Omnichannel Marketing: أفضل تجربة تسوق للتجارة الإلكترونية

مع الاهتمام المتزايد بالتسوق عبر الإنترنت ، يميل العملاء العصريون إلى تقدير تجربة التسوق المبسطة. يعد التسويق متعدد القنوات من بين العديد من الطرق لضمان ذلك. لم تعد قنوات التسويق مقتصرة على النشرات أو المنصات الرقمية بعد الآن. الآن يمكن أن تكون كلمة من الفم ، إعلان أو لوحة إعلانات ، وحتى واجهة متجرك من الطوب وقذائف الهاون.

يتجاوز التسوق متعدد القنوات حدود المتجر الفعلية ويصل إلى سوق التجارة الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي وفي كل مكان يتواجد فيه العميل! بعد كل شيء ، كلمة "أومني" تعني "في جميع النواحي أو الأماكن".

لدينا الكثير للمناقشة حول هذا الموضوع. لذا ، أولاً ، دعنا نحدد الأشياء التي تحتاج إلى معرفتها.

• ما هي تجربة omnichannel؟
• Omnichannel ، multichannel ، و cross-channel
• الأهمية والفوائد
• استراتيجيات Omnichannel
• اتجاهات البيع بالتجزئة Omnichannel
• أهم الأمثلة

ما هي تجربة omnichannel؟

Omnichannel تعني توحيد تجربة العميل (CX) باستخدام جميع القنوات ، الرقمية أو التقليدية.

إنه نهج متعدد القنوات للتسويق والبيع وخدمة العملاء التي تخلق تجربة عملاء متكاملة بغض النظر عن مكان وجود العميل.

تتضمن تجربة العملاء Omnichannel نقاط اتصال العملاء الفردية عبر قنوات مختلفة. ترتبط نقاط الاتصال هذه بسلاسة وتتيح للأشخاص المتابعة مباشرة من حيث توقفوا. بعبارة أبسط ، إذا انتقل العميل من قناة إلى أخرى ، فيمكنه الاستمرار بنفس الطريقة.

باستخدام omnichannel ، تكون العلامة التجارية موجودة في كل مكان على قنوات مثل مواقع التجارة الإلكترونية على كل من سطح المكتب أو الهواتف المحمولة أو الوسائط الاجتماعية والرسائل النصية أو متجر بيع بالتجزئة فعليًا. نتيجة لذلك ، يمكن للعملاء الاستمتاع بتجربة سلسة على كل قناة في أي وقت.

يحتاج النشاط التجاري إلى دعم عملاء متعدد القنوات لخدمة العملاء باستمرار باستخدام قنوات مختلفة. غالبًا ما يتم ربط قنوات متعددة لمنحهم تجربة كاملة في كل مكان.

Omnichannel ، multichannel ، و cross-channel: بقعة الاختلاف!

يجب أن تعرف شركات التجارة الإلكترونية الفرق الأساسي بين هذه المصطلحات الثلاثة. قد يبدوان متشابهين ، لكنهما ليسا متماثلين.

يتم تعريف Omnichannel مقابل التسويق متعدد القنوات من خلال كيفية عمل علاقة العمل مع العميل. يضع نهج omnichannel العميل في المركز ويستخدم قنوات متعددة ، في حين أن إستراتيجية القنوات المتعددة مبنية حول العلامة التجارية.

وعلى عكس القنوات المتعددة ، تتكيف قناة omnichannel مع تفاعل العميل مع العلامة التجارية والقنوات الأخرى.

بالنسبة للقنوات المتقاطعة ، فهي أقرب إلى القنوات المتعددة ، ولكن جميع القنوات المختلفة متصلة وتسجل المعلومات.

لذا ، باختصار ، هم مختلفون لأن-

• متعدد القنوات- متعدد لكن منفصل.
• عبر القنوات- متعددة ومتصلة.
• Omnichannel- متعددة وتفاعلية.

متأكد من أن لديك المزيد من الأسئلة. لكن دعونا نضع دبوسًا عليه الآن. سنناقشهم مرة أخرى.

الأهمية والفوائد

لا يمكنك بدء عمل تجاري إذا كنت لا تعرف مزايا نهج omnichannel. إذا كانت مشاركة العملاء متعددة القنوات قوية ، فإن الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 89٪ أمر ممكن! (بيانات V12).

