ملخص الندوة عبر الويب: المزيد من المحتوى الضجيج لباقة CMS الخاصة بك مع Forrester

وفقًا لدراسة جديدة أجرتها Forrester Consulting ، بتكليف من شركة Automattic ، فإن الشركات تكافح مع تكلفة التطوير ، وتجميع الفريق المناسب من الكتاب ، وخلق تجارب رقمية هادفة وموثوقة ، ونقص الرؤية في أداء المحتوى.

في الأسبوع الماضي ، انضم جاري كارتر ، مدير علاقات العملاء في WordPress VIP ، إلى كبير محللي Forrester نيك باربر ومستشارة Forrester ماري بارتون ، في ندوة عبر الإنترنت: الحصول على مزيد من المحتوى الضجيج ل CMS Buck . ناقشوا هذه التحديات ، وكيف يساعد WordPress VIP المؤسسات ليس فقط على مواجهتها ، ولكن أيضًا ليصبحوا "مهووسين بالعملاء".

مقدمو العروض لدينا

نيك هو محلل أول يخدم متخصصي تطوير التطبيقات والتسليم. إنه مهتم بشكل خاص بكيفية عيش تجارب العملاء الشخصية عند تقاطع البيانات والمحتوى ، وكيف يمكن زيادة فهم هذا المحتوى بالذكاء الاصطناعي.

ماري هي مستشارة في جانب Forrester Total Economic Impact (TEI) ، حيث تعمل على تطوير حالة استخدام الأعمال للاستثمارات والمبادرات التقنية. أجرت مؤخرًا تقرير TEI لـ WordPress VIP ، حيث نظرت في تكاليف وفوائد اعتماد منصة محتوى رشيقة.

النقاط البارزة في الجلسة:

• تساعد استثمارات التكنولوجيا الذكية في درء عدم أهمية العلامة التجارية
• النمو في النضج الرقمي مدفوع بالوباء
• تقرير Forrester TEI - WordPress VIP
• التحديات الرئيسية وتأثير ثلاث سنوات

تساعد استثمارات التكنولوجيا الذكية في درء عدم أهمية العلامة التجارية

نيك:

أريد أن أبدأ بمشكلة تواجهكم جميعًا كعلامات تجارية. أنتم جميعًا تندفعون نحو اللامبالاة. نحن نعلم هذا لأن بياناتنا تخبرنا أنه سيتم استبدال نصف الشركات في S&P 500 في غضون عقد من الزمن.

ما عليك القيام به اليوم هو إعداد نفسك لتجنب عدم الأهمية ، بحيث تظل في صدارة منافسيك والبقاء في القمة ، من حيث تقديم تجربة عملاء مميزة.

ما سنتحدث عنه اليوم هو كيف يمكن للاستثمارات الذكية في التكنولوجيا أن تساعدك على درء ذلك المستقبل المحتمل الذي يصبح غير ذي صلة كعلامة تجارية.

تخبرنا بياناتنا أن لديك فرصة واحدة لترك انطباع أول لدى عملائك. نحن نعلم ذلك لأن 60٪ من البالغين عبر الإنترنت الذين شملهم الاستطلاع قالوا ، "من غير المحتمل أن أعود إلى موقع ويب لا يوفر تجربة عملاء مرضية."

نعلم من خلال فكرة التبني المفرط والتخلي المفرط أنه من السهل حقًا تبني علاقة جديدة مع علامة تجارية جديدة أو التخلي عن علاقة بعلامة تجارية حالية. إذا لم تترك انطباعًا أوليًا جيدًا من خلال تجربتك الرقمية ، فسينجح منافسك.

تعد التجارب الرقمية معقدة بشكل لا يصدق عندما تأخذ في الاعتبار جميع القنوات التي تحتاج ، كعلامة تجارية ، إلى تقديمها ، وجميع الأجهزة التي تحتاج إلى تقديمها ، وجميع القطاعات التي تحتاج إلى خدمتها. والآن أنت بحاجة إلى البدء في تقديم التخصيص عبر جميع هذه القنوات.

