So erstellen Sie ein Kundenbindungssystem in WordPress

Eine Kundenbindungsplattform, die ihre Arbeit gut macht, pflegt Ihr Kundenerlebnis mit Sorgfalt und liefert Bündel von ROI durch Loyalität und Wiederholungskäufe.

Möchten Sie ein Kundenbindungssystem implementieren, das Ihr Geschäftsgeschick transformieren kann?

Dann enthält dieser Artikel die Blaupause, um genau das zu erreichen.

In den nächsten Minuten erfahren Sie, wie Sie das weltweit beliebteste Content-Management-System (CMS), WordPress, in ein funktionsreiches Kundenbindungssystem verwandeln können.

Und hier ist es…

Einführung

Die persönliche Note.

Das mit Abstand leistungsfähigste Vertriebs- und Marketingtool.

(Und doch vielleicht der am meisten unterschätzte.)

Dies fasst das Kundenengagement im Sinne des digitalen Marketings perfekt zusammen.

Aber traditionell wurde die Erbringung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen immer von einem erfahrenen Spezialisten für Kundenbindung vorangetrieben.

Nehmen Sie zum Beispiel das Gastgewerbe.

Hotels, um genau zu sein.

Denken Sie an den Concierge. Ein Concierge, der eine Front-of-House-Meisterklasse mit Kunden durchführt, kann im Alleingang eine Menge Folgeaufträge für das Haus generieren.

Eine Goldgrube für die Kundenbindung, wenn sie gut ausgeführt wird.

Doch wie viele Hotels nutzen diesen Vorteil? Na ja, eigentlich viel weniger als man denkt.

„…[nur] schätzungsweise 1,9 % der Luxushotels in den USA beschäftigen Concierges .“

Im Jahr 2013 nutzten 50 % der Gäste den Concierge in ihrem Hotel, obwohl die Nutzung von Online- oder App-basierten Concierge-Diensten stark zugenommen hat .“

(Quelle: Ask Wonder zitiert .TR Market Research und Les Clefs d'Or.)

Die persönliche Note funktioniert. Kunden bevorzugen es immer. Anbieter (aller Art) sollten darauf mehr vertrauen.

Aber was ist, wenn eine persönliche Interaktion nicht möglich ist?

Erwarten Kunden, die in der digitalen Landschaft tätig sind, den „Concierge-Effekt“?

Wenn wir uns eine datengesteuerte Antwort ansehen, finden wir …

Die obigen Beweise aus Twilios State of Customer Engagement Report zeigen deutlich, dass wir alle selbst über Computer oder Telefon fest verdrahtet sind, um uns mit ihnen in Verbindung zu setzen .

Alle verstanden, aber wo Unternehmen Massenmarketingmethoden als Ersatz für die Abdeckung durch Mitarbeiter an vorderster Front eingeführt haben …

…wie kann persönliches Kundenengagement genau nachgebildet werden?

Um kurz auf unser Beispiel der Gastfreundschaft zurückzukommen, fragen wir den ehemaligen Hotel-Concierge der Welt Nr. 1 Frank Laino – was die Geheimnisse seines Erfolgs sind:

„ Die Fähigkeit, den Gästen zuzuhören und Empathie zu haben . Gäste wissen oft nicht, was sie wollen; Sie könnten Jetlag haben und gestresst sein. Seien Sie einfallsreich , was ein gutes Netzwerk und die Entschlossenheit erfordert , ein Nein nicht als Antwort zu akzeptieren . Seien Sie eine abgerundete, ausgeglichene Person – hören Sie nie auf zu lernen . Haben Sie die Fähigkeit, Kunden in intelligente und informierte Gespräche einzubeziehen . Aber sei niemals eigensinnig.“

(Quelle: Conde Nast Traveler)

Kurz gesagt, Sie müssen beratend tätig sein.