أهمية

• إذا كانت لديك إستراتيجية جيدة التنسيق ، فيمكنك زيادة CX إلى الحد الذي سيضمن فيه العملاء لك.
• بسبب الوباء ، أصبح التسوق متعدد القنوات تجربة أساسية.

• بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمه العملاء ، يمكنهم الوصول إليك.
• يضمن تجربة تسوق سلسة مع استمرارية.
• العملاء المعاصرون هم أنفسهم قناة شاملة! لذلك ، من الأسهل الاحتفاظ بها على جميع الأنظمة الأساسية.

فوائد

• ارتفاع معدل ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
• المتسوقون أومني يميلون إلى إنفاق المزيد.
• يؤدي التخصيص مع رؤى العملاء المناسبة إلى تجزئة واستهداف دقيقين.
• يحب الجيل Z و Millennials فرصة التسوق من كل مكان.
• المزيد من المبيعات والإيرادات.
• نظرًا لتعدد القنوات المتصلة ، تساعد جميع نقاط الاتصال الخاصة بالمستهلكين في بناء رابطة أقوى وجديرة بالثقة.
• يزيد من قيمة العلامة التجارية وظهورها.
• تفاعل أفضل عبر جميع قنوات التسويق.
• ينتهي الأمر بالعميل في مرحلة الشراء النهائية دون مشاكل.

استراتيجيات التسويق Omnichannel

لم يفت الأوان بعد للتكيف مع عالم التسويق المتغير باستمرار. سواء أكان عملك يعمل عبر الإنترنت أو دون اتصال بالإنترنت ، فأنت بحاجة إلى ترقية خطة التسويق الخاصة بك وإعادة التفكير فيها إذا كنت ترغب في البقاء في اللعبة.

لذلك ، قم بتدوين الحيل الخاصة بالتسويق متعدد القنوات وابدأ.

• القنوات المناسبة
• تسويق متكامل
• تعرف على عملائك
• مقاس واحد يناسب الجميع
• إدارة عبر الإنترنت وغير متصل
• تحقيق، إنجاز
• تتبع واختبار

القنوات المناسبة

الأعمال التجارية متعددة القنوات هي حرفياً متعددة القنوات تدور حول العملاء. لا تقضي جميع قاعدة عملائك العريضة وقتًا على منصة واحدة. عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع علامتك التجارية ، يجب أن يكونوا أكثر راحة في قناة معينة.

إذا كنت متصلًا بالإنترنت فقط ، فقم بتوسيع الفرص بامتلاك متجر فعلي. وبالمثل ، انشر الكلمة على جميع قنوات التسويق المختلفة لتشجيع العملاء على زيارة متجر الطوب الخاص بك.

يُظهر تقرير Netsertive نجاح omnichannel مع قنوات مختلفة. لا يتعين عليك اتباع هذه الأمور بشكل أعمى لأن استراتيجيتك تعتمد على طبيعة عملك.

اجمع بين جميع قنوات التسويق الشعبية والفعالة للوصول إلى الجميع. علي سبيل المثال،

• تسوق من المتجر
• موقع التجارة الإلكترونية
• البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة
• تسويق المحتوى
• تسويق وسائل الاعلام الاجتماعية
• التسويق عبر محركات البحث
• إنضم لبرنامج

كن حاضرًا في جميع مجالات التسويق حتى يتمكن العملاء من الحصول على كل شيء في متناول أيديهم بغض النظر عن مكان وجودهم!

لدينا مقالات مفصلة عن التسويق عبر البريد الإلكتروني ، والتسويق عبر الرسائل القصيرة ، ووسائل التواصل الاجتماعي. لمزيد من الاستفسارات ، اطرقنا دائمًا.

تسويق متكامل

مجال التكنولوجيا ضخم! من المهم أيضًا تحديد الأدوات المناسبة لتطبيقها على أسلوب التسويق الخاص بك ومساعدتك على التحسين. يجب تحسين جهودك التسويقية عبر الإنترنت / دون الاتصال بالإنترنت بشكل مثالي لتحقيق هدف المبيعات.

مجموعة من التقنيات التي يستخدمها المسوقون لتحسين أنشطتهم اليومية تسمى "حزمة تكنولوجيا التسويق" أو martech. إنه مصطلح خيالي لجميع البرامج التي تساعد على تحسين خطوات التسويق وإعادة التفكير فيها وتعزيزها.