ما فعلته الكثير من العلامات التجارية هو أنها حاولت استخدام أنماط التعاقد القديمة. فكرة وجود العملاء في الخارج ، وتجربة الطريقة التي تريد العلامة التجارية من العميل تجربتها - لن تعمل أنماط المشاركة القديمة هذه بعد الآن.

بدلاً من ذلك ، ما يجب أن يحدث هو أن يحتاج العملاء إلى تحديد كيفية عملهم مع العلامة التجارية ، وكيف سيتفاعلون مع العلامة التجارية.

لذلك ، عند إنشاء تجارب رقمية والاستثمار في التكنولوجيا ، تحتاج العلامات التجارية إلى التأكد من أنها يمكن أن تكون مرنة ، حتى تتمكن من التكيف مع عملائها الجدد.

نحن نعلم أن التكنولوجيا تساعد في حل التعقيد ، وقد استثمرت الشركات الذكية فيه. لذلك ، عندما ننظر إلى الشركات في جميع المجالات ، نقوم بتجميعها في مجموعات مختلفة ، حول كيفية مواءمتها مع المبدأ الذي تسميه Forrester "هوس العملاء".

يمكنك أن ترى هنا أن لدينا علامات تجارية "زبون ساذج" و "عميل على دراية" و "مهووس بالعميل" ، تزداد في مستوى هوس العملاء.

عندما سألنا هذه الشركات ، "ما مدى احتمالية استخدام مؤسستك لأحدث التقنيات لتقديم تجارب أفضل للعملاء؟" قال 99٪ من العلامات التجارية المهووسة بالعميل ، "نعم ، هذا نحن."

أقل من واحدة من كل خمس علامات تجارية ساذجة للعملاء تعطي الأولوية للاستثمار التكنولوجي ، وهذا جزء من سبب أنهم يعيشون في شريحة العملاء الساذجة.

من بين الشركات المهووسة بالعملاء التي استثمرت في التكنولوجيا ، نما خمسهم بنسبة 20٪ على أساس سنوي.

لذلك ، لدينا ثلاث قطع هنا: التكنولوجيا الذكية ، والاستثمارات ، واهتمام العملاء ، والآن النمو الهائل ، وكلها مرتبطة بالاستثمار في أحدث التقنيات لخلق تجارب أفضل.

جاري:

نسمع العلامات التجارية تقول إن تجربة العملاء هي مصدرهم الوحيد لميزة تنافسية مستدامة. الوعي بالعلامة التجارية ، حتى التسعير ، أقل أهمية مما كان عليه من قبل. نسمع كلمات مثل "تجربة عملاء سهلة" على أنها بالغة الأهمية.

هل السبب في أنك ترى هذا التحول وهذا النمو المفرط في المجموعة المهووسة بالعميل لأنهم في الواقع يأخذون حصة في السوق من هذه الشركات التي ستموت خلال السنوات العشر أو الخمس عشرة القادمة؟ هل هكذا تفكر في ذلك؟ "

نيك:

نعم ، كل ذلك. الأمر كله يتعلق بخلق تجارب فعالة ، وفعالة ، وذات صلة عاطفية مع عملائنا - لأن هذه هي الأشياء التي تفتح الذاكرة ، والثقة ، وكل ذلك الخير الذي تبحث عنه العلامات التجارية.

أيضًا ، بالعودة إلى التسويق الأساسي ، نعلم أن خدمة عملائنا الحاليين وإرضائهم أقل تكلفة من الخروج واكتساب عملاء جدد. لذلك ، يتعلق الأمر بخلق تجربة إيجابية مستدامة للعملاء والتي تبني هذا الخزان من حسن النية.

عندما تتطلع العلامة التجارية إلى الابتكار ، أو التحول ، وتفسد الأمر ، وهو ما سيفعلونه حتمًا ، يمكنهم الانسحاب من مخزون النوايا الحسنة الذي بنوه مع قاعدة عملائهم.

يقوم هوس العملاء بالكثير من حيث خدمة العملاء الحاليين ، فضلاً عن توفير هذا المخزن المؤقت للعلامة التجارية ، حتى يتمكنوا من الابتكار والتحول وليس بالضرورة القلق بشأن التعرض للعقاب على المدى القصير إذا أخطأوا.

