Chatbot-Statistiken (Wie viele Menschen nutzen Chatbots?)

Sind Sie bereit, mit uns in die Welt spannender Chatbot-Statistiken einzutauchen?

Kundenservice und Kundenbindung verändern sich dank virtueller Assistenten mit künstlicher Intelligenz, auch Chatbots genannt.

Zwei Hauptvorteile machen Chatbots so beliebt wie sie sind: 1) Sie bieten sofortigen Support und 2) sie bieten Support rund um die Uhr.

Darüber hinaus sind sie hervorragende Begleiter menschlicher Agenten, die gemeinsam die Kundenzufriedenheit auf die nächste Stufe heben können.

In diesem Artikel enthüllen wir die faszinierenden Erkenntnisse und Trends, die die Welt der automatisierten Gespräche prägen.

Von Kundenbindungskennzahlen bis hin zu Reaktionszeiten, Benutzerzufriedenheitsraten und Kosteneinsparungen erkunden wir die datengesteuerte Landschaft der Chatbot-Leistung.

Lass uns gehen.

Dieser Beitrag behandelt:

• Wie viele Menschen nutzen Chatbots?
• Allgemeine Chatbot-Nutzungsstatistiken
• Chatbot-Marktstatistiken
• Statistiken zum Chatbot-Kundensupport
• Chatbot-Conversion-Statistiken
• Statistiken zu Chatbot-Herausforderungen
• Andere Chatbot-Statistiken

Chatbot-Statistiken (Unsere Top-Tipps)

• Fast 90 % der Menschen führten mindestens ein Chatbot-Gespräch
• Ungefähr 1,5 Milliarden Menschen nutzen Chatbots
• 22 % der Kleinstunternehmen nutzen Chatbots
• 62 % der Verbraucher würden mit einem Chatbot sprechen, anstatt auf einen menschlichen Agenten zu warten
• Unternehmen mit weniger Mitarbeitern nutzen Chatbots häufiger
• Der Chatbot-Markt soll bis 2025 auf 1,25 Milliarden US-Dollar wachsen
• 63 % der Führungskräfte glauben, dass KI ein großartiges, persönliches Erlebnis bieten kann
• Unternehmen können durch den Einsatz von Chatbots bis zu 30 % ihrer Kundensupportkosten einsparen
• Hochwertige Bots und engagierte Zielgruppen können eine Rücklaufquote von 90 % generieren
• 60 % der Verbraucher verlassen Chatbots, weil ihre Probleme zu komplex oder einzigartig sind

Wie viele Menschen nutzen Chatbots?

1. Fast 90 % der Menschen führten mindestens ein Chatbot-Gespräch

Tidio hat herausgefunden, dass im Jahr 2022 88 % der Menschen mindestens ein Chatbot-Gespräch erlebten. (Und sieben von zehn Kunden haben eine positive Erfahrung gemacht.)

Zum jetzigen Zeitpunkt kann man mit Sicherheit sagen, dass fast jeder zumindest schon einmal von Chatbots gehört hat und weiß, was sie sind. Und wir könnten grob sagen, dass jeder in seinem Leben schon einmal ein Gespräch mit einem Chatbot geführt hat.

Auch diese wichtigen Statistiken zum Kundenerlebnis sollten Sie sich nicht entgehen lassen.

Quelle: Tidio

2. Ungefähr 1,5 Milliarden Menschen nutzen Chatbots

Während der obige Prozentsatz vielleicht nicht allzu viel verrät, ist dies bei diesem der Fall. Rund 1,5 Milliarden Menschen weltweit nutzen Chatbots, wobei die Länder mit den größten Anteilen die USA, Indien, Deutschland, das Vereinigte Königreich und Brasilien sind.

Es heißt außerdem, dass Chatbots bis 2027 für ein Viertel der Unternehmen der wichtigste Kundenservicekanal sein werden.

Haben Sie schon unsere Kundenservice-Statistiken gesehen? (Erfahren Sie, wie wichtig Kundenservice ist.)

Quelle: Tidio

Allgemeine Chatbot-Nutzungsstatistiken

3. 22 % der Kleinstunternehmen nutzen Chatbots

Unternehmen jeder Größe profitieren auf die eine oder andere Weise vom Einsatz von Chatbots. Am häufigsten werden Chatbots bei Kleinstunternehmen eingesetzt, gefolgt von Kleinunternehmen, Großunternehmen und Mittelbetrieben.

