Warum die FAQ-Seite Ihres Shops wichtiger ist, als Sie denken

Die Seite mit häufig gestellten Fragen auf Ihrer Website ist mehr als nur eine Ressource für Kundenanfragen. Bei richtiger Anwendung kann es Ihre Konversionsrate erheblich steigern, die Kundenbindung verbessern und Ihrem Unternehmen unzählige Kundendienststunden ersparen.

Es ist der Ort, an dem Menschen Antworten zum Versand finden sollten, z. B. verfügbare Versandmethoden, Auftragsverfolgung und belieferte Länder. Sie können auch Ihre Richtlinien (z. B. Rückgaben und Stornierungen) erläutern und weitere Details zu Ihren Produkten angeben.

Um das Beste aus dieser oft unterbewerteten Seite zu machen, überlegen Sie, was enthalten sein muss, wie der Inhalt organisiert ist und wie Ihre Kunden die gesuchten Antworten finden.

Die Hauptaufgabe Ihrer FAQ-Seite:

Beruhigen Sie Ihre Kunden und helfen Sie ihnen, sich auf Ihre Produkte und Lieferfähigkeit zu verlassen.

Wenn ein Kunde unbeantwortete Fragen hat, ist dies ein großes Hindernis für einen Kauf. Neben einem persönlichen Gespräch mit jedem einzelnen Kunden dient die FAQ-Seite dazu, möglichst viele dieser Barrieren effizient zu beseitigen.

So wie Sie möchten, dass sich Kunden bei der Eingabe von Zahlungsinformationen sicher fühlen, möchten Sie auch, dass sie Ihr Produkt und alle anderen Teile des Prozesses, die für Ihr Geschäft relevant sein könnten, vollständig verstehen. Wenn Sie beispielsweise T-Shirts verkaufen, fragen sich Kunden möglicherweise, wie eine Größe „M“ wirklich passt.

Wenn sie sich nicht sicher sind, wie Ihre Kleidung passt, aber bereit sind, ein Risiko einzugehen, weil Ihr Design so einzigartig und überzeugend ist, möchten sie zumindest sicher sein, dass Sie ein einfaches und risikofreies Rückgaberecht haben. Wenn sie sich nicht sicher sind, dass das Hemd passt, und sie sich nicht sicher sind, dass sie das Produkt problemlos zurückgeben können, haben Sie fast keine Chance, diesen Verkauf zu sichern.

Indem Sie die Fragen Ihrer Kunden antizipieren und ihnen helfen, schnell klare Antworten zu finden, können Sie dazu beitragen, das persönliche Einkaufserlebnis zu simulieren, bei dem Fragen in Echtzeit beantwortet werden. Die sorgfältige Arbeit an Ihrer FAQ-Seite trägt wesentlich dazu bei, die Lücke zwischen diesem Aspekt des Online- und dem stationären Einkaufen zu schließen.

Da Kunden aus so vielen verschiedenen Hintergründen und Lebenserfahrungen kommen, können ihre Fragen sehr unterschiedlich sein. Sie können einfach nicht jede mögliche Frage beantworten und gleichzeitig ein nahtloses Benutzererlebnis aufrechterhalten.

Zum Glück erwarten und suchen Benutzer eine FAQ-Seite, wenn sie auf das Unbekannte stoßen. Wenn Sie also Ihre Produktseiten und das Design Ihrer Benutzererfahrung in Betracht ziehen, stellen Sie sicher, dass die FAQ-Seite leicht zu finden ist und dass Sie zusätzliche Navigationspunkte in Bereichen hinzufügen, in denen Kunden wahrscheinlich Fragen haben. Dies kann zum Beispiel am Ende einer Produktbeschreibung oder einer Seite über Versandarten sein.

Jenseits von mehr Verkäufen: Weitere Vorteile für Online-Shop-Besitzer

Wenn Kunden Antworten auf Fragen finden können, ohne eine E-Mail senden, einen Anruf tätigen oder einen Chat starten zu müssen, sparen Sie Zeit und Personal, die für die Beantwortung all dieser Fragen erforderlich wären. Wenn Sie ein wachsendes Geschäft sind, kann sich diese Zeit schnell auf Zehntausende von Dollar oder mehr summieren.