فيما يلي بعض الأدوات الأكثر استخدامًا لقياس التأثير والكفاءة وتنظيم تقنيات التسويق بشكل فعال.

• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
• نظام إدارة المحتوى (CMS)
• مؤتمرات الويب
• مزود خدمة البريد الإلكتروني (ESP)
• منصة أتمتة التسويق
• التحليلات وتصورات البيانات

تعرف على عملائك

في عالم التسويق ، أصبحت عبارة "اعرف عميلك" مبتذلة بشكل مقزز! ومع ذلك ، فهي أفضل حيلة للحفاظ على الترفيه والولاء لعملائك. لضمان تمتعهم جميعًا بتجربة قناة شاملة سلسة ، تحتاج إلى جمع البيانات الشخصية وتفاصيل تفضيلاتهم.

قبل نقل عملك إلى أحد العملاء ، تأكد من أنك تعرف من هم وماذا يتوقعون وكيف يريدون منك أن تؤدي. يعتمد تقديم الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب إلى الشخص المناسب على مدى معرفتك به جيدًا.

نظرًا لأن العملاء هم المركز ، فإن العامل الحاسم في omnichannel هو "التخصيص". جوهر الأمر هو أن تذهب إلى أبعد من ذلك لإنشاء اتصال مع عملائك. تعرف على نية العميل وأرسل رسائل البريد الإلكتروني أو النصوص أو الإعلانات ذات الصلة المصممة حسب ذوق العميل.

بمجرد التعرف عليهم ، من السهل تقسيمهم وفقًا لمستوى الشراء والتفضيل. إذا اشترت مجموعة كل عام ملابس صيفية ، اطرقها قبل حلول الصيف في العام المقبل وأخبرهم عن منتجاتك الجديدة.

استهدف بشكل مناسب وانقل الرسالة التي يريدون سماعها بالفعل. تجربة العملاء الخالية من الاحتكاك (CX) هي الشيء الوحيد الذي يجب أن تضعه في اعتبارك.

يريد كل عميل تجربة فردية وأن يشعر بالتقدير. لدينا كل التفاصيل المتعلقة بالتخصيص التسويقي التي يمكنك التحقق منها.

مقاس واحد يناسب الجميع

كل شخص لديه هاتف ذكي يجلبه معهم في كل مكان! لم تعد هذه الأيام الخوالي عندما كان بإمكانك فقط الوصول إلى العملاء على أجهزة سطح المكتب الخاصة بهم عبر الإشعارات أو البريد الإلكتروني أو الإعلانات. أيضا ، قرصة للتكبير والتصغير قد ولت الأيام. الآن ، يجب أن يتناسب موقع التجارة الإلكترونية الذي تملكه مع أي جهاز يستخدمه العملاء على أساس يومي.

يعد موقع الويب سريع الاستجابة الذي يعمل بشكل مثالي على الهاتف المحمول أو الكمبيوتر المحمول أو الأجهزة اللوحية إحدى طرق ضمان تجربة عملاء رائعة. بغض النظر عن حجم الشاشة ، يجب أن تتناسب الصفحة بشكل صحيح! إذا كان لديك متجر منتجات عبر الإنترنت ، فيمكنك التحقق من مدى فائدة جداول منتجات WooCommerce.

يجب أن تكون تفاصيل متجرك الفعلي ، مثل الموقع والمرافق والخدمة ، مرئية وقابلة للقراءة على صفحة الويب.

يمكننا قول نفس الشيء لنهجك التسويقي على جميع القنوات! كن ذكيًا عند الإعلان والنشر على وسائل التواصل الاجتماعي أو عرض المنتجات في متجرك عبر الإنترنت. وبالمثل ، افعل الشيء نفسه مع التسويق عبر البريد الإلكتروني والنص أو المحتوى والتسويق التابع أيضًا.

إدارة عبر الإنترنت وغير متصل

"متوازن تمامًا ، كما يجب أن تكون كل الأشياء" - كان ثانوس عبقريًا بعد كل شيء! من الضروري تحقيق التوازن والحفاظ على عملك على الإنترنت وغير متصل إذا كنت تريد نجاحًا متعدد القنوات.

