10 Tipps, um Ihre Kunden zu binden

Loyalität ist nicht mehr wie früher. Viele Startups verfolgen seit Jahren schnelle Wachstumsmodelle mit kontinuierlichen Investitionsrunden, konzentrieren sich hauptsächlich auf die Gewinnung neuer Kunden durch Preisknall und lassen bestimmte entscheidende Aspekte für die langfristige Konsolidierung des Unternehmens außer Acht. Aber es ist nicht nur eine Haltung der Unternehmen selbst. Mit der Pandemie haben wir gesehen, wie 75 % der Verbraucher in den Vereinigten Staaten seit Beginn von COVID-19 die Marke gewechselt haben.

Wenn Ihr Profil nicht das eines skrupellosen Hais ist, der nur darauf aus ist, zu töten, und Sie ein Unternehmen mit Benchmark-Produkten und -Dienstleistungen aufbauen möchten, liegt der Schlüssel zum Erfolg darin, treue Kunden für Ihre Produkte zu gewinnen und wiederkehrende Einnahmen in der Zukunft zu garantieren .

Der Wert der Treue

Markenloyalität ist die Neigung, Produkte derselben Marke zu kaufen, um denselben Bedarf zu decken. Loyalität spiegelt die Wahrscheinlichkeit wider, dass ein Kunde trotz geänderter Preise oder Produkteigenschaften zu einer anderen Marke wechselt.

Der Aufbau eines treuen Kundenstamms für Ihre Marke hat viele Vorteile und kann Ihnen große Vorteile bringen (Quellen: Reichheld und Schelfer an der Harvard Business School und Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru):

• Eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % erhöht den Gewinn um 25 % bzw. 95 %.
• Einen bestehenden Kunden zu halten kostet 5-mal weniger als einen neuen zu gewinnen (was nicht bedeutet, dass es einfach ist).
• Ihre Kunden verhalten sich innerhalb ihres Einflussbereichs als Verschreiber.
• Dank ihrer Kenntnis Ihres Produkts können Ihre Kunden Referenzen zu Eigenschaften, Funktionsweise usw. liefern und Ihr Produkt bekannt machen, noch bevor Sie es ausprobieren. Dadurch wird das Kaufrisiko erheblich reduziert.
• Die starke Wiedererkennung bei Ihren Kunden ist mit anderen Werbemitteln nicht zu erreichen.
• 50 % Ihrer Bestandskunden testen mit größerer Wahrscheinlichkeit jedes neue Produkt, das Sie auf den Markt bringen, und geben 31 % mehr aus als ein Neukunde.
• Aufgrund der starken Präferenz für Ihre Marke werden Ihre Kunden weniger preisbewusst wetten als solche, die es gar nicht kennen.
• Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt zwischen 60 % und 70 %, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen, zwischen 5 % und 20 % liegt.
• Ein treuer Kunde wird jede Marketing- oder Werbeaktion, die Sie ergreifen, positiver sehen.
• Kunden sind eine der besten Informationsquellen, um Ihre Produkte zu verbessern.
• Wenn Sie Ihr Unternehmen verkaufen oder investieren möchten, besteht eine gute Chance, dass der beste Käufer oder Investor ein früherer Kunde von Ihnen ist.

Wenn Sie Ihr Geschäft nachhaltig ausbauen wollen, investieren Sie aus all diesen Gründen in die Bindung Ihrer Kunden.

Faktoren, die sich auf die Bindung auswirken

Loyalität beginnt, wenn ein Benutzer oder Kunde eines Ihrer Produkte entdeckt, weil er es ausprobiert oder gekauft hat, und ist das Ergebnis zahlreicher Faktoren wie Benutzererfahrung, Wiedererkennung, Markenassoziation und wahrgenommene Qualität.

Sehen wir uns unten an, wie wir den Wert jedes dieser Faktoren steigern können.

1. Erleichtern Sie die Kontaktaufnahme

Wenn Sie gerade ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben, kann es viele Gründe geben, warum Sie sich an das Unternehmen wenden müssen, das die Dienstleistung anbietet. Möglicherweise benötigen Sie eine Rechnung mit bestimmten Informationen, Sie sind auf ein Problem gestoßen, Sie müssen eine Änderung vornehmen usw. Es ist sehr frustrierend, dass es schwierig ist, das Unternehmen zu kontaktieren. Wenn Sie in diesem Aspekt schlechte Erfahrungen gemacht haben, werden Sie es sicherlich nicht wiederholen. Bis auf einige Ausnahmen, wie z. B. Fluggesellschaften, bei denen wir oft keine andere Wahl haben, als wieder bei derselben Firma zu kaufen.

Egal, ob es sich um einen Benutzer oder einen bestehenden Kunden handelt, bieten Sie die gleichen Möglichkeiten, damit sie Sie problemlos kontaktieren können. Über Telefon, E-Mail, Kontaktformulare, Chat oder andere Kommunikationsmittel, die Ihrer Meinung nach für die Art Ihrer Kunden am besten geeignet sind.

