Conversational Marketing: Eine Kurzanleitung für besseren Kundenservice

Conversational Marketing ist eine Inbound-Marketing-Technik, mit der Sie die Kundenbeziehungen verbessern können. Hier ist alles, was Sie wissen müssen, um eine Gesprächsstrategie zu starten!

Es ist eine bekannte Statistik, dass es billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Tatsächlich ist es 50 % wahrscheinlicher, dass wiederkehrende Kunden ein Produkt kaufen, während es bei Neukunden nur 5 % wahrscheinlicher ist! Das ist ein riesiger Unterschied!

Die Pflege starker Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Es kann jedoch schwierig sein, herauszufinden, wie man die Kundenbindung fördert und verbessert.

Um Ihre Interaktionen mit Kunden sinnvoller und effektiver zu gestalten, empfehlen wir den Einsatz von Conversational Marketing. Diese Methode beinhaltet eine direkte Eins-zu-Eins-Kommunikation über mehrere Kanäle. Es trägt auch dazu bei, Ihren Marketingansatz interaktiver, ansprechender und produktiver zu gestalten.

In diesem Beitrag erklären wir, was Conversational Marketing ist und wie es hilfreich sein kann. Dann geben wir Ihnen Tipps für den Einstieg. Springen wir rein!

Eine Einführung in das Gesprächsmarketing

Conversational Marketing ist eine relativ neue Verbrauchermanagementtechnik. Das liegt daran, dass es vorher nicht möglich war. Wir sind von Pferden, die Briefe tragen, zu Internet mit Lichtgeschwindigkeit übergegangen.

Dieser technologische Wandel bedeutet, dass Unternehmen für ihre Kunden da sein können, wann immer sie es brauchen. Es beinhaltet die direkte Interaktion mit Kunden über mehrere Kanäle. Und dies kann durch verschiedene Formen von Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) oder mit Tools erfolgen, die bedingte Logik nutzen.

Der Schwerpunkt? Kundensupport so schnell und effizient wie möglich bereitzustellen.

Hier sind einige Fälle, in denen Sie möglicherweise auf einen Konversationsrahmen stoßen:

• Live-Chats
• Chatbots
• Online-Formulare und Umfragen
• Messaging-Apps
• Sprachassistenten (wie Amazon Echo oder Apples Siri)

Mit anderen Worten, der Trend des Conversational Marketing soll über die traditionellen, reinen Kundeninteraktionen hinausgehen.

Das liegt daran, dass es eine tiefere Ebene des Engagements beinhaltet. Es leitet Käufer durch Marketing- und Verkaufstrichter, indem es die Kraft individueller, individueller Fragen nutzt. Wenn es richtig gemacht wird, sollte es sich wie ein Gespräch in Echtzeit anfühlen.

Diese automatisierten Konversationen und interaktiven Formulare sind weniger einschüchternd als herkömmliche Alternativen, die sich wie das Ausfüllen von Papierkram anfühlen. Daher können sie es Ihnen ermöglichen, Informationen von den Besuchern Ihrer Website effizienter zu sammeln. Sie können diese Informationen wiederum verwenden, um die Bedürfnisse des Verbrauchers besser zu verstehen.

Die Vorteile von Conversational Marketing

Darüber hinaus bietet Conversational Marketing viele Vorteile. Hier sind nur einige:

Gespräche können schnell gehen

Einer der größten Vorteile von Conversational Marketing besteht darin, dass Ihre Besucher keine E-Mails oder lange Formulare senden und dann auf eine Antwort warten müssen. Es spart auch Zeit für Kundendienstteams, um auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Warum einen Kunden zwanzig Minuten in der Warteschleife warten lassen, um zu einem Kundendienstmitarbeiter zu gelangen, wenn er eine einfache Frage stellen muss, die ein Artikellink beantworten könnte?

Gesprächsformen und Marketing machen es so, dass die Antwort von einer Minute weniger dauert als diese.

