لماذا دعم العملاء هو استثمار وليس نفقة!

من الواضح أن تشغيل فريق دعم العملاء ينطوي على بعض التكاليف. بالنسبة للشركات التي تشهد طفرة نمو حادة ، يمكن أن تخرج هذه التكلفة بسهولة عن السيطرة. من أجل الحفاظ على التكاليف ، يتعين على مديري الأعمال الذين يمكن إدارتهم إعطاء الأولوية للبعض على الآخرين. الخطأ الكبير هو اعتبار دعم العملاء تكلفة وليس استثمارًا لعملك.

في هذه المقالة سنلقي نظرة على سبب احتياج الشركات إلى دعم العملاء ، ولماذا الاستثمار في دعم العملاء ، وكيف يمكن لمكتب دعم العملاء المساعدة.

ما هو دعم العملاء؟

دعم العملاء هو في الأساس أي شكل من أشكال الوساطة التي تقدمها للعملاء لتسهيل استخدام أو شراء منتجك أو خدمتك. يغطي هذا بشكل عام استفسارات العملاء قبل البيع وبعده. دعم العملاء هو العمود الفقري لبعض الصناعات ، وخاصة البرمجيات وتكنولوجيا التعليم والخدمات الفنية. بالنسبة للآخرين ، من الضروري ضمان تجربة عملاء عالية الجودة.

بشكل عام ، يمكنك تصنيف دعم العملاء إلى فئات استباقية وتفاعلية. من المهم أن يكون كلاهما جزءًا من استراتيجية دعم العملاء الخاصة بك. بينما يتعامل الدعم التفاعلي مع شكاوى العملاء فور ورودها ، يتعامل الدعم الاستباقي بطريقة استباقية.

بالنسبة لمعظم الشركات ، تحتاج إلى مزيج من الاثنين لتقديم دعم موثوق به.

لماذا الاستثمار في دعم العملاء؟

الاستثمار في دعم العملاء ليس مسألة ما إذا كان بالأحرى كم. في هذا اليوم وهذا العصر حيث سيغادر 50٪ من العملاء بعد تفاعل ضعيف مع الدعم ، لا توجد طريقة سوى الاستثمار في دعم العملاء. ومع ذلك ، فإن الاستثمار في دعم العملاء لا يقتصر فقط على إرضاء العملاء على المدى القصير. يمكن أن يكون لها بعض الآثار الخطيرة طويلة المدى أيضًا ، مثل ،

معدل استبقاء محسّن

يعد الاستثمار في دعم العملاء طريقة رائعة لتحسين رضا العملاء. يميل العملاء الأكثر رضاءًا إلى التمسك بالعمل التجاري ، وهذا أحد الأهداف الأساسية لدعم العملاء. من خلال تحسين رضا العملاء ، يمكنك الاحتفاظ بمزيد من العملاء على المدى الطويل.

استنادًا إلى مبدأ 80-20 ، يأتي ما يقرب من 80٪ من أرباحك من 20٪ من عملائك. من أجل إرضاء هؤلاء العملاء والاحتفاظ بهم ، لا يوجد خيار سوى الاستثمار في دعم العملاء.

تحسين الولاء والدعوة

على غرار الاحتفاظ ، يميل العملاء الأكثر رضا إلى أن يصبحوا دعاة وولاء. إذا سألت المسوقين ، فلا يوجد تسويق أفضل من تناقل الكلام من العملاء الحاليين. يحسِّن الاستثمار في دعم العملاء من فرصك في بناء علاقات ذات مغزى مع العملاء الذين سيتولون المناصرة.

من المرجح دائمًا أن يقدّر الأشخاص تجربة دعم جيدة حتى لو لم يكن المنتج هو الأفضل في السوق. يتمتع دعم العملاء بالقدرة على إصلاح معظم أوجه القصور التي قد تكون موجودة في منتجك أو خدمتك.

انخفاض ضغط الاستحواذ

يعني المزيد من الاحتفاظ والولاء أنه يمكنك تخفيف الضغط عن اكتساب عملاء جدد. تكلفة الاستحواذ هي نفقات كبيرة لإدارة الأعمال التجارية. الاستثمار في دعم العملاء يجعلك تحصل على معدل اكتساب منخفض مع تحقيق رقم جيد للإيرادات.

هذا يحدث بطريقتين. الأول عن طريق الحد من زبد العملاء. زبد العميل هو عكس الاحتفاظ بالعملاء. كلما انخفض معدل الخداع لديك ، زادت فرص الحصول على عملاء متكررين. العملاء المكررون هم الأسهل في إرضاء العملاء وهذا يحسن بشكل كبير ولاء العملاء.

