إحصائيات الدردشة الحية (هل يفضل العملاء الدردشة الحية؟)

مرحبًا بك في إحصائيات الدردشة الحية المتعمقة الخاصة بنا لمعرفة قوة اتصال العملاء في الوقت الفعلي.

في عالم تفاعل العملاء سريع الخطى ، تبحث الشركات باستمرار عن طرق لتحسين تفاعلاتها وتعزيز تجربة العملاء.

ويمكن أن تساهم الدردشة الحية في تعزيز تجربة المستخدم بشكل كبير.

من معدلات التحويل وأوقات الاستجابة إلى رضا العملاء ونمو المبيعات ، نستكشف المقاييس التي تشكل استراتيجيات الدردشة الحية الناجحة.

انضم إلينا حيث نكشف النقاب عن الأسرار المستندة إلى البيانات وراء التنفيذ الفعال للدردشة الحية ، والتي يمكن أن تولد المزيد من العملاء المتحمسين والولاء.

يغطي هذا المنشور:

• هل يفضل العملاء الدردشة الحية؟
• إحصائيات استخدام الدردشة الحية
• إحصائيات الدردشة الحية لسطح المكتب والجوّال
• إحصائيات Chatbot
• إحصائيات تحويل الدردشة الحية
• إحصائيات وقت استجابة الدردشة الحية
• إحصائيات دعم عملاء الدردشة الحية

إحصائيات الدردشة الحية (أفضل اختياراتنا)

• يفضل 41٪ من العملاء دعم الدردشة الحية
• سيبقى أكثر من 50 ٪ من المستهلكين مخلصين لشركة تدعمها الدردشة الحية
• 87٪ من محادثات الدردشة الحية تحصل على تقييم إيجابي
• من المتوقع أن يصل حجم سوق الدردشة الحية إلى 1.6 مليار دولار بحلول عام 2030
• 61٪ من B2B و 33٪ من B2C يستخدمون الدردشة الحية
• تكون مشاركة الدردشة المباشرة أعلى على سطح المكتب منها على الهاتف المحمول
• يزيد رضا المستخدم إلى 92٪ عند استخدام الدردشة المباشرة على الهاتف المحمول
• يزداد احتمال أن يصبح المتسوقون عبر الإنترنت الذين يستخدمون الدردشة الحية عملاء بنسبة 513٪
• يتخلى ما يقرب من 50٪ من البالغين في الولايات المتحدة عن مشترياتهم إذا لم يجدوا إجابات سريعة
• يتوقع 40٪ من المستهلكين أنهم لن يحصلوا على الدعم بالسرعة الكافية
• يفضل 53٪ من العملاء استخدام الدردشة عبر الإنترنت قبل الاتصال بالشركة للحصول على الدعم

هل يفضل العملاء الدردشة الحية؟

1. 41٪ من العملاء يفضلون دعم الدردشة الحية

من بين أربع قنوات لدعم العملاء الأكثر شيوعًا ، يفضل 41٪ من العملاء الدردشة الحية مع وكيل. الثانية والثالثة والرابعة هي الهاتف (32٪) والبريد الإلكتروني (23٪) و- بشكل مثير للاهتمام- وسائل التواصل الاجتماعي (3٪).

على الرغم من تزايد شعبية وسائل التواصل الاجتماعي (هل شاهدت إحصائيات وسائل التواصل الاجتماعي لدينا؟) ، حتى عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ، لا تزال الدردشة الحية مفضلة من قبل العديد من المستهلكين.

على العكس من ذلك ، تعتقد 42٪ من الشركات أن المستهلكين يفضلون الهاتف ، و 35٪ الدردشة الحية ، و 14٪ عبر البريد الإلكتروني ، و 9٪ من وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على الدعم.

