ما هي قاعدة المعرفة: الدليل النهائي بالمزايا والخطوات والأمثلة

المعلومات التي يمتلكها موظفوك فيما يتعلق بالمشترين والعروض والعمليات الخاصة بك هي واحدة من أثمن موارد عملك.

المشكلة هي أن هذه المعلومات منتشرة في أماكن كثيرة. على سبيل المثال ، يتم انسداد المعرفة في رسائل البريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية ومحادثات المنتدى والتعليقات وحالات الدعم وفي أذهان ممثلي خدمة العملاء.

لذلك لاستخدام هذه المعلومات بشكل أفضل ، يجب عليك دمج المعلومات في مكتبة أو منصة مركزية. ويجب أن يكون متاحًا بسهولة للأشخاص الذين يحتاجون إليه ، سواء كانوا عملاء أو موظفين أو كليهما.

الحل؟ قاعدة معرفية. في الواقع ، وجد استطلاع أجرته شركة Forrester أن المستهلكين يحبون قواعد المعرفة أكثر من قنوات المساعدة الذاتية الأخرى. مع وضع ذلك في الاعتبار ، سيوضح لك هذا الدليل كيف يمكن أن يسمح بناءه ونشره لشركتك بتعزيز خدمة العملاء.

ليس ذلك فحسب. سيؤدي ذلك أيضًا إلى تحسين إنتاجية فريقك ، بغض النظر عن حجم عملك وقطاعك. لذلك دعونا نبدأ بفهم معنى قاعدة المعرفة.

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة عبارة عن مستودع للمساعدة الذاتية للأدلة والبرامج التعليمية والوثائق والأسئلة الشائعة حول منتجات الشركة أو الحلول أو الوظائف أو الخبرة. وهي منظمة بطريقة تمكن المستخدمين من عرض المعلومات واستخدامها بسهولة.

تطمح كل مؤسسة إلى تسهيل العثور على المعلومات. ومع ذلك ، يقول 60٪ من الموظفين أنه من الصعب الحصول على المعلومات التي يحتاجونها لأداء وظائفهم.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه قاعدة المعرفة. يتم تعريفه على أنه مستودع رقمي للمساعدة الذاتية للمعرفة فيما يتعلق بالعرض أو الحل أو الوظيفة أو الموضوع.

الهدف الأساسي هو تقديم مكتبة واحدة من المعرفة التي يمكن للأفراد والشركات الوصول إليها واستهلاكها دون عناء. علي سبيل المثال:

• يعمل Nodored على تبسيط دعم العملاء من خلال قاعدة المعرفة الخارجية الخاصة به
• يستخدم Scribbr قاعدة معرفية داخلية لتعزيز إنتاجية الموظف
• تساعد قاعدة معارف Agendrix في توسيع نطاق الدعم بلغات متعددة

يمكن أن تنشأ المعلومات الموجودة في قاعدة المعرفة الخاصة بك من أي مكان تقريبًا. يساهم الخبراء المتخصصون في جميع أنحاء الشركة في نموها.

على الرغم من أن محتوى قواعد المعرفة عبر المؤسسات يختلف باختلاف الجوانب المتعددة ، إلا أنه يحتوي عادةً على تفاصيل مثل:

• أدلة ومقاطع فيديو تعليمية لمساعدة العملاء في معرفة المزيد حول كيفية استخدام منتج معين.
• التوثيق للموظفين لتحسين معرفتهم بمنتجات المنظمة وحلولها ، إلى جانب عملياتها الداخلية وبروتوكولاتها.
• الوثائق الداخلية مثل إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) والأدلة الفنية وإرشادات سير العمل التي تساعد أعضاء الفريق في مشروع معين.
• الأسئلة المتداولة (FAQs) حول كيفية البدء في استخدام المنتج ، والاستفادة إلى أقصى حد من الوظائف المتقدمة ، والتعامل مع الصعوبات أو الاهتمامات المتكررة.
• وثائق الموارد البشرية مثل دليل الموظفين ، واستبيانات تقييم الموظفين ، وأوراق العمل على متن الطائرة ، وما إلى ذلك.

بشكل عام ، تعد قاعدة المعرفة حجر الزاوية لأنشطة إدارة المعرفة (KM). يتيح لك إنتاج المعلومات وتنظيمها وتوزيعها واستخدامها ومعالجتها في جميع أنحاء مؤسستك وقطاعاتك بأكملها.