Aus der obigen Tabelle geht hervor, dass kleinere Unternehmen die Technologie schneller übernehmen als größere.

Quelle: Tidio

4. 62 % der Verbraucher würden mit einem Chatbot sprechen, anstatt auf einen menschlichen Agenten zu warten

Auch wenn ein viel höherer Prozentsatz der Menschen nicht bereit ist, auf einen menschlichen Agenten zu warten und lieber mit einem Chatbot sprechen, würden 38 % immer noch auf einen Menschen warten.

Dies zeigt Ihnen, dass es am besten ist, beide Optionen anzubieten: einen Live-Chat mit einem menschlichen Agenten und einen Chatbot mit sofortigen Antworten.

Quelle: Tidio

5. 58 % der B2B- und 42 % der B2C-Unternehmen nutzen Chatbots

Sie werden feststellen, dass B2B-Unternehmen häufiger Chatbots verwenden als B2C-Unternehmen.

Interessante Tatsache: Chatbots sind eine großartige Strategie zur Erfassung von Geschäftskontakten, daher ist die Lücke von 16 % zwischen B2B und B2C bei der Chatbot-Nutzung sinnvoll.

Vergessen Sie nicht, sich die aufschlussreichen Statistiken zur Lead-Generierung anzusehen.

Quelle: OvationCXM

6. 65 % der Internet- und Softwareunternehmen nutzen Chatbots

Der größte Anteil der Chatbot-Nutzung geht an Internet- und Softwareunternehmen – 65,1 %. Alle anderen Branchen nehmen ein viel kleineres Stück vom Kuchen ab.

Beispielsweise nutzen es 8,4 % der professionellen Dienstleistungsunternehmen, 6,6 % im Gesundheitssegment und fast 4 % im Nicht-Basiskonsumgüterbereich, um nur einige zu nennen.

Quelle: OvationCXM

7. Unternehmen mit weniger Mitarbeitern nutzen häufiger Chatbots

Wenn ein kleines Unternehmen mit den Großen konkurrieren möchte, aber nicht über die Ressourcen verfügt, um neue Mitarbeiter einzustellen, kann ihm die Technologie dabei helfen, mit dem schnellen Tempo Schritt zu halten.

Aus diesem Grund nutzen Unternehmen mit weniger Mitarbeitern (unter 250) eher Chatbots als größere. Die größeren Unternehmen verfügen in der Regel über angestelltes Personal, das sich um den Kundenservice/Support kümmert.

Quelle: OvationCXM

Chatbot-Marktstatistiken

8. Der Chatbot-Markt soll bis 2025 auf 1,25 Milliarden US-Dollar wachsen

Die Nutzung und Akzeptanz von Chatbots nimmt rasant zu. Im Jahr 2016 war der Markt nur 190,8 Millionen US-Dollar wert, aber es wird erwartet, dass er in den kommenden Jahren deutlich wachsen wird.

Quelle: Statista #1

9. Der Markt für künstliche Intelligenz wird bis 2025 voraussichtlich 118,6 Milliarden US-Dollar erreichen

Zu diesem Zeitpunkt lohnt es sich auch, einen Blick auf das Gesamtbild zu werfen: die Software für künstliche Intelligenz, die 2018 einen Wert von 9,5 Milliarden US-Dollar hatte, bis 2025 aber voraussichtlich 118,6 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Chatbots sind nur ein winziges Segment des KI-Marktes.

Quelle: Statista #2

10. Chatbots sind der am schnellsten wachsende Markenkommunikationskanal

Zwischen 2019 und 2020 verzeichneten Chatbots unter den gängigen Markenkommunikationskanälen das größte Wachstum – eine Nutzungssteigerung von über 90 %. Und es gibt keine Anzeichen dafür, dass die Nutzung aufhört, zumindest was wir aus der obigen Vorhersage erkennen können.

Quelle: Drift #1

11. Zwei Drittel der weltweit führenden Finanzunternehmen haben Chatbots in ihre Apps integriert

Rund 66 % der führenden internationalen Finanzunternehmen haben einen Chatbot in ihrer Anwendung. Darüber hinaus erfreut sich auch der Einsatz von Chatbots im Online-Banking großer Beliebtheit (auch sprachbasierte Erlebnisse).

Quelle: Forrester

12. Der Markt für Gesundheits-Chatbots soll bis 2027 die 543-Millionen-Dollar-Marke überschreiten

Der Einsatz von Chatbots nimmt überall zu. Laut Market Research Future wird erwartet, dass der Markt für Gesundheits-Chatbots bis 2027 einen Wert von einer halben Milliarde Dollar erreichen wird (bei einem Wachstum von 19,5 % CAGR).

