Call Center Knowledge Base: Was es ist, beste Software und wie man einen erstellt

Wenn es um den Kundenservice geht, scheint die Wissensbasis am meisten.

Für Call Center kann es das geheime Werkzeug sein, das Sie suchen.

Verwenden Sie es als Portal, um Ihre Agenten zu schulen, oder um den Kunden eine Self-Service-Option anzubieten. Es gibt sicherlich viele Vorteile und wenig zu sorgen.

Warum also heute nicht an einer Wissensbasis für Ihr Callcenter arbeiten?

Besuchen Sie uns in diesem umfassenden Leitfaden, in dem wir unsere Erfahrung geteilt haben und die beste Möglichkeit, mit einer Call Center -Wissensbasis fortzufahren.

Fangen wir an!

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Was ist eine Callcenter -Wissensbasis?

Eine Call Center -Wissensbasis ist ein zentrales Repository von Informationen, die für die Ausbildung von Kundendienstmitarbeitern und Kunden ausgeschult oder schnell Antworten auf gemeinsame Fragen und Lösung von Problemen geben.

Die häufigsten Arten von Inhalten, die Sie in einer Call Center -Wissensbasis finden, sind:

• Häufig gestellte Fragen (FAQs)
• Trainings- und Onboarding -Material
• Fehlerbehebung Guides
• Rufen Sie Skripte und Antwortvorlagen auf
• Produktdokumentation
• Standardbetriebsverfahren (SOPs)

Vorteile der Call Center -Wissensbasis

Call Center-Agenten benötigen sowohl weiche als auch harte Fähigkeiten, um ihre täglichen Aufgaben auszuführen.

Während die Wissensbasis möglicherweise nicht direkt bei der Entwicklung von Soft Skills hilft, hilft sie sicherlich bei harten Fähigkeiten, z. B. bei der Navigation mit Systemen und Technologien bei der Navigation.

Call Center Knowledge Basisvorteile umfassen:

• Reaktionszeit verbessern
• Reduzieren Sie die Schulungszeit und -kosten
• Konsistente Servicebereitstellung
• Kundenzufriedenheit verbessern
• Verbesserte Produktivität
• Unterstützt den Omnichannel -Service
• Verbessertes Wissensaustausch und Aufbewahrung
• Unterstützung Remote -Teams
• Steigert die ersten Anrufauflösungsraten (FCR)

Lassen Sie uns einige dieser Vorteile genauer untersuchen.

1. Verbesserte Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit

Call Center -Agenten müssen im Vergleich zu anderen Kundensupport -Formaten wie E -Mail- oder Chatbox -Support reagieren. Und sie haben ein sehr kleines Zeitfenster, um mit etwas Hilfreichem zu antworten.

Mit einer Wissensbasis verfügen Sie über eine Fülle von Informationen in einem zentralisierten, durchsuchbaren Repository. Agenten müssen nicht mehr durch mehrere Dokumente jagen, sich auf das Gedächtnis verlassen oder vage Antworten geben.

Helfen Sie dabei, die Reaktionszeiten zu verbessern und Kunden zufrieden zu stellen, indem Sie ihre Probleme schneller lösen.

2. Reduzierte Trainingszeit und Kosten

In der Call Center -Branche gibt es in der Regel eine enorme Ausgießung des nicht konvertierten Wertes, in dem Schulungen und Agentenbindung betroffen sind.

Es geht so.

Call Center -Jobs werden zwar qualifiziert, werden jedoch in der Regel als Einstiegsrollen berücksichtigt und entsprechend dem entsprechenden.

Daher ziehen solche Positionen in der Regel Karriere -Starter an, um einen Schritt auf die erste Sprosse der Leiter zu suchen. Und einmal an Bord und ausgebildet für Kenntnisse, suchen sie schnell Beförderung oder besser bezahlen, gehen weiter und räumen die Rolle.

Dieser Mitarbeiterbahnen präsentiert:

1. Ein institutioneller Verlust von (mittel- bis langfristigen) nicht realisierten Schulungs- und Entwicklungsinvestitionen .
2. Eine neue Kostenanforderung für die Schulung eines neuen Rekruten.

