So bieten Sie B2B-Kunden einen besseren Kundenservice

Laut einer Umfrage wechseln rund 61 % der Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice die Marke. Dies gilt nicht nur für Verbraucher, sondern auch für Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind.

Auch wenn einige glauben, dass B2B-Kunden im Vergleich zu B2C-Kunden weniger Kundensupport benötigen, ist die Wahrheit, dass B2B-Kunden unterschiedliche und spezielle Supportbedürfnisse haben, die sich von denen von B2C-Kunden unterscheiden.

In dieser Diskussion werden wir uns mit den Besonderheiten des B2B-Kundenservice befassen. Wir beginnen mit seiner Definition.

Was ist B2B?

B2B steht für Business-to-Business und bezeichnet eine Art von Transaktion zwischen zwei Unternehmen.

Vereinfacht ausgedrückt: Wenn ein Unternehmen ein Produkt herstellt und es mit Gewinn an ein anderes Unternehmen verkauft, nennen wir es ein B2B-Geschäft.

Ich hoffe, wir sind mittlerweile alle auf derselben Seite. Lassen Sie uns nun einige Merkmale untersuchen, die mit dieser Art von Kunden verbunden sind.

Merkmale von B2B-Kunden

B2B-Kunden sind eine Rasse für sich. Sie arbeiten mit einem besonderen Ansatz. Hier sind fünf Punkte, die sie auszeichnen:

Sie sind rationaler und anspruchsvoller.

Diese Kunden sind für ihre Rationalität und Raffinesse bekannt. Sie besitzen eine laserfokussierte Vision dessen, was sie sich wünschen, bis hin zu den mikroskopisch kleinen Details.

Folglich erreichen ihre Ansprüche beispiellose Höhen. Daher gibt es in dieser Customer Journey keinen Platz für Emotionen.

Ihr Kaufzyklus ist langwierig.

Im Gegensatz zum allgemeinen Verbraucher tätigt ein Unternehmen keine Impulskäufe. Vielmehr berücksichtigen sie viele Faktoren. Die Liste der Faktoren beginnt mit Besetzung, Qualität, Nutzen, Benutzerfreundlichkeit, Schulung und die Liste geht weiter.

Sie neigen zu Wiederholungskäufen.

Einzelne Verbraucher treffen ihre Entscheidungen vielleicht auf der Grundlage von Bequemlichkeit oder Einfluss, aber Unternehmen agieren auf einer anderen Ebene. Sie bauen langfristige Beziehungen zu ihren Lieferanten und Lieferanten auf.

Beeinflusst von Branchenexperten

Unternehmen lassen sich von maßgeblichen Persönlichkeiten in ihrem Bereich inspirieren. Dies gewährleistet eine sichere Investition. Daher verlassen sie sich ausschließlich auf die Empfehlungen ihrer Kollegen.

Sie sind äußerst preissensibel.

B2B-Kunden zeigen eine extreme Preissensibilität. Eine kleine Schwankung um ein paar Cent dürfte für einen B2C-Kunden kein Problem darstellen. Ein B2B-Kunde beginnt möglicherweise, Geschäfte mit diesem Unternehmen zu überdenken.

Warum ist B2B-Kundenservice wichtig?

Kundenservice ist die treibende Kraft jedes nachhaltigen Unternehmens. Für B2B-Kunden ist es jedoch ein wesentlicher Faktor. Schauen wir uns die folgenden fünf entscheidenden Faktoren für Business-to-Business-Kunden an:

Erhöhte Kundenzufriedenheit:

Eine erhöhte Kundenzufriedenheit ist ein Muss für die Aufrechterhaltung einer soliden Kundenbindung. Ein engagierter B2B-Kunde kann zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten erkennen.

Verbesserte Kundenbindung:

Die Akquisekosten für B2B-Kunden können hoch sein. Eine schlechte Kundenerfahrung kann die Kundenabwanderung erhöhen. Ein guter Verkaufsservice hingegen ist ein Garant für die Kundenbindung und führt zu höheren Umsätzen.

Verbesserter Markenruf:

Die Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens liegt in einem positiven Markenruf. Eine gute Kundenbetreuung öffnet die Tür für Mundpropaganda-Marketingmöglichkeiten. Dies ist die konvertierendste und kostenlosste Marketingmethode, die Sie sich vorstellen können.

Reduzierte Kosten:

Der Verlust eines Kunden ist immer mit einem hohen Preis verbunden. Der Umsatz leidet. Durch die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices können Sie jedoch verhindern, dass Kunden Ihr Unternehmen verlassen.

Erhöhte Mitarbeitermoral:

Wer freut sich nicht über einen zufriedenen Kunden? Wenn Ihre Mitarbeiter mit guten Dienstleistungen außergewöhnliche Produktverkäufe leisten können, steigt ihre Motivation sprunghaft an. Und ein hochproduktives Team ist garantiert.