Noch besser, Konversationsformulare ermöglichen es den Kundendienstmitarbeitern, Informationen zu verfolgen. Kein Kunde möchte seine Bestellnummer ein zehntes Mal wiederholen müssen. Oder noch schlimmer, dass es keine Aufzeichnungen darüber gibt, dass sie sieben Mal erfolglos mit Cindy gesprochen haben.

Mit anderen Worten, der Gesprächskontext spart Zeit und Geduld.

Gespräche finden in Echtzeit statt

Wie schnell ein Kunde Antworten bekommen kann, führt zum nächsten Punkt. Online-Gespräche geben Kunden Antworten, wenn sie sie brauchen.

Heutzutage leben Käufer in einer Welt der sofortigen Befriedigung. Als Symptom wollen sie sofort Antworten auf ihre Anfragen. Live-Chats und andere KI-Messaging-Plattformen bieten ihnen sofortige Interaktion. Dies kann das Kundenerlebnis und -engagement verbessern.

Noch wichtiger ist, je früher Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse eines Kunden eingehen kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass er bleibt. Kurz gesagt, Conversational Marketing verbessert die Kundenzufriedenheit und macht treue Kunden.

Gespräche drehen sich um den Kunden

Der wichtigste Aspekt des Conversational Marketing ist, dass es sich auf den Kunden konzentriert, nicht auf das Geschäft. Wenn der Kunde ein paar Augenblicke Zeit hat, um beim Frühstück eine Frage zu stellen, aber erst beim Abendessen antworten kann, macht Conversational Marketing dies möglich.

Der Text geht nirgendwohin, der Kunde also auch nicht.

Auch freundliche Gespräche über das Geschäft geben dem Kunden ein sicheres Gefühl. Sie haben nicht das Gefühl, dass sie ein Verkaufsgespräch erhalten oder dass ihre Probleme keine Rolle spielen. Stattdessen haben sie das Gefühl, dass sie individuelle Aufmerksamkeit bekommen. Das kommt dem Geschäft zugute. Das liegt daran, dass die Kundenansprache ein so großer Teil des Geschäfts ist.

Eine Konversationsstrategie hält die Kommunikation über den Kunden aufrecht.

Gespräche werden zu Conversions

Conversational Marketing-Kampagnen können Ihren Vertriebsmitarbeitern auch dabei helfen, Leads zu generieren und die Conversions zu verbessern. Sie können es verwenden, um Ihren Anmeldeformularen und Umfragen Leben einzuhauchen, indem Sie sie sympathischer gestalten.

Sie können diese Art von Marketing auch nutzen, um neue Besucher auf bestimmte Produkte und Dienstleistungen hinzuweisen oder bestehende Kunden zu verkaufen. Auf diese Weise kann Ihr Verkaufsteam Leads schneller qualifizieren und Käufer schneller durch den Verkaufstrichter führen.

Und das alles, ohne mehr Kundendienststunden in Anspruch zu nehmen. Die intelligenten Formulare und Chatbots auf Facebook Messenger usw. bearbeiten den Großteil der Fragen, sodass Ihre Agenten sich um die komplizierteren Probleme kümmern und sich auf Conversions konzentrieren können.

Beispiele für Dialogmarketing

Um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie eine Konversationsstrategie eingesetzt werden kann, werfen wir einen Blick auf einige Beispiele für digitales Marketing.

Beispiel Big Business

Unser erstes Beispiel bezieht sich auf ein großes Kettenunternehmen. Zusätzlich zu einem Assistenten-Bot auf seiner Website verwendet Domino's Pizza Textnachrichten, damit seine Kunden Bestellungen aufgeben können, indem sie einfach das Pizza-Emoji per SMS senden:

Diese Funktion kann von nahezu jeder Messaging-Plattform oder App verwendet werden, einschließlich Facebook Messenger, Slack und Twitter. Um es einzurichten, müssen Kunden nur die Textbestellung in ihren Domino-Profilen aktivieren.

