Kundendienstautomatisierung: Vollständiger Leitfaden für die ersten Schritte

Sie möchten mit der Automatisierung des Kundenservice beginnen, sind sich aber nicht sicher, wo Sie anfangen sollen?

Die Automatisierung des Kundensupports ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden schnellere Hilfe anzubieten und gleichzeitig die Belastung Ihrer menschlichen Supportmitarbeiter zu verringern.

Wenn Sie jedoch den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Automatisierungsstrategien ziehen möchten, ist es wichtig, die Dinge richtig zu machen.

In diesem vollständigen Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über die Automatisierung des Kundenservice wissen müssen, einschließlich der folgenden:

• Was ist Kundenservice-Automatisierung?
• Vor- und Nachteile der Kundenservice-Automatisierung
• Fünf Beispiele für die Automatisierung des Kundendienstes, die Sie inspirieren werden
• Best Practices für die Automatisierung des Kundensupports
• Die besten Tools zur Kundendienstautomatisierung, um mit der Umsetzung dieser Strategien zu beginnen

Was ist Kundenservice-Automatisierung?

Die Kundendienstautomatisierung besteht aus einer Reihe von Strategien und Tools, die Sie implementieren, um zu versuchen, die Probleme Ihrer Kunden mit minimaler menschlicher Beteiligung zu lösen. Oder in einigen Fällen ohne menschliche Beteiligung.

Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden schnellere Antworten anbieten ( in vielen Fällen sofort ) und gleichzeitig Personal sparen, das für die Beantwortung dieser Anfragen erforderlich ist.

Dieser letzte Punkt bedeutet, dass Sie Ihre Supportkosten senken und gleichzeitig Ihre Supportmitarbeiter entlasten können, um bei allgemeineren Problemen zu helfen, die Sie möglicherweise noch nicht automatisieren können.

Es gibt eine Reihe verschiedener Strategien für die Automatisierung des Kundenservice, auf die wir später in diesem Beitrag eingehen werden.

Einige gängige Beispiele wären automatisierte Chatbots, Self-Service-Wissensdatenbankinhalte/Dokumentation, intelligentes automatisiertes Routing für Supportanfragen, interaktive Sprachantwort für Telefonanrufe und mehr.

Vor- und Nachteile der Kundendienstautomatisierung

Während die Kundendienstautomatisierung eine positive Strategie ist, die Sie für Ihr Unternehmen implementieren können, hat die Verwendung der Kundendienstautomatisierung sowohl Vor- als auch Nachteile.

Gehen wir beide durch…

Vorteile des automatisierten Kundenservice

• Schnellere Antworten.
• 24/7/365-Support.
• Reduzierte Kosten.
• Die menschliche Unterstützung kann sich auf übergeordnete Probleme konzentrieren.
• Minimiert menschliche Fehler.
• Passen Sie die Absicht des Verbrauchers an.

Schnellere Antworten

Durch die Automatisierung Ihrer Serviceanfragen können Sie Wartezeiten eliminieren oder verkürzen und Kunden viel schneller die benötigte Hilfe zukommen lassen. Für viele Low-Level-Probleme können Sie sogar sofortige Reaktionszeiten anbieten.

24/7/365-Support

Neben schnelleren Reaktionszeiten können Sie auch konsistente Support-Antworten anbieten, egal zu welcher Uhrzeit. Automatische Werkzeuge müssen nicht schlafen oder in den Urlaub fahren – sie arbeiten immer!

Reduzierte Kosten

Während Sie möglicherweise für Tools zur Automatisierung des Kundenservice bezahlen müssen, bieten diese Investitionen in der Regel einen großen ROI, da Sie weniger menschliche Mitarbeiter benötigen, um das gleiche Maß an Support zu bieten.

Die menschliche Unterstützung kann sich auf übergeordnete Probleme konzentrieren

Durch die Automatisierung so vieler Low-Level-Kundensupportanfragen wie möglich kann sich Ihr Kundendienstteam ausschließlich auf die Unterstützung bei komplexeren, übergeordneten Problemen konzentrieren.

Minimiert menschliche Fehler

Unabhängig davon, wie gut Ihr Support-Personal geschult ist, besteht immer die Möglichkeit menschlicher Fehler. Mit der Automatisierung können Sie diese Art von Fehlern eliminieren, um immer genaue Informationen und Unterstützung zu bieten.

