So analysieren Sie das Benutzerverhalten, um eine erfolglose Customer Experience-Strategie umzugestalten

Zuletzt aktualisiert - 11. April 2022

Wenn Käufer ein Geschäft betreten, kaufen sie nicht unbedingt ein Produkt. Vielleicht schauen sie sich einfach nur um oder machen sich mit den Angeboten vertraut. Ebenso garantiert ein Besuch Ihrer Website keinen Verkauf. Dennoch ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Besucher von Anfang an mit ihrem digitalen Erlebnis zufrieden sind.

Wenn Kunden zufrieden sind, ist es nicht nur wahrscheinlicher, dass sie einen Kauf tätigen, sondern sie werden auch ermutigt, Ihre Website erneut zu besuchen. Da es jedoch nicht möglich ist, Menschen beim Erkunden Ihrer Website-Seiten physisch zu beobachten, kann es schwierig sein, genau zu wissen, was Ihre Besucher brauchen und wollen. Die gute Nachricht ist, dass Sie Ihren eingeschränkten Zugriff auf Benutzer beheben können, indem Sie ihr Verhalten untersuchen.

Im Folgenden besprechen wir, wie dieser Prozess funktioniert und wie Sie ihn nutzen können, um eine effektive Strategie für das Kundenerlebnis zu entwickeln.

Benutzerverhalten verstehen

Das Benutzerverhalten bezieht sich auf jede Aktion, die eine Person auf einer Website ausführt, z. B. wo sie klickt oder tippt, wie sie Seiten herunterscrollt oder wie viel Zeit sie in bestimmten Abschnitten verbringt. Das Benutzerverhalten kann auch die Abschnitte umfassen, in denen sie vorübergehend aufhören und sich schließlich entscheiden, die Website zu verlassen.

Die Methode, all diese Nutzerdaten zu sammeln, zusammenzustellen und auszuwerten, nennt sich User Behaviour Analytics (UBA). Über das UBA erhalten Sie einen detaillierten Einblick, wie Ihre Besucher mit Ihrer Website interagieren. Außerdem können Sie so alle Probleme identifizieren, auf die sie während ihres Besuchs stoßen. Daher können Sie diese Probleme lösen und Ihren Kunden in Zukunft ein nahtloseres Erlebnis bieten.

Kundenerlebnis-Strategie

Das E-Commerce-Kundenerlebnis bezieht sich auf die Gesamtheit der Erfahrungen, des Engagements und der Interaktionen, die Ihr Kunde während der gesamten Customer Journey mit Ihrer Marke hat, vom ersten Kontakt bis zur Phase nach dem Kauf.

Dementsprechend bezieht sich eine Kundenerlebnisstrategie auf die Taktiken und Pläne eines Unternehmens, um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Damit Ihre Strategie erfolgreich ist, müssen Sie wichtige Faktoren wie Marktdaten, Verbraucherforschung und Wettbewerbseinblicke berücksichtigen.

Um eine präzisere Strategie zu entwickeln, ist es außerdem unerlässlich, Ihre aktuelle Customer Journey zu analysieren. Für stationäre Geschäfte kann eine Analyse mit Hilfe der Kundendienstmitarbeiter des Unternehmens durchgeführt werden. Da E-Commerce-Shops jedoch virtuell sind, wenden sich Inhaber an das UBA.

Wie bereits erwähnt, gibt Ihnen das UBA einen Einblick in die Browsing Journey der Nutzer. So können Sie feststellen, auf welche Hindernisse sie beim Manövrieren durch Ihre Website stoßen. Indem Sie dieses Wissen in Ihre Customer Experience-Strategie integrieren, können Sie Änderungen vornehmen, um die Kundenkommunikation zu verbessern und eine reibungslosere Benutzererfahrung auf Ihrer Website zu gewährleisten.

Neben der Optimierung von Customer Journeys ermöglicht UBA Marken und Vermarktern auch, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie mit ihrer Zielgruppe in Kontakt treten, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Indem Sie die Benutzeraktivitäten regelmäßig verfolgen, können Sie Strategien festlegen, um die Konversionsraten zu erhöhen und erwünschtes Kundenverhalten zu fördern, einschließlich Käufe, Anmeldungen und Engagement.

Wenn Sie Ihre Kunden auf diese Weise verstehen, können Sie die Markentreue stärken. Wenn Sie verstehen, was Ihre Nutzer wollen, können Sie ihnen positive Online-Einkaufserlebnisse bieten. Dies hält die Benutzer mit Ihrer Website in Kontakt und neigt eher dazu, sie erneut zu besuchen, wodurch die Grundlage für die Markentreue gelegt wird.

Analyse des Benutzerverhaltens

Abhängig von Ihrem Ziel kann UBA viele Dinge betreffen. Wie bereits erläutert, kann dies bedeuten, das Benutzerverhalten auf der Website zu verfolgen, z. B. wo sie tippen und klicken. Das UBA verarbeitet diese Informationen, um festzustellen, wie sich bestimmte Verhaltensweisen nach demografischen Merkmalen, Typ oder anderen Attributen der Benutzer unterscheiden.