Gute Berater (in allen Branchen) nehmen sich Zeit und Mühe, um:

• wirklich qualifizieren, was ein Kunde braucht
• entdecken, wie sie helfen können
• Überlegen Sie, wen oder was sie empfehlen würden
• Seien Sie ein Champion und „gewinnen“ Sie für Ihren Kunden
• Lern mehr
• gut beziehen

Nun, zurück zu unserer digitalen Perspektive, wie können wir ein Kundenbindungssystem entwerfen, das per E-Mail funktioniert, sagen wir, das Äquivalent zu dem, was Frank in der Hotellobby tut?

Um Franks Modell zu wiederholen, haben wir 3 Hauptschritte:

1. Höre zu und lerne
2. Halten Sie viele Optionen und Lösungen bereit
3. Führe sinnvolle Gespräche

Alles beginnt mit Zuhören (oder Berater würden sagen):

Qualifikation.

Und digital bedeutet dies Daten.

Durch Datenerfassung und -analyse können Unternehmen detaillierte Kundeneinblicke gewinnen, aus denen sie echtes Einfühlungsvermögen zeigen und Lösungen präsentieren können.

Die meisten Unternehmen sind sich also einig, dass der vollständige Besitz und die Nutzung von Kundendaten der Schlüssel zu mehr Geschäftsabschlüssen sind.

Aber wenn man den obigen Satz überarbeitet, fällt das Wort „Daten“ als Subjekt auf, aber Besitzen und Nutzen als operative Wörter. Und das ist der schwierige Teil: Kundenintelligenz „besitzen“ und dann das, was Sie haben, sinnvoll einsetzen.

Also, was ist mit Besitzen gemeint?

Wie bei den meisten Unternehmen werden Kundendaten oft auf mehreren unterschiedlichen Systemen gespeichert.

Es ist fast nie alles am selben Ort.

Der erste Schritt ist daher die Konsolidierung Ihrer Daten.

Sobald Sie dies erreicht haben und sich alle Daten an derselben Stelle befinden, besteht Ihre nächste Priorität darin, die Punkte zu verbinden.

Unverbundene Daten sind bedeutungslos. Verbundene Daten hingegen sind aussagekräftig .

(Und da Kundenbeziehungen sinnvoll sein sollten, müssen Sie Ihre Daten … verbinden.)

Um „gut durchdachte“ Verbindungen zwischen unseren verwandten Datenpunkten herzustellen, ist der erste Schritt die Segmentierung:

„ Kundensegmentierung ist der Prozess der Aufteilung von Kunden in eindeutige, aussagekräftige und homogene Untergruppen basierend auf verschiedenen Attributen und Merkmalen. Es wird als Marketinginstrument zur Differenzierung eingesetzt. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen und differenzierte Strategien zu entwickeln, die auf ihre Eigenschaften zugeschnitten sind.“

(Quelle: O’Reilly)

Einmal segmentiert, können Ihre Kundendaten nach beobachteten Trends und Mustern übersichtlich untersucht und interpretiert werden.

Bewaffnet mit etwas fundierter Logik ist der nächste Schritt, tief zu graben und einfallsreich zu werden.

Hier sollten wir als Unternehmen das Beste aus unserer kreativen Lizenz machen, um Kunden zu „lösen“ und sie über den besten Weg zur Lösung ihres Problems zu beraten.

Nochmals, wenn Sie sich auf unseren preisgekrönten Concierge Frank Laino beziehen, wird ein eigensinniger Diskurs das Vertrauen beschädigen und möglicherweise sogar beleidigen.

Die Wahrung der beruflichen Diskretion zu jeder Zeit ist der Schlüssel zum Nachweis:

1. Ihnen liegt das beste Interesse des Kunden am Herzen, und;
2. Sie respektieren die Fähigkeit und Souveränität des Kunden, eigene Entscheidungen zu treffen

Wenn Ihr Auftrag erfolgreich ausgeführt wurde (und die Lösungen Ihres Unternehmens den besten Wert bieten) – sollte Ihr Engagement reichlich finanzielle Früchte tragen.