Passen Sie die Absicht des Verbrauchers an

Während Sie vielleicht erwarten, dass Kunden immer menschliche Unterstützung bevorzugen, bevorzugen viele jüngere Menschen tatsächlich den automatisierten Self-Service-Ansatz.

Nachteile des automatisierten Kundenservice

• Keine menschliche Verbindung.
• Es gibt immer Grenzfälle.
• Erfordert neue Mitarbeiter-Workflows.

Keine menschliche Verbindung

Da Sie wichtige Aufgaben automatisieren, haben Kunden möglicherweise das Gefühl, keine menschliche Verbindung zu Ihrem Unternehmen zu haben. Dies kann besonders problematisch sein bei teuren, teuren Produkten/Dienstleistungen, bei denen die Kunden eher ein White-Glove-Erlebnis erwarten.

Sie können dies beheben, indem Sie Kunden weiterhin die Möglichkeit geben, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen.

Es gibt immer Grenzfälle

Egal wie gut Sie Dinge automatisieren, es wird immer Randfälle geben, die nicht in Ihre Automatisierungsstrategien passen. Sie müssen Ihre Automatisierung so einrichten, dass sie mit diesen Situationen dennoch umgehen kann, in der Regel, indem Sie bei Bedarf eine Option zur Weiterleitung an den menschlichen Kundensupport bereitstellen.

Erfordert neue Mitarbeiter-Workflows

Dies ist kein langfristiger Nachteil … aber wenn Sie Ihre Kundenservice-Workflows bereits aufgebaut haben, kann es eine Anpassungsphase geben, während sich Ihre Mitarbeiter an die neuen Tools und Workflows gewöhnen.

Fünf Beispiele für die Automatisierung des Kundendienstes: So automatisieren Sie den Support

Es gibt viele verschiedene Strategien, die Sie für die Automatisierung des Kundensupports verwenden können. Die genauen Strategien, die Sie implementieren, hängen von Ihrem Kundenstamm und den von Ihnen betriebenen Kundensupportkanälen ab.

Hier sind einige Beispiele für die Kundendienstautomatisierung für verschiedene Strategien, die Sie implementieren können:

1. Self-Service-Wissensdatenbanken und -Dokumentation
2. Standardisierte E-Mail-Antworten (vorgefertigte Antworten)
3. Live-Chat, Chatbots und andere virtuelle Assistenten
4. Helpdesk mit optimierten Tickets und intelligentem Routing
5. Interactive Voice Responsive (IVR) für telefonischen Support

Self-Service-Wissensdatenbanken und -Dokumentation

Self-Service-Wissensdatenbanken sind eines der häufigsten und nützlichsten Beispiele für die Automatisierung des Kundensupports.

Indem Sie qualitativ hochwertige Hilfeinhalte erstellen, die allgemeine Probleme lösen, können sich Ihre Kunden selbst helfen, wenn sie auf Probleme stoßen, wodurch sie sich nicht mehr an Ihre menschlichen Kundensupportkanäle wenden müssen.

Wenn Sie hochwertige Wissensdatenbank-Software verwenden, können Sie Ihren Kunden auch dabei helfen, relevante Inhalte mit Funktionen wie Live-Suchvorschlägen, Kategorien, einem Inhaltsverzeichnis und mehr zu finden.

Mit Qualitätssoftware können Sie auch nachverfolgen, welche Self-Service-Artikel zu menschlichen Supportanfragen führen, wodurch Sie erkennen können, wo Ihre Automatisierungsbemühungen in den menschlichen Support münden. Sie können diese Artikel dann optimieren, um menschliche Supportanfragen zu reduzieren und die Automatisierung zu verbessern.

Standardisierte E-Mail-Antworten (vorgefertigte Antworten)

Ein weiteres erprobtes Beispiel für die Automatisierung des Kundendienstes ist die Verwendung standardisierter E-Mail-Antworten in Ihren Supportbemühungen, die auch als vorgefertigte Antworten bezeichnet werden.

Obwohl vorgefertigte Antworten menschliche Support-Mitarbeiter nicht vollständig aus der Gleichung eliminieren, verbessern sie die Produktivität Ihrer menschlichen Support-Mitarbeiter massiv, indem sie die Notwendigkeit beseitigen, jede Antwort von Grund auf neu einzugeben.