نوعان من قواعد المعرفة

يتم إنشاء قواعد المعرفة لموظفيك أو المشترين أو في بعض الأحيان لكليهما. هدفهم الرئيسي هو مساعدة المجموعة المستهدفة في الحصول على إجابة لسؤالهم دون إشراك ممثل الشركة أو الوكيل. ويمكن تصنيفها إلى شكلين:

قاعدة المعارف الخارجية

تساعد قاعدة المعرفة الخارجية المشترين على فهم كل ما يريدون معرفته عن عروضك وشركتك وصناعتك. يطلق عليه أيضًا قاعدة معارف خدمة العملاء أو مكتبة الخدمة الذاتية.

مثال على ذلك: قاعدة المعرفة الخارجية لشركة Guardian Bikes. تصنع الشركة دراجات الأطفال التي يقال إنها أكثر دراجات الأطفال ضررًا.

تسهل قاعدة المعرفة الخارجية هذه لعملك العثور على المعلومات التي قد يحتاجها العميل الحالي أو المحتمل. يمكن أن تتضمن الموضوعات الطلب والتحجيم والشحن والأسئلة الشائعة عن المنتج والمزيد للمساعدة في دعم المشترين.

قاعدة المعرفة الداخلية

تُستخدم قاعدة المعارف الداخلية بشكل شائع كوسيلة للعاملين في الشركة للتفاعل ونقل حكمة الشركة وبياناتها داخل الشركة.

على سبيل المثال ، تستخدم Meero قاعدة معارفها الداخلية لتنسيق موظفي دعم العملاء أثناء توسعها في مناطق جديدة.

سنتحدث عن خطوات تطوير قاعدة معرفية تفيد المستخدمين النهائيين في الأقسام القادمة. ولكن قبل ذلك ، دعنا نناقش لماذا يجب عليك استخدامه.

لماذا استخدام قاعدة المعرفة؟

تعزز قاعدة المعرفة من قدرة علامتك التجارية على توليد المعلومات وترتيبها والإشراف عليها وتوزيعها واستخدامها بأقصى إمكاناتها.

في العصر الرقمي الحالي ، يبحث الأفراد عن الوثائق الصحيحة ويحتاجون إليها. ولكن يجب أن تكون المعلومات سهلة التصفح والاستهلاك. إن إجراء مكالمة أو إرسال تذكرة دعم أو كتابة رسالة ليس هو تفضيلهم الأول.

إنهم بحاجة إلى حل لمشكلتهم على الفور. في الواقع ، يعتقد 35 ٪ من المشترين أنه يجب أن يكونوا قادرين على حل مشاكلهم بأنفسهم ، وفقًا لتقرير Emplifi.

هذا هو السبب في أنه يجب أن يكون لديك قاعدة معرفية واسعة ومتعمقة لعملك. من تعريف قاعدة المعرفة التي ناقشناها أعلاه ، فأنت تدرك بالفعل أنها تتيح لك مشاركة حلول شاملة وسريعة على مدار الساعة من قاعدة بيانات مركزية.

بالإضافة إلى ذلك ، فهو يساعد في تقليل العمل الذي يتطلبه البحث وتصفح المعلومات.

تعتمد كيفية استخدامك لقاعدة المعرفة الخاصة بك على عملك والسوق المستهدف. تستخدم الشركات قواعد المعرفة لأغراض عديدة. ويستمرون في اكتشاف تطبيقات جديدة بشكل شبه يومي.

بعد قولي هذا ، فيما يلي بعض الأمثلة حول كيف يمكن أن تفيد الإدارات المختلفة:

• تكنولوجيا المعلومات: تجعل من السهل إصلاح المشكلات ، وتعيين موظفين جدد ، وتوفير التدريب ، ومعالجة أسئلة الدعم الأساسية.
• الموارد البشرية: ممتاز لجميع الأشياء بدءًا من الانضمام والتدريب الداخلي إلى مشاركة إرشادات المنظمة والجداول الزمنية للتعويضات.
• قانوني: يساعد في مشكلات حقوق النشر والترخيص والمبادئ التوجيهية والاتفاقيات وإجراءات الموافقة الإضافية.

أيضًا ، يمكنك تعديل قاعدة المعارف الخاصة بك وإدارتها بشكل متكرر للتأكد من أن جميع المعلومات لا تزال صحيحة ومفيدة. هذا يعني أنه يمكن أن يساعد أيضًا في زيادة فائدة المحتوى المطروح.

