دعم ما قبل البيع وما بعد البيع: لماذا كلاهما مهم للأعمال

ما الذي تفعله لمساعدة المشتري في تحديد النقر فوق الزر "شراء"؟

يجب على كل صاحب عمل أن يسأل هذا. الجواب سيغير وجهة نظرك حول دعم العملاء بالتأكيد!

دعم العملاء يتغير. ولت الأيام الخوالي.

دعم العملاء ليس مركز تكلفة ؛ أصبح الآن مركزًا لتوليد الإيرادات. تختلف مبادئ الأعمال في الوقت الحاضر في العالم عن الماضي. تستثمر الشركات بشكل كبير في دعم ما قبل البيع وما بعد البيع ، وتعامله على أنه جوهر الأعمال. دعم ما قبل البيع لا يقل أهمية عن دعم ما بعد البيع.

أتاح الإنترنت تقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة والخدمة الذاتية. روبوتات الدردشة موجودة في كل مكان. يعد دعم ما قبل البيع ضروريًا للتأثير على قرارات الشراء الخاصة بالعميل أكثر من أي وقت مضى. عليك التركيز على كيفية تفاعل العملاء مع علاماتك التجارية وما يؤثر على رحلة شرائهم.

لكن أين يجب أن تبذل قصارى جهدك؟ هل هو دعم ما قبل البيع أم دعم ما بعد البيع؟ ما هو المهم بالنسبة لك؟ كيف يمكنك التفريق بينهما؟

في هذه المدونة ، سنغطي كلاً من دعم ما قبل البيع وما بعد البيع ، والمزايا ، والمهارات والمتطلبات التي سيحتاجها فريق الدعم لديك للنجاح في كلا المجالين.

ما هو دعم ما قبل البيع؟

دعم ما قبل البيع هو الأنشطة التي تحدث قبل إقفال البيع. في B2C للأعمال ، يتم استخدام دعم ما قبل البيع لمساعدة العملاء من خلال سلسلة من الأسئلة والأجوبة ، وعروض معلومات مهمة من خلال قاعدة معارف الخدمة الذاتية أو روبوتات المحادثة.

ينصب التركيز الرئيسي لدعم ما قبل البيع على مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات الشراء الخاصة بهم دون عناء وخالية من العوائق في عملية الإعداد الخاصة بهم. نتيجة لذلك ، يمكن للعملاء التفكير بوضوح واتخاذ قرار سريع.

يشمل نشاط دعم ما قبل البيع ما يلي:

• تأهيل قائد
• اقتراح الفوائد ومبيعات المنتجات
• إقفال البيع أو تجديد الصفقات

فوائد دعم ما قبل البيع

هناك فوائد واضحة لدعم ما قبل البيع لعمليات مبيعات الشركة. ولكن لتحقيق النجاح ، يجب أن تفهم فرق دعم المبيعات وما قبل البيع أدوارها. من الضروري وجود علاقة تكافلية لكلا الفريقين للحصول على أكبر قدر من الفوائد.

إنه الشرط الأول لنجاح ما قبل البيع.

يعرف فريق دعم ما قبل البيع احتياجات العميل وما يبحث عنه في المنتج. يمكن أن تساعد معرفتهم التقنية فريق المبيعات في الإجابة على أسئلة العميل ومساعدة فريق المبيعات على التركيز على عملية المبيعات بدلاً من إدارة استفسارات العملاء.

يمكن لفريق دعم ما قبل البيع تحديد العملاء المتوقعين المؤهلين بسهولة ومساعدة فريق المبيعات في نهجهم. يمكنهم تعديل عرض المبيعات بناءً على شخصية العميل ، مما يسهل على فريق المبيعات اقتراح المنتجات للعملاء الجدد.

ستزيد المدخلات المباشرة لفريق دعم ما قبل البيع من كفاءة عملية البيع. نتيجة لذلك ، سيقوم فريق المبيعات بإغلاق الصفقة بسرعة وإدخال العملاء على متن الطائرة دون أي عوائق. وكلما عملت هذه العملية بكفاءة ، زاد عدد العملاء الذين يمكن لفريق المبيعات أن يشاركهم. هذا يعني المزيد من المبيعات والمزيد من الأرباح لك.

