Warum Kundenkommunikation in Zeiten der Unsicherheit entscheidend ist

COVID-19 hat viele Kleinunternehmer und ihre Kunden besorgt und verwirrt. Sie könnten versucht sein, die Kommunikation mit Ihrem Publikum einzuschränken, weil Sie Angst haben, das Falsche zu sagen. Aber jetzt ist nicht die Zeit, still zu werden. Ihre Kundschaft muss von Ihnen hören – nicht nur jetzt, sondern in jeder Krisenzeit.

Ihre Community möchte klare Informationen über neue Richtlinien, Programme, Bestellstatus, Versandverzögerungen und Hilfsquellen. Und neue Kunden müssen wissen, ob Ihr Geschäft geöffnet ist und ob Inventar verfügbar ist.

Es gab eine erstaunliche Menge an Unterstützung für kleine und lokale Unternehmen, und Ihre Stammkunden werden Sie während der Schließungsphase unterstützen. Während wir uns möglicherweise selbst isolieren, besteht keine Notwendigkeit, Ihr Unternehmen zu isolieren. Sie müssen sich nur Ihre Nachrichten genauer ansehen.

Den richtigen Ton treffen

Viele Geschäftsinhaber haben Angst, in einer Krise als „zu verkaufsfreudig“ zu wirken. Aber denken Sie daran: Ihre Community möchte Ihnen helfen, im Geschäft zu bleiben, und sie suchen nach Optionen und Unterstützung bei den Marken, die sie kennen und lieben.

Gehen Sie mit Empathie an Nachrichten heran; wir sind alle im selben Boot. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie an sie denken und sich Sorgen um sie machen. Wenn sie bestimmte Ängste haben, die sich auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen beziehen könnten – etwa, ob es sicher ist, Lieferungen zu erhalten oder wie sie in Zukunft wichtige Gesundheitsbehandlungen erhalten – lassen Sie sie wissen, dass Sie sich ihrer Ängste bewusst sind, ihre Sicherheit ist Ihr oberstes Ziel Priorität, und Sie haben Lösungen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Sie müssen auch nicht alle Antworten kennen, bevor Sie sich mit uns in Verbindung setzen. Die Situation ändert sich täglich (manchmal stündlich!) und wir versuchen alle gleichzeitig, dies herauszufinden. Beschreiben Sie Updates klar und ruhig, und wenn Sie noch an ein paar Details arbeiten, lassen Sie sie wissen, dass Sie daran arbeiten, und senden Sie weitere Informationen, wenn Sie sie haben.

Angebote schaffen, die helfen

Denken Sie darüber nach, was Sie Ihren Kunden anbieten können, um ihnen durch diese Krise zu helfen, und heben Sie diese Optionen in Ihrem Messaging- und Online-Shop hervor.

Denken Sie an das Angebot:

• Kontaktlose Lieferung auf der Veranda für lokale Kunden, zusammen mit klaren Anweisungen, was Sie tun, um Pakete zu sterilisieren und die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter zu unterstützen.
• Reduzierter oder kostenloser Versand für Kunden außerhalb der Stadt, die keine Geschäfte in ihrer Nähe erreichen können.
• Rabatte oder spezielle Pakete für Stammkunden, die mit finanzieller Unsicherheit konfrontiert sind.
• Mehrwerte pro Einkauf, wie Bonus-Checklisten, Einzelberatungen oder Videotrainings
• Geschenkgutscheine für treue Kunden, die Ihnen helfen möchten, diese schwierige Zeit zu überbrücken.

Und stellen Sie natürlich sicher, dass Ihre neuen Angebote die Anforderungen der sozialen Distanzierung einhalten. Fast jedes Unternehmen kann irgendeine Art von Online- oder Remote-Service anbieten; Dies ist der ideale Zeitpunkt, um auf Online-Verkäufe, digitale Kurse, Site-Mitgliedschaften oder Remote-Termine auszuweiten. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Sicherheit an oberster Stelle halten, indem Sie so viel wie möglich online anbieten.