النمو في النضج الرقمي مدفوع بالوباء

نيك:

لفترة طويلة ، كانت الشركات الناضجة رقميًا الأكثر تقدمًا قليلة ومتباعدة ، لكننا شهدنا نموًا هائلاً خلال الوباء. عندما ننظر إلى الشركات من حيث نضجها الرقمي ، نجد أن 31٪ "مبتدئين رقميًا" ، والجزء الأكبر منهم متوسط ​​، و 24٪ يتجهون إلى المستوى المتقدم رقميًا ".

الخلاصة الكبيرة هنا هي أنه منذ عامين أو ثلاثة أعوام فقط ، قبل انتشار الوباء ، كان عدد الشركات المتقدمة 14٪ فقط. لذلك في غضون عامين أو ثلاثة أعوام ، نمت بنسبة 10٪ ، وهو أمر ضخم.

يعزز هذا فرضيتنا القائلة بأن الوباء ، على الرغم من كونه مروعًا وما هو عليه ، بدأ في تمزيق الضربات الإسعافية للتجارب الرقمية السيئة.

إذن ما الذي يتعين عليك القيام به لإنشاء حزمة المحتوى الذكية التي تحتاجها لخدمة عملائك بشكل أفضل عبر التجارب الرقمية؟

التحليلات والأتمتة والذكاء الاصطناعي المدمج هي القدرات التي تحتاجها للارتقاء بهذه التجارب. وهذه ليست الأشياء التي تحتاجها للخروج والشراء بعد الآن. لقد تم نسجهم بالفعل في التقنيات المختلفة في مجموعتك. يتعلق الأمر بالاستخدام الذكي لهذه القدرات ، عبر مجموعتك من أجل خدمة عملائك بشكل أفضل عبر التخصيص.

تقرير Forrester TEI - WordPress VIP

ماري:

TEI هي منهجية مثبتة ومتسقة وقابلة للتكرار تستخدمها Forrester لتطوير دراسة الجدوى مع الأخذ في الاعتبار الفوائد والتكاليف والمرونة التي يوفرها الحل ، فضلاً عن المخاطر التي قد تواجهها المؤسسة مع هذا الاستثمار التكنولوجي.

لقد أجرينا مقابلات مع العديد من عملاء WordPress VIP بشكل مستقل وأنشأنا منظمة مركبة تمثيلية من تلك المعلومات. بعد ذلك ، طبقنا البيانات من مقابلاتنا لإنشاء نموذج مالي ودراسة حالة يمكن للشركات استخدامها في تطوير فهمهم لكيفية تأثير WordPress VIP على مؤسستهم.

لقد بدأنا بمجموعة من العملاء من ذوي الخبرة في استخدام WordPress VIP ، والذين يستخدمون النظام الأساسي لمدة ثلاث سنوات أو أكثر. كان لديهم أحجام نشر مختلفة ، من موقع واحد إلى رقمين ، وتحدثنا مع أشخاص على مستويات مختلفة من الأقدمية داخل المنظمات.

التحديات الرئيسية وتأثير ثلاث سنوات

ماري:

عندما سألنا عملاء WordPress VIP هؤلاء عن التحديات الرئيسية التي يواجهونها ، ولماذا بدأوا في البحث عن نظام أساسي أفضل ، كان أحد التحديات التي ذكروها هو "حلول استضافة متباينة عبر المؤسسة". لقد أرادوا جمعهم جميعًا معًا وتوحيد المعايير عبر أنظمتهم.

كانت هناك أيضًا مخاوف تتعلق بالصيانة والأمن ، وتكلفة التطوير ، فضلاً عن صعوبة فهم مدى جودة تلقي أي من محتوياتها.

فيما يلي نظرة على التأثير المعدل حسب المخاطر لمدة ثلاث سنوات والذي شهدته المنظمة المركبة التي درسناها بعد اعتماد WordPress VIP. النتائج الإجمالية: عائد استثمار يزيد عن 400٪ وفوائد تبلغ حوالي 3.5 مليون دولار.