من الصعب كسب عميل جديد. يجب عليك التأكد من حصول المشترين على قيمة أكبر من مشترياتهم. يضمن فريق دعم ما قبل البيع ذلك. يقومون بتثقيف العملاء الجدد حول الميزات ووظائف المنتج والفوائد. لذلك يمكن للعميل الجديد اتخاذ قرار سريع. تنتج فرق دعم ما قبل البيع رؤى العملاء ومقترحات الأعمال ودراسات الحالة لفرق المبيعات.

لا يساعد فريق دعم ما قبل البيع فقط في عملية البيع ، ولكن عملهم مع العملاء أيضًا يبني الأرضية لولاء العملاء. يمكن أن يوفر دعم ما قبل البيع ملاحظات لفريق المبيعات حول تحسين عملية المبيعات ورحلة تأهيل العميل. يمكنهم مشاركة رؤى احتياجات العملاء من تجربة الاتصال الأولى مع فريق التطوير لتحسين المنتج. يمكن أن تساعدك توصياتهم على تحسين المنتج وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

مهارات ومتطلبات دعم ما قبل البيع

يحتاج فريق دعم ما قبل البيع إلى مهارات ومتطلبات مختلفة بناءً على أنشطتهم. أكثر المهارات المطلوبة هي:

1. الصناعة ومعرفة العملاء

يجب أن يكون لدى فريق دعم ما قبل البيع معرفة صناعية تتعلق بالمنتجات والخدمات. يجب أن يكون لديهم معرفة كاملة عن التركيبة السكانية للعملاء المستهدفين. كلما زاد معرفتهم بالصناعة والجمهور ، أصبح بإمكانهم التعرف بسهولة على العملاء المحتملين الذين سيدخلون في عملية البيع ويقومون بعمليات شراء ناجحة.

2. فهم قوي ومهارات حل المشكلات

يجب أن يفهم فريق دعم ما قبل البيع بعمق المنتجات وعملية البيع للإجابة على كل سؤال من أسئلة العملاء. يحتاجون إلى مهارات حل المشكلات عبر منصات مختلفة إذا كان العمل يقدم دعمًا متعدد القنوات. إنهم بحاجة إلى إشراك العملاء من خلال المكالمات الهاتفية المباشرة والبريد الإلكتروني ومربع الدردشة والوسائط الاجتماعية ومكالمات الفيديو غالبًا.

3. عقلية التركيز على العملاء

في مبيعات B2C ، العملاء هم العناصر الرئيسية لعملية البيع الخاصة بك. يجب أن يركز فريق دعم ما قبل البيع كل شيء على العملاء وأن يفعل كل شيء لتلبية احتياجات العميل. أنت بحاجة إلى معرفة ما يريده عميلك وما الذي يبحث عنه في هذه الصفقة. ثم يمكنك بيع المنتج لتلبية احتياجاتهم.

4. القدرات البحثية

يشمل نشاط فريق دعم ما قبل البيع العمل البحثي مثل أبحاث السوق ، وأبحاث تجربة المستخدم ، وأبحاث المنتجات ، وأبحاث المنافسين. من المهم أن يكون لديك مهارات بحثية أساسية لجمع المعلومات حول الصناعة وجمهورها. يعد أداء مهارات تحليل العملاء والبيانات أمرًا ضروريًا للعمل البحثي المكثف أيضًا.

5. المهارات الفنية

للحصول على عملية بيع فعالة ، يتعين على فرق دعم ما قبل البيع مساعدة فريق المبيعات في كتابة نصوص الاتصال ، وعروض المبيعات وتحديد الحلول لنقاط ألم العملاء قبل حدوث ذلك. هذه تتطلب مهارات فنية كاملة.