المصدر: كاياكو

2. سيبقى أكثر من 50٪ من المستهلكين مخلصين لشركة تدعمها الدردشة الحية

أفاد 52 ٪ من المستهلكين أنهم سيظلون مخلصين لشركة تقدم دعم الدردشة الحية. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يشتري ما يقرب من 40٪ من المستهلكين من شركة تدعم الدردشة الحية. ومن بين أولئك الذين اشتروا بالفعل من علامة تجارية ، من المتوقع أن يشتري 51٪ مرة أخرى من الشركة مع دعم الدردشة الحية.

يوضح هذا أن المستهلكين يريدون حلولًا سريعة دون الحاجة إلى التقاط الهاتف ، وهو بالضبط ما تقدمه الدردشة الحية.

المصدر: كاياكو

3. 95٪ من المستهلكين يقدّرون الجودة على السرعة

يفضل المستهلكون أيضًا الدردشة المباشرة إذا كانت بطيئة ، ولكن فقط إذا كانت الجودة التي يتلقونها أعلى (أو أعلى من المتوقع).

في العصر الحديث ، نعيش ، نتوقع أن يكون كل شيء سريعًا. ومع ذلك ، يفضل 19 من أصل 20 مستهلكًا دعمًا أبطأ يتميز بالجودة والشخصية.

لحسن الحظ ، تقول ما يقرب من 85٪ من الشركات أن تقديم تجربة شخصية للعملاء أمر "مهم" أو "مهم جدًا" بالنسبة لهم. لسوء الحظ ، يقول العديد من المستهلكين إن الشركات تفشل في تقديم التجربة المطلوبة.

المصدر: كاياكو

4. ما يقرب من 70٪ من الناس يتسوقون أكثر مع بائعي التجزئة الذين يقدمون خدمة عملاء متسقة

لا يتعلق الأمر فقط بجودة منتجاتك وخدماتك ؛ إنه يتعلق أيضًا بجودة واتساق خدمة العملاء التي ستحدد نجاح عملك.

يقول 69 ٪ من الأشخاص إنهم يتسوقون أكثر مع تجار التجزئة الذين يقدمون خدمة عملاء متسقة عبر الإنترنت وغير متصل بالإنترنت. والدردشة الحية تساهم في هذا الاتساق بشكل كبير.

تعرف على أهمية خدمة العملاء من خلال مراجعة إحصائيات خدمة العملاء الأساسية هذه.

المصدر: Forrester # 1

5. 87٪ من محادثات الدردشة الحية تحصل على تقييم إيجابي

وفقًا لبيانات Tidio ، تحصل ما يقرب من 90٪ من محادثات الدردشة الحية على تقييم إيجابي لرضا العملاء.

تذكر أن الوكيل (الوكلاء) ليس فقط هم الذين يساهمون في الحصول على درجة أفضل في CSAT ؛ إنه أيضًا برنامج الدردشة المباشرة للأعمال وجودة روبوت المحادثة (المخصص).

المصدر: Tidio # 1

إحصائيات استخدام الدردشة الحية

6. من المتوقع أن يصل حجم سوق الدردشة الحية إلى 1.6 مليار دولار بحلول عام 2030

بلغت قيمة سوق الدردشة الحية 794 مليون دولار أمريكي في عام 2021 ، ولكن من المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب 8.59٪ بين عامي 2022 و 2030. وهذا يعني أنه سينمو إلى أكثر من 1.6 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030.

المنطقة الرائدة في استخدام برامج الدردشة الحية هي أمريكا الشمالية ، تليها أوروبا في المرتبة الثانية وآسيا والمحيط الهادئ في المركز الثالث.

المصدر: التحقق من أبحاث السوق

7. Tawk.to هي تقنية الدردشة الحية الرائدة في جميع أنحاء العالم

بحصة عالمية تبلغ 21٪ ، Tawk.to هي تقنية الدردشة المباشرة الأكثر استخدامًا ، مع Facebook Customer Chat Plugin خلفها بنسبة 18٪.

