أفضل 6 نصائح حول قاعدة معارف خدمة العملاء

في الصناعة اليوم ، فإن مساهمة القيمة لقسم خدمة العملاء موضع تساؤل.

الاقتباس التالي هو جوهر حالتنا لتحسين استخدام قاعدة معارف خدمة العملاء (أداة تحويل التذاكر رقم 1 الخاصة بك):

" ... [تنظر الشركات] إلى خدمة العملاء على أنها نفقات بدلاً من كونها محركًا للنمو. "

التعليق المقتبس أعلاه من تقرير حالة الخدمة السنوي لـ HubSpot يدعم تصوير وظيفة خدمات العملاء في عام 2022 على النحو التالي ..

... منحدر منخفضًا مع تحمل أعباء ثقيلة.

السبب؟

جائحة 2020-21.

لقد شكل تحديًا غير مسبوق لوظائف خدمة العملاء الرقمية ..

يقول آلان ويبر ، من IDC

(مؤسسة البيانات الدولية - المزود العالمي الأول لمعلومات السوق والخدمات الاستشارية والأحداث لتقنية المعلومات والاتصالات وتقنية المستهلك).

من خلال مناقشة تحليل المستجيبين من الدراسة التاريخية لشركته المسماة ، مستقبل العملاء والمستهلكين لأعلى 10 توقعات لعام 2022 ، يكشف ويبر:

" تتمثل النتيجة الرئيسية في أن العديد من الشركات ... لم تتضمن التحويل الرقمي لكيفية إشراك العملاء والمستهلكين. "

عندما فرض الوباء أيديهم ، أصبح من الواضح أنهم ربما قاموا بتحويل نظام تخطيط موارد المؤسسات أو مكونات نظام المشتريات الخاص بهم رقميًا ولكنهم لم يقوموا بالعمل الجاد اللازم للتفاعل رقميًا مع العملاء. "

ولكن من أين يجب أن نبدأ عمليًا بالتفاعل رقميًا مع العملاء؟

"الانخراط رقميًا" هو ضربة فرشاة واسعة في أحسن الأحوال.

إذن ، كيف نحقق اتجاهًا أكثر فائدةً وتحديدًا؟

الاجابة:

تقرير HubSpot السنوي عن حالة الخدمة (المذكور أعلاه).

اعتمد تقرير HubSpot على مساهمات من " 1400 مشارك ، يمثلون شركات يتراوح حجمها من 1 إلى 10 موظفين حتى أكثر من 10000 موظف ... من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وكندا وأستراليا. "

وكما يمكنك أن تتخيل ، كان هناك عدد من الدروس الجاهزة ذات النوعية الجيدة والقابلة للتنفيذ من هذا التقرير.

ولكن لمساعدتك في الوصول إلى النصائح الأكثر فائدة لإتقان قاعدة معارف خدمة عملاء WordPress الخاصة بك - لقد أخذنا عينات من أبرز 6 نقاط رئيسية في الدراسة ، المدرجة أدناه:

1. يريد قادة الخدمة قضاء المزيد من الوقت في المساعدة بدلاً من البحث

2. لا يزال رضا العملاء (CSAT) هو أهم مؤشر أداء رئيسي لما يقرب من 75٪ من قادة خدمة العملاء

3. ما يقرب من 50 ٪ مسؤولون الآن أيضًا عن تجربة العملاء وضمان نجاح العملاء

4. عدم تحديد الأولويات: الترجمة إلى تضارب في خدمة العملاء

5. أدوات كثيرة جدًا: غالبًا ما تضيف تعقيدًا أكثر من القيمة

6. يكافح ما يقرب من نصف وكلاء الخدمة بالفعل لإدارة المحادثات الصعبة ، ومع ذلك فمن المتوقع بشكل متزايد أن يدعموا أهداف البيع العابر الجديدة والبيع الإضافي من أجل مكافحة سوء الفهم المتزايد لفرق الخدمة

ولكن قبل أن نبدأ في الدخول في التفاصيل ونبدأ في التعمق في التفاصيل ، إليك بعض الأساسيات التي ستساعدك على إتقان الأساسيات أولاً.

ما هي قاعدة معرفة العميل؟

قاعدة معرفة العملاء هي مستودع عبر الإنترنت للمعلومات المنظمة حول منتجات وخدمات الشركة.

يمكن للعملاء الوصول إلى قاعدة المعرفة للعثور على إجابات لأسئلتهم على أساس الطلب.

يمكن لقاعدة المعرفة أن تميز مؤسستك عن المنافسين من خلال تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجونها لحل مشاكلهم على أساس الخدمة الذاتية.