Und wo jeder Callcenter-Mitarbeiter im Durchschnitt 6 bis 12 Wochen im Training ausgibt, räumen bis zu 45% ¹ des Call Center-Mitarbeiter ihre Posten jährlich. Call Center befinden sich in einem ständigen Zustand der Trainingsbereitschaft.

Hier scheint eine Wissensbasis. Es ist das Zentrum Ihres digitalen Lernzentrums. Sobald es festgelegt ist, müssen Sie es nur aufrechterhalten und die Verwendung unter Mitarbeitern und Managern fördern.

Es wird helfen:

• Standardisieren Sie tägliche Operationen
• Teilen Sie System- und Produktkenntnisse
• Wissen behalten
• Fokus auf das wirkliche Problem
• Reduzieren Sie die Notwendigkeit von Experten -Trainern

Hilft Ihnen letztendlich bei den Schulungsprozessen und senkte die Gesamtkosten bei der Schulung der Mitarbeiter.

Explore : Knowledge Base -Vorteile für Support-, Marketing- und Verkaufsteams

So erstellen Sie eine Call Center -Wissensbasis

Der Aufbau einer Wissensbasis für Call Centers ist eine große Aufgabe. Es ist am besten, es in kleinere Schritte zu zerlegen, um es einfacher zu machen, dorthin zu gelangen.

Schritt 1: Ziele und Umfang definieren

Ist Knowledge Basis die Lösung, die Sie suchen?

Es ist am besten, diese Frage zu beantworten, bevor Sie eine Wissensbasis für Ihr Callcenter aufbauen.

Definieren Sie , womit Ihre Wissensbasis Ihnen helfen wird. Beispielsweise schulen Sie neue Mitarbeiter, Verbesserungsprozesse und steigern die Effizienz. Erstellen Sie Ziele um ihn herum und entscheiden Sie, wie groß es sein wird (sein Umfang).

Oft wird Wissensbasis im Call Center -Feld erstellt, um:

• Stromlinienprozesse
• Neue Mitarbeiter schulen
• Bieten Sie den Kunden eine Selbstbedienungslösung
• Als Ressourcenzentrum, von wo aus Ihre Agenten schnell auf Antwortvorlagen zugreifen oder Antworten auf die gemeinsamen Fragen finden können

Der Umfang der Wissensbasis kann umfassen:

• Interne Verwendung : Kennwortgeschütztes System für den internen Gebrauch.
• Öffentliche Nutzung : Bereitstellung von Optionen für Selbstbedienung für die Kunden.
• Intranet -System : Offline -System/Web, auf das nur aus einem lokalen Netzwerk oder Computern zugegriffen werden kann.
• Inhaltsabdeckung : Eine Call Center -Wissensbasis kann Inhalte wie Support- und Fehlerbehebungsleitfäden, FAQs, Agent -Schulungen und Onboarding -Materialien, Richtlinien und Verfahren umfassen.

Das Definieren von Zielen und den Umfang vor jedem Projekt hilft Ihnen bei der Kostenberechnung und der Lösung unnötiger Hürden.

Schritt 2: Beste Call Center Knowledge Base Software

Ab 2025 haben Sie unzählige kostenlose und Premium -Optionen, um eine Wissensbasis -Website zu erstellen.

Eine, die auffällt, ist eine heldenhafte Wissensbasis (heldenhafter KB). Es handelt sich um ein WordPress -basiertes Plugin, das notwendige und erweiterte Funktionen zu einem erschwinglichen Preis bietet.

WordPress wurde bereits im Mai 2003 auf den Markt gebracht, seitdem ist es schnell zu einer weltbeschläge Webbuilding-Plattform geworden. Es macht buchstäblich 43% ² aller Websites im Internet.

Jetzt als marktführendes Content -Management -System eingestuft - ist es das Rückgrat der Wahl für viele Entwicklungsprojekte, die E -Commerce für ERPs und Wissensbasis betragen.