Kontakt aufnehmen

Es gibt so viele Informationen, die Sie mit Ihrem Kundenstamm teilen können, und so viele Möglichkeiten, dies zu tun. Erwägen Sie die Implementierung einer Checkliste für die Kundenkommunikation:

Aktualisieren Sie Ihre grundlegenden Unternehmensinformationen

• Aktualisieren Sie Ihre Website mit den aktuellen Öffnungszeiten. Lassen Sie Kunden wissen, ob Sie telefonische Bestellungen entgegennehmen, Videoberatungen anbieten oder als wesentliches Unternehmen gelten. Achten Sie darauf, Ihre Google My Business- und Bing Business-Einträge gleichzeitig zu aktualisieren.
• Fügen Sie Ihrer Website neue Kontaktinformationen hinzu, einschließlich spezieller E-Mail-Adressen und Telefonnummern für Hilfe und Support.
• Erwägen Sie, auf Ihrer Homepage eine Warnmeldung hinzuzufügen, in der beschrieben wird, wie Ihr Unternehmen seine Mitarbeiter und Produkte schützt, geltende Kauflimits sowie Änderungen der Einkaufs- oder Versandrichtlinien.

Aktualisieren Sie Ihre WooCommerce-Storefront

• Fügen Sie Ihrer Produktliste beliebige neue Pakete oder Dienste hinzu.
• Fügen Sie alle Erweiterungen hinzu, die Sie benötigen, um neue Online-Dienste zu betreiben, wie WooCommerce-Buchungen für Online-Beratungen, Smart Coupons für Geschenkgutscheine oder Local Pickup Plus für die Terminierung der Abholung.
• Versandklassen und Tarife aktualisieren.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre automatischen E-Mails auf dem Punkt sind. Aktualisieren Sie Kundenbenachrichtigungen mit potenziellen Verzögerungen bei den Versandzeiten und heben Sie alle neuen Lieferprozesse, Rückerstattungsrichtlinien oder Stornierungsrichtlinien hervor.
• Erstellen Sie Coupons, wenn Sie Stammkunden Rabatte anbieten.

Nutzen Sie Ihre Kunden-E-Mail-Liste

• Senden Sie früheren und potenziellen Kunden eine E-Mail, um sie wissen zu lassen, dass Sie an ihre Bedürfnisse denken und Vorkehrungen treffen, um sie zu schützen.
• Kündigen Sie neue Produkte, Angebote, Sonderangebote und Prozessänderungen direkt bei Ihrer Kundschaft an.
• Kommunizieren Sie die erwarteten Lieferzeiten klar, um Rückerstattungsanfragen und Rückbuchungen aufgrund verspäteter Lieferung zu vermeiden.
• Senden Sie Updates, wenn sich der Status Ihres Unternehmens ändert.

Halten Sie die sozialen Medien auf dem Laufenden

• Verwenden Sie soziale Medien, um Links zu neuen offiziellen Richtlinien und Ankündigungen zu teilen, die für Ihr Unternehmen und Ihre Gemeinde gelten.
• Bieten Sie offene Q&A-Sitzungen auf Social-Media-Plattformen an, um Kunden zu beruhigen und ihnen zu helfen, das zu bekommen, was sie brauchen.
• Bewerben Sie alle neuen Angebote, die Sie erstellt haben und die in diesen Zeiten für diejenigen hilfreich sind, die mit finanzieller Unsicherheit oder eingeschränkter Mobilität konfrontiert sind.
• Werben Sie für Online-Kurse oder virtuelle Veranstaltungen.

Fügen Sie Blogbeiträge hinzu, um größere Probleme zu erklären

• Verwenden Sie Blogbeiträge, um ausführlich über Probleme zu sprechen, die Ihre Kunden betreffen. Zu den großartigen Themen gehören neue Produktbereitstellungsoptionen, Sicherheitsrichtlinien für Mitarbeiter, Wertschätzung der Mitarbeiter, Produktsicherheitsprozesse oder Ideen für die Verwendung Ihrer Produkte zum Zeitvertreib.
• Verlinken Sie diese Informationen auch auf Ihren Social-Media-Konten und in Newslettern.

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden von Ihnen hören möchten, um sich zu versichern und Anweisungen zu geben. Ihr Folgegeschäft wird Ihnen helfen, diese Krise zu überstehen, und Ihre Expansion in die Online-Welt wird ihnen helfen. Gemeinsam können wir uns alle gegenseitig helfen, durchzukommen.