Außerdem machen FAQ-Seiten den Prozess für Kunden einfacher und angenehmer, was die Wahrscheinlichkeit verbessert, dass sie zurückkehren.

Coffee Bros. Coffee verwendet seine FAQ-Seite, um Fragen zu Herkunft, Geschmack, idealer Lagerung und Mahlgrad des Kaffees zu beantworten. Die Verfügbarkeit dieser und anderer FAQ-Informationen hilft kaffeeliebenden Kunden, leicht zu finden, wonach sie suchen, und hält das Einkaufserlebnis in Gang.

FAQ-Seiten können auch Hyperlinks verwenden, um die Antworten zurück zu den Produkt- und Serviceseiten zu verbinden, die sich auf jede Frage beziehen, falls vorhanden. Dadurch bleiben Kunden auf Ihrer Website und leiten sie zurück zu den Seiten, die Einnahmen generieren.

Sie bieten auch einen wichtigen SEO-Wert. Potenzielle Kunden können Suchmaschinen verwenden, um Fragen zu stellen, die sich direkt auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte oder ganz allgemein auf Ihre Branche beziehen. Wenn Ihre Website mit einer Antwort auf ihre spezifische Frage erscheint, kaufen sie eher bei Ihnen als bei einem Konkurrenten.

So sammeln Sie häufig gestellte Fragen

Kundenfragen können sich überwältigend anfühlen, besonders wenn sie über eine Vielzahl von Kanälen kommen – Telefon, E-Mail, soziale Medien usw. Aber das sind äußerst wertvolle Informationen. Indem Sie die Fragen sammeln, können Sie bestimmen, welche am wichtigsten für Ihre FAQ-Seite sind.

Aber was sind die besten Möglichkeiten, Fragen zu sammeln, die für Ihre Kunden wichtig sind?

• Kundensupport-Tickets. Wenn Sie ein Support-Ticket-System haben, ist dies eine der einfachsten Möglichkeiten, um zu erfahren, welche Fragen Ihre Kunden beantwortet haben möchten. Welche Fragen werden am häufigsten gestellt? Nehmen Sie diese auf Ihrer FAQ-Seite auf.
• Wenden Sie sich an Vertriebs- und Supportmitarbeiter. Achten Sie darauf, Ihre Mitarbeiter in diesen Prozess einzubeziehen, insbesondere wenn sie direkt mit Ihren Kunden interagieren. Sie können Ihnen sagen, was sie am häufigsten beantworten, und wertvolle Einblicke in das geben, was für Ihr Publikum am wichtigsten ist.
• Kundenbewertung. Welche Fragen stellen Ihre Kunden, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen? Welche E-Mails erhalten Sie?
• Umfragen. Erwägen Sie, eine Umfrage an Ihre bestehenden und früheren Kunden zu senden und ihnen Fragen dazu zu stellen, was sie verwirrend fanden, was sie sich einfacher wünschen und welche Fragen sie während des Kaufprozesses hatten. Tools wie CrowdSignal machen es einfach und integrieren sich direkt in Ihre WooCommerce-Website und E-Mail-Marketing-Plattformen.
• Sozialen Medien. Stellen Ihre Kunden Fragen in den sozialen Medien oder hinterlassen sie Bewertungen zu verwirrenden Aspekten Ihres Unternehmens? Berücksichtigen Sie diese. Sie können Ihre Kunden auch direkt erreichen, indem Sie die Fragefunktion von Instagram Stories verwenden.

Richten Sie einen Prozess ein, um Ihre FAQ-Inhalte regelmäßig zu überprüfen. Beispielsweise stellt ein vierteljährliches Update sicher, dass Ihre FAQ-Seite die neuesten Informationen enthält, die Ihre Kunden benötigen und schätzen.

Wenn Sie Google Analytics verwenden, überprüfen Sie regelmäßig die Daten der FAQ-Seite, um zu sehen, wie es für Sie funktioniert. Sie können Dinge wie die Anzahl der Besucher (neue und wiederkehrende) über einen bestimmten Zeitraum, die Absprungrate, die durchschnittliche Zeit auf der FAQ-Seite und mehr messen. Dies können wichtige Indikatoren für eine erfolgreiche (oder nicht erfolgreiche) FAQ-Seite sein.