• Kauf wiederholen
• Upgrade von Produkten/Dienstleistungen
• Beschwerden fallen gelassen und Kunden gehalten

Diese oben genannten Punkte sind nur einige Vorteile, die sich aus der Bereitstellung von Exzellenz in der Kundenbindung ergeben.

Wie bereits erwähnt, erfordert die Kundenbindung im digitalen Sinne (aus der Ferne und nicht persönlich) einen systematischen Ansatz.

Apropos – die Entscheidung für das richtige Kundenbindungssystem kann ein ziemlich komplexer Prozess sein.

Daher haben wir gerne zu Ihren Diensten einen Leitfaden für den Aufbau Ihres eigenen maßgeschneiderten Kundenbindungssystems mit dem weltweit führenden Web-Builder WordPress zusammengestellt.

Ein Leitfaden zum Aufbau eines Kundenbindungssystems mit WordPress

Was ist ein Kundenbindungssystem?

Ein Kundenbindungssystem ist eine Software, die Unternehmen hilft, ihre vielfältigen Kundendaten zu verstehen und eine einheitliche Sicht und ein umfassendes Verständnis darüber zu erlangen, wie sie am besten bedient werden können.

Das Herzstück eines Kundenbindungssystems ist eine zentrale Datenbank, die als zentrales Repository für alle Datenquellen von Drittanbietern fungiert.

An die Datenbank gekoppelt ist ein integriertes Sortiment von Software-Helfern, die zusammenarbeiten, um Folgendes auszuführen:

• Datenmanagement,
• wird bearbeitet,
• Analyse und;
• Kundenkommunikation

Warum ist Kundenbindungssoftware wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens?

Customer-Engagement-Software ermöglicht es Unternehmen, persönlich mit Kunden in Kontakt zu treten – ohne sie persönlich getroffen zu haben.

Verwendung einer Kombination aus:

• Datenquellen,
• Bearbeitungsprogramme u
• Kommunikationskanäle

…Kundenbindungssoftware zielt darauf ab, ein nahtloses Geschäftsgespräch zu führen, das auf Verständnis aufbaut und zu den besten Kundenergebnissen führt.

Mit einem persönlichen, sinnvollen Engagement an jedem Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey können Unternehmen Folgendes erreichen:

• Längere Kundenbindung
• Weitere Upselling- und Cross-Selling-Abschlüsse
• Erhöhte Kundenbindung
• Weitere Kundenempfehlungen
• Bessere Bewertungen
• Mehr Kundenfeedback
• Höhere Rentabilität

Dies sind nur einige der Vorteile, die Unternehmen erfahren, die Kundenbindungssysteme erfolgreich implementieren.

4 Erfolgsmerkmale eines effektiven Kundenbindungssystems

Wie in den obigen Abschnitten angedeutet, ist ein Kundenbindungssystem eher eine verbundene Lösung als eine einzelne Software.

Allerdings hat es einige gemeinsame Merkmale, die für die meisten Anwendungen gelten.

Hier ist eine kurze Aufschlüsselung der typischen Komponenten, aus denen ein Kundenbindungssystem besteht:

CRM-Datenbank

Dies ist der Anker für die gesamte Lösung. Abgesehen davon, dass es eine Speichereinrichtung für das gesamte System ist, sollte das CRM auch einige angeborene Funktionen besitzen, die den Mitarbeitern helfen, Kundendaten in einer Vielzahl von Szenarien abzufragen, zu organisieren und zu nutzen.

Ansichten, Dashboards und Berichte sind ebenfalls von Vorteil, da sie Momentaufnahmen von Kundensegmenten und Kohorten auf Managementebene liefern.

Beratungsstelle

Im Wesentlichen ein gemeinsamer Posteingang, der als zentraler Austausch für alle Kundensupport-Tickets fungiert.

