Die 5 besten Help-Center-Software im Vergleich (Vor- und Nachteile)

Die richtige Investition in Help-Center-Software bietet erhebliche Vorteile.

Schließlich ist die Help-Center-Software der Klebstoff, der Ihre Kundenerfolgsteams am engsten mit Ihrem Kundenstamm verbindet.

Ein proaktiv unterstützter Kundenstamm führt zu Wiederholungskäufen und einer höheren Kontobindung.

Kundenbindung fördert den ROI und ist die Grundlage für Wachstum sowohl im B2C- als auch im B2B-/kontobasierten Geschäft.

Es ist die Wurzel kommerzieller Nachhaltigkeit.

(Erhaltung des neu umgebauten Brauchtums durch sorgfältigen, kompetenten und rücksichtsvollen Umgang.)

Und die Frucht davon ist, den Brauch länger zu bewahren.

Zweifellos leiden Unternehmen ohne die Erfüllung des Customer Lifetime Value unter ungenutzter Rentabilität und verlieren Kunden an proaktivere Wettbewerber.

Geben Sie die drei C's ein:

Kundenerlebnis : Wissen, was Kunden wirklich über ihre Customer Journey mit Ihnen denken.

Kundenerfolg : Proaktiver Support, um Kunden dabei zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus ihrer Erfahrung zu ziehen.

Kundendienst : Reaktive, reaktionsschnelle allgemeine Hilfe und Unterstützung für bestehende Kunden oder Interessenten, die ihnen bei allen und verschiedenen Anfragen helfen.

Von den dreien ist das Kundenerlebnis König.

Laut der Gartner Customer Experience (CX) in Marketing Survey 2017 würden 7 von 10 führenden Marketern zustimmen,

„Mehr als zwei Drittel der Marketingspezialisten, die für Customer Experience (CX) verantwortlich sind, geben an, dass ihre Unternehmen hauptsächlich auf der Grundlage von CX konkurrieren .“

(Quelle)

Mit anderen Worten, die meisten Unternehmen sehen das Ziel darin, „…know your customer (KYC)“ zu sein.

Das macht durchaus Sinn. Wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden wirklich von der Customer Journey halten, können Sie sie weder reaktiv (Beantwortung von Anfragen) noch proaktiv (bieten von Lösungen mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis für die Nutzung von Produkten/Dienstleistungen) unterstützen.

Und das alles zum Zweck:

„… [damit] jeder Kunde das Gefühl hat, an einem persönlichen Gespräch mit Ihrem Unternehmen beteiligt zu sein.“

(Quelle)

Das ist die Mission, die vor uns steht, sollten wir sie annehmen.

Und die Tools, die uns zur Verfügung stehen, können einen großen Vorteil bei der Unterstützung unserer Personalisierung des Kundendienstes im großen Stil bieten.

Ein solches wichtiges Werkzeug innerhalb des Arsenals ist die Help-Center-Software. Dies ist das reaktionsschnelle Ende des Aktivierungsspektrums der „Kundenkommunikation“. Doch obwohl eine Kundendienstlösung – für den besten ROI – muss Help-Center-Software auch eng mit Kundenerfolgs- und Erfahrungssystemen integriert sein.

Lassen Sie uns nun zur „Basis“ unseres Themas für diesen Artikel zurückkehren und untersuchen, was eine gute Investition in Help-Center-Software Ihrem Unternehmen bieten sollte – und wie Sie die beste auswählen.

Welche Help-Center-Software kann das?

Help-Center-Software ist das technische Bindeglied zwischen den Happiness-Ingenieuren Ihres Unternehmens und Ihren geschätzten Kunden.

Durch die technologische Ermöglichung einer reaktionsschnellen und breiten Kommunikation ist die Help-Center-Software ein strategisches Schlüsselelement im ROI-Puzzle Ihres Unternehmens.