دعنا نستكشف كل هذا أكثر قليلاً من خلال التأكيد على جميع المزايا التي تقدمها قاعدة المعرفة لآفاقك وأعضاء فريقك.

ما هي فوائد قاعدة المعرفة؟

تتيح قاعدة المعرفة القوية لشركتك تقديم إجابات سريعة. تشمل مزاياها تعزيز رضا المستخدم ، وتوفير تكاليف الإعداد ، وزيادة الإنتاجية ، وتحسين التعاون والتواصل.

من خلال ما ناقشناه حول ماهية قاعدة المعرفة ولماذا تستخدمها ، ربما تكون قد صورت الفوائد الأساسية بالفعل. لكن دعونا نلقي نظرة على المزايا بمزيد من التفصيل.

زيادة رضا المستخدم

يحب أكثر من 69٪ من العملاء حل مشكلاتهم بأنفسهم. ويبدأ 63٪ في الغالب بالبحث في الضمانات الرقمية للأعمال التجارية قبل الاتصال بخدمة العملاء عبر الهاتف المحمول أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.

تتيح قاعدة المعرفة الجيدة التنظيم والبديهية للمشترين بشكل فعال البحث عن المعلومات التي يحتاجونها في الوقت الذي يناسبهم ، بدلاً من الشركة.

لا يحتاجون إلى رفع طلبات الدعم مرارًا وتكرارًا ، أو البقاء على الخط حتى يكون وكلاء الخدمة أحرارًا ، أو المرور بأي متاعب أخرى. هذا لديه القدرة على تعزيز تجربتهم مع الأعمال التجارية بشكل كبير.

الاتساق في الخدمة

نظرًا لتعريف قاعدة المعرفة على أنها مصدر واحد لجميع المعارف ، يمكن للشركة التأكد من أن كل موظف يستخدم البيانات الحديثة والصحيحة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة أداء الموظفين بشكل عام.

سيشير كل فرد في شركتك إلى مجموعة موحدة من الإرشادات الموجودة في قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك. بغض النظر عن الفريق أو القسم الذي تنتمي إليه (التسويق والموارد البشرية وما إلى ذلك) ، ستحصل على نفس التفاصيل بالضبط. هذه فائدة حاسمة لبناء قاعدة معرفية للأعمال. إنه يقلل من عدم اليقين ويسمح للإدارات بالعمل بشكل موثوق.

قرارات أسرع

أعطني إبهامًا إذا كنت ترغب في انتظار مندوبي المبيعات أو مكتب المساعدة أو وكلاء دعم العملاء المشغولين بمساعدة الأشخاص الذين اتصلوا بهم أولاً.

نعم ، لا أعتقد ذلك!

أنت لست وحدك رغم ذلك. وفقًا لدراسة 2021 من قبل Freshworks ، يتوقع 52٪ من المشترين حلاً سريعًا ، و 80٪ يرغبون في الحصول على رد أسرع من الشركات.

في عصر الاتصال عالي السرعة الحالي ، لا يتحمل معظم العملاء انتظار المساعدة. في المواقف التي يبحثون فيها عن حلول ، يتوقعون الحصول عليها بسرعة.

إن امتلاك قاعدة معرفية يعني أنك ستتمكن من تعزيز رضا المشتري لأنه يوفر للمستهلكين القدرة على الحصول على الدعم على الفور.

مع وجود قاعدة معرفية خارجية قوية ، لا يتعين عليك إبقاء الأشخاص في انتظار أو نقلهم من ممثل إلى آخر أو المتابعة معهم. بشكل عام ، يعد خيار المساعدة الذاتية سهل الاستخدام لمعالجة المشكلات بسرعة.

انقاذ على نفقات على متن الطائرة

إن تعيين المجندين الجدد وضمهم أمر مكلف. في الواقع ، وفقًا للإحصاءات الأخيرة الصادرة عن جمعية إدارة الموارد البشرية (SHRM) ، تبلغ التكلفة النموذجية للموظف الجديد حوالي 4700 دولار.

تضمن قاعدة المعرفة الداخلية حصول الأشخاص الجدد في مكان العمل على مصدر واحد للمواد الدقيقة.

على سبيل المثال ، إذا كانت إحدى الشركات تطلق أداة لأول مرة ، فيمكنها حينئذٍ تطوير قاعدة معرفية داخلية تتضمن توجيهات وإرشادات متعمقة حول كيفية استخدام النظام الأساسي.