إذا نظرنا إلى الوراء إلى عام 2020 ، شهدت أنماط التسوق واتخاذ القرار للمستهلكين تغييرًا جذريًا بسبب الوباء. كان الشراء من المتاجر عبر الإنترنت أكثر أمانًا من الشراء من المتاجر الفعلية. على الرغم من أن العالم كان يمر بمرحلة انتعاش بطيئة على مدار العامين الماضيين ، إلا أن 28٪ فقط من الجيل Z و 24٪ من جيل الألفية يشعرون بالراحة عند التسوق عبر الإنترنت (Kibo Commerce). لكن من الواضح أن هذا لا يعني أنه يمكنك تجاهل المتاجر في الشوارع!

عندما يلاحظ شخص ما إعلانًا على Facebook منك ، يبحث عنه Google ، ويجد طريقه إلى متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فتأكد من التفاعل في كل مكان وإخطار مكان وجود متجرك خارج العالم الرقمي. بهذه الطريقة ، سيعرفون أنك متاح على الإنترنت وغير متصل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

عند الحديث عن التوفر ، فأنت بحاجة إلى فريق خدمة عملاء ديناميكي لمتجرك عبر الإنترنت والمتجر غير المتصل بالإنترنت أيضًا. إما أن تكون محادثة 24 ساعة أو ميزة LiveChat أو دعم اتصال من شخص إلى آخر أثناء ساعات العمل ، يجب عليك تشكيل فريق دعم. خلاصة القول ، يجب أن تكون عمليًا دائمًا لتقديم الخدمة التي يحتاجها عملاؤك في أي وقت.

تحقق من المخزون الخاص بك وتحديث حالة المخزون. إذا رأى أحد العملاء أن المنتج "متوفر" ويريد النقر للتجميع شخصيًا ، فمن الأفضل أن يكون المنتج موجودًا عند وصوله لاستلامه!

تحقيق، إنجاز

البيع بالتجزئة مع إستراتيجية omnichannel لا يعني فقط أن تكون استباقيًا في كل مكان. تحتاج أيضًا إلى التأكد من حصول عملائك على ما اشتركوا فيه: من إرسال الرسالة المتوقعة إلى إكمال الطلب فعليًا عن طريق التسليم في الوقت المحدد.

• قم بتعبئة المنتج وتسليمه سالماً.
• خدمات شحن سريعة وموثوقة.
• اشحن إلى العمل أو المنزل أو أي مكان آخر يريده العملاء.
• خيارات لالتقاط النقاط.
• مكّن خدمة "انقر واستلم" في المتجر حيث ينقر العملاء على موقع الويب للشراء والاستلام من المتجر الفعلي شخصيًا.
• قم بإعلام العملاء عند تأكيد الطلب وشحنه وتسليمه.
• حدد وقت التسليم المتوقع واسمح لهم بمعرفة ذلك مقدمًا.
• أضف خيار الشحن المجاني أو التوصيل المجاني أو الإرجاع المجاني لأن العملاء يقدرونه.
• بعد التسليم ، أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا / أرسل رسالة نصية للسؤال عما إذا كانوا يريدون اشتراكًا شهريًا أو سنويًا في المنتج.

تتبع واختبار

بعض المقاييس مثل معدلات الفتح ، ومعدلات النقر ، والمشاركات ، وغير المشتركين ، هي مؤشرات الأداء الرئيسية. بغض النظر عن القناة التسويقية ، ستشجعك هذه المقاييس على القيام بعمل أفضل.

يجب عليك تتبع معدل فتح البريد الإلكتروني ، أو عدد النقرات التي تحصل عليها لكل إعلان ، أو عدد مرات مشاركة منشورك على وسائل التواصل الاجتماعي.

بالنسبة للاختبار ، تأكد من كيفية استجابة العميل وما إذا كنت تحصل على النتيجة المتوقعة. على سبيل المثال ، ردود الفعل أو المراجعات أو التعليقات.

اتجاهات البيع بالتجزئة Omnichannel

نحن نعلم ما هو السؤال الذي يطرح في ذهنك - هل التسويق متعدد القنوات يستحق كل هذا الجهد؟ لا توجد إجابة ثابتة على ذلك ما لم تكن الإستراتيجية مضمونة!

