zammad وتواريخ الاستحقاق المفضلة للطلبات والمشترين والشركات. سيساعدك هذا في بناء وتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك بسهولة.

تتمثل إحدى الميزات البارزة لهذا البرنامج في تسجيل النشاط ، مما يتيح لك التحقق من السجل وعرض التعديلات التي تم إجراؤها ومن قام بها.

دلائل الميزات

• إمكانية البحث عن طلبات الدعم بالإضافة إلى التحميلات الأخرى
• كشف الاصطدام والحفظ التلقائي
• قواعد تصعيد قابلة للتخصيص وحدود زمنية لحل المشكلة

طلب تعقب

Request Tracker هو نظام مكتب مساعدة مجاني مفتوح المصدر يتيح لك مراقبة حالات الدعم والتعامل مع العمليات. واجهة المستخدم الموجهة للويب قابلة للتكيف تمامًا ، مما يسمح بتوافر التذاكر على الهاتف المحمول أو الكمبيوتر.

إنه برنامج متوافق مع السلامة يتضمن توافقًا كاملاً مع PGP لتشفير وفك تشفير وتوقيع المستندات. على عكس برامج حجز تذاكر تكنولوجيا المعلومات الأخرى في هذه المقالة ، لا يحتوي Request Tracker على واجهة مستخدم فائقة. قد تظهر واجهة المستخدم الخاصة به قديمة لبعض الأفراد.

دلائل الميزات

• قم بالرد على طلبات العملاء في أي مكان باستخدام تطبيق البريد الإلكتروني أو متصفح الهاتف الذكي
• وظائف تقارير الجداول الزمنية والتحليلات
• حزم الخدمة الممتازة متوفرة
• نقص إمكانات اتفاقية مستوى الخدمة ودعم المستندات الديناميكية

ما هي أفضل الطرق لتحسين عملية حجز تذاكر مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات لديك؟

تتضمن أفضل الممارسات لتحسين عملية إصدار تذاكر مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك إنشاء فرق مركزة ، وإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة مبكرًا ، وامتلاك بوابة خدمة ذاتية ، وتصنيف التذاكر عند الإرسال ، وإجراء استبيانات العملاء ، والتأكد من أن عمليات التسليم تشمل تاريخ العميل.

الآن وبعد أن قمنا بتقييم أنظمة تذاكر تكنولوجيا المعلومات الرائدة المتاحة اليوم ، فلنلقِ نظرة عامة على طرق تحسين مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات لديك.

إنشاء فرق مركزة

إن قيام فريق دعم تكنولوجيا المعلومات بأكمله بالتبديل باستمرار بين بنية النظام وصيانة الجهاز وطلبات التغيير ليس بالأمر المثالي. بدلاً من ذلك ، يمكنك إنشاء أقسام مخصصة تتعامل مع مجموعات من الأنشطة المتصلة. هذا يقلل من الضغط ويسمح لموظفي مكتب الخدمة لديك بالتركيز بشكل أكبر.

إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة مبكرًا

تساعدك اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) في تحديد متطلبات المستخدمين النهائيين بوضوح وكذلك تقييم جودة خدمة الممثلين.

للوفاء بالتزامات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، تأكد من أن لديك عددًا كافيًا من الممثلين لإدارة جميع تذاكر المساعدة الواردة وأن برنامج إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات لديك لديه القدرة الكافية لمساعدة قسم الدعم الخاص بك.

لديك بوابة الخدمة الذاتية

وفقًا لـ Salesforce Research ، سيختار 68 ٪ من العملاء استخدام وسائط المساعدة الذاتية - مثل قواعد المعرفة أو بوابات الخدمة الذاتية - للاستفسارات أو المشكلات الأساسية.

لا داعي للقول ، يجب عليك تشجيع المساعدة الذاتية من خلال إصدار الكثير من الوثائق المتعلقة بقاعدة المعرفة الخاصة بك. تأكد أيضًا من أنه من السهل تقديم طلب دعم وأن هناك شريط بحث ذكي قادر على السماح للمشترين بتحديد موقع جميع التفاصيل المتعلقة بمشكلتهم.

تصنيف التذاكر عند تقديمها

لحل التذاكر بسرعة وتقليل العمالة البشرية ، قم بإعداد مشغلات الأتمتة التي تخصص نوعًا معينًا من الاستعلام لممثل أو قسم معين. يمكنك القيام بذلك بناءً على مصدر التذكرة أو الكلمات المستخدمة في الاستعلام أو الفئة التي يختارها العميل.

قم بإجراء استبيانات العملاء

توفر تقارير تحليلات البيانات معلومات مفيدة ، لكن المراجعات من المشترين تمنحك نظرة شاملة للرؤى الحقيقية.

تنص دراسة حالة أنماط تجربة العملاء التي أجراها موقع Usersnap على أن قياس تجربة العملاء يتضمن حوالي 2.7 منهجية. بالنسبة للمؤسسات B2B ، يعد الاستطلاع هو النهج الأكثر استخدامًا ، بنسبة 64 ٪. أقل من ذلك بقليل ، توجد مقابلات مع المستخدمين بنسبة 60٪ وصافي نقاط الترويج (NPS) بنسبة 50٪.

تأكد من أن عمليات التسليم تتم مع سجل العميل

يعتقد العملاء أنه من الأهمية بمكان أن تعرف العلامات التجارية هويتهم الشخصية (66٪) ، والاتصال السابق (56٪) ، وسجلات الشراء (55٪) ، وفقًا لبحث أجراه كل من Gladly و Zogby Analytics.

لذلك يجب عليك التأكد من حصول ممثلي خدمة العملاء على كل هذه التفاصيل الأساسية الأساسية لحل حالات الدعم.

الأفكار النهائية حول برنامج تذاكر تكنولوجيا المعلومات

العديد من الخيارات المذكورة أعلاه قادرة على إدارة مجموعة واسعة من مشاريع إصدار تذاكر تكنولوجيا المعلومات. إنها تتيح لك التعامل مع حالات الدعم والأصول واستفسارات المشتري ومشاكل العمال ، كل ذلك في برنامج واحد.

نظرًا لمجموعة الميزات الغنية هذه ، يمكن أن تكون أنظمة تذاكر تكنولوجيا المعلومات هذه خيارًا مناسبًا في المواقف التي تكون فيها على استعداد لاستثمار الوقت في تدريب فريقك أو استثمار الكثير من المال.

لكن في كثير من الحالات ، لا تحتاج إلى حل الكل في واحد. إذا لم تكن بحاجة إلى الكثير من الأجراس والصفارات ، فيمكنك اتباع نهج معياري. استخدم أدوات خدمة عملاء تكنولوجيا المعلومات المتعددة ، كل منها يتفوق في مجال مختلف من خدمات تكنولوجيا المعلومات.

Heroic Inbox ، على سبيل المثال ، هو أحد حلول مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات الذي يعطي الأولوية لتقديم دعم ممتاز للتذاكر. ويمكن دمجه في إعداد خدمة العملاء العام الخاص بك مع البرامج الأخرى.

على سبيل المثال ، يمكن استخدام Heroic Inbox مع Heroic KB (برنامج قاعدة المعرفة الخاص بنا) للحصول على أقصى استفادة من استثمارك ، والحصول على واجهة مبسطة للممثلين ، وتقديم مساعدة ذاتية ومساعدة بشرية سريعة للمشترين.