يمكن أن يساعدك ذلك في تجنب الوقت والتكلفة اللازمين لتقديم التدريب وجهًا لوجه لكل عضو في الفريق. يمكن للموظفين اكتساب المعرفة المطلوبة لفهم وتنفيذ مهامهم بكفاءة.

النتائج؟ تحسين ظروف مكان العمل وتقليل النفقات - ميزة أخرى لإنشاء قاعدة معرفية للأعمال.

زيادة الإنتاجية

وفقًا لـ Nintex ، أفاد 67 ٪ من المحترفين أن سير العمل الفوضوي لمنظمتهم يحد من أداء أفضل ما لديهم.

عندما لا يكون لديك إستراتيجية مناسبة لتبادل المعرفة في الشركة ، فمن المحتمل أن ترى انخفاضًا في ناتج العمل.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه قاعدة المعرفة ، حيث يمكن الوصول إليها على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع.

مع كل المعرفة والتفاصيل ذات الصلة في مكان واحد مناسب ، يمكن للعملاء الحصول على ما يريدون ، وقتما يريدون ، بأقل قدر من المتاعب.

نظرًا لأن المشترين يمكنهم إيجاد حلول لمشاكل أسهل ، يحصل وكلاء خدمة العملاء لديك على مزيد من الوقت للاهتمام بالمخاوف الصعبة.

ليس فقط هذا. إذا تمكن موظفوك من العثور بسرعة على المعلومات التي يحتاجون إليها ، فسوف يقضون ساعات أكثر في إنجاز العمل بدلاً من البحث عن إرشادات.

تحسين التعاون والتواصل

كما تمت مناقشته في تعريف قاعدة المعرفة ، فهي مكتبة موحدة للمعرفة يتم تشكيلها واستخدامها من قبل كل فريق. بهذه الطريقة ، يتيح لك تجنب العزلة التنظيمية وتعزيز التعاون.

نظرًا لأن العمال يتمتعون بالقدرة على نقل فهمهم وخبراتهم إلى أقرانهم ، فإنك تشجع أيضًا التواصل ثنائي الاتجاه.

بشكل عام ، تفيد قاعدة المعرفة كل من العمال والعملاء في جميع مراحل دورة حياتهم مع الشركة. ووفقًا لدراسة أجرتها Treasure Data و Forbes Insights ، سيبقى 65 ٪ من المستهلكين مع العلامة التجارية إذا كان بإمكان الشركة تقديم خدمة جيدة طوال دورة العميل.

الآن بعد أن عرفت ما هي قاعدة المعرفة وفوائدها ، دعنا ننتقل إلى خطوات بناء قاعدة معرفية للأعمال.

خطوات إنشاء قاعدة معرفية لعملك

لبناء قاعدة معرفية لعملك ، ابدأ بتحديد احتياجاتك وأهدافك. ثم اعمل على إنتاج محتوى قاعدة المعارف وتنسيقه وتنظيمه. أخيرًا ، استخدم البرنامج المناسب لإعداد بوابة قاعدة المعارف الخاصة بك والحفاظ على شخصية علامة تجارية متسقة.

بالنظر إلى ما يمكن أن تفعله قاعدة المعرفة ، يجب أن تكون مستعدًا لبناء قاعدة. لذلك ضع في الاعتبار الخطوات التالية أثناء إنشاء قاعدة معرفية لعملك.

حدد احتياجاتك وأهدافك

كن موجهًا نحو الهدف عند بناء قاعدة معرفية للأعمال. حدد هدفًا يدور حول المعلومات التي يحتاج جمهورك إلى معرفتها من أجل تحسين تجربتهم العامة.

يجب أن تحدد هدفًا محددًا جيدًا لإعطاء غرض معين ومعنى لقاعدة المعرفة الخاصة بك. لنأخذ Buffer على سبيل المثال. استخدمت الشركة خبرتها في وسائل التواصل الاجتماعي لبناء قاعدة معرفية داخلية. وهو يخدم بشكل فعال غرض Buffer المتمثل في الإجابة على أسئلة الموظفين وتحسين عملية التوجيه.

هذا مثال ممتاز لقاعدة المعرفة الموجهة نحو الهدف. لذا فإن إحدى الخطوات الأساسية هي إنشاء مقالات قاعدة معرفية مرتبطة بما يبحث عنه المستخدمون. وهذا ممكن فقط عندما يكون لديك أهداف واضحة لتبدأ بها.