2. Seien Sie DSGVO-konform

Wenn ein Kunde Sie aus irgendeinem Grund kontaktiert, geben Sie ihm die Gewissheit, dass Sie seine Kontaktinformationen ausschließlich zur Beantwortung oder Lösung des Problems behandeln, mit dem er Sie kontaktiert hat. Verwenden Sie ihre Kontaktinformationen nicht, um sie zu spammen oder an Dritte zu verkaufen. Andernfalls fühlen sie sich verärgert und verlieren das Vertrauen in Sie und versuchen, eine Wiederholung einer Transaktion mit Ihnen zu vermeiden.

Wenn sie mit der Lösung ihres Problems zufrieden sind, laden Sie sie höchstens ein, Ihr Produkt zu kommentieren. Oder bieten Sie ihnen eine andere kommerzielle Aktion an, die jedoch im Kontext Ihrer Interaktion sinnvoll ist.

3. Hetzen Sie nicht und seien Sie positiv

Manchmal ist die Person, die Sie kontaktiert, wütend (was nicht bei Ihnen sein muss), hat einen schlechten Tag oder ist einfach nur unhöflich. In anderen Fällen sind Sie derjenige, der wegen Problemen oder Bedenken frustriert, wütend, verwirrt oder gestresst ist.

In jedem Fall ist es am besten, im Umgang mit Kunden einen kühlen Kopf zu bewahren. Auch per SMS oder E-Mail. Lassen Sie nicht zu, dass Ihre negativen Gefühle unnötige Spannungen erzeugen. Sie geben ihnen nur Grund, an Ihnen, Ihrer Arbeit und Ihrer Reaktion zu zweifeln.

4. Behandeln Sie Ihre Kunden wie Partner

Wenn Ihnen klar ist, dass Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens ist, betrachten Sie sie mit großer Zuneigung. Hören Sie ihnen zu und bemühen Sie sich, ihr Problem zu verstehen. Anstatt an eine schnelle Lösung zu denken, um sie von deinem Rücken zu bekommen, betrachte sie als deine Partner. Genau wie Sie sind sie daran interessiert, dass Ihr Produkt das Beste ist.

Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass sich Ihr Service verbessert. Tatsächlich sind viele der Verbesserungen und neuen Funktionen, die wir im Laufe der Zeit in Nelio A/B Testing und Nelio Content hinzugefügt haben, aus Anfragen oder Ideen unserer eigenen Kunden entstanden. Aber nicht nur das, je besser sie sich behandelt fühlen, desto bessere Botschafter werden sie.

5. Sprechen Sie ihre Sprache

Stört es Sie nicht, wenn ein „Experte“ auf einem anderen Gebiet als „Ihrem Fachgebiet“ ausschließlich Fachbegriffe verwendet, die Sie nicht kennen? Tun Sie Ihren Kunden nicht dasselbe!

Denken Sie daran, dass Sie alle Arten von Kunden haben können. Einige möchten mehr technische Details und andere möchten, dass Ihr Produkt funktioniert, ohne die Details zu kennen. In den allermeisten Fällen werden Sie anhand der Art der Frage, die sie Ihnen stellen, wahrscheinlich den technischen Kenntnisstand Ihres Gesprächspartners erkennen.

Für diejenigen, bei denen Sie bereits sehen, dass sie nicht verstehen, wie Ihr Produkt funktioniert, vergessen Sie nicht, dass sie keine Dummköpfe sind. Sie wissen vielleicht nichts über dieses Thema, aber sie können große Eminenzen in tausend anderen sein. Seien Sie daher geduldig. Stellen Sie mit einer für alle verständlichen Sprache sicher, dass sie wissen, wie sie Ihren Anweisungen folgen. Denken Sie auch daran, das Warum der Dinge zu erklären. Es macht Sinn und hilft ihnen, die Informationen zu behalten.

Wenn Ihre Kunden bereits Experten auf Ihrem Gebiet sind, achten Sie darauf, dass Sie ihnen Informationen in dem Detaillierungsgrad anbieten, den Sie selbst erhalten möchten.

6. Bereit sein zu unterrichten

Wie ich Ihnen bereits gesagt habe, möchten einige Kunden nur, dass Sie ihnen ihr Produkt oder ihre Dienstleistung anbieten und dafür sorgen, dass alles funktioniert. Sie wollen nichts anderes wissen.

Aber andere, ob sie Ihr Produkt kennen oder nicht, sind neugierig, mehr zu erfahren. Unserer Erfahrung nach sind es diese Kundentypen, die zu den treuesten werden. Und es macht absolut Sinn, findest du nicht? Wenn Sie ein Produkt in einem Geschäft kaufen (sei es ein Baumarkt, eine Apotheke, ein Blumenladen oder was auch immer) und das Geschäft nicht nur mit dem gewünschten Produkt verlassen, sondern auch mit zusätzlichen Informationen zur Vorgehensweise Nutzen Sie es zu seinem vollsten Vorteil, wenn Sie das gleiche Bedürfnis wieder haben, werden Sie wissen, wohin Sie zurückkehren müssen.