WordPress bietet eine sichere, kostenlose Open-Source-unterstützte Weblösung. Die Benutzerfreundlichkeit von Themen und Plugins zur Vermeidung von Straßensperren. Und Integration / Interoperabilität, um mit Ihren bevorzugten Online -Business -Apps zu synchronisieren.

Die Heldenwissensbasis ist eine dieser Plugins, und damit erhalten Sie Funktionen wie:

• Erweiterte Suchleiste
• Advanced Visual Editor zum Erstellen wunderschöner Führer und Tutorials.
• Benutzerbeschränkungen und Zugriffsrollen zum Erstellen von Agenten- und Kundenzugriffssystemen.
• Integrierte Analyse-, Berichts- und Feedback-Sammlungssysteme
• Live Customizer und Setting-basiertes Ansatz, um das Einrichten und Anpassen zu vereinfachen.
• CHATGPT AI -Integration zum Erstellen von KI -Chatbot basierend auf Ihren Inhalten
• Suchmaschinenoptimierte Basis/Struktur
• Kategorisierung, Tagging, Brotkrumen, verwandte Beiträge, Inhaltsverzeichnisse und Strukturfunktionen, um die Navigation zwischen Inhalten einfach zu machen.
• Integration in andere Tools wie Formulare, Übersetzung und SEO -Plugins.

Wenn WordPress nicht die Lösung ist, die Sie suchen, mach dir keine Sorgen. Hier sind einige andere Empfehlungen:

• Mediawiki: Erstellen einer Wissensbasis im Wikipedia-Stil, die anpassbar ist, aber technische und kodierende Fähigkeiten erfordert.
• MKDOCs: kostenloser statischer Dokumentation Website -Generator für technische und kodierende Fähigkeiten erfordert

Erforschen Sie außerdem die folgenden Anleitungen, um die beste Wissensbasisoftware für Ihr Callcenter auszuwählen:

• 9 Beste Wissensbasis -Software im Vergleich (2025 Leitfaden)
• 13 Best WordPress Knowledge Base Plugins - 2025
• Open Source -Wissensbasis: Was es ist, wichtige Vorteile

Schritt 3: Erstellen Sie eine Call Center Knowledge Base -Website

Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um eine Wissensbasis -Website zu erstellen. Für dieses Tutorial werden wir die heldenhafte Softwarelösung für Wissensbasis -Software verwenden.

Wenn Sie eine andere Lösung auswählen, wird es ein bisschen anders sein.

3.1. Kaufen Sie einen Domainnamen und Hosting

Für jede Website benötigen Sie einen Hosting -Server, auf dem Ihre Daten gehostet werden, und einen Domänennamen, durch den Sie problemlos auf Ihre Daten zugreifen können.

Ich empfehle Ihnen dringend, eine vertrauenswürdige Hosting -Plattform auszuwählen. Schlechtes Hosting führt häufig zu gehackten Websites, Ausfallzeiten, Leistungsproblemen und unnötigen Wartung.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welchen Hosting -Service Sie auswählen sollen, versuchen Sie es mit Kinsta.

Es ist schnell, zuverlässig und vor allem sicher.

Für einen Domainnamen können Sie Dienste wie Namecheap verwenden.

Nebenbemerkung : Wenn Sie nicht möchten, dass das Hosting und einen Domain -Namen von verschiedenen Anbietern verwaltet wird, wählen Sie einen Dienst, der beides bietet. Es wird Sie jedoch sicherlich zusätzlich kosten.

3.2. Setup WordPress -Website einrichten

Sobald Sie einen Domänennamen und einen Hosting -Server bereit haben, ist es Zeit, WordPress darauf zu installieren.

Um eine WordPress -Website mit Kinsta zu erstellen, gehen Sie zu Mykinsta (Kinsta Dashboard)> WordPress -Sites > Site hinzuzufügen > Neue Site erstellen .

Befolgen Sie die Setup -Anweisungen und Sie sollten eine WordPress -Site bereit haben.