Sie können Ihre vorgefertigten Antworten auch verwenden, um mit Inhalten Ihrer Self-Service-Wissensdatenbank zu verlinken, wodurch Sie verschiedene Automatisierungsstrategien miteinander verknüpfen können.

Live-Chat, Chatbots und andere virtuelle Assistenten

Live-Chat und Chatbots sind ein weiteres sehr verbreitetes Beispiel für die Automatisierung des Kundendienstes.

Bei einem Chatbot ist die Verbindung ziemlich klar. Sie erstellen Ihren Chatbot einmalig und können dann automatisch auf Kundenanfragen antworten.

Bei Low-Level-Anfragen könnte der Chatbot die Frage direkt beantworten. Bei komplexeren Situationen könnte es automatisch zu einem relevanten Artikel in der Wissensdatenbank verlinken.

Selbst wenn Sie menschliche Live-Chat-Agenten verwenden, können Sie dennoch Möglichkeiten finden, Ihren Kundenservice zu automatisieren. Hier sind einige Beispiele für Funktionen und Taktiken zur Automatisierung des Live-Chat-Supports:

• Vorgefertigte Antworten, um beim Tippen Zeit zu sparen.
• Intelligentes Agenten-Routing, damit die Anfrage direkt an die Person geht, die sie lösen kann.
• Analysen und Kundenfeedback-Umfragen zur Optimierung von Live-Chat-Antworten.

Helpdesk mit optimierten Tickets und Smart Routing

Dies hängt mit dem oben genannten E-Mail-Support zusammen, aber ein optimiertes Ticketing-System kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre E-Mail-/Kundenservice-Formularbemühungen zu automatisieren.

Erstens können Sie automatische Weiterleitungsregeln einrichten, um sicherzustellen, dass eingehende Supportanfragen an die richtigen Stellen gelangen.

Anschließend können Sie andere Automatisierungsstrategien verwenden, um qualitativ hochwertigen Support so produktiv wie möglich bereitzustellen. Hier sind einige Beispiele:

• Vorgefertigte Antworten helfen Ihnen, schneller zu antworten.
• Der Helpdesk kann automatisch Kundendaten und/oder den Bestellverlauf abrufen, um den Supportmitarbeitern wichtige Informationen zu geben.
• Zeigen Sie den Ticketverlauf eines Kunden an, um Probleme im Laufe der Zeit zu verfolgen.
• Verwenden Sie interne Notizen, um die Teamproduktivität zu verbessern.

Interactive Voice Response (IVR) für telefonischen Support

Wenn Sie telefonischen Support anbieten, ist Interactive Voice Response (IVR) eine der gängigsten Strategien für die Automatisierung des Kundensupports.

Wenn Sie mit diesem Begriff nicht vertraut sind, haben Sie ihn mit ziemlicher Sicherheit in Ihrem Leben erlebt. Es ist im Wesentlichen wie ein sprachbasierter Chatbot, der Anrufer anleiten kann, auf wichtige Informationen zuzugreifen oder das richtige Support-Team zu erreichen.

So ziemlich jedes moderne telefonbasierte Supportsystem verlässt sich für die allgemeine Automatisierung auf IVR.

Fünf Best Practices für die Automatisierung des Kundenservice

Wenn Sie mit der Implementierung der Kundendienstautomatisierung für Ihr Unternehmen beginnen möchten, sollten Sie einige wichtige Best Practices befolgen, um Ihre Bemühungen zum Erfolg zu führen.

1. Bieten Sie Kunden eine Möglichkeit, den menschlichen Support zu erreichen.
2. Sammeln Sie Kundenfeedback.
3. Auditieren Sie regelmäßig Ihre Automatisierungssysteme.
4. Personalisieren Sie Ihren Support wann immer möglich.
5. Tun Sie nicht so, als wäre die Automatisierung eine echte Person.

Bieten Sie Kunden eine Möglichkeit, den menschlichen Support zu erreichen

Während Ihr Ziel immer darin bestehen sollte, so viele Supportanfragen wie möglich zu automatisieren, möchten Sie Ihren Kunden nicht das Gefühl geben, dass sie in das automatisierte System eingesperrt sind und keinen menschlichen Support erreichen können.

Wir haben wahrscheinlich alle schon einmal den Moment erlebt, in dem wir „menschliche Unterstützung! menschliche Unterstützung!“ in ein automatisiertes System. Sie möchten nicht, dass Ihre Kunden diese Erfahrung machen, also sollten Sie ihnen immer eine klare Möglichkeit geben, bei Bedarf mit einem Menschen in Kontakt zu treten.