دعونا نرى بعض الاتجاهات بخصوص omnichannel.

• يمكن أن تنجح خطط Omnichannel دون انقطاع. هذا يعني أنه يجب عليك ضمان تجربة عملاء مبسطة على كل قناة يتواجد عليها عملاؤك.
• يتمتع المتسوقون في أومني بقيمة عمرية أعلى بنسبة 30٪.
• التناظرية أو الرقمية ، يجب تحديث المتاجر.
• يفضل الناس عملية الدفع السريع المتاحة عبر جميع القنوات.
• تتزايد أهمية المحتوى الاجتماعي لأن العملاء ذوي التوجه المرئي يشترون من وسائل التواصل الاجتماعي.
• 91٪ زيادة في الاحتفاظ بالعملاء.
• تتغير عادات الاستهلاك كل يوم ، والآن أصبح البث المباشر أكثر شيوعًا. لذلك ، قم بتنفيذه باستخدام منصات التواصل الاجتماعي.

أفضل أمثلة البيع بالتجزئة omnichannel

يمكن لكل شركة أن تتوصل إلى خطة omnichannel فريدة لاستراتيجياتها التسويقية. قد لا تساعد الأفكار حول كيفية قيام الآخرين بذلك كثيرًا. مع ذلك ، لدينا بعض الأمثلة التي يمكنك التعلم منها.

• تشتهر ديزني بكمالها لأدق التفاصيل. موقع الويب مستجيب تمامًا للجوّال. كما تتيح لك "My Disney Experience" التخطيط للرحلة ، ويمكن لتطبيق الهاتف المحمول تحديد موقع الرحلات. برنامج Magic Band هو أداة مبتكرة أخرى تعمل كمفتاح للغرفة وتخزين للصور وأداة لطلب الطعام.
• تأخذ IKEA CX إلى مستوى آخر وتتيح للعملاء الإدارة بأنفسهم. كما بدأوا أيضًا خدمة "انقر واستلم".
• تستخدم سيفورا التكنولوجيا بنجاح وتضمن تجربة عملاء متكاملة. يتعرف تطبيق سيفورا للجوال على العميل في المتجر ، وبمجرد أن يخرج ، فإنه يبقيهم منشغلين بنصائح التجميل ودروس المكياج.
• ستاربكس لديها تطبيق جوال خاص بها يبني الولاء. يمكن للعملاء الطلب في الطريق والحصول على المكافآت والعثور على الأغنية التي يتم تشغيلها في المتجر!
• استخدمت شركة Topshop UK اللوحات الإعلانية الرقمية وهاشتاج Twitter “#LFW” لأسبوع الموضة في لندن. في كل مرة يقوم فيها العميل بتغريد علامة التصنيف ، تعرض اللوحات الإعلانية كتالوج توب شوب.

أصبحت العلامات التجارية اليوم أكثر ذكاءً وتتبنى أفكارًا رقمية متعددة القنوات. قد لا تكون هذه الأمثلة كافية ، لكن على الأقل لديك تلميح!

ملاحظات نهائية

استخدام التسويق متعدد القنوات في التجارة الإلكترونية يعني أنك قررت أخيرًا أن تحكم عالم التسويق! يعمل العمل الناجح على قنوات متعددة ويزيد من رضا العملاء.

فيما يلي ملخص قصير لما ناقشناه حول القناة الشاملة حتى الآن-

• تكامل سلس لقنوات متعددة وتجربة عملاء عالية.
• مزيد من التحكم في القنوات وخدمة العملاء.
• إنه مكسب لكل من المستخدمين والعملاء!
• عائد أعلى على الاستثمار ، وتحويل ، وحركة مرور ، واستبقاء ، ومشاركة.
• يعني الانتباه إلى جميع القنوات التي يقضي فيها عملاؤك معظم وقتهم أنه يمكنك الاهتمام بهم في أي وقت.

بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تستخدمه ، أو متجر به جدران ، أو متجر على الإنترنت ، فإن استخدام omnichannel يعد وسيلة ممتازة لزيادة حركة المرور والتحويل والمبيعات!

قم بإنشاء إستراتيجيتك الخاصة وأخبرنا كيف ستسير الأمور. في غضون ذلك ، قم بجولة في "تقنيات تسويق WooCommerce" لمعرفة المزيد من الحيل الجذابة.