Lassen Sie nicht zu, dass eCommerce Checkout Kunden verjagt

Sagen Ihnen Ihre Kunden, dass es eine Freude ist, auf Ihrer E-Commerce-Website einzukaufen? Wahrscheinlich nicht! Während einige Leute das Online-Shopping wirklich lieben, schwärmen nur wenige vom tatsächlichen Kauferlebnis.

Wir kaufen Waren und Dienstleistungen ein, die wir brauchen oder wollen. Ob wir das Einkaufserlebnis genießen oder nicht, ist teilweise eine persönliche Vorliebe, teilweise die Fähigkeit des Händlers, Kunden zu lesen. Im Gegensatz zu stationären Ladenbesitzern haben E-Commerce-Unternehmen nicht die Möglichkeit, die Körpersprache zu beurteilen und zu sehen, ob Kunden zufrieden erscheinen. Bestenfalls können sie Echtzeit- oder automatisierte Chat-Unterstützung anbieten.

Wenn es um das ultimative Einkaufsversprechen geht, haben es stationäre Geschäfte ziemlich einfach. Sie nehmen die Zahlung entgegen, streichen (normalerweise) und packen Gegenstände ein, die klein genug sind, um sie zu tragen. Kunden ändern selten ihre Meinung und verlassen buchstäblich einen Einkaufswagen, sobald sie sich zum Kaufen anstellen.

Wenn es E-Commerce-Geschäftsinhaber nur so einfach hätten! Stattdessen werden ihnen deprimierende Website-Statistiken präsentiert, die auf Warenkorbabbrüche und Website-Absprungraten hinweisen. Sie haben keine Chance, Kunden zu verzaubern, die kurz vor dem schnellen Abgang stehen.

Während ein kreativer, durchdachter Designer eine E-Commerce-Website zu einem unkomplizierten und zufriedenstellenden Einkaufserlebnis machen kann, macht es nie Spaß, sich von Ihrem Geld zu trennen. Aber es gibt Möglichkeiten, den eigentlichen Checkout-Prozess für Kunden weniger mühsam zu gestalten und dabei vielleicht sogar die Abbruchrate des Einkaufswagens zu senken.

E-Commerce belastet die Käufer an der Kasse

Wir haben bereits festgestellt, wie einfach es für Ladenbesitzer ist, Zahlungen anzunehmen. Ihre Kunden werden sogar Schlange stehen, um ihre Einkäufe zu tätigen!

Während virtuelle Warteschlangen in der E-Commerce-Welt relativ selten sind, liegt die Belastung des Checkouts vollständig beim Kunden. Websitebesitzer müssen also sicherstellen, dass sie zur Kasse gehen Prozess ist 99,99 % der Zeit zugänglich. Eine große Herausforderung, aber durchaus möglich!

Mobilfreundlich . In erster Linie müssen E-Commerce-Besitzer sicherstellen, dass der Checkout auf mobilen Geräten gut funktioniert. Mehr Menschen kaufen mit ihren Mobilgeräten ein als je zuvor, und diese Zahlen steigen jeden Monat. Wenn sich Ihre Checkout-Seite nicht an Smartphone-Bildschirme anpasst, machen Sie es mobilen Käufern schwer und schrecken möglicherweise mehr als die Hälfte Ihrer potenziellen Kunden ab.

Denken Sie auch daran, dass mobile Käufer keine Maus zum Stöbern und Einkaufen verwenden. Crazy Egg schlägt vor, die Rolle der Maus zu vergessen und Checkout-Seiten für Daumen zu gestalten: Fast die Hälfte aller mobilen Käufer kaufen mit einer Hand am Telefon ein, wobei der Daumen navigiert. Mehr als ein Drittel hält das Telefon in einer Hand und verwendet den Daumen der anderen Hand zum Navigieren. Und da Daumen dicker als ein Mauszeiger sind, achten Sie darauf, dass die Tasten nicht zu nah beieinander liegen.