Sammeln Sie Kundenfeedback

Woher wissen Sie, wie erfolgreich Ihre Automatisierungsbemühungen sind?

Nun, eine Möglichkeit besteht darin, Ihre menschlichen Supportanfragen zu verfolgen. Wenn sie untergehen, ist das eine gute Sache.

Aber das ist nur die Hälfte des Puzzles – Sie möchten auch sicherstellen, dass Ihre Kunden ihre Probleme noch lösen und nicht nur entmutigt werden und aufgeben.

Um dies zu analysieren, ist es wichtig, Kundenfeedback nach wichtigen Berührungspunkten zu sammeln. Hier sind einige Beispiele:

• Eine Option, um Artikel in der Wissensdatenbank als hilfreich oder nicht hilfreich zu bewerten
• In-App-Umfragen nach Interaktionen mit Live-Chat, Chatbots oder telefonischem Support
• E-Mail-Feedback-Umfragen nach Interaktionen per E-Mail oder über Ihren Helpdesk

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Automatisierungssysteme

Zusätzlich zur Überprüfung des von Ihnen gesammelten Kundenfeedbacks sollten Sie auch andere Aspekte Ihrer Automatisierungssysteme regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie immer noch genau sind und ordnungsgemäß funktionieren.

Beispielsweise könnten Sie etwas an Ihrem Produkt ändern, was eine Änderung Ihres automatisierten Kundendienstes erforderlich macht. Wenn Sie die automatischen Systeme nicht aktualisieren, könnten Kunden verwirrt sein.

Ebenso könnte eines Ihrer Systeme nicht richtig funktionieren. In diesem Fall haben Kunden möglicherweise das Gefühl, festzustecken und keinen Support zu erhalten.

Personalisieren Sie Ihren Support, wann immer es möglich ist

Nur weil Sie Ihren Support automatisieren, bedeutet das nicht, dass Sie immer noch keine personalisierten Erfahrungen bereitstellen können.

Wenn Sie Informationen über Ihre Kunden haben, können Sie Ihre Antworten mit ihren echten Namen oder anderen Details personalisieren.

Viele Kundenservice-Automatisierungstools können in Ihr CRM oder andere Daten integriert werden, um diese personalisierten Erfahrungen zu bieten.

Tun Sie nicht so, als wäre Automatisierung eine echte Person

Seien Sie schließlich ehrlich zu Ihren Kunden darüber, welcher Support automatisiert ist und welcher Support von einem Menschen kommt.

Versuchen Sie nicht, so zu tun, als wäre Ihr Chatbot ein echter Mensch – seien Sie ehrlich, dass der Kunde mit einem Bot spricht (und geben Sie ihm die Möglichkeit, bei Bedarf auf einen Menschen umzusteigen).

Beste Software-Tools zur Kundendienstautomatisierung

Nun zum letzten Teil des Puzzles – welche Kundensupport-Tools können Sie verwenden, um diese Art von Strategien zur Kundenserviceautomatisierung einzurichten?

Im Folgenden fassen wir vier nützliche Tools zusammen, mit denen Sie verschiedene Automatisierungsstrategien einrichten können.

Wenn Sie noch mehr Optionen sehen möchten, sehen Sie sich unsere vollständigen Sammlungen der besten Kundensupport-Tools oder der besten Kundenservice-Software an.

Heroische Wissensbasis

Heroic Knowledge Base ist ein Open-Source-Tool, mit dem Sie mithilfe der beliebten WordPress-Software Ihre eigene Self-Service-Wissensdatenbank erstellen können.

Sie und unbegrenzte Teammitglieder können unbegrenzt Artikel hinzufügen und sie mithilfe von Kategorien und Tags organisieren.

Dann können Ihre Kunden die Artikel einfach durchsuchen, einschließlich Tools, die ihnen helfen, relevante Inhalte zu finden, wie z. B. eine benutzerfreundliche Suche mit Live-Vorschlägen.