Es kann auch bedeuten, die Identität von Besuchern zu bewerten. Während die meisten Tools Einzelpersonen nicht identifizieren können, können sie Regionen, Unternehmen und andere wichtige Informationen über Website-Besucher identifizieren.

Das UBA kann auch die Messung von Website-Analysen beinhalten. Dies umfasst sowohl herkömmliche als auch fortschrittliche Analysetools, die Funnel-Analysen, das Verhalten von Benutzerkohorten und mehr verfolgen und auswerten können.

Einen genaueren Blick auf das Benutzerverhalten werfen

Beginnen wir mit den Grundlagen. Das Tracking von Informationen beginnt mit der Ankunft eines Besuchers auf Ihrer Website. Dann können Sie sich damit befassen, wie Besucher ihre Zeit dort verbringen und wie sie sie verlassen, z. B. durch Bouncen. Dieses Verhalten hilft bei der Bestimmung, welche Aspekte Ihrer Website geändert werden müssen, ob es sich um eine einzelne Zone oder das Gesamtdesign handelt.

Hier sind einige Metriken zum Nachverfolgen von Benutzerbesuchen:

• Die Besuchszeit bezieht sich darauf, wie lange jeder Besuch auf Ihrer Website dauert. Die durchschnittliche Zeit, die Besucher auf einer Website verbringen, wird als Austrittsgeschwindigkeit bezeichnet. Es kann Ihnen zeigen, wie sich die Besuchszeit je nach der Reise eines einzelnen Kunden unterscheidet.

• Die Absprungrate wird verwendet, um die Klebrigkeit sowie das Benutzerinteresse an Ihrer Website zu messen. Ein Bounce tritt auf, wenn ein Benutzer durch Grafiken scrollt und Materialien liest, es aber nicht bis zur zweiten Seite schafft. Die Absprungrate bezieht sich also auf die Anzahl der Einzelseitenbesuche Ihrer Besucher. Es informiert Sie über die Besucher, die auf Ihrer Website ankommen und diese verlassen, ohne eine weitere Aktion auszuführen.

Überprüfung des Benutzerbewusstseins

Es versteht sich von selbst, dass, wenn Ihre Website-Besucher Ihre Inhalte nicht verstehen und schätzen, sie sich nicht damit beschäftigen, geschweige denn als Kunden konvertiert werden. Aus diesem Grund müssen Sie wissen, welche spezifischen Elemente sie sehen und wie viel Zeit sie damit verbringen, sie zu betrachten. Es ist wichtig, dieses Verhalten zu beobachten, da es Ihnen zeigt, wie viel von Ihren Inhalten für Ihre Besucher wertvoll oder nützlich ist.

Benutzer kommen mit Ihrem Material in Kontakt, bevor sie sich engagieren, zögern oder gehen. Daher ist es entscheidend, ihr Bewusstsein für Ihre Inhalte zu verstehen, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Berücksichtigen Sie die folgenden Metriken, um das Benutzerbewusstsein zu messen:

• Belichtungszeit : Diese Metrik liefert die durchschnittliche Zeit , die eine Zone angesehen wird, und zeigt somit, welche Zonen von Benutzern am längsten gesehen werden. Anhand der Belichtungszeit können Sie erkennen, welche Bereiche Besucher überspringen, und erhalten eine Vorstellung davon, welche Inhalte sie nicht beachten.
• Expositionsrate : Die Expositionsrate misst, wie weit Ihre Besucher auf der Seite nach unten scrollen. Somit bestimmt es, wie viel Ihrer kreativen Inhalte Ihre Besucher sehen.

Engagement: Demonstrieren, wie gut Website-Elemente erkannt werden

Engagement umfasst die Fälle, in denen Besucher mit Website-Funktionen handeln. Es ist ein wichtiges Verhalten, das überwacht werden muss, da es widerspiegelt, wie benutzerfreundlich Ihre Website-Funktionen sind.

Wenn ein Element intuitiv ist, reicht sein Design allein aus, um zu erklären, wie es verwendet werden sollte. Ein Call-to-Action zum Beispiel sollte wie ein anklickbares Element sein und aussehen.

Zu den Metriken für die Erfassung von Points of Engagement gehören:

• Interaktionsrate : Diese wird bestimmt durch die Anzahl der Seitenaufrufe mit einem Klick auf die Zone dividiert durch die Anzahl der Seitenaufrufe mit einem Hover auf der Zone. Es sagt Ihnen, wie intuitiv ein Element ist, und informiert Sie über das Benutzerengagement der Website.
  