من أجل العثور على الموضوعات والأسئلة التي يجب معالجتها في قاعدة المعرفة الخاصة بك ، ابدأ بجمع المعلومات التالية:

• ما هي الاستفسارات الأكثر شيوعًا التي يثيرها المشترون؟
• كيف يستخدم المستهلكون سلعك وحلولك؟
• ما هو المهم لسوقك المستهدف؟

تحقق من نجاح العميل وأهداف إخراج الموظف. إذا كان هناك مجال للتحسين ، فإن قاعدة المعرفة هي نقطة انطلاق ممتازة.

إنتاج محتوى قاعدة المعرفة

يمكن لجميع الفرق عبر المؤسسة ويجب أن تساهم في قاعدة المعرفة الخاصة بك. خذ مدخلات من الموظفين في الأقسام المختلفة ، حيث أن كل قسم يتعامل مع العملاء في مراحل مختلفة من دورة المبيعات ويمكن أن يوفر لك زاوية فريدة.

عند تطوير قاعدة المعرفة الخاصة بك ، يجب عليك دعوة مساهمات من موظفيك العاملين في فرق مختلفة. اجمع الأسئلة الشائعة وحلولها من كل طاقم متعلق بالخدمة.

سيكون مندوبو المبيعات لديك ، على سبيل المثال ، على دراية بنوع البيانات التي يطلبها المشتري المحتمل في مرحلة اتخاذ القرار.

وبالمثل ، سيكون موظفو دعم العملاء على دراية بالتحديات والعقبات النموذجية التي يواجهها المشترون الحاليون أثناء الاستفادة من منتجاتك.

بالطريقة نفسها ، تعد التعليقات الواردة من فريق تكنولوجيا المعلومات مهمة لتطوير قاعدة المعرفة لأنهم هم الذين يفهمون تمامًا الجانب التقني لحلولك.

ستساعد هذه الأفكار موظفيك على إنشاء محتوى قاعدة معرفية يعالج الاستفسارات المهمة لعملائك المحتملين.

باختصار ، يجب على كل موظف في شركتك ولديه القدرة على المشاركة في صنع قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية. بالإضافة إلى ذلك ، يحتاجون إلى المشاركة عند تحديث قاعدة المعرفة أيضًا.

الحفاظ على شخصية متسقة للعلامة التجارية

يجب أن يكون شكل ومضمون قاعدة المعرفة الخاصة بك متسقين مع علامتك التجارية. يمكنك القيام بذلك من خلال دليل الأسلوب الذي يحدد المظهر واللغة لقاعدة المعرفة الخاصة بك.

قاعدة المعرفة ، بحكم التعريف ، هي مجموعة من المعلومات. ولكن يجب أيضًا أن تحتوي على الكمية المناسبة من العلامات التجارية التي يتم رشها عليها. أنت تريد التميز عن البقية ، لكن ليس كثيرًا بحيث تقل فائدة مقالاتك.

على سبيل المثال ، دعونا نلقي نظرة على بيلي. قاعدة معارفهم غير تقليدية. يتم الترحيب بالمستخدمين بقسم بطل جذاب من الناحية الجمالية مع وعد بأن Billie موجود للمساعدة.

تعد قاعدة المعرفة الخارجية هذه رائعة لأنها تتوافق مع أجواء الشركة. عندما ينتقل العارض إلى أسفل الصفحة ، يمكنه العثور على خيارات مفيدة لزيارة الأقسام الرئيسية جنبًا إلى جنب مع بعض الاستعلامات الشائعة.

بيلي هي شركة مرحة وشابة تدور حول الجمال والأناقة. وتحافظ قاعدة المعرفة هذه أيضًا على إحساس مماثل بالمرح والجماليات.

إذن كيف يمكنك التأكد من أن قاعدة المعرفة الخاصة بك تتوافق مع علامتك التجارية؟

تتمثل إحدى أفضل الطرق في عمل دليل نمط للتأكد من أن كل المحتوى الذي تضيفه إلى قاعدة معارفك متشابه في المظهر والأسلوب. يتضمن ذلك جوانب مثل الألوان والمحرف وحجم النص والصور أيضًا.