Dies ist das E-Mail-Handhabungszentrum der Plattform, das den Überblick behält und einen kontinuierlichen Thread schriftlicher Kundenkommunikation, die über Supportwege initiiert wird.

Self-Service-Wissensdatenbank

Wissensressourcen sind entscheidend, um Kunden einen Mehrwert zu bieten. Sie müssen wissen, „wie“, „wo“, „wann“, „welches“ – sie könnten so viele Fragen in Bezug auf die Nutzung und den Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen haben.

Das Veröffentlichen einer Wissensdatenbank mit Antworten, Tutorials und allgemein „Antworten“ auf Kundenfragen verhindert eine kostspielige Duplizierung von Inhalten und bietet eine vorgefertigte Annehmlichkeit für Agenten und Kunden gleichermaßen.

internetchat

Der LIVE-Web-Chat ist ein sehr effektiver Ersatz für die Online-Telekommunikation. Tatsächlich schneidet es oft besser ab als ein Telefonanruf:

• Die Wartezeiten können beim Webchat kürzer sein
• Sie haben den Vorteil von visuellen Hinweisen wie Screenshots oder dem Teilen von Dokumenten
• Sie haben eine überprüfbare Aufzeichnung der Diskussion, die Sie überprüfen können

Viele der Ratschläge, die in einem Web-Chat-Dialog gegeben werden, können tatsächlich von der KI generiert werden, wodurch die Agenteninteraktion nur dort eingeschränkt wird, wo es notwendig ist.

Die oben genannten Komponenten sollen keinesfalls eine umfassende Palette von Softwareprogrammen zur Kundenbindung darstellen, sondern eher regelmäßige Spieler in der Aufstellung.

3 wesentliche Plugins zum Aufbau eines WordPress-Kundenbindungssystems

Nur für den Fall, dass Sie sich fragen, warum WordPress? Hören Sie zuerst unsere Argumentation…

Ein entscheidendes Merkmal eines Kundenbindungssystems ist die Integration. Obwohl das System in der Praxis aus vielen Teilen besteht, ist der Nutzen, den es liefern soll, ein einziges, einheitliches, intelligentes Gespräch mit den Kunden.

Daher muss die Lösung zusammengelieren. Und es kann keine Spaltungen geben.

Ehrlich gesagt ist es besser, die Grenzen eines unvollständigen Systems zu akzeptieren, als zu versuchen, ein System zu erzwingen, das versucht, seine Fähigkeiten zu überschreiten und wiederholt den Ball fallen lässt.

(dh zu wenig versprechen und zu viel liefern vs. zu viel versprechen und enttäuschen)

Eine Kernkompetenz jedes Kundenbindungssystems ist also die Integration .

Es muss wasserdichte Verbindungen an den Verbindungsstellen zwischen den Teilen herstellen und aufrechterhalten.

Aus diesem Grund empfehlen wir WordPress – das weltweit führende Web-Builder- und Content-Management-System.

Warum ein Webbuilder?

Die meisten Datenquellen von Drittanbietern, wenn nicht alle, werden Cloud-basiert sein.

Daher ist eine Webanwendung, die sich über API in diese Quellen einklinken und die Datenpunkte verbinden kann, für die Etablierung eines Datennutzens von entscheidender Bedeutung.

Und im Kern ist WordPress eine großartige webbasierte Integrationsplattform.

Mit einem Ökosystem im Wert von 596,7 Milliarden US-Dollar, das sich aus Entwicklungsanbietern, einschließlich Hosting- und Plugin-Anbietern, zusammensetzt, bietet WordPress einen reichen digitalen Bereich funktionaler Flexibilität für Ihr Kundenbindungsprojekt.

Außerdem ist es Open Source und unter General Public License verfügbar, was bedeutet, dass Sie den Code unbegrenzt anpassen können, um benutzerdefinierte Änderungen zu implementieren.

Das ist auf den Punkt gebracht der generelle Vorteil von WordPress.

Aber es hört hier nicht auf.