المصدر: Statista # 1

8. 61٪ من B2B و 33٪ من B2C يستخدمون الدردشة الحية

على الرغم من أن شركات B2C لديها عدد أكبر من العملاء وأن الطلب على الدعم أعلى بكثير ، لا يزال هناك العديد من شركات B2B التي تستخدم الدردشة الحية. الأقل شيوعًا هو استخدام الدردشة المباشرة بين B2G والمؤسسات غير الهادفة للربح.

المصدر: Zoho

9. الشباب يستخدمون الدردشة الحية بشكل متكرر

عندما يتعلق الأمر باستخدام الدردشة الحية حسب العمر ، فإن الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا استخدموها "عدة مرات" ، بينما استخدمها من تتراوح أعمارهم بين 35 و 54 عامًا "عدة مرات". ولكن من المرجح أن الجيل الأكبر سنًا ، 55 عامًا فأكثر ، لم يستخدم الدردشة الحية "مطلقًا".

المصدر: نصائح البرامج

10. 15٪ من جميع الزوار يستخدمون الدردشة الحية

بحثت Tidio في ما يقرب من 300000 موقع على مدار العام تستخدم برامجها ووجدت أن 15 ٪ من جميع زوار مواقع الويب ينضمون إلى محادثات الدردشة الحية.

المصدر: Tidio # 1

إحصائيات الدردشة الحية لسطح المكتب والجوّال

11. يكون تفاعل الدردشة المباشرة أعلى على سطح المكتب منه على الهاتف المحمول

على الرغم من أن الفارق (0.3٪) ليس كبيرًا كما تتوقع ، إلا أن تفاعل الدردشة المباشرة لا يزال أعلى على أجهزة الكمبيوتر المكتبية (1.7٪) مقارنة بالهواتف المحمولة (1.4٪).

بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يقوم محادثو سطح المكتب (14٪) بإجراء عملية شراء أكثر من الأجهزة المحمولة (7٪).

المصدر: Upscope

12. مستخدمو الدردشة الحية على الهاتف المحمول هم أكثر عرضة بنسبة 6.1 مرة للتحويل مقارنة بغير مستخدمي الدردشة

عندما ينضم الأشخاص إلى محادثة الدردشة المباشرة ، فإنهم يظهرون بالفعل اهتمامًا بالمنتج أو الخدمة. لقد وجد أن الدردشة عبر الهاتف أكثر احتمالا 6.1 مرة للتحويل من أولئك الذين لا يستخدمون وظيفة الدردشة الحية.

المصدر: Upscope

13. 60٪ + من العملاء يتوقعون محادثة مباشرة على الأجهزة المحمولة

أظهرت دراسة أجرتها Moxie Software أن 62 ٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يرغبون في الدردشة الحية مع العلامات التجارية على الأجهزة المحمولة ، وبالتالي يتوقعون أن تكون الدردشة المباشرة متاحة على الهاتف المحمول. وعندما يرون أداة الدردشة الحية ، فإن 82٪ من العملاء سيستخدمونها.

المصدر: ICMI

14. يزيد رضا المستخدم إلى 92٪ عند استخدام الدردشة الحية على الهاتف المحمول

وجدت Moxie Software أيضًا أن 72٪ من المستهلكين "راضون" أو "راضون جدًا" عن تجربة دعم العملاء أثناء التسوق عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، يرتفع مستوى رضاهم إلى 92٪ عند استخدام الدردشة المباشرة - خاصة على الأجهزة المحمولة.

يمكنك معرفة المزيد عن تجربة العملاء من خلال تصفح إحصائيات تجربة العملاء المتعمقة لدينا.

المصدر: ICMI

15. يتحدث 7.6٪ فقط من المستخدمين على أجهزة سطح المكتب

وفقًا لما يقرب من مليار ونصف محادثة (عبر ثلاثين صناعة مختلفة و 32 ألف شركة) ، وجدت LiveChat أنه في المتوسط ​​، يستخدم 7.6 ٪ فقط من المستخدمين أجهزة سطح المكتب للدردشة الحية.

على العكس من ذلك ، يستخدم 92.4٪ من المستخدمين أداة الدردشة الحية على أجهزتهم المحمولة.

