6 طرق لاستخدام Slack لدعم العملاء

التخطيط لاستخدام Slack لدعم العملاء؟ إليك كل ما تحتاج إلى معرفته قبل أن تحصل على فوضى.

في السنوات القليلة القليلة منذ وصولها إلى مكان الحادث ، نمت Slack من كونها أداة متخصصة للتكنوراتي إلى حل اتصال الفريق الموجود في كل مكان. المستقبل يبدو أكثر من آمن.

شكرًا إلى حد كبير لمجموعة من عمليات التكامل المذهلة ، يتم وصف Slack كحل حديث بشكل صارخ لجميع أنواع الحالات الاستخدام هذه الأيام ، مع وجود دعم العملاء إلى حد كبير.

في هذه المقالة ، سنخطو بوعد البرنامج ، والانتقادات منه كقناة دعم بشكل عام ، وخيارات عملية للعمل في خيارات الدعم الحالية.

لنبدأ بإلقاء نظرة سريعة على ما تدور حوله كل هذه الضجة.

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.

Slack مقابل البريد الإلكتروني لدعم العملاء

تمكنت سلاك من الوصول إلى المكان الجميل للشركات في جميع أنحاء العالم ، ومعدل نموها خارج المخططات.

الجاذبية الأولية لأي برنامج يتلخص إلى حد كبير إلى أربعة عوامل رئيسية:

1. الواجهة بطيئة بشكل لا يصدق ، ومتعة حقيقية لاستخدامها.
2. يكره الجميع البريد الإلكتروني ، ووعود الركود بإزالة جبال غير ضرورية ذهابًا وإيابًا في هذا الصدد.
3. إنه قابل للدهشة بشكل مثير للدهشة ، ويمكنه ربط أي تطبيق خارجي إلى حد كبير مع تكامل.
4. التسعير معقول بشكل بارز.

ضع كل ذلك معًا ، وليس من المستغرب أن يكون معدل التبني ضخمًا.

احصائيات استخدام الركود من التحليل

انظر حول الويب وستجد قصة بعد قصة الفرق - مثل Hover و UserSnap - بسعادة باستخدام Slack لنسج المعلومات عبر الإدارات.

من المؤكد أن هناك دورًا محتملًا في Slack في معظم المؤسسات ، ولكن هل يركض أي شيء جيد لدعم العملاء؟ لنبدأ في استكشاف ذلك!

الركود كقناة دعم العملاء الأساسية

لقد جعل جيمس جيل في Gosquared أفضل قضية عامة ضد التعامل مع دعم العملاء عبر Slack حتى الآن. المقالة بأكملها تستحق القراءة ، لكن النقاط الأساسية تتلخص في السلبيات التالية:

• يعد Slack أداة رائعة لاستخدامها داخليًا ، ولكن ليس بالضرورة قطع للتفاعلات التي تواجه العملاء .
• من غير المرجح أن يعتبر المستخدمون غير الفنيين حتى سلاك قناة دعم.
• من المحتمل أن يكون استخدام قنوات الركود للدعم فوضويًا بسرعة حيث تتناغم أصوات متعددة.
• إن جعل أداة الدعم الأساسية تخاطر بتخليص بيانات دعم العملاء على المدى الطويل.

هذه كلها انتقادات صالحة بشكل لا يصدق. حتى إلقاء نظرة سريعة على كيفية تعامل Slack مع دعم العملاء الخاص بهم ، فإنهم يظهرون أنهم يفكرون في مجموعة مماثلة من المخاوف. إنهم يستخدمون مزيجًا بعناية من تكامل Zendesk ، و Slowing نفسها ، ومجموعة متنوعة من الأدوات والعمليات الأخرى للحصول على كل شيء يصطف وقابل للتطوير.

كيف تستخدم Slack لدعم العملاء

مع وضع النقاط المذكورة أعلاه في الاعتبار ، إليك كيفية استخدام Slack لتوفير دعم العملاء. دعنا ننتقل لننظر إليهم بدوره.

1. استخدام الركود للالتفاف والقضايا المعقدة

يعتبر Slack مفيدًا بشكل خاص أثناء العميل على متن أو حل المشكلات المعقدة ، حيث يلزم تفاعل ذهابًا وإيابًا.

على سبيل المثال ، تنفيذ منهجية Agile باستخدام البرنامج الضروري لمؤسستك. في هذه الحالة ، يحتاج العميل إلى أكثر من مفتاح ترخيص أو اشتراك في البرنامج للاستفادة من البرنامج المعطى بشكل صحيح (على سبيل المثال JIRA).

العملاء الذين غير قادرين على استخدام مثل هذا البرنامج هم أكثر عرضة لترك الخدمة.

هنا ، يجب عليك تقديم دعم العملاء على المدى الطويل (أو المعقد) من خلال عملية التنقل ، وحل الشكوك الأولية ، والمساعدة باستمرار في تحسين عمليات المستخدم.

لا توجد منصات البريد الإلكتروني الفردية التي ستعمل في سيناريو مثل هذا ، حيث يحتاج أصحاب الأعمال والمديرون والعديد من أعضاء الدعم إلى المشاركة. يتناسب Slack تمامًا مع سيناريوهات دعم العملاء هذه.

2. الركود للدعم الداخلي (استفسارات الموارد البشرية)

قد لا يكون Slack هو الخيار الأفضل للدعم الخارجي ، لكنه منصة حيث يتم إجراء معظم الاتصالات الداخلية. بدلاً من البريد الإلكتروني أو بوابة منفصلة ، يمكن للموارد البشرية (HR) المساعدة مباشرة في استفسارات الموظفين في الركود.