جانب آخر يجب أن يظل ثابتًا هو صوتك. حدد كيف تتواصل علامتك التجارية. ثم اعتمد تلك النغمة والصوت في جميع أنحاء بوابة المعرفة الخاصة بك. إذا لزم الأمر ، اطلب المساعدة من قسم التسويق الخاص بك.

تنسيق المحتوى بشكل صحيح

قم بتنسيق المقالات باستخدام العناوين والعناوين الفرعية ، وتمييز الأجزاء المهمة ، واستخدام القوائم لتسهيل قراءة محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك.

يتوقع المشاهدون إجابات فورية. ولهذا السبب من الضروري التأكد من أن قاعدة معارفك تتيح للعملاء إيجاد الحلول بسرعة. إحدى الطرق المهمة لتحقيق ذلك هي تنسيق مقالاتك بطريقة يسهل مسحها ضوئيًا.

Spotify هو مثال رائع. تطبق خدمة دفق الموسيقى هذه تصميمها البسيط والسهل للعملاء أيضًا على قاعدة المعرفة الخارجية الخاصة بها.

يمكنك التمرير وقراءة المواد بسهولة وسرعة. أثناء استعراض أي محتوى ، يستخدم Spotify ميزة قائمة منسدلة لتوسيع المقالة بأكملها. بهذه الطريقة ، فإنهم يحتفظون بالانطباع بأن المعلومات مختصرة ومنظمة.

باستخدام ميزة القائمة المنسدلة ، يمنع Spotify تخويف المشاهدين بالمحتوى الطويل للغاية. إلى جانب ذلك ، يوفر للمستهلكين متعة قراءة ممتعة وطبيعية أيضًا.

لتحقيق ذلك ، يمكنك استخدام طرق لتقسيم المحتوى الخاص بك. يتضمن ذلك إضافة عناوين وعناوين فرعية وإبراز المحتوى والقوائم وما إلى ذلك. تحقق أيضًا من قالب مقالة قاعدة المعرفة النهائية.

تنظيم المحتوى الخاص بك

قم بتنظيم المحتوى الخاص بك بشكل هرمي حتى يتعرف المستخدمون على موضوع بالتفصيل أو الانتقال إلى قسم أوسع.

يعد تطوير قاعدة معرفية غنية بكمية هائلة من البيانات أمرًا بالغ الأهمية. ولكن ما فائدة قاعدة المعرفة إذا كانت المواد غير منظمة بشكل معقول؟ هذا يعني أن التنقل الخاص به يجب أن يكون بديهيًا للمستخدم.

على سبيل المثال ، يعطي Canva معنى جديدًا لقواعد المعرفة. قاعدة معارف Canva مذهلة بصريًا. علاوة على ذلك ، فإن الخيارات الأساسية في الصفحة الأولى توجه المشاهدين بسهولة عبر أقسام مختلفة من قاعدة المعرفة.

على الأقل ، يجب عليك تنظيم المحتوى الخاص بك في هيكل هرمي بحيث يمكن للمستخدمين استكشاف المزيد في موضوع معين دون عناء.

قم بإعداد بوابة قاعدة المعرفة الخاصة بك

اختر البرنامج المناسب لبناء قاعدة معرفية لعملك. ابحث عن الميزات الرئيسية مثل كتابة المحتوى وهيكلة بديهية ، والبحث الشامل ، والتحليلات المتقدمة.

إلى جانب تصنيف مقالاتك ، يجب عليك التأكد من أن قاعدة المعرفة الخاصة بك منظمة بشكل جيد. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون تجربة المستخدم متسقة في كل صفحة. بعبارة أخرى ، يجب أن تحتوي جميع الصفحات الموجودة في قاعدة المعارف الخاصة بك على تخطيط وموضوع متشابهين.

هذا ممكن فقط عند استخدام برنامج مناسب للحفاظ على قاعدة معرفية لأعمالك والتحكم فيها.

توفر الأداة الصحيحة مجموعة ميزات مناسبة لبناء قاعدة معرفية سهلة الاستخدام. يجب أن يكون موظفوك قادرين على تطوير وإدارة المعلومات بسلاسة. ويجب أن يكون السوق المستهدف قادرًا على الوصول بسهولة إلى المحتوى الذي يحتاجون إليه.