5 Best Practices für den B2B-Kundenservice

Bisher haben wir die Unterscheidungsmerkmale von B2B-Kunden und die wesentliche Rolle des Kundenservice für B2B-Kunden untersucht.

An dieser Stelle werden wir uns mit den Best Practices befassen, um an jedem Berührungspunkt in einer B2B-Customer-Journey-Map das beste Erlebnis zu gewährleisten.

Verstehen Sie Ihre Kunden.

Bevor Sie etwas mit einem B2B-Kunden anfangen, versuchen Sie zunächst, ihn zu verstehen. Beginnen Sie damit, ihre Schmerzpunkte und Bedürfnisse zu erkunden. Eine einfache Analyse der NPS-Umfragedaten kann Ihnen genau diese Informationen liefern.

Sei proaktiv.

B2B-Kunden sind äußerst sensibel. Da es sich um eine Geschäftsform handelt, die auf Service angewiesen ist, gibt es keinen Ersatz für proaktives Handeln.

Warten Sie nicht, bis Ihr Kunde sich mit einem Problem zuerst an Sie wendet. Seien Sie vorausschauend und nehmen Sie im Voraus Kontakt mit ihnen auf, bevor Probleme auftreten.

Seien Sie reaktionsschnell.

Zeit ist Geld. Im Rahmen des B2B-Geschäfts gilt dies auch für Ihren Kunden. Ergo: Wenn sich ein B2B-Kunde mit einem Problem an Sie wendet, antworten Sie so schnell wie möglich. Es zeigt, dass Sie ihre Zeit schätzen.

Sei hilfreich.

Wenn es um die Bereitstellung von Dienstleistungen geht, lohnt es sich immer, die Extrameile zu gehen. Dies bedeutet, dass Sie Ihren Kunden im Vorfeld mit etwas mehr Informationen ausstatten. Dies kann Ihrem Kunden in Zukunft helfen.

Seien Sie persönlich.

Für jedes langfristige Unternehmen ist es immer von Vorteil, eine persönliche Note zu zeigen. Handelt es sich um einen B2B-Kunden, könnte daraus eine lebenslange Geschäftsbeziehung werden. Daher wird der Aufbau einer persönlichen Beziehung zu Ihrem Kunden sehr gefördert.

Das beste Tool für den B2B-Kundenservice

Es stehen Ihnen zahlreiche Tools zur Verfügung, um den besten Kundenservice zu gewährleisten. Es kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Dennoch haben wir fünf unverzichtbare Tools aufgelistet, die jedes Unternehmen nutzen sollte, um einen erstklassigen Kundensupport zu gewährleisten.

Helpdesk-Software:

Eine gute Helpdesk-Software kann Sie bei der Verwaltung und Organisation Ihrer Kundentickets unterstützen. Ein WordPress-Helpdesk-Plugin wie Fluent Support kann Ihren Arbeitsablauf automatisieren und Prozesse optimieren. Dies gewährleistet eine reibungslose Support-Reaktion.

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Um eine reibungslose Kundenbeziehung zu gewährleisten, ist Software ein Muss. Ein CRM kann alle Arten von Interaktionen mit Ihren Kunden an einem Ort überwachen. Diese Interaktionen können die Kaufhistorie, Feedback oder E-Mail-Marketingkommunikation umfassen.

Wissensbasis:

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Dokumenten und Artikeln, die Kunden bei der selbstständigen Lösung ihrer Probleme unterstützen können. Dies ist ein absolut notwendiges Tool für jedes Unternehmen. Es löst nicht nur Support-Tickets, sondern erhöht auch das Kundenerlebnis.

Social-Media-Management-Tools:

Manche mögen behaupten, dass ein B2B-Unternehmen keine sozialen Medien braucht. Heutzutage ist dieses Konzept völlig falsch. Sie müssen lediglich feststellen, welche Social-Media-Plattform für Ihre Nische am besten geeignet ist.

Zur Verwaltung und Pflege von Social-Media-Beiträgen und -Antworten stehen zahlreiche Tools zur Verfügung. Dies ist ein weiterer Ort, an dem Sie Supportprobleme ansprechen können.

Live-Chat:

Live-Chat ist die effizienteste Methode, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu gewährleisten. Durch eine Echtzeit-Antwort können sich Kunden auch von Ihrem Service überzeugen.

Abschließende Gedanken

Letztendlich geht es darum, ein nachhaltiges Unternehmen aufzubauen. Um dieses Ziel zu erreichen, gibt es keine andere Wahl, als einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Wenn Sie durch die Anpassung der Best Practices den besten Kundensupport gewährleisten können, werden Ihre B2B-Kunden weiterhin mit Ihnen Geschäfte tätigen.