Verwenden Sie Google Analytics oder andere vertrauenswürdige Tools, um festzustellen, welche mobilen Plattformen für den Checkout verwendet werden. Wenn Ihre Kunden häufig iPhone-Nutzer sind, stellen Sie sicher, dass Sie Apple Pay nehmen. Wenn Android Ihren Checkout dominiert, stellen Sie sicher, dass andere mobile Geldbörsen mit der Software funktionieren.

Vor allem der Checkout-Prozess sollte auf diesen kleineren Bildschirmen vollständig sichtbar sein. Es ist ärgerlich genug, wenn Inhalte von Laptop- oder Tablet-Bildschirmen herunterlaufen; Auf Smartphones kann es ärgerlich sein!

Benutzerfreundlich . Führen Sie einige UX-Tests durch, bevor Sie sich für einen Zahlungsabwickler entscheiden, insbesondere für die mobile Checkout-Anwendung. Hier sind einige Gegenstände, nach denen Sie suchen sollten:

• Überladen Sie die Zahlungsseite nicht mit zusätzlichen Inhalten, die nichts mit dem eigentlichen Checkout-Prozess zu tun haben und die Zahlung verlangsamen, insbesondere für Mobilgeräte. Sorgen Sie dafür, dass sich die Kunden auf den Geschäftsabschluss konzentrieren.
• Es ist jedoch in Ordnung, Miniaturbilder der Artikel einzufügen, die gekauft werden sollen, und wenn möglich in der ausgewählten Farbe. Sie möchten Rücksendungen und/oder Rückerstattungen minimieren, die sowohl für den Verkäufer als auch für den Kunden zeitaufwändig sind, und Fotos den Käufern die Gewissheit geben, dass sie den richtigen Artikel kaufen.
• Upselling ist im E-Commerce wichtig, aber die Zahlungsseite ist nicht der richtige Ort dafür. Setzen Sie Upsell-Botschaften wie „Schauen Sie sich dieses tolle Accessoire für Ihren [Artikel] an!“ sobald es in den Warenkorb gelegt wurde.
• Bieten Sie eine Option zum automatischen Ausfüllen an, wenn der Rechnungs- und der Lieferort identisch sind. Es ist zu einfach, einen Tippfehler zu machen, sogar auf einem Laptop/Desktop.

Sicherheit . Es sollte selbstverständlich sein: Ihre Website muss über zuverlässiges Secure-Socket-Layering (SSL) verfügen und Zertifikate anzeigen, die dies bescheinigen. Laut der Payment Processing KPI Library von BlueSnap gaben 18 % der Kunden, die einen Einkaufswagen verlassen, Sicherheitsbedenken an. (Siehe kostenloses PDF.)

Beenden Sie die Schreckensherrschaft der Site-Registrierung!

Eine Reihe von UX- und Zahlungsexperten, die vom UX-Insights-Unternehmen User Zoom befragt wurden, hoben die Unterdrückung der Registrierung hervor, bei der sich die Menschen auf einer E-Commerce-Website registrieren müssen, bevor sie Einkäufe tätigen können, als unnötigen und kontraproduktiven Schritt auf den Checkout-Seiten des E-Commerce. Wie Justin Rondeau von Digital Marketer sagt, bringt es für einige Käufer das Fass zum Überlaufen: Genug mit den Passwörtern!

Jeder Verkauf zählt. Dieser ein- oder zweimalige Käufer entscheidet sich möglicherweise schließlich dafür, sich zu registrieren und die Vorteile von Coupons, kostenlosem Versand und anderen von Ihnen angebotenen Anreizen zu nutzen. Aber den Service zu verweigern, es sei denn, ein Kunde registriert sich auf Ihrer Website, schadet Ihnen beiden, es sei denn, Sie sind Amazon, sagt Rondeau.

Alex Birkett von HubSpot fügt hinzu, dass das Erfordernis einer Registrierung den Kaufprozess noch reibungsloser macht – das Gegenteil von dem, was Sie erreichen möchten.

Verwenden Sie stattdessen eine Dankesseite, um Personen einzuladen, die gerade auf Ihrer Website gekauft haben, sich dort zu registrieren. Sie können es auch für Upselling verwenden, einen Gutschein oder Rabatt für Einkäufe anbieten, die in den nächsten 15 Tagen getätigt werden, oder Personen bitten, an einer schnellen Umfrage (nicht mehr als fünf Fragen) teilzunehmen, mit oder ohne Belohnung.