ثانيًا ، يقلل من تكلفة الاستحواذ عن طريق تقليل الضغط على قمع الاستحواذ الخاص بك. يمنحك معدل الاحتفاظ المرتفع ومعدل التغيير المنخفض فرصة لتحقيق هوامش أعلى باستثمار أقل في الاستحواذ.

بطريقة ما ، يمكن أن يقلل هذا من نفقات العمل الإجمالية أيضًا!

كيف تدير تكاليف دعم العملاء؟

كعمل تجاري ، عليك أن تأخذ في الاعتبار عددًا من العوامل لإدارة تكاليف دعم العملاء بشكل فعال. لهذا الغرض ، قمنا بتجميع 3 طرق لإدارة تكاليف دعم العملاء بشكل فعال.

احسب تكاليف دعم العملاء

من أجل إدارة تكاليف دعم العملاء بشكل فعال ، تحتاج أولاً إلى حساب تكلفة دعم العملاء بدقة. هذا يعني عادة قياس إنفاق كل عميل. الصيغة الأساسية لتكلفة دعم العملاء هي ،

نفقات دعم العملاء / عدد التذاكر = تكلفة الدعم لكل تذكرة.

يمكنك حساب هذه التكلفة على أساس كل عميل ، ولكل تذكرة ، ولكل طلب اعتمادًا على ما يناسب عملك. فقط بعد تتبع تكاليف دعم العملاء لفترة طويلة من الوقت ، يمكنك تقليل تكاليف الهوامش الأعلى.

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لفريق الدعم الخاص بك

المقاييس الرئيسية الأخرى التي يجب قياسها إلى جانب تكاليف الدعم هي تكاليف اكتساب العملاء وتكاليف الاحتفاظ بالعملاء وقيمة عمر العميل وما إلى ذلك. بالإضافة إلى هذه النفقات ، تحتاج إلى تقييم أداء فرقك أيضًا. لقياس أداء دعم العملاء ، يجب عليك إلقاء نظرة فاحصة على معدلات الاستجابة الأولى ، ومتوسط ​​وقت المناولة ، ومعدلات الحل اليومية ، وما إلى ذلك.

توفر هذه المقاييس رؤى أساسية حول مدى جودة أداء فريق الدعم الخاص بك. كما أنهم يساعدونك في معرفة مكان الإخفاقات وما عليك القيام به للتغلب عليها.

استثمر في نظام مكتب مساعدة جيد

يمكن لمكتب دعم العملاء الجيد أن يقلل بشكل كبير من التكاليف الإجمالية لدعم العملاء. في حين أن هذا صحيح ، يمكن أن يترك نظام تذاكر الدعم الجيد تأثيرًا أكبر. يتيح نظام الدعم الجيد لوكلاء دعم العملاء ،

تقارير مفصلة ؛ يساعد على تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم كل من الأداء الفردي والجماعي.

تعاون أكثر سلاسة ؛ يتيح التعاون السلس مع حالة الوكيل وسجلات النشاط والملاحظات الداخلية والإشارات المرجعية.

أتمتة؛ يتيح للوكلاء أتمتة المهام الروتينية العادية لتوفير الوقت لحل المشكلات المعقدة.

استجابات أسرع. تتيح استجابات أسرع من الوكلاء وتقليل متوسط ​​أوقات الاستجابة وتحسين معظم مؤشرات الأداء الرئيسية.

تغليف

في حين أن العديد من الشركات لا تزال تعتبر دعم العملاء بمثابة مصاريف ، إلا أنه من الصعب تجاهلها. نظرًا لتأثيره الهائل على المحصلة النهائية ، من الواضح أن دعم العملاء ليس مجرد نفقات. لأنه ، على عكس معظم النفقات ، يمكن لدعم العملاء تحسين هوامش الربح بشكل كبير.

فقط النظر في فوائد دعم العملاء الممتاز بالقيمة الاسمية لا يعكس الفوائد الحقيقية. بدلاً من ذلك ، يجب أن تفكر في دعم العملاء كطريقة لتقليل الضغط على الأقسام الأخرى في عملك. الضغط الأقل يعني موارد أقل ويمكن أن يغير ذلك بشكل كبير أرباحك.

الفكرة ليست مجرد تعظيم مخرجات فرق الدعم الخاصة بك. يتعلق الأمر بتعظيم الإنتاج لتعويض النفقات الأقل على الجبهات الأخرى.