6. المهارات اللينة

هناك مهارات أساسية أساسية يجب أن يتمتع بها أعضاء فريق دعم ما قبل البيع ، مثل - سمات تواصل جيدة ، ومهارات تفاوض قوية ، وسهلة التكيف مع القضايا الجديدة ، ولديهم دوافع ذاتية ، وقدرة على العمل تحت الضغط وبشكل مستقل.

ما هو دعم ما بعد البيع؟

دعم ما بعد البيع هو الدعم الذي تقدمه الأعمال لعملائها بعد الشراء الأولي. يعد دعم ما بعد البيع ، الذي يُطلق عليه غالبًا خدمة ما بعد البيع ، جزءًا أساسيًا من العمل. تقدم معظم الشركات دعم ما بعد البيع كامتداد لاستراتيجيتها التسويقية للاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.

دعم ما بعد البيع الرائع هو المكون الرئيسي لرضا العملاء.

تتضمن خدمة ما بعد البيع النموذجية دعمًا للترقيات التجريبية أو التجديدات أو التدريب أو تعليم المنتج أو الإصلاحات أو أي استرداد أو استبدال. إنها تختلف من صناعة إلى أخرى. في الأيام الخوالي ، تعاملت الشركات مع دعم ما بعد البيع على أنه امتداد لأعمالها. تم الاستعانة بمصادر خارجية في معظمها من قبل أطراف ثالثة رخيصة. تركز الأعمال الحديثة الآن بشكل كامل على دعم العملاء لإدارة أعمالهم. تعد خدمة ما بعد البيع جزءًا كبيرًا من استراتيجية العمل الجديدة هذه.

تبذل شركات مثل Amazon و Zappos و Google مزيدًا من الجهد في إرضاء العملاء. يؤدي ارتفاع رضا العملاء إلى ولاء العلامة التجارية والتسويق العضوي كلمة بكلمة. يسعى العملاء في الوقت الحاضر أيضًا إلى الحصول على منتجات وخدمات الشركات بناءً على مراجعات دعم العملاء بعد البيع.

فوائد دعم ما بعد البيع

تستثمر الشركات الملايين في خدمات ما بعد البيع. إنه الآن المحور الرئيسي لاستراتيجيتهم التسويقية. لا تكفي المنتجات الرائعة إذا كان دعم ما بعد البيع مروعًا. سوف يأخذ العملاء منعطفًا ويبحثون عن المنافسين الذين لديهم دعم عملاء جيد بعد البيع.

ما سبب أهمية الاستثمار في دعم ما بعد البيع؟ هناك العديد من الأسباب القوية لبدء الاستثمار في فريق الدعم الخاص بك مباشرة عند فتح عملك.

الأسباب الرئيسية هي:

• رضا العملاء. نعم ، من الضروري الاهتمام باحتياجات عميلك بعد الشراء الأولي. لا تريد أن يهتم العملاء الغاضبون على وسائل التواصل الاجتماعي بضعف دعم ما بعد البيع لعلامتك التجارية. أنت دائمًا تغريدة واحدة ، أو فيديو TikTok واحد ، أو مراجعة سيئة بعيدًا عن أن تصبح قصة فيروسية سلبية. ليست كل الرجولة جيدة. يمكن أن يؤثر على عملك ومنظور الناس حول علامتك التجارية.

• يساعدك دعم ما بعد البيع الرائع على بناء قاعدة عملاء مخلصين وتحسين صورة علامتك التجارية.

• تساعدك تجربة دعم ما بعد البيع على التواصل مع عملائك بشكل أعمق وتعزيز الثقة. تلعب الثقة دورًا كبيرًا في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

• العميل الذي يشعر بالرضا التام هو لوحة إعلانية متنقلة لشركتك. العملاء الذين يأتون من خلال دعم ما بعد البيع سيشعرون بالرضا تجاه تجربتهم. سوف يشاركون تجربتهم مع الآخرين. سوف يوصون بعلاماتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم. سيتحدثون عن مدى روعة علامتك التجارية على التغريدات أو منشورات Facebook أو منشورات المدونات أو مقاطع فيديو TikTok. يبدأ التسويق الشفهي بهذه الطريقة. التعليقات الإيجابية مثل هذه تجذب عملاء جدد. من الصعب تحقيق ذلك بميزانية تسويق مدفوعة ضيقة.