Kurz gesagt, Helpdesk-Software hilft bei der Vereinheitlichung des Umgangs mit kundenorientierten Nachrichten und bietet eine einzige, übersichtliche Schnittstelle für den Informationsaustausch.

Der Einfachheit halber werden Helpdesk-Systeme oft auch als Ticketing-Systeme bezeichnet. Dies liegt daran, dass sie die Ticketzuweisung für die Sichtung von Support-Antworten verwenden.

Help-Center-Software: Best-Practice-Grundlagen

Die prinzipiellen Funktionen einer Helpdesk-Software sind allgemein üblich.

Dies liegt daran, dass Helpdesks in jedem Kontext im Wesentlichen dasselbe tun.

Bringen Sie Unternehmen und ihre Kunden durch effizientes Nachrichtenmanagement zusammen.

Ein prägnanter Artikel von CX Today (führende Online-Publikation für Customer Experience-Technologie) listet die folgenden als wesentliche Funktionen auf, die Ihre Helpdesk-Software haben sollte:

1. Eine umfangreiche Wissensbasis
2. Ein integriertes Ticketsystem
3. Eingebetteter Live-Chat
4. Eine Benutzergemeinschaft
5. Feedback- und Umfragesysteme
6. Globale Suche

Wissensbasis

Häufig gestellte Fragen, Produktdokumentation, Literatur, die in einer einzigen Quelle der Wahrheit gespeichert sind, auf die sowohl Kunden als auch Support-Mitarbeiter zugreifen können. Verknüpfte Seiten und thematisch gruppiert für eine optimale Navigation – so erhalten Kunden eine schnelle und dennoch umfassende „Selbsthilfe“-Möglichkeit zur Problemlösung.

Ticketsystem

Aufschlüsselung jeder Kundenanfrage durch eindeutiges Taggen einer Referenz-ID, die alle damit verbundenen Kommunikationen abschirmt. Ein E-Mail-basiertes Ticketing-System hilft Ihren Support-Mitarbeitern, die Verantwortung für jede Anfrage zu übernehmen, indem sie ein Ticket erstellen. Das System verfügt auch über integrierte Weiterleitungsregeln für die wasserdichte Delegation von Tickets an benannte Mitarbeiter.

Live-Chat

Online Instant Messaging erleichtert einen schnellen und natürlichen Kommunikationsfluss zwischen Supportmitarbeitern und Kunden. Dies ist eine sehr beliebte Methode zur Problemlösung, die die Unannehmlichkeiten der Terminplanung überflüssig macht und auch einen hohen ROI liefert.

Online Community

User Generated Content (UGC) ist eine ergiebige Quelle für technische Problemlösungen für Kunden. Die meisten Unternehmen versäumen es, UGC für den Kundensupport zu nutzen. Es ist die kostengünstigste Support-Methode (die Ihr geringstes Engagement erfordert), aber darüber hinaus verbessert es die Kundenbindung durch ein Zugehörigkeitsgefühl und erhöht die Loyalität.

Feedback und Umfrage

Kundenfeedback bereichert Ihr Verständnis der Kundenerfahrung. Ein reibungsarmer Feedback-Mechanismus, der mit den Seiten Ihrer Selbsthilfe-Wissensdatenbank verwoben ist, wird Sie insbesondere über Inhaltslücken und Verbesserungsmöglichkeiten informieren.

Suche

Wissen auf Abruf. Die Suche ist die direkteste Methode, mit der Ihre Kunden die Produkt- oder Serviceinformationen finden, die sie unbedingt haben müssen. Der Convenience-Faktor ist nicht zu leugnen, er hängt jedoch davon ab, einen ausreichend umfassenden Vorrat an Knowledge-Base-Artikeln bereit zu haben. Fehlen Ihnen Artikel in der Wissensdatenbank? Es ist nicht alles verloren, durch das Sammeln von Null-Suchdaten (Kunden suchen nach bestimmten Themen, die zu „keine Artikel gefunden“ führten) können Sie Ihre Wissenslücken in nutzergeneriertes Feedback umwandeln, um herauszufinden, welche Lösungen Sie als Nächstes schreiben sollten.

