Was ist ein Kundenservice-Desk: Schlüsselfunktionen, Rollen und Einrichtungsanleitung

Denken Sie darüber nach, einen Kundenservice-Desk einzurichten? Sie haben einige Anleitungen online durchsucht, aber Sie haben keine Antworten auf alle Ihre Fragen? Und Sie fragen sich, ob Sie in Ihrem Unternehmen überhaupt eine brauchen?

Die Antwort ist ein klares Ja. Kundendienst-Helpdesks sind ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens und bieten eine direkte Kommunikationslinie zwischen Kunden und dem Unternehmen.

Tatsächlich kann die Effektivität eines Kundensupport-Desks den Ruf eines Unternehmens und die Kundenbindungsraten erheblich beeinflussen. Ein gut verwalteter und effizienter Helpdesk kann nicht nur Probleme lösen, sondern auch treue Kunden schaffen, die sich wertgeschätzt und anerkannt fühlen.

In diesem Leitfaden untersuchen wir die Bedeutung von Kundendienstschaltern, ihre Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und wie Unternehmen sicherstellen können, dass ihre Kundendienstschalter einen außergewöhnlichen Service bieten.

Was ist ein Kundendienstschalter?

Einfach ausgedrückt ist ein Kundenservice-Desk ein Ort, an dem Kunden Hilfe suchen können. Es beantwortet die Fragen der Kunden und behebt alle Probleme mit den Produkten oder Dienstleistungen, die sie von Ihrem Unternehmen erhalten haben.

Sie trägt in verschiedenen Unternehmen unterschiedliche Namen, wie eine HDI-Studie unten zeigt. Aber der allgemeine Zweck bleibt derselbe.

Wann immer Kunden Hilfe bei Problemen wie der Reparatur eines Druckers, der Installation von Sicherheitspatches auf ihren Geräten oder dem Zugang zu einem neuen Netzwerk benötigen, wenden sie sich an einen Kundendienstschalter.

Der Punkt ist: Unabhängig davon, welche Art von Unterstützung erforderlich ist, ist es das Ziel eines Kundenservice-Desks, den Käufern umgehend eine hervorragende Unterstützung zu bieten.

Was macht ein Kundenservice-Desk?

Die Rolle eines Kundenservice-Desks besteht darin, alle Kundensupportfälle (auch bekannt als Tickets) und Mitteilungen über verschiedene E-Mail-Konten und -Kanäle zu sammeln. Es ordnet sie dann an einem zentralen Ort an.

Dies versetzt Ihre Kundendienstmitarbeiter in die Lage, Kundentickets schnell und effizient zu verwalten.

Hier sind die wichtigsten Merkmale eines Kundenservice-Desks:

Dient als einzige Anlaufstelle

Es bietet Kunden ein einziges Portal, um ihre Probleme und Beschwerden einzureichen und zu verfolgen. Sie können den Status und alle Aktualisierungen ihrer Tickets über das Dashboard anzeigen und entsprechend nachverfolgen.

Löst Fragen

Ein Kundendienst-Helpdesk ermöglicht es Kunden, Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern zu suchen, wenn sie Anleitungen oder Anweisungen benötigen, die in der Wissensdatenbank oder in den FAQs eines Unternehmens nicht verfügbar sind.

Spart Zeit

Laut dem HubSpot Annual State of Service Report bestätigten beeindruckende 91 % der Kundendienstmitarbeiter weltweit, dass ein Helpdesk die Effizienz steigert.

Ein gut verwalteter und optimierter Kundendienst vereinheitlicht Produktinformationen und bietet Anweisungen zu Unternehmensabläufen. Dies beschleunigt und vereinfacht die Problemlösung für Kunden.

Hilft bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit

Für einen effektiven Supportprozess müssen Kunden in der Lage sein, rechtzeitig Feedback über die Wissensbasis, den Supportprozess und die Gesamterfahrung eines Unternehmens zu geben.

Ein Kundenservice-Desk ermöglicht es Ihnen nicht nur, Feedback von Kunden zu sammeln, sondern bietet auch Datenanalysefunktionen, um die Leistung Ihres Support-Teams zu messen.

Rollen im Kundendienst

Hier sind die wichtigsten Bezeichnungen, die Sie für Ihr Kundenservice-Desk-Team berücksichtigen sollten.

Kundendienst-Desk-Manager

Ein Customer Service Desk Manager leitet die täglichen Aktivitäten des Support-Ticketing von einer höheren Ebene aus. Diese beinhalten:

• Rekrutierung und Ausbildung von Vertretern für qualitativ hochwertigen Service
• Gestaltung von Kundenservice-Workflows
• Überwachung von Kennzahlen wie der Effizienz des Vertreters und der Kundenzufriedenheit.