هذا يعني أنك بحاجة إلى النظر إلى ما وراء أساسيات قاعدة المعرفة. تحقق من الوظائف التالية أثناء تحديد الأداة المناسبة لبناء قاعدة معرفية لعملك:

كتابة وهيكلة محتوى بديهية - وهذا يعني أن الحل الخاص بك يجب أن يتضمن واجهة تحرير سهلة الاستخدام. يجب أن تمكن موظفيك من إدراج وتحرير وتحديث كل من المحتوى المكتوب والوسائط الأخرى ، مثل الصور ومقاطع الفيديو.

ميزات البحث الفعال - بالنظر إلى كمية المعلومات المتاحة للقراء ، يجب أن تدعم قاعدة المعرفة الخاصة بك البحث الفعال لضمان حصول القراء على المحتوى الذي يحتاجون إليه.

التحليلات المتقدمة : سيسمح لك تقييم طريقة استخدام معلوماتك بتحسين مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك. نتيجة لذلك ، سيجعل هذا قاعدة معارفك إضافة مهمة لشركتك.

KB Heroic ، على سبيل المثال ، تحدد كل هذه المربعات. يعد المكوّن الإضافي Heroic KB ، المتوافق مع WordPress ، أحد حلول قاعدة المعارف الكاملة والرائدة في الصناعة. مباشرة من التثبيت ، البرنامج المساعد سهل الاستخدام وسريع الإعداد.

مع Heroic KB ، يكون اختيارك هو كيفية بناء قاعدة معرفية لعملك. يمكنك إنشاء موقع ويب WordPress جديد فقط لقاعدة المعرفة الخاصة بك ثم تثبيت المكون الإضافي. أو يمكنك تنزيل المكون الإضافي Heroic KB على موقع WordPress الحالي الخاص بك لإضافة ميزات قاعدة المعرفة.

تقدم قاعدة المعرفة البطولية العديد من الوظائف لهيكلة معلوماتك ، وتوفير تجربة مستخدم ممتازة ، وتعزيز تعريف قاعدة المعرفة الخاصة بك.

• بحث AJAX المباشر مع توصيات في الوقت الفعلي ، جنبًا إلى جنب مع الفئات والعلامات لتصنيف المحتوى.
• إعداد التقارير المتكاملة لتحليل فائدة المحتوى ، وعروض الصفحة ، وعدد الأشخاص الذين ينتقلون إلى طرق خدمة العملاء في الوقت الفعلي ، وعمليات البحث.
• محرر جوتنبرج متعدد الاستخدامات ونظام مراجعة متكامل لإدارة الإصدارات.
• لا يوجد حد أقصى لعدد المشاركات والأعضاء وغير ذلك الكثير. في الأساس ، لا توجد أي قيود غير ضرورية مثل تلك التي تجدها في أدوات مشاركة المعرفة SaaS.
• لديك القدرة على توسيع قاعدة المعرفة الخاصة بك من خلال استخدام المكونات الإضافية ، لأنها مبنية على WordPress.
• سيطرة كاملة على المحتوى الخاص بك. يتم دائمًا تخزين معلوماتك بالكامل على النظام الأساسي الخاص بك.

علاوة على ذلك ، يساعدك Heroic KB على إنشاء قاعدة معرفية تتماشى مع علامتك التجارية ، لكنها لا تسمح أبدًا للتصميم بالتغلب على محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك.

تحسين تجربة المستخدم

لتسهيل الوصول إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك والتنقل فيها ، استخدم العلامات في المقالات ، وقم بتضمين الارتباطات الداخلية ، وإدراج الكلمات الأساسية الشائعة ذات الصلة بالمحتوى.

معظم الزوار الذين يذهبون إلى قاعدة معارفك لا يفعلون ذلك من أجل المتعة فقط. إنهم يبحثون عن حلول لاستفساراتهم. لذلك يجب أن تعني قاعدة المعرفة الخاصة بك العمل.

تأكد من أن المستخدمين يمكنهم العثور على المعلومات المطلوبة في قاعدة المعرفة الخاصة بك بسرعة وسهولة. لتحقيق ذلك ، سيتعين عليك جعل قاعدة معارفك سهلة التصفح.

يمكنك تحسين تجربة المستخدم لقاعدة المعرفة الخاصة بك بمساعدة الطرق التالية:

• ضع علامة على محتوى قاعدة المعرفة لتحسين إمكانية البحث.
• استخدم الروابط الداخلية داخل المقالات التي تشير إلى المقالات ذات الصلة.
• أضف روابط هيكلية للسماح للزوار بالوصول إلى الموضوعات عالية المستوى لقاعدة المعرفة الخاصة بك.
• استخدم العلامات والكلمات الرئيسية لتنظيم المقالات وجعلها سهلة التحديد.