Ihre Website in dieser Bewegung wird in einer Kinsta -Subdomain (oder einer vorübergehenden URL) gehostet. Um Ihren Domainnamen mit einem Kinsta -Hosting zu verbinden, folgen Sie den folgenden Anweisungen.

Gehen Sie zu Mykinsta (Kinsta Dashboard) und klicken Sie auf DNS in der linken Seitenleiste> Fügen Sie Ihre erste Domain hinzu.

Fügen Sie nun Ihren Domain -Namen und Ihre Domain -Namen hinzu und kopieren Sie die Namenserver, die in den meisten Fällen so aussehen.

• NS-332.awsdns-41.com
• ns-1255.awsdns-28.org
• NS-618.AWSDNS-13.NET
• NS-1650.AWSDNS-14.CO.UK

Melden Sie sich in Ihrem Domain -Registrar an und greifen Sie auf Ihr Konto/Ihr Dashboard zu.

Wenn Sie Namecheap ausgewählt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Verwalten neben Ihrem Domain -Namen.

Und aktualisieren Sie Ihre Namenserver mit den von Kinsta bereitgestellten .

Verknüpfen Sie nun Ihre DNS -Zone mit einer erstellten WordPress -Site in Kinsta -Einstellungen und aktualisieren Sie Ihre Website -Adresse aus den Allgemeinen Einstellungen von WordPress.

Nebenbemerkung : Im Allgemeinen dauert es einige Stunden, bis Namenserver ordnungsgemäß wirksam werden kann, und das Web -Caching kann auch Probleme beim Zugriff auf Ihre Website mit einer neuen URL verursachen. Geben Sie es etwas Zeit oder versuchen Sie es mit einem anderen Browser, wenn Sie Probleme mit dem Zugriff auf Ihre Website haben.

Zu diesem Zeitpunkt ist Ihre WordPress -Website abgeschlossen . Dies ist ein kleines technisches Zeug, aber es ist ein einmaliges Setup.

Wenn Sie dies schwierig finden, können Sie Ihren Hosting -Anbieter jederzeit bitten, dies für Sie zu tun .

3.3. Installieren Sie Knowledge Base Plugin

Die Dinge von hier aus werden so einfach wie möglich. Mit dem WordPress -Setup haben Sie im Grunde eine voll funktionsfähige Website erstellt.

Um Ihre Seiten, Beiträge und andere Einstellungen zu verwalten, greifen Sie auf Ihr Website-Dashboard zu, indem /wp-admin/ nach Ihrem Domain-Namen hinzufügen (z. B. mySite.com/wp-admin/).

Jetzt müssen wir ein heroisches KB -Plugin installieren, das alle erforderlichen Funktionen für eine Wissensbasis -Website bereitstellt.

Kaufen Sie hier eine Kopie von Heroic KB und laden Sie die Plugin -Datei herunter .

So installieren Sie die heldenhafte Wissensbasis:

1. Zugang zu Website -Dashboard
2. Klicken oder schweben Sie auf Plugins > neues Plugin hinzufügen
3. Klicken Sie auf das Upload -Plugin
4. Durchsuchen und wählen Sie die heruntergeladene Heroic KB Zip -Datei > jetzt installieren
5. Aktivieren Sie das Plugin

Sie erhalten einen Begrüßungsbildschirm, befolgen Sie die Anweisungen zum Importieren von Demo -Inhalten und den erforderlichen Einstellungen.

Herzlichen Glückwunsch , Sie haben erfolgreich ein Wissensbasisportal auf Ihrer Website eingerichtet.

Hinweis : Installieren Sie auch ein Knowall -Thema , das mit einem heldenhaften KB -Paket kostenlos ausgestattet ist. Auf diese Weise können Sie Ihre Wissensbasis und Website anpassen.

3.4. Einstellungen für Wissensbasisportal

Sie können Ihre Call Center -Knowledge -Basis konfigurieren und anpassen, wie Sie von den Einstellungen des Website -Dashboards> Heroic KB> möchten.

Die meisten Optionen sind selbsterklärend.

