حصريًا لـ WJD: من توزيع النشرات إلى 13000 SKU

يتحدث عالم الأعمال كثيرًا عن أهمية خدمة العملاء ، ولكن العديد من الشركات ، بما في ذلك متاجر التجارة الإلكترونية ، لديها مجال للتحسين عندما يتعلق الأمر بتنفيذها فعليًا. في السوق التنافسية ، تحتاج المتاجر إلى وضع خدمة العملاء على رأس قائمة الأولويات وإيجاد طريقة لإجراء تغييرات ذات مغزى.

أظهرت دراسة أجرتها أمريكان إكسبريس أن 70٪ من المتسوقين ينفقون المزيد من الأموال ويفضلون التعامل مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.

وبالمثل ، قال 96٪ من المشاركين في دراسة لمايكروسوفت إن خدمة العملاء هي العامل الحاسم في ولاء علامتهم التجارية وتكرار عمليات الشراء. وأشار 54٪ إلى أنهم يولون أهمية أكبر لخدمة العملاء عما كانوا عليه قبل عام واحد فقط.

إحدى الشركات التي تتفهم أهمية خدمة العملاء هي تاجر المجوهرات الراقية في نيويورك ، WJD Exclusives.

حصريات WJD

تأسست في عام 2002 ، أطلقت WJD Exclusives أعمالها التجارية الأولى في مجال المجوهرات عبر الإنترنت بحلم تقديم مجوهرات فاخرة عالية الجودة مصنوعة يدويًا لعملائها المخلصين ، مع الاستمرار في تقديم أسعار معقولة بشكل ملحوظ.

وفقًا للشريك المؤسس والشريك الإداري Vahan Avagyan ، "لقد بدأنا هذا العمل منذ حوالي خمسة عشر عامًا. تكمن الخلفية الكاملة لشريكي في العمل في المجوهرات الراقية وانضممت إليه في بناء العلامة التجارية لتحقيق النجاح الذي هي عليه اليوم.

عندما بدأنا العمل لأول مرة ، لم أمزح ، كنت أقف في الخارج وأوزع بطاقات العمل على المارة - لن أتردد. لقد فعلنا أي شيء في وسعنا لنشر الكلمة: الإعلانات عبر الإنترنت ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وصفحتي الشخصية على Instagram. على الرغم من أنها كانت على مستوى صغير جدًا ، إلا أنها في نهاية اليوم كانت مثل كرة الثلج.

إذا كنت تهتم جيدًا بعملائك ، فسوف يعودون على المدى الطويل وسيحضرون أصدقائهم معهم.

لقد بنينا نجاحنا من خلال المثابرة - المثابرة للغاية.

كان الأمر مؤلمًا في بعض الأحيان في البداية لأنه لم يكن هناك عدد كبير من الطلبات كل يوم. ولكن حتى في الأيام التي لم يكن لدينا فيها أي طلبات ، كنا نعرف إلى أين نتجه ".

يقول أفاجيان إن الكثير من هذا النجاح يرجع إلى الفخر الذي يتمتعون به في خدمة العملاء الاستثنائية التي يقدمونها.

يسرد WJD Exclusives جميع مجوهراتهم على موقع الويب الخاص بهم ، ويحتفظون بالمخزون الخاص بهم ، ويتعامل مع جميع مقاطع الفيديو الخاصة بتصوير المنتجات وتسويقها ، ويوظف فريقًا داخليًا من الجواهريين المحترفين.

"نظرًا لأن لدينا تجار مجوهرات في الموقع ، بما في ذلك شريكي في العمل ، يمكننا إجراء التغييرات الأساسية بسرعة كبيرة. عندما يكون لدى العميل طلب إصلاح ، فبدلاً من إرساله إلى شركة إصلاح خارج الموقع ، الأمر الذي قد يستغرق أحيانًا أسابيع ، يمكننا تقديم الخدمة في غضون يوم أو يومين فقط ، كحد أقصى.

نحصل على الكثير من ردود الفعل السعيدة من عملائنا.

يرسلون سلسلة ونعلمهم بوجودها هنا وبعد ذلك في غضون يومي عمل ، يتلقون رسالة بريد إلكتروني تقول ، "هذا رقم التتبع الجديد الخاص بك ، إنه في طريقه للعودة." إنهم مثل ، "هل فعلت أي شيء لذلك ؟!"

نعم ، بالطبع ، قمنا بإصلاحه ".

طريق طويل من حيث بدأوا

بدأت WJD Exclusives أعمالها من خلال موقع ويب أساسي جدًا وعدد قليل من قوائم المنتجات. كل يوم ، ركزوا على طرق تحسين ما لديهم ، وجعله أكثر كفاءة ، وتسريع عملية البيع.

تقدم WJD Exclusives الآن خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، بما في ذلك الدردشة الحية والدعم عبر الهاتف - وهي ميزات نشأت عن التركيز على فهم ما يحتاجه العملاء ويريدونه ، بما يتجاوز مجرد البيع الأولي.

"نحن أكثر كفاءة اليوم مقارنة بالسنة الأولى. لدينا الآن ما يزيد قليلاً عن 13000 نمط منتج بألوان ومواد وقياسات مختلفة. ما زلنا نركز على بناء كمية أكبر وأكبر من المنتجات ، "كما يقول أفاجيان.

شيئان ينسبونه إلى نموهم المستمر ونجاحهم هما WooCommerce و Afterpay.