Quelle: GlobeNewswire

13. Es wird erwartet, dass Chatbots bis zu 90 % der Anfragen bearbeiten

Für das Jahr 2022 hieß es, dass die Chatbots 75–90 % der Anfragen beantworten würden, wodurch Unternehmen auf der ganzen Welt mehr als 8 Milliarden US-Dollar pro Jahr einsparen würden.

Darüber hinaus wird laut Gartner etwa jede sechste aller weltweiten Kundendienstinteraktionen über künstliche Intelligenz, einschließlich Chatbots, ablaufen. Das ist auch einer der Gründe, warum die Hälfte der Unternehmen weltweit (Google, Facebook usw.) mehr Geld für Chatbots als für mobile Anwendungen ausgeben wird.

Quelle: Juniper Research, Gartner

Statistiken zum Chatbot-Kundensupport

14. Fast 30 % der Kunden wissen nicht, ob ihr letzter Kundenservice-Chat mit einem Menschen oder einem Chatbot geführt wurde

Das bedeutet, dass Chatbots immer besser werden und eine viel persönlichere, menschenähnlichere Interaktion bieten.

Wenn 27 % der Kunden sagen, dass sie sich nicht ganz sicher sind, ob ihre letzte Kundendienstinteraktion mit einem Menschen oder einem Chatbot stattgefunden hat, wissen Sie, dass die Qualität der KI sehr personalisiert wird.

Quelle: PWC

15. 63 % der Führungskräfte glauben, dass KI ein großartiges persönliches Erlebnis bieten kann

KI und Chatbots können nicht nur die Zeit verkürzen, die benötigt wird, um die gewünschten maßgeschneiderten Antworten zu erhalten, sondern 63 % der Führungskräfte glauben auch, dass künstliche Intelligenz so weit gekommen ist, dass sie ein fantastisches, persönliches Kundenerlebnis bieten kann.

Quelle: PWC

16. Fast jede sechste weltweite Kundendienstinteraktion wird durch KI abgewickelt

Im Jahr 2022 wurde fast jede sechste Kundenservice-Interaktion weltweit durch künstliche Intelligenz im Dialog abgewickelt. KI und Chatbots helfen Unternehmen auf der ganzen Welt, indem sie einen besseren und schnelleren Kundenservice bieten, um ihr Geschäft auszubauen.

Quelle: CloudFactory

17. Fast 70 % der Verbraucher weltweit nutzen Chatbots für den Kundensupport

Die Praktikabilität des Chatbots sorgt für schnelle Antworten auf einfache und wenig komplexe Anfragen. Und deshalb nutzen fast 70 % der Verbraucher weltweit Chatbots für den Kundensupport. Es heißt auch, dass satte 85 % aller Kundeninteraktionen über einen Bot abgewickelt werden.

Quelle: Invesp

18. 40 % der Verbraucher macht es nichts aus, wenn es sich um einen Bot oder einen Menschen handelt, von dem sie Unterstützung erhalten, solange ihre Anfrage beantwortet wird

Wenn Sie eine Frage haben und innerhalb weniger Sekunden die Antwort erhalten, ist es egal, von wem die Frage stammt, von einem Chatbot oder einem menschlichen Agenten. Und das sagen 40 % der Verbraucher; Es geht ihnen völlig gut, wenn ihnen ein Roboter hilft.

Quelle: Invesp

19. Unternehmen können durch den Einsatz von Chatbots bis zu 30 % ihrer Kundensupportkosten einsparen

Möchten Sie Geld sparen, weil Sie eine Investition tätigen müssen? Eine der besten Möglichkeiten ist die Implementierung eines Chatbots in Ihren Kundensupport, da Sie dadurch bis zu 30 % Ihrer Kosten senken können.

Denken Sie daran, dass Chatbots bis zu 80 % der Routineaufgaben und Kundenfragen bewältigen können. Anstatt dass Ihre Mitarbeiter sich um alles kümmern, überlassen Sie ihnen nur die 20 %, bei denen es sich in der Regel um komplexe oder sehr individuelle Supportanfragen handelt.

Quelle: IBM

20. Der 24/7-Service ist einer der größten Vorteile von Chatbots für Verbraucher

Auf die Frage der Verbraucher nach den größten Vorteilen von Chatbots auf Websites (haben Sie sich unsere Website-Statistiken angesehen?) antworteten die meisten, dass der Service rund um die Uhr verfügbar sei.