المصدر: LiveChat

إحصائيات Chatbot

16. من المتوقع أن يصل حجم سوق Chatbot إلى 1.25 مليار دولار في عام 2025

يتوسع عالم روبوتات المحادثة بوتيرة سريعة. كانت قيمتها 190 مليون دولار فقط في عام 2016 ولكن من المتوقع أن تقفز إلى 1.25 مليار دولار بحلول عام 2025.

حقيقة ممتعة: من المتوقع أن ينمو سوق برمجيات الذكاء الاصطناعي إلى 118.6 مليار دولار في عام 2025.

المصدر: Statista # 2

17. يوجد ما يقرب من ضعف عدد روبوتات المحادثة للإناث مقارنة بالذكور

على الرغم من أن روبوتات المحادثة ليست بشرًا وعادة ما يتم تمثيلها على أنها بدون جنس ، إلا أن الشركات التي تستخدم شخصية chatbot تختار عادةً الصورة الرمزية للمرأة.

لنكون أكثر دقة ، يتم تمثيل 37٪ من روبوتات المحادثة على أنها إناث ، وهو ما يقرب من ضعف ما يتم تمثيل روبوتات المحادثة مثل الذكور.

المصدر: Statista # 3

18. تتلقى الدردشات الحية مع روبوتات المحادثة معدل رضا أعلى قليلاً

إذا كنت ترغب في تحسين معدل الرضا عن دعم / خدمة عملاء الدردشة الحية ، فقد ترغب في تنفيذ chatbot كأول تفاعل مع المستخدم.

لكن الفرق بين معدل الرضا عن الدردشات المباشرة مع روبوتات المحادثة وتلك التي تعيد التوجيه إلى وكيل مباشر أقل من 2٪. (فقط تأكد من أنك لا تجعلهم ينتظرون لفترة طويلة.)

المصدر: Comm100

19. الردود المكتوبة وغير الشخصية تحبط ما يقرب من 30٪ من المستهلكين

على الرغم من استخدام روبوتات المحادثة والاستجابات المحددة مسبقًا ، لا تزال المحادثات بحاجة إلى أن تكون شخصية بقدر الإمكان - تجعل المستخدمين يشعرون بأنهم أفراد وليسوا أرقامًا.

أفاد 29٪ من المستهلكين أن الردود الجاهزة تحبطهم. من المثير للدهشة أن 38٪ من الشركات تقول أيضًا أن مستخدميها يجدون الاستجابات المعلبة محبطة.

يمكن للأتمتة والذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة الاستفادة من أي عمل تجاري - ولكن فقط عندما يتم ذلك بشكل صحيح. وبالتالي ، قد ترغب في التحقق من إحصائيات أتمتة التسويق لدينا للحصول على مزيد من الأفكار.

المصدر: كاياكو

20. 74٪ من الشركات راضية عن دمج روبوتات المحادثة

حوالي ثلاث من كل أربع شركات قامت بدمج روبوت الدردشة راضون عنه ، في حين أن 4٪ فقط غير راضين. البقية محايدة بشأن التكامل.

علاوة على ذلك ، فإن أصحاب الأعمال الذين استخدموا قوالب chatbot الجاهزة دون تعديلها هم الأكثر رضاءًا ، يليهم أولئك الذين قاموا بإنشاء روبوت محادثة من البداية.

المصدر: Tidio # 2

لا تتردد في إلقاء نظرة خاطفة على هذه الإحصاءات الثاقبة لروبوتات الدردشة لمعرفة المزيد.

إحصائيات تحويل الدردشة الحية

21. يُرجح أن يصبح المتسوقون عبر الإنترنت الذين يستخدمون الدردشة المباشرة عملاء أكثر بنسبة 513٪

تشير Tidio إلى أن المتسوقين عبر الإنترنت الذين يزورون موقعًا للتجارة الإلكترونية ويتفاعلون مع الدردشة المباشرة هم أكثر عرضة بنسبة 513٪ للتحول إلى عملاء.