يميز التنظيم وإمكانية الوصول بين قاعدة المعرفة وقاعدة البيانات أو الدليل أو الدليل.

يجب أن تستخدم قاعدة معارف خدمة العملاء تنسيقات محتوى متعددة لإشراك الجماهير بنجاح ، بما في ذلك:

• أشرطة فيديو
• دروس
• مستندات PDF
• التسجيلات الصوتية
• الرسوم البيانية
• الرسوم البيانية وجداول البيانات
• الملفات والتحديثات القابلة للتنزيل

الهدف الأساسي هو تقديم المعلومات الدقيقة التي يبحث عنها العميل بأقل قدر من الضجة.

بهذه الطريقة ، لا يتعين على وكلاء خدمة العملاء قضاء الكثير من الوقت في الرد على الاستفسارات الشائعة ، ومن خلال هذه الكفاءات يمكنهم تقديم دعم أفضل جودة للعملاء الذين يحتاجون إليه.

السمات الرئيسية لقاعدة المعرفة

تعتبر قواعد المعرفة فكرة رائعة ، ولكن إذا لم يتم تنفيذها بشكل جيد ، فستكون تجربة المستخدم سيئة. فيما يلي بعض الميزات غير القابلة للتفاوض لقاعدة المعرفة:

1. معلومات جيدة التنظيم وذات صلة

المعلومات هي وقود قاعدة المعرفة.

قد تتصور أن السكين ذات الشفرة الحادة تشبه قاعدة المعرفة بدون مواد منظمة ويمكن الوصول إليها تجيب على استفسارات العملاء الشائعة.

يوفر هذا العمل التأسيسي طليعة لا لبس فيها في واجهة المستخدم.

2. سهل التعديل

عادةً ما يكون إنشاء قاعدة معرفة لخدمة العملاء على المستوى الصناعي جهدًا تعاونيًا.

يجب أن يكون المنشئون قادرين على تحرير المعلومات بحيث تظل شاملة ومحدثة.

3. خدمة سريعة

لقد تم الاستشهاد بأن ما يصل إلى 60٪ من العملاء يفضلون استخدام موارد الخدمة الذاتية بدلاً من التفاعل مع الوكلاء. السبب الرئيسي هو سرعة حل المشكلة.

سيكون مدى الانتباه والصبر للبحث المطول ، والغربلة ، وقراءة المستندات قصيرة.

يجعل برنامج قاعدة المعرفة المصمم جيدًا تقديم حلول العملاء سريعًا وبسيطًا.

التأثير غير المباشر هو زيادة في رضا العملاء وزيادة استخدام قاعدة المعرفة.

4. محرك بحث

يعد مربع البحث أداة مهمة لتقديم حلول العملاء بسرعة.

يعد تأليف النتائج المستندة إلى الكلمات الرئيسية ذات الصلة التي تركز على العميل أمرًا ضروريًا للتسليم السريع.

حتى مع وجود أفضل تصفح سهل الاستخدام على موقع الويب يقود العملاء إلى موارد منظمة جيدًا ، عادةً ما يكون شريط البحث المفضل لديك للراحة وحدها.

يعتبر المستخدمون البحث اختصارًا لتوفير الوقت.

بالإضافة إلى نتائج البحث في الموقع ، تختار العديد من المؤسسات أيضًا جعل نتائج البحث الخاصة بها قابلة للزحف. هذا حتى يتمكن المستخدمون من العثور على إجاباتهم عبر محركات البحث الرائدة أيضًا.

5. ردود الفعل والتحليلات المتكاملة

يشبه الفشل في معالجة ملاحظات العملاء السماح لعملائك بالاتصال بعملك والحصول على نغمة متكررة.

تقوم المنظمات التي تستخدم قواعد المعرفة بمراقبة تفاعل المستخدم بعناية لتحديد ما إذا كانت تجربة المستخدم كافية ويتم تقديم العملاء بشكل صحيح.

6. التصعيد في الوقت المناسب عند الحاجة

لقاعدة المعرفة حدودها ويجب أن يكون العملاء مجهزين بطرق قابلة للتنفيذ للتحدث إلى فريق خدمة العملاء إذا كان لا يمكن حل مشكلتهم عن طريق الخدمة الذاتية.

لماذا تعتبر قاعدة معرفة العملاء مهمة؟

يمكن أن تصبح قاعدة معرفة العملاء أصلًا أصيلًا لقسم خدمة العملاء في الشركة.

إذا حقق مشاركة جيدة من قاعدة العملاء ، فإنه يخفف الضغط على فريق خدمة العملاء الذي يمكنه خدمة مجموعة أصغر من العملاء بشكل أفضل.

إليك سبب أهمية قاعدة المعرفة لعملك.