كتب مريم الدخيل لاكاديمية الثراء

يستخدم موقع ويب WJD Exclusives WordPress و WooCommerce.

لقد اختاروا WooCommerce نظرًا لمرونته وتكاليف بدء التشغيل المنخفضة والقدرة على امتلاك الملكية الكاملة لما يبنونه.

يسمح WooCommerce لـ Avagyan بتعديل وعرض أشكال وميزات متعددة للمنتج مثل صور المنتج ومقاطع الفيديو ، بالإضافة إلى إجراء تعديلات خلفية بسرعة وتحديث متغيرات SKU وإضافة حقول بيانات مخصصة.

يقول: "هناك العديد من العوامل الجيدة في WooCommerce ، لا سيما مرونته ، وأعتقد أن هذا كان السبب الرئيسي الذي دفعنا إلى اتباعه".

"كان من الطبيعي حقًا استخدام WooCommerce بسبب المرونة وملكية قاعدة البيانات ، أليس كذلك؟

بالطبع ، كان علينا إيجاد حلولنا الخاصة للخادم والحفاظ على الخادم للتأكد من أنه سريع حقًا ، لكن Shopify لا يسمح لك بأخذ آلة حاسبة والبدء في إضافة كل الأشياء التي تريد بنائها. لا يسمح لك بإضافة ما هو موجود بالفعل كما يمكنك مع WooCommerce. "

يرغب Avagyan والفريق في إجراء تخصيصات ستكون أكثر صعوبة على العديد من الأنظمة الأساسية أو حتى مستحيلة على منصات التجارة الإلكترونية الأخرى. سيقومون بتعديل قاعدة البيانات أو تغيير كيفية إدراج وحدات SKU والمتغيرات ، أو حتى إضافة حقول بيانات إضافية.

الدفع اللاحق

هناك طريقة أخرى لزيادة رضا العملاء وهي تقديم مجموعة متنوعة من خيارات الدفع. تتيح حلول الشراء الآن ، والدفع لاحقًا (BNPL) للعملاء المرونة لإجراء عملية شراء واستلام طلباتهم على الفور ، ولكن دفع ثمنها على عدة أقساط.

Afterpay - الشريك المفضل لـ WJD Exclusives - هو أحد أشهر مزودي خدمات BNPL في الولايات المتحدة مع أكثر من 13 مليون مستخدم مسجل.

وفقًا لـ Grand View Research، Inc ، من المتوقع أن ينمو حجم سوق BNPL إلى 20.4 مليار دولار بحلول عام 2028.

لماذا ا؟

تُظهر بيانات Afterpay أن العديد من المتسوقين يفضلون استخدام خيارات BNPL - وخاصة الأصغر سنًا منهم.

في الواقع ، من المرجح أن يقوم 69٪ من جيل الألفية و 42٪ من المتسوقين من الجيل Z بعملية شراء إذا كان BNPL متاحًا.

لا يمكن لخيارات BNPL فقط تحسين التحويلات ومتوسط ​​قيم الطلبات ، بل يمكنها أيضًا جذب العملاء إلى المتاجر نفسها.

في الواقع ، تقدر Avagyan أن أكثر من 30٪ من حركة مرور WJD Exclusives تأتي من Afterpay Marketplace ، ومنذ تنشيط خدمة الدفع ، لم تشهد الشركة فقط تحسينات في متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) ، بل شهدت أيضًا عددًا أقل من العملاء عائدات.

وفقًا لـ Avagyan ، زادت Afterpay أيضًا من مستوى ثقة العملاء في الشركة.

"بمجرد أن يرتفع مستوى الثقة هذا ، ترتفع قيمتك. يبدأ العملاء في التفكير "حسنًا ، إذا كان بإمكاني الوثوق بهؤلاء الأشخاص لشراء 20 دولارًا ، فربما يمكنني المضي قدمًا والحصول على هذه القلادة التي تبلغ قيمتها 10000 دولار."

لذلك بالنسبة للمتاجر مثل WJD Exclusives ، يمكن أن توفر Afterpay ما يلي:

• معدلات تحويل أعلى
• متوسط ​​قيم أمر أعلى
• قاعدة عملاء موسعة
• المزيد من العملاء المتكررين

يقول أفاجيان: "نعم ، إن WooCommerce مذهل ، و Afterpay رائع للغاية. يستفيد الكثير من عملائنا منه لدرجة أنني لا أريد حتى التفكير في عالم بدون Afterpay. لا أريد أن أتخيل أعمالنا بدون Afterpay! "

ابحث عن Afterpay في WooCommerce Marketplace ، وقم بالتسجيل للحصول على حساب تاجر Afterpay.

التركيز على العملاء

عندما سئل عن مفتاح نجاح WJD Exclusives ، قال ،

"كل ما نقوم به يركز على العملاء ، حتى لو كان العميل شركة. ابدأ بالاستماع من اليوم الأول إلى احتياجات العملاء المستهدفين ، سواء كانت خدمة ممتازة أو منتجًا ماديًا متميزًا ".

لذلك هناك الكثير مما يجب أن يحدث خلف الكواليس لأصحاب المتاجر للوصول إلى أهدافهم. ولكن ، من الآمن أن نقول إن صياغة تجربة عميل ممتازة يجب أن تكون على رأس تلك القائمة.

تأكد من أنك تتجاوز وعودك بإرضاء العملاء. هذا ما سوف يعيدهم. هذا ما سيجعلهم يروجون لعملك من أجلك . هكذا تجد الذهب للأعمال الصغيرة.