Quelle: Drift #2

Chatbot-Conversion-Statistiken

21. Hochwertige Bots und engagierte Zielgruppen können eine Rücklaufquote von 90 % generieren

Okay, dieser Prozentsatz geht an Unternehmen, die den Einsatz von Chatbots beherrschen und sehr engagierte Kunden haben.

Doch selbst bei leistungsschwachen Unternehmen können Chatbot-Erfahrungen immer noch Rücklaufquoten zwischen 35 und 40 % generieren.

Quelle: Matthew Barby

22. Über 50 % der Unternehmen, die Chatbots verwenden, generieren mehr hochwertige Leads

Wenn Ihr Unternehmen stark auf Lead-Generierung setzt (nicht alle?), kann die Investition in die Implementierung eines Chatbots die Qualität Ihrer Leads steigern. 55 % der Unternehmen berichten von einer besseren Qualität der Leads aufgrund des von ihnen verwendeten Chatbots.

Bedenken Sie: Da Ihr Chatbot rund um die Uhr verfügbar sein kann, können Sie auch rund um die Uhr neue Leads sammeln.

Darüber hinaus meldet Leadoo eine Conversion-Rate von 20 % oder mehr von Diskussionen zu Leads.

Quelle: Drift #1

23. Chatbots können Website-Conversions um 100 % steigern

Kannst Du Dir vorstellen? Eine Steigerung der Conversion-Rate um 100 %? Abgesehen vom Hype zeigen die Daten von Leadoo, dass Websites, die Chatbots verwenden, die Konversionsraten um 10–100 % steigern können.

Die Verbesserungen bei den Conversions hängen von verschiedenen Faktoren ab, wie der Branche, der Qualität von Chatbots (gute Gespräche können die Conversions um 30 % steigern) usw.

Quelle: Leadoo

24. Online-Shops können ihren Umsatz um 7–25 % steigern, wenn sie die Facebook Messenger Checkbox und einen Conversational Commerce zum Abbruch des Warenkorbs verwenden

Während E-Commerce-Websites durch die Integration der Facebook Messenger Checkbox viel bessere Ergebnisse erzielen können, können sie die Dinge auf die nächste Ebene bringen, wenn sie sie mit einem Conversational Commerce zum Abbruch des Einkaufswagens kombinieren. Online-Shop-Besitzer, die beides kombinieren, verzeichnen eine Umsatzsteigerung von 7–25 %.

Vergessen Sie nicht, unsere umfangreichen Statistiken zu Warenkorbabbrüchen zu prüfen.

Quelle: Chatbots Magazine

25. Fast 60 % der Unternehmen sagen, dass Chatbots mit einer geringen Investition einen erheblichen ROI erzielen

Ein Chatbot spart Ihnen nicht nur Geld (wie Sie bereits erfahren haben), sondern kann laut 57 % der Geschäftsinhaber auch Ihren ROI mit einer kleinen Investition massiv verbessern. Darüber hinaus gaben Unternehmensführer an, dass Chatbots ihren Umsatz um satte 67 % gesteigert hätten.

Quelle: Outgrow

Statistiken zu Chatbot-Herausforderungen

26. 60 % der Menschen warten lieber auf einen menschlichen Agenten, als mit einem Chatbot zu interagieren

Obwohl sich Chatbots erheblich verbessert haben, gibt es immer noch viele Menschen, die lieber in der Warteschlange warten, um mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, als zuerst mit einem Chatbot zu interagieren. Den anderen 40 % macht es nichts aus, schnelle Hilfe von einem Chatbot zu erhalten.

Quelle: Userlike

27. 60 % der Menschen glauben, dass ein Mensch ihre Bedürfnisse besser verstehen würde als ein Chatbot

Obwohl 48 % der Menschen einen Chatbot, der ihre Probleme löst, einem Chatbot mit Persönlichkeit vorziehen, glauben 60 % von ihnen immer noch, dass ein menschlicher Agent ihre Bedürfnisse besser verstehen würde als ein „Roboter“.

Glücklicherweise bieten Chatbots hervorragende Unterstützung und Antworten, es mangelt ihnen jedoch an Einfühlungsvermögen und Genauigkeit bei komplexen Problemen.