لاحظ أن زيادة معدل التحويل بسبب الدردشة المباشرة يمكن أن تختلف اختلافًا كبيرًا حسب الصناعة والمكانة وكذلك جودة chatbot والوكيل.

المصدر: Tidio # 1

22. زيادة بنسبة 10٪ في متوسط ​​قيمة الطلب من العملاء الذين يتحدثون قبل الشراء

وجدت Forrester زيادة بنسبة 10٪ في متوسط ​​قيمة الطلب للعملاء الذين يتحدثون قبل إجراء عملية شراء. ليس ذلك فحسب ، بل اكتشفوا أيضًا زيادة بنسبة 50٪ تقريبًا في الأرباح لكل ساعة دردشة ومعدل تحويل بنسبة 40٪.

المصدر: ICMI

23. إن قيمة المتسوقين الرقميين الذين يشاركون في محادثة تزيد 4.5 أضعاف

بالمقارنة مع المتسوقين الرقميين الذين لا يتفاعلون مع الدردشة الحية ، فإن أولئك الذين يفعلون ذلك يستحقون 4.5 أكثر. هذا هو السبب في أن جودة الدردشة المباشرة أمر بالغ الأهمية - بمجرد أن يصبحوا "دردشة" ، يكون لديك فرصة أكبر بكثير للفوز بهم.

المصدر: ICMI

24. ما يقرب من 80٪ من الشركات التي تستخدم الدردشة الحية أفادت بتحسن المبيعات والإيرادات وولاء العملاء

هناك العديد من الفوائد لدمج الدردشة الحية في عملك. تقول 79٪ من الشركات أنها تؤثر بشكل إيجابي على مبيعاتها وإيراداتها وولاء العملاء.

المصدر: كاياكو

25. من المرجح أن يشتري 63٪ من الأشخاص الذين ينفقون 250 دولارًا و 500 دولار شهريًا من الشركات التي تقدم الدردشة الحية

من المرجح أن يشتري الأشخاص الذين ينفقون ما يصل إلى 500 دولار شهريًا في أي مكان من الشركات التي تقدم الدردشة الحية وأن يكونوا مخلصين لها.

المصدر: كاياكو

26. ما يقرب من 50٪ من البالغين في الولايات المتحدة يتخلون عن مشترياتهم إذا لم يجدوا إجابات سريعة

أحد أكبر أسباب تخلي المتسوقين البالغين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة عن مشترياتهم هو أنهم لا يستطيعون العثور على إجابات سريعة لأسئلة "اللحظة الأخيرة". هذا هو المكان الذي تكون فيه الدردشة المباشرة في متناول اليد ، مما يقلل من معدلات التخلي ويزيد التحويلات - بسبب تقديم إجابات سريعة.

لدينا أيضًا تقرير شامل عن إحصاءات التخلي عن عربة التسوق والتي ستساعدك على تحسين عملك.

المصدر: لقطة فرصة الحراج

27. 78٪ من العملاء يغفرون للشركات عن أخطائها إذا كانت متفوقة في خدمة العملاء

عند استخدام الدردشة الحية ، يجب عليك التأكد من أن خدمة العملاء الخاصة بك هي الأفضل جودة.

لماذا؟ لأنه حتى لو ارتكبت خطأ (مرحبًا ، الجميع يرتكبون أخطاء) ، فسوف يغفر لك العملاء بسبب معاملة العملاء الرائعة التي تقدمها.

ملاحظة: يتوقع 68٪ من العملاء أن تظهر العلامات التجارية التعاطف ، ويتوقع 66٪ منهم فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم الفريدة.

المصدر: Salesforce

28. ساعدت الدردشة المباشرة شركة فيرجن إيرلاينز على تحسين التحويلات بنسبة 23٪

الآن دعنا نلقي نظرة على مثال حقيقي لمدى مساهمة الدردشة الحية في تحويلات الشركة.