WordPress besitzt auch einige sehr spezialisierte Funktionen, die sich direkter auf die Kundenbindung beziehen – durch Proxy einiger Premium-Plugin-Erweiterungen…

..und hier sind sie:

Heroischer Posteingang

Wir beginnen mit dem Heroic Inbox- Plugin. Es ist die Premium-Lösung für den gemeinsamen Posteingang für WordPress-Projekte. Es ist im Wesentlichen eine nativ integrierte Lösung, um Kundensupport-E-Mails an einem übersichtlichen Ort für Ihre Agenten zusammenzuführen. Es verfügt über zeitsparende Funktionen wie Autoresponder und Kontrollmechanismen zur Ressourcenverwaltung wie Zuweisungsregeln.

Verwenden Sie die Heroic Inbox für den kollaborativen E-Mail-Workflow zwischen Support-Mitarbeitern, bequem versteckt hinter Ihrem WordPress-Admin-Dashboard.

Heroische Wissensbasis

Das Heroic Knowledge Base-Plugin ist der Vorreiter unter den WordPress-Wissensdatenbank-Plugins. Mit über 27.000 Verkäufen und einer umfassenden Reihe von Funktionen, die nicht nur Ihr institutionelles Wissen zugänglich und leicht zu finden machen, sondern Ihnen auch dabei helfen, mit Null-Suchberichten Ecken und Kanten bei der Inhaltserstellung zu erkennen – die Heroic Knowledge Base ist die beste Wahl für Ihr WordPress-Projekt .

Verwenden Sie die Heroic Knowledge Base, um ein äußerst indexierbares Repository zu installieren, um vorteilhafte Wissensressourcen sowohl für Ihre Support-Agenten als auch für Kunden zu speichern.

Gravity Forms mit Gravity Bot

Das Gravity Forms -Plugin ist die Achse, die viele Datenerfassungsprozesse in WordPress-Projekten weltweit dreht. Seit seiner Einführung im Jahr 2008 hat sich Gravity Forms nicht nur den Ruf eines Pionier-Premium-Plugins in allen Kategorien erworben, sondern auch (bis heute) der führende Formularersteller für die WordPress-Plattform.

Gravity Forms ist jedoch viel mehr als ein Formularersteller. Es handelt sich um ein Framework, das als vielseitiges Tool zum Empfangen von Benutzereingaben und zum Verarbeiten von Eingaben in sinnvolle Ergebnisse verschiedener Art fungiert. Mit Gravity Forms können Sie daher CRMs, ERPs, Bestandsverwaltungssysteme, Lernverwaltungssysteme, E-Commerce-Shops und mehr erstellen …

Das Gravity Bot-Plugin ist eine Chatbot-Erweiterung des Gravity Forms-Plugins. Gravity Bot stützt sich auf die integrierte bedingte Logik von Gravity Forms und ahmt eine KI-responsive Chatbot-Software mit integriertem Webformular / Datenerfassung nach, die es Kunden ermöglicht, ihr Problem zu eskalieren.

Verwenden Sie die Plugins Gravity Forms und Gravity Bot, um ein hochgradig indexierbares Repository zu installieren, in dem vorteilhafte Wissensressourcen sowohl für Ihre Supportmitarbeiter als auch für Kunden gespeichert werden.

Fazit

Also, um abzurunden – ein Kundenbindungssystem hilft Ihnen, jedes Mal eine personalisierte Customer Journey zu liefern.

Das um eine verbundene, einzelne Datenbank herum aufgebaute System bietet ein zuverlässiges Mittel, um Kundenbeziehungen zu maximaler Rentabilität und Zufriedenheit zu pflegen.

Die gute Nachricht ist…

… Sie brauchen nichts weiter als nur Ihre eigene WordPress-Website zu implementieren und mit Plugins für erweiterte Funktionalität – für die meisten Anwendungen ist kein Code erforderlich.

Warum nicht gleich heute anfangen?