قاعدة المعرفة هي مورد شامل لمعلومات العملاء

يمكن أن يجعل اكتمال قاعدة معرفة العميل مصدرًا لا مثيل له لمعلومات العميل.

يمكن أن يتضمن أي شيء وكل ما يتعلق بتجربة العميل لمنتجات وخدمات شركتك ، بما في ذلك تلك الاستفسارات الغامضة ومشكلات استكشاف الأخطاء وإصلاحها التي قد تترك حتى الموظفين الأكثر دراية في حيرة.

"الخروج من بطاقة السجن المجانية" التي لا تقدر بثمن أثناء تبادل شكاوى العملاء المزعج.

يفضل العملاء مساعدة أنفسهم إذا أتيحت لهم الفرصة

إذا أعطيت الخيار ، فلن يرغب عملاؤك في انتظار مساعد خدمة العملاء أو chatbot لمساعدتهم.

بالنسبة لغالبية العملاء ، يمثل وقت الاستجابة السريع أولوية ، وتظهر الاستطلاعات أن نسبة كبيرة من العملاء أكثر من سعداء لمساعدة أنفسهم في الحلول التي يحتاجونها.

في الواقع ، ما يصل إلى 73٪ من العملاء يفضلون استخدام موقع الشركة للحصول على الدعم بدلاً من الدردشة الحية أو وسائل التواصل الاجتماعي.

لماذا تحتاج إلى قاعدة معرفة العملاء

في سوق تنافسي ، يمكن أن يساعد امتلاك قاعدة معرفية للعملاء على إبراز عملك.

دعنا نلقي نظرة على الفوائد المالية والتشغيلية والمتعلقة بالسمعة للاستثمار في قاعدة معرفية لعملائك:

تعزيز ولاء العملاء من خلال إرضاء العملاء

اجعل عملائك سعداء وعائدين لأنك تزودهم بكل ما يلزم لتحقيق أقصى استفادة من منتجاتك وخدماتك.

لا تقتصر قاعدة المعرفة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها فحسب ، بل يمكن للشركات استخدام قاعدة معارفها لإظهار ما هو رائع حول المنتج والقيمة التي يقدمها بما في ذلك النصائح والاختراقات التي تفيد العميل وقت الوصول إلى القيمة الأولى (TTFV).

اكتسب زيادة في الإنتاجية

من خلال تحويل المزيد من استفسارات العملاء الروتينية إلى قاعدة معرفية ، يكون لدى الموظفين المزيد من الوقت ليكونوا مربحين بطرق أخرى ، مثل استكشاف فرص البيع المتقاطع وزيادة البيع ، على سبيل المثال.

بهذه الطريقة ، يمكن لأقسام خدمة العملاء دعم تجربة العملاء بشكل أفضل والنجاح بدلاً من مجرد إرسال الاستفسارات.

والنتيجة النهائية هي أن العملاء يتلقون خدمة أفضل في كل مكان.

يمتلك الموظفون موردًا يمكنهم استخدامه أيضًا

يمكن استخدام قاعدة معرفية كبيرة للعملاء لتركيز المعرفة المؤسسية لشركتك.

يعني تجميع مصدر واحد مشترك للحقيقة أن المسوقين ومحترفي المبيعات والوظائف الحليفة الأخرى يحافظون على سرد متسق عند التواصل مع العملاء.

يساعد هذا التوافق المعلوماتي على تضخيم نقاط البيع الفريدة ومجالات الميزة التنافسية لتحقيق نجاح تعاوني مدوي.

فيما يتعلق بالنجاح ، النصائح الست التالية هي

أفضل 6 نصائح حول قاعدة معارف خدمة العملاء لـ WordPress

في حين أن تركيزنا المباشر من أجل هذه المقالة هو أداة قاعدة المعرفة.

تجدر الإشارة إلى أن قواعد المعرفة لا توجد في ظل فراغ تكنولوجي.

في الواقع ، تقنية خدمة العملاء هي رياضة جماعية. من الناحية المثالية ، يتطلب الحل الفائز الشامل مجموعة مجانية من المنتجات التي تتمحور حول الخدمة والتي تعمل معًا على رفع المستوى.

لذلك ، يجب أن تتضمن النصائح الخاصة بالتنفيذ الناجح لقاعدة معرفة العملاء أيضًا إشارات إلى برامج شركاء أخرى تعزز عائد الاستثمار.

إذن ، هذا يقودنا إلى سؤالنا التالي:

ما هي مجموعة برامج خدمة العملاء الفائزة؟

إليك إجابة قائمة على البحث ...