في حالة شركة Virgin Airlines ، بعد استخدام الدردشة الحية الاستباقية ، قاموا بزيادة معدلات التحويل بنسبة 23٪. زبائنهم الذين استخدموا الدردشة الحية حوَّلوا بمعدل 3.5 مرة تقريبًا مقارنة بأولئك الذين لم يفعلوا ذلك.

بالإضافة إلى ذلك ، كانت قيمة طلبات عملاء Virgin Airlines الذين استخدموا الدردشة الحية أعلى بنسبة 15٪.

المصدر: التجارة الرقمية 360

إحصائيات وقت استجابة الدردشة الحية

29. 24٪ من أكبر إحباط لدى المستهلكين هو فترات الانتظار الطويلة

إذا كانوا في قائمة انتظار ، فسيصابون بالإحباط - على الأقل هذا ما يقوله 24٪ من المستهلكين. وما يقرب من 20٪ من الشركات تدرك ذلك ، مع العلم أن أوقات الانتظار تسبب الإحباط.

وعلى الرغم من أنك علمت من قبل أن المستهلكين على استعداد للانتظار إذا كانت جودة الدعم عالية - ستجعلهم أكثر سعادة إذا قللت من وقت الانتظار.

المصدر: كاياكو

30. يتوقع 40٪ من المستهلكين أنهم لن يحصلوا على الدعم بالسرعة الكافية

بمجرد أن يبدأ المستهلكون محادثة مباشرة عبر الدردشة ، فإن 40٪ يشككون بالفعل في تلقي الدعم اللازم في فترة زمنية معقولة. فاجئهم بتجربة دردشة حية سريعة ورائعة سيتذكرونها إلى الأبد.

المصدر: كاياكو

31. يقدر 73٪ من العملاء وقتهم ، مما يجعله أهم جزء في خدمة العملاء الجيدة

ذكرنا سابقًا أن أكثر من نصف العملاء يتخلون عن مشترياتهم عبر الإنترنت إذا لم يحصلوا على إجابات سريعة.

علاوة على ذلك ، يقول 73٪ من العملاء أنه إذا كانت الشركات ستقدر وقتها أكثر ، فسيؤدي ذلك على الفور إلى تحسين جودة دعم العملاء (في نظر العملاء).

المصدر: Forrester # 2

32. صناعة التكنولوجيا لديها وقت انتظار أطول للدردشة الحية (82.2 ثانية)

على الرغم من أن قطاع التكنولوجيا لديه أطول أوقات انتظار للدردشة الحية ، إلا أنه لا يزال يتحسن بنحو ستة بالمائة بين عامي 2020 و 2021.

شهدت صناعة السفر أكبر تحسن ، حيث قللت أوقات الانتظار من 50 ثانية إلى 19.9.

المصدر: Statista # 4

33- من المرجح أن تحصل الشركات التي تتمتع بمعدلات رضا أعلى على درجات أعلى من رضا العملاء

أيضًا ، تتمتع الشركات ذات معدلات رضا العملاء التي تزيد عن 90٪ بمتوسط ​​فترات أطول للدردشة الحية (11 دقيقة و 47 ثانية) من تلك التي تقل تقييماتها عن 90٪ (8 دقائق و 42 ثانية).

المصدر: Comm100

إحصائيات دعم عملاء الدردشة الحية

34. يرى 21٪ من المستهلكين أن روبوتات المحادثة أسهل طريقة للاتصال بشركة ما

يقول أكثر من 20٪ من المستهلكين أنه عند طلب دعم العملاء ، فإن أسهل طريقة للوصول إلى الأعمال التجارية هي من خلال برامج الدردشة الآلية. وإذا كان عملاؤك يحتاجون إلى إجابات في أقل من نصف دقيقة ، فإن chatbot هو أحد أفضل الخيارات.