قم ببناء المعلومات التي تناسب شركتك ثم تذكر تحديثها. بهذه الطريقة ، ستكون قاعدة المعرفة الخاصة بك سهلة القراءة والبحث ، وستوفر تجربة مستخدم بسيطة للزائرين.

حافظ على تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك

اعثر على ما يمكنك تعديله بناءً على المقالات والمواضيع الأكثر مشاهدة والتي تحتوي على أقل المواد. أو مزيد من التفاصيل حول المحتوى المتقدم الخاص بك.

لقد ناقشنا بالفعل ما هي قاعدة المعرفة. لكن يجب أيضًا ملاحظة أن قاعدة المعرفة ليست شيئًا قمت بإعداده مرة واحدة وتنساه.

بعد التنفيذ الأولي ، يندمج تطوير قاعدة المعرفة التجارية مع أنشطة إدارة المعرفة المستمرة.

سيتعين عليك الاستمرار في إنتاج المحتوى وتحديثه مع نمو شركتك بأشكال مختلفة. على سبيل المثال ، عند إطلاق ميزة منتج جديد ، سيتعين عليك كتابة مقالات تشرح كيفية استخدام الميزة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

مثال آخر يمكن أن يكون إذا قام عملك بإجراء تغيير على قواعد السلوك أو الإرشادات الخاصة به ، فأنت ترغب في إظهارها في قاعدة المعرفة الخاصة بك.

يجب عليك أيضًا الاستمرار في تحسين الغرض والمحتوى والمعنى من قاعدة المعرفة الخاصة بك بناءً على مدى تلبية احتياجات المستخدم. أفضل مكان للبدء هو التحقق من إحصائيات الاستخدام والبيانات الأساسية الأخرى. فيما يلي بعض العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها:

• ما هي المقالات الأكثر مشاهدة من قبل المشترين؟
• ما هي الموضوعات التي تحتوي على أقل محتوى؟
• كيف يمكنك التوسع في المحتوى المتقدم الخاص بك؟
• ما هي عمليات البحث التي لا تؤدي إلى إجابات ذات صلة؟

إذا كنت تستخدم منصة قاعدة معرفية عالية الجودة مثل Heroic KB ، فسيكون هذا الجزء سهلاً لأنه سيكون لديك نظام تحليلات مدمج ، إلى جانب القدرة على جمع الأصوات والتعليقات من المستخدمين.

أسئلة شائعة حول قاعدة المعرفة

بصرف النظر عن تحديد قاعدة المعرفة وفوائدها ، إليك بعض الأسئلة المتداولة وإجاباتها.

ما الذي يجب أن تتضمنه قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي بوابة موحدة حيث يمكن حفظ جميع المعارف المتعلقة بالأعمال التجارية وعروضها وتصنيفها والوصول إليها. وهي تتضمن أدلة المستخدم وأدلة المنتج ومقاطع الفيديو الخاصة باستكشاف الأخطاء وإصلاحها والوثائق الأخرى.

ما هو الغرض من قاعدة المعرفة؟

يمكن أن يكون هناك غرضان وراء إنشاء قاعدة معرفية للأعمال:

تتيح لك قاعدة المعرفة الخارجية تحسين خدمة العملاء من خلال تمكين المشترين من البحث دون عناء عن إجابات دون الحاجة إلى الاتصال بمكتب المساعدة الخاص بك.

توفر قاعدة المعرفة الداخلية للموظفين طريقة سريعة للعثور على كل التفاصيل التي يحتاجونها فيما يتعلق بمنتجاتك وخدماتك وإجراءات التشغيل القياسية.

الختام: قاعدة المعرفة للأعمال

في الوقت الحالي ، يتوقع العملاء والموظفون الوصول السريع إلى المعرفة ويطالبون بها. لكن المعلومات المهمة مخفية في ملفات ورسائل وعقول الأشخاص في شركتك.

لذا استخدم هذا الدليل لمعرفة ما يمكن لقاعدة المعرفة القيام به ، وبناء قاعدة معرفية تمهد الطريق لخدمة عملاء أفضل ، وزيادة الإنتاجية ، وتعاون أكبر.

ابتكر تجربة تقلل من أي ضغوط مرتبطة بالشراء من شركتك أو العمل بها. وستتبع الأرباح.