  Ein besseres Verständnis dieses Verhaltens gibt Aufschluss darüber, ob Ihre Website-Elemente ordnungsgemäß funktionieren oder nicht. Elemente müssen anklickbar aussehen, sonst klickt niemand darauf.
• Klickwiederholung: Dies umfasst Engagement und Irritation und gibt die durchschnittliche Anzahl an Klicks auf ein Element auf der Seite an. Die Punktzahl wird durch die Gesamtzahl der Klicks auf die Zone bestimmt.
  
  Wiederkehrende Klicks informieren Sie darüber, ob ein Seitenelement reibungslos funktioniert oder Ihre Benutzer stört. Es zeigt Ihnen auch, ob mit nicht anklickbaren Komponenten interagiert wird. Modifizieren Sie diese Teile daher nach Bedarf.

Google Analytics: Ein Tool zur Analyse des Besucherverhaltens

Es gibt andere Analysesoftwarelösungen, aber Google Analytics (GA) ist die am weitesten verbreitete. Es verfolgt den Verkehr auf Ihrer Website und liefert Informationen darüber, wie gut sie funktioniert.

GA zeigt auch, wie Kunden Ihre Website finden und wie lange sie auf einer Seite bleiben. Sie werden auch demografische Informationen über Ihre Verbraucher entdecken, z. B. wo sie im Land leben. Darüber hinaus stellt Google folgende Tools zur Analyse des Kundenverhaltens zur Verfügung:

• Google-Umfrageformulare

Sie können maßgeschneiderte Umfragen erstellen, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren und sie in bestimmte Zielgruppen zu segmentieren.

• Google-Trends

Sie können sehen, welche Themen bei Ihren Kunden am beliebtesten sind. Mit den Veränderungen in der Branche Schritt zu halten, ist entscheidend für die Aufrechterhaltung einer effektiven und positiven Kommunikation mit Kunden.

• Google-Trichter

Dies ist ein Google Analytics-Tool, das den Einkaufsprozess eines Kunden anzeigt. Sie können feststellen, wo sie während ihres Besuchs eingekauft haben, was Ihnen helfen kann, das Einkaufserlebnis auf Ihrer Website zu optimieren.

Sie sollten versuchen, einige der oben aufgeführten Tools zusammen zu verwenden, um festzustellen, welche Strategien für das Kundenerlebnis am besten für die Anforderungen Ihres Unternehmens geeignet sind.

Die Bedeutung eines positiven Kundenerlebnisses für Ihr E-Commerce-Geschäft

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Je besser die Erfahrungen Ihrer Website-Besucher sind, desto mehr Folgeaufträge werden Sie haben. Ganz zu schweigen davon, dass die Anzahl der Kundenbeschwerden und Produktrückgaben möglicherweise abnehmen kann.

Um die Vorteile zusammenzufassen: Ein positives Kundenerlebnis trägt zur Kundenbindung bei, verbessert die Kundenzufriedenheit und fördert Mundpropaganda, positive Bewertungen und Empfehlungen.

Was macht ein gutes Kundenerlebnis aus?

Es gibt keinen einheitlichen Ansatz, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Ihr Unternehmen ist einzigartig, genau wie Ihre Kunden unterschiedliche Bedürfnisse und Vorlieben haben.

Es gibt jedoch einige allgemeine Schritte, die Sie unternehmen können, um das E-Commerce-Kundenerlebnis zu verbessern.

• Machen Sie es in Ihrem Unternehmen zu einer Top-Priorität, den Kunden zuzuhören. Stellen Sie sicher, dass alle Kontaktinformationen auf Ihrer Website leicht zu finden und korrekt sind.
• Nutzen Sie Feedback, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Sie können versuchen, eine Funktion zum Hinterlassen von Kommentaren nach dem Kauf hinzuzufügen oder ein Bewertungssystem zu implementieren, das zeigt, wie gut das Einkaufserlebnis gelaufen ist.
• Erstellen Sie ein System, das Ihnen beim Sammeln und Analysieren von Eingaben hilft. Überprüfen und verbessern Sie dieses System regelmäßig.
• Reduzieren Sie Reibungsverluste, indem Sie effektiv auf die spezifischen Probleme und Anliegen Ihrer Kunden eingehen. Stellen Sie sicher, dass Sie immer zeitnah einen qualitativ hochwertigen E-Commerce-Kundendienst anbieten.

Das wegnehmen

Das Erstellen einer exzellenten Customer Experience-Strategie ist nur ein Schritt. Es ist auch wichtig, Ihre Strategie kontinuierlich zu bewerten und zu überarbeiten, um mit den sich ändernden Bedürfnissen und Vorlieben Ihrer Kunden Schritt zu halten.

Um dies richtig zu machen, ist es wichtig, das Besucherverhalten weiter zu analysieren und Ihre Ergebnisse zu nutzen, um Ihre Website weiter zu verbessern. Mit einer effizienteren und benutzerfreundlicheren Website können Sie zufriedene, treue Kunden gewinnen und Ihr E-Commerce-Geschäft ausbauen.

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