المصدر: SAP

35. المتاجر عبر الإنترنت التي تفتقر إلى الدردشة الحية / الدعم في الوقت الفعلي أقل جدارة بالثقة بمقدار الضعف تقريبًا

وجدت دراسة أجرتها Tidio أن تلك المتاجر عبر الإنترنت التي ليس لديها محادثة مباشرة ودعم في الوقت الفعلي أو تفتقر إلى الجودة ينتهي بها الأمر إلى أن تكون أقل جدارة بالثقة بمقدار ضعف تلك المتاجر التي تأخذ دعم عملاء الدردشة المباشرة على محمل الجد.

المصدر: Tidio # 1

36. دعم عملاء الدردشة الحية له تأثير إيجابي على عائد الاستثمار

الشركات والشركات التي تنفذ دعم عملاء الدردشة الحية تقدم تقريرًا عن عائد استثمار أفضل من تلك التي لا تفعل ذلك. هذا صحيح بشكل خاص فيما يتعلق بمحادثات المبيعات الاستباقية من خلال أداة الدردشة المباشرة - يتلقى الكثير منهم 305 ٪ عائد استثمار.

بالطبع ، يعتمد عائد الاستثمار الدقيق على الصناعة وحجم الأعمال وحتى جودة المحادثات المباشرة.

المصدر: خبير التجارة الإلكترونية

37. متوسط ​​توافر دعم الدردشة للشركات في اليوم هو 16 ساعة و 28 دقيقة

على الرغم من أن أداة الدردشة متاحة للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، إلا أنه يمكن الوصول إلى الوكلاء ، في المتوسط ​​، 16 ساعة و 28 دقيقة في اليوم. (تشير تقارير LiveChat إلى أن متوسط ​​وقت الاستجابة الأول لكل محادثة يبلغ 38 ثانية.)

المصدر: LiveChat

38. يفضل 53٪ من العملاء استخدام الدردشة عبر الإنترنت قبل الاتصال بالشركة للحصول على الدعم

أصبحت الدردشة عبر الإنترنت متأصلة فينا ، لأننا نفضل استخدامها لدعم العملاء أولاً (بما في ذلك أنا و 53٪ من العملاء الآخرين). يأتي الاتصال برقم الشركة في المرتبة الثانية (وعلى الأرجح فقط إذا لم نحصل على الدعم اللازم أو كانت التفاصيل الإضافية مطلوبة).

بالإضافة إلى ذلك ، يعتقد 71٪ من الشركات أن الدردشة عبر الإنترنت (مع أو بدون وكيل بشري) ستتفوق على قنوات دعم العملاء التقليدية.

المصدر: ICMI، Bold360

39. المزيد من الشركات B2B و B2C تستخدم الدردشة الحية للمبيعات أكثر من دعم العملاء

رأت الشركات فرصة في الدردشة الحية لزيادة مبيعاتها ، وهذا هو المكان الذي ينصب فيه تركيزهم الرئيسي.

وفقًا لـ Zoho ، تستخدم 85٪ من B2B و 74٪ من الشركات B2C الدردشة المباشرة للمبيعات. من ناحية أخرى ، تستخدمه 67٪ من B2B و 66٪ من شركات B2B لدعم العملاء.

المصدر: Zoho

خاتمة

نتركك مع فهم أفضل للقيمة الهائلة والإمكانات التي تحملها الدردشة الحية لأعمالك المزدهرة في الفضاء الرقمي.

من خلال اعتماد الرؤى من بيانات الدردشة الحية ، يمكن لمؤسستك اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين استراتيجياتها وتحقيق نجاح أكبر في النهاية.

يمكنك البقاء رشيقًا ، وتعزيز تفاعلات العملاء ، وتحقيق أهداف النمو الخاصة بك من خلال المراقبة المستمرة لإحصائيات الدردشة الحية والتكيف مع الاتجاهات الناشئة.

إذا لم تفعل ذلك ، فإن منافسيك ستتركك بعيدًا عن الركب في عالم مشاركة العملاء المتطور باستمرار.

ادمج الدردشة المباشرة في عملك وجدد طريقة تفاعلك مع جمهورك.