بين أقرانهم ، تشترك دراسة HubSpot في اختيار رؤساء خدمة العملاء في الإجماع التالي حول الأدوات المفضلة لديهم لتمكين فرق الدعم الخاصة بهم:

1. مكتب المساعدة
2. قاعدة المعرفة / أسئلة وأجوبة
3. صندوق بريد إلكتروني مشترك
4. CRM
5. الدردشة الحية على شبكة الإنترنت
6. إدارة التذاكر

لذلك لمواكبة المعاصرين في مجال خدمة العملاء ، يُنصح بتزويد مؤسستك بمجموعة من الأدوات المذكورة أعلاه.

ولكن يمكن القول إن العجلة التاجية في المحرك وأهم جزء في أحجية مجموعة أدوات خدمة العملاء هي قاعدة المعرفة.

هناك سببان رئيسيان لذلك:

1. تعظيم انحراف التذكرة / قرارات الخدمة الذاتية (التوفير في النفقات العامة للموظفين)
2. تحسين رضا العملاء (زيادة تكرار العرف والكلام الشفهي)

لا توجد أداة أخرى تعيد تدوير قيمة مخرجات عملية العمليات الحالية.

قاعدة المعرفة هي المحرك الفني رقم 1 لأداة go-tool لعائد الاستثمار لدعم العملاء.

إنه يعادل امتلاك ملكية صغيرة في منطقة بها هطول أمطار غزيرة وتركيب نظام حصاد المطر بدلاً من توصيله بإمدادات المياه البلدية.

لماذا الهدر ، ومتى يمكنك الربح؟

عدم التفكير في الاستثمارات التقنية في محاولة لدفع ربحية العملاء.

فيما يلي 6 نصائح (تتعلق بالاقتباسات المأخوذة من تقرير حالة الخدمة السنوي لـ HubSpot ) لتثبيت قاعدة معارف خدمة عملاء WordPress الخاصة بك :

"يريد قادة الخدمة قضاء المزيد من الوقت في المساعدة بدلاً من البحث."

حتى أفضل برامج قاعدة المعرفة يتم احتسابها على أنها لا شيء بدون المعرفة.

لذلك ، فإن الهدف الأساسي لإدارة قاعدة المعرفة هو الاحتفاظ وتقديم إجابات مناسبة لاستفسارات المستخدم ، متى ظهرت.

إذن ، يصبح التحدي الذي تواجهه:

1. تحديد المعرفة التي تريد اكتسابها ، وبعد ذلك ؛
2. وضع تلك المعرفة في قاعدة البيانات.

يبدو كل هذا بسيطًا بما يكفي من حيث القيمة الاسمية ، ولكن اضرب هذه العملية المصغرة في آلاف الأسئلة التي قد تطرحها قاعدة عملائك حول عرضك - وسرعان ما نواجه تعقيدات.

لذلك ، كما هو الحال مع أي عملية تجارية ، يعتمد إنشاء قاعدة معرفية ناجحة ، بشكل مربح ، على الكفاءة.

بمعنى آخر ، الحصول على المعرفة الصحيحة وبأسرع وقت ممكن .

أضف إلى ذلك حقيقة أن أسئلة العملاء واتجاهاتهم تتغير باستمرار ، ونبدأ في تقدير الحاجة المستمرة لكل من:

1. الكشف عن العدد المتزايد باستمرار لاستفسارات العملاء ، و ؛
2. الاحتفاظ بقاعدة بيانات محدثة للإجابات

إذن ، من أين نبدأ في معالجة هذا؟

إن مفتاح تلبية النقطتين أعلاه يقع على عاتق فريق خدمة العملاء الخاص بك.

بحكم التعريف ، هم المكان الذي يذهب إليه العملاء للحصول على المساعدة في استخدام المنتج أو الخدمة. على هذا النحو ، فإن إصبعهم دائمًا على نبض ما هو مناسب للعملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، فهم مسؤولون أيضًا عن توصيل قرارات العملاء.

في الواقع ، يمكنك القول دون اعتماد استخدام قاعدة المعرفة ، أنك تغرق وكلاء خدمة العملاء بمستويات مفرطة من الازدواجية.

إنه هذا التكرار اليومي للاستعلامات المحتملة ذاتية الخدمة التي تمنع فاعلية وكلاء خدمة العملاء في حل التذاكر الأكثر تحديًا بنجاح.

لذلك ، فإن أفضل فرصة لك في توفير كميات هائلة من الوقت الذي يضيعه موظفو خدمة العملاء كل يوم من خلال الازدواجية هي تكليفهم بربط معارفهم بقاعدة المعرفة.