Domino's hat es so gemacht, dass das Bestellen einer Pizza nicht einfacher sein könnte. Und das ist der Punkt. Beim Conversational Marketing geht es darum, dass sich Transaktionen wie ein Kinderspiel anfühlen.

Beispiel Onlineshop

Unser zweites Beispiel konzentriert sich auf einen Online-Shop, der Produkte verkauft. 1-800-Flowers ist ein Blumenlieferunternehmen, das seine Kunden über Facebook Messenger oder seine virtuelle Assistenten-Chatbot-Funktion bestellen lässt:

Der Chatbot führt die Besucher von Anfang bis Ende durch den gesamten Verkaufsprozess und ist mit komplexer Bedingungslogik programmiert, um grundlegende Fragen beantworten zu können.

Bei diesem Conversational Marketing-Beispiel geht es um mehr als nur Bequemlichkeit, es geht darum, dem Kunden genau das zu geben, was er will, wenn er es will.

Beispiel Dienstleistungsunternehmen

Unser drittes Beispiel ist ein Unternehmen, das viele Online-Dienste anbietet. Die meisten Hypothekenbanken verlangen von Kunden, dass sie lange Formulare mit einer Handvoll Feldern ausfüllen. London & Country hat den Prozess jedoch vereinfacht, indem es einen Chatbot verwendet, der den Besuchern jeweils eine Frage stellt:

Das Nachrichtenformat macht das Ausfüllen eines Hypothekensuchformulars zugänglicher und weniger überwältigend. Es ermöglicht dem Unternehmen auch, Käufer nur zu dem Produkt zu führen, das sie benötigen, damit sie nicht überwältigt oder abgelenkt werden.

Außerdem ist es eine hervorragende Möglichkeit für London & Country, Leads und Kundendaten zu sammeln.

Diese Form der Konversation macht es den Käufern leicht, das richtige Produkt zu finden. Es erleichtert dem Unternehmen auch das Sammeln von Leads.

Aber jetzt, wo Sie einige reale Marketingbeispiele gesehen haben, was ist der nächste Schritt?

So starten Sie mit Conversational Marketing (3 Tipps)

Wie bei jeder Art von Marketing ist es wichtig, eine Konversationsstrategie zu entwickeln. Im Folgenden finden Sie drei Tipps, mit denen Sie mit Conversational Marketing beginnen können.

1. Bestimmen Sie, welche Kanäle verwendet werden sollen

Unser erster Tipp konzentriert sich darauf, wo Sie Online-Kundensupport anbieten sollten.

Um Ihre Gespräche erfolgreich zu gestalten, müssen Sie sie für Ihre Kunden zugänglich und bequem gestalten. Daher sollten Sie die Kanäle auswählen, die Ihre Kunden am häufigsten verwenden.

Wenn Ihre Zielgruppe beispielsweise in sozialen Medien aktiv ist, möchten Sie wahrscheinlich eine soziale Plattform für Ihre Reichweite nutzen. Dazu gehören Facebook Messenger, Instagram, Slack oder andere soziale Plattformen. Es ist auch klug, strategisch vorzugehen, wo Sie Chatbots oder Formulare auf Ihrer Website platzieren.

In den meisten Fällen ist es sinnvoll, sie als Popup auf der Startseite zu platzieren. Sie können auch ein Formular zu einer Kontaktseite hinzufügen. Alternativ kann die Verwendung einer ganzen Zielseite besonders effektiv sein. Das liegt daran, dass es das Gefühl eines persönlichen Gesprächs verstärkt.

Unabhängig davon, welchen Messaging-Kanal Sie wählen, stellen Sie sicher, dass es eine Möglichkeit gibt, bei Bedarf eine Live-Person für den Kundensupport zu kontaktieren. Sie möchten, dass der Kunde immer das Gefühl hat, jemanden im Unternehmen erreichen zu können.