Zum Beispiel:

1. Änderung der Seitenleisteposition

Um die Seitenleisteposition von Artikelseiten von links nach rechts zu ändern, aktualisieren Sie einfach die Seitenleisteeinstellungen aus den allgemeinen KB -Einstellungen von KB.

2. Passwort schützen Wissensbasisportal

Um den öffentlichen Zugriff zu beschränken oder eine interne Wissensbasis zu erstellen , ändern Sie die Einstellungen für die Einschränkung der Zugriffs.

3.. Optimieren Sie die Wissensbasis für die Benutzerfreundlichkeit

Hier sind einige Tipps und Anpassungen, die Sie vornehmen können, um die Verwendbarkeit Ihrer Wissensbasis zu verbessern.

• Kategorisieren Sie Artikel: Gruppeninhalte basierend auf ihrem Typ wie FAQs, allgemeinen Informationen, Startleitfäden oder technischen Leitfäden.

Heroic KB verfügt über eine Option, um Inhalte zu kategorisieren, die sich weiter auf der Startseite des Wissensbasisportals widerspiegeln.

• Frontload Wichtige Artikel : Geben Sie wichtige Artikel (z. B. Anleitungen) oder Kategorien oben an, damit Benutzer problemlos darauf zugreifen können.

• Verwenden Sie AI Chatbot : Heroic KB hat die Möglichkeit, einen ChatGPT -basierten Hilfeassistenten zu erstellen, mit dem Benutzer auf der Grundlage Ihrer Wissensbasis und Tutorials einfach Hilfe erhalten können.

Schritt 4: Schreiben Sie hochwertige Artikel

Ihr Call Center -Wissensbasiserfolg hängt weitgehend von seinen Artikeln ab.

Anleitungen und Tutorials mit schlechter Qualität werden mehr Fragen als vorhandene Probleme lösen. Stellen Sie also sicher, dass Sie in Qualitätsautoren und Video -Schöpfer investieren, um diese Artikel zu erstellen.

4.1. Wie man Call Center Knowledge Base -Artikel schreibt

Hier sind einige Tipps, die uns geholfen haben, unsere Wissensbasis im Laufe der Zeit zu verbessern, um wiederholte Kundenabfragen, neue Benutzer in Bord zu beantworten, Tickets zu reduzieren und vorhandene Kundendienstprozesse zu beschleunigen.

• Das Publikum verstehen . Zum Beispiel Kunden, Geschäftsinhaber, technische Nutzer oder Kundendienstmitarbeiter.
• Halten Sie es präzise, ​​klar und strukturiert.
• Fügen Sie visuelle Inhalte wie Screenshots, Statistiken, Diagramme, Infografiken und Videos hinzu.
• Machen Sie den Inhalt einfach zu konsumieren, indem Sie Inhalte in kleinere Abschnitte, kurze Sätze, Überschriften, Listen, Tabellen und visuelle Elemente wie Alarm- und Codeblock befinden.
• Beginnen Sie mit einem Umriss.
• Halten Sie die Sprache einfach und direkt.
• Optimieren Sie es für Suchmaschinen (SEO).
• Verwenden Sie die Konsistenz über ähnliche Artikel hinweg und verwenden Sie bei Bedarf Vorlagen.
• Ermutigen Sie Benutzer, Feedback zu hinterlassen.

Hier ist die Vorlage, mit der wir die Artikeln für Wissensbasis erstellen.

4.2. Was Sie Ihrer Call Center -Wissensbasis hinzufügen müssen

Basierend auf dem Umfang und den Zielen Ihrer Wissensbasis (wie in Schritt 1 diskutiert) können die Dinge etwas anders sein.

Aber hier sind einige Ideen, was Sie abdecken können:

1. Lernen, wie man Systeme und Technologien navigiert (z. B. das Lernen für das Betriebssystem und die Helpdesk -Software)
2. Wie man hochkomplexe Prozesse ausführt
3. Lernunternehmen/ Produktinformationen/ Branchen -Jargon und Akronyme
4. Kundendienst und Soft Skills

Wie aus der obigen Liste hervorgeht, beruht der Großteil des Trainings in harten Fähigkeiten wie Lernsystemen, Prozessen und Fakten.