Außerdem ist diese Person in der Regel für die Verwaltung der Fördermittel zuständig. Und er hält die Geschäftsleitung über Einblicke in die Mitarbeiterproduktivität auf dem Laufenden.

Kundendienstmitarbeiter

Ein Kundendienstmitarbeiter bearbeitet Anfragen, die beim Support Desk eingehen. Dies umfasst Themen wie Geräte und vergessene Passwörter.

Er bearbeitet alle eingehenden Supportanfragen, die per Telefon, E-Mail oder einer Support-Desk-Plattform eingehen.

Darüber hinaus sind Service-Desk-Mitarbeiter in der Regel für das Schreiben und Überarbeiten der Hilfedokumentation zuständig. Sie finden auch neue Strategien, um ihre Kollegen zu betreuen und ihr Fachwissen zu teilen.

Je nachdem, wie groß das Unternehmen ist, kann es mehrere Ebenen von Vertretern haben, die nach ihrem Fachwissen und ihren Dienstjahren kategorisiert sind.

Leiter des Kundenservice-Desk-Teams

Der Teamleiter des Customer Support Desk unterstützt den Manager, indem er unerfahrene Vertreter betreut. Er stellt auch sicher, dass alle Agenten erstklassigen Kundenservice bieten und die Ziele der Service Level Agreements (SLA) erreichen.

Darüber hinaus verfolgt der Teamleiter die Produktivität der Mitarbeiter. Er untersucht die Erkenntnisse und gibt dem Service-Desk-Manager Empfehlungen zur Verbesserung der Support-Desk-Workflows.

Wie richte ich einen Kundenservice-Desk ein?

So richten Sie einen Kundenservice-Desk ein, untersuchen Ihren Supportbedarf, holen die Genehmigung der Geschäftsleitung ein, erstellen eine Ausführungsstrategie, wählen die richtige Software aus, richten ein, wie Sie eingehende Tickets erhalten, und verfügen über ein System zum Kategorisieren und Zuweisen von Tickets richtige Mannschaften.

Ihr Kundenservice-Desk ist die erste Anlaufstelle für Unterstützung, ein Spiegelbild Ihres Unternehmens und unerlässlich für die Stärkung der Mitarbeiter.

Neben der Eröffnung zusätzlicher Arbeitsplätze, der Schulung neuer Mitarbeiter und dem schnellen Wachstum gibt es viele Lektionen, die Sie lernen können, wenn Ihr Unternehmen expandiert.

Mit den richtigen Service-Desk-Optimierungsstrategien können Sie also die Betriebskosten bewältigen und erstklassige Kundenzufriedenheit bieten. Werfen wir einen Blick auf sie.

Bewerten Sie die Bedürfnisse und erhalten Sie Unterstützung vom Management

Identifizieren Sie die Ziele und Anforderungen Ihres Service Desks. Stellen Sie als Nächstes Ihre Pläne dem Management vor und holen Sie die Genehmigung ein.

Bestimmen Sie die Ziele und Anforderungen Ihres Service Desks. Informieren Sie sich über die wichtigsten Vorteile und wichtigsten Erwartungen, die Sie möglicherweise daran haben. Sobald dies erledigt ist, stellen Sie der Führung eine Roadmap zur Verfügung und bitten Sie um deren Abzeichnung.

Eines Ihrer Ziele könnte beispielsweise darin bestehen, die Lösungszeit zu verkürzen, da Käufer sofort nach Lösungen für ihre Probleme suchen. Tatsächlich besagt eine Studie von Statista aus dem Jahr 2018, dass 60 % der Kunden sich Sorgen über die langen Warte- und Wartezeiten machen.

Erstellen Sie eine Implementierungsstrategie

Legen Sie die Rollen und Fähigkeiten fest, erstellen Sie einen Workflow und legen Sie die Metriken fest, die Sie für Ihren Service Desk überwachen werden.

Berücksichtigen Sie bei der Planung Ihres Service-Desk-Betriebs die Stellenbezeichnungen und Fähigkeiten, die Sie in Ihrem Team benötigen. Entwickeln Sie dann ein System, das Ihre Supportprotokolle leitet, und legen Sie anschließend die KPIs fest, die Sie zur Leistungsmessung verwenden.

Welche Eigenschaften eignen sich zum Beispiel am besten, um Hilfe zu leisten? Beginnen Sie damit, Qualitäten wie emotionale Intelligenz, klare Kommunikation und Empathie aufzulisten. Fügen Sie dann die für Ihren Arbeitsplatz einzigartigen Elemente hinzu.