7. Akzeptieren Sie Ihre Verantwortung

Niemand ist perfekt. Wir alle machen Fehler. Manchmal sind die Erfahrungen unserer Benutzer und Kunden aus welchen Gründen auch immer nicht so zufriedenstellend, wie wir es gerne hätten.

Ich beziehe mich nicht auf die Art des Schadens, der zu einer Klage und/oder Betriebsschließung führen kann: Ich hoffe, Sie haben die rechtlichen, technischen und wirtschaftlichen Vorkehrungen getroffen, um ein solches Risiko zu minimieren. Ich beziehe mich hier nur auf Erfahrungen, bei denen das maximale Risiko darin besteht, dass der Kunde unzufrieden ist, also nicht nur sagt, dass er nicht zufrieden ist, sondern auch das Gezahlte zurückfordert.

Es geht nicht darum, dem Kunden immer zuzustimmen. Aber Sie sollten sich demütig entschuldigen und gegebenenfalls eine Entschädigung anbieten. Wir haben bewiesen, dass das offene Eingeständnis unserer Fehler, die Entschuldigung und das Angebot einer Gegenleistung nicht nur den Ärger des Kunden besänftigen, sondern auch, dass unsere Ehrlichkeit die Beziehung zu ihm gestärkt hat.

Wenn Sie vermeiden möchten, dass unzufriedene Kunden Sie in den sozialen Medien schlecht machen, akzeptieren Sie die Tatsache, dass Sie auch Fehler machen können (und Sie werden) und tragen Sie Verantwortung.

8. Verwalten Sie toxische Kunden

Irgendwann in Ihrem Berufsleben werden Sie von einem verärgerten Kunden (zu Recht oder zu Unrecht) bedroht, „erpresst“ oder sogar beleidigt, um bessere Bedingungen oder eine bevorzugte Behandlung zu erhalten.

Verlieren Sie in diesen Fällen nicht Ihren Tempel und spielen Sie nicht ihr Spiel. Besonders gefährlich ist es auch, wenn Sie Ihren Ärger in sozialen Netzwerken zeigen. Dort kann sich jeder kostenlos an der Diskussion beteiligen und Ihr Ruf kann im Staub landen.

Setzen Sie klare Grenzen für das, was Sie tun und was Sie nicht anbieten. Es ist hilfreich, Aufzeichnungen über alle Interaktionen zu führen, die Sie mit Benutzern haben. Und denken Sie daran, dass es im schlimmsten Fall besser ist, einen schwierigen Kunden zu verlieren, als nicht gut zu schlafen.

9. Füge deinen treuen Kunden keinen Schaden zu

Gerade im SaaS-Bereich gibt es Situationen, in denen Sie Ihr Angebot ständig ändern. In diesen Fällen sollten Sie das Geschäft mit Ihren langjährigen Kunden nie aus den Augen verlieren.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie bieten einen Service an, dem Sie weitere Funktionen hinzufügen, und Sie möchten die Preise erhöhen. Werden Sie den Service mit den zusätzlichen Funktionen Ihren bestehenden Kunden anbieten oder werden Sie den Preis automatisch erhöhen? Ein weiteres Beispiel: Sie möchten eine Sonderaktion anbieten, um neue Kunden mit niedrigeren Preisen als den aktuellen zu gewinnen. Was machen Sie mit dem treuen Kunden, der sich gekränkt fühlt, weil er jetzt mehr zahlt (im Vergleich zu dem Angebot, das Sie ihm anbieten würden, wenn er ein Neukunde wäre)?

Denk darüber nach. Langfristig bringt Ihnen ein treuer Kunde viel mehr Umsatz als einer, der spontan in einer Sonderaktion kauft.

10. Überraschen Sie Ihre treuen Kunden

Vor der Pandemie und obwohl unser Service vollständig digital ist, haben wir unsere Kunden, die länger als drei Monate bei uns waren, gerne überrascht, indem wir ihnen ein Dankesschreiben mit einem Detail geschickt haben. Es war so unerwartet, dass sie uns sofort kontaktierten.

Natürlich gibt es andere Möglichkeiten, sie zu überraschen. Sie können ihnen Sonderrabatte oder ein Upgrade des Plans anbieten, den sie abonniert haben (im Falle von SaaS). Die Idee ist genau, ihnen Anerkennung dafür zu geben, dass sie Ihnen treu sind und weiterhin bei Ihnen kaufen.

Um zusammenzufassen

Ihre aktuellen Kunden sind diejenigen, die Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bieten. Um ihre Loyalität aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, dass Sie ihnen weiterhin hervorragende Unterstützung bieten und dass sie wahrnehmen, dass sie Ihre oberste Priorität sind.

Ich versichere Ihnen, dass eines der lohnendsten Dinge an der Führung eines eigenen Unternehmens darin besteht, dass Ihre Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind. Außerdem, wenn Sie eines Tages erwägen, Ihr Unternehmen zu verkaufen, was gibt es für einen besseren Käufer als einen großartigen, zufriedenen Kunden, der den Wert zu schätzen weiß, den Sie bringen?

Vorgestelltes Bild von Bruce Mars auf Unsplash.