Die Heroic Knowledge Base enthält auch Tools, mit denen Sie Ihre Wissensdatenbank auf Autopilot optimieren können. Es verfolgt automatisch Analysen für Folgendes:

• Suchbegriffe, einschließlich Begriffe, die zu keinem Inhalt führten. Dies bietet die Möglichkeit, einen Artikel zu erstellen, um diesen Self-Service-Support-Bedarf zu erfüllen.
• Nützlichkeit des Artikels, wie von Ihren Benutzern bewertet. Indem Sie schlecht bewertete Artikel verbessern, können Sie die Effektivität Ihrer Self-Service-Inhalte verbessern.
• Welche Artikel führen zu den meisten menschlichen Supportanfragen? Auch hier können Sie diese Artikel verbessern, um die Arbeit Ihrer menschlichen Support-Teams zu reduzieren.

LiveChat + ChatBot

LiveChat und ChatBot sind zwei miteinander verbundene Dienste, mit denen Sie qualitativ hochwertigen, automatisierten Live-Chat-Support anbieten können.

LiveChat konzentriert sich auf die menschliche Unterstützung, während Sie mit ChatBot automatisierte Chat-Sequenzen mit einem visuellen Builder einrichten können.

Beide Dienste beinhalten Tools für die Automatisierung des Kundendienstes.

Bei ChatBot sind die Automatisierungsmöglichkeiten selbstverständlich. Mit LiveChat erhalten Sie Zugriff auf viele Tools zur Verbesserung der menschlichen Produktivität, z. B. vorgefertigte Antworten, intelligentes Agenten-Routing, Chat-Tagging, Chat-Übernahme und mehr.

Diese Tools unterstützen auch einen Omnichannel-Chat-Ansatz, was bedeutet, dass Sie den Kundensupport auch auf anderen Chat-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und mehr automatisieren können.

Um einige andere Optionen zu sehen, können Sie unsere vollständige Zusammenfassung der besten Chatbot-Tools für den Kundenservice durchsuchen.

Heroischer Posteingang

Heroic Inbox ist eine Open-Source-Helpdesk-Lösung, die wie Heroic Knowledge Base auf der WordPress-Software basiert.

Es kann Ihnen dabei helfen, mehrere Posteingänge in einem zentralen Helpdesk zusammenzufassen und dann mithilfe von Smart Routing sicherzustellen, dass jede Anfrage an die richtige Stelle gelangt.

Sobald diese Tickets die Agenten erreichen, enthält es auch produktivitätssteigernde Automatisierungsfunktionen, darunter die folgenden:

• Autoresponder für eingehende Nachrichten
• Vorgefertigte Antworten, damit Agenten Zeit sparen
• Automatischer Import von Kundendaten/Bestellhistorie
• Interne Notizen/Kundensupportverlauf
• Automatische Kollisionserkennung, um ausgehende Nachrichten zu stoppen, wenn eine neue Kundenanfrage eintrifft

Flugruf

Wenn Sie telefonischen Support anbieten möchten, ist Aircall eine cloudbasierte Callcenter-Software, mit der Sie viele Ihrer Bemühungen automatisieren können.

Hier sind einige der nützlichsten Automatisierungsfunktionen, die Sie mit Aircall erhalten:

• Interactive Voice Response, um Benutzer an die richtige Stelle zu führen.
• CRM-Integrationen zum einfachen Abrufen von Kundendaten (und Protokollieren von Anrufverläufen).
• Detaillierte Analysen, um Wartezeiten, verpasste Anrufe und mehr anzuzeigen.
• Team-Collaboration-Funktionen wie interne Notizen, Warm Transfers, Tagging und mehr.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung des Kundenservice

Wenn Sie Ihren Kunden einen schnelleren und zugänglicheren Support bieten und gleichzeitig Ihre Supportkosten senken möchten, ist die Automatisierung des Kundensupports eine großartige Möglichkeit, die Arbeit zu erledigen.

Zu Beginn können Sie versuchen, nur die grundlegendsten wiederkehrenden Aufgaben zu automatisieren, mit denen sich Ihr Kundensupport-Team täglich befasst.

Sie könnten beispielsweise eine Wissensdatenbank erstellen, die allgemeine Fragen abdeckt und Kunden zu diesen Artikeln weiterleitet.

Sobald Sie die Vorteile der Automatisierung des Kundensupports erkennen, können Sie nach Möglichkeit damit beginnen, fortgeschrittenere Aufgaben zu automatisieren.

Probieren Sie es noch heute aus und bieten Sie mit weniger Aufwand einen besseren Kundensupport!