• عندما يرضي دعم ما بعد البيع قاعدة عملائك الحاليين ، سيستمرون في العودة إلى علامتك التجارية. سيؤدي ذلك إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدلات الإزعاج. هذان المقياسان مهمان لنمو الأعمال والإيرادات. سيبقى العملاء الراضون معك لفترة أطول ، ويشترون المزيد من المنتجات منك ويعملون أحيانًا كسفير لعلامتك التجارية دون أي توقعات.

المهارات والمتطلبات لدعم ما بعد البيع

يتطلب دعم ما بعد البيع مهارات أكثر مرونة من متطلبات دعم ما قبل البيع. لأن فريق دعم ما بعد البيع يعمل مع العملاء لفترة طويلة ويركز على بناء الثقة.

فيما يلي المهارات والمتطلبات الرئيسية التي يجب أن تنظر فيها في فريق دعم ما بعد البيع:

1. التعاطف

إنها مهارة ناعمة لا بد منها لدعم الناس. على الرغم من أن التعاطف هو عاطفة ، فلماذا نعتبرها مهارة ناعمة؟ التعاطف هو القدرة على فهم مشاعر الآخرين ووجهة نظرهم وتخيل نفسك مكانهم. بصفتك وكيل دعم ، يجب أن يكون لديك التعاطف لفهم عملائك ، ومشاكلهم ، وآلامهم ، وعليك أن تتخيل نفسك مكانهم. بعد ذلك ، يمكنك التواصل بصدق مع عملائك ، وسيكون الحل الذي تقدمه أكثر تأثيرًا.

2. الاستماع النشط

هذه مهارة قوية أخرى يتجاهلها الكثير من الناس. الاستماع الفعال هو الاستماع إلى شخص ما وتكرار كلماته للتأكد من أنك تفهمه. يصاب العملاء بالإحباط عندما يشعرون بالتجاهل. تتمثل مهمة الوكيل في تهدئتهم والاستماع بعناية وحل المشكلة.

3. دعم استباقي

يعني الدعم الاستباقي توفير الحلول للعملاء قبل أن يواجهوا مشاكل. يبحث وكلاء الدعم عن الأخطاء والمشكلات والعقبات التي قد يواجهها عملاؤهم. يقومون بإخطار فرق المنتج بالأخطاء ، وكتابة الحلول للمشاكل المستقبلية ومشاركتها مع العملاء. يقوم وكلاء دعم ما بعد البيع بشكل استباقي بعمل الأشياء قبل أن يطلبها العميل. الاستباقية هي مهارة مهمة أخرى يجب أن يكتسبها وكيل الدعم. يجب أن يكون لديك القدرة على العمل بشكل مستقل. يجب أن يكون لديك عين للبحث عن المشاكل ، ومعرفة المنتج ، والقدرة على نقل المعلومات بشكل صحيح.

4. معرفة المنتج والمهارة الفنية

يجب أن يكون لدى وكلاء دعم ما بعد البيع معرفة مناسبة بالمنتج. لأنه بعد الشراء الأولي ، سيكون عليهم تثقيف العملاء الجدد وتدريبهم حول الميزات والفوائد. في معظم الأوقات ، سيتحول دورهم بين المدرب ومصلح الأخطاء. يجب عليك كتابة وثائق وأدلة وإنشاء دروس فيديو لفهم العملاء. يجب أن يكون لديك المهارات الفنية المتعلقة بأدوات مكتب المساعدة والتتبع وإعداد التقارير. ستكون هذه المهارات الفنية في متناول اليد أثناء التواصل مع العملاء.

5. مهارات الاتصال

يجب أن يكون فريق ما بعد البيع على اتصال دائم مع العملاء. يجب أن تتعلم ما يجب أن تقوله أو تكتبه أو تستخدمه في نماذج الاتصال وما الذي يصنع التأثير الأكثر إيجابية. يجب عليك إبقاء العملاء على اطلاع دائم بالتحديثات المستقبلية وإشعارات التجديد وأخبار المنتجات والصفقات. يجب أن تكون لديك القدرة على العمل تحت الضغط لأنك قد تضطر إلى حضور عدة عملاء في وقت واحد. مهارات الاتصال العظيمة ستؤتي ثمارها في المواقف متعددة المهام.