لكن السؤال هو ، ألا يمكن أن يؤدي ذلك إلى نتائج عكسية؟

بمعنى آخر ، ألا يؤدي وضع المزيد من المهام الإدارية على وكلاء خدمة العملاء الذين تم تمديدهم بالفعل إلى إلحاق الضرر بهذا الموضوع؟

الجواب السريع هو:

نعم.

لكن سر نظام قاعدة المعرفة الجيدة هو أنه يدعم الحصول على معرفة خدمة العملاء - دون أن يقوم وكلاؤك بأي شيء بشكل مختلف (... أو بشكل مختلف قليلاً قدر الإمكان).

توصية قاعدة المعرفة لدينا:

قاعدة المعرفة البطولية لـ WordPress

المكون الإضافي لقاعدة المعرفة البطولية هو الحل الأول لخدمة العملاء لموقع WordPresss الخاص بك.

إليكم السبب:

• تدار بالكامل داخل لوحة إدارة WordPress الخاصة بك
• تعدد التأليف
• وصول المستخدم الآمن
• يقدم رؤى ثرية للمستخدم

إنه حل كامل المزايا قائم على WordPress مصمم خصيصًا لدعم فريق خدمة العملاء الخاص بك في إنتاج قاعدة معرفية والحفاظ عليها بنجاح - بأقل قدر من الضجة.

نظرًا لأن قاعدة المعرفة البطولية موجودة داخل موقع WordPress الخاص بك - والذي يحدث أنه أصل جميع استفسارات العملاء - لا يتعين على وكلاؤك كسر هذه الخطوة.

من خلال تسجيل دخول بسيط ، يمكن للوكلاء الاستفادة من تحليلات المستخدم واكتشاف الفجوات المعرفية.

بعد ذلك ، يكون الوكلاء في المكان المناسب بسلاسة لإدخال مقالة قاعدة معرفية جديدة إلى المستودع.

باختصار: مريح.

"يظل رضا العملاء (CSAT) أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لما يقرب من 75٪ من قادة خدمة العملاء."

هناك إجماع عام بين قادة خدمة العملاء في الصناعة:

"رضا العملاء" هو الملك.

لذلك ، يجب أن تكون السمة الرئيسية لحل قاعدة المعرفة الذي اخترته هي مساعدتك في استطلاع رأي المستخدم ورضا العملاء.

المقالات التي تشجع القراء على مشاركة الملاحظات ، سواء كانت مفصلة أو مختصرة ، توفر رؤية أداء قيّمة.

بهذه الطريقة ، تكون دائمًا على دراية بما يصلح (وما لا يصلح) مع محتوى الخدمة الذاتية.

هذه الوظيفة هي المفتاح للبقاء في الطليعة منحنى المتمحور حول العميل.

توصية قاعدة المعرفة لدينا:

قاعدة المعرفة البطولية لـ WordPress

يحتوي البرنامج الإضافي Heroic Knowledge Base على نظام متكامل للتصويت على المقالات.

من خلال واجهة بسيطة لأعلى أو لأسفل ، يسمح البرنامج لكل قارئ إما بالتصويت بالإيجاب أو التصويت ضد مقال من أجل المساعدة.

أيضًا ، يظهر حقل النص الحر إذا اختار المستخدم التصويت - مما يمنحه الفرصة لإضافة التفاصيل والسياق إلى إرساله.

طريقة رائعة لإضافة بُعد إلى منظور خدمة العملاء الخاص بك.

"... ما يقرب من 50 ٪ [من رؤساء خدمة العملاء] مسؤولون الآن أيضًا عن تجربة العملاء وضمان نجاح العملاء."

نجاح العميل وتجربته هما من أدوار إدارة الحساب بشكل تقليدي. الأداء الذي كان مرتبطًا دائمًا بالإيرادات.

ومع ذلك ، يبدو أن هناك تحولًا حاليًا في الصناعة لوضع توقعات CX و CS على خدمات العملاء أيضًا.

لذلك ، تحت الضغط الإضافي المتمثل في الاضطرار إلى تبرير عائد الاستثمار ، يبحث رؤساء وظائف خدمات العملاء الآن عن حلولهم التقنية للحصول على مزايا إضافية.

الأهم من ذلك كله ، أن توقعاتهم مبنية على أداء قاعدة المعرفة.

لماذا ا؟

لأن قاعدة المعرفة توفر للمستخدمين القدرة على الإجابة على أسئلتهم في الحال. هذا لا يؤدي فقط إلى الرضا ، ولكن أيضًا الوقت للقيمة الأولى (TTFV).

بمجرد أن يبدأ العملاء في العمل بنجاحات مبكرة في استخدام المنتج ، فإنهم يميلون إلى البقاء والالتزام بأن يصبحوا مستخدمين مستثمرين.