في الواقع ، في معظم بيئات العمل عن بُعد ، نادراً ما تستخدم البريد الإلكتروني أو أي منصة أخرى لطلب المساعدة من صاحب العمل والموارد البشرية.

على سبيل المثال ، تقوم الشركات بإنشاء قنوات مثل #HELP أو #ASK-HR أو #المعدات السياسية أو الرسائل المباشرة للموظفين لطلب المساعدة. يمكن لـ Slack Bot التعامل مع الأسئلة الروتينية من خلال توجيه الأشخاص إلى موارد المساعدة الذاتية.

3. استخدام Slack للعملاء ذوي الذبابة التقنية

على الرغم من أن بعض الشركات تتبديل مبدئيًا على مكدس دعم العملاء بالكامل إلى Slack ، إلا أنها لن تكون عداءًا للأغلبية. ومع ذلك ، فإن ما يظهر كخيار مثير للاهتمام هو استخدام Slack لإعطاء العملاء الذين يتمتعون بالدهاء في مجال التكنولوجيا الوصول إلى فرق الدعم ، وإنشاء أنواع جديدة من مجتمعات العملاء على طول الطريق.

هذا اتجاه بدأ يصبح مرئيًا عبر الويب. في النظام الإيكولوجي لـ WordPress ، رأينا بالفعل مطورين محددين يميلون بهذه الطريقة.

هذه الخيارات ليست بالضرورة النهج الصحيح لجميع الشركات ، ولكن يمكن أن توفر قناة دعم إضافية وغير تقليدية في كثير من الحالات.

4. الدردشة الحية مع سلاك

واجهة تطبيق الدردشة المباشرة Slack

يجب أن تكون الدردشة المباشرة سريعة للغاية ، وغالبًا ما تستخدم في البيع المسبق حيث يكون العميل على وشك شراء منتجك أو خدمتك ويحتاج فقط إلى مسح شكوكه الأخيرة. إذا كان وكيل خدمة العملاء الخاص بك غير قادر على الاستجابة بسرعة ، فمن المحتمل أن تفقد هذا العميل في المنافسة.

في معظم الشركات (بما في ذلك هنا في Herothemes) ، يتم تحديد أولويات إشعارات Slack على أشياء أخرى ، ولديك أدوات دردشة وتعاون على مستوى عالمي. إذا تم استخدامه بشكل صحيح ، يمكنك التخلص من برنامج الدردشة المباشرة من قائمة دعم العملاء الخاصة بك.

5. استخدام Slack كمنصة إشعار

من خلال دمج Slack مع حلول دعم العملاء الأخرى الخاصة بك ، يتيح لك إجراء الإشعارات والاتصالات أكثر بساطة وأكثر تبسيطًا لفريقك.

على سبيل المثال ، يمكنك دمج Slack مع قاعدة المعرفة ، التي تم إنشاؤها باستخدام WordPress و Pluginal Base Base Plugin.

يتيح لك ذلك الحصول على ملاحظات العملاء مباشرة في قناة دعم العملاء Slack (أو أي قناة محددة أخرى) ، حيث يمكنك مناقشة مزيد من التعليقات لتحديد أولويات الإصلاحات والتحسينات المهمة.

6. تكامل الركود مع أدوات دعم العملاء

هذا هو في الأساس النهج الذي تتبعه الركود ، وليس هناك نقص في تكامل دعم العملاء المحتملين بالكامل في سوق تطبيقات Slack للقيام بهذه المهمة.

يتم دعم جميع اللاعبين الرئيسيين (بما في ذلك Gmail وخدمات البريد الإلكتروني الأخرى) ، إلى جانب قائمة رائعة من التطبيقات المتخصصة الأخرى.

يتم الخدمات التي لا يصدق بشكل لا يصدق من خلال تكامل دعم العملاء.

مع التكامل ، يمكنك تلقي إخطارات التذاكر ، وإنشاء التذاكر والاستجابة لها من Slack ، ومزامنة مع فريق الدعم ، وإنشاء سير عمل لإرسال استجابات آلية بناءً على بيانات أدلة قاعدة المعرفة.

إذا كنت ترغب في استخدام Slack لدعم العملاء ، فاستخدمه كوسطاء لإخطارات ، تحديد أولويات المهمة ، الاستجابات السريعة ، ودعم فريق دعم العملاء الخاص بك.

قم بإقرانه بأدوات دعم العملاء المناسبة مثل قاعدة المعرفة البطولية وصاحب الوارد البطولي (صندوق الوارد المشترك) لإنجاز المزيد من الأشياء.

خاتمة

مع نمو نطاق التكامل المتاح للاستخدام مع Slack ، أصبح جزءًا من البنية التحتية للاتصالات بشكل متزايد للشركات من جميع الأحجام في جميع أنحاء العالم.

قد لا يكون من الممكن استخدام Slack كقناة دعم أساسية أكثر ، ولكنه أصبح برنامجًا رئيسيًا للإشعارات والمناقشات الداخلية لتحديد أولويات القضايا المهمة.

نود أن نسمع ما إذا كنت تستخدم بالفعل Slack للتعامل مع جوانب دعم العملاء ، وما كانت تجربتك حتى الآن. تواصل عبر التعليقات أدناه وأخبرنا!