Vorausschauende KI-Unterstützung

KI (künstliche Intelligenz) ist der Adoptionskurve im ITSM-Bereich (IT-Service-Management) immer noch voraus.

Vielen Helpdesk-Softwares fehlt diese Funktion immer noch, aber ihre ROI-Vorteile durch die Senkung der Gemeinkosten für Servicemitarbeiter sind für viele Unternehmen ein großer Anziehungspunkt. Daher steigt die Nachfrage.

Und KI spart nicht nur Agenteninteraktionen ein, sondern kann auch die Reaktionsfähigkeit drastisch erhöhen. Dies erhöht die Kundenzufriedenheitswerte auf ganzer Linie und verbessert die Kundenbindung und andere KPIs (Key Performance Indicators).

Die Realität der KI ist jedoch, dass sie programmiert werden muss. Es muss lernen. Dies erfordert Entwicklereingaben, die natürlich mit Kosten verbunden sind. Sobald Ihre KI-Routinen jedoch ausgerichtet sind, werden sie genau so abgespielt, wie es ein LIVE-Agent tun sollte, um eingehende Anfragen zu prüfen.

Aber laut Branchenexperten kann KI noch einen Schritt weiter gehen.

Hier ist, was Chris Matchett (Principal Research Analyst for IT Operations Management bei Gartner) über die Zukunft der KI-Nutzung in ITSM zu sagen hatte:

„Sowohl Chatbots als auch VSAs hängen vollständig von Skripten oder einem gut etablierten Wissensmanagementprozess ab, obwohl wir allmählich einige VSA-Produkte sehen, die auch Wissensdatenbanken aufbauen und aktualisieren .“

Also, da haben Sie es, der Vorteil von KI-gestützter Helpdesk-Software besteht nicht nur darin, Einsparungen gegenüber Ihren Agentenkosten zu erzielen, sondern auch Ihre Kosten für die Wissenserstellung zu senken.

Die Bedeutung eines analytischen Ansatzes für das Ticketing

Support-Tickets repräsentieren die Systemlast in Ihrer Support-Funktion.

Da jedes Ticket einen einzigartigen Kundenkontakt darstellt, liefern sie zusammen einen wertvollen Beweis für Daten zur Benutzererfahrung.

Aus Daten werden Erkenntnisse.

Und Erkenntnisse führen zu einer besseren Entscheidungsfindung mit gesteigerter Rentabilität.

Die geschäftliche Bedeutung der Analyse Ihrer Support-Ticket-Daten ist also unbestreitbar.

Ihre Fähigkeit, aussagekräftige Schlussfolgerungen aus Ihren Support-Ticket-Daten abzuleiten, hängt jedoch vom erfassten Detaillierungsgrad ab.

Je granularer die Daten, desto verwertbarer sind die Daten am Ende.

Verwertbare Daten bieten viele Möglichkeiten und Ansatzpunkte für die Interpretation, die das strategische Denken Ihres Unternehmens verbessern.

Der Schlüssel liegt daher nicht nur darin, Support-Tickets zu generieren, sondern auch:

Kennzeichnen Sie Tickets mit einer Benennungstaxonomie, die eine granulare Identifizierung mit hoher Spezifität ermöglicht.

Je detaillierter die Verschlagwortung, desto höher die Suchgenauigkeit.

Eine detaillierte Kennzeichnung geht jedoch zu Lasten der administrativen Sorgfalt und braucht Zeit.

Aber wenn die Kosten für die zusätzliche Zeit, die benötigt wird, um Ihre Support-Tickets gründlich zu markieren, geringer sind als die eingesparten Einnahmen oder vermiedenen Stornierungen/Rückerstattungen, dann hat sich der zusätzliche Aufwand definitiv gelohnt.