لكن مفتاح ذلك هو اكتسابهم للمعرفة بالمنتج أو الخدمة. وعلى وجه الخصوص ، مدى الكفاءة التي يجدونها.

في سياق قاعدة المعرفة ، الأداة الأساسية في اكتساب المعرفة هي شريط البحث.

توصية قاعدة المعرفة لدينا:

قاعدة المعرفة البطولية لـ WordPress

باستخدام قاعدة معارف HeroThemes ، يكون البحث أمرًا سهلاً.

يمنح شريط البحث المباشر المدمج المستخدمين سرعة المعرفة التي يرغبون فيها والتي اعتادوا عليها من استخدام محركات البحث الرائدة مثل Google.

تعد فائدة هذه الوظيفة بمثابة مساعدة أساسية في تحقيق نتائج تجربة العملاء المثلى.

عدم تحديد الأولويات: الترجمة إلى تضارب في خدمة العملاء

الفرز هو حجر الزاوية في الإدارة الفعالة لنقل أي خدمة.

ترتيب القضايا التي تنشأ بحيث يتم التعامل مع الأمور العاجلة على سبيل الأولوية.

يساعدك هذا في تخصيص موارد موظفيك إلى حيث تشتد الحاجة إليها أولاً ، مما يؤدي إلى التأثير الأكبر على الأداء على الفور.

للفرز بشكل جيد ، يحتاج موظفوك إلى تدريب وخبرة كافيين لاكتشاف العلامات المبكرة للمشاكل بنجاح وتنفيذ تقييم للحاجة في أسرع وقت ممكن.

للأسف ، في حالة وقوع حادث مؤسف ، غالبًا ما يكون السبب الجذري هو عمى الوكيل لاحتياجات العميل - في وقت مبكر بما فيه الكفاية.

وما تحتاجه هو "مراجعة الحالة" لشحذ الحواس وتسليط الضوء على الفرص الضائعة.

ومع ذلك ، فإن انتظار حدوث الحوادث المؤسفة - يمكن أن يكون طريقة مكلفة للغاية للتعلم.

بدلاً من ذلك ، يمكن للبيانات التحليلية للمستخدم أن تسد فجوة الفهم وتنوير أعين الوكلاء لمعرفة الأسباب الجذرية للمشكلات - قبل حدوثها.

الآن ، ضع إطارًا لهذا السيناريو في سياق موقع ويب للخدمة الذاتية للعملاء ، ونحن نقدر بسرعة إمكانية توفير عائد الاستثمار من رؤية العلامات قبل حدوث أي حادث مؤسف.

تذكر أن كل جهد خدمة ذاتية فاشل ينتج عنه تكلفة عامة ملموسة لتفاعل الوكيل.

لذلك ، تعد تحليلات المعرفة أمرًا بالغ الأهمية للحصول على عوائد جيدة على استثمارك.

توصية قاعدة المعرفة لدينا:

قاعدة المعرفة البطولية لـ WordPress

يحتوي المكون الإضافي Heroic Knowledge Base لـ WordPress على محرك تحليلات شامل وبسيط وسهل الاستخدام.

يعمل المحرك على تغيير بيانات المستخدم المتعلقة بفعالية البحث باستمرار ، مما يمنحك تقديرًا في الوقت الفعلي لمعدل نجاحك في تقديم نتائج بحث مرضية عند الطلب.

مع وجود عدد أولي من عمليات البحث الفاشلة خلال فترة زمنية محددة بأثر رجعي ، يمكنك أن ترى حرفيًا مكان الفجوات في محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك.

والأهم من ذلك ، يجب عليك إعطاء الأولوية لجهود الترخيص للمساعدة في تشتيت التذاكر.

أدوات كثيرة جدًا: غالبًا ما تضيف تعقيدًا أكثر من القيمة

في العالم الرقمي ، هناك شيء مثل تعب الاشتراك.

إنه وصف لما يحدث عند التسجيل للحصول على عدد كبير جدًا من الخدمات أو الأدوات.

بصفتك مستخدمًا ، بدلاً من أن تكون متقدمًا - فأنت بدلاً من ذلك تتورط في حالة "الكثير من الأدوات".

ما كان من المفترض أن يكون مساعدة ، أصبح في النهاية عائقًا.

مثل هذه الحالة تتطلب التبسيط. تقليم الأجزاء غير المثمرة مرة أخرى وإتاحة مساحة أكبر للأغصان المثمرة للقيام بما يعدون به.

ولكن هل هناك طريقة لتجنب عدم كفاءة إرهاق الاشتراك من خلال اتخاذ الخيار الصحيح في المرة الأولى (تجنب إهدار ارتكاب الأخطاء)؟

النصيحة هنا هي الاشتراك في مجموعة من المنتجات.