Denken Sie als Nächstes über die Fähigkeiten Ihrer Service Desk-Mitarbeiter nach. Dazu gehören besondere technologische Fähigkeiten, Zertifikate und Informationen zu Ihrem Produkt.

Wählen Sie die richtige Kundenservice-Desk-Software

Wählen Sie eine Service-Desk-Software aus, die Unterbrechungen beseitigt, die Verwaltung des Kundensupports vereinfacht, erschwinglich ist und einen einzigen Ort für alle Ihre Posteingänge bietet.

Laut einer Studie von VMR aus dem Jahr 2020 wird die Branche der webbasierten Support-Desk-Tools bis 2028 auf 19,96 Millionen US-Dollar geschätzt.

Die Auswahl und Einrichtung der richtigen Service-Desk-Lösung ist ein wichtiger Schritt bei der Entwicklung Ihres Kundenservice-Desks.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Software Sie wählen sollen, empfehlen wir dringend, Heroic Inbox und WordPress zu kombinieren. Es gehört zu den am besten geeigneten Service-Desk-Software für eine Vielzahl von Unternehmen.

Heroic Inbox ist ein einheitliches Posteingangs- und Service-Desk-System, das Interferenzen eliminiert und den Kundensupport für Ihre Agenten optimiert.

Außerdem ist es wirtschaftlicher als alternative Optionen, von denen die meisten eine kostspielige SaaS-Struktur verwenden.

Der Hauptvorteil von Heroic Inbox besteht darin, dass Sie alle Ihre Marketing-, Kundensupport-, Partnerschafts- und anderen Posteingänge von einer einzigen Plattform aus verwalten können.

Bereiten Sie sich auf eingehende Support-Tickets vor

Sie müssen die Wege aufzeigen, um Support-Fälle zu erhalten. Dies können Kontaktformulare, die Verknüpfung Ihrer Postfächer, API-Verbindungen und Ihre Wissensdatenbank sein .

Sobald Sie eine Support-Ticketing-Plattform ausgewählt haben, müssen Sie eine Methode finden, mit der Käufer Support-Anfragen stellen können.

Sie können Support-Formulare an vordefinierten Stellen und überall auf Ihrer Website erstellen und bereitstellen. Geben Sie außerdem die Zugriffs-URL des Formulars auf Kanälen und Konten in sozialen Netzwerken Ihrer Wahl weiter.

Möglicherweise haben Sie auch dedizierte E-Mail-Adressen für Käufer, um das Marketingteam, den Helpdesk, das Rechnungsteam und mehr zu erreichen. Wenn Sie dies jedoch noch nicht getan haben, können Sie neue E-Mail-Adressen von Grund auf neu registrieren.

Übertragen Sie anschließend Informationen von diesen E-Mail-Konten an Ihre Support-Ticketing-Plattform.

Mit Heroic Inbox können Sie beispielsweise Ihre Support-Ticketing-Plattform einfach mit Gmail-Postfächern oder GSuite verbinden.

Nach dieser Integration beginnt Heroic Inbox damit, Ihre E-Mail-Konversationen in das WordPress-Bedienfeld zu verschieben. So können Sie von einer einzigen Plattform aus E-Mail-Nachrichten sortieren und beantworten, die Sie auf verschiedenen E-Mail-Konten erhalten haben.

Ihre Support-Desk-Mitarbeiter müssen nicht endlos zwischen Registerkarten oder Fenstern wechseln, da sie ihre Posteingänge direkt in WordPress verwalten können.

Teilen Sie Ihre Tickets und Ihr Team nach Fachgebieten auf

Teilen Sie Ihr großes Team in kleinere Teams auf, die sich auf verschiedene, aber spezifische Arten von Fällen konzentrieren. Dies verbessert die Gesamteffizienz der Ticketauflösung.

Unterschiedliche Arten von Fällen können oft ein schwerwiegenderes Hindernis darstellen als die hohe Zahl eingehender Fälle.

Je nach Komplexität der Abläufe in Ihrem Unternehmen müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter mit vielen Aufgaben gleichzeitig jonglieren:

• Verwaltung von Endbenutzerkonten
• Ausrüstungshilfe
• Netzwerk am Arbeitsplatz
• Soft- und Hardware-Ersatz
• Operative Aufgaben
• Systemaktualisierung

Vermeiden Sie die Situation, in der nur eine große Einheit von Support-Mitarbeitern eine Vielzahl von Tickets bearbeitet. Ersetzen Sie diesen großen Trupp durch verschiedene kleine Gruppen, die sich auf die Lösung bestimmter Probleme konzentrieren.

Das macht die Sache einfacher, da die Untergruppen spezialisiertere Aufgaben zu erledigen bekommen.