Und wie allgemein online in so vielen technischen Nischen erreicht wird, könnte das Langform -Tutorial -Format die Präsentation der Wahl sein, um solche Elemente zu kommunizieren.

Mit Video -Tutorials, Infografiken, Podcast -Audio und anderen Medienformaten, um schriftlichen Text zu ergänzen - ist es möglich, eine reichhaltige Online -Trainingsumgebung zu erstellen. Der Typ, der stark im Engagement erzielt wird und Ergebnisse erzielt.

Das Hosting einer Anrufbibliothek ist eine beliebte Liefermethode.

Die Idee ist einfach, die Anrufaufzeichnungen werden in Schnipsel unterteilt und in einer Wissensbasis angemessen markiert.

Während die Auszubildungsagenten versuchen, ihre Fähigkeiten bei der Behandlung eines bestimmten Anlaufszenarios zu stärken - suchen sie einfach die Wissensbasis nach einer Lösung.

Mit der richtigen topischen Markierung mit einer Analyse zur Überwachung des Endbenutzerverhaltens für Verbesserungen kann eine Multimedia-Wissensbasis eine sehr effektive Methode zur Schulung sowohl harter als auch Soft Skills sein.

4.3. Wie man Wissensbasisartikel veröffentlichen

Nachdem Sie wissen, was Wissensbasisartikel gut macht und was zu schreiben ist, ist es an der Zeit, einige Anleitungen zu erstellen und in Ihrem Wissensbasisportal zu veröffentlichen.

Um Ihren Artikel zu veröffentlichen:

1. Greifen Sie auf Ihr Website -Dashboard zu
2. Heroic KB> Neuen Artikel hinzufügen

Hier können Sie Ihren Artikel mit einem visuellen Seitenbauer erstellen.

Ich werde wärmstens empfehlen, den gesamten Artikel mit Dokumentenherstellern wie Google Docs oder Microsoft Word zu vervollständigen und ihn mit WordPress -Plugins wie Mammoth .docx Converter zu importieren, um Ihren Workflow zu beschleunigen.

Veröffentlichen Sie Ihren Artikel , um ihn allen Benutzern zur Verfügung zu stellen.

Schritt 5: Behalten und aktualisieren Sie regelmäßig

Alles, was übrig bleibt, ist, Inhalte regelmäßig zu pflegen und zu aktualisieren.

Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um sicherzustellen, dass Ihre Wissensbasis reibungslos läuft und wie beabsichtigt funktioniert:

• Führen Sie regelmäßige Überprüfungen durch oder überprüfen Sie Inhalte nach großen Software -Updates oder verarbeiten Sie Änderungen.
• Verfolgen Sie Suchanfragen, um beliebte und fehlende Inhalte zu identifizieren (nullte Suchvorgänge).
• Verwenden Sie Analytics und Feedback , um das Engagement und die Wirksamkeit zu messen.

Heroic KB bietet die notwendigen Funktionen für Analysen, Berichterstattung und Feedback -Sammlung, mit denen Sie herausfinden können, was funktioniert und was nicht mit Ihrer Call Center -Wissensbasis liegt.

Letzte Gedanken

Dort haben Sie es, alles, was Sie über die Erstellung einer Call Center -Wissensbasis wissen müssen.

Es ist sicher eine entmutigende Aufgabe, aber mit einer Lösung wie heroischer Wissensbasis - es hält dich nichts zurück.

Das Beste daran ist, dass selbst kleine Call -Zentren Wissensbasisleistung nutzen können, um einige Arbeitsbelastungen zu reduzieren und Prozesse zu optimieren.

Haben Sie Ihre Call Center -Wissensbasis schon gebaut? Lassen Sie mich wissen, wie Sie es gemacht haben oder ob Sie Probleme nach diesem Tutorial hatten, indem Sie unten kommentieren.

In diesem Leitfaden erwähnte Ressourcen

1. Reddits Diskussion über Call-Center-Jobs hohe Umsatzrate ︎
2. WordPress über Seite und Nutzungsstatistiken ︎