2. Wählen Sie Ihre Konversationsmarketing-Tools aus

Unser nächster Tipp ist die Auswahl der richtigen Werkzeuge.

Es gibt eine große Auswahl an Conversational Marketing Tools, aus denen Sie wählen können. Wenn Sie Ihrer Website einen Live-Chat hinzufügen möchten, können Sie dies mit einem Plugin wie LiveChat tun.

Oder wenn Sie noch nicht bereit sind, sich auf ein vollständiges Chatbot-System festzulegen, können Sie Formular-Tools verwenden, die Konversationsfunktionen enthalten. Das Formidable Forms-Plug-in enthält beispielsweise Konversationsformulare, mit denen Sie eine organische Reihe von bedingten Fragen in Ihre Umfragen, Lead-Erfassungsformulare und mehr integrieren können.

Sie können Ihre Konversationsformulare auf jeder Seite einbetten, indem Sie den Formidable Forms-Block im WordPress-Blockeditor verwenden. Alternativ können Sie dieses Conversational Marketing Tool verwenden, um ganz einfach eine Formular-Landingpage zu erstellen. Das Einrichten von Konversationsformularfunktionen und bedingter intelligenter Logik erfordert danach nur noch wenige Klicks.

3. Personalisieren und optimieren Sie Ihr Messaging

Unser dritter Tipp dreht sich um die Präsentation Ihrer Formulare und Chats.

Sobald Sie Ihre Plattform und Tools ausgewählt haben, ist der nächste Schritt die Personalisierung und Optimierung. Es ist wichtig, dass Ihre Botschaft auf dem Stil und der Stimme Ihrer Marke basiert.

Wir empfehlen, ein Skript zu erstellen, das freundlich, sympathisch und über Ihre Marketingkanäle hinweg konsistent ist. Vielleicht möchten Sie sogar Emojis nutzen.

Sie können auch Ihre Konversationsformulare verbessern, um basierend auf bestimmten Auslösern und bedingter Logik automatisch gezielte Antworten zu senden. Wenn Sie beispielsweise mit einem Erstbesucher zu tun haben, möchten Sie ihm vielleicht einen Sonderrabatt anbieten.

Umgekehrt können Sie die geführte Umfrage verwenden, um wiederkehrende Kunden auf neue Produkte aufmerksam zu machen, an denen sie interessiert sein könnten.

Denken Sie daran, Ihr Frage-Antwort-System einfach und leicht verständlich zu halten. Verwenden Sie eine sympathische Sprache statt einer steifen und formellen Sprache. Und nicht zuletzt den Kunden im Fokus behalten. Manchmal bedeutet dies, nur die Fragen zu stellen, auf die Sie Antworten benötigen .

Sie möchten, dass sich Ihre Kunden wie Menschen und nicht wie Nummern fühlen. Die Fragen in Ihren Formularen sollten dies widerspiegeln.

Fazit

Es kann eine Herausforderung sein, neue Wege zu finden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Glücklicherweise kann eine Conversational Marketing-Strategie dazu beitragen, Ihre Kommunikation und Interaktionen durch eine stärkere Personalisierung zu verbessern.

Wie wir in diesem Beitrag besprochen haben, kann Conversational Marketing mit Live-Chat, Chatbots, interaktiven Online-Formularen und mehr durchgeführt werden. Diese Taktiken können Ihnen dabei helfen, Kundenfragen schnell und effizient zu beantworten. Sie können auch dazu beitragen, Kunden schneller durch den Verkaufstrichter zu führen.

Sind Sie bereit, eine dialogorientierte Marketingstrategie auszuprobieren und die Konversionsraten zu verbessern? Laden Sie unser Formidable Forms-Plugin herunter, um mit der Erstellung benutzerdefinierter interaktiver Formulare zu beginnen!

Starten Sie Ihre Conversational Marketing-Strategie

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