Extrapolieren Sie die Einsparungen langfristig – und für eine frühzeitige Planung könnte Ihr Unternehmen enorme kumulierte Gewinne erzielen (Jahresvergleich) .

Auswahl der richtigen Helpdesk-Software

Nachdem wir also alle kritischen Funktionen einer Helpdesk-Software besprochen haben, kommen wir zum Entscheidungspunkt.

Aber bieten alle Helpdesk-Softwareprogramme die gleichen Funktionen?

Worauf sollten Sie beim Kauf von Helpdesk-Lösungen achten?

Hier sind die empfohlenen Top-5-Hilfecenter-Softwarelösungen:

1. Der WordPress-Gewinner: Heroic Inbox
2. Funktionsreich: Help Scout
3. Der Ticketing-Spezialist: Help Desk
4. Omnichannel-Champion: Fresh Desk
5. Vollautomatisch: SysAid

Der WordPress-Gewinner: Heroic Inbox

Es gibt überzeugende Argumente für einen nativen WordPress-Helpdesk.

Hier sind vier überzeugende Statistiken:

1. „ …der durchschnittliche Anteil der Kundeninteraktionen stieg sogar noch weiter an, wobei die digitalen Interaktionen von 41 % im Jahr 2019 auf unglaubliche 65 % im Jahr 2020 sprangen. “ (Quelle: McKinsey)

2. „WordPress wird von 64,3 % aller Websites verwendet, deren Content-Management-System wir kennen. Das sind 43,0 % aller Websites.“ (Quelle: W3techs.com)

3. „ …der finanzielle Wert von WordPress wird auf erstaunliche 596,7 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis Ende 2021 voraussichtlich 635,5 Milliarden US-Dollar erreichen, einschließlich Hosting-Anbietern, Plugin- und Theme-Anbietern, Agenturen, Infrastruktur- und anderen Technologieanbietern. “ (Quelle: WPEngine.co.uk)

4. „Laut Gloria Mark, die an der University of California, Irvine, digitale Ablenkung studiert, dauert es durchschnittlich etwa 25 Minuten (23 Minuten und 15 Sekunden, um genau zu sein), um nach einer Unterbrechung zur ursprünglichen Aufgabe zurückzukehren.“ (Quelle: idonethis.com)

Welches Bild zeichnen wir hier?

Hier die wichtigsten Punkte…

1. Die Mehrheit der Kundeninteraktionen findet mehr denn je über das Internet statt. (TATSACHE)

+

2. Und fast die Hälfte aller Online-Websites laufen auf der WordPress-Plattform. (TATSACHE)

+

3. Das WordPress-Ökosystem selbst unterstützt jährlich Transaktionen im Wert von über 500 Milliarden US-Dollar. (TATSACHE)

=

Ein riesiger Teil der globalen digitalen Wirtschaft wird täglich an das WordPress-Admin-Backend angeschlossen, um digitale Kommunikation und E-Commerce zu betreiben.

Wenn Sie das sind, dann sollte Ihnen diese nächste Statistik einen Grund geben, in eine WordPress-basierte Helpdesk-Lösung zu investieren:

Jeder Tab-Wechsel in Ihrem Browser könnte Sie oder Ihr Support-Personal in ein 25-minütiges digitales Kaninchenloch führen.

Wenn Ihre Helpdesk-App in das Backend Ihrer WordPress-Website integriert ist, werden Sie:

…spart Ihnen Zeit und bringt Ihnen Geld.

Empfohlener WordPress-Helpdesk: Heroic Inbox

Heroic Inbox ist DIE ultimative gemeinsame Posteingangs- und Support -Ticket-Management-Lösung für WordPress.