نشأت هذه النتائج من الكفاءة وتوفير التكاليف ، والتطوير الأسرع والأقل تكلفة ، والموثوقية والأمان الأفضل ، والتحليلات المحسنة.

كان أحد الدوافع الرئيسية لهذه النتائج هو النظام البيئي الكبير لمطوري WordPress VIP.

يعمل أربعون بالمائة من الإنترنت على WordPress. هناك الكثير من الأشخاص الذين يعرفون كيفية التعامل معها ، وهناك الكثير من المعلومات المتاحة ، وهناك بالفعل الكثير من التطبيقات والأدوات التي تساعدك على القيام بما تريد القيام به دون الحاجة إلى التطوير من البداية.

قدر الأشخاص الذين تمت مقابلتهم أن مؤسساتهم وفرت ما يصل إلى 50 ٪ من تكاليف التطوير والصيانة باستخدام WordPress VIP.

كنت أقلق بشأن الصيانة كثيرًا ، ولكن الآن يتم التعامل معها بالكامل بواسطة WordPress VIP ، أو عن طريق الوكالة التي نعمل معها. وهم يعملون معًا بشكل جيد بحيث يصبح تعطل الصيانة يمثل مشكلة بالنسبة لنا. يحدث ذلك بهدوء في الخلفية ، ولم نسمع عنه أبدًا. ينتشر WordPress لدرجة أن الكثير من الأشخاص يعرفون بالفعل كيفية استخدامه ، لذلك لا توجد تكاليف تدريب مرتبطة به.

—WordPress VIP Lead UX Designer. - مصمم WordPress VIP Lead UX

بعد ذلك ، نظرنا إلى موثوقية وأمان أفضل باستخدام WordPress VIP. كانت المشكلة التي تم تحديدها لمشاركينا هي أن الكثير من الناس لم يكونوا متأكدين حتى من وضعهم الأمني.

قال أحد المشاركين: "نحن سعداء حقًا بالتزام WordPress VIP بالأمن السيبراني ، بالطريقة التي يخزنون بها بياناتهم وجميع الضوابط والتوازنات المختلفة التي تمنع أي شخص من الوصول إلى موقعنا."

يمكنك فهم مدى أهمية ذلك حقًا لبعض العملاء الذين تحدثنا إليهم ، لا سيما أولئك الذين يعملون في صناعة الأدوية.

بعد ذلك ، نظرنا إلى نتائج الأعمال المحسّنة من التحليلات من خلال WordPress VIP ، والتي ترتبط بما قاله نيك حول القدرة على تطوير تلك التجارب الشخصية.

قال أحد المشاركين: "يفتح الناس Parse.ly طوال اليوم كل يوم حتى يراقبون باستمرار كيفية تلقي المحتوى. كما كانت شفافية البيانات والدمقرطة عبر المنظمة بأكملها واحدة من أكبر القيم ".

أخيرًا ، نظرنا في الفوائد غير المحددة لـ WordPress VIP - الفوائد التي تعود على مؤسسة لم يطور العملاء مقاييس لها.

قال أحد كبار مديري تكنولوجيا التسويق: "حقيقة أننا قادرون على جلب المسوقين لدينا إلى نظام أساسي أكثر استقرارًا ومنحهم الأدوات المناسبة للتوسع يؤثر على شعور هؤلاء الأشخاص تجاه الوظيفة اليومية. إنها حقًا الحرية في التفكير في كل الأشياء التي يمكن أن تسوء ، وبدلاً من ذلك التركيز على الإستراتيجية وقيادة الحملات ".

في فئة "وقت الوصول إلى السوق المنخفض" ، نسمع أشياء مثل: "يمكننا إنشاء صفحة وبدء الحملة في غضون ساعات قليلة ، بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار لأسابيع وأسابيع حتى نتمكن من إنجازها على منصة مختلفة. "

لقد كان هذا مجرد عينة لما تم تناوله في التقرير الكامل ، لذلك أشجعك على الحصول على نسخة كاملة لنفسك.