Sammeln Sie nur das, was Sie zum Abschließen der Transaktion benötigen. Lassen Sie Kunden angeben, ob sie lieber per E-Mail, Telefon oder SMS kontaktiert werden möchten, wenn es ein Problem mit der Bestellung gibt (was Sie wahrscheinlich nicht erklären sollten). Es ist zwar schön, viele Kontaktinformationen zu erhalten, aber nicht jeder möchte diese austeilen. Und denken Sie daran, dass Sie laut Gesetz fragen müssen, ob sie zu Ihrer E-Mail-Liste hinzugefügt werden möchten – Sie können dies nicht einfach tun, weil sie Ihnen ihre Adresse gegeben haben.

Machen Sie es registrierten Käufern leicht, Passwörter zurückzusetzen

Personen, die Konten auf Ihrer Website eingerichtet haben, werden wahrscheinlich ihre Passwörter vergessen. Wie Graham Charleton von SaleCycle gegenüber User Zoom sagte, erinnern sich Menschen nur an Passwörter, die sie häufig verwenden – dh fast jeden Tag. Und viele ändern ihre Passwörter, wenn sie eine wichtige Nachricht über einen Hack hören, nur um sie sofort wieder zu vergessen.

Als Verkäufer müssen Sie nachsichtig sein und das Abrufen von Passwörtern für Ihre registrierten Kunden relativ schnell und einfach machen und gleichzeitig die Sicherheit wahren. Garrett Dimon schreibt für den E-Mail-Manager PostMark und bietet diese Tipps zum Zurücksetzen von Passwörtern per E-Mail:

• Bestätigen oder bestreiten Sie niemals die Existenz des betreffenden Benutzerkontos.
• Richten Sie die Anmeldesoftware ein, um festzustellen, ob das Benutzerkonto existiert oder nicht.
• Bieten Sie an, eine E-Mail zu senden, um den Benutzern zu helfen, ein neues Passwort festzulegen
  • Erstellen Sie zwei E-Mails, die je nach Problem versendet werden:
    • Eine E-Mail geht an Kunden, deren Konten bestätigt wurden, und enthält einen Link zum Zurücksetzen von Passwörtern.
    • Die andere E-Mail weist darauf hin, dass kein Benutzerkonto mit der angegebenen E-Mail-Adresse verknüpft ist, und schlägt vor, dass Kunden versuchen, eine andere E-Mail-Adresse zu verwenden, die sie möglicherweise bei der Registrierung verwendet haben.

Zeigen Sie so viele Informationen wie möglich an, bevor Sie die Zahlung bearbeiten

Auch wenn Sie das ultimative Ziel – den Klick auf „Bestellung aufgeben“ – nicht verzögern möchten, möchten Sie so transparent wie möglich sein. Stellen Sie also sicher, dass auf Ihrer endgültigen Zahlungsseite der vollständige Betrag einschließlich Steuern angezeigt wird.

Bieten Sie etwas Spielraum bei den Versandkosten

Sie können nicht mit Steuern spielen, aber Sie können mit den Versandkosten spielen. Kostenloser Versand ist eine hervorragende Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und zu halten. Erwägen Sie, es in diesen Situationen anzubieten:

• Das erste Mal, wenn ein Kunde eine Bestellung in Ihrem Geschäft aufgibt
• Regelmäßig geplante Bestellungen
• Bestellungen ab einem bestimmten Betrag

Kostenloser Versand bei der ersten Bestellung ist eine großartige Möglichkeit, neue Kunden zum Kauf zu animieren. Gepaart mit konkurrenzfähigen Preisen schafft es eine positive erste Erfahrung, die Loyalität zu Ihrer Website erzeugt – was fortlaufende Bestellungen bedeutet.