Es macht vollständig die Notwendigkeit der Einbeziehung von Plattformen, Integrationen und APIs von Drittanbietern überflüssig. Außerdem ergänzt es perfekt die technischen Fähigkeiten seiner Schwester-Plugins: Heroic Knowledge Base und Heroic FAQs. Dieses einzigartige Toolset bildet eine einheitliche Front für Ihre von WordPress unterstützte Helpdesk-Kommunikation.

Dies sind die „Sofortgewinn“-Funktionen, die Sie als Benutzer von Heroic Inbox für WordPress erwarten:

Unbegrenzte Benutzer

Keine Preisstaffeln oder anwenderbezogene schleichende Kosten wie bei vielen SaaS-Lösungen. Bei diesem Plugin fällt eine einmalige Lizenzgebühr an. Und trotz der Anzahl der Benutzer bleibt die jährliche Abonnementgebühr erschwinglich und unverändert.

Zusammenarbeit

Weisen Sie einzelnen Teammitgliedern E-Mail-Postfächer zu. Dies gewährleistet eine wasserdichte Rechenschaftspflicht, indem der Aufgabenbereich abgegrenzt wird. In Verbindung mit intelligentem E-Mail-Routing können Sie eine hohe Granularität der Kontrolle darüber erreichen, wo Ihre wertvollen Support-Tickets landen.

CRM

Haben Sie immer eine praktische visuelle Erinnerung an Ihre kundenbezogenen Daten, wenn Sie Ticketanfragen nachverfolgen. Eine große Zeitersparnis und hilfreiche Aufforderung zur Bereicherung der Kundenkommunikation vor Ort. Eine intuitive Benutzeroberfläche, um die Kundenbeziehungen auf dem Laufenden zu halten.

Automatische Antwort

Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, ist die Antwortzeit auf Anfragen ein entscheidender Erfolgsfaktor. Statistiken zeigen, dass die Chance auf Zufriedenheit umso größer ist, je schneller Ihr Unternehmen auf einen vom Kunden initiierten Kontakt antwortet. Und in diesem Sinne sind Autoresponder Lückenfüller, die Kunden warm halten, während sich Ihre Teammitglieder anstellen, um ihre „Calls to Action“ zu beantworten.

Fazit

Wenn Sie ein WordPress-Benutzer sind, dann ist Heroic Inbox die bequemste Helpdesk-Lösung.

Neben den Backend-Funktionen Ihrer Website eliminiert dieses Plugin Ablenkungen und optimiert den Arbeitsablauf für Support-Mitarbeiter.

Empfohlener Helpdesk mit vollem Funktionsumfang: HelpScout

HelpScout ist das Komplettpaket in der Nische der Helpdesk-Software. Seine Funktionen reichen weiter als jede andere Lösung und berühren alle Grundlagen der Funktionalität.

Als 3-in-1-Lösung: gemeinsamer Posteingang, Hilfecenter und LIVE-Chat-App präsentiert HelpScout eine praktische One-Stop-Shop-Lösung für Unternehmen, die ein einziges Tool suchen, das die Unterstützung durch alle Bereiche und sofort einsatzbereit verbessern kann.

Ein wohlverdienter Ruf, der mit Auszeichnungen und Belohnungen der Branche übersät ist, macht HelpScout derzeit zur Nr. 1 der SaaS-Helpdesk-Software.

Folgendes können Sie erwarten, wenn Sie sich bei HelpScout anmelden:

• Live-Chat
• Gemeinsamer Posteingang
• Wissensbasis
• In-App-Messaging
• Werkzeuge zur Zusammenarbeit
• Berichterstattung
• Integrationen

Empfohlenes Ticketsystem: HelpDesk

HelpDesk ist die KISS (Keep It Simple Software)-Lösung für Fans traditioneller Ticketsysteme. Es verspricht, die Komplexität auszubügeln, die andere Helpdesk-Software eher zu einem Hindernis macht.