توفر الأجنحة استمرارية سير العمل ومستوى من التكامل التشغيلي يخفف من جميع مكامن الخلل والاختناقات.

بالإضافة إلى ذلك ، فهي تعمل ضمن نفس إطار التصميم مما يجعل الانتقال من برنامج إلى آخر سلسًا.

الميزة هي أنك تشعر كما لو كنت تستخدم نظامًا واحدًا.

ايام سعيدة. قل "وداعًا" لإرهاق الاشتراك.

ولكن هل حل مجموعة واحدة ممكن حقًا لوظائف خدمة العملاء التي تتطلب:

• قاعدة المعرفة
• صندوق الوارد المشترك
• التوافق مع ووردبريس
• أسئلة وأجوبة الخ؟

الجواب نعم.

الجواب الطويل هو ...

توصية قاعدة المعرفة لدينا:

مجموعة البرنامج المساعد لدعم العملاء HeroThemes

تحظى مجموعة دعم العملاء HeroThemes في مكونات WordPress الإضافية بمجموعة كاملة من الشركات التي تحظى بثقة بعض الشركات الأكثر شهرة والأسماء التجارية التعليمية / غير الهادفة للربح.

بما في ذلك قاعدة المعرفة وصندوق الوارد المشترك والأسئلة الشائعة ، تقدم هذه المجموعة حل الخدمة الذاتية الأكثر تأثيرًا لأصحاب مواقع WordPress.

والأفضل من ذلك ، لا يعمل الجناح بشكل جيد معًا فحسب ، بل إن عرض الواجهة الأمامية هو المستوى التالي أيضًا.

مع ضوابط التخصيص وإعدادات التكوين البسيطة والفعالة لواجهة المستخدم ، فإن هذه المجموعة هي الإعداد المثالي للجمع بين أفضل جهودك في الدعم وجماهير العملاء.

يكافح ما يقرب من نصف جميع وكلاء الخدمة بالفعل لإدارة المحادثات الصعبة ، ومع ذلك من المتوقع أن يدعموا بشكل متزايد أهداف البيع العابر الجديدة وزيادة المبيعات ...

عند إعادة النظر في أول اقتباس لدينا في هذه المقالة ، نتذكر أن هناك ضغطًا متزايدًا على وظائف خدمة العملاء لتبرير أدائها على أنه يساهم بشكل واضح في نمو الإيرادات.

ومع ذلك ، فإن الواقع على الأرض هو أن الوكلاء غير مجهزين بالفعل لتلبية الشكاوى. بالإضافة إلى ذلك ، فإن البيع العابر والبيع الإضافي يقع خارج النطاق وربما مجموعة المهارات الفورية لمعظم الوكلاء.

باختصار ، هناك حاجة ملموسة لتعزيز قدرة وكلاء خدمة العملاء بما يتجاوز التعامل مع استفسارات المستخدمين في منتصف الطريق لإحداث تأثير تجاري حقيقي.

هذا يأتي مع التدريب.

لكن هل نطلب الكثير من مجموعة برامج خدمة العملاء من خلال توقع منصة تدريب أيضًا؟

ليس مع توصيتنا ...

توصية قاعدة المعرفة لدينا:

مجموعة البرنامج المساعد لدعم العملاء HeroThemes

مجموعة دعم العملاء HeroThemes هي الحل البرمجي المثالي لتمكين فريق خدمة العملاء لديك من الأداء بشكل أفضل.

فقط ضع في اعتبارك هذه السيناريوهات الثلاثة:

التعامل مع الاعتراض

المحادثات الهاتفية الصعبة هي في الواقع حالة مخيفة للعديد من وكلاء خدمة العملاء غير المبتدئين. ولكن كما يقولون ، فإن الممارسة تجعلها مثالية.

وليس هناك أي نشاط أكثر إتقانًا للوكلاء من أجل شحذ لعبهم بالسيف أكثر من تدريبات التعامل مع الاعتراضات المتقاربة والسريعة والغاضبة.

هذا هو نوع مواقف لعب الأدوار التي تجعل العملاء مرتاحين في التعامل مع المواجهات الساخنة بالماء البارد.

تدريب أساسي على مكافحة الحرائق للأفراد الذين يواجهون العملاء.

لكن الجهاز المهم للتدريب على التعامل مع الاعتراضات هو مخبأ من "الأسئلة المتداولة (+ الإجابات)".

يمنح هذا النوع من الإعداد الوكلاء استجابة مدربة لتقديمها بمجرد ظهور اعتراضات من العميل.

