Omnichannel مقابل Multichannel | تجربة التسوق في عام 2022

متأكد من أن لديك خبرة في التسوق عبر الإنترنت الآن. 2022 هنا بالفعل ، ومن الطبيعي أن يتحول تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى المزيد من الطرق الرقمية. ونرى كيف تتغير تفضيلات المستهلك هذه الأيام ، يمكننا القول أن تجربة التسوق متعدد القنوات مقابل تجربة التسوق متعدد القنوات أصبحت موضوعًا ساخنًا الآن.

لم يعد التسوق محصوراً بالمتاجر المادية بعد الآن. يتفاعل المسوقون والموظفون في المبيعات ودعم العملاء مع تغيرات سلوك المستهلك. نظرًا لأن التسوق عبر الإنترنت يشعر براحة أكبر ، فإن التقدم التكنولوجي واستراتيجيات التسويق تأخذ الأمور بخطوتين إلى الأمام.

أينما كان العميل أو أي جهاز يستخدمه ، ابتكرت المتاجر طرقًا للوصول إليهم في أي وقت وفي أي مكان.

يمكن أن يكون نهج الاتصال إما متصلاً أو غير متصل. هذا هو المكان الذي تظهر فيه فكرة التسوق متعدد القنوات ومتعدد القنوات.

قد يبدو هذا الموضوع مألوفًا لك بعض الشيء إذا كنت قد اتبعت مقالنا السابق حول استراتيجيات التسويق متعدد القنوات.

لكن هنا مناقشتنا مختلفة.

• تعريف
• تجربة Omnichannel ومتعددة القنوات
• أشياء للبحث عنها
• Omnichannel أو Multichannel

التعريف (التسويق الشامل ومتعدد القنوات)

بعبارات بسيطة ، تعني كلمة "Omni" "بكل الطرق" أو "الأماكن". هذا النهج التسويقي يدور حول التواجد في كل مكان للعملاء! ويشمل-

• الإعلان على كل منصة
• البيع عبر الإنترنت وغير متصل
• تقديم خدمة العملاء في كل مكان ، إلخ.

ونتيجة لذلك ، فإنها تخلق تجربة متكاملة للعملاء. إذا غيّر العملاء قناة الشراء الخاصة بهم ، فيمكنهم البدء من حيث غادروا على قناة أخرى ، عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال. في هذه العملية ، يكون العميل هو المركز.

من ناحية أخرى ، لن يحتفظ البيع بالتجزئة متعدد القنوات بسجل العميل. يتم فصل جميع قنوات التسويق ، وتركز العملية على العلامة التجارية أو المنتج فقط. لا تتم مزامنة القنوات المتصلة وغير المتصلة.

Omnichannel مقابل تجربة التسوق متعدد القنوات

نظرًا لأن قنوات التسوق المختلفة إما متصلة أو غير متصلة ، فإن تجارب التسوق مختلفة أيضًا للعملاء.

كل قناة متصلة وتركز على العميل فقط. إذن ، ما الذي يحدث هنا بالضبط؟

لنفترض أن تايلر عميل. سنستخدم عملية التسوق الخاصة به لشرح التسوق متعدد القنوات مقابل التسوق متعدد القنوات.