FAQ Design und Konfiguration

Berücksichtigen Sie beim Hinzufügen oder Verschieben von FAQ-Inhalten auf Ihrer Website gut sichtbare Bereiche wie Ihr Hauptmenü oder Ihre Fußzeile. Sie sollten gegebenenfalls auch von anderen Seiten darauf verlinken, um seine Sichtbarkeit und Nützlichkeit für mehr Kunden zu erhöhen.

Letztendlich sollten Ihre FAQs so organisiert sein, dass Kunden sofort finden, wonach sie suchen, ohne Inhalte durchforsten oder viel Zeit mit der Suche verbringen zu müssen. Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten, Ihre FAQ-Seite für maximale Effektivität zu organisieren und zu gestalten. Nachfolgend finden Sie einige, die besonders hilfreich sind.

Akkordeons

Akkordeons listen Ihre FAQs in einem vertikalen Stapel auf, sodass Ihre Benutzer jede Frage erweitern können, um die Antwort anzuzeigen. Sie erleichtern es den Website-Besuchern, alle Fragen auf einmal zu sehen und genau die zu finden, nach der sie suchen, ohne durch eine Menge Inhalte scrollen zu müssen.

Green Dinner Table, ein Lieferservice für pflanzliche Lebensmittel in Christchurch, Neuseeland, verwendet ein Akkordeon-Layout, um seine FAQ-Seite sauber und kompakt zu halten. Mit nur 14 Fragen und Antworten ist die Seite einfach zu erkunden und zu navigieren.

Viele Themes haben Akkordeon-Funktionen eingebaut, aber es gibt auch einige großartige WordPress-Plugins, mit denen Sie diesen Designstil integrieren können.

Kategorisierung

Die Kategorisierung Ihrer FAQs ist eine großartige Möglichkeit, sie nach den Interessen Ihrer Kunden zu unterteilen. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie unterschiedliche Branchen bedienen oder unterschiedliche Produkttypen anbieten – zum Beispiel, wenn Sie Abonnementboxen, Mitgliedschaften und Einmalartikel anbieten Produkte.

Scrollino verkauft innovative Rückspulbücher und kategorisiert ihre FAQ-Seite nach Art der Frage – Verwendung und Nachfüllung, Materialien und Nachhaltigkeit, Zahlung und Versand usw. Wenn ein Kunde auf eine Kategorie klickt, scrollt die Seite nach unten zu Fragen, die sich darauf beziehen Thema. Wer also etwas Bestimmtes sucht, kann es sofort finden.

Suchfunktion

Das Hinzufügen einer Suchleiste zu Ihrer FAQ-Seite macht den Prozess für Ihre Benutzer noch einfacher. Wenn sie nach der Antwort auf eine bestimmte Frage suchen, brauchen sie sie nur einzugeben und die Antwort zu finden. Wenn Sie viele Fragen haben, ist dies ein besonders hilfreicher Ansatz.

FixjeiPhone fügt einigen der anderen Layouts, die wir bereits besprochen haben (Kategorisierung und Akkordeons), Suchfunktionen hinzu, damit Kunden die Methode verwenden können, die sie am hilfreichsten finden. Ihre Suchleiste befindet sich ganz oben auf der Seite und hat eine große, bunte Schaltfläche, die das Auffinden erleichtert.

Wenn Sie nach einem Begriff oder Satz suchen, schlägt es sogar automatisch häufig gestellte Fragen vor, die diese Kriterien erfüllen, oder ermöglicht dem Benutzer, alle Fragen anzuzeigen.

Bringen Sie Ihre FAQ-Seite zum Laufen

Die FAQ-Seite ist ein einfacher, oft übersehener Abschnitt Ihrer Website, der tatsächlich die am härtesten arbeitende Seite sein kann, die Sie haben. Betrachten Sie Ihre FAQ-Seite mit einem objektiven Auge, machen Sie sie leichter zu finden und zu erkunden, und stellen Sie sicher, dass Ihre Fragen und Antworten relevant und vollständig sind.

Langfristig werden Sie feststellen, dass eine gut gestaltete FAQ-Seite Sie davon abhält, immer die gleichen Fragen zu beantworten, sowohl bestehenden als auch potenziellen Kunden ein hervorragendes Benutzererlebnis bietet und Ihrem Unternehmen mehr Umsatz und Erfolg bringt.