Darüber hinaus geben solche fokussierten Domänen jedem Agenten die Möglichkeit, Fachkompetenz in einem bestimmten Fachgebiet zu entwickeln. Dadurch kann er Tickets und Probleme dank seines speziellen Know-hows und seiner Konzentration schnell lösen.

Messen Sie Ihren Fortschritt und Ihre Leistung

Studieren Sie die wichtigsten Service-Desk-KPIs und -Trends. So gehen Sie der Sache auf den Grund und finden heraus, was Kunden brauchen .

Überwachen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren in Bezug auf Ihr Kundenservice-Ticketing. Aber anstatt sich mit einer Menge Metriken überhäufen zu lassen, sollten Sie die wichtigsten Indikatoren genau im Auge behalten.

Die First Response Time ist beispielsweise einer der KPIs, die Sie berücksichtigen sollten. Es ist die Zeitspanne zwischen der Ticketerstellung durch den Kunden und dem ersten Schritt des Supports. Je höher diese Dauer, desto unruhiger wird ein Kunde.

Die meisten Kunden benötigen eine Bestätigung, dass ein Unternehmen ihr Ticket in einem akzeptablen Zeitrahmen erhalten hat. Tatsächlich zeigt ein Bericht von Netomi, dass 61 % der Käufer schnelle Lösungen wünschen, 57 % der Käufer gaben an, dass sie ein günstiges Ergebnis wünschen, und 47 % der Käufer gaben an, dass sie Komfort bei jeder Korrespondenz mit der Kundenbetreuung wünschen.

Sie müssen der Käuferzufriedenheit Priorität einräumen. Investieren Sie Anstrengungen in die Untersuchung der Muster und Metriken, die die größten Auswirkungen haben werden.

Untersuchen Sie die Hochs und Tiefs in den Daten und finden Sie dann heraus, welche Ereignisse zu glücklichen oder unzufriedenen Käufern führen. Überprüfen Sie Tage mit einer großen Anzahl und einer kleinen Anzahl von Supportfällen.

Vorbeugung ist besser als Heilung. Sie müssen darauf achten, die Anzahl der Tickets zu reduzieren und sich nicht nur um die Lösung von Problemen zu kümmern. Dies ist entscheidend für die Produktivität und Zufriedenheit Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter.

Häufig gestellte Fragen zu Kundendienstschaltern

Hier sind die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu einem Kundendienst-Helpdesk.

Was ist ein Kundendienstticket?

Ein Kundendienstticket (auch als Kundendienstfall bezeichnet) bezieht sich auf ein bestimmtes Kundenproblem, eine Beschwerde oder eine Anfrage. Es wird innerhalb eines Kundendienstschalters eingerichtet, wenn ein Kunde den Support zum ersten Mal wegen eines Problems kontaktiert.

Was ist Kundenservice-Desk-Software?

Wenn es Ihren Support-Mitarbeitern schwer fällt, mit Kundenfragen Schritt zu halten, und Ihre Mailboxen mit unbeantworteten Nachrichten überflutet werden, kann eine Kundenservice-Desk-Software helfen. Es ermöglicht Unternehmen, Support-Tickets systematisch zu empfangen, zu überwachen und zu beantworten.

Was sind die Hauptfunktionen von Kunden-Helpdesk-Software?

Suchen Sie bei der Bewertung von Kundenservice-Desk-Software nach Funktionen wie gemeinsamem Posteingang, Ticketverwaltung, Automatisierung, Anpassung, Teamzusammenarbeit, Berichterstellung und Analyse.

Wie viel kostet eine Kundenservice-Desk-Software?

Die Kosten für eine Kundenservice-Desk-Software hängen von der Größe des Unternehmens und den Anforderungen des Kundenservice-Teams ab. In der Regel basiert es auf der Anzahl der Agenten, die die Software verwenden, um Probleme zu lösen. Und es kann von null bis zu einigen tausend Dollar pro Monat variieren.

Fazit: Kundendienst

Kundendienstschalter spielen eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und dem Aufbau eines positiven Rufs für Unternehmen.

Ein effizienter und gut verwalteter Kundendienst kann dazu beitragen, Kundenprobleme umgehend zu lösen und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Und wie wir besprochen haben, besteht ein großer Teil der Verwaltung Ihres Kundenservice-Desks darin, die richtige Lösung auszuwählen.

Mit einer Kombination aus WordPress und Heroic Inbox ist es für jedes Team, ob Vertrieb, Support oder IT, einfach, einen Kundenservice-Desk gemäß seinen spezifischen Anforderungen zu konfigurieren.

Indem Sie den Kundenservice priorisieren und Ihren Kundendienst kontinuierlich verbessern, können Sie die Kundenbindung erhöhen, positive Bewertungen generieren und neue Kunden gewinnen.