6. مهارات التحليل وحل المشكلات

سيكون العقل التحليلي في متناول اليد لعمل وكيل الدعم. في معظم الأوقات ، يتعين على فريق دعم ما بعد البيع مراجعة بيانات العملاء ومقاييس خدمة العملاء لتحديد نهج التسويق والتنبؤ بالمبيعات المستقبلية. قد تضطر إلى إنشاء تقارير بالبيانات ومشاركتها مع الفرق الأخرى بانتظام. يمكن للوكلاء الذين يتمتعون بمهارات حل المشكلات بسرعة تحديد الأخطاء بسهولة وإبلاغ فريق المنتج بذلك.

دعم ما قبل البيع وما بعد البيع: لماذا تحتاج إلى كليهما!

كل من دعم ما قبل البيع وما بعد البيع مهمان للأعمال. إنهما مثل وجهين لعملة واحدة. يقومون بنفس النوع من العمل ولكن بنهج مختلف. إنهم يهدفون إلى تحقيق نوعين من الأهداف.

يهدف دعم ما قبل البيع إلى التفاعل المناسب مع العملاء لأول مرة ويؤثر على قرار الشراء لديهم. من ناحية أخرى ، يركز دعم ما بعد البيع على الترابط العميق ، وتعزيز ولاء العملاء ، وزيادة الرضا ، والاحتفاظ بالعملاء.

لا يمكن للشركات أن تنمو بدونها. يساعد دعم ما قبل البيع فريق المبيعات على تبسيط عملية البيع والإجابة على أسئلة العملاء وإظهار قدرات المنتج. أنها تلبي توقعات العملاء وتسريع قرار الشراء.

يساعد دعم ما بعد البيع العملاء الجدد من عملية الإعداد إلى استخدام المنتجات. يساعدونهم في التعليم والمعلومات ذات الصلة. إنهم يزيلون أي عقبات من عملية الإعداد ويسهلون على العملاء تعلم المنتج دون إضاعة الوقت. يقدم دعم ما بعد البيع الحلول بشكل استباقي. يحافظون على تفاعل العملاء ، ويضمنون الرضا العالي ويشاركون البيانات ذات الصلة مع الفرق الأخرى. يساعد بحثهم في نمو المنتج بشكل عام لأن لديهم علاقة مباشرة مع العملاء.

أنت بحاجة إلى كل من دعم ما قبل البيع وما بعد البيع لأنه عند مزامنة عملهم بشكل مثالي يمكن أن تزيد من الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدلات الإزعاج بشكل استثنائي. يعتمد ذلك على كيفية موازنة الفريقين وتشغيلهما. اجعل أعضاء فريقك على اتصال دائم للحصول على أكبر قيمة ولديك عملية اتصال داخلية قوية.

استنتاج

يترك فريق دعم العملاء الفعال انطباعًا دائمًا على عملائه. يمكن لوكلائك تحويل العملاء الوقحين إلى عملاء سعداء من خلال الاستماع الفعال وبناء الثقة. بهذه الطريقة ، يمكنهم تحويل العميل غير المهتم إلى مشترٍ متحمس.

دعم ما قبل البيع وما بعد البيع له تأثير كبير على رحلة العميل. فقط ، كيف تتعامل مع كلا الفريقين ومقدار الاستثمار في نموهما يحدث فرقًا. قم دائمًا بتعيين الأشخاص المهرة لكلا الفريقين ، وقم بتدريبهم بشكل صحيح ومنحهم حرية القيام بكل شيء لضمان نجاح العميل. ركز على مقدار القيمة التي يمكنك تقديمها في كل جانب من جوانب تفاعل العملاء. ستلاحظ ارتفاع رضا العملاء وولاء العلامة التجارية والاحتفاظ بهم.