• Omnichannel (السيناريو 1)
• متعدد القنوات (السيناريو 2)
• فرق

التسوق عبر قنوات تايلر الشاملة - السيناريو 1

• أثناء تصفح الإنترنت ذات صباح ، رأى تايلر زوجًا لطيفًا من الجينز في وسائل التواصل الاجتماعي لمتجر لبيع الملابس عبر الإنترنت
• قام بالنقر فوق رابط المتجر أو تنزيل التطبيق. لقد تصفح موقعه على الإنترنت قليلاً لكنه لم يشتري
• في طريقه إلى العمل لاحقًا ، رأى إعلانًا رقميًا على لوحة الإعلانات أو المتجر الفعلي لنفس العلامة التجارية
• الآن ، يمكنه إما مسح الرمز ضوئيًا من لوحة الإعلانات وحجزه أو شرائه على الفور أو الذهاب إلى المتجر
• قرر الذهاب إلى المتجر الفعلي وقام بالحجز على تلك الجينز حتى يتمكن من اصطحابها بعد العمل
• في وقت لاحق من ذلك اليوم ، قام بإحضارهم ، وقام موظف التجزئة بإحضارهم إليه. إنه الآن في طريقه إلى غرفة القياس.
• ومع ذلك ، يرى قميصًا يتناسب بشكل جيد مع بنطال الجينز الجديد. يقوم بمسح رمز الاستجابة السريعة ويطلب من موظف المتجر تسليمه إليه في غرفة القياس.
• لكن القميص نفد من حجمه ، ويطلب منه المتجر كتابة عنوانه للتوصيل إلى المنزل عند إعادة تخزينه.
• يشتري تايلر الجينز ويدفع نصف القميص مقدما.
• يقوم المتجر بإبقاء تايلر على اطلاع دائم بمخزون القميص (من خلال خدمة الدردشة على شبكة الإنترنت أو وسائل التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية) ويقوم بتوصيله إلى منزله مباشرة.
• يدفع تايلر الآن باقي الأموال ويعطي خمس نجوم على موقع المتجر ووسائل التواصل الاجتماعي مقابل الخدمة الممتازة!

تسوق تايلر متعدد القنوات - السيناريو 2

• تجاوز تايلر للتو مرحلة التفكير في الشراء ويريد الآن شراء الجينز الذي يعجبه
• يتصفح موقع الويب أو التطبيق أو وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعلامة التجارية من جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به ولكنه يشتت انتباهه ويغلق النافذة
• في وقت لاحق من استراحة العمل ، يتذكر مرة أخرى ويفتح موقع المتجر على الإنترنت على هاتفه المحمول
• لكن نشاط تايلر السابق على موقع الويب من جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به لم يتم تسجيله على الموقع
• يمر تايلر برحلة الشراء بأكملها مرة أخرى ويشتري أخيرًا هذا الجينز
• أو قد لا يرغب في تجنب المتاعب وشراء الجينز من المتجر الفعلي في طريقه إلى المنزل
• يذهب إلى المتجر بعد ذلك ويبحث عن الجينز لشرائه
• إذا كان الحجم يناسبه ، يشتريها. وإذا لم يكن كذلك ، يمكنه اختيار الحجز إذا سمح المتجر بذلك
• لكن المنتج لن يتم تسليمه له. عليه أن يستلمها من المتجر
• إذا اختار Tyler تغيير قناة على الإنترنت إلى أخرى ، فسيتعين عليه إدخال جميع تفاصيل حسابه وملء عربة التسوق مرة أخرى
• وقد يختلف السعر أو تفاصيل المخزون لنفس المنتج في القنوات

ماهو الفرق؟

لم يواجه تايلر أي مشكلة في رحلة الشراء في السيناريو 1 عندما استخدمت ماركة الملابس التسويق متعدد القنوات. لقد كان مركز الاهتمام ، وكانت العلامة التجارية تريد فقط تجربة عملاء سلسة بالنسبة له.

اختار قناة الشراء الخاصة به بشكل مستقل ، وتمت مزامنة كل قناة لجعل رحلته سلسة.

ولكن في السيناريو 2 ، كان عليه أن يمر برحلة الشراء مرتين نظرًا لعدم مزامنة أي قناة للعلامة التجارية وعدم احتفاظ أي قناة بسجلاته. تتنافس الوسائط الاجتماعية والمتاجر عبر الإنترنت والتطبيقات والمتاجر غير المتصلة بالإنترنت والخدمات النصية. يتعين على تايلر الاختيار من بين القنوات.

ماذا سيكون رد فعلك إذا كنت في مكان تايلر في السيناريو 1 أو 2؟ ما هو أسلوب التسويق الذي يبدو أكثر راحة بالنسبة لك؟

أشياء للبحث عنها

افترض أن نشاط المنتج الخاص بك مرتبك بين اختيار omnichannel و multichannel. عليك أن تضع في اعتبارك بعض الأشياء التي قد تخلق بعض التحديات.