Quelle: Business Insider

28. 9 % der Menschen sagen, dass Unternehmen niemals einen Chatbot verwenden sollten

Glücklicherweise sind nur wenige Menschen (weniger als 10 %) der Meinung, dass Unternehmen niemals einen Chatbot verwenden sollten. Vielleicht hatten diese 9 % der Menschen eine schlechte Erfahrung? Oder vielleicht dachten sie, sie würden mit einem Menschen sprechen, aber es war tatsächlich ein Roboter?

Auf die Frage nach den Hauptmerkmalen, die ein Chatbot haben sollte, waren dies die fünf häufigsten:

1. Ein Chatbot sollte freundlich sein
2. Ein Chatbot sollte Ihnen immer sagen, dass es sich um einen Roboter handelt
3. Ein Chatbot sollte Ihnen immer die Möglichkeit geben, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen
4. Ein Chatbot sollte nur anfangs eingesetzt werden
5. Ein Chatbot sollte nur verwendet werden, um sich über den Sachverhalt zu informieren und ihn dann an einen Agenten weiterzuleiten

Quelle: Userlike

29. 60 % der Verbraucher verlassen Chatbots, weil ihre Probleme zu komplex oder einzigartig sind

Einer der Hauptgründe, warum Verbraucher einen Chatbot aufgeben und zu einem menschlichen Agenten wechseln, ist, dass ihre Probleme zu komplex oder einzigartig/ungewöhnlich sind.

Quelle: CGS

30. Viele Leute glauben, dass Unternehmen zu schnell auf reine Chatbot-Antworten umsteigen

In einer US-amerikanischen und britischen Studie berichteten viele Befragte, dass Unternehmen zu schnell auf einen reinen Chatbot-Kundensupport/-Service umsteigen, was es für sie schwieriger macht, einen echten menschlichen Vertreter zu erreichen.

Quelle: CGS

Andere Chatbot-Statistiken

31. Für die Lösung der meisten Anfragen sind 10 Nachrichten oder weniger erforderlich

Tidio hat herausgefunden, dass fast 90 % der Kundenanfragen in zehn oder weniger Nachrichten gelöst werden. Dies zeigt, dass Chatbot-Gespräche kurz (und in der Regel erfolgreich) sind.

Quelle: Tidio

32. Geschäftsinhaber, die Chatbot-Vorlagen verwenden, sind am zufriedensten

Beim Vergleich von vier Chatbot-Stilen berichten Geschäftsinhaber, die sofort einsatzbereite Chatbot-Vorlagen verwenden, ohne sie zu ändern, über die höchste Zufriedenheitsrate. Am unzufriedensten sind Unternehmen, die jemanden außerhalb ihrer Organisation mit der Entwicklung ihrer Bots beauftragen.

Quelle: Tidio

33. Upselling-Chatbots haben die höchsten Konversionsraten (20 %), Exit-Intent die niedrigsten

Quelle: Tidio

34. Fast 30 % der Kunden erwarten von Chatbots Hilfe rund um die Uhr

Die größte Erwartung für 29 % der Kunden ist, dass der Chatbot rund um die Uhr Support bietet. Kunden erwarten am wenigsten, personalisierte Nachrichten zu erhalten.

Quelle: Tidio

35. 53 % der Kunden sind am meisten frustriert, wenn sie in die Warteschleife gelegt werden

Die größte Frustration von Kunden, wenn sie sich an den Kundendienst wenden, besteht darin, dass sie in die Warteschleife gelegt werden oder zu lange auf Antworten warten. Überraschenderweise ist die zweithäufigste Frustration, dass Agenten unhöflich oder unhöflich sind (hm, das ist mir noch nie passiert – alle sind immer so nett).

Quelle: Tidio

Abschluss

Wir hoffen, dass Sie durch unsere umfassenden Chatbot-Statistiken viele wertvolle Einblicke in das Potenzial dieser transformativen Technologie gewonnen haben.

Durch die Nutzung der von Chatbots generierten Daten können Unternehmen ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit steigern und erhebliche Kosteneinsparungen erzielen.

Technologie und Automatisierung wirken Wunder.

Denken Sie daran, dass sich die Chatbot-Landschaft rasant weiterentwickelt, wobei Fortschritte in der Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinellem Lernen und Stimmungsanalyse die Zukunft (noch personalisierterer) automatisierter Konversationen prägen.

Betreten Sie die datengesteuerte Zukunft, in der Chatbots als vertrauenswürdige Begleiter auf Ihrem Weg zum Erfolg dienen.