فيما يلي توصيتنا لتسهيل التعامل مع اعتراضات خدمة العملاء:

الأسئلة الشائعة البطولية

تعد الأسئلة الشائعة البطولية أداة تدريب رائعة لتنظيم مقتطفات التعامل مع اعتراضات خدمة العملاء.

تعمل كل حاوية للأسئلة الشائعة كدلو يمكنك فيه صب الردود ، وتجمع بين البرامج النصية بمرونة من أجل تزويد وكلائك بأفضل الفرص الممكنة لكسب القلوب والعقول.

استدعاء de-Briefing

يعد تسجيل المكالمات الآن أسلوبًا شائعًا في رفع مستوى خدمة العملاء بين الوكلاء.

تعلن كل الأعمال تقريبًا هذه الأيام التي تستخدم الهاتف بشكل روتيني كوسيلة رئيسية لاتصالات العملاء الواردة ، أن إخلاء المسؤولية في البداية لإعلام المتصلين سيتم تسجيل مكالماتهم.

هل تساءلت يومًا ما الذي يحدث حقًا لهذه التسجيلات؟

حسنًا ، في معظمها يتم أرشفتها تلقائيًا في نظام هاتف ذكي VOIP يشبه إلى حد كبير برنامج إدارة المكالمات HiHi من 4Com ، على سبيل المثال.

من ناحية أخرى ، غالبًا ما يتم الإبلاغ عن المكالمات التي تقدم فرصًا للتدريب والتطوير

من قبل الإدارة والاحتفاظ بها في قائمة الانتظار.

في الأوقات المحددة ، يتم استدعاء هذه المكالمات وإعدادها للبث خلال جلسة تدريبية مع الوكلاء والإدارة.

ضمن هذه الجلسة ، يتم فحص وتقييم كل تسجيل عن كثب للتأكد من فعاليته.

بصرف النظر عن تسجيل أداء الوكيل ، تتم الإشارة أيضًا إلى نقاط التحسين كمعايير تدريب مستقبلية.

تعتبر قاعدة المعرفة أداة مثالية لمثل هذه العملية.

إليك توصيتنا:

قاعدة المعرفة البطولية

قاعدة المعرفة البطولية هي منظم البرامج المثالي لتخزين وترتيب تسجيلات هاتفك لمراجعة التدريب.

وبطبيعة الحال ، فإن استخدام فئة WordPress ونظام العلامات المدمج يجعل الأمور بسيطة للغاية عند وضع المواد لسهولة التنقل.

أضف إلى ذلك شريط بحث LIVE عالي الكفاءة ، فلديك كل ما تحتاجه في متناول يدك لتدريب وكلائك على تحسين تقنيات التعامل مع العملاء.

ردود مكتوبة مسبقا

يوفر الوقت الهائل في وظيفة خدمات العملاء عددًا قليلاً من ردود البريد الإلكتروني الجاهزة للجاهزية.

هذه هي الكلمات المشهورة التي غالبًا ما يتم اقتباسها خلال كلمات BluePeter ".. وهذه واحدة أعددتها سابقًا".

جاهز كنقطة انطلاق مثالية لطرد سؤال أو استعلام عميل عادي على الفور.

في التنس ، يعود إرساله.

في كرة القدم ، إنها تيكي تاكا.

في سياق خدمة العملاء هذا ، دائمًا ما يكون لديك استجابة سهلة في جيبك والتي تشتري فريقك الوقت الحاسم وتتعامل على الفور مع إرضاء العملاء دون تأخير.

توصيتنا هي:

البريد الوارد البطولي

يعد Heroic Inbox هو الحل النهائي لـ WordPress لتشغيل صندوق الوارد المشترك الخاص بك بميزات AZ ودمجها بدقة في موقع WordPress الخاص بك.

الردود المحفوظة هي طريقة رائعة لصياغة إجابات مثالية على الأسئلة الشائعة.

بالإضافة إلى ذلك ، تساعد الاستجابات التلقائية بشكل كبير في التخلص من إجهاد وكلائك ومنح قسم علوم الكمبيوتر لديك استجابة أكبر لرفع مستويات رضا العملاء في جميع المجالات.

استنتاج

إذن ، يوجد لديك - 6 نصائح لوضع قاعدة المعرفة الخاصة بك عمليًا لمهمة إضافة عائد استثمار كبير إلى المحصلة النهائية لعملك.

ولرفع أداء خدمة العملاء الخاص بك فوق خط الشك.

هذه الاستخدامات الموصى بها لقاعدة المعرفة الخاصة بك مصممة خصيصًا لتحصل على النتائج.

فكر فيها ، ضع خطتك وضعها موضع التنفيذ.

ثم ، دعنا نعرف كيف تسير الأمور.

اترك تعليقا أدناه.