Erwägen Sie, kostenlosen Versand für Artikel anzubieten, die Kunden regelmäßig ersetzen, insbesondere für Artikel, an die sie möglicherweise nicht allzu oft denken. Sie haben auch eine hervorragende Möglichkeit, Upselling zu betreiben, wenn Sie Erinnerungs-E-Mails senden, um die nächste Lieferung zu erwarten. Es ist geplant, dass ich alle drei Monate neue Filter für Aquarien bei einem Zoofachhändler kaufe. Nach einem Jahr wurde ich gefragt (ziemlich vernünftig, denke ich), ob ich eine neue Luftpumpe (nein) oder Schläuche (ja) bräuchte. Und oh, ich brauchte auch Wasserteststreifen.

Viele Websites bieten kostenlosen Versand an, wenn Kunden einen bestimmten Geldbetrag (vor Steuern) überschreiten. Sie können den Betrag bestimmen, je nachdem, wann der Versand für Sie nichts mehr kostet. Für viele Konsumgüter liegt dieser Sweet Spot bei 50 $. Sehen Sie sich diese Liste mit Punkten für kostenlose Versandkosten von verschiedenen E-Commerce-Websites an.

Schließlich bieten einige Unternehmen jederzeit kostenlosen Versand an, indem sie diese Kosten in ihre Produktgebühren einbeziehen. Auch wenn Kunden verstehen, dass nichts wirklich kostenlos ist, möchten viele nie Versandkosten sehen. Einige betrachten sie als zusätzliche „Überraschungsgebühren“ und werden aus diesem Grund einen Einkaufswagen aufgeben.

Die Einbeziehung der Versandkosten in die Produktkosten hilft Kunden auch dabei, eine genauere Vorstellung von den genauen Kosten zu bekommen, die sie auf der Seite mit der Zahlungsübersicht erwarten können, wo Sie unter „Versand“ auch GRATIS in Großbuchstaben schreiben können.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den kostenlosen Versand für WooCommerce einrichten.

Geben Sie eine ehrliche Schätzung des Ankunftsdatums der Sendung an

Kunden genaue Informationen darüber zu geben, wann sie mit dem Eintreffen ihrer Sendungen rechnen können, ist Teil der Transparenz und eine Praxis, die alle E-Commerce-Websites übernehmen sollten.

Ich glaube fest daran, früher als erwartet zu liefern, aber wenn es um versendete Waren geht, ist es besser, genauer zu sein. Wenn Sie davon ausgehen, dass eine Lieferung innerhalb von drei Tagen abgeschlossen sein wird, sagen Sie Ihren Kunden nicht fünf bis acht Tage. Manche Leute möchten nicht, dass Pakete vor ihrer Haustür liegen und planen Lieferungen an Wochentagen in ihre Büros. Wenn Sie ziemlich sicher sind, dass die Lieferung an einem Wochenende kommt, sagen Sie ihnen Bescheid.

Sendungsverfolgung für WooCommerce ist eine praktische Erweiterung, mit der Sie Ihren Kunden eine E-Mail mit einem Link zur Verfolgung ihrer Bestellung senden können – erfahren Sie mehr.

Ermöglichen Sie Kunden bei jedem Schritt, den Einkauf fortzusetzen

Ich beende meinen Online-Einkauf selten in einer Sitzung, und während ich einkaufe, überprüfe ich oft meinen Warenkorb, um zu sehen, was drin ist und wie hoch die Kosten sind, die auf mich zukommen. Amazon hatte früher einen Button mit der Aufschrift „Weiter einkaufen“, den ich ziemlich oft benutzt habe.

Ich bin mir nicht sicher, warum Amazon beschlossen hat, diese Schaltfläche zu entfernen. Die einzige Möglichkeit, weiter einzukaufen, bestand darin, auf den Fußzeilen-Link zur Homepage zu klicken. Das Zurücksetzen brachte mich einfach zur vorherigen Seite des Bestellvorgangs. Anscheinend bin ich nicht der Einzige, der sich darüber Gedanken gemacht hat: Es wurde vor ein paar Jahren im Verkäuferforum von Amazon diskutiert.