Als eine von 4 Lösungen innerhalb einer verwandten „Support-Themen“-Suite, die LiveChat, ChatBot und Wissensdatenbank abdeckt, profitiert HelpDesk von den Referenzen eines kompetenten eigenständigen Ticketing-Systems und spielt gleichzeitig Star-Support für seine Geschwister.

Empfohlener Omnichannel-Kundensupport: FreshDesk

Freshdesk legt großen Wert auf seine Omnichannel-Fähigkeiten.

Es stellt einen einheitlichen Kommunikationsansatz dar, der das Kundengespräch konsolidiert. FreshDesk bringt alle Threads und Stimmen unter einem Dach zusammen und sorgt für ein optimiertes Kundensupport-Erlebnis.

Ihr 3-Punkte-Leistungsversprechen ist sehr überzeugend:

1. Vereinfachen Sie das Gespräch mit Kunden – bieten Sie ihnen die Möglichkeit zu sprechen, aber so, wie sie es möchten.
2. Agenten haben eine Fülle von Daten zur Hand, um im Gespräch die besten Entscheidungen im Namen des Kunden zu treffen.
3. Erhalten Sie innerhalb der ersten 3 Monate der Nutzung greifbare Renditen für Ihre Investition. Eine blitzschnelle Amortisationszeit.

Empfohlene Automatisierungssoftware: Sysaid

Sysaid ist das Automatisierungsgenie im Bunde.

Alles, von spezifischen Weiterleitungsregeln zur Vorabbestimmung des Ticketziels gemäß dem technischen Fachwissen der Agenten bis hin zur Priorisierung von Fällen, wird mit Sysaid für Sie erledigt.

Diese Helpdesk-Lösung wurde für unmittelbare Auswirkungen entwickelt und wurde entwickelt, um die Belastung durch starkes Licht von den Schultern Ihres Support-Teams zu absorbieren.

Auf diese Weise wirkt sich die erhöhte Agilität und Reaktionsfähigkeit Ihres Front-Line-Supports – dort, wo es am wichtigsten ist – sofort auf die Kundenzufriedenheit aus.

In diese Lösung sind Säcke mit frühem ROI geladen. Und wie bei den Alternativen in dieser Reihe hat auch Sysaid eine kurze Zeit bis zum ersten Wert.

Fazit

Im Kern verschafft die Help-Center-Software Ihrem Support-Personal einen Wettbewerbsvorteil.

Kein Support-Team ist perfekt.

Es gibt Ungleichgewichte in Bezug auf Fachwissen, Erfahrung oder persönliche Art usw. ABER wenn ihnen die besten Chancen gegeben werden, um Leistung zu erbringen, können sie Siege erringen … und Siege summieren sich zu Meisterschaften.

Es gibt also viel zu gewinnen, wenn Sie Ihren Helpdesk-Support richtig gestalten.

Der Schlüssel liegt darin, die richtigen Fragen an Ihre Software zu kennen. Fragen Sie sich: „Was soll meine Lösung für mich tun?“ statt "Was kann diese Lösung?"

Und die Grundlage dafür ist eine gründliche Untersuchung und Bewertung Ihrer internen Support-Workflows und -Praktiken. Auf diese Weise identifizieren Sie die Schwachstellen und Defizite.

Bewaffnet mit diesen Informationen sollte die Wahl der Software gut informiert sein.

Natürlich endet der Kampf um die Verbesserung des Support-ROI hier nicht.

Es gibt auch eine Konfiguration, dh die Programmierung der Lösung für die beste Anpassung an die Bedürfnisse Ihres Teams, um auf Kunden zu reagieren und sie zu unterstützen.

Außerdem gibt es Komfort. Mit anderen Worten, die Lösung an einem leicht zugänglichen Ort zu haben.

Wenn Sie diese abwägen, sollte Ihr Support-Team auf der Gewinnerseite stehen – und natürlich auch Ihre Kunden.

Warum investieren Sie nicht heute in Ihre Helpdesk-Software?