التحديات المحتملة في omnichannel

• قد لا يحب العملاء فكرة الاحتفاظ بسجلات المتاجر الخاصة بهم
• قد يبدو الحصول على رسائل نصية أو رسائل مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة انتهاك للخصوصية
• عدد كبير جدًا من رسائل البريد الإلكتروني أو النصوص يمثل إيقافًا بالفعل
• يتطلب التواجد مع كل عميل على كل قناة فريقًا تسويقيًا عالي التقنية ومبدعًا
• قد تتعطل إحدى القنوات ، مما يؤدي إلى حدوث فوضى حيث يتعذر على العميل العثور على ما يريد ، ولا يمكن للقنوات الأخرى تتبعه.

التحديات المحتملة في القنوات المتعددة

• القنوات ونقاط الاتصال للبيع بالتجزئة غير المترابطة هي مشكلة بحد ذاتها
• قنوات متعددة مع فرق متعددة تعني أهدافًا وغايات متعددة
• يعمل كل فريق بشكل مختلف عن الفريق الآخر ، ولا يمكن مشاركة المعلومات
• قد يفضل العملاء الحجز عبر الإنترنت والاستلام من المتاجر الفعلية ، وهو أمر غير ممكن إذا لم تتم مزامنة القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة

التسوق في عام 2022- متعدد القنوات أم متعدد القنوات؟

تحتاج العلامات التجارية والشركات إلى عملاء مخلصين للحفاظ على أنفسهم على المدى الطويل. ويساعد نهج omnichannel في زيادة ولاء العملاء لأنه يتمحور حول العميل.

خلال الوباء ، ارتفعت معدلات التسوق عبر الإنترنت ، وكان الحجز أو الشراء عبر الإنترنت والحصول على المنتجات التي يتم توصيلها إلى باب منزلك أمرًا قياسيًا إلى حد كبير. لقد تجاوزنا ذلك الآن ، ولا تزال عادة التسوق عبر الإنترنت في ازدياد.

يمزج نظام Omnichannel بين تجارب التسوق عبر الإنترنت والشخصي لضمان رحلة تسوق سلسة. تؤدي الأنواع المختلفة من تجربة العملاء إلى تحسين سمعة العلامة التجارية وولاء العملاء.

يركز النهج متعدد القنوات على المنتج أو العمل ، مما يعني أن العملاء لا يمكنهم الحصول على الخدمة العملية المطلوبة التي يريدونها من تجار التجزئة. سيكون للقنوات المتعددة مخزون مختلف وسياسات الإرجاع وخدمة العملاء وحتى الأسعار.

لم يكن لدى تايلر أي مشكلة في شراء الجينز والقميص الذي كان يعجبه عندما كان قناة شاملة في سيناريوهاتنا الخيالية. لكنها لم تكن نفس الحالة في القنوات المتعددة.

يعد معدل مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم في Omnichannel أعلى منه في القنوات المتعددة. هناك المزيد من الفوائد والأهمية للتسويق متعدد القنوات ، على الرغم من أن التعامل مع العديد من القنوات في وقت واحد قد يبدو مهمة صعبة. بعد كل شيء ، العميل السعيد والرضا هو ما يهم.

ملاحظات نهائية

اختر واحدًا - احتياجات عملائك أم احتياجات شركتك؟ العملاء هم السبب الأساسي لوجودك في الأسواق عبر الإنترنت أو خارجها. في النهاية ، لا يمكن إدارة الأعمال التجارية إلا إذا كان العملاء أو المستخدمون سعداء بمنتجاتها أو خدماتها.

في النقاش حول تجربة التسوق متعددة القنوات مقابل تجربة التسوق متعدد القنوات ، تفوز القناة الشاملة بمسافة ميل. يعتمد مستقبل التجارة الإلكترونية ونجاحها على استراتيجيات omnichannel.

إذا كنت تريد الانتقال إلى omnichannel الآن ، فعليك أن تكون مستعدًا. يتطلب هذا النهج التسويقي كل الأيدي على سطح السفينة! يجب أن تكون الوسائط الاجتماعية ، والموقع الإلكتروني ، وتطبيق المتجر ، والمتجر الفعلي ، وخدمات الرسائل النصية ، ورسائل البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك ، جميعها متزامنة لمنح العملاء تجربة تسوق سلسة.

هذا كل شيء لهذا الوقت. أخبرنا إذا كان هناك أي شيء آخر تود معرفته بعد ذلك.