Auf jeden Fall verstehe ich nicht, warum Sie es den Käufern nicht leicht machen wollen, weiter einzukaufen; Schließlich listen Sie ergänzende Artikel zusammen mit Produktbeschreibungen auf. Noch besser: Bringen Sie die Käufer zurück zur letzten Kategorieseite, die sie besucht haben, bevor sie sie in den Einkaufswagen gelegt haben, was Walmart und Nine West beide tun, wie Linda Bustos in einem ausgezeichneten Artikel zu diesem Thema für Get Elastic anmerkt. Oder führen Sie Kunden nicht einmal zur Checkout-Seite, bis sie Ihnen mitteilen, dass sie bereit sind, und behalten Sie in der oberen linken Ecke jeder Seite einen laufenden Überblick über die Warenkorbsituation.

Wenn Sie ab einem bestimmten Betrag kostenlosen Versand anbieten, erinnern Sie Ihre Kunden daran und geben Sie an, wie nah sie an diesem Ziel sind.

Immer PayPal anbieten!

In seiner Rede auf dem WordCamp Phoenix 218 forderte der WooCommerce-Experte Chris Lema seine Zuhörer auf, PayPal immer als Zahlungsoption einzubeziehen. Viele Kunden belassen Guthaben darin und betrachten es als „kostenloses Geld“, was es für Impulskäufe nützlich macht. Es ist auch für Kunden viel schneller zu verwenden als das Eintippen einer Kreditkartennummer.

Einige stationäre Geschäfte meiden American Express, weil es höhere Gebühren verlangt. Aber wenn Sie High-End-Produkte verkaufen, markieren Sie es nicht. Ich habe kürzlich mit einem Bankanwalt gesprochen, der sagt, dass er nur mit American Express online einkauft, weil die Banken, die Visa und MasterCard anbieten, „sich nicht um ihre Kunden kümmern, die von Betrug betroffen sind“. Nun, obwohl nicht alle Karten und Kunden Betrug zu 100 % vermeiden können, verfügt American Express dafür über ausgezeichnete Ressourcen.

Laut einem Artikel, der auf Finder.com geschrieben wurde, hat American Express eine 100-prozentige Rate an rechtzeitigen Antworten und eine fast 60-prozentige Abschlussquote bei allen betrügerischen Aktivitäten auf Kundenkonten.

Validieren Sie physische Adressen und speichern Sie sie für registrierte Kunden

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihre Adressen automatisch zu validieren. Bitten Sie sie, die Rechnungs- und Versanddetails zu überprüfen, bevor Sie die Zahlung verarbeiten.

Manchmal ist die Validierung von Adressen so schnell wie das Angeben einer Postleitzahl + 4 oder das Abgleichen einer Büroadresse mit einer Suite-Nummer. Stellen Sie nur sicher, dass Benutzer Adressen überschreiben und aktualisieren können.

Registrierte Kunden, die ihre Adresse ändern oder ändern, sollten gefragt werden, ob sie diese als neue Standardadresse verwenden, als Alternative beibehalten oder verschenken möchten. Bieten Sie ihnen eine kostenlose Geschenkkarte an, die sie beschriften können.

Stellen Sie sicher, dass die Zahlungsseite korrekt ist und relativ schnell ausgefüllt werden kann, auch für nicht registrierte Kunden.

Ihr Ziel ist es nicht, nur einen Verkauf abzuschließen: Sie möchten, dass das gesamte Kundenerlebnis äußerst zufriedenstellend ist, von der Produktrecherche bis hin zu Bestellungen, Zahlung und Versand. Beim letzten Schritt – der Zahlung – kann es leicht auseinanderfallen, also stellen Sie sicher, dass Sie einen Prozess haben, der schnell und ohne Störungen funktioniert. Ein positives Kundenerlebnis kann zu wiederholten Besuchen, Empfehlungen, begeisterten Bewertungen und schließlich zu einer weiteren Registrierung führen.

Ich hoffe, diese Tipps waren hilfreich! Lassen Sie mich in den Kommentaren wissen, wenn Sie weitere Ideen haben, wie Sie den Checkout im E-Commerce zu einem Vergnügen und nicht zu einer lästigen Pflicht machen können.